Как написать регламент образец

Как и зачем писать регламенты

Компания без регламента — это когда сотрудники регулярно дергают начальство за руку: «А как оформить заявку на закупку? А кто согласовывает допик? А на какую дату ставить инвентаризацию?». Руководитель водит всех за ручку по офису, а если кто-то из менеджеров портачит, бежить на помощь.

Если вы этот босс — статья для вас. Рассказала, как грамотно построить работу компании с помощью регламента. Все понятно, просто и на примерах. Не запутаетесь.

Что такое регламент

Регламент — это набор правил, инструкций и процедур. Нужен, чтобы регулировать работу отделов и сотрудников. Внутри регламента:

Порядок выполнения задач: как запустить согласование договора, посчитать на складе остатки или подать платежные документы
Стандартизированные процессы: сколько времени у менеджера, чтобы обработать лид или когда РОП сдает отчет директору
Схема взаимодействия сотрудников: кто что подписывает, кто кого организует, кто кому отчитывается

Приведу пример. В интернет-магазине сладостей «Лакомый край» разработали простенький регламент для отдела продаж. Вот что в него записали:

Регламент отдела продаж «Лакомый край»

Достигать ежемесячных объемов продаж
Привлекать новых клиентов и строить долгосрочные отношения с существующими
Участвовать в маркетинговых и рекламных кампаниях

Руководитель отдела продаж, или РОП, отвечает за общее управление отделом
Команда продавцов обрабатывает лиды и продает
Ответственные менеджеры составляют договора и общаются с VIP-клиентами

✅ Процессы и процедуры

Выполнять план продаж
Принимать звонки и консультировать по товарам
Проводить презентации, организовывать встречи с клиентами в офисе
Составлять и подписывать договоры
Заполнять отчеты по продажам

Руководитель отдела делает ежедневную рассылку о новых продуктах, акциях, изменениях в условиях продажи
Коллектив ежемесячно обменивается опытом
С другими отделами сотрудники переписываются по почте и общаются по телефону

Объемы продаж достигнуты, а планы — выполнены
Уровень удовлетворенности клиентов 72%

✅ Обучение и развитие

Сотрудники ходят на тренинги, слушают семинары и участвуют в корпоративном обучении
Сотрудники изучают новые товары

У крупных организаций регламенты поразмашистее: со стандартами, ГОСТами, нормативными актами. Оформляют тоже кто как. И табличкой, и в виде презентаций, и инфографикой. Главное другое: составленный регламент должен не на стене в рамочке висеть, а соблюдаться на всех уровнях. Иначе ничего не изменится, будут ошибки и раздрай.

Еще хорошо помогает наводить порядок в работе фирмы OkoCRM. В ней можно вести базу клиентов, хранить шаблоны документов, отправлять задачи и управлять проектами. А автоматизация снимает рутину с сотрудников и снижает ошибки.

Как управлять командой эффективно с помощью CRM

Зачем нужны регламенты в организации

Бывает, сотрудники спрашивают руководителя одно и то же. Если постоянно отвечать, нужно помнить: время — деньги. Бывает, сотрудники делают ошибки в элементарном, В итоге работа встаёт, клиенты жалуются, прибыль падает.

Начальство не развивает бизнес, а тратит время на рутину и тушение пожаров. Написание регламентов помогает навести в работе порядок. Ниже перечислила, как это происходит:

Появляются стандарты. Негласные правила становятся обязательными. А следуют им все: и босс, и топы, и менеджеры средней руки.

Процедуры становятся последовательными. В регламентах подробно описывают, как решать задачи. В итоге у сотрудников и ошибок меньше, и качество работы выше.

Как контролировать переписки менеджеров с клиентами

Нет незаменимых. Не может быть такого, что вся работа держится на паре людей. Если условный Альберт уволиться, мир не рухнет. На его место придет другой, почитает инструкции из регламента и будет работать не хуже.

Растет качество. Брака меньше, довольных клиентов больше. А все потому, что в регламенты вносят стандарты, требования и контрольные точки в производстве.

Риски падают. Регламенты содержат положения о безопасности, защите данных и соблюдении законодательства. Работники знают, как не нарваться на штрафы и административку.

Отделы знают, как взаимодействовать друг с другом. В регламентах есть должности и зоны ответственности. Сотрудники знают, к кому идти за подписью накладной, а к кому — за подписью ведомости.

Виды регламентов: какие бывают

На практике используют три типа регламента: административный, технический и управления. Объясню.

Административный регламент

Используют в государственных учреждениях. Составляют, чтобы:

Определить права и обязанности законодательных и исполнительных органов власти
Определить, где полномочия органов начинаются, а где заканчиваются
Установить, как госорганами и муниципалам вместе работать над проектами
Определить услуги, которые органы власти предоставляют физикам и юрикам

Административный регламент есть у МВД. Он описывает общие правила внутренней организации Министерства.

Технический регламент

Устанавливает требования к продукции, ее производству, эксплуатации, безопасности и качеству. Разрабатывается для конкретных товаров или услуг, которые могут влиять на здоровье и безопасность людей, либо окружающую среду.

Закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» устанавливает критерии, которым должны соответствовать технические регламенты в России:

Не должны препятствовать предпринимательской деятельности больше, чем необходимо для безопасности граждан
Должны содержать перечень объектов, которые надо регулировать, и требования к ним
Должны содержать требования к характеристикам продукции и ее производству

Технические регламенты разрабатывают на основе стандартов, исследований, консультаций с заинтересованными сторонами. Принимаются государственными или региональными органами власти. Потом становятся обязательными для производителей, поставщиков и потребителей.

Регламент управления

А вот этот для бизнеса. Охватывает нормы и правила, которые организуют хозяйственную деятельность конторы, плюс определяют полномочия сотрудников. В них заносят:

Организационные аспекты: устав, цели, философию и миссию фирмы
Сведения о персонале. Все, что касается формирования штата, найма, заключения трудовых договоров
Управленческие процессы: инструкции, методические рекомендации и положения, которые описывают процессы управления бизнесом

Как CRM помогает управлять отделом продаж

Как выглядит структура регламента

Справа — образец, как писать регламент. Скачайте и поправьте под себя. А мы обсудим структуру.

Введение. В этот раздел заносят цели, назначение и где регламент будет применяться. Дополнительно: кто отвечает за разработку, утверждение и соблюдение регламента.

Пример. «Данный регламент — набор правил и рекомендаций, которые должны соблюдать все сотрудники компании “Лакомый край”, чтобы рабочий процесс был продуктивным и безопасным».

Основные положения. В этом разделе требования и правила, которые сотрудники обязаны соблюдать в рамках бизнес-процессов организации. Заносят стандарты, процедуры, нормы и критерии, правила безопасности, качества, этики, комплаенс.

Пример. «Все сотрудники обязаны соблюдать правила по безопасности и охране труда на рабочем месте».

Процедуры и инструкции. Здесь описывают инструкции, пошаговые алгоритмы, образцы документов и другие материалы, которые нужны, чтобы работы шла четко по регламенту.

Пример. «Чтобы оформить заявку на закупку материалов, надо заполнить форму 12 и подписать у руководителя.

Ответственность и санкции. В этом разделе предупреждают, что будет за нарушение регламента: санкции, дисциплинарные меры, штрафы, предупреждения.

Пример. «Если сотрудник нарушит правила по охране труда, к нему могут применить дисциплинарные меры вплоть до увольнения».

Обучение и развитие. Здесь указывают, какие виды обучения предлагает фирма, кто его может пройти и как все это происходит.

Пример. «Все новые сотрудники обязаны пройти обучение по безопасности и охране труда прежде, чем выполнять рабочие обязанности».

Изменения и обновления. Указывают, кто проверяет регламент на актуальность, как часто его апгрейдят, а потом распространяют среди коллег.

Пример. «Раз в полгода регламент пересматривает и обновляет комитетом по безопасности и качеству. Обновленную версию выкалывают на внутренний портал компании. Ознакамливаться с ней обязаны все сотрудники».

Как написать регламент: пошаговая инструкция и правила написания

Регламент за обеденный перерыв не напишешь, там все сложно. Если вы и правда за него беретесь, то делайте с умом и ответственностью.

1. Подготовиться

Чтобы получился документ, а не отписка, надо подготовиться:

Определить лиц, которые займутся составлением регламента
Пообщаться с сотрудниками, чью работу будет регулировать регламент — чтобы учесть их интересы и предложения
Позволить опытным сотрудникам разработать инструкции и стандарты, которые пойдут в основу регламента
Распределить роли в команде. Пусть руководитель проекта пишет инструкции, собственники компании оформляют основные положения, а представители фокус-группы оставляют замечания
Составить график совещаний, чтобы следить, как идут дела по разработке регламента

Как управлять циклом продаж с помощью CRM-системы

2. Поставить цели

Цель ставите, чтобы разобраться, что конкретно будет регулировать регламент. Вот идеи. Выбирайте:

Стандартизировать работу фирмы. Становится целью, если нужны единые стандарты для всех отделов организации
Улучшить эффективность фирмы. Становится целью, если надо оптимизировать процессы работы, сократить раздутый штат, повысить производительность цехов
Обеспечить качество. Становится целью, если нужны стандарты, чтобы выпускать качественные товары и услуги
Соблюсти нормативы. Становится целью, если нужны правила и инструкции, которые снизят число несчастных случаев и рабочих ЧП
Настроить связь между отделами. Становится целью, если нужно чтобы сотрудники и отделы общались между собою не как вздумается, а согласно правилам

Удобно отправлять задачи по написанию регламента через OkoCRM. Зашли, заполнили карточку, выбрали, кому задачу отправить. Сотрудник получил уведомление и пилит свой кусок документа. И ножками ходить не надо.

Декомпозиция целей в бизнесе

3. Составить форму регламента

Вот что надо включить в форму регламент в обязательном порядке:

Наименование организации, для которой разрабатывается регламент
Наименование регламента
Дату утверждения регламента и его уникальный номер
Место, где был составлен регламент
Гриф утверждения, который может включать наименование органа, лицо, утвердившее регламент, и дату утверждения
Подписи лиц, согласующих проект регламента, в конце текста документа, либо на отдельном листе согласования

4. Написать содержание регламента

Как именно писать структуру регламента, конкретных правил нет. Все зависит от потребностей и требований организации. Ниже разделы, которые можно добавить в регламент:

Введение. Сюда заносят общие положения, например, цели регламента. А еще термины, сокращения, определения, которые использованы в документе
Описание процесса и методов работы. Здесь описывают процессы, методы и процедуры, которые сотрудники должны выполнять в организации. Подробно объясняют последовательность действий и этапы работы
Нормативные ссылки. Тут указывают ссылки на действующие нормативные документы, стандарты или законы, которые надо учитывать в работы
Внесение изменений. В этом разделе описывают, как будут апргрейдить регламент. Перечисляют требования к утверждению и регистрации изменений
Ответственность. Определяют, кто отвечает за выполнение процессов и процедур из регламента. Указывают роли и обязанности сотрудников и ЛПРов
Контроль. Описывают, как отслеживать выполнения требований регламента. Перечисляют методы проверки и оценки выполнения задач
Приложения. Прикладывают дополнительные полезные материалы, например, образцы документов, форм, таблиц
Методическая инструкция. Дают указания и советы, как применять регламент на практике, чтобы сотрудники быстрее въехали, что от них ждут
Рабочая инструкция. Дают конкретные инструкции, как выполнять рабочие задачи

5. Согласовать документ

Все, кто связан с регламентом — сотрудники, руководители, ЛПРы начальство и инвесторы — сначала обсуждают регламент, а потом утверждают финальный вариант. В конце директор его подписывает и выпускает приказ, мол, теперь все работаем по регламенту.

6. Оформить регламент

Вот несколько рекомендаций, как правильно оформить регламент:

Соблюсти требования из ГОСТ Р 7.0.97-2016 при создании титульного листа. Но это не обязательно
Использовать маркированные списки для структурирования информации
Где надо, добавить заголовки, чтобы выделить разделы и подразделы документа
Создать систему ссылок, чтобы сотрудники могли быстро перемещаться между страницами документа
Для финальной версии использовать нередактируемый формат, например, PDF, чтобы кто-то случайно или специально не изменил текст

Как автоматизировать документооборот в CRM-системе

Каковы особенности рабочего регламента

Рабочий регламент регулирует бизнес-процессы, обязанности сотрудников, порядок взаимодействия отделов. Вот некоторые из его особенностей.

❗ Ориентированность на конкретную организацию. Рабочий регламент нельзя украсть у конкурентов, так как его пишут с учетом структуры, целей и деятельности конкретной фирмы.

❗ Конкретность и детализация. Не экономьте бумагу. Рабочий регламент — подробный документ, а не два печатных листочка. В нем и последовательность действий, и правила, и стандарты, и все максимально четко и подробно.

❗ Обязательность и юридическая значимость. Рабочий регламент — обязателен для всех и имеет юридическую значимость. Случись что, регламент поможет решить внутренние рабочие конфликты.

❗ Обновляемость. Рабочий регламент составляют ни на всю жизнь. Можно обновить, если что-то изменилось в конторе или законодательстве.

❗ Доступность. Рабочий регламент на пятерку — когда понятен всем, плюс его не надо выпрашивать у эйчара или рыться по папкам, а пошел на корпоративный портал и скачал.

Как организовать управление бизнесом удаленно

Правила внедрения регламентов

✅ Проверить, все ли ознакомились с регламентом. Можно провести простенькую аттестацию на знание ключевых моментов или собрать подписи с сотрудников — мол, прочитали, поняли, обязуемся выполнять.

✅ Проверить, все ли во всем разобрались. Если регламент составили заумно, кто-то что-то не поймет или поймет не так. Соберите фокус-группу, дайте регламент. Если фидбек не очень, упростите текст: выкиньте канцеляризмы, замените юридические термины на обычные, добавьте маркированных списков и подзаголовков.

✅ Проверить, все ли работают по регламенту. Когда регламент в деле, проверьте, выполняют ли его. Можно придумать систему отчетов, установить на корпоративный сервак систему контроля или проводить планерки и спрашивать с руководителей.

✅ Поддерживать мотивацию. Чтобы сотрудники работали по регламенту, дайте им инструкции, подключите саппорт или поощряйте за работу без косяков денежкой.

Зачем CRM-системе свой менеджер

Плюсы и минусы от введения регламентов

Регламент — штука полезная, но чтобы не обольщаться, предупреждаю: и у него есть минусы. Расскажу, как есть.

Плюсы	Минусы
Меньше ошибок. Любое действие персонала описано до мелочей, плюс есть санкции за косяки.	Меньше свободы. Сотрудники следуют правилам, даже если могут сделать работу проще и быстрее.
Выше качество. Менеджеры не сами решают, как делать работу, а идут по инструкции. В итоге качество предсказуемо.	Саботаж. Кто-то воспринимает регламент как контроль и надзор и при любой возможности саботирует его.
Выше безопасность. Потому что есть правила, как работать с опасными или сложными материалами, оборудованием.	Сложно внедрить. Бывает, надо потратиться, чтобы переобучить коллег работать по-новому. Например, читать ГОСТы и разбираться в нормативах.
Здоровая атмосфера в коллективе. Регламент определяет, кто что делает, кто за что отвечает. Перекидывать обязанности бессмысленно.	Растет бюрократия. Иногда регламент создает лишние административные процедуры. Например, руководители заполняют отчеты, а это — волокита.
Передача опыта. Если в офис берут новичка, даете регламент. Он читает и быстрее узнает, что к чему.	Падает личная инициатива. Если попросите менеджеров сделать что-то нетипичное, например, задержаться после работы минут на пять, те кивнут на регламент, мол, там такого нет. Отказ выполнять вполне оправдан.

Примеры написанного регламента для компаний

Регламенты могут писать для отраслей, компаний, отделов или конкретных операций по работе. Тут уж кому что надо. Я приведу три типа регламента.

Регламент ЭДО от Честного знака

«Честный знак» — это отечественная система маркировки. Позволяет отследить маршрут товара от завода до потребителя. Маркировать в системе надо фактически все: молочку, воду в бутылках, одежду, обувь, парфюмерию, сигареты, фотоаппараты, шины.

На сайте системы есть регламент сервиса «ЭДО lite». В нем описывают, кто является участниками сервиса, кто — операторами, какие права и обязанности есть у сторон и как использовать в системе документы. Если бизнес — производить продукцию, которую должен маркировать по закону, стоит ознакомиться с регламентом сервиса.

Регламент сервиса «ЭДО lite» от «Честного знака».

Регламент по поставке товаров на склад Ozon fresh

У Ozon есть регламент, в котором рассказано, как поставщикам и продавцам начать поставку товаров, какие документы оформить, как товар разгрузить, сформировать излишки, брак, возместить убытки. Если намереваетесь сотрудничать с Ozon, стоит почитать.

Если продавец или поставщик собирается работать с Ozon fresh, не лишним почитать регламент.

Регламент принятия ПАО Сбербанк решения о признании лиц квалифицированными инвесторами

Регламент описывает, как и кого банк может признать квалифицированным инвестором. Если грезите инвестициями, читайте.

Регламент ПАО Сбербанк нужен тем, кто собирается заняться инвестициями.

Часто задаваемые вопросы

Пробегусь по частым вопросам, которые пользователи оставляют в интернете.

Кто составляет регламент в компании?

Те, кто отвечает за управление процессами. Это может быть отдел качества, сотрудники из юридического отдела или внутреннего контроля. Ну а если компания маленькая, то сам начальник.

Неважно кому конкретно поручить написание регламентов для компании. Главное — чтобы люди разбирались в бизнес-процессах, законах, стандартах качества и безопасности.

Есть ли срок годности у регламента?

Фиксированного срока нет. Но если что-то меняется в конторе или законодательстве, регламент можно пересмотреть и внести изменения.

Кому нужен регламент?

Любой компании, которая хочет порядка в работе:

Крупным — чтобы создать единые стандарты работы и соблюдать законодательство
Малым и средним — чтобы устанвоить правила и процедуры работы, согласовать работу отделов
Компаниям с высокой регулируемостью — а это и финансы, и здравоохранение, и фармацевтика, и телекоммуникации — чтобы соблюдать нормативные акты и законодательство
Организациям с высокими стандартами качества и безопасности — чтобы снизить брак и несчастные случае на производстве

Как проверить, соблюдается ли регламент?

По-разному. Например, провести внутренний аудит и сравнить, соответствует ли работа сотрудников с требованиями регламента. А можно установить на компьютеры системы мониторинга, которые будут собирать данные. Либо заставить сотрудников заполнять отчеты.

Как часто нужно вносить правки в регламент?

По мере необходимости. Например, в компании организовали новый отдел. Теперь его надо встроить в существующую структуру. Это — повод переписать регламент.

Или вышел закон, который обязует макетировать рекламу. Теперь надо составить менеджерам инструкцию, а значит и регламент обновить.

А может случиться так, что регламент составили, на корпоративный портал выложили, но все жалуются, что работать с ним неудобно — формулировки непонятные. Что делать — переписывайте.

6 вопросов про CRM, которые точно зададут сотрудники

Как правильно писать регламенты? Пошаговая инструкция

Представьте, если бы все сотрудники в вашей компании работали также эффективно, как и вы. Чтобы добиться этих результатов, вам нужен волшебный инструмент – регламенты. Согласно исследованию McKinsey & Company, внедрение эффективных регламентов приводит к снижению времени, затрачиваемого на выполнение задач, на 25-30%.

Регламент – это документ, который перечисляет и описывает этапы, которые должна предпринимать группа участников для выполнения бизнес-процессов.

Всем привет! С вами Евгений Райков, основатель рекрутингового агентства «В Кадре».

Как правило, в компании без четкой описанной системы управления есть один или несколько носителей информации. Это может быть собственник или сотрудник-звезда. Это те люди, которые знают, как правильно выполнять задачи, чтобы получить прибыль.

И наличие таких носителей с одной стороны, позволяет бизнесу как-то работать, с другой стороны, мешает бизнесу развиваться, ведь всё завязано на этом носителе. Ему нужно объяснять другим, как работать, обучать новых сотрудников, а если он уволится, то все бизнес процессы разваливаются…

И вы только представьте, проблема решается внедрением одного простого инструмента!

Облегчает стратегическое планирование и процесс управления.
Определяет обязанности, позволяет эффективно решить вопросы их распределения.
Позволяет избежать ошибок, которые может допускать персонал.
Исключает выполнение одних и тех же функций несколькими сотрудниками.
Определяет стандарты работы на каждой должности.
Позволяет зафиксировать критерии оценки работы и требования к ее результатам.

Я разделил сложный процесс составления регламента на 5 простых шагов:

Возникает вопрос: а какие действия нужно регламентировать?

На мой взгляд, прежде всего нужно описать любые повторяющиеся события в рамках компании. С этими повторяющимися процессами должны быть знакомы все сотрудники, в том числе и новоприбывшие.

Нужно начать с зон, которые несут самую большую прибыль и самые большие потери.

Например, бывает, что в самом финале продаж вы теряете клиента, потому что не собрали необходимые документы для заключения сделки. Регламент мог бы помочь вам не потерять этого клиента.

Сценарии работы сотрудников с клиентами, или скрипты, также должны быть регламентированы. Нужно четко обозначить, как в вашей компании будут происходить сценарии: встреч, первого звонка клиенту, отработки возражений и др. Это значительно повысит эффективность сотрудников.

Кстати, поделитесь в комментариях, вы используете регламенты в своем бизнесе?

Соберите ключевых сотрудников и обсудите, как в идеале должен выглядеть бизнес-процесс. Если главным носителем информации в компании являетесь вы, то создание регламентов в ваших руках.

Установленные сроки помогут вам не откладывать написание регламентов. Если это первый опыт для вас, то вероятнее всего вы будете отодвигать эту задачу. Но четкие временные рамки помешают вам это сделать.

Если регламент пишете вы сами, то вам нужно собрать всю информацию воедино и описать ее простым понятным языком. Избегайте излишней формальности. Регламент должен быть максимально понятным и коротким, иначе им не будут пользоваться.

Советы по написанию:

1. Регламент должен отвечать на конкретный вопрос

2. Опишите когда и при каких ситуациях он будет использоваться

3. Пишите простым языком, чтобы каждому сотруднику было понятно, что делать.

После того как регламент готов, нужно оповестить всех сотрудников о его появлении и убедиться, что все его изучили и приняли.

Как это лучше сделать?

Наверняка, у вас есть способ коммуникации с командой. Это могут быть планерки, чаты и рассылки на почту.

Важно донести до сотрудников готовые регламенты. Убедитесь, что у сотрудников нет сопротивления и возражений по отношению к ним. Определите, что цель регламента и его содержание правильно поняты сотрудниками. Задайте им вопросы или, наоборот, ответьте на их замечания. Во-первых, это поможет убедиться в том, что они прочитали регламент, во-вторых, что они с ним согласны и будут его использовать

Главное правило: каждый раз, когда вы сталкиваетесь с ошибкой сотрудника, вместо того, чтобы объяснять одно и то же самостоятельно, направляйте его перечитывать регламент и на его основании исправлять ошибки.

Вам как руководителю или собственнику бизнеса выгодно написать и внедрить регламенты в ваш бизнес. Вы пишете один раз и потом пожинаете плоды своей работы. Это выгодно, т.к. наличие регламентов позволяет вашим сотрудникам хорошо справляться со своими задачами даже в ваше отсутствие.

Статья была полезной? Тогда жмите сердечко и сохраняйте ее в закладки, чтобы не потерять!

Если вам заходит такой контент, подписывайтесь на мой телеграм-канал, там я рассказываю о своем опыте ведения бизнеса.

Эта картинка про дедлайн очень жизненная)
Но установка сроков на какое-то дело действительно необходима, иначе будешь все откладывать и откладывать.

Андрей, абсолютно точно. Особенно сильно хочется отложить действие, которое сложно сделать сходу, а нужно посидеть и поизучать тему. А ведь всем нам хочется, чтобы получилось хорошо с первой попытки

Отличная статья! Спасибо автору)

Начинайте регламент правильно

Имхо, в статье много передёргиваний. Если бизнес развивается, то регламенты очень быстро устаревают и их поддержка становится отдельной задачей — один раз их написать точно не получится. А отправлять людей читать устаревшие регламенты вместо того, чтобы вникнуть в проблему скорее убьет эффективность чем повысит её. Плюс, есть хороший шанс получить кучку биороботов, которые не способны решить задачу, если она хоть на полбуквы отличается от той, что описана в регламенте. Наблюдал две компании в одном сегменте, которые примерно в одно время начали развиваться и одна из них была как раз про регламенты и процессы, а вторая про культуру и людей. Победила вторая.

Александр, вы правы. Регламенты имеют свойство устаревать, но полное их отсутствие тоже не лучший вариант, т.к. не всегда получается быть на связи со всеми сотрудниками и отвечать по ВСЕМ вопросам. Для этого в нашей компании используются регламенты, которые регулируют основные процессы, и сотрудники к ним обращаются. Если вводятся изменения, регламенты корректируются.

Регламенты нужны очень редко. Чаще всего они висят мертвым грузом и не читаются вообще никем, за исключением парочки действительно важных.

Поэтому совет "описывайте все повторяющиеся события" просто вреден. Регламент нужно делать только тогда, когда без регламента не выжить. И то, вначале регламента дописывать "common sense важнее любых правил"

«ЛНА об ЛНА»: регламент о том, как составлять регламенты

Вы узнаете, как составить внутренний нормативный документ, регламентирующий правила обращения с локальными нормативными документами организации, а также получите пример инструкции по работе с локальными нормативными актами.

Зрелый период жизни организации характеризуется стремлением регламентировать все, что только возможно. Локальные нормативные акты (далее – ЛНА) создаются один за другим, в крупных компаниях их количество измеряется десятками в год. Создаваемые ЛНА нуждаются в стандартизации. А ведь еще каждый ЛНА нужно своевременно актуализировать, ненужные – отменять или заменять новыми. Так организация приходит к тому, что необходимо создать «ЛНА об ЛНА», то есть внутренний нормативный документ, регламентирующий правила обращения с внутренними нормативными документами организации.

Ответственность за разработку «регламента о регламентах» обычно ложится на отдел делопроизводства.

Нормативно-методическая основа

Помочь секретарю в составлении «ЛНА об ЛНА» могут следующие документы:

ГОСТ Р 7.0.97-2016[1] и Методические рекомендации по применению ГОСТ Р 7.0.97-2016[2]. Из них вы узнаете об общих правилах оформления текста и других значимых реквизитов ЛНА, а также об общих правилах оформления документов – шрифтах, межстрочных интервалах, титульном листе;
Примерная инструкция по делопроизводству[3], в специальном разделе которой рассказывается об ЛНА как об отдельном документе, с особенностями организации разработки, согласования, утверждения;
Словарь видов документации[4]. Он поможет отличить одну разновидность ЛНА от другой, ведь каждый вид документа создается со своими собственными целями;
Методические рекомендации по юридико-техническому оформлению законопроектов[5], которые помогут составить раздел об оформлении ЛНА: правильно пронумеровать пункты (пресловутые точки после номеров), поместить в ЛНА ссылки на другие регламенты и на другие разделы его самого и т.д.

Разновидности ЛНА в организации

В «ЛНА об ЛНА» описываются правила разработки и оформления только тех разновидностей ЛНА, которыми пользуется организация. Как правило, из всего многообразия видов регламентирующих документов компания обычно активно использует три-четыре. Автор документа должен установить эти разновидности и сосредоточиться на них. Не нужно помещать в будущий ЛНА разновидности регламентирующих документов «навырост». Если в какой-то момент окажется, что компании необходимы, например, политики, то в ЛНА в общем порядке будут внесены изменения – особенности разработки политик.

Самые распространенные ЛНА

Положение – документ, закрепляющий статус структурной единицы компании или процесса, устанавливающий права и обязанности (например, Положение о канцелярии, Положение о документообороте, Положение о хранении документов).

Инструкция – документ, в котором выполнение одного процесса рассматривается со всех возможных сторон, с объяснениями, как выполнять операции этого процесса (например, Инструкция по делопроизводству, Инструкция по хранению документов, Инструкция по приему и отправке корреспонденции).

Правила – свод нормативов, которые нужно выполнять и которые приводятся без объяснений, как достичь нужного результата (например, Правила конвертирования и отправки почтовой корреспонденции, Правила размещения архивных документов в архивохранилищах, Правила корпоративного этикета при ведении электронной переписки).

Методические рекомендации – очень подробное, буквально пошаговое изложение правил выполнения того или иного процесса (например, Методические рекомендации по архивному хранению документов, Методические рекомендации по подготовке проектов распорядительных документов, Методические рекомендации по осуществлению контроля исполнения задач, поставленных в системе электронного документооборота).

Регламент – документы, в которых описывается взаимодействие участников процесса (как правило, из разных структурных подразделений), с указанием сроков выполнения каждой операции и результата каждой операции (например, Регламент рассмотрения обращений граждан, Регламент осуществления внутренних коммуникаций между филиалами, Регламент приема-передачи документов на хранение в архив).

Каждую из выбранных разновидностей ЛНА нужно четко определить в будущем документе.

Основные разделы ЛНА

Общие положения

Любой ЛНА должен начинаться с раздела «Общие положения». В нем:

озвучивается полное наименование ЛНА и тут же приводится сокращенное;
озвучивается полное наименование организации и указывается ее общепринятое сокращенное название («Общество», «Компания», «Организация» и т.д.);
если ЛНА создается во исполнение федерального закона или другого нормативного правового акта (далее – НПА), то приводится его наименование;
описывается цель создания ЛНА.

Настоящая Инструкция по обеспечению сохранности, учета, систематизации, использования, уничтожения документов (далее – Инструкция) в обществе с ограниченной ответственностью «АБВ» (далее – Общество) утверждается во исполнение положений Федерального закона от 22.10.2004 № 125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации» с целью регламентирования процессов учета, систематизации, хранения, использования, проведения экспертизы ценности и уничтожения документов Общества.

Если ЛНА создается для того, чтобы повысить эффективность производственного или бизнес-процесса и не «привязывается» ни к какому закону или федеральному НПА, то начало раздела «Общие положения» может выглядеть так:

Настоящая инструкция по делопроизводству (далее – Инструкция) утверждается с целью установления единых требований к подготовке, обработке, хранению и использованию документов общества с ограниченной ответственностью «АБВ» (далее – Общество).

Информационный блок «Область применения» повествует о том, когда и при каких обстоятельствах пригодится этот ЛНА. Он может состоять из одного-двух предложений или даже сливаться с предыдущей информацией о целях разработки ЛНА.

Положения Инструкции распространяются на работу с документами, содержащими общедоступную информацию, на бумажном и электронном носителе, включая их подготовку, регистрацию, учет, использование и контроль исполнения, осуществляемые при помощи системы электронного документооборота. Требования Инструкции применяются к работе с кадровой, бухгалтерской, научно-технической и другой специальной документацией в части общих принципов работы с документами, а также подготовки документов к передаче на архивное хранение.

Затем в разделе «Общие положения» приводится список нормативно-методических документов и внутренних регламентов компании, на основе которых составлен текст этого ЛНА. Впрочем, некоторые компании предпочитают выводить его в отдельный раздел «Нормативно-методическая документация». Источники располагаются в порядке значимости: сначала нормативные документы (кодексы, законы, постановления, инструкции и т.д.), затем стандарты, методические рекомендации. Завершают список внутренние регламенты.

Следующим блоком описывается порядок применения ЛНА: кто отвечает за его исполнение, кто контролирует исполнение, что последует за неисполнение требований документа.

Завершают раздел сведения о порядке утверждения ЛНА, введения его в действие, изменения и отмены.

Термины, определения, сокращения

Это традиционный раздел, в котором собраны все термины, используемые в тексте документа, их толкование, а также расшифровка аббревиатур. Рекомендуем составлять раздел постепенно, по мере создания текста ЛНА. Каждый встретившийся термин выносится в раздел, для него подбирается или формулируется определение. То же и с сокращениями.

Раздел обычно состоит из двух частей (1 – термины, 2 – сокращения) и представлен в табличной форме словаря, когда в алфавитном порядке перечисляются термины (аббревиатуры) и тут же дается их толкование.

Термины, определения, сокращения

Основной текст

Предугадать содержание каждого документа, конечно, невозможно. Поэтому и мы в статье, и автор «ЛНА об ЛНА» дают только универсальные рекомендации, подходящие для каждого регламентирующего документа, независимо от его вида.

Объем ЛНА

Конечно, нельзя ограничивать авторов регламентирующих документов строго установленным количеством страниц. Однако не лишним будет напомнить, что слишком объемный текст воспринимается тяжело. Оптимальный объем любого ЛНА – до 30 страниц основного текста (исключая приложенные таблицы, блок-схемы, формы, образцы документов и пр.).

Структура текста

Нужно ввести стандартные правила структурирования текста, например:

делить текст сначала на разделы, а потом на подразделы (а не структурировать его как набор подразделов); при необходимости (но необязательно) разделы могут объединяться в главы;
создавать в тексте не более четырех уровней рубрикации. Это означает следующую иерархию пунктов в тексте:

1. Заголовок главы;

1.1. Заголовок раздела;

1.1.1. Заголовок подраздела;

1.1.1.1. Содержание пункта подраздела.

Нельзя путать «уровень рубрикации» с количеством пунктов. Пятого уровня рубрикации – 1.1.1.1.1. – уже быть не может, а на четвертом уровне может быть сколько угодно пунктов, например, 12.4.14.57.

Приложения

Все, что прикладывается к тексту ЛНА, помещается после основного текста в разделе «Приложения». Приложения обязательно нумеруются и помещаются в своем разделе строго в порядке первого упоминания в тексте.

Каждое приложение сопровождается перечислением тех пунктов (всех!), в которых упоминается, но первым среди них указывается тот пункт, в котором оно упоминается впервые. После приложения по центру строки выводится его наименование.

Бланк приказа по основной деятельности

Мы привели минимальный набор разделов ЛНА. Некоторые организации могут расширить его. Например, существует практика создания раздела «Документация», в который вносятся все документы, образующиеся в процессе выполнения регламентированных работ, с указанием ответственного подразделения и даже срока хранения. Безусловно, такая практика очень помогает в составлении номенклатуры дел и в целом в процессе хранения документов.

Оформление ЛНА

Титульный лист

При желании организация может оформлять свои ЛНА с титульным листом (Пример 1). Главное, чтобы было принято окончательное решение относительно его использования: или на всех ЛНА без исключения, или вовсе без него. Без титульного листа вполне можно обойтись, оформляя ЛНА на общих фирменных бланках для документов.

Форма титульного листа приведена в ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Титульный лист ЛНА

Пункты и списки

Если неукоснительно следовать правилам оформления нормативных документов, то маркированные списки придется исключить из своих ЛНА и тоже пронумеровать. Государственным организациям приходится так и делать. Что касается коммерческих организаций, то они могут позволить себе немного отступить от строгих правил в пользу комфортного восприятия текста: списки воспринимаются намного проще (Таблица).

Списки в тексте ЛНА

Впрочем, злоупотреблять списками в тексте документа тоже не стоит. Их использование можно разрешить со словом «допускается».

Заголовки, гиперссылки, формат

Большинство ЛНА сегодня используются в электронном виде. Это нужно учитывать при их разработке и оформлении. Цель разработчика нормативного документа – сделать свое детище максимально удобным в использовании. Его должно быть не просто комфортно читать, но и находить в нем информацию, перемещаться между разделами, прямо из текста пункта переходить в упомянутое в нем приложение и обратно.

Это достигается, в первую очередь, структурированием текста. Заголовки разделов и подразделов не просто выделяются жирным шрифтом, а отмечаются как заголовки разного уровня через функционал текстового редактора. Это отправная точка структурирования. Во-первых, заголовки позволят создать оглавление (тоже не вручную, а с помощью программы), во-вторых, помогут перейти на нужную структурную единицу из любой точки текста.

Быстрое перемещение между структурными единицами документа достигается путем системы гиперссылок. Это очень полезно, например, если к пункту ЛНА имеется приложение. Из текста пункта ставится гиперссылка на приложение, а из приложения – обратно на пункт (Пример 2). Также ставятся быстрые переходы в любые точки текста.

Оформление гиперссылок

Но все эти полезные элементы структуры текста легко потеряются, если неправильно сохранить готовый ЛНА. Однозначно это должен быть неизменяемый формат (лучше всего PDF). Но достичь этого формата можно по-разному:

Гиперссылки в ЛНА

Работа над ЛНА

Стандартизации подлежат также процессы работы над ЛНА – от разработки проекта до передачи на хранение.

Подготовка проекта

Исполнитель приступает к работе над ЛНА в двух случаях: по собственной инициативе или исполняя задание руководства. Задание может быть изложено в распорядительном документе, поручении, резолюции на письме или записке. Его лучше задокументировать, чтобы рассчитать срок подготовки проекта ЛНА. Что касается инициативы, то ее можно и ограничить. Например, некоторые компании устанавливают в своих регламентах, что инициировать ЛНА может только структурное подразделение статусом не ниже управления.

Согласование

Проекты ЛНА подлежат обязательному согласованию. Рекомендуется установить не только «универсальный» состав согласующих лиц, но и сроки согласования. Важно, чтобы сроки не противоречили тем, что установлены в уже действующих делопроизводственных регламентах (например, инструкции по делопроизводству).

И состав согласующих лиц, и сроки согласования для ЛНА можно взять из Примерной инструкции по делопроизводству (пп. 4.4 и 4.6 соответственно).

Согласование ЛНА

Утверждение

Главное, что необходимо установить относительно утверждения ЛНА в компании, – то, что утверждение возможно двумя способами: лично должностным лицом и распорядительным документом.

Личное утверждение используется, когда ЛНА может быть введен в действие немедленно. Утверждение приказом – когда между утверждением и введением ЛНА в действие нужно еще что-то сделать, например, ознакомить сотрудников, которые будут работать с новым документом, обучить их и т.д.

Рекомендуется применять в организации оба способа утверждения документов.

Регистрация

Если организация регистрирует свои ЛНА, то правила регистрации тоже устанавливаются регламентом. Необходимо написать, где именно происходит регистрация (обычно это система электронного документооборота), и описать структуру регистрационных индексов.

Регистрация ЛНА

Ознакомление

Ознакомление с ЛНА компании организуют по-разному. Существуют книги ознакомления, листы ознакомления, об ознакомлении с иным ЛНА работник расписывается прямо в трудовом договоре. Все нужно привести к единообразию. Пожалуй, оптимальный вариант – это лист ознакомления, который является неотъемлемой частью каждого ЛНА.

Внесение изменений

За время действия многих «долгоиграющих» ЛНА в них не раз могут вноситься изменения. Порядок внесения описывается в регламенте. Указываются виды изменений ЛНА, обязанность вносить их распорядительным документом, а главное – как внедрить изменения в уже действующий документ.

Отмена

Каждый ЛНА действует или до своей отмены, или до ликвидации организации. Но большинство все-таки проходят через процедуру отмены. Обычно ЛНА отменяют путем издания распорядительного документа. Об этом нужно упомянуть в регламенте.

Хранение

Как правило, ЛНА – документы постоянного хранения. После отмены они передаются в архив организации и там проходят полную архивную обработку. Не нужно расписывать подробности – для этого есть специальные ЛНА по хранению. Достаточно сослаться на них.

Предлагаем вам пример инструкции по работе с локальными нормативными актами (Пример 3).

Локальный нормативный акт о работе с ЛНА

Резюме

1. «ЛНА об ЛНА» необходим на зрелом этапе жизненного цикла организации, когда все установившиеся процессы регламентируются.

2. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются виды ЛНА, используемые в организации, правила их структурирования и оформления.

3. В «ЛНА об ЛНА» устанавливаются общие правила (независимо от вида ЛНА) подготовки проектов, согласования, утверждения, учета, изменения, отмены, хранения регламентирующих документов организации.

[1] Здесь и далее – ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов».

[2] Методические рекомендации по применению ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов» (ВНИИДАД, 2019).

[3] Здесь и далее – Примерная инструкция по делопроизводству в государственных организациях (утв. приказом Росархива от 11.04.2018 № 44).

[4] Словарь видов и разновидностей современной управленческой документации (ВНИИДАД, 2014).

[5] Методические рекомендации по юридико-техническому оформлению законопроектов (редакция 2021 года) (утв. ГД ФС РФ).

Как правильно написать регламент работы образец

Завершают раздел сведения о порядке утверждения ЛНА, введения его в действие, изменения и отмены.

Термины, определения, сокращения

Основной текст

Объем ЛНА

Структура текста

Нужно ввести стандартные правила структурирования текста, например:

делить текст сначала на разделы, а потом на подразделы (а не структурировать его как набор подразделов); при необходимости (но необязательно) разделы могут объединяться в главы;
создавать в тексте не более четырех уровней рубрикации. Это означает следующую иерархию пунктов в тексте:

1. Заголовок главы;

1.1. Заголовок раздела;

1.1.1. Заголовок подраздела;

1.1.1.1. Содержание пункта подраздела.

Приложения

Бланк приказа по основной деятельности

Оформление ЛНА

Титульный лист

Форма титульного листа приведена в ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Титульный лист ЛНА

Пункты и списки

Списки в тексте ЛНА

Заголовки, гиперссылки, формат

Оформление гиперссылок

Гиперссылки в ЛНА

Работа над ЛНА

Стандартизации подлежат также процессы работы над ЛНА – от разработки проекта до передачи на хранение.

Подготовка проекта

Согласование

Согласование ЛНА

Утверждение

Рекомендуется применять в организации оба способа утверждения документов.

Регистрация

Регистрация ЛНА

Ознакомление

Внесение изменений

Отмена

Хранение

Предлагаем вам пример инструкции по работе с локальными нормативными актами (Пример 3).

Локальный нормативный акт о работе с ЛНА

Резюме

Регламент: зачем он нужен компании и как его составить

Опубликовано: 16 сентября 2020

Немногие знают, что правильно разработанный регламент способен значительно сэкономить время и нервы как самого владельца бизнеса, так и его подчиненных. Именно поэтому очень важно составлять такие документы. Разберем, с чего начать и как это делать.

Для начала определим, что означает это понятие:

Регламент процесса определяет порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процесса.
Регламент перечисляет и описывает этапы, которые должен предпринимать участник (группа участников) для выполнения бизнес-процесса. Часто в документе указываются и сроки выполнения этапов.

Поговорим о регламенте в его втором значении и разберем основные принципы самостоятельного составления этого документа.

Зачем разрабатывать регламент

Регламент разрабатывается под какую-то конкретную должность – «регламент продавца», «регламент риэлтора», «регламент менеджера по закупкам» и т.д.

Проект по разработке регламента и его внедрению требует, в первую очередь, волевого решения собственника. Работа занимает довольно много времени, требует пристального внимания к деталям и терпения. Однако, как показывает практика, это окупается сторицей.

Очень многие компании поначалу сомневаются в необходимости такого описания и считают, что контроль процессов – это неважные вещи. Некоторые планируют заказать несколько крутых (и недешевых) регламентов в консалтинговом агентстве исключительно потому что это модно и престижно, или потому что, по слухам, регламенты есть в компаниях-конкурентах. Создавать регламенты из этих соображений точно не стоит.

Кому нужен регламент

Определенно нужно задуматься о составлении регламента, если к вам постоянно подходят сотрудники и задают одни и те же вопросы по процессам. Вы, в свою очередь, вынуждены долго и подробно объяснять каждый процесс.

Другая ситуация: вы видите, что персонал периодически ошибается, а то и откровенно саботирует свою работу. В итоге, вы понимаете, что это напрямую влияет на прибыль, но контролировать никак не можете.

Описанные выше примеры говорят о том, что в вашей компании много постоянных однотипных задач и процессов, которые съедают много времени, не позволяя перейти к стратегии и развитию. Для того, чтобы разобраться в ситуации и более эффективно наладить работу, и нужны регламенты.

Комментарий эксперта:

Владимир Маринович, бизнес-философ, бизнес-ангел, акционер Gett

Регламенты освобождают собственника бизнеса от ежедневной «рулежки» процессами и позволяют заниматься истинными задачами владельца бизнеса – развитием компании. Если собственник имеет амбиции к развитию и масштабированию, то без процессов не обойтись. При этом необходимость использования регламентов зависит не от отрасли, а только от планов собственника компании по росту и масштабированию бизнеса.

Расчетный счет с бонусами портала «Ближе к делу»: специальные условия при открытии счета, курс по маркетингу и доступ к клубу предпринимателей.

Плюсы регламента

Я перечислю лишь некоторые явные выгоды. Итак, регламент:

сделает операции сотрудников прозрачнее и понятнее для руководства и клиентов, а это уже заявка на отличный клиентский сервис;
позволит легче анализировать ошибки в работе сотрудников и быстрее находить решения – «человеческий фактор» никто не отменял;
в разы упростит обучение и адаптацию новичков, в результате чего вы получите экономию времени, денег и нервов;
сохранит накопленный опыт компании и снизит зависимость от «звездных» сотрудников. У вас будет ответ на наиболее распространенные вопросы работников. Также снимется часть актуальных задач и проблем, в числе которых делегирование и текучка кадров.

С чего начинать?

Для начала нужно определить, какую должность вы начнете регламентировать в первую очередь.

По моему опыту, логичнее начать с той, которая критически важна, с точки зрения прибыли, т.е. с «продающей» должности. Или с той, в которой вы обнаружили наибольшее количество критических ошибок и недочетов.

Важно: разрабатывать регламент всегда нужно на примере сотрудника с наивысшими показателями!

Если ваш сотрудник может достигать высоких результатов, то имеет смысл разобраться, как он это делает, и транслировать получившуюся «секретную технологию» на остальных.

Последующие шаги достаточно просты и рутинны:

необходимо пошагово зафиксировать все ключевые задачи выбранной должности;
детально разобрать и описать фактически выполняемые бизнес-процессы, необходимые для эффективной реализации этих ключевых задач;
обязательно прописать требуемые результаты.

Результат должен быть прописан так, чтобы его можно было оцифровать. Например, за месяц необходимо сделать 150 выполненных звонков, заключить 40 контрактов, отремонтировать 22 ноутбука и т.д.

На этом первый этап завершен. У вас получился «тестовый образец», который нужно обкатать на нескольких сотрудниках и посмотреть, все ли понятно и применимо на практике. Упрощенно модель регламента выглядит так: «Разработка – Моделирование – Оценка ошибок и нестыковок — Докрутка до идеала».

Обязательно будут появляться погрешности и неточности. Главное — не унывать и не опускать руки!

Хорошее обслуживание — это один из способов повышения лояльности клиента. В отличие от скидок или подарков, он не требует дополнительных затрат, кроме разового обучения сотрудников и создания системы контроля. Значительно поднять уровень обслуживания помогает грамотный регламент работы отдела продаж. О нем и о правилах его создания говорим в этой статье.

Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела

Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания. О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.

Наличие регламента для менеджеров позволяет упорядочить деятельность отдела, улучшить производительность. Правила работы точно требуются, если:

менеджеры не знают о своих зонах ответственности;
коллектив систематически не выполняет свои обязанности;
появляются жалобы на качество обслуживания от клиентов;
нет согласованности действий внутри отдела и между подразделениями;
план не выполняется, система мотивации не работает.

Если закрепленная схема работы эффективна, она может значительно улучшить работу отдела продаж при условии регулярных проверок и правильной мотивации сотрудников.

Какие проблемы решает регламент и не создает ли он новых

Разрабатывая правила отдела продаж, руководитель бизнеса стремится решить следующие проблемы:

Определить права и возможности каждого сотрудника.
Указать на стандарт качественного исполнения работы.
Расписать обязанности всех специалистов в простой форме.
Спланировать рабочий день.
Зафиксировать требования к результатам работы.

Может ли введение регламента создать проблемы? Определенно. К примеру, ввод расписания, которое противоречит устоявшимся привычкам отдела, может очень сильно снизить текущую эффективность сотрудников. Именно поэтому рекомендуется регламентировать то, что не смогло самостоятельно организоваться.

Например: если у вашего отдела продаж уже есть расписание работы, а за определенными сотрудниками закрепились определенные обязанности, не нужно все это ломать. Закрепите в регламенте существующие порядки в правила, если они не противоречат здравому смыслу и политике компании, и добавьте новые. Со временем регламент можно изменить, приводя работу отдела и бизнес-процессы в тот вид, который вам нужен.

Как составляется регламент и что должно в него входить

Регламент можно условно поделить на три большие части: основные положения, где расшифровываются термины, указываются обязанности фирмы и ее ответственность перед сотрудниками, вторая часть, в которой раскрываются обязанности сотрудников, и третья — правила поведения специалистов.

Интересно, что есть несколько вариантов оформления главных правил менеджеров по продажам. Наиболее простой — текстовый. Он используется повсеместно, т.к. не требует много времени и его можно включить в отчетность. Более сложный, но более эффективный вариант — табличный. Он обычно служит дополнением к текстовому и необходим, чтобы наглядно и оперативно донести до сотрудников суть документа.

Пример табличного регламента

План регламента: раздел «Основные положения»

В первом разделе с основными положениями необходимо последовательно разъяснить:

Определение терминов, которые будут использоваться в дальнейшем. Желательно прописать понятия отдела продаж, системы поощрения, совета директоров и др. Если у вас уже есть документ с терминами, можно сослаться на него.
Обязанности фирмы перед сотрудниками. Раскрывая их, вы даете коллективу уверенность в завтрашнем дне, возможность рассчитывать на вас. Стабильность повышает производительность, т. к. человек не беспокоится о завтрашнем дне и может посвятить себя работе. Пропишите информацию о выплате зарплат, условиях работы, способах моральной и материальной поддержки и т. д.
Зоны ответственности компании. Это короткий пункт, в котором компания обязуется выполнять взятые на себя обязательства.

Первый раздел регламента — справочный. Он нужен, чтобы не появлялось двойных толкований терминов или необоснованных претензий со стороны сотрудников. В дальнейшем не нужно проводить проверку по этому разделу, т. к. это значительно увеличивает объем информации, которую нужно запомнить менеджеру. Но, если возникнут спорные вопросы, вы сможете обратиться к пояснениям, которые составили заранее.

План регламента: раздел «Обязанности сотрудников»

Раздел обязанностей должен включать пункты, полезные в оценке того, выполняет ли работник свои задачи. Обычно там закрепляются такие моменты:

подчинение руководителю;
конфиденциальность;
план продаж и его выполнение;
организация рабочего времени;
планирование работы и др.

Не забывайте, что у каждого специалиста свои обязанности и они должны быть отражены в документе. Четко прописанные обязанности позволяют избежать путаницы, стандартизировать отношения внутри отдела, а значит, каждый будет заниматься своими задачами, а не дублировать работу соседа. Это однозначно поднимет эффективность и позволит сотрудничать с большим количеством клиентов при том же составе отдела.

План регламента: раздел «Правила поведения специалистов»

Правила — наиболее важный раздел любого регламента отдела продаж. Именно здесь прописываются основные требования к сотрудникам: как они должны себя вести с клиентом, руководителем, коллегами. Чаще всего в раздел вписываются следующие моменты:

следование корпоративным правилам и стандартам. Сразу же убедитесь, что у всех сотрудников есть доступ к соответствующему документу;
корректное поведение с заказчиками. Пункт должен включать в себя свод правил, где прописано, какие действия менеджера недопустимы, а какие — разрешены. Если у вас есть скрипты и обучающие программы, можно сослаться на них.

Данный раздел регламента дает представление о том, как сотрудник должен выполнять свою работу. На него можно опираться в сложных ситуациях. Он позволяет улучшить отдел продаж, создав стандарты обслуживания клиентов. Это сделает покупателей более лояльными и улучшит климат в коллективе.

Что нужно вписать в регламент: краткий чек-лист самого главного

При разработке регламента работы менеджера по продажам не забудьте прописать следующие моменты:

Структура отдела: кто в него входит, какие есть должности, где отдел находится в общей структуре компании, с кем взаимодействует.
Стандарты работы в CRM, если вы ее используете.
Доступные вспомогательные инструменты, к примеру, скрипты продаж, коммерческие предложения, презентации.
Описание системы отчетности, которую должен использовать менеджер для подтверждения эффективности своей работы.
Действия на случай непредвиденных ситуаций (если они не прописаны в должностной инструкции).
Правила ведения клиентской базы, система взаимодействия с разными типами клиентов (потенциальные, постоянные).
План продаж.
Система учета и контроля рекламы. Тут нужно учитывать каналы привлечения, сколько клиентов пришло по каждому типу рекламы, сколько — что-то приобрело.
План-график рабочей недели.

Часть из перечисленных выше документов у вас уже должна быть. Какие-то моменты прописаны в должностной инструкции, какие-то — в корпоративных стандартах и т. д. Регламент объединяет в себе всю главную информацию, которая относится к отделу продаж, а также дополняется специфичными данными, важными для эффективной работы подразделения.

Можно ли взять образец регламента отдела продаж и составить свой на его основе? Такой подход экономит время, но, используя чужие наработки, вы рискуете забыть что-то важное, специфичное. Поэтому сначала желательно прописать все главные пункты самостоятельно, а потом — взять пример и оформить получившиеся правила по нему.

Как ввести регламент в действие

Когда правила работы отдела продаж готовы и зафиксированы в письменном виде, необходимо донести их до сотрудников. Заниматься этим должны непосредственные руководители, которые раздадут текст регламента под подпись об ознакомлении. Можно также ускорить процесс знакомства, предложив отделу пройти тестирование. Проверку знаний желательно повторять регулярно: со временем содержание регламента забывается.

Может ли внедрение новых правил вызвать сопротивление? Определенно. Но, если вы не стремились улучшить все, что и так работает, а вписали в текущий регламент большую часть уже имеющихся бизнес-процессов, проблем не возникнет. Просто объясните сотрудникам, что вы хотите внести ясность в работу отдела и зафиксировать письменно главные обязанности каждого человека в нем.

Регламент и мотивация: нужно ли поощрять сотрудников следовать правилам

Мотивация выполнять свои обязанности обычно строится на системе поощрений и наказаний. Ее необходимо продумать заранее и прописать в регламенте. Поощрения должны быть двух типов: внезапные и планируемые. Ожидаемые зависят от эффективности менеджера, к ним можно отнести премию за выполнение плана продаж. Неожиданные даются случайным образом, например, за проведенную особо крупную сделку.

При разработке системы поощрений и наказаний придерживайтесь следующих правил:

Используйте не только денежные премии, но и благодарности. Их можно комбинировать.
Чем больше старается сотрудник, тем чаще нужно его премировать. Не затягивайте с расчетом премий до конца года — большой горизонт снижает эффективность.
Неожиданные поощрения желательно давать публично в торжественной обстановке.
Действуйте справедливо и прозрачно. Разработайте систему оценки работы сотрудника и начисляйте премии соответственно. Если премируете руководителя, отдел также должен получить денежное поощрение. Исключение — уникальные действия руководителя, например, разработка новых учебных материалов, т. е. то, к чему сотрудники не имеют отношения.
Установленные схемы можно менять, но не задним числом. Если вы пообещали премию за определенные показатели, дайте ее, даже если это вам невыгодно. После выдачи можно поменять условия следующего поощрения.
Наказания должны быть справедливыми. Наказывать необходимо тех, кто не подчиняется правилам. Все штрафы и наказания должны быть озвучены один на один с объяснением причин и рекомендациями избегать тех или иных действий в будущем.
Нельзя путать ошибки и проступки. Ошибки — это неправильные действия в нерегламентированном поле. Проступки — это нарушения правил или регламента.

Общее правило мотивации: давать четкую информацию о поощрениях и наказаниях и выполнять свои обещания.

Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются

После введения регламента для работы менеджеров отдела продаж важно проконтролировать его выполнение. Возможные варианты контроля:

Регулярные тесты на знание правил и регламента.
Ежедневный анализ показателей выполнения плана.
Еженедельные итоги и собрание в начале недели с постановкой плана на ближайшие пять дней.
Индивидуальные встречи с менеджерами, в том числе совместные выезды на встречу с клиентами с последующим разбором ситуаций и др.

Пример расписания руководителя

Руководитель может использовать систему контроля на свое усмотрение. Главное, чтобы она давала ему представление о том, насколько менеджеры понимают свои задачи, выполняют ли нормативы по звонкам и встречам, соблюдают ли технологии холодных звонков, продаж, насколько качественная реклама дается и как хорошо ведется база клиентов в CRM. Наличие этих данных позволяет сделать общий вывод по эффективности работы отдела.

Грамотное внедрение и своевременное обновление регламентов для работы менеджеров отдела продаж — это один из способов добиться успеха и улучшить показатели фирмы. Но руководитель должен действовать грамотно и разумно, чтобы новые правила помогали сотрудникам, а не мешали им работать. Тщательно продумайте все шаги, прежде чем внедрить новый подход к ведению бизнеса. Осторожность и аккуратность позволит избежать ошибок и снизить риски.

Регламент работы также решает важные задачи в связке с автоматизированной CRM системой, например при правильно построенных бизнес-процессах: менеджер не забудет перезвонить клиенту (контроль со стороны CRM), автоматические сообщения для клиентов (дата показа или оплаты), вся история взаимодействий с клиентом (если меняются менеджеры или уходят в отпуск все сохранится) и многое другое.

Хотите описать свои процессы и внедрить регламенты работы в отдел продаж застройщика? Мы поможем!