Как сказать клиенту о повышении цен на услугу

Как рассказать о повышении цены и не потерять клиентов

Меня зовут Иван Шестак, редактор сервиса управленческого учёта «Финансист». В ноябре мы провели онлайн-конференцию, на которой своими лайфхаками поделились 12 спикеров. Эта статья — конспект одного из этих выступлений.

Повышать цены на свои продукты и услуги всегда страшно. Из-за нового прайса можно потерять доверие клиента, получить негативные отзывы и самое кошмарное — начать зарабатывать меньше. Чтобы процесс проходил мягче, СЕО сервиса «Кнопка» Сергей Герштейн рассказал блогу «Помощник финансиста», как работать с возражениями и тем, как всё анализировать.

За проработкой моделей идёт самый страшный пункт — нужно прийти к клиенту и сказать об изменении цены. Есть несколько вариантов.

• Молча поменять прайс на сайте и делать вид, что так оно и было. Если у вас длящаяся услуга — поменять цифры в оферте. Тогда следующий счёт клиенту придёт уже на другую сумму.

• Позвонить лично каждому клиенту и попытаться всё объяснить. Порой это чересчур затратно.

• Email-рассылка или анонс на сайте. Зависит от того, насколько вы готовы к открытости. Нужно ориентироваться на свой продукт и думать, как это воспримут ваши контрагенты.

Не важно, будете ли вы информировать клиента или нет — к вам всё равно придут с вопросом, почему вы подняли цены. Поэтому заранее подготовьте ответ.

Здесь также есть набор вариантов:

молчать;
подробно объяснять, делать экономические раскладки, указывать на ситуацию на рынке;
доносить только часть причин.

Решать вам, всё зависит от взаимоотношений с клиентами и того, насколько вы боитесь их потерять. Для примера, в Сети мелькало письмо о подорожании интернета от Starlink Илона Маска. В нем указано: «С определённого числа цена на услугу увеличивается настолько-то. Вы можете написать нам, чтобы отключиться». И никаких объяснений.

Есть мнение — если добавить ценности или дополнительную услугу к основному продукту, то с объяснением проблем не возникнет. Но в этом случае клиент может воспринять это как навязывание. Раньше он покупал продукт без дополнительной ценности и сейчас может попросить отказаться от неё, чтобы платить по старой цене. На эту просьбу сложнее ответить.

На мой взгляд, проще повысить цены и не пытаться завернуть это в видимость нового продукта. Но у вас может быть иная ситуация, например, появился новый тариф, который включает в себя что-то новое и действительно полезное. В этом случае вы отвечаете клиенту: «Мы закрыли старые тарифы, извините, их больше нет. Есть новый, мы переключаем вас на него, если только вы не хотите отказаться от наших услуг». На такое объяснение клиенту сложно возражать.

Как повысить цены на услуги без потери клиентов

«Если у вас есть возможность повышать цены без потери конкурентоспособности, то у вас отличный бизнес! И напротив, если вы молитесь перед тем, как повысить цены всего на 10% — ваши дела очень плохи». У. Баффет

В этой статье не будет картинок, так как акцент в первую очередь поставлен на полезность информации. Если вы хотите поднять цены, но не знаете как — то прочитайте этот материал один, или несколько раз, и сразу же начните применять. Сделайте чашечку чая или кофе и приступайте 🙂

Для инвестора-миллиардера Уоррена Баффета самым важным, что он считает в бизнесе, является сила ценовой политики.

Впрочем, в любом случае вы всегда можете поправить свои дела, ведь ценовая политика – свод правил поведения, без которых ваш капитал будет стремительно уменьшаться. Есть определенные стратегии, при помощи которых вы можете как повышать цены, так и заботиться о клиентах, и не потерять их. Так что, если вы именно сейчас находитесь во взвешенном состоянии по поводу ваших дел, а в частности – цен, то не волнуйтесь: какая-то из описанных стратегий в этой статье вам обязательно поможет.

Повышение ценовой политики никогда не было популярным, и риск потерять клиентов в таком случае всегда имеется. Но бояться поднимать цены не нужно, и мы предоставим вам ряд доказательств вашей правоты перед клиентами, чтобы они поняли вас и приняли ваши условия.

1. Объясняйте, но не извиняйтесь

Самое главное – открыто сказать клиентам о повышении цен и предоставить им причины такого решения.

Так как это плохая новость, у вас может возникнуть шальная мысль не рассказывать о том, что вы собрались повысить цены, и при этом вы будете надеяться, что никто этого не узнает. Действительно, для некоторых видов бизнеса это может сработать: розничный бизнес вроде кафе или магазинов одежды так и делает, не размещая при этом громадные баннеры «Мы подняли цены».

Но в бизнесе, где у вас имеется множество постоянных клиентов, большинство из них обязательно заметят такие изменения – и люди вряд ли обрадуются, когда узнают, что их обманывали.

Поэтому стоит объяснить текущую ситуацию людям, апеллируя к их пониманию. Но ни в коем случае не стоит извиняться или обвинять внешние силы в таких неудачах – вместо этого было бы разумным показать и рассказать клиенту, почему повышение цен – это не способ содрать деньги, а вполне необходимая и полезная для потребителя мера.

Например, возможно, вам потребуется поднять цены так как выросла стоимость сырья для производства. Это естественно, и виноваты в поднятии цен высокие затраты на производство, но рассказывать об этом клиентам – не слишком хорошая стратегия, считает эксперт по продажам Грант Кардоне.

«Не стоит винить инфляцию. Вместо этого лучше повысьте значимость вашего предложения». Грант Кардоне, журнал Enterpreneur.

Рассмотрим один из примеров, как сообщить о повышении цен вашим клиентам, но ключевой момент здесь – не обвинение или извинения, а расстановка приоритетов на самых важных моментах. Вы можете отметить, что у вас повысятся расходы, но при этом вы сможете показать все в выгодном свете. Вот как это можно сделать:

«Наши расходы за последний год поднялись на 20%, что неминуемо отразилось на нашей ценовой политике. Но мы готовы предложить вам большее – теперь, при слегка увеличенной цене, вы сможете получить ежемесячную подписку на пакет опций, который теперь включает в себя [здесь вы можете указать, что именно вы добавили для ваших клиентов]».

2. Поговорите о вашей значимости

В то время как малая часть клиентов очень чувствительна к ценовой политике, большинство других оценивают ваш бизнес не только по стоимости услуг. Многие останутся с вами, если они реально уважают и ценят ваши продукты или предложения. Так что, пока есть возможность, напомните людям, что они получат за свои деньги.

Лиза Сингер в журнале SiriusDecisions отметила, что «стоит связывать основную ценность вашего предложения вместе с рекламой, чтобы убедиться, что клиенты помнят о тех уникальных возможностях, которые вы предоставляете. Например, вы можете заявить о некоторых ключевых возможностях, которые вы предоставляли клиентской базе за последние годы и объяснить им, как повышение цен повлияет на отношение компании к клиентам и поможет решить еще больше клиентских проблем в ближайшие годы».

Возможно, стоит добавить какие-либо бонусы или кардинально обновить ваш продукт. Дело в том, что людям тяжело дается повышение цен, если будет нужно платить больше денег за те же услуги. Но если вы добавите какие-либо новые возможности, то клиенты намного легче примут повышение ценовой политики. Как вариант, вы можете добавить в продукт новые функции, сделать новые гарантии или придумать любой другой фактор для клиентов, чтобы они чувствовали, что получают больше, чем было раньше.

3. Уделяйте внимание постоянным покупателям

Поднимать цены особенно сложно, когда ваш бизнес имеет модель подписок, и клиенты вложили много времени в ваш бизнес и ожидают, что вы будете сохранять те же цены на протяжении всего сотрудничества. В таком случае может помочь специальная программа для постоянных покупателей.

В 2010 году стартап для биллинг-программ Chargify резко изменил свой курс, перейдя с бесплатной модели на единую абонентскую платную подписку, и, кроме того, повысил цены на нее.

Клиенты были просто в бешенстве – почтовый ящик компании просто завалили гневными письмами, сотни жалоб появилось в сетях Twitter и TechCrunch, и компания даже оказалась на главной страничке Hacker News.

Безусловно, рост цен был оправдан, но многие клиенты, почувствовали себя обведенными вокруг пальца. Один из многочисленных комментаторов написал: «…Нас обманули, сказав, что бесплатные аккаунты будут доступны, но мы дожили до этих дней и видим обратное». Другой же гневно отписался «Сегодня вы прямо в лицо сказали всем нам, что мы не имеем для вас никакого значения».

Что мы сейчас видим? Конечно же, неправоту компании в одной детали – в своде законов и правил Chargify отсутствовали какие-либо льготы для постоянных пользователей, которые длительное время были их клиентами. Люди создали свой собственный бизнес на основе ПО компании, думая, что такая модель будет постоянной… и тут их так обманывают. Действия компании были восприняты очень негативно, и руководству пришлось пойти на уступки, снизив цены для существующих клиентов.

О Chargify достаточно негативно отозвались в прессе, но с обновленной ценовой политикой дела компании пошли вверх. Если не хотите пережить подобный кризис – разумным решением будет предложить специальные скидки и предложения для существующих клиентов.

Вот, к примеру, если ваши услуги стоили хотя бы $9,99, но вам понадобилось взимать плату в $19,99, то сделайте какие-либо льготы для существующих клиентов – не повышайте для них цены, и используйте новую ценовую политику. Или, если новая сумма вам чрезвычайно важна, то, по крайней мере, хотя бы предложите клиентской базе какие-либо базовые скидки или другой стимул.

4. Общайтесь, общайтесь и еще раз общайтесь

Социальные сети, форумы сайтов или формы обсуждений в магазинах – недовольство клиентов может разразиться в бурю достаточно быстро, если вы ничего не предпримете.

Поэтому перед сильными изменениями стоит убедиться в том, что вы по-прежнему важны для общества, и что все ценят ваше мнение.

В первую очередь о грядущих изменениях в вашей ценовой политике стоит сообщить вашим ключевым клиентам – и это стоит сделать еще до того, как вы официально объявите о росте цен. По возможности сделайте это лично – таким образом, вы сможете установить более тесный контакт и ответить на все вопросы.

Затем, перед тем, как сделать заявление об изменениях в ценовой политике, обсудите все во внутреннем штате сотрудников, чтобы убедиться, что каждый из них понимает, чем вызван рост цен, и согласен или хотя бы нейтрален к таким изменениям. Это особенно важно для различных торговых компаний и других сотрудников, контактирующих с клиентом – уведомив всех о причинах роста цен, вы сможете дать своим людям некоторые сценарии ответов на вопросы о новой ценовой политике возмущенным клиентам. Каждый клиент по-разному воспримет ваше решение поднять цены – и возможность быстрого объяснения причин тому поможет вам «сохранить лицо».

Если вы хотите рассказать всем об изменениях в вашей ценовой политике, то лучше всего это сделать посредством общего объявления на вашем сайте, рассылки специального письма по электронным ящикам клиентской базы, и, по возможности, поместив соответствующее сообщение в ваш блог (если он имеется, конечно).

Здесь так же очень важны сроки вашего заявления. Постарайтесь сообщить обществу о повышении цен заранее, до фактической даты вступления в силу новой ценовой политики. Этому есть две причины:

Это позволяет людям планировать свои дела согласно изменениям, и позволяет поменять свои планы в случае необходимости.
Как правило, люди меньше расстраиваются от новостей о том, что произойдет когда-то там, чем о том, что происходит прямо сейчас.

Когда вы объявите всем о печальной новости, будьте готовы ответить на большое количество вопросов, которые повалят к вам с электронной почты, телефона и социальных сетей. Возможно, вам покажется неразумным отвечать на сообщения в том же Twitter, но если вы оставите все заявления без ответа – вы не только дадите клиенту почувствовать себя игнорируемым, но и дадите другим людям возможность делиться жалобами и наращивать злобу на вас.

Возможно, не всегда получится общаться с людьми оперативно и достаточно понятно, и не все воспримут повышение цен хотя бы нейтрально, но ваши действия не дадут клиентам почувствовать себя обманутыми.

5. Предложите выбор

Лучший способ повысить цены и не потерять клиентскую базу – предоставить клиентам право выбора.

Рассмотрим тот же пример, что и в прошлом подпункте, где ваша обычная подписка по $9,99 подорожала до $19,99 – вы можете предложить клиентам облегченную версию вашего сервиса за те же $9,99. Таким образом, те клиенты, которые стеснены в средствах, смогут продолжить использовать ваш сервис с некоторыми ограничениями. Вы можете даже ввести что-то вроде бонусной программы и пакета дополнений для тех клиентов, которые будут оплачивать подписку по новой цене.

Даже если клиенты не примут ни эти, ни другие варианты, это все равно поможет переосмыслить значимость вашего основного продукта.

«Покажите клиентам, как важны их деньги, и цены на ваш продукт станут для людей привлекательными».

Поэтому вы должны не просто повысить цены в два раза на ваше основное предложение, и ставить клиентам ультиматум – или так, или проваливайте. Вам нужно предложить клиентам широкий спектр различных вариантов использования ваших услуг. Это поможет сгладить значительные перепады между старой и новой ценовой политикой, а также привлечет людей использовать ваши сервисы с более высокими ценами из-за большего количества новых опций.

Последующие шаги

Как вы поняли из этой статьи, есть несколько путей повысить ваши цены и не потерять при этом клиентов. Конечно, самое главное – это общение с клиентом, но также не стоит забывать и о предложении пользователям права выбора, стоит обсуждать стоимость ваших услуг, и в вашем голосе всегда должна быть твердая уверенность в ваших действиях – никакие извинения не должны присутствовать нигде.

А если вы это усвоили, следующим шагом должно стать…действие. Идите и решите, какой будет новая ценовая политика, составьте детальные планы и реализуйте задуманное.

Никто не любит обсуждать цены, и, конечно, достаточно страшно сказать клиентам, что вы поднимаете цены. Но еще хуже – не справляться с обязанностями потому, что вам просто не хватает бюджета. И если вы будете бездействовать, не решаясь огорчать клиентов, то, рано или поздно, вам придется покинуть бизнес, что навряд ли будет хорошей новостью ни для вас, ни для клиентов.

Автор Андрей Палий
|
07.02.2019

Андрей Палий

Рад если статья оказалась вам полезной, а еще буду рад вашим комментариям и вопросам, спасибо!

Как сообщить клиентам о повышении цен: инструкция

Многие специалисты годами не повышают ценник, потому что покупатели всегда болезненно реагируют на такой шаг. Страшно, что клиенты уйдут и прибыль упадет. Но пересматривать прайс нужно в связи с инфляцией и ростом затрат, потому что иначе работать придется в убыток.

Если решили, что пора поднимать цены, важно сообщить об этом вовремя, чтобы не потерять клиентов, и заранее продумать, как бороться с возражением «дорого» . Рассказываем в статье, когда действительно следует растить цены и что перед этим необходимо сделать.

Определитесь, зачем менять цены

Если вы решили пересмотреть прайс в бóльшую сторону только из-за того, что так поступили конкуренты, — потребители, скорее всего, этого не оценят. Основания должны быть серьёзными. Например:

работаете в минус или в ноль;

не хватает денег на развитие бизнеса;

возросла себестоимость продукции или услуги.

Проинформируйте клиентов о причинах повышения стоимости заранее

Чтобы не испортить отношения с потребителями, сообщайте о повышении стоимости заранее. Хорошо бы подготовить почву: за два-три месяца до запланированного увеличения прайса рассказать и показать, как улучшаете продукт, работаете над качеством. Например, можно отметить, что перешли на более дорогой шоколад при производстве конфет, разработали новые начинки после обучения у известного мастера. Так аудитория поймёт, что цена в перспективе будет расти, и осознает мотивы такого решения.

Вот что нужно учесть при общении с потребителями:

Дайте клиентам время. Им необходимо обдумать изменившиеся условия и спланировать свои доходы и расходы. Поэтому оптимально предупреждать о подорожании не позднее чем за месяц.

Подготовьтесь к вопросу «Почему так дорого?». Как ответить , чтобы аргументы были весомыми? Стоит честно поговорить с покупателями. Например:

Рассказать, из чего складывается цена. Так, для частного кондитера это стоимость масла, муки и сливок, расходы на электроэнергию и доставку тортов, траты на миксер и формы для выпечки.

Обосновать причины подорожания. Например: взлетел курс доллара, поменяли поставщика сырья, стали больше платить за аренду или улучшили качество изделий.

Подсветить преимущества. Допустим, мастер в салоне красоты прошел обучение и теперь владеет современными техниками окрашивания, а ещё предлагает консультации по подбору цвета.

В диалоге с клиентами не стоит оправдываться и извиняться за пересмотренный ценник: это поставит вас в позицию слабого. Если покупатель всё же уйдет, не обижайтесь, а поблагодарите за сотрудничество.

Донесите ценность продукта: как обосновать повышение цен на услуги

Когда человек осознает пользу продукта, то он легко платит за него, даже если сумма выросла. Вот как можно донести ценность:

Используйте цифры. Если вы разрабатываете мобильное приложение, объясните заказчику, что число установок увеличилось на 30% благодаря улучшенному интерфейсу и затратам на продвижение.

Не забывайте о мелочах. Например, человек покупает серьги в подарок — он, скорее всего, готов заплатить больше, чтобы получить украшение в подарочной коробке. Открытки или скидочные купоны от продавца также увеличивают ценность продукта.

Проявите лояльность. Это могут быть бонусы за заказы, которые стимулируют обращаться именно к вам. Например, каждый пятый стакан кофе в подарок.

Расскажите о повышении цен на услуги и товары на сайте и в соцсетях

Вот что следует сделать, когда будете оповещать клиентов о новом прайсе:

Поделитесь новостью в соцсетях. Можно также повесить объявление на сайте. Так вы продемонстрируете прозрачность своей ценовой политики и укрепите доверие покупателей.

Изложите причины. Если предлагаете простой продукт, например керамическую посуду, довольно будет одного-трех доводов повышения стоимости . Если сложный (промышленная техника), то обоснуйте решение детальнее.

Вот какие доводы привела школа кулинарной теории в своем телеграм-канале

Смягчите удар: предложите акции, бонусы или рассрочку

Чтобы людям было легче принять изменившиеся условия, сгладьте неприятное известие. Вот что можно предложить:

Прежние расценки для постоянных клиентов. Можно поднять прайс только для новой аудитории, а для старой — заморозить стоимость, например, до конца года. Этим вы покажете, как цените тех, кто с вами давно, и заинтересованы в продолжении сотрудничества.

Акции и бонусы. Можно подарить мастер-класс от крутого спикера при покупке подорожавшей программы.

Беспроцентную рассрочку. Если продаете гайды, то можно помочь будущим ученикам в получении денег от банка.

Вот как можно мягко преподнести новость о подорожании: дать достаточно времени, чтобы приобрести курс по нынешнему тарифу, и предложить заморозить старт занятий

Отправьте письмо о повышении цен на продукцию и услуги

Универсального ответа на вопрос, как сообщить клиентам о повышении цен , нет. Но постоянным покупателям можно отправить письмо по электронной почте. Вот что можно в нем указать:

Причины подорожания. Не следует писать, что решение было принято «из-за стечения обстоятельств». Лучше пообщаться с аудиторией начистоту и конкретизировать: «мы закупили дорогостоящее оборудование», «вырос курс евро».

Рост прайса в процентах. К примеру, с 25 июля билеты будут стоить на 5% выше.

Дату, когда свежий прайс вступит в силу. Можно приурочить ее к началу месяца.

Дату, до которой можно получить товар или услугу по старому ценнику. Например: «до 1 октября вы можете записаться на маникюр по той же низкой цене». Но указывать это необязательно.

Возможные бонусы. Можно предложить выкупить одежду из прошлой коллекции со скидкой 50%.

Что еще учесть при составлении письма:

Покажите свою заботу. Если продаете курсы, то можно порекомендовать рассрочку не только от банков, но и от своей школы, чтобы и иностранные студенты могли оплатить обучение частями.

Расположите главное в самом начале. Выделите этот текст жирным или цветом, чтобы подписчики не пропустили информацию.

Коротко о главном

Определитесь, зачем вообще поднимать цены.

Проинформируйте о новом прайсе не позднее чем за месяц: можно отметить, из чего складывается стоимость и из-за чего продукт подорожал.

Обоснуйте подорожание, но не оправдывайтесь.

Продемонстрируйте ценность продукта: ее повышает обоснование стоимости .

Анонсируйте изменение стоимости на сайте и в соцсетях.

Превысьте ожидания: делайте скидки, продавайте в рассрочку, дайте время купить услугу или товар по прежним тарифам.

Сообщите о новости в рассылке: пропишите новые условия кратко и четко, с заботой о клиенте.

Как повысить цены: 6 советов, как компании рассказать клиентам о повышении цен на товары и услуги?

Если в разгар пандемии коронавируса появилась поговорка «переболеют все!», то сейчас, в «санкционный» кризис 2022 года её смело можно менять на «повысят все и на всё!». Вернее, если не на «всё», то на очень многое.

Произвести повышение цен на свой продукт — неважно, товар это или услуга — легко. Но куда сложнее объявить об этом своим клиентам. А объявлять нужно. Это как «съесть лягушку» — Брайан Трейси, мотивационный спикер и бизнес-тренер называет так неприятное дело, к которому трудно приступить и к которому не лежит душа, но которое кровь из носу нужно сделать одним из первых. Если не самым первым.

Про «лягушку» Трейси говорил, рассуждая о планировании своего рабочего дня. Мол, если будете затягивать, отодвигая неприятное дело на конец дня или перекладывать на бесконечное «потом», то сами будете ходить в вечном стрессе, а другие, более лёгкие и приятные дела, будут идти из рук вон плохо. В отношении повышения цен на товары и услуги всё то же самое — если не объявите вовремя, то продавать вскоре будет нечего.

Вопрос только в том — как правильно объявить клиентам повышение цен на свою продукцию?

№ 1. Предупреждайте заранее

Клиент не должен узнавать о повышении цен постфактум, через выставленный счёт. Это грубейшее нарушение деловой этики. Всегда говорите о повышении заранее. Когда именно? Как только поймёте, что выхода нет и ценники окончательно и бесповоротно придётся переписывать.

Главное — подробно обосновать, почему именно это делается.

№ 2. Обосновывайте и аргументируйте

«Безболезненно» объявить о повышении цен не удастся никогда, делится своим мнением с нами Алина Сидорина, эксперт по коммуникациям. Но бояться не стоит, так как возможность донести до потребителя обоснованность этих мер можно всегда.

Пройдите весь путь от создания продукта до момента поступления его на полки магазина или доставки до клиента. Такой подробный срез позволит объяснить клиенту на каком из этапов произошло удорожание. Это может быть изменение логистических цепочек, рост стоимости сырья, изменение курса валют или другие составляющие, связанные с вашим бизнесом. Также сгладить риски поможет подробный рассказ о путях оптимизации ценовой политики при сохранении качества товара или интересные акции и предложения для лояльных клиентов.

С Алиной согласен и коммерческий директор компании по производству инновационных сухих кисломолочных продуктов питания МКЦД (ICDMC) Евгений Курбангалиев

В любом случае информация о подъёме цен — это болезненный момент. Не все понимают сложные уклады рынка, не все разбираются и интересуются новостями экономики — негатив однозначно будет.

Какие аргументы можно использовать?

Повышение стоимости аренды офиса/торговой площади.
Усложнение цепочки поставок, сложности с поставками тех или иных товаров и материалов для работы.
Повышение закупочной стоимости товаров, расходных материалов и любых других звеньев в цепи вашего бизнеса увеличились затраты на сырье, материалы или частный специалист повысил квалификацию, то есть стал делать свою работу более качественно.
Повышение качества продукта (об этом ниже).
Обновление инфраструктуры бизнеса — её можно связать с повышением качества продукта; вы обновили оборудование, за счёт которого ваш итоговый продукт улучшится.

№ 3. «Прокачивайте» ценность продукта

Если ваш продукт ценен для вашей целевой аудитории, то повышение его цены вряд ли эту аудиторию отпугнёт. А чтобы этого точно не случилось, необходимо реально, а не на словах, улучшать качество и ценность продукта. Это может быть всё, что угодно — расширение списка дополнительных услуг для товара (улучшение клиентского сервиса), повышение потребительских свойств самого товара, цена на которых поднялась, и т.д.

Чтобы было проще принять этот момент (повышение цен — прим. ред.), мы также предлагаем дополнительные бонусы: снижаем количество банок, необходимых в заказе для бесплатной доставки — с 6 банок до 4.

Небольшой «бонус» для этого совета:

Повышая цены, укажите, сколько времени вы этого НЕ делали. Это тоже оценят.
Укажите, что даже если вы и подняли цены — и, вероятно, поднимите ещё — то ваш продукт все равно будет дешевле, чем у конкурентов.

№ 4. Объявляйте о повышении подробно и много

Когда сообщаете о повышении цен, то делайте это подробно (насколько детально — об этом ниже), поясняя, из-за чего вам пришлось это сделать. Это будет ещё одним вашим «плюсом в карму» перед клиентами. Они поймут вас и обязательно пойдут навстречу.

Так обычно и происходит. Вот что говорит об этом Евгений Курбангалиев, рассказывая о примерах из своей компании:

Говоря о нашем опыте, мы объявили, что цены будут подняты. Однако людям была предоставлена возможность в течение нескольких дней купить продукт по старой цене.

Главный момент — мы честно рассказали, какой у нас поставщик, какие причины поднятия цен. Более того, под постом о поднятии цен я лично отвечал на вопросы и комментарии аудитории, местами более подробно объяснял условия работы компании до ситуации, и как они изменились сейчас. Соответственно, чтобы выжить, производить свою продукцию — что необходимо нашим покупателям (!!), нам нужно учитывать эти условия.

Себестоимость нашей продукции выросла почти в 2 раза. Естественно, нам необходимо реагировать на эту ситуацию. Тем не менее, мы честно говорим об этом, даём людям возможность, отодвигая рост цен по времени, купить продукт по старым привычным для них ценам.

Дополним. Объявляйте о повышении не только подробно, но и везде, где только можно это сделать. Одного сайта мало. Если у вас есть группа в ВК или «Одноклассниках», то обязательно делайте это и там. Клиентские рассылки по электронной почте, рекламные листовки — чем больше каналов, через которые ваши клиенты узнают о повышении, тем лучше для вас и для них.

№ 5. Одно и то же за разную цену. Тарифы на продукт, как смягчение эффекта от повышения цен

Сразу отметим, что это совет не для всех, а только для тех, кому позволит так поступить специфика его продукта или бизнеса. Например, возьмём интернет-маркетинговое агентство и его услуги по продвижению сайтов. Оно вынуждено повысить цену на услуги. Но чтобы смягчить эффект от этого агентство может ввести «тарифы» на продвижение, где будет как самый дорогой пакет, так и относительно дешёвый (как до повышения) с фиксированной ценой. Таким тарифом охотно воспользуются все клиенты, кто не может позволить себе платить больше, и которые увидят, что агентство не поворачивается к ним спиной, а ищет компромиссы.

№ 6. Повышайте. Но не для всех клиентов сразу

Тема тарифов и того, для каких клиентов повышать, а для каких нет, сильно касается B2B-компаний. Алексей Боев, сооснователь сервиса учёта финансов «ПланФакт» рассказал нам, что в основном их компания повышает цены для новых клиентов. Здесь проблем в целом нет — как говорит Алексей, «люди либо видят ценность и соглашаются с предложением, либо выбирают другое решение. А мы смотрим на эластичность спроса и воронку продаж, чтобы вовремя корректироваться».

Однако для текущих клиентов «ПланФакт» также несколько раз поднимал цены на консалтинговые услуги по внедрению финучета и обучению. Алексей говорит, что здесь всё делалось по правилу «Предупреждайте заранее»: они говорили о повышении цен за месяц и давали возможность продлить услугу по старой цене.

Базовый принцип «ПланФакта» — максимально долго сохранять имеющиеся условия для текущих клиентов. Поэтому, когда мы выпускаем новые тарифы, старые переходят в архив, и ими можно продолжать пользоваться. Например, сейчас в «ПланФакте» есть компании, работающие более 5 лет, для которых действуют самые-самые начальные условия.

В одном из случаев мы решили повышать цену не сразу для всех клиентов, а провели эксперимент на небольшой выборке, чтобы относительно безопасно получить обратную связь и иметь возможность скорректировать предстоящие изменения или вообще откатить их. Сначала (заблаговременно) объявили о повышении цен на 10% от всей клиентской базы. Когда поняли, что негатива нет, расширили оповещение до 30%. Убедившись, что и здесь нет явных проблем, распространили изменение на всю аудиторию.

Считаю, что в коммуникации с клиентами о повышении цен важно не оправдываться и не углубляться в детали причин (хотя очень хочется) — это ослабляет переговорную позицию. Но всегда нужно делать несколько упреждающих шагов навстречу, чтобы клиенты имели возможность и время привыкнуть к новым условиям.

Как повысить цены: чего делать не нужно?

Позиция Алексея Боева о том, что при повышении цен важно не оправдываться и не углубляться в детали причин, интересна. Мы считаем, что объяснять стоит. Подробно? Да. Но вопрос в том, насколько? На наш взгляд необходимо видеть ту грань, за которой заканчивается объяснение и начинается оправдывание, о которых Алексей и говорит.

Поэтому при повышении цен категорически не следует:

Вообще не говорить про повышение.
Оправдываться за свои действия.
Обосновывать свои действия опосредованными внешними факторами.

На пункте 3 стоит остановиться отдельно. Если предприниматель будет ссылаться на политические события, на которые он не может повлиять, то он автоматически ставит себя в позицию слабого человека, хватающегося за любой повод, чтобы заработать на клиентах.

Проще говоря — не закрывайтесь от клиента, когда необходимо быть открытыми. Это позволит не потерять клиентов и сохранить их лояльность к бренду. Опять же, по мнению Евгения Курбангалиева, «руководителям компаний, несмотря на сложные ситуации всегда нужно собраться и помнить, что компании — это не благотворительные организации. Есть сотрудники, дивиденды, проблемы, которые необходимо решать».

Где возможно — мы двигаемся в сторону клиента. При этом мы говорим честно, да, мы теряем часть клиентов, объективно понимаем и принимаем это, но по-другому пока не можем быть. Тут вопрос: угодить % клиентов либо всей компанией умереть.

Те, кто недовольны — проявляются, но есть много людей, который понимают нас. В соцсетях 70% негативно отреагировали, однако вместе с этим, мы за несколько дней сделали месячный план по заказам. Главное правило: довольных не слышно, недовольных — не слышно.

Быть честным, открытым, максимально логичным и стараться всегда идти навстречу клиенту — именно это нужно запомнить бизнесмену, вынужденному повышать цены на свой продукт в кризис. Только тогда можно рассчитывать, что навстречу бизнесмену пойдёт и сам клиент в непростые времена. Важно ещё и не бояться объяснять, почему так приходится поступать.

В период актуального кризиса, я думаю, людям не нужно будет объяснять причину повышения цен. Даже, из-за того, что некоторые ниши закрылись, конкуренции стало меньше. Также, сейчас, товары российских производителей будут продвигаться активней, будет расти их ценность вместе с ценой.

Если говорить вне кризиса о повышении цен, клиенту важно донести ценность товара/услуги. Когда он её осознает для себя, он будет готов заплатить любую цену. В этот момент его даже насторожит низкая цена. Клиент должен понимать, что компания серьёзно относится к своему товару/услуге, вкладывается в него, а за все новое и улучшенное надо платить. Также, у каждого бренда есть своя целевая аудитория, если товар/услуга повышает свою ценность, хотя бы качеством, то скорее всего и целевая будет меняться. То есть, компания выросла из того покупателя, который уже не готов оплачивать этот продукт. Это новый рост, а там и новые возможности!

Дополним слова Юлии. Если клиент понимает и не требует лишних объяснений — это хорошо. Но никогда не бывает лишним дать понять потребителю, что на его эмоциях и страхах ни в коем случае не пытаются нажиться. И если клиент поймёт, что перед ним не только бизнесмен, а такой же человек, вынужденный искать новые пути для продуктивной деятельности в новых социально-экономических реалиях, то проблем не будет!