Что такое чат-бот, и как его используют в бизнесе
Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня рассказываем, что такое чат-бот и зачем его используют в бизнесе. Чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%. Узнайте, в чем кроется причина такого показателя, в нашей новой статье. Приятного чтения.
Элиза появилась на свет в 1966 году. Свое призвание она нашла в психотерапии. Люди делились с ней своими переживаниями, и она старалась помочь каждому из них.
Правда, ей не всегда это удавалось:
Да, Элиза была первым чат-ботом. Она имитировала человека-психиатра, функционируя на основе ключевых слов. Программу разработал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вейценбаум. Пообщаться со старушкой Элизой можно здесь.
На протяжении полувека ученые продолжали исследования в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Но всё это были лишь эксперименты, которые не преследовали какой-либо практической цели. Например, в 1995 году Ричард Уоллес разработал чат-бот A.L.I.C.E. Проект, выпущенный с открытым исходным кодом, несколько раз получал премию Лёбнера как самый «человечный» ИИ. Однако Уоллес создал бот не для того, чтобы он продавал товары или консультировал потребителей.
Всё изменилось в последнее десятилетие. Новую популярность обрели мессенджеры — WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и другие. Именно они стали идеальной платформой для развертывания чат-ботов. В то же время крупные компании занялись разработкой собственных виртуальных ассистентов. В 2010 Apple запустила Siri, затем люди познакомились с Amazon Alexa, а чуть позже Яндекс презентовал Алису.
Многие заинтересовались этой технологией. Кто из нас не болтал с чат-ботом, желая узнать, насколько тот хорош в имитации человеческой речи?
Бизнес не мог не увидеть огромный потенциал в чат-ботах — технология, которая способна автоматизировать немало рутинных процессов. Многие компании внедрили их на свои сайты или создали ботов в социальных сетях. Чат-боты незаметно вошли в нашу жизнь, и сегодня мы уже без колебаний задаем им вопрос или общаемся по телефону.
Чат-бот — это программа, которая имитирует разговор с пользователем на естественном языке, позволяя ему взаимодействовать с цифровым устройством, как с реальным человеком.
Бот обрабатывает запрос пользователя и дает ему необходимый ответ. Обмен сообщениями — как текстовыми, так и голосовыми — может происходить в мессенджерах, на веб-сайте, в мобильном приложении или через телефон.
В зависимости от того, как именно функционируют боты, выделяют два основных вида: чат-боты на основе правил (стандартные или ограниченные) и чат-боты на основе искусственного интеллекта (умные или самообучающиеся).
Такие чат-боты взаимодействуют с пользователем, опираясь на ключевые слова в запросе. Зачастую бот сам предлагает пользователю выбрать ключевое слово, поскольку подобрать все слова, которые человек способен использовать в вопросе, практически невозможно.
Если в запросе бот не найдет заложенных в его программу ключевых слов, он не сможет дать ответа. Обычно в подобных случаях пользователя перенаправят к «реальному» сотруднику.
- Работает на основе ключевых слов и не отвечает на вопросы, в которых нет ключей.
- Не способен обучаться на предыдущем опыте взаимодействия с пользователями, поэтому улучшения необходимо проводить вручную.
- Общение кажется роботизированным.
- Быстрая и несложная реализация.
Чат-боты на основе искусственного интеллекта полагаются на NLP-техники, а также методы распознавания речи и обработки текстов с помощью нейронных сетей. Такие боты ответят пользователю, даже если он ввел нестандартный вопрос. Главное преимущество — способность к самообучению.
- Использует NLP, чтобы распознавать данные, введенные пользователем.
- Самостоятельно обучается на базе алгоритмов Machine Learning.
- Общение выглядит более реалистичным.
- Процесс внедрения сложнее и занимает больше времени.
Кажется, победитель очевиден. Но не все так просто. Прежде, чем выбирать чат-бот для бизнеса, определитесь с задачами, которые хотите автоматизировать. Иногда чат-бот на основе правил может справляться не хуже, чем самообучающийся бот. Также стоит отметить, что боты с ИИ подойдут компаниям, которые уже обладают большим количеством данных, чтобы быстро обучить нейросеть.
Сегодня чат-боты используются в различных сферах — интернет-магазины, банки, страховые компании, медиа и т.д.
Какие процессы автоматизирует чат-бот:
- Оформление заявки, прием заказа, бронирование билета и т. д.
- Техподдержка: круглосуточно отвечает на вопросы клиентов о вашем продукте.
- Рекомендация товаров: подбирает клиенту подходящий товар на основе запроса или по опыту предыдущих покупок.
- Массовые рассылки: своевременно оповещает клиентов об акциях и распродажах.
- Сбор контактных данных: выясняет у пользователя, как с ним связаться и передает информацию менеджеру.
1. Идеальный сотрудник
- Доступен 24/7. Бот никогда не устает, никогда не делает вид, что не видит ваше сообщение, и никогда не берет больничный. Он готов помочь пользователям даже в выходные дни или нерабочие часы.
- Многозадачен. Способен вести беседы сразу с сотнями клиентов и при этом оставаться не менее продуктивным, чем в первый день после отпуска.
- Экономичен. Чат-бот не требует повышения зарплаты. Он вообще не требует оплаты своего труда. Работает на голом энтузиазме.
2. Положительный клиентский опыт
Чат-бот сокращает время ожидания клиента. Исследования подтвердили, что роботизированная служба поддержки реагирует в три раза быстрее, чем реальный человек. Наверное, в этом и кроется причина, почему чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%.
3. Сбор клиентских данных
Общаясь с пользователем, чат-бот собирает информацию о нем и передает ее в другие отделы. Полученные данные может использовать маркетолог, чтобы улучшить свое взаимодействие с клиентами. Например, для отправки более персонализированных писем или для предложения товаров и услуг, которые заинтересуют потенциального покупателя.
В то же время, собранные данные дают четкое представление, что именно вызывает у пользователей проблемы. Возможно, они раз за разом не понимают, как вернуть деньги за товар или подать заявку на оформление карты. Для вас это повод задуматься о доработке UX дизайна.
Данные — это мощный инструмент для бизнеса. О том, как их использовать, мы рассказывали в статье о data-driven маркетинге.
4. Увеличение продаж
Согласно недавнему опросу, компании, использующие чат-боты, увеличили продажи на 67%. Как так получилось? Боты сопровождают и консультируют клиента на протяжении всего пути к покупке. Они персонализируют взаимодействие с пользователем, опираясь на собранную ранее информацию. Таким образом, боты всегда готовы дать пользователю рекомендации, которые его заинтересуют.
Если углубиться в историю, можно понять, что мессенджеры стали первой платформой, где чат-боты нашли свое практическое применение. Боты в ICQ и Агенте Mail.ru «травили» анекдоты, рассказывали козерогам, как пройдет их день, и развлекали собеседников всеми возможными способами.
Сегодня мессенджеры вновь обрели популярность, не уступающую социальным сетям. Неудивительно, что бренды используют эти площадки для общения со своей аудиторией. Вот список мессенджеров, где созданы самые благоприятные условия для разработки чат-бота:
- Facebook Messenger;
- WhatsApp;
- Telegram;
- Viber.
Создайте чат-бот и запускайте рассылки, чтобы сообщить подписчикам о последних обновлениях, новинках в ассортименте или скидках на товар.
Чат-боты стали неотъемлемой частью бизнеса. Они помогают клиентам заказать доставку еды, забронировать билет на самолет, оформить банковскую карту или выбрать товар. Многие компании используют чат-боты как дополнение к техподдержке. Кроме того, боты собирают данные о клиентах, позволяя персонализировать взаимодействие с ними.
Чат-боты автоматизируют десятки бизнес-процессов, мгновенно реагируют на запросы клиентов и доступны 24 часа в сутки. Однако без человеческого вмешательства не обойтись. Не забывайте, иногда люди хотят получить помощь от таких же людей.
Чат-боты Telegram: инструкция для бизнеса
Что могут чат-боты в Telegram? Начнем с простых вещей: они могут осуществлять все уведомления и оповещения, которые сейчас работают через электронную почту или SMS-шлюзы. Все это можно перенести в Telegram, приложив минимум усилий. Получится дешевле, быстрее и удобнее.
Один из самых востребованных кейсов — автоматизация рутинных процессов. Например, уже сейчас мы видим примеры ботов, которые подтягивают карточку сделки из AmoCRM (CRM-системы управления контактами и продажами) по номеру телефона или названию сделки.
Программисту на реализацию такого бота понадобится не более пары часов. Это удобно: если менеджер сейчас в пути или говорит с клиентом, при помощи этого механизма можно получить данные по сделке, не заходя на сайт.
Точно так же, но с другими техническими нюансами можно получать информацию из телефонии, «1C», любой базы данных или просто другой CRM-системы. Используя полученную информацию, можно генерировать уже заполненные документы, анкеты или заявления, которые нужны вам для работы. Например, получить готовый договор, обратившись к CRM, или заполненную анкету, необходимую для отдела кадров.
Отправляя эти получившиеся документы через Telegram, вы, во-первых, экономите место на сервере и убираете лишнюю прослойку в виде сайта, а во-вторых, получаете «бесплатное» хранилище этих файлов с удобным встроенным поиском. Лимит размера файла в Telegram — 1,5 GB, этого более чем достаточно для обычных документов. Все они без ограничения по времени хранятся в истории, и к ним можно обратиться в любой момент.
Что такое чат‑бот Telegram и зачем он нужен
Бот — сокращение от слова «робот». Это программа, которая автоматически, по команде или заданному расписанию, согласно указанным параметрам выполняет действия.
В мессенджере Telegram чат-боты — это специальные аккаунты. Telegram-боты получают от людей текстовые команды и выполняют их: дают информацию, совершают необходимое действие (например, присылают документ) и пр. Ботам передают рутинные однообразные функции компании. Например, ответы на стандартные вопросы пользователей.
Автоматическое заполнение документов избавляет людей от рутинного процесса и минимизирует ошибки. Даже частично заполненный документ (в тех случаях, когда целиком автоматизировать процесс нельзя) увеличивает скорость работы сотрудников и снижает количество однообразных операций.
Как создать чат-бот в Telegram
Создавать ботов в Telegram нужно с помощью официального бота @botfather. Вы находите его в Telegram, и он сразу выдает вам набор необходимых команд для дальнейших действий.
C помощью команды /newbot можно создать нового бота. Далее необходимо ввести название бота и адрес (это то, что идет после «@«). После этого вы сразу получите специальный токен, который будет использоваться для дальнейшей работы.
Лучше создавать бота с вашего аккаунта либо с корпоративной сим-карты — тогда в непредвиденных случаях вы сохраняете контроль за собой. Передавать ботов другим пользователям нельзя. Для работы бота, как и для любого другого IT-сервиса, нужен сервер: подойдет недорогой VPS за ±20 долл. в месяц. Домен (сайт) не нужен, но желателен — тогда можно использовать веб-хуки.
Время создания бота обычно измеряется в часах — от 1 до 20. Это маленький проект. Создание бота не может занимать месяц или даже две недели, исключение составляют большие проекты, которые предполагают автоматизацию очень сложных процессов в компании, где много нюансов или этапов. Учитывая, что стоимость работы среднего программиста в IT-аутсорсинге начинается от 1000 руб. в час, это доступный для любой компании проект.
Сейчас на рынке есть несколько конструкторов ботов в Telegram, которые позволяют создать то, что нужно, без разработки, но я бы не рекомендовал готовые решения. Во-первых, скорость работы конструкторов оставляет желать лучшего: бот, который написан под заказ, всегда может работать намного быстрее, чем боты на конструкторе.
Конечно, в данном случае важна еще и квалификация разработчика. Во-вторых, функционал конструкторов предполагает только примитивные вещи — довольно часто нужного вам функционала там просто нет. В-третьих, некоторые конструкторы настолько шаблонные, что их признаки видно в первые секунды диалога с ботом, — это понижает доверие к нему. В-четвертых, когда токен у вас и бот на вашем сервере, вы контролируете ситуацию.
Конструкторы часто не выдают токены авторизации для ваших ботов — следовательно, если конструктор прекратит существовать, то ваш бот умрет вместе с ним и заберет с собой всех пользователей и всю базу данных.
В прошлом году я делал проект по автоматизации командировок для одной электроэнергетической компании.
Как это работает:
- Сотрудник заполняет анкету через бота.
- Секретарь получает эту информацию в удобном виде и подбирает варианты размещения.
- Сотрудник через Telegram выбирает билеты и отель из предложенных секретарем.
- Заявка поступает в бухгалтерию с уже заполненными документами.
- Документы проверяют, и затем сотруднику остается только прийти в бухгалтерию, чтобы получить суточные и подписать бумаги.
Сколько часов хождения по кабинетам и возни с бумагами мы сэкономили? В нашем случае получилось достаточно много: бот обрабатывает в этой компании от 2 до 10 заявок в сутки, избавляя бухгалтерию от заполнения бумаг и подсчета суточных — математику и все расчеты тоже выполняет бот. Секретарь, в свою очередь, работает с поступающими заявками и сразу видит всю необходимую информацию на экране.
Остается только подобрать варианты размещения, найти билеты и предложить их сотруднику, а тот уже через Telegram сделает свой выбор. Никаких звонков, хождений по кабинетам, уточнения времени. Отдельные случаи все-таки предполагают ручное заполнение, но это исключение — почти все заявки на командировки были обработаны автоматически.
Другой вариант: продавцы могут получать уведомления о смене статуса сделки, за которую они ответственны. Если клиенту нужно позвонить в два часа, пусть бот напишет ответственному за 15 минут до звонка.
День подходит к концу, а ответственный по сделке не закрыл задачу? Можно и нужно ему об этом напомнить. Или написать руководителю, что сделку забыли закрыть… А что, если каждый день отправлять руководителю список неправильно закрытых сделок? Возможностей очень много.
Можно настроить и установку задач прямо из мессенджера — чтобы не надо было заходить на сайт, искать сделку и ставить новую задачу. Многое можно автоматизировать через Telegram, но не нужно. Лучше использовать функционал Telegram и оптимизировать время при помощи него: переносить вашу внутреннюю CRM или аналитику с сайта на бота не имеет никакого смысла.
Есть некоторые внешние решения, готовые боты, которые возможно использовать в ваших бизнес-процессах. Но я не стал бы рекомендовать ориентироваться на них: в основном готовым решениям не хватает гибкости или специфики ваших бизнес-процессов. Их существование не отменяет потребности в собственном боте.
Что боты Telegram умеют делать
Подведем итоги. Боты в Telegram хорошо делают следующие вещи.
Во-первых, любые уведомления — быстро, моментально, до нужного адресата.
Во-вторых, заполнение небольших (5–10 вопросов) анкет с отправкой данных на сервер. Более развернутые формы лучше оставить на сайте: могут возникнуть трудности, если, например, нужно будет исправить поле, которое отправлено.
В-третьих, согласования и утверждения, например согласование бюджета, статуса сделки. Через Telegram легко можно отправить сообщения с двумя, тремя или большим количеством кнопок. Выбор одной из них будет отправлять сигнал на сервер. Ответственный, от которого требуется согласование, получит сообщение от бота, и ему останется принять решение.
Можно принять решение сразу по нескольким задачам: Telegram дает возможность прикреплять кнопки к сообщению, что позволяет разгружать несколько задач одновременно.
В-четвертых, любые операции с файлами, документами, таблицами, которые тоже можно автоматически заполнить. Хранилище файлов в Telegram быстрое — в диалоге с ботом на отдельной вкладке можно просто просмотреть все файлы, которые он вам отправлял, в хронологическом порядке.
Благодаря простому API, отсутствию необходимости ставить сторонние библиотеки и регистрироваться на портале разработчиков Telegram очень просто интегрировать в ваши текущие процессы, бизнес-аналитику — это не займет много времени. Для разработки бота подойдет любой язык программирования, с помощью которого можно отправлять http-запросы.
Полезные готовые чат-боты Telegram
@gmailbot — принимайте и отвечайте на письма из gmail прямо в Telegram
@tweetitbot — можно пользоваться Twitter прямо в Telegram
@amplifrbot — бот от сервиса Amplifr, платформы для ведения всей SMM-активности и аналитики по ней в одном месте
@ya — включает в себя почти весь функционал «Яндекса»
@vk_bot — интеграция с сообществами «ВКонтакте»
Несколько хороших советов
Совет 1. Не стоит отправлять слишком много сообщений, потому что тогда их ценность теряется. В этом случае пользователь может отключить получение уведомлений от бота, и их эффективность упадет до уровня электронных писем. Если вы отправляете уведомления через бота, пусть они будут максимально информативными и ценными.
Совет 2. Не нужно пытаться автоматизировать вообще все или сделать одну кнопку «пусть все работает».
Совет 3. Не стоит перегружать бота функциями, лучше сделать несколько ботов.
Каждый инструмент имеет свои плюсы и минусы. Автоматизация ради автоматизации не поможет вашей компании, но если вы или ваши сотрудники давно хотите избавиться от части рутинных действий — боты в Telegram точно могут вам в этом помочь.
Чат-бот Telegram отслеживает все упоминания клубов сети в соцсетях
Илья Коноплев, Директор по развитию сети World Gym в России
В нашей сети Telegram-боты используют клубы в Красногорске, Стерлитамаке и Сургуте. Технические чаты с подключенными ботами мониторят упоминания в клубных сообществах в соцсетях. Боты скидывают запросы, вопросы в чаты, где находятся сотрудники клиентских департаментов и руководители.
Таким образом, менеджмент оперативно видит ситуацию с запросами вокруг клубных сообществ и, координируясь внутри, отвечает.
Мы делали ботов сами. Это простая задача, не требующая особых навыков программирования. Существуют инструкции, шаблоны для их настройки, которые интуитивно понятны.
Результат использования ботов сложно «оцифровать», но они упрощают мониторинг обращений клиентов, позволяют руководителям клубов в реальном времени следить за тем, чтобы менеджеры по продажам и маркетологи активно и, что самое главное, быстро отвечали на поступающие вопросы и запросы.
Мы как компания, работающая в сфере услуг, основными своими преимуществами считаем оперативность и полноту коммуникации. Если за коммуникациями не следить, повышаются риски. Telegram-боты позволяют нивелировать эти риски и повысить скорость и качество коммуникаций.
Во многих отраслях Telegram-боты используют для автоматических ответов на одни и те же вопросы пользователей. В том числе это применяется в банкинге и телекоме. Мы эту функцию попробовали, классифицировав наиболее типовые вопросы пользователей и привязав их к роботизированным ответам ботов.
Я пришел к выводу, что эта технология неэффективна с точки зрения конверсии интереса в продажи, так как односложные ответы бота отбивают у человека желание общаться. Поэтому мы не используем ботов для автоматизированных ответов, что распространено в других отраслях.
Бот фитнес-клуба прислал оповещение о новой заявке
Чат-бот Telegram напоминает, сколько дней отпуска осталось у сотрудников
Алексей Мариненок, Руководитель отдела развития программных систем BDO Unicon Outsourcing, Москва
Среди услуг нашей компаний — аутсорсинг расчета зарплаты. Мы разработали портал, где публикуем расчетные листки сотрудников заказчиков. Это удобное решение, и мы хотели использовать этот инструмент и для корпоративных целей. Но поняли, что настройка прав доступа для одновременного использования и внутри компании, и для клиента потребует ощутимых инвестиций.
Раньше наша бухгалтерия рассылала сотрудникам расчетные листки по электронной почте. Чтобы обезопасить личные данные персонала, для каждого сотрудника мы сгенерили индивидуальные пароли, без которых доступ к информации невозможен. Но даже это не отвечало всем требованиям конфиденциальности. Работники теряли пароли, забывали количество дней отпуска и все время запрашивали эту информацию.
Для оптимизации процесса мы создали чат-бот, который по запросу высылает сотруднику, например, расчетный листок. Эти данные Telegram получает из файла, который создает система «1С».
Мы также защитили авторизацию от несанкционированного доступа: администратор собирает базу номеров телефонов всех сотрудников. Когда новый пользователь проходит авторизацию, программа ищет абонента в базе. Если телефона в списке нет, человек авторизоваться не сможет.
Чат-бот Telegram помог оптимизировать 10 внутренних процессов
Андрей Ваничев, Управляющий директор службы телемаркетинга и клиентского сервиса «Модульбанка», Москва
Для взаимодействия команд внутри банка мы используем бота «Пограничник» @ModulTeamClientBot. Это телеграм-бот, который фиксирует обращения подразделений и ведет их учет для дальнейшего разбора. Он помогает повысить эффективность и анализировать пробелы в знаниях сотрудников.
Общение внутри приватных чатов не давало понимания, какие вопросы вызывают больше всего проблем в работе подразделений. Мы самостоятельно разработали и решили внедрить бота, который позволяет их фиксировать, теговать и комплексно отрабатывать.
Раньше подразделения, работающие над общей задачей, решали проблемы между собой через групповые чаты и личные сообщения. Минус такого процесса был в том, что никто не знал, какая проблема чаще всего тревожит сотрудников. Не было ни статистики, ни примера, на котором можно его разобрать. Внедрение бота положительно сказалось на скорости решения проблем. Теперь сотрудник точно знает, кто взял в работу его задачу и сколько времени займет решение. Помимо этого, бот помогает точечно решать проблемы. Можно точно узнать, кто из сотрудников допустил ошибку, чтобы не приходилось перестраивать систему и заново обучать всю команду.
С помощью бота мы оптимизируем «кривые» процессы. Мы снизили количество обращений, сократив или упростив порядка 10 процессов, включая открытие счета и назначение встречи клиентам.
Благодаря внедрению бота «Пограничник», мы сэкономили время сотрудников, деньги компании и нервы руководителей. Сейчас ботом пользуются почти 500 сотрудников, за четыре месяца к нему обратились 12 тысяч раз.
Чат-бот Telegram облегчил клиентам коммуникацию с компанией
Рагим Ахадов, Директор компании «Экспекто», Москва
Наша компания — агрегатор digital инструментов. Часть клиентов, которые с нами работают, новички в этой сфере. У них иногда возникают вопросы по настройке рекламной кампании, ее оптимизации или работе с сервисом. Задать их они могут в социальных сетях, по электронной почте или с помощью телефонного звонка. Вопросы из большинства этих каналов связи переадресовываются в единую CRM-систему. Там их «подхватывает» один из наших специалистов, в зависимости от тематики вопроса.
Два с половиной месяца назад мы разработали свой телеграм-бот. Это произошло по трем причинам. Во-первых, учитывая хайп и постоянно растущую аудиторию этого мессенджера, логично было предположить, что запросов на этот инструментов будет все больше. Во-вторых, в Телеграме есть возможность сделать автоматический FAQ, чтобы разгрузить отдел технической поддержки. В-третьих, за все время работы с нами у клиента могут появиться несколько вопросов на разные темы. Если он задаст их, например, через электронную почту, то под каждый запрос автоматически будет создан отдельный диалог в нашей CRM-системе.
В Телеграме же все проще: есть один чат для общения с одним клиентом по всем вопросам. Так удобнее обеим сторонам. Бот полностью интегрирован в экосистему. Для пользователя все взаимодействие с нашими сотрудниками происходит в рамках Телеграма: клиент задает боту вопрос, на который получает ответ от реального человека. Для наших сотрудников общение с клиентами через Телеграм ничем не отличается от классических вариантов. Вопрос точно так же автоматически переадресовывается в Carrot Quest, в рамках которого они на него отвечают.
Чат-бот Telegram облегчил распределение заказов
Иван Михайлов, Генеральный директор компании «ЧистоЧисто», Санкт-Петербург
С января этого года наша компания использует Telegram-бота для распределения заказов между клинерами. Раньше делали это вручную: раз в день в определенное время раздавали информацию о заказах на следующий день или на ближайшие часы.
Сотрудники не могли планировать загрузку. Неравномерность распределения работы вызывала напряженность: клинеры считали, что у руководства есть любимчики, которые получают больше выгодных заказов. Бот решил все эти проблемы.
Как только мы получаем от клиента заявку — по телефону или через сайт, — она загружается в Telegram. В опубликованной версии заявки указаны объем, время и примерный адрес. Так мы нивелируем риск, что заказ «уведут». Под заявкой есть кнопка «Взять». Все клинеры видят обновления канала. Если хотят выполнить заказ — нажимают на кнопку. Полные данные о заказе приходят сотруднику личным сообщением в Telegram.
Загрузку клинеров контролируем в CRM-системе. Если кто-то набрал много заказов и есть риск, что не успеет выполнить их, — перераспределяем нагрузку: публикуем заявку в канале.
Анализируют, рисуют, пишут и общаются. Как нейросети и чат-боты меняют наш мир
Некоторые из чат-ботов доступны здесь и сейчас, каждый может познакомиться с ИИ лично: и мы расскажем, как.
Нейросети и чат-боты в прямом смысле этого слова заполонили интернет. У чат-ботов берут «интервью» на различные темы, просят подсказать рецепт лучших сырников, а иногда просто болтают. Нейросетям дают задачи посложнее: нарисовать картину, написать музыку или обработать и проанализировать массив данных. О том. что из себя представляют эти две технологии речь пойдет в материале Фокуса.
Как появились нейросети и чат-боты
У этих двух «ИТ-героев» нашего времени есть много общего, но есть и большая разница. Впрочем, об этом чуть позже. А пока вернемся в разгар Второй мировой, когда бои шли не только на полях сражений, но и в лабораториях исследователей, которые впервые начали изучать возможность создания алгоритмов машинного обучения, имитирующих работу человеческого мозга. Одними из пионеров в этой области были Уоррен МакКаллох и Уолтер Питтс, опубликовавшие в 1943 году основополагающую статью, в которой предложили концепцию искусственных нейронов и идею нейронной сети.
Уже в 1950-х годах такие исследователи, как Фрэнк Розенблатт и Бернард Уидроу, начали экспериментировать с простой архитектурой нейронных сетей. Эти ранние нейросети уже тогда могли выполнять простые задачи, такие как распознавание изображений и распознавание образов.
Казалось бы, еще пара шагов и будущее, о котором писали фантасты, наконец-то настанет. Однако все уперлось в ограниченность технологий того времени, нехватку вычислительных мощностей и систем хранения данных.
История чат-ботов несколько другая и появились они позже нейросети. Считается, что первым чат-ботом была Элиза, которую в 1966 году разработал профессор МТИ Джозеф Вейценбаум. Это была виртуальная собеседница, которая отвечала на предполагаемые вопросы весьма шаблонно (прямо как сегодняшние чаты поддержки на сайтах), но людей того времени это шокировало: компьютер с ними общался!
Чат-боты дожили до наших дней в виде простых виртуальных ассистентов. Но с развитием обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения чат-боты стали более продвинутыми и теперь могут лучше понимать более сложный человеческий язык и контекст. Это привело к разработке ботов на основе нейронных сетей, которые могут учиться на данных и со временем улучшать свою производительность.
Второе дыхание чат-ботам и нейросетям дали облачные технологии, возросшая производительность процессоров и огромные массивы для хранения данных. Теперь без чат-ботов и нейросетей невозможно представить сегодняшний мир ИТ.
Нейросети и чат-боты: сходства и различия
Обе эти технологии кажутся нам «жутко умными» и у них есть общая черта: и чат-боты, и нейронные сети созданы для имитации работы человеческого мозга. Они основаны на идее создания алгоритмов машинного обучения, которые могут «понимать» данные и со временем улучшать свои результаты.
А основное их отличие – в применении. Эти два инструмента нужны для разных задач. Нейросети предназначены для распознавания изображений или языкового перевода, путем обработки и анализа больших объемов данных, а чат-боты служат для имитации общения с пользователями. Хотя обе технологии используют схожие методы, такие как машинное обучение и обработка естественного языка, их конечная цель, как вы понимаете, различается.
Самые популярные чат-бот и нейросеть
Мы не можем составить хит-парад популярности по одной простой причине: чат-ботов (как шаблонных, так и основанных на нейросетях) просто бессчетное количество. А нейросети – это серьезный бизнес, и корпорации типа Google или Microsoft не спешат выкладывать в свободный доступ свои разработки. Но, все же, самые популярные мы можем назвать.
ChatGPT (Generative Pre-trained Transformer) — самая известная во всем мире разработка компании OpenAI, которая запустила своего чат-бота в ноябре 2022 года. И всего за несколько месяцев он стал настолько известен, что вызвал шквал как позитивных, так и негативных отзывов. Кстати, в OpenAI когда-то трудился сам Илон Маск, но ушел оттуда, чтобы не было конфликта интересов между чат-ботом и его системой автопилотирования Tesla.
ChatGPT умеет не только давать осмысленные ответы на заданную тему, но и умеет писать статьи, сочинять стихи и даже песни. Кстати, Фокус тоже просил ChatGPT написать статью о Евромайдане. С чат-ботами лучшего всего общаться на английском. Но можно попытаться на любом другом языке: в этом случае чат-бот с помощью Google Translate перведет ваш запрос на английским и выдаст результат на вашем языке опять же переведя его со своего английского на нужный вам. Как вы понимаете — это грозит потерей контекста: машинный перевод в обе стороны далек от идеала. Так что, если не знаете английского, заранее переводите свой запрос через Google Translate и там же переводите ответ бота.
Однако, этот чат-бот с каждым днем все известнее благодаря курьезам и скандалам. Например, в США учителя и преподаватели жалуются, что не могут отличить авторский материал учащихся (сочинения и эссе) от сгенерированного чат-ботом текста. Хакеры хвастаются тем, что вообще используют ChatGPT для создания вирусов и троянов.
ChatGPT доступен по всему миру для свободного использования, но в подсанкционных странах зарегистрироваться на сайте чат-бота не получится: Украина тоже оказалась в списке заблокированных стран. Разработчики поясняют, что не могут отличить украинский трафик от трафика из Крыма или ОРДЛО, а потому просто «забанили» всю нашу страну целиком. Видимо гениям из OpenAI лень спросить своих коллег из крупных корпораций, как же им удается различать украинский трафик по регионам.
И все же выход есть, но он не простой. Придется «загуглить» пару рабочих пошаговых инструкций и приготовить немного денег. Одним VPN дело не ограничиться – нужно будет арендовать номер в Великобритании, на который регистрировать фейковый «британский» аккаунт Google и получать подтверждение по СМС. После чего по этому же подставному номеру и под британским VPN регистрироваться через аккаунт Google на самом сайте самого чат-бота. Ключевая сложность в том, что ваш аккаунт должен быть зарегистрирован по британскому IP на британский же мобильный номер.
Бонус: если вам лень заниматься сложными процедурами «взлома» ChatGPT, то можете поднять себе настроение с помощью абсолютно бесплатного и такого же бесполезного чат-бота ruGPT-3 от российского Сбербанка. Там попытались скопировать ChatGPT, но получилось настолько ужасно, что… В общем, попробуйте сами, если захотите посмеяться и понять все об уровне российского ИТ.
Что касается нейросетей, то самой популярной и раскрученной является DALL-E все от той же компании OpenAI. Как и в случае с ChatGPT нужно будет пройти сложную процедуру регистрации через подставной телефонный номер и IP. Это касается первой регистрации, но если вы уже верифицировались с учеткой Google на сайте чат-бота ChatGPT, то она подойдет и для DALL-E, просто не забудьте на всякий случай включить английский VPN.
DALL-E поразительно хорошо генерирует изображения по запросу пользователя. Главное здесь — точный и понятный запрос с вводными данными. Мы попросили сгенерировать нейросеть «Обложку журнала Фокус, которая отображает защиту Украины от российской агрессии». Нейросеть выдала любопытный результат.
Вообще-то, мы хотели попросить нейросеть создать обложку журнала с портретом Владимира Зеленского, но получили отказ, т.к. кроме привычного запрета на наготу и насилие DALL-E не будет генерировать все, что связано с конкретными политиками во избежании создания фейков и тому подобного.
Отлично справляется DALL-E с рисунками и фото по заказу пользователя. Опять же, главное подобрать нужный контекст и стиль и сформулировать конкретную и понятную задачу. Как вам «Енот с оружием в стиле Cyberpunk 2077»?
Вы впечатлены и готовитесь пройти «семь кругов ада» чтобы зарегистрироваться на сайте OpenAI? Поспешим вас огорчить: даже если удастся, то в дальнейшем вам придется пополнять вртуальный счет для возможности генерировать изображения. Бесплатные кредиты, которые дает нейросеть при регистрации, быстро закончатся и тогда настнет время платить настоящими деньгами.
Да-да, крутая нейросеть бесплатно не работает. Кстати, тоже самое касается любых доступных качественных нейросетей: все они так или иначе монетизированы и за их услуги нужно платить.
Например, классный сервис NightCaffe собрал на своем сайте несколько крутых алгоритмов среди которых вы можете выбрать понравившийся, в том числе и DALL-E, что бы создать изображение.
Но, «шары» не будет — после окончания приветственных бонусов придется заплатить. Однако, если вам хватит для своих развлечений или работы всего несколько изображений в сутки, то вы можете свободно зарегистрироваться на NightCaffe и ежедневно получать 5 кредитов на генерацию нескольких картинок.
Но не расстраивайтесь если у вас совсем туго с финансами. Энтузиасты готовы прийти к вам на помощь и дадут полный бесплатный доступ к «DALL-E для бедных» — нейросети Crayon. Ее разработали Борис Дайма и Педро Куэнка как ответ на элитную очень раскрученную в среде профессионалов DALL-E и собирают деньги за счет пожервтований пользователей. Нейросеть Crayon так же умеет неплохо рисовать, правда нужно составить совсем уж четкий запрос с параметрами требуемого и перебрать множество вариантов. Иначе может получиться так, как вышло у автора статьи. Я попросил нарисовать обложку журнала Фокус с портретом Зеленского и результат получился более чем креативный и обескураживающий.
Чем помогут нейросети и чат-боты в будущем
Главный вопрос, который волнует многих: а не лишит ли нас искусственный интеллект хлеба насущного? Конечно нет, ведь для их развития и поддержки нужны именно мы с вами. И нейросети и чат-боты базируются на массиве информации, которую создают люди. Без них они попросту не смогут развиваться. Да и решать чисто человеческие вопросы построенные на тонких социальных нюансах и эмпатии им тоже не под силу.
Кроме того, обе эти технологии не смогут существовать без развития компьютерных систем и роста вычислительной мощности. А в этой сфере без людей никак не обойтись. Не обойдутся нейросети и чат-боты без знаний психологов, социологов и лингвистов.
А вот надежными помощниками они точно станут. Например, чат-боты могут сэкономить время представителям службы поддержки. Они обработают основные запросы клиентов и подключат специалиста в сложных ситуациях. Пригодятся они и в торговле давая рекомендации о продуктах и товарах.
Кроме того, чат-боты могут выполнять такие задачи, как ввод и обработка данных (например, заполнение разных документов), высвобождая людей, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных задачах.
Нейросети и сейчас и в будущем главным образом будут служить для анализа и обработки данных, в том числе рукописных, графических и голосовых. В идеале, нейросети могут заменить фармацевтов, переводчиков, водителей и даже музыкантов. Но до этого им нужно пройти долги путь, который займет немало лет.
Никуда не деться от военной сферы, в которой таланты ИИ будут очень нужны. Нейронные сети можно использовать, например, для идентификации целей и принятия решений на поле боя. Их также можно применить для распознавания изображений и речи, которые важны для сбора разведданных и обнаружения угроз. Нейросеть уже скоро хотят научить управлять даже роями дронов, о чем мы писали. Чат-боты могут предоставлять информацию солдатам в полевых условиях и помогут в коммуникации между подразделениями.
И все же, как человечество должно относиться к нейросетям и чат-ботам? Бояться или развивать эти технологии? Специалисты не могут однозначно ответить на этот вопрос, т.к., с одной стороны разработки на основе ИИ могут принести большую пользу обществу, а с другой без негативных нюансов тоже не обходится. Но эксперты сходятся в одном: мы должны развивать эти технологии этическим и ответственным образом с учетом их потенциального воздействия на общество, и развивать их так, чтобы максимизировать пользу и свести к минимуму риски.
Чат-боты — это больше, чем вы думали, и вот почему
В этой статье хочу поделиться некоторыми тезисами на тему создания чат-ботов и разработки подобных решений. Я работаю Python Software Engineer в Grid Dynamics. На статью меня, в том числе, натолкнуло участие во внутреннем проекте, который за полгода вырос, по сути, до мини-отдела по разработке ботов. Цель данного материала — посмотреть на чат-боты под другим углом: не как на разработку, которую может реализовать даже новичок в программировании, а как на функциональное и коммерчески выгодное решение.
В своей жизни я чаще всего сталкиваюсь с негативным или пренебрежительным отношением к разработке ботов среди инженеров. Именно это послужило причиной написания этой статьи. Конечно, может быть лично вас такая мысль не посещала, тогда готов к анализу и обсуждению предложенных тезисов. Если же вы придерживаетесь подобной позиции, то буду рад услышать вашу реакцию после прочтения.
Что такое чат-бот?
Для начала стоит понять одну фундаментальную вещь: чат-бот — это, прежде всего, приложение, которое ничем не уступает нативному приложению или сайту. В основе всех упомянутых выше решений обычно лежит пользовательский интерфейс (UI, Front-End) и какой-то набор действий со стороны сервера, который обрабатывает запросы пользователя (Server, Back-End), а также взаимодействует с базой данных и прочими сервисами, необходимыми для реализации требований к продукту. Это стандартная классификация, ничего другого современный интернет нам предложить не может.
По сути, чат-бот — это такой же продукт, как и сайт, но он имеет одну важную особенность: работа над пользовательским интерфейсом отдается в третьи руки. То есть мы реализовываем логику работы приложения, а отображение и взаимодействие проводим через интерфейс чата (естественно, в современном понимании это какой-либо мессенджер). На данном этапе стоит отбросить вопрос построения этого самого интерфейса в угоду удобности использования через третье приложение (пресловутый UX), а также сам процесс адаптации представления вашего приложения к интерфейсу и возможностям чат-приложения.
Какие особенности задач которые решает чат-бот?
Учитывая ответ на вопрос, что такое чат-бот, мы можем сделать вывод, что он может решать тот же спектр задач, что и любой другой продукт. Естественно, учитывая некоторые особенности:
зачастую минимальная возможность взаимодействия с файловой системой и операционной системой пользователя (в отличие от нативного приложения);
ограниченность интерфейса выбранным чат-приложением;
зависимость от работоспособности внешнего продукта (это очень актуально в последнее время);
максимально затрудненное автоматизированное тестирование.
Преимущества выбора чат-бота для реализации продукта
Основное преимущество чат-бота в том, что пользователь находится в знакомом и понятном для него интерфейсе и взаимодействует с нашим приложением, не теряя фокуса на общении. Особенно это важно для ботов, которые решают задачи внутри компании/команды.
Соответственно, мы можем себе позволить не тратить отдельного времени на разработку пользовательского интерфейса и адаптировать наши вводные данные к возможностям мессенджера. Та же ситуация и с тестированием этого интерфейса. Останется протестировать только ваш непосредственный функционал.
Конечно же, наибольшая полезность в готовом интерфейсе — это то, что у всех, кто пользуется вашим приложением, при правильной и логичной архитектуре, итоговый результат будет выглядеть одинаково и максимально предсказуемо. Маленьким плюсом можно считать также возможность масштабирования за счет поднятия новых идентичных ботов, при должной архитектуре на одном сервере.
В чем сложности создания чат-ботов?
Основная сложность в создании приложения под мессенджеры — это конструирование удобного и функционального интерфейса, исходя из того, какие особенности есть у нас в распоряжении внутри мессенджера. Соответственно, создавая определенные user-flow, мы имеем сложности, с которыми стоит смириться, а иногда, как в случае со Slack-ом, — огромные возможности, исходя из тех «блоков», которые нам позволено использовать.
В случае, если нам нужно создать сложную последовательность действий и реализовать какой-то более-менее внятный способ получения сложного сценария поведения пользователя во многих мессенджерах, мы столкнемся с большими проблемами в плане удобности построения соответствующего интерфейса. Например, это может быть сложная форма, в которой последовательность заполнения/выбора влияет на следующий шаг и/или на действия внутри вашего приложения.
Чат-боты в реальной жизни
Давайте попробуем понять, какое место уже сейчас занимают боты в нашей жизни. Конечно, первым делом стоит вспомнить ботов для криптовалюты и работы с ней, покупки авиа- и ж/д билетов. Так, можно найти много примеров с подобным функционалом. Например, у государственной железнодорожной компании “Укрзалізниця” есть боты по продаже билетов в Telegram и Viber.
Большой сегмент ботов закрывает задачи взаимодействия внутри мессенджера. Это как официальные представительства и чаты для общения с известными людьми или компаниями, так и дополнительный функционал для модерации разнообразных чатов и сообществ. Следующей по списку можно выделить группу, в которой ботов можно охарактеризовать как помощников в повседневной деятельности пользователей. Это как боты для учета финансов, так и разного рода вспомогательные инструменты для мониторинга и управления различными ресурсами, не выходя из любимого мессенджера.
Кроме того, в эту нишу понемногу приходит и крупный бизнес. Многие компании организовывают работу своей технической поддержки через ботов и позволяют при этом делать кроссплатформенное взаимодействие. Это значит, что люди могут написать такому боту из разных мессенджеров, но при этом — иметь схожее или идентичное выполнение какого-либо запроса.
Стоит также упомянуть, что многие боты, которые сейчас можно найти в том же Telegram и которые имеют сравнительно большое количество пользователей, имеют дополнительный функционал, доступный за счет доната: как в форме подписки, так и единоразовым платежом. Такие боты зачастую коммерчески успешны, поскольку содержание сервера для работы бота стоит в разы меньше, чем сайта со схожей нагрузкой за счет распределения затребованных пользователем ресурсов, в том числе на сервера мессенджера.
Что делать с мыслью, что это баловство?
И все-таки, что делать, если для кого-то все это выглядит как бесполезная трата времени и ресурсов? Мой ответ простой: попробуйте решить какую-то рутинную задачу через ваш любимый мессенджер.
Всем понятно, что боты сейчас есть на любой вкус и тратить время на написание своего не всегда удобно и актуально. Однако в результате мы можем получить гораздо больше пользы и удовлетворения наших рутинных потребностей, чем потратим на него ресурсов (спойлер, если ваш любимый мессенджер — Telegram, то ваши усилия зачастую окажутся минимальны, а результаты — обворожительны).
Напоследок важно не забывать, что разработка бота — это точно такой же процесс, как и разработка приложения. Не забывайте все основные и «золотые» правила, которые изучили за время работы в вашей сфере и с любимым языком. На данный момент все самые популярные языки программирования имеют в арсенале библиотек с открытым исходным кодом уйму готовых решений и фреймворков для построения ботов практически для любой платформы. Python и JavaScript — фавориты в этом деле. В конечном счете, почитав документацию, вы сможете реализовать такую библиотеку самостоятельно, если популярной готовой найти не удалось, ведь основной способ взаимодействия между серверами мессенджера и вашим приложением — это все еще HTTP/Socket запросы.
Как всегда, готов погрузиться в аргументированную и рациональную дискуссию в комментариях. Также буду рад пообщаться на тему создания сложных приложений на базе мессенджеров.