Как быстро наработать клиентскую базу www base

Как собрать и вести клиентскую базу?

Практически ни одна компания не может работать без информативной и хорошо структурированной базы клиентов. Грамотное управление клиентской базой – одно из обязательных условий, от которого во многом зависит не только качество коммуникации с покупателями (и значит, имидж организации на рынке), но и прибыльность бизнеса. Можно сказать, что это один из ключевых инструментов управления продажами.

Что такое клиентская база? Говоря простыми словами, под клиентской базой понимают электронную базу данных, содержащую сводную детальную информацию обо всех клиентах организации или предприятия. С понятием клиентской базы данных тесно связана аббревиатура CRM (Customer Relationship Manager) или CRM-система – специализированное программное обеспечение для бизнеса, разработанное для автоматизации и более эффективного взаимодействия с клиентами на всех уровнях.

Любая клиентская база решает сразу несколько задач

• Упорядоченное хранение информации о клиентах, текущих или потенциальных.
• Сегментирование клиентской автоматизированной базы данных по разным параметрам и категориям.
• Отслеживание статистики продаж.
• Отслеживание источников появления новых заказчиков.
• Улучшение скорости и качества обслуживания, которое достигается более быстрым реагированием на покупательские запросы.
• Снижение нагрузки на менеджеров, у которых нет необходимости вести вручную учет большого количества информации.

Разные типы клиентских баз

Различают несколько типов клиентских баз данных. Этот фактор в первую очередь зависит от особенностей взаимодействия с различными группами заказчиков.

1. База активных клиентов – это сводная таблица всей информации о покупателях или заказчиках, с которыми компания уже работает. Это люди, которые регулярно покупают ваши товары и услуги, и, соответственно, приносят бизнесу стабильную прибыль. Большинство менеджеров считают, что ведению клиентской базы этого типа стоит уделять первостепенное внимание. В целом это правильно, поскольку грамотный подход к управлению активной клиентской базой способен увеличить прибыль компании – иногда в десятки раз. В то же время, нельзя недооценивать и другие виды клиентских баз – не менее важные для работы с целевой аудиторией.
2. База неактивных («мертвых») клиентов, содержащая данные о заказчиках, которые перестали совершать покупки или воспользовались услугами компании всего один раз. Также сюда можно отнести клиентов, в свое время заинтересовавшихся вашими товарами или услугами, но так и не разместивших заказ. Их ни в коем случае нельзя «списывать со счетов», поскольку грамотное ведение клиентской базы такого типа поможет понять причины длительного молчания и, возможно, мотивировать покупателей размещать новые заказы в будущем.
3. База потенциальных клиентов. Она может составляться по результатам участия организации в отраслевых мероприятиях (бизнес-выставках, семинарах), холодных звонков, а также других маркетинговых кампаний. Другими словами, потенциальные клиенты – это люди, которые еще ничего не купили, но уже знакомы с вашей компанией, брендом или конкретными продуктами. Во многих случаях персональные предложения (лид-магниты) и правильная отработка возражений позволяет перевести таких людей из потенциальной базы клиентов в актуальную.
4. База постоянных партнеров и VIP-клиентов. В нее вносятся сведения о физических и юридических лицах, которые на регулярной основе совершают крупные заказы или имеют стратегическое значение для развития вашего бизнеса. Это покупатели, с которыми уже установлены тесные (часто многолетние) партнерские отношения, и которые требуют индивидуального подхода.

Что включает в себя стандартная клиентская база?

Как правило, любая клиентская база, независимо от ее типа, включает следующую информацию о текущих или потенциальных покупателях:

• Персональные и контактные данные. Сюда входят контактный номер телефона, адрес электронной почты, название и вид деятельности с указанием сведений о руководителе (для клиентов-юрлиц). Для того чтобы работа в таблице с клиентской базой была еще более продуктивной для менеджера, в нее следует внести контакты ответственного лица, принимающего решение о покупках, а также указать удобное для звонков время.
• Детальная история контактов/взаимодействия с данным заказчиком или покупателем. Здесь обычно указываются даты и статусы заказов, особенности оплаты по каждой сделке, частота обращений в компанию.
• Анализ индивидуальных предпочтений клиента. Эта графа в клиентской базе интернет-магазина или компании поможет менеджеру правильно и своевременно отрабатывать возражения, которые могут возникнуть у заказчика в процессе совершения новых сделок. Сюда также можно добавить список самых частых вопросов, задаваемых клиентом о характеристиках покупаемых товаров или особенностях сервиса.
• Помимо этого, база клиентов может содержать неформальные сведения – данные, которые, по сути, не имеют отношения к покупкам, но при этом помогают менеджерам выстраивать более доверительные отношения с заказчиками. Например, в таблицу можно добавить дни рождения или даты профессиональных праздников, ведь поздравление с ними – это прекрасный повод лишний раз напомнить о компании и бренде.

В чем лучше вести базу клиентов?

Это еще один вопрос, которым задаются начинающие предприниматели. Некоторые компании по-прежнему предпочитают вести клиентскую базу в экселе. Несмотря на то, что такие электронные таблицы имеют определенные преимущества, они вряд ли будут наилучшим вариантом для бизнеса с большим количеством клиентов. Кроме того, клиентская база в Excel или других офисных программах (например, Access или Google Sheets) имеет довольно ограниченный функционал. В частности, в электронных таблицах отсутствует возможность анализировать статистику по ЦА. Кроме того, эксель-базы неудобны для одновременной работы нескольких менеджеров. Не стоит забывать и о том, что информация о заказчиках (часто стратегически важная для бизнеса) в этом случае недостаточно защищена, а значит, ей теоретически могут воспользоваться конкуренты или злоумышленники.

Более «продвинутый» вариант сбора базы клиента, а также обработки такой информации – всевозможные CRM-системы. Это комплексное программное обеспечение, которое помогает менеджеру быстро найти детализированную информацию по каждому заказчику, а также получить развернутую аналитику в случае такой необходимости. Формирование клиентской базы в CRM-системе имеет много неоспоримых преимуществ:

• Программа хранит структурированную информацию о каждом клиенте. При этом в CRM может формироваться как база потенциальных клиентов, так и информация о заказчиках, с которыми компания уже работает длительное время.
• CRM-система помогает анализировать продажи и лиды, а также легко отслеживать количество закрытых сделок с клиентом в режиме реального времени. Кроме того, это самый простой метод анализа конверсии на каждом из этапов воронки продаж.
• Кроме того, автоматизированная клиентская CRM-база – это возможность анализировать эффективность работы каждого сотрудника для начальника отдела продаж или руководителя направления.

Еще одна причина, по которой B2B и B2C-бизнес активно переходит на CRM – безопасность информации. Все данные в системе надежно защищены от несанкционированного доступа. В свою очередь, гибкие настройки пользовательских прав гарантируют, что ценные сведения о клиентах узнают только те сотрудники компании, у которых есть на это полномочия. После увольнения менеджеры не имеют права доступа к базе клиентов. Соответственно, шансы на то, что информация попадет в руки конкурентов, крайне низкие.

Как набрать базу клиентов с нуля?

Компании, который только начинают вести свою бизнес-деятельность, часто интересуются: как самостоятельно создать клиентскую базу с нуля. На первый взгляд может показаться, что клиентская база с нуля – чрезвычайно сложная и трудоемкая задача, на которую уйдет не один месяц. В то же время, в арсенале современных менеджеров и маркетологов имеется сразу несколько высокоэффективных инструментов, которые помогут решить такую задачу.

• Регулярное посещение профильных отраслевых мероприятий: бизнес-выставок, семинаров, конференций, презентаций. Пожалуй, это один из наилучших способов найти новых клиентов – особенно в том случае, если ваша компания работает в секторе B2B.
• Активное присутствие в социальных сетях, а также на профильных интернет-площадках. Разумеется, при этом придется позаботиться о том, чтобы контент отвечал требованиям потенциальных покупателей, а также был интересным и полезным для них.
• Еще один популярный способ нарабатывать клиентскую базу – так называемые лид-магниты. Так называют бесплатные персональные предложения для новых пользователей (то есть, потенциальных клиентов), которые редко готовы покупать сразу – «здесь и сейчас», но имеют все шансы стать постоянными покупателями в будущем. В качестве лид-магнитов можно использовать бесплатные материалы (например, электронные книги или чек-листы), купоны на скидки, а также любые другие подарки, которые могут заинтересовать человека, теоретически готового купить ваш товар или услугу. Как правило, для получения подарка, используемого в качестве лид-магнита, пользователю необходимо заполнить специальную онлайн-форму, при помощи которой и составляется база потенциальных клиентов.

Отдельно хотелось бы упомянуть пару способов, которые будут недостаточно эффективными при составлении собственной клиентской базы с нуля:

1. Холодные звонки. Несмотря на то, что некоторые компании по-прежнему пользуются этим методом, он считается довольно трудоемким. Кроме того, холодные звонки традиционно демонстрируют самые низкие показатели конверсии – в особенности в том случае, если компания недостаточно четко видит портрет собственной целевой аудитории. Впрочем, опытные менеджеры по продажам весьма искусно используют такой инструмент, и во многих случаях холодные звонки действительно приносят результаты.
2. Некоторые компании, которые не совсем четко представляют, как собирать базу клиентов самостоятельно, предпочитают покупать готовые базы данных. Во многих случаях это действительно работает – при условии того, что вы обращаетесь к профессионалам. Однако не следует забывать, что в интернете есть недобросовестные сервисы, заведомо продающие базы с «мертвыми» номерами телефонов и адресами электронной почты.

Сразу же оговоримся: независимо от выбранного метода и стратегии, формирование клиентской базы с нуля требует понимания портрета целевой аудитории. В первую очередь необходимо иметь четкое представление о том, кто ваш клиент, в чем его основные потребности и боли. Кроме того, обязательно следует учитывать специфику и нюансы каждого вида бизнеса – даже в том случае, если ваш продукт достаточно универсален и рассчитан на широкую целевую аудиторию.

Что такое оценка и анализ клиентской базы?

Базу клиентов важно не только грамотно составить, но еще и регулярно анализировать на предмет разных факторов. Такой анализ помогает получить представление о каждом покупателе и совершаемых им действиях, а также прогнозировать его поведение во взаимоотношениях с вашей компанией в будущем.

Современные CRM-системы предлагают несколько моделей, позволяющих бизнесу анализировать клиентские базы для более эффективной работы с ними:

1. RFM-анализ (аббревиатура расшифровывается как Recency Frequency Monetary). Эта технология позволяет не только успешно сегментировать, но и прогнозировать поведение покупателей, основываясь на их действиях (то есть, взаимодействии с компанией) в прошлом. При этом информация о заказчиках анализируется одновременно по трем факторам: фиксации новых действий со стороны клиента, частоте совершения покупок, а также объему выручки. Согласно RFM-модели, чем меньше времени прошло с последней покупки, тем более лоялен покупатель к бренду или конкретному продукту.
2. ABC-анализ. Это один из самых популярных методов анализа клиентских баз, который используют в первую очередь для ранжирования покупателя по степени важности/приоритетности для компании. В его основе лежит знаменитый принцип Парето, а все клиенты, присутствующие в CRM-базе компании делятся на три группы: наиболее ценные (приоритетные), «промежуточные», а также наименее ценные. Проанализировав данные подобным образом, можно получить реальное представление о том, какая тактика будет наиболее эффективной для работы с каждой из трех упомянутых категорий.

Особенности ведения клиентской базы

Само по себе наличие информативной клиентской базы – далеко не залог успеха. Для того чтобы грамотно выстраивать бизнес-стратегию, развивая отношения с актуальными и потенциальными клиентами, с CRM-системой необходимо регулярно работать. В первую очередь, покупателей необходимо сегментировать, используя один из способов оценки и анализа, описанных в предыдущем разделе. В частности, клиентов стоит обязательно сегментировать по степени лояльности к бренду/продукту, частоте размещения заказов, интересу, проявляемому к тем или иным товарам и услугам.

Возможности CRM-системы стоит использовать по максимуму, внося в базу как можно больше информации, которая поможет работать с каждым клиентом. Кроме того, базу нужно регулярно поддерживать в актуальном состоянии, вовремя внося все изменения (и это касается не только контактных данных).

Не стоит забывать и о безопасности информации. Практически все современные CRM-системы обладают встроенной многоуровневой защитой, инструменты которой обеспечивают безопасную работу с данными. Помните о настройках пользовательских прав: право на экспорт данных из системы должно быть исключительно у уполномоченных сотрудников. Некоторые компании весьма радикально подходят к вопросу защиты информации из клиентской базы, устанавливая для сотрудников юридическую ответственность за нарушение правил работы с ней. Также стоит позаботиться об установке эффективных антивирусных программ, которые обеспечивают максимальную степень защиты конфиденциальной и ценной бизнес-информации.

Какими возможностями обладают CRM-системы?

Функционал базы во многом зависит от выбранной CRM-системы. При этом у менеджеров есть возможность использовать только те инструменты и функции (таблицы, поля, вычисления, графики отчетности), которые действительно необходимы компании для работы с клиентами. В частности, сюда входят возможности создания расширенных клиентских карточек, формирования счетов на оплату, составления различных графиков и диаграмм. Большинство CRM-систем имеют встроенные формулы для быстрого автоматического расчета различных значений, что позволяет получить наглядное представление о том, какой объем покупок совершает клиент, и какую прибыль он приносит компании.

Как собрать клиентскую базу с нуля и работа с ней

Для успешного старта бизнеса есть ряд важных условий. Стабильный рост обеспечивают люди, которые будут покупать товары или пользоваться услугами компании. Поэтому, очень важно наряду с другими задачами позаботиться о быстром наборе клиентской базы. В ее наполнении заинтересованы предприниматели разного рода деятельности. Бьюти-бизнес: парикмахеры, косметологи, массажисты, фитнес-тренеры — всем им нужны клиенты для хорошего старта и дальнейшей стабильной работы. Интернет-магазины разной специализации без своей базы не смогут проводить акции, уведомлять клиентов о скидках и прочее.

В целом нынешние возможности и технологии позволяют решить вопрос двумя способами: найти готовую базу клиентов или наработать ее самостоятельно. Первый способ кажется более простым и быстрым. Второй — требует больше времени и сил. Но как показывает практика, что именно последний дает лучший результат. А вот о том, как это реализовать, пойдет речь дальше.

Какие данные нужны

Для того, чтобы правильно начать собирать клиентскую базу, необходимо понимать, какую информацию туда необходимо вносить. Сегодня недостаточно знать имя, фамилию и номер телефона клиента. Помимо этого, в зависимости от рода деятельности, нужны:

• дата регистрации клиента, которая совпадает с временем первой покупки или обращения;
• дата последнего заказа;
• общая сумма, которую потратил клиент;
• время звонков и их результаты;
• электронная почта, которая используется для рассылок;
• реакция на индивидуальные предложения;
• личные данные (дата рождения и подобное).

Такая информация нужна для того, чтобы видеть, как часто клиент заказывает те или иные товары, услуги, сколько денег готов на них тратить. На основе этих и других данных ему можно предлагать новые аналогичные товары той или иной ценовой категории, уведомлять о скидках, выгодных предложениях на интересующую продукцию, поздравлять с днем рождения и многое другое.

Способы сбора информации о клиентах

Собирать и в дальнейшем регулярно наполнять клиентскую базу можно с помощью нескольких источников, использовать различные способы и инструменты. Рассмотрим их особенности, преимущества и недостатки.

Сарафанное радио

Часто этот старый как мир способ работает лучше, чем реклама. Здесь очень важную роль играют эмоции человека, который без какой-либо выгоды делится информацией о продукте, что вызывает больше доверия, чем реклама. Основные преимущества этого источника:

• не требует вложений;
• всегда в действии;
• более лояльная целевая аудитория;
• обеспечивает большой охват.

При привлечении клиентов с помощью сарафанного радио практически во всех случаях осуществляется сделка.

Среди недостатков можно выделить то, что «рекламу» таким способом нельзя контролировать. Несколько негативных отзывов могут нивелировать большинство позитивных. К тому же в базу информация о клиенте попадет в том случае, если он что-то приобретет, воспользуется услугой (но здесь есть и свой плюс).

Сотрудник с собственной базой

Один из способов получения клиентской базы — пригласить на работу человека, у которого она уже есть. В сегодняшних условиях ведения бизнеса вряд ли удастся получить грамотно сформированную и заполненную базу со всей необходимой информацией в электронном виде, но список телефонных номеров и имен реальных клиентов будет обеспечен. Конечно, это редкость, да и в таком случае будущий сотрудник может запросить высокую заработную плату. Поэтому позволить себе такую роскошь могут не все.

Существует и риск, что через год-два данный специалист может уйти работать на конкурента и увести ценных клиентов. Что делать в этом случае, можно прочитать в статье «Сотрудники уводят клиентов: как можно с этим бороться».

Анкетирование

Отличный способ, который не потребует больших затрат времени. Проводить анкетирование можно как онлайн, так и офлайн во время покупок, акций, ярмарок, семинаров, на сайте компании. Отдельно можно организовать анкетирование с помощью автоматического обзвона уже сформированного списка телефонных номеров, с целью дополнения информации.

В том или ином случае человека нужно заинтересовать. В онлайн можно предложить, например, на сайте интернет-магазина, скидку в обмен на заполнение небольшой анкеты. При покупке офлайн — оформить бонусную карточку и попросить заполнить анкету. Как правило, с помощью анкетирования с целью сбора клиентской базы просят указать имя и фамилию, телефонный номер, электронную почту, дату рождения. В зависимости от типа бизнеса можно получить и другую информацию, но тогда нужно продумать вопросы, при этом, чтобы у человека не ушло много времени на их ответы. Недостаток способа в том, что может быть предоставлена неполная или недостоверная информация.

Лид-магнит

Это уникальное и, как правило, абсолютно бесплатное предложение для потенциальных клиентов. Взамен бизнес получает в свою клиентскую базу контактную информацию: номер телефона, электронный адрес, другие данные.

При использовании такого способа предлагается не товар или услуга компании и даже не призыв к действию. Это что-то полезное для клиента, своего рода приманка, которая в дальнейшем может убедить человека совершить конкретное действие. Например, в интернет-магазинах лид-магнитом может быть предоставление доступа к закрытым распродажам. Для облачных сервисов, например, виртуальной АТС, — бесплатный пробный период использования услуги. В качестве приманок могут выступать чек-листы, обучающие видео, шаблоны, купоны, подарки.

Помимо наполнения клиентской базы, лид-магниты имеют другие преимущества:

• знакомство с брендом;
• возможность выделиться среди конкурентов;
• увеличить объемы продаж.

Сайты-купонаторы

Люди, которые хотят приобрести товары со скидками, часто заходят на купонаторы. Многие небольшие и крупные компании также пользуются услугами таких сайтов. Это отличный дополнительный источник для получения информации о потенциальных клиентах. Преимуществом купонаторов, как и в случае с лид-магнитом, является то, что все стороны процесса получают свою выгоду: покупатель приобретает товар со скидкой, продавец наполняет свою базу, пусть потенциальными, но клиентами.

Участие в профильных мероприятиях

Отличный способ сбора данных для пополнения клиентской базы — участие в разных выставках, конференциях, ярмарках. Чтобы эффект был максимальным, нужно хорошо подготовиться. Первым делом, оформить стенд с информацией о компании, товаре или услуге, создать короткую интересную презентацию. Напечатать красочные буклеты, раздавать листовки и визитки. Хорошо работают конкурсы, викторины и розыгрыши призов. Главное преимущество таких мероприятий в том, что на них приходят заинтересованные люди с конкретными целями, и, если все сделать правильно, можно познакомиться лично с будущими клиентами.

Подписки

На сайте компании обязательно нужно предусмотреть кнопку подписки на новости и обновления. Таким образом потенциальный клиент оставляет адрес электронной почты, которая автоматически вносится в базу. Теперь можно регулярно, но не очень часто, осуществлять рассылку с разными предложениями, которые могут заинтересовать человека. Этот способ отлично подходит для интернет-магазинов, в которых регулярно обновляется ассортимент.

Социальные сети и каналы в мессенджерах

Пожалуй, самые популярные источники для наработки базы покупателей. Широко применяются индивидуальными предпринимателями, малым и средним бизнесом. Грамотное ведение социальных сетей, каналов в мессенджерах, позволит знакомить потенциальных клиентов с брендом, товарами и услугами, значительно повысит уровень доверия. Для этого нужно быть активными: регулярно публиковать интересные и полезные посты, добавлять хештеги, проводите конкурсы, анонсировать распродажи, поздравлять покупателей с праздниками, обязательно общаться с аудиторией.

По сути, соцсети и такие мессенджеры как Viber, Телеграм являются средой общения с будущими клиентами. Остается только правильно с ней работать: превращать потенциальных покупателей в реальных.

Таргетинг

Также в социальных сетях можно настроить таргетированную рекламу для сбора заинтересованных подписчиков. Для этого важно провести тщательный анализ целевой аудитории. Чем лучше будет проработан ее портрет, тем точнее сработает таргетированная реклама. Она позволит рекламировать продукцию или услуги компании, не имея раскрученных групп в соцсетях и сайта. Рекламные объявления для таргетинга нужно регулярно обновлять, четко придерживаться правил конкретной соцсети, перед запуском тщательно настраивать и проверять.

Обзвон и рассылка

Здесь ситуация обстоит немного по-другому. Чтобы обзванивать и осуществлять рассылку уже нужен список номеров и электронных адресов. Для того, чтобы найти такие контактные данные, можно воспользоваться несколькими способами:

• самостоятельный поиск в открытых источниках или через программы-парсеры;
• покупка готовой базы, как правило список контактов нецелевой аудитории;
• поиск через партнеров и с помощью сарафанного радио — не очень быстро, но зато результативно.

Когда список контактов сформирован, то с ним нужно работать. Необходимо проводить холодный обзвон телефонных номеров. Организовать его можно как вручную, так и с помощью автоматического обзвона, о котором упоминалось выше. Если воспользоваться данной услугой на базе облачной АТС с интегрированной CRM, то информация о клиентах при обзвоне будет автоматически сохраняться и сегментироваться в системе. Данный способ позволяет при минимальных трудозатратах наполнить свою базу контактами целевой аудитории.

Рассылка электронных писем также может принести пользу. Главное — правильно составить письмо. Обязательно добавить ссылку на сайт компании, соцсети, номер телефона. Подобрать адреса электронной почты можно из анкет, подписок, социальных сетей.

Разобравшись со способами сбора контактных данных и прочей полезной информации о потенциальных клиентах, нужно позаботиться о том, где хранить и вести клиентскую базу.

Где и как вести базу клиентов

Недостаточно просто получать номер телефона, имя или другую информацию о клиенте. Для эффективной работы с этими данными их нужно правильно сохранять, работать с ними. Конечно, для кого-то достаточно иметь в записной книжке смартфона номера пары десятков клиентов и вести записи о них в обычном блокноте. Но для этих целей существуют более профессиональные инструменты.

Программы и системы для работы с клиентами

В основном применяют несколько программ и систем для ведения клиентской базы: Excel, Google Sheets, Access, CRM. Их используют не только для хранения информации, но и для ведения учета сделок, анализа и прогнозирования поведения клиентов, создания индивидуальных предложений и прочих действий.

Разные по масштабам компании пользуются программами Excel или Google Sheets. Это таблицы, в которых можно собирать и обрабатывать информацию о клиентах. При наличии грамотного программиста, можно настроить макросы, прописать формулы, которые помогут автоматически сохранить данные, упорядочить и анализировать их.

Для более высокого уровня профессионализма применяются СУБД (одна из популярных — Microsoft Access) и CRM. Это не просто таблицы. Access предназначена для управления базами данных и лежит в основе некоторых CRM — систем по управлению взаимоотношениями с клиентами. Продвинутые предприятия используют именно последний тип программного обеспечения. Работа с CRM не требует особых навыков и при условии интеграции с телефонией позволяет практически все действия выполнять автоматически:

• вносить данные о новых поступивших звонках;
• оформлять заявки;
• осуществлять автообзвон существующего списка клиентов;
• сохранять полученную информацию в процессе обзвона;
• сегментировать клиентов и многое другое.

Помимо телефонии, CRM-системы можно интегрировать с сайтом, электронной почтой, соцсетями и мессенджерами, что позволит в короткие сроки с нуля набрать полноценную клиентскую базу.

Типы клиентских баз

В зависимости от особенностей клиентов и некоторых факторов взаимоотношений с ними, базы делят на несколько типов. Это нужно учесть уже на стадии их формирования и сегментировать их по следующим основным типам:

• база потенциальных клиентов — данные людей, которые еще не воспользовались услугами компании, но могут это сделать;
• активная — клиенты, которые регулярно, но не очень часто обращаются в компанию;
• рабочая — те, кто совершил одну покупку;
• база постоянных клиентов — те, кто обратился в компанию более трех раз;
• VIP-клиенты — люди, которые достаточно часто пользуются услугами компании в течение длительного периода времени и тратят в разы больше, чем остальные.

Другие полезные советы по работе с клиентской базой

Ко всему изложенному выше можно добавить еще несколько полезных советов, которые пригодятся в работе:

• регулярно обновлять и пополнять данные о клиентах, что позволит всегда иметь актуальную и объемную базу;
• проводимые акции и другие выгодные предложения должны быть приятным сюрпризом для клиента;
• соблюдать баланс между частотой рассылок и привлекательностью предложений;
• учитывать психологические особенности людей в зависимости от возраста, места проживания и прочее;
• поставить себя на место клиента, прислушиваться к интуиции, учиться на ошибках, приобретать опыт.

И так, мы рассмотрели основные способы наработки клиентской базы как с самого нуля, так и в процессе ее формирования. Но, как уже стало понятно, иметь большой список потенциальных и постоянных покупателей недостаточно. Нужно уметь работать с этим списком. Для этого существуют различные инструменты, которые были упомянуты в статье. Некоторые из них предлагает оператор виртуальной IP-телефонии — 1АТС. Комплексное применение его услуг поможет привлечь новых клиентов и удержать старых.

Клиентская база — «Да я всех в лицо знаю!»

Клиентская база — средство, важное для жизнедеятельности любой коммерческой организации. Понимание того, как наработать клиентскую базу, а затем её сохранить и расширить, открывает путь к успеху компании.

Основные цели:

• Оценка перспективы.
  База данные ответит на вопрос о том, какой процент аудитории Вы имеете на рынке, какая доля клиентов лояльна, а какая ещё не знает о Вашем предложении.
• Аналитическая.
  База данных предполагает более глубокое представление информации о клиентах. Структура клиентского поведения, персоналии, личные предпочтения, периодичность посещения, сезонность и т.д. Вы получите возможность проводить различного рода анализы своих клиентов и строить прогнозы..
• Маркетинговая.
  База данных направлена на адресное воздействие на своих клиентов и соответствующую экономию бюджета. Это достигается благодаря:
  — Правильному сегментированию своих клиентов
  — Глубокому изучению потребностей каждого сегмента
  — Подготовки индивидуального предложения для каждого сегмента
  — Проведению адресного воздействия.
• Оценка смежных сегментов с целью расширения бизнеса.
  Клиенты часто имеют разносторонний спрос. Попытка сбора информации об интересах своих клиентов (дополнительных потребностей) позволяет осуществлять попутные продажи, или даже организовывать дополнительные направления бизнеса.

Зачем нужна база Гостей?

Работа с постоянными клиентами

Необходимо помнить об универсальном правиле — «Правиле Парето», названном в честь итальянского инженера, экономиста и социолога. В общем виде оно формулируется так: «20% усилий дают 80% результата. Остальные 80% усилий дают оставшиеся 20% результата». Правило это универсально для разных сфер жизнедеятельности человека.

В бизнесе, это правило формулируется так: 20% покупателей дают 80% выручки. Оставшаяся часть выручки в размере 20% от общего объема достигается покупками со стороны 80% покупателей.

Постоянные клиенты тратят в 5–7 раз больше, чем новопришедшие

Конечно, среди 20% покупателей, которые формируют 80% дохода и прибыли бизнеса, тоже могут быть случайные люди, но большинство — это постоянные клиенты.

Что же вы получите, когда увидите эти 20%? Вы сможете удерживать эту аудиторию и не терять свою золотую жилу. Удерживая этих клиентов и привлекая новых, вы создаёте благоприятные условия для роста вашего бизнеса!

Допродажи по его статистике

Запомнить предпочтение каждого Гостя — невозможно.

Допродажи (в английском cross-sell) — это один из маркетинговых методов увеличения прибыли без расходов на рекламу.

Суть проста, к основному продукту предлагаются дополнительные. Таким образом Вы экономите на привлечении клиентов и увеличиваете прибыль примерно на 30%.

Например, на заправках основным товаром является топливо, но там же можно купить воду, еду, кофе, омыватель для стёкол, гигиенические средства, игрушки для детей, автозапчасти.

Техника допродаж должна быть досконально продумана. Установка «Продавать больше!» не скажет Вашим сотрудникам ровно ничего.

Плюс Ваши сотрудники заработают невроз от непонимания — когда, как, что? Нужно выработать четкую систему, которая должна состоять из:

• продукта,
• механики предложения,
• мотивации.

Но если вы знаете средний чек и «любимые» позиции меню, то вы сможете предлагать сопутствующий товар, который человеку наверняка понравится.

Как вы считаете, зная эту информацию и технику cross-sell, какова вероятность успешной допродажи?

Персонализированные программы лояльности для Гостей

Использование программ лояльности для вашей базы Гостей — вызывает положительные эмоции к бренду.

Рассуждая о клиентах и потребителях, нельзя забывать, что за этими безликими терминами стоят живые люди — со своими характерами, привычками, предпочтениями, нуждами. По этому эффективной будет только та программа лояльности, которая ориентирована на конкретную группу лиц.

Хотите добиться развития бизнеса — запускайте программу лояльности. Эти инвестиции окажут заметное влияние на уровень привлекательности бренда, которые будет даже сильнее, чем стоимость продукта и его воспринимаемая ценность. Лояльные покупатели привлекают гораздо больше новых людей, чем маркетинговые решения, что позволяет бизнесу сэкономить на этих расходах.

Узнавать, откуда приходит Гость

Какое ТОЧНОЕ количество клиентов пришло с ваших рекламных кампаний?

Если вы не смогли назвать точное количество, а подумали на «примерное». То это категорически неправильное управление бизнесом. Ни в коем случае не основывайте оценку рекламных кампаний на субъективщине, только чистые цифры!

Всё просто — собирая клиентскую базу, спрашивайте, откуда Гость о вас узнал, в письменной или устной форме.Так вы сможете вести такой пункт как «Количество дошедших Лидов» и понимать откуда идут люди и в каком количестве.

Отслеживать прибыльность рекламных компаний

Собирая Клиентскую базу и указывая откуда о вас узнал Гость, вы сможете вести отслеживать такой важный пункт как «принесенная прибыль с рекламной компании». Конечно же не без помощи нашей системы Hookah-CRM.

Подробнее ознакомиться можете у нас в статье: «Клиенты в цифрах — RFM — анализ».

Знать скорость сгорания Гостей

Зная последний пункт — «скорость сгорания Гостя», вы сможете на все 101% выявить самую эффективную рекламную кампанию, не прибегая к субъективному мнению, а основываясь только на данных.

Проведите эксперимент, запустите несколько рекламных компаний и собирайте все данные, которые мы прописали выше. Попробуйте оценить по своему мироощущению и проведите анализ. Зачастую предприниматели ошибаются.

«Самый надёжный способ выделить свою компанию среди конкурентов, оторваться от толпы преследователей — это хорошо организовать работу с информацией. Именно то, как вы собираете, организуете и используете информацию, определяет, победите вы или проиграете» Билл Гейтс

С какой-то рекламы идёт большой поток клиентов и автоматически кажется что она прибыльная, но не всё так просто. Люди приходят не платежеспособные, очень быстро сгорают и больше не посещают заведение, тем самым цена за 1 такого лида небольшая, но он едвали окупился, и ушёл.

И представим второй рекламный поток, людей идёт меньше, но они оставляют больше денег в заведении, частота посещения выше и время их жизни в разы превосходит первую группу.

Так и как вы думаете, что выгоднее?

Анализ клиентского поведения

Зная поведение вашего клиента, вы знаете свой бизнес.

Чем подробнее вы изучите и проанализируете все потребности ваших клиентов, тем эффективнее и локальнее вы сможете работать с аудиторией.

SMS рассылки

Закончим тем, что какая работа с клиенткой базой без адресного воздействия на него, путём SMS и Push-уведомлений.

Взаимодействуйте с вашим клиентом напрямую, ведь вам не нужно создавать рекламный блок и надеятся что аудитория его заметит, вы и так SMS рассылками будите точечно завлекать клиента который курит кальян, а не всех подряд.

Подробнее ознакомиться можете у нас в статье: «Мобильный маркетинг — SMS рассылки».

Что вы получаете от работы с базой Гостей?

Подведём итоги, что же вы получите от качественной работы с клиентской базой.

Как набрать клиентскую базу

Клиенты — это основная составляющая любого бизнеса. Они покупают товары, заказывают услуги, стимулируют вас к развитию и вдохновляют на покорение новых вершин, поэтому без умения нарабатывать и вести клиентскую базу прийти к успеху непросто. Рассказываем, как создать клиентскую базу с нуля и правильно с ней работать.

Что такое клиентская база?

Это упорядоченная информация обо всех ваших клиентах. Обычно собирают данные из следующих категорий:

• контактные данные:
  • имя;
  • телефон;
  • email;
  • адрес;
  • для юрлиц — название компании, график работы, часовой пояс, должность контактного лица;
  • дата рождения;
  • семейное положение;
  • профессия;
  • наличие детей;
  • интересы;
  • переговоры;
  • первая сделка;
  • регулярные покупки;
  • отказ;
  • реклама;
  • сайт;
  • соцсети;
  • рекомендации;
  • отдел продаж: « холодный » обзвон, деловые связи менеджера.

  Можно собирать и другие данные, например создавать записи о каждом платеже или адресах доставки. Перечень параметров, которые нужно собирать, зависит от бизнеса. Создать оптимальный формат таблицы сразу, с нуля, не получится: начните постепенно нарабатывать контакты, наберите первую статистику, проанализируйте полноту информации, — тогда вы поймёте, в каком виде вам удобнее вести учёт.

  Зачем собирать клиентские данные?

  Информация о заказчиках служит опорой в разработке стратегий маркетинга, продаж и развития компании.

  Уточнение целевой аудитории

  Часто представления бизнеса о своей целевой аудитории (ЦА) расходятся с реальностью. Например, производитель обуви создаёт кроссовки для профессиональных бегунов, а большая часть покупок приходится на любителей походов и активного отдыха. Чтобы выяснить, кто является вашей ЦА, нужно изучить реальных клиентов, а для этого — набрать достаточно информации о заказах и покупателях.

  Анализ текущей клиентской базы помогает понять:

  • кем является ваша ЦА;
  • с какими проблемами она сталкивается при покупке ваших товаров и услуг;
  • какие продукты чаще выбирает и почему.

  Эти данные можно использовать при настройке таргетированной рекламы, разработке промоматериалов, создании сценариев работы операторов кол-центра и чат-ботов.

  Рост лояльности

  Собирайте пожелания и особенности постоянных заказчиков, чтобы улучшить дальнейшее взаимодействие с ними. Важны даже мелочи:

  • в какое время суток лучше вести переговоры;
  • какой канал связи предпочтительнее — звонки, мессенджер, электронная почта ;
  • какие продукты нравятся заказчику, а какие больше предлагать не стоит.

  Опираясь на подробные комментарии, можно построить более эффективную коммуникацию:

  • вести предметный и персонализированный диалог;
  • учитывать прошлый негативный опыт общения с определенным заказчиком;
  • не дублировать информацию, не задавать одни и те же вопросы.

  Нарабатывайте умение предугадывать пожелания аудитории: такой подход повышает клиентскую лояльность и отличает вас от конкурентов.

  Персональные предложения

  Если вы собираете личные данные (дата рождения, семейный статус, место работы), то можете создавать точечные, адресные предложения. Например, предоставлять пользователям скидки ко дню рождения или присылать тематические подборки товаров к профессиональному празднику.

  Повышение продаж

  Собирайте и храните данные по всем обращениям — не только по тем, что привели к покупке. Ведите список отказов, « зависших » и проблемных сделок. Эти контакты тоже являются вашей аудиторией, и работать с ними легче, чем с нуля выстраивать коммуникацию с абсолютно новыми пользователями.

  Например, если пользователь отказался от покупки, сохраните информацию о дате и причине отказа. Вероятные причины:

  • дорого;
  • не подходит товар;
  • нет доставки в нужный город.

  Когда у вас появится подходящее предложение, вы вернётесь к этому контакту и заключите сделку.

  

  Особого подхода требуют и « зависшие » сделки. Если заказчик тянет с решением, но и не отказывается от сотрудничества, то нужно выяснить причину проблемы. Чтобы найти ее, наработайте статистику и проведите анализ своих действий.

  Вероятно, вы можете заметить, что все сложные сделки, которые так и не состоялись, ведёт один менеджер. Значит, этому сотруднику нужно обучаться продажам и нарабатывать опыт переговоров.

  Если проблемы возникают при продаже конкретного товара или услуги, то стоит подумать над доработкой продукта: пересмотреть цену, изменить условия.

  Если же в компании просто большой процент незавершённых сделок, а закономерность выявить не удаётся, то, возможно, проблема более глобальная. В этом случае можно использовать интеллектуальную систему анализа бизнес-процессов — программу, которая выявляет скрытые аномалии и помогает найти решение. С помощью такой программы вы сможете найти причины низких продаж, повысить конверсию и оптимизировать многие процессы в компании.

  Как наработать клиентскую базу?

  Собирать первые контакты с нуля можно в интернете и офлайн. Рассмотрим несколько способов.

  Форма обратной связи

  Цель — мотивировать аудиторию оставлять телефоны и email-адреса. Преимущество этого инструмента в том, что он приносит уже прогретые лиды. Менеджер ведёт коммуникацию не с нуля, ведь пользователи уже познакомились с компанией и сами согласились пообщаться.

  Собирать контакты можно в разных форматах:

  • через всплывающее окно на сайте;
  • по кнопке « Перезвоните мне » ;
  • с помощью таргетированной рекламы с формой сбора лидов.

  Чтобы быстрее наработать клиентскую базу, нужно стимулировать пользователей заполнить форму обратной связи. Например, предложите скидку или подарок за отправку контактов.

  Чат-бот

  Иногда пользователи заходят на сайт или страницу в соцсетях, изучают продукцию, но не оформляют покупку. Причины бывают разными: не понравился товар или услуга, не захотелось разбираться в ассортименте, отложили решение о покупке на завтра. В итоге пользователь уходит, не оставив контакты, и вы навсегда теряете потенциального клиента.

  Чтобы не упускать покупателей, к сайту и другим ресурсам можно подключить чат-бот. Это виртуальный помощник, который общается с вашими пользователями в чате. Сценарий его работы создаёте вы сами.

  К примеру, чат-бот может рассказать посетителю сайта о вашей продукции, ответить на вопросы и помочь оформить покупку. Другой вариант: бот поприветствует пользователя и попросит оставить телефон или email-адрес для обратной связи. Затем контакты, которые собрал чат-бот, поступают к менеджеру, а он уже обзванивает пользователей и заключает сделки.

  Этот способ помогает набирать клиентскую базу с нуля и не требует больших затрат: создать чат-бот можно бесплатно.

  Мероприятия

  Стоит участвовать в выставках, PR-акциях и других мероприятиях, где есть возможность познакомиться с целевой аудиторией. Собирать контакты можно с помощью анкетирования, опросов, а также простого обмена визитками. После мероприятий важно заносить все данные в программу или таблицу, в которой ведётся учёт. Связаться с новыми контактами нужно в течение двух-трёх дней: можно отправить презентацию, прайс или приветственное письмо.

  Как вести базу клиентов?

  Можно собирать информацию в файл Excel или использовать специальную программу учёта. Программа должна иметь функции сортировки и фильтрации данных по разным параметрам. Основные поля стоит заполнять по шаблону в едином формате, чтобы можно было быстро найти нужную запись, а также важно предусмотреть поле для ввода текста в свободной форме, чтобы менеджеры создавали там заметки и комментарии.

  

  В программу нужно вносить информацию о статусе клиентов:

  • неактивные — сотрудничали с компанией в прошлом, но давно не делали покупок и заказов;
  • потенциальные — знакомы с продукцией, уже взаимодействовали с компанией, но пока не совершили ни одной сделки;
  • новые — недавно совершили первую покупку или заказ;
  • постоянные — совершили от трёх сделок;
  • активные — делают покупки часто на протяжении долгого времени;
  • VIP — заказывают чаще или на большую сумму, чем активные и постоянные.

  Для каждого клиентского статуса нужно создать свою стратегию развития.

  Как развивать клиентов?

  Цели этого этапа работы — увеличение среднего чека, рост числа заказов, перевод клиента на следующий уровень. Пример клиентского развития:

  • неактивных и потенциальных клиентов нужно перевести в категорию новых, то есть заключить с ними первую сделку;
  • новых следует вести к статусу активных, а затем сделать постоянными;
  • постоянных и активных можно развивать до статуса VIP.

  Подход к работе по развитию клиентов зависит от текущего статуса:

  • неактивные: предлагайте новые продукты, создавайте рассылки об акциях, приглашайте на мероприятия;
  • потенциальные: работайте по скрипту продаж — раскрывайте УТП продукта, отрабатывайте возражения, ведите к сделке;
  • новые: собирайте отзывы о первом заказе, на основании которых затем и развивайте сотрудничество;
  • постоянные: набирайте статистику заказов и создавайте персональные предложения на основе предпочтений покупателей;
  • активные: нарабатывайте и анализируйте статистику заказов, предлагайте новые продукты и повышайте чек;
  • VIP: работайте над удержанием — улучшайте сервис, создавайте программы привилегий.

  Чтобы наработать лояльную аудиторию, возьмите на себя все организационные моменты сотрудничества. Создавайте комфорт в общении и работе, например вместо переговоров в офисе можно провести видеоконференции в сервисе для онлайн-звонков. Так вы покажете клиентам, что цените их время, умеете выбирать удобные программы и используете технологичные решения.

  Как расширить клиентскую базу?

  Методы расширения аналогичны способам развития клиентской базы с нуля. Можно использовать те же инструменты: кнопки обратной связи на сайте, рекламу с формой сбора лидов, чат-боты.

  Быстро набрать список потенциальных покупателей также помогают партнёрские программы. Суть таких программ в том, что пользователи рекомендуют ваши продукты друзьям. Вы нарабатываете базу и повышаете продажи, а участники программы получают вознаграждение.

  Развитию базы способствует хорошая репутация. Публикуйте отзывы и кейсы существующих клиентов для привлечения новых. Старайтесь сделать каждый опыт сотрудничества с вашей компанией позитивным — это приведёт к появлению сарафанного радио. Работайте над развитием продуктов, используйте новые технологии для решения бизнес-задач и повышайте уровень сервиса.

  Похожие публикации:

  1. Где на велозаводской берут справку о судимости
  2. Как и на чем
  3. Когда контракт считается исполненным
  4. Что случилось с воротничком в конце рассказа