Что такое холодные звонки

Холодные звонки: техника продаж от А до Я

Цель холодных звонков – расширение клиентской базы компании. Подобное название звонков обусловлено, прежде всего, недоверчивым, «холодным» отношением к ним со стороны клиента. Усилиями маркетологов создано множество различных техник, приемов и скриптов для проведения таких холодных звонков. Но следует понимать, что не существует универсальных решений для всех видов товаров либо направлений бизнеса – выбор подходящей техники холодного звонка делается строго индивидуально.

Подготовка менеджера к холодным звонкам

Менеджер при холодных звонках вынужден регулярно сталкиваться с отказами, порой в довольно грубой форме. Такая тенденция может вывести из колеи даже опытных менеджеров. Поэтому менеджеру необходима должная поддержка, чтобы он не столкнулся с психологическими проблемами и подавленностью в результате постоянных неудач.

1. Менеджеры будут регулярно сталкиваться с отказами. Предупредите их об этом, чтобы не потеряли уверенность и спокойствие. Опытные менеджеры по продажам могут сократить общее количество отказов, но иногда вынуждены слышать «Нет!». При подобных отказах важно умение сохранять равновесие. Для выработки такого равновесия достаточно простой тренировки. Менеджеру нужно поэкспериментировать в «продажах» товара своему коммерческому директору либо другому сотруднику компании, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент. Основное требование – необходимо убедить своих продавцов в важности результатов не по результатам одних переговоров, а за всю деятельность в течение дня либо недели. Продавец благодаря этому подходу сможет выработать в себе определенную уверенность.

2. Менеджер должен понимать, какие проблемы клиента позволяет решать предложенный товар или услуга. Менеджеры по продажам часто даже ничего не знают о своем товаре либо услуге. Они не осознают, какие проблемы клиента позволяет решать продукция. Поэтому менеджер должен внимательно знакомиться с особенностями продукта, донося все важные сведения о нем покупателю, а не ограничиваться шаблонными и заученными фразами. Компания должна регулярно организовывать для менеджеров демонстрацию товаров либо услуг, показывая возможности продукции и рассказывая о восприятии предложения клиентами. Также полезно, чтобы продавец предварительно изучал положительные отзывы клиентов – он сможет обрести дополнительную уверенность, вызывающую доверие у своего собеседника.

Как обрести уверенность в голосе

Основное оружие менеджера по продажам во время телефонных переговоров – голос, в котором необходимы спокойные, доброжелательные фразы, располагающие к доверию. Вот некоторые рекомендации, которые помогут. обрести уверенность в голосе.

1. Запишите на диктофон несколько реальных разговоров с клиентами. Человеку обычно неприятно слышать свой голос на записи. Поэтому он ищет, что можно исправить. Хотя в большинстве случаев основная проблема, которую нужно исправить – слова-паразиты в своей речи.

2. Выберите определенное предложение из книги или газеты – чтобы менеджер читал объявление с разными интонациями. Пусть придерживается радостных ноток, обнадеживающих или недовольных интонаций, говорит скептически, снисходительно, безразлично либо убедительно. Его речь нужно фиксировать на диктофон – для оценки, насколько эффективно он может управлять своим голосом.

3. Предложите менеджеру каждое свое слово выделять как ключевое.

4. Менеджер должен отработать для себя навыки «отзеркаливания» возможных отговорок, которые использует собеседник – выделяя для этого ключевое слово. Например, на фразу «У меня сейчас нет времени», можно переспросить «Сейчас нет времени?» с доброжелательными оттенками в голосе. Так удастся эффективнее вывести на общение «сложных» клиентов.

5. Очень полезны эксперименты менеджера в скорости произношения одной и той же фразы. Благодаря такой отработке обеспечивается максимальная естественность своего произношения. Поскольку у каждого клиента свой темп речи, необходимо умение приобщиться к его манере разговаривать.

6. Выявите в шаблонах места, на которых менеджер обычно спотыкается. Необходимо записать данные части в общении на диктофон. Залог успешного использования шаблона – естественное звучание.

7. Стоит зачитать на диктофон отрывок из книги либо какой-то статьи. После этого произнести отрывок с улыбкой, контролируя свою улыбку, расслабленность лицевых мышц – с помощью зеркала. Так менеджер обретет уверенность – его «улыбающийся» голос очень полезен во время разговора.

Не стоит забывать о других полезных советах. В частности, лучше отказываться от холодной воды и пить теплую – это поможет расслабить голосовые вязки. Периодически сотруднику очень полезен перерыв, чтобы избавиться от чрезмерного напряжения, легкие раскрываются, голос оказывается громче и четче, обретая нотки уверенности.

Расскажите, что нужно делать в различных стрессовых ситуациях. Если вопросы или претензии задевают продавца, должен об этом прямо сообщить Например, скажет – «Знаете, довольно обидно, когда нашу компанию так откровенно высмеивают – слегка теряюсь. Расскажите, что нам нужно предпринять ради соответствия вашим ожиданиям в будущем?».

Когда у менеджера нет ответа на определенный вопрос клиента, нужно обратиться за консультацией к другому компетентному сотруднику либо руководителю. Но не нужно говорить «Я не знаю», больше подходит «Я уточню».

У холодного звонка должна быть определенная цель. Менеджер должен осознавать конкретную цель, ради которой проводится конкретный разговор – оформление заказа, согласование встречи и другое.​

Когда первый раз звоните потенциальному клиенту, он лишь слышит голос, не видя собеседника. Да и у клиента часто времени, особенно желания немного. Может быть, придется столкнуться с недоверием с его стороны. Поэтому техники холодных звонков должны предварительно отрабатываться до совершенства.

Техника холодных звонков

1. Сбор информации о собеседнике. Перед каждым общением с клиентом, которому предлагаете страховку, необходимо собрать информацию про будущего собеседника.

2. Подготовка плана разговора. Основа многих эффективных звонков – предварительно сформированный, грамотно отработанный шаблон. Несомненно, есть некоторые виртуозы, которые готовы строить диалог по ситуации, но они вынуждены работать с разными клиентами и случаями. Поэтому важно не просто ознакомиться с шаблонным вариантом разговора, но и проговаривать его своими словами.

3. Представление. В начале диалога представьтесь, назовите должность и представляемую компанию. Если компания является представителем крупного холдинга либо международной корпорации, за вас уже работает головной бренд. Если специализируетесь на массовых товарах, которые изрядно надоели покупателям, не говорите прямое название услуги или товара – воспользуйтесь описательной заменой. К примеру, наша компания «занимается инвестициями, страхованием и пенсионными программами» либо «крупный международный холдинг». В любом случае не стоит прибегать к обману потенциального клиента.

4. Составление портрета клиента. Не стоит ограничиваться на первоначальном сборе сведений. Их может оказаться недостаточно, чтобы понять – пользуется ли собеседник вашими услугами либо продукцией. Поэтому задаем контрольный вопрос:

«Вы занимаетесь продажей кондиционеров?»

«Заказываете ли контекстную рекламу для продвижения?»

Благодаря этому вопросу менеджер получает информацию, является ли клиент целевым.

5. Продавать по телефону не нужно. Менеджеров по продажам часто направляют на электронную почту или другие контакты. Если сможете выслать приглашение на бесплатный семинар, обзор отрасли, тестовый образец – удастся значительно повысить шансы для личной встречи и налаживания сотрудничества.

Необходимо помнить – менеджер должен специализироваться не на телефонных продажах, а звонить только для повышения интереса. При этом покупатель воспринимает фразу «хотим вам предложить» как стремление ему что-то продать.

6. Умение работать с возражениями. Необходимо умение работать с возможными возражениями собеседника. Следует учитывать – оппонент не ждет холодный звонок, у него нет желания разговаривать, часто также нет такой возможности. Необходимо осознавать разницу в настойчивости и назойливости. Нужно быть готовыми к категоричным отказам. Не пытайтесь навязываться, просто прекратите разговор. Если ощущаете со стороны собеседника потенциальный интерес к продукту, периодически можно продолжать свои звонки. Вполне вероятно, что в определенный момент заказчик почувствует необходимость заказа. Да и такие звонки со временем уже перестают быть столь холодными.

7. Нужно уважать выбор клиента. В работе большинства компаний сформированы налаженные отношения с поставщиками. Поэтому выбор клиента нужно уважать – давление во время холодного звонка не сработает. Не нужно прибегать к шаблонным фразам «Сделаю вам предложение, от которого невозможно отказаться». Более подходящий вариант – обсудить, что собеседнику нравится и интересно при работе с поставщиками, чему он отводит важное значение. Благодаря этому разговору можно понять, действительно ли человека в работе с поставщиками всё устраивает.

8. Клиенту нужно осознавать общение с профессионалами. Когда человек общается с профессионалом, интерес к предложению возрастает. При прямых продажах, когда строится разговор с контрагентом на значительном расстоянии, необходимы навыки переговоров и понимание специфики профессии. Очень полезен опыт в сфере продаж либо в своей отрасли минимум два-три года, с пониманием рыночных тенденций, участием в отраслевых мероприятиях, осознанием основных игроков рынка.

9. Приглашение на встречу. Постарайтесь договориться с ним о встрече. Ведь именно она позволит подробно рассказать о. преимуществах предложения компании. Оптимальная продолжительность телефонного разговора – 2–4 минуты. Большая длительность разговора снижает вероятность проведения встречи.

10. Регулярные звонки. Даже успешного холодного звонка недостаточно для достижения поставленных задач. Практика подтверждает – при стабильных продажах для успеха менеджеру требуются более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. К тому же, каждый холодный звонок повышает уверенность и опыт специалиста.

11. Улыбка. Попробуйте улыбнуться, сохранив улыбку на лице в течение нескольких секунд перед звонком – во время разговора подобное ощущение уверенности и доброжелательности будет чувствоваться собеседником.

Я пишу сценарии холодных звонков

В продажах я уже 16 лет. За это время мне приходилось продавать и страховки, и продвижение сайтов, и щебень, и даже экскаваторы.

пишет скрипты продаж

Я успела побыть и простым менеджером, и начальником отдела, и региональным директором. Еще у меня был собственный микробизнес. И всегда продажи через телефонные звонки «на холодную» шли со скрипом: в большинстве случаев мне грубо отказывали или просто сразу бросали трубки — я переживала, злилась и много плакала. А потом меня повысили — и я сама стала заставлять звонить других.

Расскажу, как устроена эта сторона продаж и как самому стать автором сценариев для холодных звонков.

Осторожно: личный опыт!

Эта статья — рассказ о личном опыте автора и его взглядах на то, как сейчас устроена индустрия продаж через холодные звонки в России. Если у вас другой опыт или вы хотите дополнить позицию автора своими соображениями, ждем вас в комментариях.

Любим, ценим, внимательно читаем все комментарии,
Ваш Т⁠—⁠Ж

Что такое холодный звонок

Если кратко, это звонок, которого вы не ждете, — от человека, которого вы слышите впервые в жизни. Согласитесь, не самая приятная картина. Но в мире бизнеса это по-прежнему один из самых распространенных способов продажи.

При холодном звонке вам сразу же начинают рассказывать о какой-то продукции или чьих-то услугах. Задача звонящего — моментально захватить внимание собеседника и о чем-нибудь с ним договориться: например, что клиент встретится с менеджером или получит какую-либо бесплатную услугу. Главное — вступить с человеком во взаимодействие, тогда уж менеджер его не отпустит и сделает все, чтобы завершить сделку.

По-холодному продают кредитные карты, тренинги, одежду оптом и услуги по продвижению сайтов — а еще промышленные станки, экскаваторы и щебень. Словом, много всего.

В целом, холодные звонки — это неплохой способ заявить о себе. Особенно он актуален, когда потребность в вашем товаре или услуге не очевидна, а клиент вряд ли пойдет искать вас в интернете. Например, он уже работает с каким-то бухгалтером, а вы хотите предложить ему свои услуги, которые вдвое дешевле. Или у строителя уже есть поставщик песка, и он не пойдет искать нового. Но холодный звонок позволит показать, что еще есть вы — с более гибкими и выгодными условиями. В таких ситуациях холодные звонки будут вполне уместны и — возможно — даже эффективны.

Зачем таким звонкам нужны сценарии

Обычно если компании небольшие, то в них обзвоном «на холодную» занимаются либо сами предприниматели, либо менеджеры — у которых и без того полно дел. Они звонят всем, кто хотя бы издали напоминает им потенциальных клиентов, и пытаются сразу же перечислить все преимущества своего товара. Чаще всего диалог выглядит примерно так: «Алло, меня зовут Дмитрий, и у меня для вас очень выгодное предложение!» Дальше в трубке у Дмитрия начинаются короткие гудки. И это ему еще повезло: могли и нагрубить в ответ.

Как видите, в таком виде холодные звонки получаются делом нервным, энергозатратным и малоэффективным. Менеджеры быстро выгорают от человеческой грубости и большого количества безрезультатных звонков. Когда я работала в продажах на рядовой позиции, я ненавидела такие звонки.

В последнее время на рынке появилось много компаний, предлагающих бизнесу взять холодный обзвон потенциальных клиентов на себя. Такие компании называют колцентрами. Их операторы могут сегодня продавать бухгалтерские услуги, завтра щебень, а на следующей неделе инновационный чудо-пылесос . Чтобы они могли делать это с предсказуемой эффективностью, им нужен четкий сценарий разговора, или по-модному скрипт.

По сути, скрипт — это список готовых реплик, поэтому от звонящего не требуется умения продавать, достаточно лишь четко читать по бумажке. В хорошем скрипте предусмотрены ответы на все возможные вопросы и возражения клиента: от типового «Дорого!» до специфических, например «Не подходит фракция шунгита». Еще в скриптах прописаны вопросы, которые сразу дают понять, наш ли это вообще клиент или мы позвонили не по адресу.

Кто и как пишет скрипты

Этим занимаются специальные авторы — их еще иногда называют скриптологами. Как правило, они работают не сами по себе, а в тех компаниях, которые помогают бизнесу организовать продажи через холодные звонки.

Сейчас я скриптолог в одной из таких фирм. Мы пишем сценарии звонков, а также разрабатываем методички, помогающие нашим клиентам продавать эффективнее. Еще у нас есть свои операторы: они делают холодные звонки по заданию разных заказчиков.

Когда к нам обращается новая компания, мы стараемся сначала изучить ее бизнес и то торговое предложение, которое заказчик хочет продвигать во время холодных звонков. Также важно понять, каких клиентов мы хотим привлечь и сколько их вообще есть на рынке. Например, если мы продвигаем услуги или товары для салонов красоты, то очевидно, что потенциальных клиентов в рамках нужного района или города будет вполне достаточно: эта услуга интересна многим. А вот если наш заказчик торгует сложным промышленным оборудованием, его предложение может оказаться актуальным лишь для десятка заводов по всей России.

Задача скриптолога — понять все это еще на этапе получения технического задания от заказчика. Детали здесь играют очень важную роль: благодаря им я могу помочь заказчику сформулировать сильные стороны его продукта и отстройку от конкурентов. Отстройка — это четко прописанные преимущества на фоне недостатков конкурентов.

Например, пилорама нашего клиента изготовит доски под заказ за пять дней. А конкуренты делают то же самое за семь дней. Тогда отстройка будет такая: «Мы делаем доски быстрее, чем пилорама в Лебяжьем». Или я понимаю, что потенциальные клиенты моего заказчика занимаются строительством домов в местах, где еще нет нормальных дорог. Тогда я сформулирую его торговое предложение примерно так: «Возим песок и щебень на полноприводных камазах. Доставим материал на стройку даже по очень плохой дороге, проедем везде».

К сожалению, клиенты часто не понимают, насколько важно рассказать скриптологу про особенности своего бизнеса. Из-за этого можно упустить какую-нибудь деталь, которая в итоге решит исход всего дела. Например, недавно я писала бизнес-книгу для салонов дизайнерской краски — 220 страниц текста. Такая книга должна помочь менеджеру лучше продавать, в ней расписано все, что для этого нужно: информация о товаре, о компании, все их преимущества, а также скрипты разговоров с клиентом на все случаи жизни — от первого звонка до оплаты счета.

Когда я сдавала работу заказчику, в разговоре случайно выяснилось, что у них не обычный салон, а шоурум с интерьерами. То есть образцы краски представлены не в альбомах, а вместо этого целый этаж торгового центра отделан с помощью этой краски, полностью воссоздан интерьер — и выглядит все примерно так же, как в «Икее». Еще в салонах есть бесплатные переговорные комнаты и коворкинг для дизайнеров, чтобы они могли общаться там со своими заказчиками и сразу показывать им готовые варианты. Эти преимущества важнее всего, что я написала в книге. Получилось, что вся работа была проделана зря, и теперь книгу надо переделывать. Такие ситуации не редкость — и они, конечно, сильно бесят.

После сбора информации я пишу первый вариант скрипта и показываю его заказчику. Затем мы вносим его правки и сразу же запускаем скрипт в работу: по нему начинают звонить наши операторы — ну или менеджеры заказчика. Все разговоры записываются, поэтому мы сразу можем понять, что пошло не так, и оперативно дорабатываем скрипт.

Например, недавно по моему сценарию обзванивали дизайн-студии , чтобы предложить им покупать материалы у нашего заказчика. Очень быстро выяснилось, что наши операторы никак не могут попасть на самих дизайнеров. Секретари отказывались с ними соединять, ссылаясь на занятость или незаинтересованность. Тогда я решила немного изменить скрипт: звонящие стали притворяться клиентами, которые хотят подробно обсудить заказ, — в итоге нам начали легко давать контакты дизайнеров.

Все о работе и заработке

Сколько стоит скрипт звонка

В среднем сценарий звонка и месяц обзвона в нашей фирме стоит 120 000 ₽, каждый дополнительный месяц обзвонов — еще 50 000 ₽. За эти деньги мы обещаем, что по итогам дадим заказчику определенное количество клиентов, которые будут не против пообщаться с менеджером по продажам. То есть мы готовим список с ФИО, телефонами и названиями компаний. И потом заказчик уже сам будет звонить по нему, чтобы более подробно рассказать о своем предложении, назначить встречу и завершить сделку. Если предложение интересное, то примерно треть людей из этой выборки станут реальными покупателями. А если оно слабое или дорогое, то даже после вполне успешного холодного обзвона заказчик не сможет никому ничего продать.

Обычно из 100 звонков чем-то конструктивным заканчивается лишь 5% — мы называем этот показатель конверсией. В оптовой торговле конверсия иногда бывает и 15, и 25%. В сфере услуг конверсию с трудом дотягиваем до 3—7% . Это связано с тем, что у товаров хотя бы есть понятные критерии: характеристики, сроки доставки и цена. С услугами сложнее: это абстрактная вещь, ее качество зависит от конечного исполнителя.

Для себя я сделала такой вывод: чем меньше необходимость в товаре или услуге, тем больше отказов и тем ниже наша конверсия. Например, сырье для производства или товары для магазинов продаются в 6—10 раз лучше, чем реклама или какие-то специфические услуги: получение сертификатов, услуги юристов или бухгалтеров, бизнес-тренинги .

Однажды наш колцентр делал обзвон для продавца медицинской техники. Заказчик предлагал восстановленное оборудование с гарантией и на 60% дешевле, чем такое же новое. Мы звонили по частным клиникам, и 45% директоров заинтересовались, захотели подробнее пообщаться и узнать про товар, то есть у нас получилась отличная конверсия. Заказчик этого холодного обзвона был очень доволен.

А еще через несколько дней мне передали другой проект — якобы инновационные кулеры по 130 000 ₽. Заказчик хотел продавать их в модные офисы Москвы. Мы бились три месяца: прослушивали все отказы и 15 раз переписывали сценарий. Но конверсию выше 2% все равно не подняли. Видимо, кулеры за такие деньги никому не нужны.

Сколько зарабатывает автор скрипта

Многие колцентры рекламируют свои услуги так, что кажется, будто у них работают настоящие гуру-продаж , которые наконец-то решат все проблемы заказчика с недостатком клиентов. В реальности дела обстоят намного прозаичнее. Чтобы стать скриптологом, не потребуется никакого специального образования — не нужен даже опыт продаж. Главное — уметь неплохо складывать слова в осмысленные предложения. Не знаю точно, как все устроено в других компаниях, но у нас большинство авторов — это молодые мамы из регионов, увлекающиеся копирайтингом. И я одна из них.

Когда у меня родилась дочь, я стала искать удаленную работу со свободным графиком. В интернете миллион предложений для тех, кто готов писать простые тексты за недорого. Сначала я тоже писала контент для сайтов, коммерческие предложения и шаблоны писем. Но на рынке слишком много людей, готовых делать то же самое за куда более скромные деньги. С такими заказами я не могла поддерживать привычный для себя уровень дохода в 40—50 тысяч рублей в месяц, который был до декрета.

Тогда я решила найти постоянную работу копирайтером в каком-нибудь проекте и тут вспомнила, что у меня есть конкурентное преимущество: неплохой опыт продаж и понимание, чего не хватает тем, кто только начинает предлагать другим свои товары и услуги. Попробовала поискать вакансии автора скриптов для холодных продаж: по запросу «скриптолог» на «Хедхантере» нашлось пять подходящих вариантов, в которых предлагали удаленную работу и зарплату 40—60 тысяч рублей в месяц.

В одну из этих компаний меня приняли без каких-то тестовых заданий: мы просто сошлись на том, что сначала мне будут платить по итогам выполненной работы, а потом, если сработаемся, возьмут в штат. Я согласилась на эти условия, потому что мне так было даже удобнее: я решила стать самозанятой, платить налог на профессиональный доход и работать с этой компанией по договору оказания услуг — как сторонний подрядчик. Это позволяет мне спокойно брать другие заказы, если я найду что-то интересное.

Сейчас я работаю с этой компанией в среднем по 40 часов в неделю, но иногда получается и 50, и 60. На собеседовании мне обещали полную занятость, но со свободным графиком. В реальности коллеги из офиса постоянно присылают правки в свое обычное рабочее время, а еще проводят совещания по проблемным проектам и назначают встречи с заказчиками. Из-за этого в будни я постоянно сижу у компьютера, а когда проектов много, вынуждена писать вечерами, ночами и в выходные. Больше всего заказов почему-то приходит перед праздниками, поэтому я осталась без новогодних и майских каникул.

Я получаю 6000 ₽ за каждый написанный мною сценарий и 11 000 ₽ за книгу. При этом нужно помнить, что один сценарий — это обычно документ на 90 страниц, а книга — на все 200. Оплата делится на две части: первая — в начале, вторая — только после завершения проекта.

Если предложение так себе, то мне приходится прослушивать звонки и редактировать сценарий каждую неделю — за это никто не доплачивает. А еще обзвон могут приостановить из-за того, что у клиента изменились планы или на рынке сложилась неблагоприятная ситуация. Например, сейчас из-за коронавируса у нас остановлено 70% проектов, и деньги за свою работу я теперь получу неизвестно когда.

С бизнес-книгами не проще: вторую часть гонорара мне платят только после согласования всех правок, но обычно это растягивается на два месяца, потому что заказчики вечно очень заняты и не спешат присылать правки вовремя. В договоре всегда есть ограничение по срокам, но клиенты не обращают на них внимания, а мой работодатель не особо за этим следит.

В итоге за месяц у меня выходят те самые 40—60 тысяч рублей, о которых говорили в описании вакансии. Но чтобы было 60 тысяч, иногда приходится работать без выходных.

Как сделать холодные звонки эффективными

В конце позволю себе дать несколько советов тем, кто планирует организовывать холодные звонки, чтобы продать свои товары и услуги. Возможно, мой опыт поможет вам сэкономить время и деньги.

Подходить к холодным звонкам с холодной головой. Простите за каламбур, но всегда важно помнить, что фирмы, предлагающие организовать холодный обзвон за вас, — сами отличные продавцы. Если вы один раз оставите свои контакты на их сайте, от вас уже не отстанут. Приветливый менеджер будет обещать вам не меньше ста новых клиентов и «взрывной рост продаж». А на самом деле правды в его словах процентов тридцать.

Помните, что вы платите не за рост продаж, а лишь за подготовку информационных материалов, то есть за скрипт и список тех, кто при обзвоне не повесил трубку. Никто не может предоставить вам готовых клиентов, потому что продавать будете вы сами. Если у вас плохой товар и слабые менеджеры, вы не сможете продать даже самым заинтересованным людям.

Просчитать возможные затраты. Многие компании вкладывают большие деньги в создание у себя отделов, которые занимаются холодным обзвоном потенциальных клиентов. Но чаще всего гораздо выгоднее отдать эту задачу на аутсорсинг. Например, в нашей компании месяц обзвона стоит 50 000 ₽ — это, говоря грубо, зарплата двух человек с учетом налогов. Но за эти деньги удастся найти либо совсем начинающих, либо очень голодных продажников, которые вряд ли будут звонить хорошо.

Кроме того, обзвон через колцентр можно проводить один, два или три месяца, набрать за это время необходимое количество новых клиентов, а потом все прекратить. А вот уволить штатных менеджеров, которые оказались больше не нужны, будет гораздо сложнее.

Понять свои ограничения. Подумайте, с какими клиентами вы не станете работать ни при каких условиях. Например, вы не участвуете в электронных торгах, поэтому предприятия, закупающие все через тендер, — точно не ваши клиенты. Или вы продаете товар вагонами и возить заказы по 100 кг не будете. Тогда ваше ограничение — размер закупки больше одного вагона.

Это надо обязательно донести до автора скрипта, чтобы он поставил вопрос на выявление целевого клиента в самом начале разговора. Такая схема хорошо работает, когда предложение действительно классное: товар нужный, цена низкая, доставка удобная. Это позволит не тратить время на нецелевых клиентов.

Четко сформулировать свои преимущества. Иногда заказчики не хотят общаться с теми, у кого нет денег или интереса к их продукту. Мне часто приходят заявки с фразами типа: «Если не заинтересован в развитии сайта, то нецелевой». Такие параметры техзадания бессмысленны: если в лоб спросить у собеседника, есть ли у него деньги и заинтересован ли он в развитии сайта, то человек просто бросит трубку.

Помните, что холодному клиенту ничего не надо, он ничего не хочет: у него вообще совсем другие заботы, ему не до вас. Чтобы заинтересовать такого человека, надо показать ему хорошее предложение. Чтобы нашлись деньги, он должен понять, что у вас будет выгоднее.

Перезванивать по переданным контактам. Когда колцентр передает вам список потенциальных клиентов, это значит, что они ждут вашего звонка. Я помню случаи, когда заказчики забывали перезванивать или тянули с этим неделями, а потом жаловались, что результат обзвона оказался нулевым. Надо помнить, что холодный звонок может отсеять основные отказы и выявить интерес к вашему продукту, но продавать придется самостоятельно.

В итоге

Быть автором скриптов для холодных звонков — это неплохая подработка для тех, кто занимается копирайтингом или просто очень любит писать коммерческие тексты. Но важно помнить, что у крупных компаний с действительно классными продуктами, скорее всего, есть свои штатные колцентры с несколькими скриптологами. Вам же придется иметь дело с мелким и — в лучшем случае — средним бизнесом. А это порой сомнительные торговые предложения и не всегда обязательный и профессиональный подход к сотрудничеству с автором скриптов.

Сама я уже давно тружусь и в сфере продаж, и в сфере копирайтинга, но признаюсь честно: мне работа скриптологом не нравится, я занимаюсь этим, только чтобы в семье были деньги.

Самая раздражающая реклама. После такого звонка появляется желание полностью игнорировать все услуги компании, от лица которой звонят. Какое-то время пробовал общаться с такими звонящими, но быстро понял, что человек в трубке – всего лишь рот для озвучки текста, с которым невозможно договориться. На любое «нет» появляются новые и новые вопросы, уточнения, какие-то уловки.
И в последнее время звонки стали совсем агрессивные. Те же банки. Раньше было примерно «Здравствуйте, я из такого-то банка, у меня выгодное предложение кредитной карты. Вам интересно? Нет? Тогда хорошего дня, до свидания». А сейчас «Здравствуйте, вам одобрена кредитная карта на сто тысяч рублей, когда вам удобно её получить/прийти в офис для оформления/встретить курьера? <20 минут попыток объяснить, что мне сейчас и в обозримом будущем не нужна кредитка>» Мысли в голове после первого разговора: «Ну ок, понадобится кредитка, позвоню им». После второго: «Штааа?? Идите в пень!»

«Чтобы стать скриптологом, не потребуется никакого специального образования — не нужен даже опыт продаж» — в этом и беда. Такое ощущение, что Чалдини – вершина знаний скриптологов. А про то, чтобы потенциальный клиент чувствовал себя комфортно во время разговора, никто не думает.
Поэтому сейчас на первых же секундах разговорах (если звонок умудрился пробиться через антиспам) перебиваю поток рекламы, говорю «Не интересно, не звоните мне больше» и вешаю трубку, что бы там ни предлагали.

Дмитрий, абсолютно согласен. С помощью холодного звонка мне не возможно ничего продать, даже то, что мне потенциально нужно, но можно заставить полностью игнорировать услуги и товары звонящей организации.

Дмитрий, как специалист по безопасности могу посоветовать две фразы, после которых поток звонящих сократился процентов на 80 % (даже из банка, где зарплатная карта, обиженно кладут трубку) — "мне нет 18 лет" или "у меня непогашенная судимость" Раньше можно было подопекать звонящего на тему "откуда у вас мой номер", тогда почти сразу трубку бросали, но сейчас, видимо, такие как автор эту тему проработали

Дмитрий, напиши заявление об отказе от рекламных предложений. За всех не ручаюсь но со Сбером работает — спам с говнокредитами прекратился.

Andy, гораздо эффективнее работает блокировка звонков в телефоне. И не надо ни с кем договариваться.

Sergey, иногда очень редко они звонят по делу, документов каких то нехватает или транзакция не проходит. Поэтому со своим банком предпочитаю чтобы перестали спамить по согласию. Всех остальных да, в черный список, иногда и гневный кол поставить в отзывах не ленюсь.

Дмитрий, надо просто отказывать так, как не написано в скрипте. Когда хорошее настроение, развлекаюсь беседами с продажниками, озвучивая самые невероятные причины отказа. Когда настроения нет: «спасибо, не интересно», положил трубку.

Эх, вот бы за спам штрафовали по-крупному.

Цитата: «Тогда я решила немного изменить скрипт: звонящие стали притворяться клиентами, которые хотят подробно обсудить заказ, — в итоге нам начали легко давать контакты дизайнеров» — отвратительно.

Слава приложениям, которые при входящем звонке сразу выдают инфо о звонящем. Как установил, перестал тратить время на этих редисок, пытающихся впарить тебе что-нибудь. Сразу отклоняешь и в бан.

Алексей, пользуюсь труколлером, хорош тем что огромная база данных, плохо что нет режима оффлайн

Алексей, делитесь названием!)

Алексей, так я же не знаю кто мне звонит. Может это важный звонок?

Анастасия, whocalls и база 2гис

Анастасия, GetContact, приложение Яндекса тоже умеет

Вообще говоря, в век всевозможных месенджеров, телефонный звонок воспринимается изначально уже как агрессия в твою сторону, тебя вынуждают устремлять твой поток внимания на условиях звонящего.

Горите в аду. Работа — хуже, чем у охранника в пятерочке.

> в большинстве случаев мне грубо отказывали или просто сразу бросали трубки — я переживала, злилась и много плакала. А потом меня повысили — и я сама стала заставлять звонить других.
—
Эталон беспринципной вредительской личности.

> Успехом обычно заканчивается лишь около 1/5 всех холодных звонков.
—
Остальных 4/5 вы оторвали от их дел и украли их время. А некоторым, кто ждал важного звонка, ещё и попортили нервы.
Желаю вам и вашим коллегам всего самого плохого и максимум вылитой на вас грязи по телефону.

Денис, в аду провели модернизацию и оборудовали котел для скриптологов со звонящим телефоном. Вылезти из котла можно после прослушивания всех скриптов собственного сочинения.

Andy, оттуда выход в другой котел, где нужно будет прослушать все скиипты «коллег по цеху».

Всегда недолюбливал такие звонки поскольку это есть очень грубое, вероломное нарушение личных границ. Я может быть нахожусь в сложном мыслительном процессе, а тут херак начинают предлагать всякую муйню без твоего запроса. Не, сразу в ЧС.

Мой первый вопрос при холодном звонке и обращении по имени — откуда у вас мой номер? Сразу начинают что-то лепетать про "друзей, оставивших ваш номер", но это, конечно, булшит. Базы покупаются и продаются, и вроде бы это карается по закону.
Как и предыдущий комментатор, молюсь на приложение, которое сразу определяет спам.

Tonica, есть волшебная галочка вседозволенности — согласие на обработку персональных данных, если хорошо покопаться, то в 95% случаев там будет пункт, что ваши данные отныне — общественное достояние или как минимум предмет торга, и вы с этим согласны.

Павел, в этом случае организация может доказать откуда у неё мои персональные данные, но практика показала, что бОльшая часть таких звонящих контор берут данные как они называют из "открытых источников", то есть незаконно. Один раз до прокуратуры дошло — отмазаться не смогли.

Константин, было бы очень интересно почитать про кейс с прокуратурой. С другой стороны, спама столько стало, что придется судиться 10 раз в неделю)

Павел, простыню писать неохота, но вкратце так. Лет 10 назад уже было. Имел неосторожность один раз воспользоваться услугами некоего телекома. Они стали мне названивать на городской тогда ещё телефон с предложениями. После 3-4 попыток болванчикам в трубке объяснить, что мне ничего не надо и не надо звонить (не помогло конечно) написал обращение им на сайте. Помогло на месяц наверное. Потом опять. Написал в приемную Роскомнадзора, заодно попросив их разобраться откуда у этого телекома мои персональные данные. Роскомнадзор прислал ответ, что они всё проверили, факт звонков мне подтвердился и телеком выпороли, а насчёт 152 ФЗ — это мол не наша ответственность, поэтому мы в прокуратуру передали материалы. Ещё через какое-то время приходит ответ из прокуратуры — мол мы проверили, факты подтвердились, телеком не смог представить доказательства легальности получения ваших данных и мы его выпороли. После этого все звонки от данных товарищей прекратились навсегда.

Константин, круто! Спасибо за схему) Правда, вместо ростелекома теперь, наверное, надо свой опсос дёргать

Большое спасибо за статью, благодаря этой статье я нашёл приложение для блокировки спам звонков.

PS
Статью не читал.

Никогда ничего не покупала и не куплю. Грубить в ответ пока не начала. Спасибо, до свиданья.
Работа эта очень гнусная и унизительная, на мой вкус. Справится с ней не каждый. Мне довелось работать на горячих звонках (служба поддержки). Красота! Клиент заинтересован изначально.
В службе поддержки иногда сажали на теплые — опросы о качестве обслуживания. Здесь уже в половине случаев отказывались общаться клиенты.
Еще была "элита" с высокими заработками. Служба маркетинга. Звонили действующим абонентам с предложением обменять оборудование, купить новый тариф, рекламировали акции. Тоже, вроде как, теплые звонки. Но по результатам — холодные. Потому что если человек хочет новое оборудование или тариф — он сам заинтересуется и позвонит.

Не покупаю, хотя работала в такой сфере где холодные продажи делали 90-95% выручки.
По мне данный формат коммуникации — устарел или я все таки так сильно ненавижу телефонные звонки.

Вот сейчас подумал — ни разу за всю жизнь никто мне ничего полезного по телефону не предложил. Все эти банки, студии красоты, проверки пластиковых окон, медицинские центры с бесплатными проверками здоровья и прочее — все это полный шлак. Все, что мне было действительно нужно, я находил сам в инете по мере необходимости. Но самые подлые твари — это те, кто звонит и сразу обрывает звонок. А человек бежит к телефону, чтобы потом сказать матерное слово 🙂 чтоб им всю жизнь китайские экскаваторы так продавать 🙂 Мне даже с телефонными мошенниками интереснее поговорить. Там хоть идёт, так сказать, борьба умов 🙂

Интересная статья) Но глаз очень сильно зацепился за вот это, и дальше не смогла читать х) Теперь не могу перестать думать, для чего там эта ступенька, почему, зачем.

Евгения, вот когда идешь по улице или по зданию и неожиданно спотыкаешься о ступеньку, там где ее по-идее не должно быть, какое первое слово или фраза приходит в голову? Вот тут тоже самое, по цензурным соображениям на диаграмме обозначено ступенькой

Ок, если вы звоните и хотите что-то впарить, то почему не начинаете сразу с сути? "Это компания такая-то. У нас есть такая-то кредитка, условия такие-то". Зачем вы представляетесь? Какое мне дело как вас зовут — Мария, Зухра или Иван? Вы тратите время человека, засоряя эфир совершенно ненужной ему информацией. Я бросаю трубку сразу как только слышу медовый голос, который рассказывает как его зовут)

Я с опытом продаж более 15 лет, 7 из них в рознице, остальное в B2B.
У меня есть что сказать на эту статью.
Плохо:
1) всегда спрашивай у человека удобно ли ему сейчас говорить!
Ни в одном указанном скрипте я этого не увидел
2) не надо продавать, то что вы хотите продать.
Выясни, кто у клиента поставщик услуг/товаров и на каких условиях. И только потом узнай какие проблемы клиента ты можешь решить. И уже после этого договориться о следующем звонке или встрече для предложения своих услуг/товаров.
3) где выход на ЛПР? Продавать вахтерше консалтинг ну такое
4) скрипты сырые и не по технологии продаж совсем. Где этапы продаж?

Хорошо:
Скрипты нужны для тех, кто не знает как продавать/без опыта/хочет, но боится.
Вы делаете нужную работу, но выполнять ее нужно профессионально.

P.S. Мое личное мнение и критика.

Андрей, первый пункт самый важный. Я всегда бешусь и отказываюсь продолжить разговор если оператор не уточняет этого, даже если тематика мне интересна

Ох уж эти модные словечки :). К менеджерам торговых залов вместо продавцов уже все привыкли, к менеджерам складов вместо кладовщиков тоже, бэбиситтеры вместо нянек пока ещё не очень привычны, но это временное. Ну и, да, повсюду офферы вместо предложений, интервью вместо собеседований, над ресепшенами ещё Задорнов смеялся. Да и скриптолог, по сути, есть сценарист, и пишет он не скрипты, а сценарии продаж.

Да, язык развивается, и всё такое, только подчас во всём этом деловом (бизнес-)говоре русского уже меньше, чем английского. Дринкнем же за хэлс оф грейт рашен ленгвидж!

Владимир, после вашего спича у меня появилось несколько инсайтов на тему внедрения эджайл методологии через скрам и канбан.

Ненавижу рекламные звонки, сразу вешаю трубку и добавляю в ЧС.

Попробуйте у звонящего спросить, что на нём надето )

Я, кажется, никогда ничего не покупала после холодного звонка. Максимум — попросила WWF прислать информацию по проекту, на который они деньги собирали, по почте. Я интроверт, мне с людьми тяжело и я чувствую себя обязанной, к тому же на слух плохо воспринимаю, поэтому стараюсь вообще с продажниками не разговаривать (хотя и не грублю). Я лучше спокойно почитаю информацию глазами и приму решение, не парясь из-за того, что кто-то ждет моего ответа.

Еще мне как копирайтеру показалось, что автор зарабатывает не очень много за достаточно большой объем работы — 40-60 тысяч можно зарабатывать без проблем, будучи штатным копирайтером какой-то одной конторы. И подрабатывать, если нужно побольше денег. А тут выходит, что для 44 тысяч в месяц (что как бы не запредельная совсем зарплата для копирайтера, ближе к нижней планке) надо в месяц написать 800 страниц. А потом еще внести в них правки, и только после этого получить деньги.
Может, мне это и кажется несоразмерным из-за того, что я сама скриптами почти не занималась, и мне с ними сложно, но ведь просто коммерческие тексты и статьи за ту же оплату куда проще писать, разве нет?

Переодически звонит Тинькофф и предлагает кредитку. Судя по приведенным схемам на ответ «нет, я предпочитаю сначала зарабатывать, а потом тратить» следующим действием должно быть «кладем трубку». А мне говорят что ну вдруг мне захочецца крупные покупочки. И очень сильно обижаются, когда я говорю что не захочецца

Цитата: "В большинстве случаев мне грубо отказывали или просто сразу бросали трубки — я переживала, злилась и много плакала. А потом меня повысили — и я сама стала заставлять звонить других". Стесняюсь спросить: и после этого её повысили? Или она что-то не договаривает?

Ничего не покупала и покупать не буду: если я покупаю что-то серьезное — то изучаю информацию на профильных форумах, потом ищу лучшие предложения по цене и т.п. А холоднозвонильщиков без всяких дискуссий в черный список. Ну иногда под настроение ломаю им сценарий и прошу мне помочь деньгами, дать телефон руководства для решения этого вопроса и т.п.

Андрей, отвечать "Моя мечта — чтоб не звонили из банков и ничего не предлагали"

С точки зрения того, кому звонят, холодная реклама — это плохо. Вас отвлекают от каких-то дел, Вас заставляют тратить время. То есть Вам наносят вред. Вполне разумно будет нанести вред в отместку.
Куча человек в комментариях указали, что берут телефон, слышат холодную рекламу, бросают трубку. Могу предложить сценарии действий получше, отсортированы по уменьшению степени вреда, который Вы можете нанести вражинам, но и по уменьшению "запарок" для Вас:
1. Пообщаться с тем, кто Вам звонит, собрать как можно больше информации о звонящей компании, подать в суд. Есть федеральный закон "О рекламе", который содержит статью 18 "Реклама, распространяемая по сетям электросвязи". Эта статья начинается с фразы "Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы". Соответственно всё описанное в статье — это незаконная деятельность.
2. Возьмите трубку и не отвечайте. Можете взять трубку и вообще положить телефон, продолжив заниматься своими делами. Вражеский оператор будет пытаться докричаться до Вас и пытаться понять, что вообще происходит, и, соответственно, тратить на это своё время, что есть убыток для компании, занимающейся холодным обзвоном. Так же это может увеличить затраты врагов на оплату телефонной связи (в зависимости от того как они звонят, безлимитны ли для них звонки).
3. Просто не берите трубку. Оператор потратит некоторое время, прежде чем поймёт, что дозвониться не удастся.

Игорь, холодные звонки никогда адекватными не были, со времен изобретения телефона да и до этого тоже. Сам факт что тебя отвлекают от дел на впаривание всякой туфты — неуважение, в какой бы обертке его не предлагали

Eva, самое веселое когда покупаешь "новую" симкарту и оказывается что этим номером до тебя пользовались еще 4 человека которые набрали много кредитов и все коллекторы мира сего очень хотят поговорить. А мобильный оператор честно признается что новых номеров уже давно не существует, все рециклированы

Что такое холодные звонки

Холодные звонки – это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Самый главный нюанс в том, что человек не ждёт звонка, он даже не подозревает о существовании фирмы и в 99% случаев не желает ничего покупать или заказывать. По сути, менеджер старается продать товар «в лоб» холодному клиенту. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно – холодно.

Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели. Одним словом, «сидите на телефоне». Раздается звонок, и в трубке вы слышите: «Здравствуйте, вас беспокоит консультант магазина элитной косметики. Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона – помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?»

Можно с закрытыми глазами предсказать вашу реакцию. В 9 из 10 случаев вы положите трубку на середине спича менеджера или скажите увесистое «нет». Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной.

Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории в нишах B2B и B2C. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР – лицо, принимающее решения. Существует даже ряд «хитрых» техник, как при разговоре обойти секретаря и выйти на директора или другое ответственное лицо.

Существует несколько подходов к холодным звонкам:

1. Использование специальных скриптов продаж. Это своеобразные сценарии разговора менеджера с клиентом. В хороших скриптах указываются основные возражения и варианты их закрытия, прописывают этапы сделки, варианты развития событий. Соответственно такой сценарий можно составить, только имея большой опыт холодного прозвона.
2. Презентация компании, услуги, товара в начале разговора. Зачастую такой подход используется в B2B сфере. Однако перегибать палку рассказами о себе и товаре не стоит. ЛПР – люди занятые, поэтому тратить больше 10-20 секунд на разговор с «незнакомцами» не будут. Если, конечно, их сразу не заинтересовать предложением.
3. Серьезная подготовка перед прозвоном. Маркетологи собирают базу потенциальных заказчиков, изучают их потребности и критерии выбора. В итоге менеджер колл-центра во время разговора понимает, на какие горячие точки клиента давить.

Приведем полученные выше знания к простой формуле: «Кто. Когда. Кому. Что»

Кто – звонок совершает обученный менеджер или специалист телемаркетинга. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.

Когда – есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Звонок вне графика в 90% случаев воспринимается как спам.

Кому – холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе. После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты.

Что – менеджер общается с клиентом по определенному сценарию – продающему скрипту. В самом упрощенном виде он выглядит так: менеджер представляется, уточняет, нужен ли товар/услуга человеку или компании, предлагает заключить сделку, обрабатывает возражения.

Отличия холодных и теплых звонков

Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:

1. Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.
2. Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок.
3. Стандартные возражения. Часто в нише B2B холодный прозвон «обрывается» на секретаре или сотруднике, которые не принимает важных решений. Менеджер, не успев ещё рассказать о цели звонка, слышит стандартное: «пришлите коммерческое предложение» или «нам не интересен ваш товар/услуга».

В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.

Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.

Цели холодных звонков

В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.

В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:

1. Минимальные цели – постараться узнать персональные данные клиента: Ф.И.О., пол, регион проживания, вид деятельности, общие интересы и другое. Чем больше информации соберет первый звонящий, тем проще будет второму «прогреть» холодного покупателя. Вы уже понимаете, что техника холодного прозвона включает несколько этапов.
2. Среднее достижение цели – сюда входят все данные из минималки плюс отправка коммерческого предложения. Читать или не читать КП – это дело покупателя. Однако компании предоставляется ещё один шанс позвонить и уточнить, что заинтересовало клиента и постараться наладить диалог по существу.
3. Максимальные цели – могут выполняться все пункты из двух предыдущих целей. Добавляется налаживание контактов с ЛПР – директор, ответственный сотрудник, ТОП-менеджер и другие. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным.

В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.

Этапы холодных звонков

Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.

Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.

В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.

Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.

Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.

Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.

Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.

Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.

Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.

Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.

Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.

Третий этап – звонок секретарю.

В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.

Четвертый этап – разговор с ЛПР.

Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).

Можно использовать следующую схему построения диалога:

• Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.
• Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте (источник). Данные можно взять из первого этапа (подготовка).
• Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.
• Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.
• Закрыть возражения, если они появятся.
• Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.
• Поблагодарить за уделенное время и интерес.

Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.

Техника холодных звонков

Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.

Семь кирпичиков эффективного звонка:

1. Не идентифицируй это. Первый и главный принцип холодного прозвонщика – не выдать себя. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самый «предательский» идентификатор – это подробное представление себя и компании. Особенно если диалог ведется в монотонном ключе. Представьте, что говорите со своим другом и хотите посоветовать ему понравившийся товар.
2. Ваше предложение особенно никому не нужно. Многие думают, что их товар или суперская услуга сами себя продадут. За ними выстроится очередь. Вам будут сами звонить и предлагать деньги. Это утопия. Без диалога и доверия – нет продаж. Попробуйте прозвонить по базе с предложением своего товара, но в 2-3 раза ниже рынка. Вы будете шокированы – клиентов больше не станет.
3. И ещё раз портрет целевой аудитории. К сожалению нельзя рассчитывать на успех в прозвоне, если не знаешь, кто твой клиент. Нужно для начала собрать базу и проверить: действительно ли абоненты интересуются похожими товарами или тематикой.
4. Не продавайте сразу. Забудьте о продажах при первом звонке. Иначе вас отправят на электронную почту или просто оборвут звонок. Всегда должен быть информационный или какой-либо иной повод вывести клиента на контакт. Например, пригласите на конференцию или выставку, где будет ваш товар.
5. Цель – зачем вы звоните? Начиная общение всегда помните о конечной цели – получить контакт клиента, договориться о встрече. Пустая болтовня ни к чему не приведет. Только потратите время.
6. Не бойтесь ошибиться, показаться глупым. Не откинув страх, вы никогда не снимите трубку и не наберете номер клиента.
7. Вносите все звонки и контакты в базу. Сегментируйте абонентов по степени прогретости и результату.

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Плюсы и минусы холодных звонков

К преимуществам холодного прозвона относят:

• Невысокую стоимость лида по сравнению с контекстной или баннерной рекламой;
• Для старта нужно просто набрать специалистов и подготовить/заказать профессиональный скрипт;
• Быстрая подстройка под особенности, изменения ниши. Скрипт можно переписать, дополнить за несколько минут;
• Обратная связь. После первых звонков приходит понимание: что улучшить в продукте или услуге, как повысить квалификацию специалистов;
• Первые результаты можно получить практически сразу, после двух-трех прогонов базы.

Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.

• Необходимо собирать актуальную базу клиентов. Что делать, если таковой нет? Можно попробовать купить базы из различных источников (2Гис и других), можно спарсить программными инструментами. В любом случае, списки придется прогонять, фильтровать и сегментировать;
• Не так просто найти хороших менеджеров. Опытные сотрудники берут дорого за услуги. Для большинства стартапов хватает на 1-2 прогона по базе. Однако для стабильного результата нужно 4-5 прогонов;
• Необходимо постоянно дорабатывать скрипты, подстраиваясь под рынок;
• Метод эффективен, пока менеджеры прозванивают базу. Перестали звонить – нет встреч, клиентов, продаж.

Резюме

Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.

Как работают холодные звонки: заинтересовать, чтобы продать

«Холодные звонки» — это способ привлечения клиентов, которые еще не знакомы с товаром или услугой, путем обзвона базы контактов. Этот метод позволяет сформировать аудиторию для создания верхней воронки продаж. После этого со всеми привлеченными клиентами работают индивидуально.

В отличие от «теплого звонка», когда клиент уже знаком с продуктом и хочет приобрести его, при «холодном звонке» потенциального покупателя нужно сначала заинтересовать. Основная сложность в том, что большинство людей не любят общаться с незнакомцами, не доверяют подобного рода предложениям или не хотят тратить свое время на общение.

Насколько эффективны «холодные звонки»

С точки зрения компании, у стратегии «холодных звонков» есть как сильные, так и слабые стороны.

Минусы:

низкая эффективность (1–3% продаж против 30% в случае с «теплыми звонками»);

снижение мотивации к звонкам у менеджеров из-за частых отказов (63% торговых представителей считают «холодные звонки» худшей частью своей работы, а 44% увольняются из-за неудачных звонков);

излишние временные и денежные затраты, если база контактов нерелевантна.

Плюсы:

обучение неопытных менеджеров навыкам общения со сложными клиентами, а также умению дать ответ на любой вопрос;

создание первичной воронки продаж (82% покупателей договорились о встрече с продавцами после серии контактов, которые начались с «холодных звонков»);

улучшение продаж в сегменте B2B (57% руководителей высшего звена предпочитают, чтобы с ними связывались именно по телефону и 82% согласны на дальнейшие контакты с продавцами).

Где берут базы для «холодных звонков»

Базы для холодных обзвонов бывают нескольких типов в зависимости от их источника:

Самые холодные. Компания набирает контакты из общедоступных баз вроде 2ГИС. Хозяева номеров, скорее всего, ничего не знают ни о самой компании, ни о ее продукте. Плюс таких баз в том, что они бесплатны и большого размера.

Холодные. Контакты приходят с профильных выставок, мероприятий и форумов. Их обладатели, вероятно, тоже ничего не знают о продукте, но их интересует выбранная сфера. Такая база обычно недорого стоит, а для начала разговора можно использовать тематику мероприятия, с которого получен контакт.

Прохладные. Это уже отработанные контакты из базы лидов, которые прежде не смогли совершить покупку. Плюс такой базы в том, что потенциальный клиент уже знает о компании и ее продукте.

Эксперты рекомендуют работать со всеми типами баз, руководствуясь принципом «чем больше контактов — тем лучше».

Скрипты «холодных звонков»

В зависимости от объема звонков и стоимости продукта компании могут выбрать несколько стратегий обзвона: по скрипту, по презентации или с индивидуальным подходом. Если речь идет о недорогом продукте, то обзвонами занимается колл-центр, а при продаже дорогих товаров и услуг «холодные звонки» совершают менеджеры по продажам — чтобы подготовить базу лидов (потенциально заинтересованных клиентов).

Для продажи дорогого продукта

Такой скрипт обычно состоит из следующих этапов:

разговор о клиенте;

рассказ о себе (кто звонит и почему);

рассказ о продукте в контексте полученных знаний о клиенте;

договоренность о повторном контакте и отправке информации.

В ходе общения менеджерам советуют задавать больше вопросов, опираясь на чувства клиента. Основная цель созвона — не в моментальной продаже, а в презентации компании и продукта. После разговора потенциальный клиент теоретически должен задуматься о важности приобретения товара или услуги.

Для продажи недорогого продукта

Если компания предлагает недорогой товар или услугу, то обычно она делает ставку на массовость звонков. В этом случае советуют прописать универсальный скрипт для всех клиентов. Наиболее подходящий принцип называется «СОПРАНО», на основе открытых вопросов. Из-за специфики бизнеса компания может использовать не все из них, а только некоторые:

Р — о принятии решений;

О — о временных ограничениях.

По структуре скрипт стандартный и включает следующие этапы:

презентация продукта с точки зрения ценности для клиента;

согласование следующего шага.

При таком обзвоне также важна не моментальная продажа, а сортировка контактов на тех, кто готов и не готов к дальнейшему общению. По статистике, совершение шести и более «холодных звонков» по одному номеру может увеличить количество лояльных клиентов (лидов) на 70%. При этом 48% компаний не занимаются повторными обзвонами.

Как повышают эффективность «холодных звонков»

По мнению экспертов из Korn Ferry, из-за пандемии бизнес стал переосмыслять способы продажи товаров и услуг, и это может приблизить конец «холодных звонков». Людям хочется ощущать бо́льшую связь друг с другом, чем во время обезличенных по своей природе «холодных звонков». Тем не менее, этот инструмент продаж все еще популярен, и вот какими правилами руководствуются компании :

четко рассчитывать количество и рентабельность таких звонков (чем дешевле продукт, тем их должно быть больше);

при дорогих продажах доверять «холодные звонки» опытным менеджерам, а в остальных случаях работу можно передать колл-центру;

заранее прописывать рабочие скрипты и проверять их на практике, регулярно внося изменения;

продумать альтернативные пути коммуникации, если контакт не берет трубку (электронная почта, мессенджеры);

набирать базы контактов из разных источников;

использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (xSellco Repricer, Copper, InfoFlo);

стараться набирать менеджеров, которые уже работали на «холодных звонках»;

давать персоналу возможность смешивать «холодные звонки» с «теплыми», чтобы люди не выгорали.