Обучение официантов: программа обучения официантов в ресторане
В настоящее время текучесть кадров на должности официант составляет — 120 % в год. Поэтому обучение официантов в ресторане должно быть отлажено и стандартизировано.
Когда новый сотрудник приходит на стажировку в ресторан/кафе, менеджер имеет алгоритм обучения официантов стажёров.
Разделим обучение официантов на две разные группы:
- обучение стажёров официантов;
- обучение официантов заведения (вступивших в должность).
Обучение стажёров официантов.
После собеседования на должность официант, кандидату выдайте отпечатанную памятку.
Это сэкономит вам время собеседования, а стажёр при подготовке к первому дню в вашем заведении — ничего не забудет.
Пункты памятки для стажёров:
- Адрес и телефон ресторана;
- дата и время стажировки;
- сколько часов будет длиться первый день официанта;
- какие документы при себе иметь (паспорт, медицинская книжка);
- какого цвета и фасона должна быть обувь;
- какого цвета и фасона должна быть одежда (брюки, рубашка, блузка);
- требования к внешнему виду (волосы, макияж, отсутствие колец и лака на руках).
В первый день стажировки выводите на 6 часов в смену. Пусть это будут не загруженные дни!
Очень часто рестораны теряют своих потенциальных сотрудников, потому что выводят на стажировку не правильно!
Выводят сразу в загруженные дни — пятница и суббота, да ещё и на 12-15 часов.
Для нового человека в коллективе провести столько часов, да ещё когда все кричат, понукают и загружают только черновой работой — большой стресс!
Стажёра необходимо прикрепить к наставнику в первый день.
Наставником может быть старший официант, менеджер или более опытный официант на смене.
И стажёру и наставнику выдаём план стажировки.
План стажировки для официанта содержит:
- количество стажировочных дней;
- что должен изучить стажёр в каждый из дней;
- как оплачивается стажировка в данном ресторане;
- какие стандарты и меню должен сдать стажёр, что бы вступить в должность официант.
Обучение официантов, вступивших в должность.
После того, как стажёр сдал аттестацию и вступил в должность, менеджер проводит обучающие занятия для всех на смене.
Рекомендую 2-3 раза в неделю по 20-25 минут проводить перед началом смены занятия с официантами.
Эти занятия посвящены повторению меню, увеличениям продаж, шлифовке технических навыков.
На такие занятия можно привлекать шеф повара — он рассказывает официантам про блюда, ингредиенты, способы приготовления, состав соусов и т.д.
Бар-менеджер или бармен — проводят лекции по напиткам.
Поставщики алкогольных компаний могут проводить бесплатные занятия по винам и алкоголю.
На утренних занятиях проходят новые акции, повторяют меню, читают и разбирают книги по клиенто-ориентированности и продажам.
В виде ролевых игр проходит отработка предложений Гостю блюд и напитков.
Вы делите сотрудников на пары, даёте правильную фразу — как предлагать ту, или иную категорию — и отрабатываете с ними на практике.
Как проходит стажировка официанта в ресторане
«Грязная, неблагодарная работа, которая приравнивается к рабам», — именно такие отзывы слышишь про профессию официанта. Однако находятся люди, которые не следуют этому стереотипу и устраиваются в заведения общепита на эту должность. Одним из таких людей была я. Меня зовут Вероника, и я расскажу вам о своём опыте работы официантом и о том, как проходит процесс трудоустройства на эту должность.
ВЫБОР МЕСТА И НАПИСАНИЕ АНКЕТЫ
Если к вам пришла мысль о работе официантом, то возникает вопрос: «Где искать вакансию?» Есть два варианта: поиск на сайтах «Авито», «зарплата.ру», «HH.ру» и прочих, либо обзвон всех заведений общепита вашего города. Лично я пользовалась вторым способом: искала в «2ГИС» рестораны, звонила и задавала такой вопрос: «У вас есть вакансия на должность официанта?».
Я очень придирчиво относилась к выбору места. Тут есть варианты на любой вкус: кафе, рестораны, бары, пивоварни, рестораны при отелях и прочее. Если вам нравится спокойная и размеренная работа, где бывают элитные слои общества — то вам в ресторан. А если больше по душе запары и суета, вечная беготня, когда даже невозможно присесть — вам в бар.
После того как вы нашли вакансию, вас попросят прийти для заполнения анкеты и собеседования.
Когда вы придете в заведение, то следует подойти к хостесу или официанту с вопросом про устройство на работу. Вам сразу же дадут анкету. Готовьтесь к развернутым вопросам — вас хотят узнать как личность. Это вопросы о ваших сильных и слабых качествах, интересах и увлечениях. Как-то мне даже попался вопрос «Какую последнюю книгу читала?» После заполнения анкеты к вам подойдет менеджер для небольшого собеседования.
Иллюстрации: Лиза Койнова
«ОФИЦИАНТ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ЯРКИМ ПЯТНОМ В РЕСТОРАНЕ»
Татьяна Котова, менеджер ресторана «ТБК Лонж» в Академгородке, рассказала о том, как у нее проходили собеседования, и решила дать несколько советов читателям, которые планируют устроиться на работу официантом в классический ресторан премиум-класса.
Татьяна рассказала, что на собеседовании она, в первую очередь, обращает внимание на внешность и, в особенности, на руки. Также важно проследить за речью и дикцией человека, который собирается стать официантом. Все эти качества очень важны в этой должности — через них у клиентов формируется первое впечатление о заведении.
— Официант — это часть жизни ресторана. Он не может быть «ярким пятном» в зале. Эту роль должна выполнять еда. Поэтому мы не принимаем на работу людей с татуировками, дредами или крашеными волосами. Ничего против этого не имею, но в классическом ресторане он работать не может. Это визуальный неформат. Ты можешь быть хоть кем, но это должно быть скрыто одеждой.
Помимо внешних качеств, Татьяна также выделила внутренние черты, которые играют не менее важную роль в работе.
— Для меня важна исполнительность и ответственность человека. Еще играет роль, как он общается с гостями, коллегами, начальством. 3 дня стажировки помогают понять, насколько человек коммуникабелен. Если человек плохо ладит с персоналом, то и с гостями ему будет трудно.
Все это не значит, что в классические рестораны принимают однотипных людей. Совсем наоборот. Важно, чтобы каждый официант цеплял гостей своей отличительной чертой. Ведь каждый гость индивидуален, и ему нужен свой официант, с которым он сможет найти общий язык.
Если вы приходите на собеседование и ведете себя неподобающе, то менеджеры вправе вам отказать.
— Очень неприятно, когда тратишь свое время на человека, а он этого не ценит. На последнем собеседовании мужчина практически лег на диван, разложил ноги и руки и совершенно меня не слушал. Я ему рассказываю о ресторане, а он смотрит по сторонам и делает вид, будто меня нет.
Иллюстрации: Лиза Койнова
На собеседовании главное — произвести хорошее впечатление на менеджера. От этого зависит, возьмут тебя на работу или нет. Но не стоит лицемерить и подхалимничать. Все равно в процессе работы все узнают, кто вы.
Татьяна дала несколько советов, благодаря которым вы точно привлечете внимание менеджера на собеседовании. В первую очередь — это опрятный внешний вид, ведь не зря говорят, что “встречают по одежке”. Она также отмечает, что огромным плюсом будет то, что вы заранее подготовитесь и прочитаете несколько фактов о месте, в которое идешь устраиваться. Сразу виден интерес и желание работать.
Татьяна пожелала всем удачи на последующих собеседованиях и зовет всех желающих в свой ресторан.
ПЕРИОД СТАЖИРОВКИ
Если вам перезвонили после собеседования, то вас ждет следующий этап — стажировка. Я работала в двух местах и везде стажировка была разная. Общее лишь то, что вас не примут на работу официально, пока вы не сдадите стандарты обслуживания. Стандарты — это те правила, которыми руководствуются официанты в работе — “Отче наш для официантов” и “7 шагов хорошего сервиса” обязательны для всех работников.
Помимо этого вы должны будете учить все позиции меню, а именно все блюда, которые есть, их состав и способ приготовления, а также ингредиенты каждого соуса. Да, это сложно. Хорошо, если у вас будет его фото, но чаще вы узнаете, как выглядит блюдо только в процессе стажировки. Поначалу вы будете путаться, в каком блюде был тот или иной соус. Но все это дело времени.
Поделюсь с вами способом запоминания блюд, которому меня научили старшие официанты. Рассмотрим на примере куриной грудки с чатни из манго и рисом басмати:
- Учим основной ингредиент и способ его приготовления (например, куриная грудка маринуется с маслом, чесноком и зеленью и готовится методом су-вид);
- Учим дополнительный ингредиент (например, подается с рисом басмати);
- Учим соус (например, чатни из манго);
- Учим украшение (например, блюдо украшается долькой лайма, чипсами из тыквы, перцем розовый горошек и кудрявой петрушкой).
Не удивляйтесь, если не знаете каких-то слов. Поначалу начинаете гуглить каждое непонятное слово, но после точно будете разбираться, что такое чатни, ганаш и сорбет.
Каждое заведение самостоятельно определяет принцип работы и вариант прохождения стажировки. Поэтому никогда нельзя сказать точно, в каком месте она проходит правильнее всего.Но что об этом говорит закон? Как по ТК РФ должно проходить трудоустройство и стажировка для официантов? Об этом мне рассказали юристы.
«ВАШИ ПРАВА БЫЛИ НАРУШЕНЫ»
Ольга Русецкая, старший преподаватель НГУ, соучредитель и сотрудник юридической фирмы, а также практикующий юрист, рассказала, как на самом деле должна проходить так называемая «стажировка».
После рассказа о том, как проходила работа у меня и моих знакомых, Ольга нашла несколько отклонений от закона, которые совершали управляющие ресторанов при трудоустройстве.
— Во всех случаях права каждого были нарушены.Что произошло с точки зрения законодательства? Вас допустили к работе, а это означает, что вам должна выплачиваться заработная плата. Но это происходит после того, как с вами заключили трудовой договор.
Иллюстрации: Лиза Койнова
По трудовому кодексу РФ при приеме на работу обязательным условием является заключение трудового договора. Об этом написано в ст. 16 и ст. 56 ТК РФ. Он должен быть заключен в двух экземплярах с указанием размера заработной платы и условий работы. Также необходимо ознакомление работника с локальными нормативными актами работодателя, коллективным договором и правилами внутреннего распорядка (в соответствии с ч. 3 ст. 68 ТК РФ).
В ст. 70 ТК РФ приводят такое понятие как «испытание», которое нужно для проверки соответсвия работника поручаемой работе. Этот период может длиться до трех месяцев и предполагает выплаты, ниже суммы заработной платы.
— Если бы вам дали морковку и сказали порезать, но она бы потом не пошла ни в какое блюдо (то есть работа была бы выполнена не в интересах работодателя), то тогда можно сказать, что вы действительно учились.
При изучении трудового кодекса я выяснила, что мои права были нарушены трижды: меня не направили на медосмотр для медицинской книжки, которая является обязательной для работников общепита, и не оплатили его. Я лично проходила всех врачей и оплачивала их услуги. Однако в трудовом кодексе сказано, что направление на медосмотр выдает работодатель и оплачивает его сам (прямой договор с медучреждением или возмещение расходов). Поэтому, основываясь на ст. 212 ТК РФ вы смело можете пойти к работодателю за возвратом денег, потраченных на оформление медкнижки.
— Если вы заметили какие-то ошибки со стороны работодателя, то смело можете пойти в трудовую инспекцию. Вам возместят деньги за проделанную работу. Также можно обратиться в прокуратуру для защиты своих прав.
Помимо этих служб Ольга выделила еще и суд. Плюс этого способа в том, что поданный иск рассматривается без участия ответчика ( в данном случае, работодателя). В течение месяца иск о взыскании заработной платы, о заключении бессрочного трудового договора и прочего удовлетворяется.
— К сожалению, сейчас действует такое правило, что если вы не будете отстаивать свои права — никто за вас это делать не будет. Поэтому важно знать свои права и уметь их отстаивать.
ТЕПЕРЬ ВЫ — ОФИЦИАНТ
После сдачи меню и стандартов у вас может повыситься ставка или процент оплаты. Либо если стажировка была неоплачиваемая, то вы начнете получать заработную плату. По окончанию стажировки вас можно называть официантом.
Иллюстрации: Лиза Койнова
В процессе работы вы будете доучивать (или начинать учить) барную карту. Не бойтесь совершать ошибки, ведь это нормально для новичков: каждый промах дает вам ценный опыт, которым вы будете руководствоваться впоследствии.
Работа официанта вырабатывает такие качества как стрессоустойчивость, внимательность и умение быстро решать сложные ситуации. Важным элементом также будет хорошее общение с коллегами и начальством.
Как проходит стажировка официанта
I. Обучение официанта стажера начинается с первого дня его работы у вас на объекте.
Инструкция для менеджеров
По работе с программой обучения официантов-стажеров
На рабочих местах
I. Обучение официанта стажера начинается с первого дня его работы у вас на объекте.
Ø Помните, что обучение во многом является мотивирующим фактором для новичков и способствует быстрейшей их адаптации к профессиональной деятельности.
1.1. Начните обучение с адаптации сотрудника внутри кофейни (см. программу обучения/ адаптация);
1.2. Выдайте на руки стажеру методические пособия «Вкусную тетрадь», «Рецептуру бара» для самостоятельного изучения меню и «Руководство по работе официанта» необходимое ему для самостоятельной теоретической подготовки перед обучением на рабочем месте с наставником;
1.3. Спланируйте обучение стажера по срокам, в соответствии с его графиком работы. Познакомьте стажера с программой обучения и расскажите, как будет строиться обучение стажера. Определите приблизительные даты контрольной оценки;
1.4 Определите наставника (опытного официанта) для стажера. Организуйте обучение стажера в соответствии с модульной программой;
1.5 Программа обучения состоит из трех модулей:
№1 — Модуль по открытию/закрытию смены;
№2 — Модуль помощника официанта (обязанности официанта в течение смены);
№3 — Модуль по обслуживанию гостей.
1.6 Каждый модуль состоит из трех этапов:
1 этап. Подготовительный (самостоятельное изучение теоретического материала стажером по методическим пособиям);
2 этап. Рассказ и показ (Наставник рассказывает и показывает, как это делается на практике);
3 этап. Практика под руководством (стажер выполняет самостоятельно, наставник контролирует и корректирует).
— Необходимо соблюдать последовательность данных этапов, т.к. это основа правильного восприятия информации и приобретения навыков методом обучения на рабочих местах — «наставничество»;
— Допускается параллельное (одновременное) изучение нескольких модулей;
— Разным сотрудникам необходимо разное время для освоения материала модуля. Поэтому каждый этап модуля (показ-рассказ, выполнение под руководством и оценка) может занимать несколько дней, в зависимости от опыта и знаний стажера, а также способности к обучению.
Ø Будьте терпеливы, настойчивы и внимательны к новым сотрудникам, используйте индивидуальный подход.
Ø Не забывайте обосновывать необходимость получаемых ими знаний и навыков. Привязывайте их к будущим результатам и возможностям.
Ø Привлекайте стажеров к самостоятельному принятию решений чему и когда им лучше обучаться.
Ø Пользуйтесь правилами подачи и принятия обратной связи.
Ø Поддерживайте стажеров в их успехах и неудачах.
1.7 Контролируйте планируемые сроки стажировки и контрольные оценочные мероприятия. Интересуйтесь, как проходит обучение у стажера с наставником.
После того как стажер приобретает уверенность в своих знаниях и умениях, оцените его по пройденному модулю (см. программу обучения (оценка знаний и умений по модулю)).
Оценивая знания стажера по меню менеджеру необходимо вписать в оценочную форму (см. модуль №3) названия блюд и напитков, как можно больше охватывающие ассортимент нашего меню. Для объективной оценки стажеру необходимо показать знания не менее чем по 10 наименованиям меню.
II. В течение 1-2 недель от первого дня работы стажеру необходимо пройти вводное обучение в УЦ (ВВП). Запись на данный тренинг осуществляется после оформлении сотрудника в Отделе кадров или по звонку в Отдел обучения УЦ.
ВВП помогает новеньким сотрудникам приобщиться к жизни компании, к ее культуре и традициям, формирует у них понимание своей необходимости для компании, знакомит их со стандартами и ожиданиями от своих сотрудников, а также с возможностями, которые компания предоставляет своим сотрудникам. Данный тренинг несет адаптационную и мотивирующую функцию, поэтому очень важно, чтобы новички как можно быстрее от начала стажировки попали на данный тренинг.
III. После прохождения модульной программы оцените возможность сотрудника самостоятельно выполнять свои должностные обязанности без помощи наставника.
3.1. Проанализируйте оценочные мероприятия (оценка знаний и умений) по трем модулям
3.2 Дайте свое заключение Исполнительному директору о возможности самостоятельной работы стажера, подписав титульный лист программы обучения.
Записки официанта №2: Адская стажировка
И вот, назад дороги нет, по телу бежит мандраж. Мне еще фактически 17 лет, а вдруг меня не возьмут? А вдруг им нужны люди с опытом? От волнения я начал искать информацию, и, прикинувшись шлангом, прозвонил этот клуб узнать подробности.
Оказалось, что данный клуб не берут в должность официанта, т.к. там предусмотрена «карьерная лестница» (мать ее так). Когда ты приходишь, ты становишься помощником бармена (Звучит неслабо, верно?). На деле оказывается, что тебе нужно убирать грязную посуду с баров, убирать со столов пепельницы и мыть их (Официанты кастой повыше, но тоже должны их убирать. Правда на деле было что-то навроде «убирай пепельницы, раб»). В итоге, после смены, от тебя воняет смесью адской усталости, пота, и миллиона сигарет, которые ты вычистил из пепельниц. Приятного мало, подумал я.
На собеседование я пришел с конкретной целью, аккуратно, тактически, перешагнуть ступень «помощника бармена», и сразу устроиться официантом (к тому моменту у меня уже был диплом, где было красиво написано «Официант 5-ого разряда», его я с собой и взял). В маленькой комнатке 2 на 2 у нас начался «стандартный» диалог, точнее я был один, а «принимающих» двое. Меня расспрашивали за все стандартные темы, я рассказывал все подробно. Потом вскрывается то, что мне еще 17, и то, что я сразу хочу быть официантом. На их улыбчивых лицах появились какие-то нотки ступора. «Но у нас не принято сразу принимать на должность официанта», — А я с разрядом, — Отвечаю, — мне другой расклад просто не интересен. «Мы обсудим это, и перезвоним». С чувством, что где-то я перегнул палку, и работы мне не видать, двинул домой.
Через несколько часов мне перезвонили (потом я понял, почему), и спросили, когда я смогу выйти на стажировку. Я сказал, что «хоть завтра». Ок, сказано – сделано.
На следующий день я пришел к «рабочему входу». Меня провели внутрь по узким коридорам, завели в раздевалку, показали мой «шкафчик». Я уже предвкушал все те веселые ночи, наполненные интересными историями и веселой работой, ну, поехали. Меня повели знакомиться с Катей, ооо. Катя. Я даже имя ее менять не буду, пусть икает.
Катя мило улыбнулась мне, и начала потихоньку «вводить» в меня информацию о клубе, о его секторах, о разных «зонах» для официантов, о «специфике» и т.д. Начиналось все довольно спокойно, меня с ней поставили на зону «ресторан» (отдельное помещение с шестью большими столами, где почти нет музыки, есть свой бармен, и обычно – один работающий официант).
Если описывать Катю чисто внешне, это была уже немолодая дама, лет эдак 30-ти (вполне вероятно, что и меньше, но работа в этом клубе «С открытия» — давала о себе знать). Она была опытной клубной официанткой, «видавшей», так сказать.
С первых же секунд работы, пошел народ. Мне выдали карту официанта, для того, чтобы я потихоньку знакомился с меню. Поначалу Катя говорила мне, что делать, и я делал, в основном это были поручения типа «убери здесь», «вытри там», и прочие «убери принеси». Через пару часов, я начал замечать, что мой «наставник» не питает ко мне позитивных эмоций, а еще через час, я убедился в этом окончательно. Она то и дело говорила, что я «ни#уя не вижу», что «вот там человек хотел заказать «какую то неведомую ху#ню, которую я слышу впервые» уже пол часа назад, почему ты не принял заказ»? «Почему ты не несешь этому столику горячее?», «ты почему такой тормоз?», «почему ты не заменил человеку приборы?», «почему ты стоишь, иди на кухню», «Как ты не видишь это блюдо в меню, вот же оно» (всего то нужно зайти сюда, потом вот сюда, потом произнести заклинание, бл#ть, и вот оно, на виду). 8 часов, 8 гр#баных часов я слушал, что не способен ни на что, кроме как вытирать столы и менять пепельницы.
Под утро я вымотался, у меня абсолютно не было сил и эмоций, я был немного растерян. Работа «мечты» (юношеский максимализм, хул#), стала для меня не такой уж желанной, меня с брызгами окунули лицом в реалии. Благодаря своему упорству, я заставил себя вернуться туда на следующий день, и история повторилась. «Ты должен поставить на каждый стол по вееру салфеток именно вот так, именно вот здесь», «Почему ты до сих пор не принес сюда сухари?», «Народ пойдет – не мешай мне работать». В таком ключе прошли 5 славных дней, после которых, честно говоря, мне хотелось отм#дохать Катю, или просто забить на эту работу. Она постоянно говорила, что когда пойдет общаться «по поводу меня» к менеджеру кадров, обязательно скажет, что стажировку я провалил, и вообще я полный Д’артаньян, и не видать мне работы. Я способен лишь убираться, т.к. на другое у меня «мозгов не хватит».
На финише своей стажировки, я уже был на грани, это странно чувство, когда ты хочешь получить это место, но уже сам почти уверен в том, что ты не справишься (Хотя я внутри понимал, что если бы мне объясняли по человечески, что и как делать, то я бы делал это нормально).
Момент-икс. Катю пригласили к менеджеру кадров за «итоговой» оценкой моей работы, она, взглянув на меня с видом «вершителя судеб», пошла в кабинет. Прошли какие-то нереально долгие 10 минут, после чего она вышла довольная, с улыбкой удовлетворения на лице, «вот и все» — возникла мысль в голове, бесплатно отработал неделю.
Меня пригласили в кабинет, я зашел, уже ожидая вердикт. Менеджер спросила – как я оцениваю свою работу, я задумался, и сказал, что могу больше, и что Катя меня невзлюбила с первого дня, и специально меня др#чила. И тут манагер выдает: «Наши смотрители отметили, что у тебя есть большой потенциал. Хотя Катя сейчас описывала, что ты безнадежен. Но она, придя в клуб, работала сначала помощником бармена 2 года, а потом стала официанткой, поэтому ей обидно. Ты можешь завтра выходить на работу, мы тебя принимаем».
Вы знаете, как победоносно я вышел из их кабинета? По одному моему виду Катя сразу перестала улыбаться, и сменила улыбку не непонимание. Я подошел, и сказал «меня взяли», не представляю, насколько у меня была адская улыбка, но в голове у меня крутилось только одно: «Ты работала 2 гребаных года помощником бармена».
Официант — любимая, но сложная работа
Некоторые люди считают, что официант — это простая профессия, которая не требует ни навыков, ни умений, но на самом деле это совершенно не так.
Я живу в маленьком городке, где найти работу студенту очень и очень сложно. Однажды в поисках зашла я в популярное в нашем городе кафе и безо всякой надежды оставила там свое резюме. К слову, раньше я тоже работала официантом, но только на заказах — свадьбы, Дни рождения. Опыт имела хороший, о чем и написала в бланке. К моему удивлению, через неделю мне позвонили и пригласили на стажировку. А удивилась я потому что официантов в этом заведении всегда было много, и я не рассчитывала, что так скоро там может освободиться место (лишь потом я поняла, почему).
Беда маленьких городов в том, что частные предприниматели, зная о проблемах с работой, зачастую относятся к своим подчиненным не очень хорошо. Но об этом попозже.
Стажировка официанта и первый день работы
На следующий же день я пришла стажироваться, но мои представления о стажировке расходились с представлениями начальства. Мне вручили меню, усадили за стол официантов и сказали учить, но практически все я знала на зубок, так как в этом заведении была множество раз в качестве гостя, город маленький, сходить некуда.
Никто ничего мне не объяснял, как держать поднос, как правильно общаться с гостями, благо, я это все знала и раньше. Но даже тем новичкам, которые столкнулись с такой работой впервые, никто не удосуживался что-то рассказать. Через день такой «стажировки» меня выпустили в зал работать с клиентами.
Первая рабочая неделя была очень сложной, так как разбиения по зонам среди официантов не было, брали заказы в порядке очередности. И мне, как новичку, всегда давали только те столы, которые заказывали мало и не оставляли чаевые, либо те, которые часто всем недовольны и устраивают скандалы (за несколько лет они успели запомнить лица скандалистов).
На третий день работы мне дали один скандальный стол, я об этом не подозревала, и с радостью пошла обслуживать, тем более гости показались мне очень милыми — бабушка с внуком лет четырех. Они заказали сок и картофельные буквы из детского меню, но на кухне их не оказалось, и я пошла предлагать замену — картофельные шарики. На что мне эта «милая» бабушка заявила грубым тоном «Иди к моему внуку и предлагай ему, если согласится, то хорошо, а если нет, то либо умоляй его как хочешь, либо будешь иметь проблемы». Это был ужасный опыт в самом начале моей работы, и особенно обидно стало от того, что моей вины не было… Благо, в дальнейшем таких неадекватных клиентов мне не попадалось. К слову, даже пьяные мужчины вели себя приличнее, чем эта женщина. Так что не всегда по внешнему виду удается понять, хороший гость или нет.
График
График был вполне удобный для меня — два дня через два, с 10 утра и до закрытия. А закрытие редко когда бывало раньше часа ночи. То есть на помыться, поспать и привести себя в порядок перед работой оставалось 9 часов, а еще нужно добраться туда и обратно. Но я успевала все. Единственный минус заключался в том, что вызвать могли в праздничные дни без предупреждения, то есть сидишь с семьей за столом, празднуешь, и тут звонок, и нет права отказаться, так как потом будет серьезный нагоняй за отказ.
Чаевые и оплата труда официанта
Оплата составляла 5% от каждого счета, и в блокноте я вела учет заработанных средств. Чаще всего чаевые превышали среднесуточную зарплату, иногда вдвое. Чаще всего на чай оставляли постоянные клиенты, подвыпившие мужчины обычного вида и молодые парни, а вот женщины — очень и очень редко, хотя от них всегда было больше претензий.
Я люблю профессию официанта, мне нравится общаться с людьми, это прекрасно у меня получается, и, наверное, я работала бы и дальше в кафе, если бы не начальство, которое выдавало штрафы за всякую ерунду («свет слишком ярко горит», «скатерть висит криво» и тому подобное) и в полной мере платило зарплату. В первый месяц работы заплатили 2000 рублей, и мне было просто смешно. На одном свадебном заказе я имела намного больше, учитывая то, что там я работала всего 1 день, а тут отработала как минимум 14. После этого пришлось уйти, тем более в заведении сотрудников не кормили, и приходилось брать еду из дома или заказывать бизнес-ланч. К слову, в блокноте сумма заработка была больше, но бухгалтер высчитал все «штрафы» (полный бред) и остались такие копейки.
Именно тогда я поняла, почему место так быстро освободилось — официанты просто не хотели работать за такие гроши и уходили через месяц-два.
Официант — прекрасная профессия, особенно для тех, кто любит общаться с людьми (как я), но уж очень неблагодарная. Я много раз слышала, что в больших городах в популярных заведениях к официантам относятся совсем иначе, но в маленьком городе зачастую дела с этим обстоят очень плохо.
Поделитесь, пожалуйста, в комментариях ниже Вашим мнением, опытом или задайте вопрос.
(2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Я 3 года проработала официанткой и могу рассказать о том, что интересно каждому посетителю
Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте
Меня зовут Татьяна, я один из авторов AdMe.ru и хочу поделиться интересными подробностями со своей прошлой работы. Говорят, что опыт — это те наши поступки, после которых понимаешь: именно так делать и не стоило. У меня таких поступков было хоть отбавляй. На 2-м курсе от меня ушел любимый парень, и я, решив, что это конец жизни и вселенская трагедия, бросила учебу в университете. Спустя пару недель разум вернулся ко мне, и я поняла, что родители убьют меня, если обо всем узнают. Нужно было срочно найти работу, и среди всех вариантов профессия официанта показалась мне наиболее привлекательной.
Рэйчел Макадамс работала в McDonald’s, Сандра Буллок была официанткой в одном из ресторанов Манхэттена, а Кейт Уинслет готовила сэндвичи. Значит, ничего страшного в этом нет, решила я и устроилась на работу в одну из популярных пиццерий в самом центре города. Я представляла, что буду, как Рэйчел из сериала «Друзья», сидеть на диванчике, болтать с друзьями и время от времени выносить заказы. То, как жестоко я ошибалась, я поняла в первый же день стажировки, когда случайно вылила посетителю какао в тарелку с соленым блинчиком, и, испуганно хлопая ресницами, задала гениальный вопрос: «Вам заменить или не надо?»
Специально для AdMe.ru я расскажу обо всех прелестях и подводных камнях такой работы, а еще отвечу на вопросы, которые интересуют многих посетителей.
Правда ли, что официанты доедали за посетителями, портили блюда особо противным клиентам и выпивали на работе?
На эту тему есть забавный анекдот. Подзывает клиент к себе официанта и спрашивает: «Правда ли, что вы доедаете то, что мы не съели?» Официант ему отвечает: «Нет, это вы доедаете то, что не съели мы».
На самом деле на кухне у нас всегда был очень строгий учет всех продуктов и повсюду камеры, так что перехватить что-то вкусное было делом повышенной сложности. А вот что касается тех блюд, которые посетители действительно заказали и не съели, то здесь вариантов развития событий было несколько.
Если к блюду даже не притрагивались, его с чистой совестью могла съесть вся бригада на кухне. Все недоеденные клиентами продукты складывались в отдельное ведерко, и в конце смены мы отдавали их бездомным и нуждающимся. Еду, срок годности которой скоро истечет, мы делили между собой и забирали домой. В моей работе это был один из самых приятных бонусов.
В фильмах сплошь и рядом показывают, как оскорбленный официант плюет в кофе наглому посетителю или делает чего похуже. На деле же я никогда за время работы не замечала ничего подобного. Наличие камер превращало подобное желание отомстить в очень опасную авантюру, которая грозила увольнением.
Да, были такие клиенты, чей характер можно описать одной фразой: «Официант, если это кофе, то я хочу чай, а если это чай, я хочу кофе». Но все мы прекрасно понимали, что каждый посетитель — наша работа и наши деньги, каким бы он ни был. Потому самое большее, что мы себе позволяли, так это перемыть за спиной косточки особо неприятным субъектам или скорчить сердитую мину. Опять-таки за спиной. Потому как клиент всегда прав. Даже если это не так.
Впрочем, были случаи, когда посетителей ожидали крайне неприятные находки. К примеру, волос в супе, маленькая кость в салате или скрепка в пицце.
Кормили нас бесплатно, но вовсе не блюдами из меню. Обычно назначали пару дежурных, которые готовили на весь коллектив что-то простое вроде супа, картошки с подливой и самого обычного салата.
Если кто-то из бригады праздновал день рождения, мы вполне могли пропустить по бокалу вина или шампанского на кухне, а потом продолжить работу. Бывали случаи, когда из-за сильной усталости или особо капризных клиентов мы могли незаметно добавить немного алкоголя в свой напиток и выпить его с самым невозмутимым выражением лица.
12-часовая (а порой и 16-часовая) смена на ногах кого угодно могла лишить сил, и официанты чаще всего восстанавливали работоспособность с помощью энергетических напитков или кофе, смешанного с колой. Это было не очень полезно для сердца, потому в аптечке самыми востребованными всегда оказывались корвалол и валерьянка.
Как официантов наказывали за битую посуду и испорченные блюда?
За время работы в пиццерии с каждым официантом случалось множество курьезных историй. Мы роняли пиццу, обжигались запеченными блюдами, резали пальцы, путали заказы, проливали напитки в блинчики, били целые подносы с посудой.
Был случай, когда одна из девушек-официанток задремала прямо у стойки с выдачей блюд, так как всю ночь перед сменой провела в клубе. Повар, желая ее разбудить, очень резко поставил деревянную доску с горячей пиццей прямо перед ней, отчего пицца слетела с доски и упала официантке прямо на ноги. Это случилось на глазах у всех посетителей. Кстати, девушка тогда получила довольно сильные ожоги и после этого случая больше не засыпала на работе.
На радость официантам существовало такое понятие, как «списание»: если ты испортишь блюдо, с тебя вычтут только стоимость ингредиентов, которые в него входят. Это зачастую немного.
Круг наших обязанностей не ограничивался только подачей блюд и уборкой грязной посуды. Мы помогали другим сотрудникам, взбивали молочные коктейли, делали горячие напитки и фреши, закручивали столовые приборы в салфетки и бегали в магазин, если какой-то продукт был срочно нужен и некогда было ждать доставки.
Со временем у многих официантов появляются «свои» клиенты. Кто работал дольше, чаще позволял себе лениться или выбирать только лучшие столики для обслуживания. У нас действительно присутствовала некая дедовщина в этом вопросе.
Что было самым приятным и самым сложным в моей работе?
Профессия официанта довольно интересна. Ты общаешься с большим количеством совершенно разных людей, учишься в любой ситуации сохранять дружелюбие и доброжелательность, много двигаешься, а еще никогда не бываешь голодным.
Было приятно видеть, что под влиянием вкусной еды, уютной атмосферы и хорошей компании люди расслабляются, чаще улыбаются и даже выглядят более красивыми. Мы замечали всё. Как парень делает девушке предложение, спрятав кольцо под листиком салата в ее тарелке, как заключаются деловые сделки, как муж, видя, с какой надеждой жена смотрит на его пасту с беконом, отдает ей большую часть своей порции.
В пиццерии всегда кипела жизнь, и мы не знали, что такое скука.
С другой стороны, есть люди, которые все еще воспринимают официантов как обслуживающий персонал и относятся к ним без малейшего уважения. Джон Грин, автор романа «Виноваты звезды», писал, что о человеке можно судить по тому, как он обращается с секретарями и официантами. Порой приходилось повторять в уме как мантру слова о том, что клиент всегда прав, чтобы не ответить грубостью на грубость. К счастью, таких ситуаций было не очень много.
Поначалу я очень удивлялась, что в коллективе практически все курят. Спустя месяц я и сама закурила. И вовсе не потому, что получала особое удовольствие от сигарет. У нас был зал и большая терраса, и в летний период пиццерия всегда была переполнена людьми. Бесконечная очередь, голодные клиенты, ожидающие свои заказы, нервный персонал. Перекур стал чуть ли не единственной возможностью несколько минут передохнуть от этого безумия. Ну а кто не курил, тот работал. Так как сигарета была нужна мне только как повод для небольшой сиесты, после ухода из пиццерии я легко распрощалась с вредной привычкой.
Но самым сложным было то, что официантам запрещалось сидеть при наличии хотя бы одного посетителя в зале. К концу смены ноги очень уставали, и единственное, чего хотелось по возвращении домой, так это запихнуть их в тазик с ледяной водой. Три года работы в пиццерии обернулись для меня варикозом, с которым я пытаюсь разобраться по сей день.
Я окончила университет, после чего нашла профессию по специальности. Но я совершенно ни о чем не жалею, ведь работа официанта стала для меня хорошим опытом и сильно закалила меня как личность. Приходя в любое заведение, я все еще по привычке оцениваю слаженность работы персонала, обращаю внимание на многие детали, а порой мечтательно вздыхаю: «А вот у нас. «
Заметки официанта, часть 1. Осторожно, стажер!
Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!
«Бэмби», «стажик», «низшая ступень эволюции».
Каждый когда-то был стажером. Неважно, какой гигантский опыт у тебя за плечами — пусть ты 10 лет до этого работал в Букингемском дворце: если ты стажер, то относиться к тебе будут соответствующе, не обращая внимания на былые заслуги.
В этом проблема многих ресторанов: еще на этапе «стажерства» отсеивается множество талантливых и работоспособных ребят. Обычно менеджерский состав спихивает новичков на более опытных, «стареньких» официантов, которые используют их как бесплатную рабочую силу, совершенно не утруждая себя обучением и «наставничеством». В результате после нескольких смен многие стажеры просто снимают фартук и уходят*.
На мое первое место работы меня привел друг, и уже через три дня я обслуживал свой первый стол (ввиду отсутствия необходимого количества персонала). Я прошел крещение боем.
Сразу скажу – со стороны менеджера выпустить меня в зал было не лучшим решением, так как всего за день я успел накосячить на целый год вперед. С другой стороны, я не знаю, как повернулась бы моя жизнь, имей я в запасе классические стажерские две недели.
Что делать тем, у кого друга-официанта нет? Для начала — выбрать подходящий ресторан. Мне в своё время повезло, и я сразу попал в место премиум-класса, где в туалетах лежат тканевые полотенца из ИКЕА. Позже я часто наблюдал, как ребята без опыта стараются начать с небольших кафе-баров или столовых, чтобы набраться уверенности и скиллов. И считаю, что это в корне неверно: действительно мощный опыт можно получить только на передовой, — там, где постоянный стресс и крики начальства сглаживаются приятной суммой чаевых. В захолустном кафе в спальном районе на тебя просто будут орать. Без приятной суммы. Именно в таких заведениях работники остаются очень надолго, так как им внушили неспособность покорять новые вершины.
Человеку без опыта я бы посоветовал ресторан недалеко от дома, с хорошим рейтингом и средними ценами (примерно 1500 на человека). Можно походить мимо него вечерами, и, если часто в зале наблюдается полная посадка, – это подходящий вариант.
Дальше — собеседование
В этот день ты первый и последний раз заходишь в ресторан через главную дверь. Дальше будет только черный ход. Это очень важный психологический момент, позволяющий сразу сделать тебя человеком второго сорта, обслугой, как в старые добрые времена.
Я немного утрирую, разумеется. Никто не принижает человеческие достоинства персонала в ресторане, но факт остается фактом – заходить через главную дверь могут только гости (а также управляющий и особо дерзкие менеджеры). Также во многих заведениях до сих пор сохранилась старая добрая традиция: сотрудник не может прийти в ресторан как гость. Оправдывается это тем, что постоянным гостям будет неловко видеть обслуживающего их за день до этого человека за соседним столом, и по этой причине они могут больше не прийти.
Вот такие вот порядки, а вы говорите, равноправие.
На входе в главный зал ресторана обычно стоит хостес на высоченных каблуках и томным, немного уставшим взглядом. Взгляд этот обычно либо не выражает эмоций, либо затуманен просматриванием сторис (примечание: не все хостес такие). Она провожает кандидата за стол для собеседований, где вручает ему ручку и анкету.
Анкета
По моему глубокому убеждению, заполняется только ради одной цели: убить время, пока менеджер, сидящий в телефоне за соседним столом, сподобится к вам подойти. Устное собеседование гораздо важнее.
Вопросы в анкете классические: м или ж, где работал, прописка. Иногда зачем-то спрашивают ФИО родителей. Устраиваясь в новое место, я всегда с особой гордостью вписывал в графе «образование» свою высокую, элитную квалификацию – ВРАЧ. Но, к сожалению, образование в ресторане ничего не решает: здесь имеет значение только опыт.
По большому счету неважно, как долго ты работаешь в общепите, главное – ГДЕ. Даже полгода в топовом ресторане города легко перебьют пятилетний стаж в пиццерии или захудалом кафе. Также важна причина увольнения. В больших ресторанных сетях происходит постоянный круговорот официантов, переходящих из одного места в другой. В таких сетях обычно есть свой «черный список»: в него попадают сотрудники, уволенные за значительные (и не очень) проступки. Менеджер на собеседовании может проверить эту информацию. Так что, если состоите в «черном списке», – не тратьте время и обратитесь в рестораны другой сети, где еще не знают о ваших подвигах.
Но мой любимый пункт — желаемая зарплата.
Если все остальные строки заполняются практически без раздумий, то тут нужно хорошо подумать. Напишу слишком мало, подумают — лох без амбиций. Слишком много – охреневшее в край существо. Желаемая зарплата выдает с головой твои профессиональные качества, и, написав солидную сумму (солидную, не гигантскую), соискатель показывает свою мотивацию и заинтересованность.
В итоге обычно я писал среднюю зарплату по городу (в сезон это 70 — 100 тысяч). Разумеется, речь о больших городах вроде Москвы или СПБ, про другие регионы нашей необъятной страны утверждать что-то я не могу.
После заполнения анкеты у меня обычно оставалось как минимум полчаса до прихода менеджера, и этого как раз хватала, чтобы повнимательнее осмотреть ресторан. Обычно уже на этом этапе я понимал, смогу работать в этом ресторане или нет. Оглядывая зал, мебель, улавливая настроение официантов, степень их расслабленности, оценивая навыки, стиль общения с гостями, я представлял себя на их месте. И, знаете, мне практически всегда везло.
«Здравствуйте», — надменный голос менеджера прерывал мои приятные наблюдения.
(Спустя несколько лет я и сам обзавелся таким голосом. Хотя, кажется, он сразу идет бонусом к должности).
Следуют классические вопросы:
Где работал?
Почему уволился?
Что знаешь про ресторан?
Откуда узнал о вакансии?
Я всегда старался отвечать как можно спокойнее, вальяжнее. Уверенность здесь важна как никогда. Толковый менеджер уже при первом разговоре может определить, в каком стиле будет работать новичок и как долго продержится на плаву. В первую очередь он ищет не просто приятного человека – он ищет профессионала, в котором будет уверен.
Когда вопросы у менеджера заканчиваются, есть 5 минут, чтобы деликатно поинтересоваться насчет графика и зарплаты. Хотя по сути это главные вопросы на любом собеседовании.
Менеджер, конечно, отвечает, но с лицом, полным возмущения, непонимания и безразличия:
График гибкий, зарплата будет зависеть от многих факторов.
И далее в том же духе, максимально неопределенно, но честно. Ведь график у официанта гибкий, как Алина Кабаева в лучшие годы, а про зарплату и говорить не стоит, так как чаевые – вещь очень непредсказуемая.
Еще пара дежурных вопросов и фраз — и собеседование окончено. Звучит сакральная фраза, ради которой я так долго нервничал и потел: