V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта
24. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
25. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
26. По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор.
(в ред. Постановления Правительства РФ от 06.09.2021 N 1508)
(см. текст в предыдущей редакции)
Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора о реализации туристского продукта, а если он заключен, — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет в соответствии с пунктом 1 статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.
Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта — в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.
27. Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.
28. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
О предъявлении претензий в сфере оказания туристских услуг
Каким образом предъявляются претензии на плохо организованную поездку? Например, отель не соответствует заявленной категории, или вообще заменен, нет обещанного балкона и т.п.?
В Законе РФ "О защите прав потребителей" и ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.
Сроки подачи претензии, связанные с неисполнением либо ненадлежащим исполнением услуг по Договору о реализации туристского продукта регулируются статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Согласно требованиям данной статьи претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Необходимо иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий).
Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное — чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости — и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии.
Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора. Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд. Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом, при этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию.
Как составить и подать претензию туроператору за некачественное предоставление услуги: образец 2023 и правила
Планируя свою отпускную поездку, ни один турист не желает столкнуться с некачественным предоставлением услуг туроператором. Однако, не всегда все идет по плану, и иногда возникают ситуации, когда туристы сталкиваются с проблемами во время своего отдыха. В таких случаях, важно знать, как правильно составить и подать претензию туроператору, чтобы защитить свои права и получить компенсацию за причиненные неудобства.
Первый шаг в составлении претензии — это подготовка документов. Важно составить претензию на официальном бланке с указанием всех необходимых данных, таких как ФИО клиента, даты поездки, номер договора, а также детальное описание проблемы и причиненного ущерба. Для большей эффективности, следует прикрепить подтверждающие документы, такие как фотографии, видео или копии договора. Кроме того, необходимо указать конкретные требования клиента — компенсацию, замену услуги или другие действия от туроператора.
После подготовки документов, претензия должна быть направлена туроператору по указанному адресу. Важно убедиться, что претензия доставлена и получена туроператором, для этого рекомендуется использовать рекомендованное письмо с уведомлением о вручении. После отправки претензии, важно сохранить все документы и полученные от туроператора ответы для дальнейшего решения возникающих спорных вопросов.
Написание претензии туроператору — это важный шаг для защиты своих прав в случае некачественного предоставления услуг. Правильное составление претензии, подготовка документов и правильное адресование письма, помогут туристу получить компенсацию за причиненные неудобства. В случае отрицательного ответа от туроператора, турист может обратиться в суд или к соответствующим органам защиты прав потребителей.
Претензия туроператору: важность и последствия
Когда вы покупаете путевку у туроператора, вы ожидаете получить качественные услуги и безопасное путешествие. Однако, иногда возникают ситуации, когда ваше путешествие не соответствует заявленному уровню комфорта и качества. В таких случаях, имеет смысл составить и подать претензию туроператору.
Претензия — это письменное заявление, в котором вы сообщаете о некачественном предоставлении услуги и требуете возмещения ущерба или компенсации. От составления и подачи претензии зависит дальнейшее разрешение спорного вопроса с туроператором.
Составление претензии важно по нескольким причинам. Во-первых, это ваше законное право как потребителя. В соответствии с Законом о защите прав потребителей, вы имеете право требовать выполнения договора и возмещения причиненного вам ущерба.
Во-вторых, составление претензии является первым шагом к разрешению спора с туроператором. Претензию надо предъявить до обращения в суд или в уполномоченный орган по защите прав потребителей. Это даст возможность туроператору исправить ситуацию и предложить вам адекватную компенсацию, что может избавить вас от необходимости в судебных разбирательствах.
В случае игнорирования вашей претензии или незаконного отказа в удовлетворении требований, вы можете обратиться в суд или в уполномоченный орган по защите прав потребителей. Судебное разбирательство может быть долгим и затратным процессом, но если вы докажете, что туроператор действительно нарушил свои обязательства, суд может вынести решение в вашу пользу и обязать туроператора возместить ущерб или компенсировать вам потери.
Также следует учесть, что незаконный отказ туроператора в удовлетворении ваших требований может негативно повлиять на его репутацию и привести к уменьшению клиентской базы. Туроператоры стремятся сохранить свою репутацию и доверие клиентов, поэтому в большинстве случаев они предпочтут удовлетворить ваши требования или предложить адекватную компенсацию, чтобы избежать судебных разбирательств и сохранить свой бизнес.
Составление и подача претензии туроператору — это важный шаг для защиты ваших прав и интересов как потребителя. В случае некачественного предоставления услуги, не стесняйтесь требовать адекватной компенсации и продолжайте бороться за свои права.
Правила составления претензии в 2023 году
Составление и подача претензии туроператору в случае некачественного предоставления услуг стали обязательными для защиты прав потребителей. В 2023 году вступили в силу некоторые изменения и правила, которые необходимо учитывать при составлении претензии. Ниже приведены основные правила, которые нужно соблюдать.
Составление претензии в письменной форме. Претензия должна быть оформлена в письменной форме и содержать все необходимые данные: ФИО потребителя, контактные данные, название туроператора, дату и описание проблемы.
Указание требований потребителя. В претензии должны быть четко сформулированы требования потребителя. Например, возврат денежных средств, компенсация морального вреда или предоставление альтернативного отдыха.
Приложение копий документов. К претензии следует приложить копии всех документов, подтверждающих факт некачественного предоставления услуги: фотографии, чеки, договоры и т.д.
Соблюдение сроков. Претензию необходимо отправлять туроператору в установленные сроки. Обычно срок составляет 10-14 дней с момента обнаружения проблемы. Стоит учитывать, что в случае невыполнения требований туроператором, потребитель имеет право обратиться с жалобой в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей.
Формирование претензии в соответствии с законодательством. При составлении претензии следует ориентироваться на положения Гражданского кодекса РФ, Федерального закона «О защите прав потребителей» и других нормативных актов.
Сохранение копии претензии и всех документов. Необходимо сохранить копию претензии и всех приложенных к ней документов в случае дальнейшего разрешения спора через суд или иные юридические мероприятия.
Соблюдение этих правил позволит потребителям более эффективно защищать свои права и повышать качество предоставляемых услуг в туристической индустрии.
Образец претензии туроператору за некачественное предоставление услуги
Фамилия, имя, отчество: Иванов Иван Иванович
Дата: 1 января 2023 г.
Адрес туроператора: г. Москва, ул. Туристическая, д. 1
Контактное лицо: Иванова Анна Петровна
Контактный телефон: +7 (XXX) XXX-XXXX
Номер договора: ТО-2023/001
Уважаемая г-жа Иванова!
В соответствии с заключенным между нами договором на оказание туристических услуг, я обращаюсь к Вам с претензией в связи с некачественным предоставлением услуг.
В период с 25 декабря 2022 г. по 31 декабря 2022 г. я приобрел у Вашей компании путевку на тур в город Барселона, Испания. Однако, по прибытии в отель я обнаружил следующие проблемы:
- Номер в отеле не соответствовал заявленному уровню комфорта. Вместо стандартного одноместного номера мне предоставили двухместный номер без предупреждения. Кроме того, были заметны следы курения, несмотря на запрет для курильщиков.
- Питание в отеле оставляло желать лучшего. Блюда были некачественно приготовлены, недостаточно разнообразны и порционны. Для обслуживания ужина не был предложен выбор напитков, а холодное пиво подавалось в стаканах из-под минеральной воды.
- Экскурсионная программа, включенная в тур, была организована плохо. Гид проявлял неуважение к группе, не объяснял достаточно подробно исторические факты и не обеспечивал надлежащую безопасность.
Проблемы, указанные выше, серьезно подорвали мой комфорт и отрицательно повлияли на качество отдыха. В связи с этим, я считаю необходимым требовать компенсацию за некачественные услуги в размере 30% от стоимости тура.
Прошу Вас рассмотреть мою претензию и предоставить мне письменный ответ в течение 14 календарных дней с момента получения данного письма.
В случае отсутствия ответа или отказа в удовлетворении моих требований, я буду вынужден обратиться в компетентные органы за защитой своих прав как потребителя.
Иванов Иван Иванович
Документы, необходимые для подачи претензии туроператору
При подаче претензии туроператору необходимо предоставить следующие документы:
- Договор – копия договора о предоставлении туристических услуг, который был заключен между туристом и туроператором. Важно сохранить оригинал договора для своих архивных целей.
- Квитанции и чеки – все квитанции и чеки, связанные с оплатой тура и дополнительных услуг. Необходимо иметь документальное подтверждение о проведении оплаты.
- Фото и видео – если возникли проблемы или некачественное обслуживание во время тура, полезно иметь фотографии и видеозаписи, которые документируют эти проблемы.
- Отзывы и свидетельства – если есть свидетельства других участников группы или отзывы тех, кто уже пользовался услугами данного туроператора, их также стоит приложить к претензии.
- Записи разговоров – если были проведены телефонные переговоры с представителями туроператора, рекомендуется сохранить записи этих разговоров для дальнейшего документирования.
Все документы, предоставленные в качестве доказательства претензии, должны быть четкими и достоверными. Чем больше доказательств предоставлено, тем лучше шансы на успешное удовлетворение претензии.
Важно помнить, что претензия должна быть подана в письменной форме и отправлена заказным письмом с уведомлением о вручении. В претензии необходимо уточнить свои контактные данные и запросить решение проблемы в определенный срок.
Если туроператор не реагирует на претензию или не удовлетворяет требования, можно обратиться в Роспотребнадзор или в суд для защиты своих прав как потребителя.
Что делать, если туроператор не реагирует на претензию?
Если туроператор не реагирует на вашу претензию или игнорирует ее, важно принять дальнейшие действия для решения проблемы. Вот несколько шагов, которые можно предпринять в такой ситуации:
- Соберите все необходимые доказательства. Перед тем, как принимать дальнейшие меры, убедитесь, что у вас есть все необходимые доказательства некачественного предоставления услуги туроператором. Это могут быть фотографии, видеозаписи, письма, чеки, счета и другая корреспонденция, касающаяся вашей поездки.
- Обратитесь в туристическое агентство или организацию. Если туроператор не реагирует на вашу претензию, попробуйте обратиться в его туристическое агентство или организацию, через которую вы приобрели тур. Сообщите им о ситуации и предоставьте все доказательства. Возможно, они смогут помочь вам решить проблему.
- Обратитесь в туристическую инспекцию или уполномоченный орган. Если туроператор и его туристическое агентство не реагируют на вашу претензию, вы можете обратиться в туристическую инспекцию или уполномоченный орган, который регулирует работу туроператоров. Подайте жалобу и предоставьте все необходимые документы и доказательства. Уполномоченный орган должен будет провести расследование и принять меры, чтобы защитить ваши права как потребителя.
- Проконсультируйтесь с юристом. Если все вышеперечисленные меры не помогают решить проблему, возможно, вам стоит проконсультироваться с юристом. Юрист сможет оценить ситуацию, дать вам правовые рекомендации и помочь составить претензию в правильной форме.
- Подайте судебный иск. В крайнем случае, если ни одно из вышеперечисленных действий не помогает разрешить проблему, вы можете подать судебный иск против туроператора. Юрист сможет помочь вам с подготовкой документов и представлением ваших интересов в суде.
Помните, что каждая ситуация индивидуальна, и лучше всего обратиться за консультацией к специалистам, чтобы защитить свои права и получить возмещение за некачественную услугу.
Возврат денег за отмененный тур на Кипр: что делать, если туроператор не отвечает на запросы и как составить досудебную претензию?
Добрый день. Согласно п. 2 ст. 14.1 Федерального закона РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право на полный возврат денег за неиспользованные туристические услуги в случае отказа от путешествия вследствие обстоятельств непреодолимой силы или по иным основаниям, установленным договором. Также, согласно п. 2 ст. 921 Гражданского кодекса РФ, в случае невыполнения туроператором обязательств по оказанию туристических услуг, потребитель вправе требовать возврата уплаченной за них суммы.
С учетом перечисленного, в данном случае Вам следует обратиться к туроператору с требованием об осуществлении возврата денег за неиспользованные туристические услуги. В качестве оснований следует указать, что по вине туроператора тур был аннулирован вследствие обстоятельств непреодолимой силы, которые оказали негативное воздействие на путешественников.
В случае неполучения обратной реакции от туроператора в течение 10 дней с момента получения заявления о возврате средств, можно подавать досудебную претензию. Далее, в случае отказа туроператора от осуществления возврата денег, можно подать иск в суд общей юрисдикции на основании диспозиций Гражданского кодекса РФ и «О защите прав потребителей».
Место подачи иска зависит от юрисдикции, которой подчиняется туроператор. В случае, если туроператор зарегистрирован на территории РФ, следует подавать иск в суд общей юрисдикции по месту нахождения туроператора. В случае, если туроператор зарегистрирован за пределами РФ, следует обратиться в суд по месту нахождения Вашей регистрации.