Клиентская база — «Да я всех в лицо знаю!»
Клиентская база — средство, важное для жизнедеятельности любой коммерческой организации. Понимание того, как наработать клиентскую базу, а затем её сохранить и расширить, открывает путь к успеху компании.
Основные цели:
- Оценка перспективы.
База данные ответит на вопрос о том, какой процент аудитории Вы имеете на рынке, какая доля клиентов лояльна, а какая ещё не знает о Вашем предложении. - Аналитическая.
База данных предполагает более глубокое представление информации о клиентах. Структура клиентского поведения, персоналии, личные предпочтения, периодичность посещения, сезонность и т.д. Вы получите возможность проводить различного рода анализы своих клиентов и строить прогнозы.. - Маркетинговая.
База данных направлена на адресное воздействие на своих клиентов и соответствующую экономию бюджета. Это достигается благодаря:
— Правильному сегментированию своих клиентов
— Глубокому изучению потребностей каждого сегмента
— Подготовки индивидуального предложения для каждого сегмента
— Проведению адресного воздействия. - Оценка смежных сегментов с целью расширения бизнеса.
Клиенты часто имеют разносторонний спрос. Попытка сбора информации об интересах своих клиентов (дополнительных потребностей) позволяет осуществлять попутные продажи, или даже организовывать дополнительные направления бизнеса.
Зачем нужна база Гостей?
Работа с постоянными клиентами
Необходимо помнить об универсальном правиле — «Правиле Парето», названном в честь итальянского инженера, экономиста и социолога. В общем виде оно формулируется так: «20% усилий дают 80% результата. Остальные 80% усилий дают оставшиеся 20% результата». Правило это универсально для разных сфер жизнедеятельности человека.
В бизнесе, это правило формулируется так: 20% покупателей дают 80% выручки. Оставшаяся часть выручки в размере 20% от общего объема достигается покупками со стороны 80% покупателей.
Постоянные клиенты тратят в 5–7 раз больше, чем новопришедшие
Конечно, среди 20% покупателей, которые формируют 80% дохода и прибыли бизнеса, тоже могут быть случайные люди, но большинство — это постоянные клиенты.
Что же вы получите, когда увидите эти 20%? Вы сможете удерживать эту аудиторию и не терять свою золотую жилу. Удерживая этих клиентов и привлекая новых, вы создаёте благоприятные условия для роста вашего бизнеса!
Допродажи по его статистике
Запомнить предпочтение каждого Гостя — невозможно.
Допродажи (в английском cross-sell) — это один из маркетинговых методов увеличения прибыли без расходов на рекламу.
Суть проста, к основному продукту предлагаются дополнительные. Таким образом Вы экономите на привлечении клиентов и увеличиваете прибыль примерно на 30%.
Например, на заправках основным товаром является топливо, но там же можно купить воду, еду, кофе, омыватель для стёкол, гигиенические средства, игрушки для детей, автозапчасти.
Техника допродаж должна быть досконально продумана. Установка «Продавать больше!» не скажет Вашим сотрудникам ровно ничего.
Плюс Ваши сотрудники заработают невроз от непонимания — когда, как, что? Нужно выработать четкую систему, которая должна состоять из:
- продукта,
- механики предложения,
- мотивации.
Но если вы знаете средний чек и «любимые» позиции меню, то вы сможете предлагать сопутствующий товар, который человеку наверняка понравится.
Как вы считаете, зная эту информацию и технику cross-sell, какова вероятность успешной допродажи?
Персонализированные программы лояльности для Гостей
Использование программ лояльности для вашей базы Гостей — вызывает положительные эмоции к бренду.
Рассуждая о клиентах и потребителях, нельзя забывать, что за этими безликими терминами стоят живые люди — со своими характерами, привычками, предпочтениями, нуждами. По этому эффективной будет только та программа лояльности, которая ориентирована на конкретную группу лиц.
Хотите добиться развития бизнеса — запускайте программу лояльности. Эти инвестиции окажут заметное влияние на уровень привлекательности бренда, которые будет даже сильнее, чем стоимость продукта и его воспринимаемая ценность. Лояльные покупатели привлекают гораздо больше новых людей, чем маркетинговые решения, что позволяет бизнесу сэкономить на этих расходах.
Узнавать, откуда приходит Гость
Какое ТОЧНОЕ количество клиентов пришло с ваших рекламных кампаний?
Если вы не смогли назвать точное количество, а подумали на «примерное». То это категорически неправильное управление бизнесом. Ни в коем случае не основывайте оценку рекламных кампаний на субъективщине, только чистые цифры!
Всё просто — собирая клиентскую базу, спрашивайте, откуда Гость о вас узнал, в письменной или устной форме.Так вы сможете вести такой пункт как «Количество дошедших Лидов» и понимать откуда идут люди и в каком количестве.
Отслеживать прибыльность рекламных компаний
Собирая Клиентскую базу и указывая откуда о вас узнал Гость, вы сможете вести отслеживать такой важный пункт как «принесенная прибыль с рекламной компании». Конечно же не без помощи нашей системы Hookah-CRM.
Подробнее ознакомиться можете у нас в статье: «Клиенты в цифрах — RFM — анализ».
Знать скорость сгорания Гостей
Зная последний пункт — «скорость сгорания Гостя», вы сможете на все 101% выявить самую эффективную рекламную кампанию, не прибегая к субъективному мнению, а основываясь только на данных.
Проведите эксперимент, запустите несколько рекламных компаний и собирайте все данные, которые мы прописали выше. Попробуйте оценить по своему мироощущению и проведите анализ. Зачастую предприниматели ошибаются.
«Самый надёжный способ выделить свою компанию среди конкурентов, оторваться от толпы преследователей — это хорошо организовать работу с информацией. Именно то, как вы собираете, организуете и используете информацию, определяет, победите вы или проиграете» Билл Гейтс
С какой-то рекламы идёт большой поток клиентов и автоматически кажется что она прибыльная, но не всё так просто. Люди приходят не платежеспособные, очень быстро сгорают и больше не посещают заведение, тем самым цена за 1 такого лида небольшая, но он едвали окупился, и ушёл.
И представим второй рекламный поток, людей идёт меньше, но они оставляют больше денег в заведении, частота посещения выше и время их жизни в разы превосходит первую группу.
Так и как вы думаете, что выгоднее?
Анализ клиентского поведения
Зная поведение вашего клиента, вы знаете свой бизнес.
Чем подробнее вы изучите и проанализируете все потребности ваших клиентов, тем эффективнее и локальнее вы сможете работать с аудиторией.
SMS рассылки
Закончим тем, что какая работа с клиенткой базой без адресного воздействия на него, путём SMS и Push-уведомлений.
Взаимодействуйте с вашим клиентом напрямую, ведь вам не нужно создавать рекламный блок и надеятся что аудитория его заметит, вы и так SMS рассылками будите точечно завлекать клиента который курит кальян, а не всех подряд.
Подробнее ознакомиться можете у нас в статье: «Мобильный маркетинг — SMS рассылки».
Что вы получаете от работы с базой Гостей?
Подведём итоги, что же вы получите от качественной работы с клиентской базой.
Как эффективно формировать клиентскую базу
Создание клиентской базы и грамотная работа с ней помогают компаниям повышать продажи. Кроме того, база данных позволяет поддерживать диалог с клиентами, делиться с ними новостями о деятельности компании и новых продуктах
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Деловая среда Премиум
Вступайте в закрытый клуб и получите материалы по развитию бизнеса
Зачем бизнесу составлять и расширять клиентскую базу
Клиентская база компании — это мощное подспорье для маркетологов. Она представляет собой упорядоченную систему, где содержатся контакты покупателей, сведения об их предпочтениях и каналах взаимодействия.
Создание данной системы с нуля — длительная и кропотливая работа. Со временем в базе накапливается хронология взаимодействий с клиентами. Это помогает выстраивать отношения с каждым из них, например предлагать товары и услуги в нужный момент, когда общение с большой вероятностью приведет к покупке.
Грамотное обращение с клиентской базой дает компании следующие выгоды:
Довольные покупатели могут рекомендовать компанию или ее продукты друзьям и знакомым. В результате растет число контактов в базе.
Полученная информация влияет на качество взаимодействия с клиентом: хорошо, если в базе указана дата рождения, информация о семейном положении, детях, питомцах. Данные сведения помогают создавать персонализированные рассылки, например сообщать о расширении ассортимента кормов группе покупателей, у которых есть собаки.
Можно собирать и анализировать данные по конверсии на каждом этапе воронки продаж и совершенствовать воронку, чтобы больше клиентов доходило до сделки.
Если выделять в базе сегменты по разным признакам, можно делать выгодные предложения для отдельных групп покупателей. И так увеличивать продажи и формировать лояльность клиентов.
Доносить новости компании можно удобным для клиента способом — посредством звонков, писем на электронный адрес, СМС-оповещения.
Анализ клиентской базы позволяет оценивать результаты деятельности компании и формировать более успешные стратегии развития.
Можно напоминать клиентам, которые давно не совершали покупок, о себе — предлагать актуальные продукты или скидки на новые услуги.
Конференция «Привлечение клиентов — 2022»
В зависимости от интенсивности взаимодействия покупателей с компанией выделяют следующие клиентские базы:
«Мертвая». В ней — перечень покупателей, которые когда-то покупали у компании, но давно этого не делают. Их данные хранятся в системе, но могут быть неактуальными. Отказываться от работы с такими клиентами не нужно — взаимодействие с ними, возможно, принесет результат в будущем. В то же время уделять им слишком много внимания не стоит. Лучшая стратегия — ненавязчиво, но регулярно напоминать этим покупателям о продукции компании.
Активная. Состоит из постоянных покупателей, которые пользуются скидками и реагируют на предложения. Основная задача предприятия — увеличить данную группу контактов, так как она приносит наибольшую прибыль.
Рабочая. Это потребители, которые совершили первую покупку. Цель дальнейшей работы в том, чтобы максимальное число таких контактов оказалось в активной базе.
Потенциальная. Список будущих покупателей, с которыми только начинают взаимодействие. Пример — клиент, который зарегистрировался в «Личном кабинете» интернет-магазина, но еще не сформировал корзину или сделал это, но пока не оформил покупку.
ВИП-база, проверенная временем. В нее чаще всего включают оптовых покупателей или крупные компании, заказывающие корпоративные услуги. Бизнес работает с ними долгое время, знает требования, финансовые возможности и регулярность закупок. Важно отслеживать активность таких клиентов, поддерживать интерес выгодными предложениями и скидками. Бизнес заинтересован в том, чтобы в базе было больше подобных клиентов.
Telegram Деловой среды
Больше пользы для вас и вашего бизнеса каждый день в нашем Telegram-канале
Какие данные клиентов нужно вносить в базу
В клиентской базе лучше сохранять всю хронологию общения с потребителем. Это позволит анализировать его поведение и правильно выстраивать диалог.
Информацию удобно разбить на 3 блока:
взаимодействие с клиентом,
отношения с ним.
Первый блок
Для составления портрета клиента понадобятся следующие сведения из первого блока:
Личная информация — ФИО, адрес, номер телефона, email. Для работы с B2B-сегментом — название фирмы, местоположение, контакты.
Должность, график работы. Для B2C-клиентов — семейное положение, количество детей, их возраст.
Удобное время и формат взаимодействия. Например, звонки только с 11:00 до 13:00, email-рассылка раз в неделю, в один из будних дней. Чем подробнее будут изложены сведения, тем больше шансов на положительный исход диалога.
Способ коммуникации — телефон, электронная почта, социальные сети, мессенджеры.
Второй блок
Во втором блоке нужно прописать состояние сделки на установленный момент времени или стадия, на которой находится заказ, — доставка, ожидание оплаты. Регулярная тщательная работа с базой таких сведений поможет отслеживать процессы и выявлять слабые места, своевременно выходить на связь с клиентами.
Нужно отслеживать, с какой периодичностью клиенты покупают — каждые два дня, несколько раз в месяц, разово. Данная информация помогает построить стратегию взаимодействия с ними. Проработка единичных сделок позволит выяснить, почему человек не пришел повторно.
Лучший способ создать персональное предложение — учесть интересы покупателя. Опираясь на такую информацию, сообщают об актуальных акциях, появлении новых товаров, делаю сезонные предложения.
Через персонализацию предложений формируют спрос и стимулируют клиентов покупать.
Пример
Постоянным гостям отелей готовят любимые ими завтраки, приносят полотенца и халаты в предпочитаемой цветовой гамме — при этом не придают значения, выбрал клиент люкс или стандарт.
Третий блок
В третьем блоке указывают информацию, которая поможет выстроить доверительные отношения. Это не приносит мгновенного финансового результата, но позволяет повысить лояльность потребителя. Если компания работает в B2C-сегменте, важно отмечать важные для клиентов даты, наличие или отсутствие семьи.
О партнерах из B2B-сектора хранят более личные сведения — дни рождения членов семьи, название любимой музыкальной группы или спортивной команды. Учитывают это при взаимодействии с крупными ключевыми клиентами. Например, на день рождения партнера ему можно подарить, если он увлекается рыбалкой, билеты на концерт или матч. Расположение клиента к компании вырастет. В дальнейшем это положительно скажется на рабочих моментах.
Как получить данные клиентов
В начале деятельности перед предприятием встает вопрос, как наработать клиентскую базу. Единого ответа не существует. Все зависит от сферы деятельности компании, активности конкурентов и текущего состояния рынка.
Есть много инструментов по привлечению покупателей — лид-магниты, мероприятия в интернете, партнерские программы, выставки, рекомендации постоянных клиентов. Рекомендуется попробовать несколько инструментов, чтобы понять, какие дают наилучший результат.
Лид-магниты относят к эффективным инструментам увеличения клиентской базы. Это специальные предложения, которые побуждают человека предоставить контактные данные в обмен на скидку или бесплатный продукт (услугу). В результате компания получает данные для дальнейшей проработки.
Эффективные методы поиска клиентов: лидогенерация
Сообщества компании в социальных сетях. Качественный контент привлекает целевую аудиторию. Еще помогает продемонстрировать результаты деятельности. Для получения контактов организуются конкурсы, розыгрыши и другие несложные активности. Например, для получения скидки на процедуру в салоне красоты нужно сделать репост публикации и указать трех подруг, которым будут интересны аналогичные услуги. Так в клиентской базе появятся новые потенциальные клиенты.
Участие в тематических мероприятиях. Это могут быть профильные выставки, ярмарки, форумы, городские праздники, где собирается целевая аудитория. Инструмент чаще применяется для B2B-сегмента, но есть варианты и для взаимодействия с частными лицами, например продажа продуктов питания на ярмарках, картин на выставках, раздача листовок на городских концертах.
«Холодные» звонки. Сложный инструмент с низкой конверсией, но игнорировать его не стоит. Можно протестировать его и проанализировать результат. Если звонки принесут несколько клиентов, хорошо. Спустя время повторить. Главное, не надоедать потенциальной аудитории.
Покупка готовых баз. Сомнительный инструмент — такие массивы составляются автоматически, часто содержат ошибки и недостоверную информацию. Работа с ними приносит минимальный результат при больших вложениях времени и средств.
Менеджер с собственной клиентской базой — это не инструмент, но хороший вариант привлечь аудиторию. Недоверие покупателей к этому человеку исключено, ведь отношения с ним проверены временем. Привлечь такого менеджера непросто. Есть риск, что при смене работы клиенты уйдут с ним.
Чтобы расширить существующую базу, нужно составить подробный портрет целевой аудитории.
Пример
Если компания производит детские игрушки, нужно прописать, кто заинтересован в их покупке — родители, детские сады, поликлиники, студии развития, игровые комнаты. Привлекать стоит тех людей, которые принимают решение о покупке.
Для каждой группы потребителей будет свое предложение. Иногда компании нацелены только на работу с оптовыми клиентами. В этом случае нужно составить карту сетевых детских заведений и наладить контакты с менеджерами по закупкам или другими сотрудниками, отвечающими за это.
Нужно ли согласие клиентов на хранение и обработку данных
Клиентские базы включают много личных сведений, которые передаются в работу третьим лицам. Если не получить разрешение от покупателей на обработку информации, компания нарушит закон о персональных данных. Поэтому все анкеты и рассылки должны содержать пункт, где человек дает согласие на передачу сведений.
❗ Внимание
В законодательстве, связанном с персональными данными, с 1 сентября 2022 года произошли изменения. Деловая среда подробно рассказала, что нужно учесть компаниям.
Если клиент доверяет личную информацию, компания обязана обеспечить защиту этих сведений и их безопасное хранение. Недопустимо, чтобы данные из клиентской базы попали в руки мошенников.
Чтобы избежать проблем, соблюдают такие правила:
Ограничивают доступ к персональным сведениям, устанавливают запрет на создание копий и экспорт. Подобные требования закрепляют это юридически.
Используют проверенную защиту от вредоносного ПО.
Предоставляют сотрудникам компании доступ к сегменту данных. Так, менеджер по работе с оптовыми заказчиками не видит информацию о ВИП-клиентах.
Вступайте в клуб Деловая среда Премиум и получите материалы по развитию бизнеса
Как правильно формировать базу
Грамотное формирование клиентской базы влияет на прибыль компании. Покупателей лучше разделить на группы, согласно критериям: по возрасту, полу, месту проживания, социальному статусу. Это позволяет эффективнее взаимодействовать с заказчиками и создавать оферы, например предлагать туры в семейный отель только парам с детьми.
Сегментация данных снижает затраты на маркетинг. Индивидуальные предложения более результативны, чем «слепая» рассылка всем клиентам.
Для формирования базы контактов часто используют такие программы:
CRM-система — позволяет автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, отслеживать их действия; доступны интеграции системы с другими программами, поэтому есть возможность собрать все сведения о человеке — от личных данных до поведения на сайте во время заказа;
Excel — простая программа, которая помогает упорядочить информацию о клиентах, для сегментации аудитории применяют фильтры; таблицы легко формируются, редактируются, подгружаются в CRM-системы и другие программы; единственный недостаток — данные чаще всего приходится вносить вручную.
Создание и ведение клиентской базы для интернет-магазина: подробная инструкция, советы и рекомендации
Чтобы оптимизировать работу интернет-магазина необходимо создать клиентскую базу. Конечно, после нескольких месяцев работы у вас уже появятся постоянные клиенты, которых привлекут доступные цены или уровень сервиса, но поток покупателей требуется расширять. О том, как создать и как увеличить клиентскую базу мы сегодня расскажем нашим читателям.
В чем заключаются преимущества клиентской базы?
Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.
Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:
- Конкурентное преимущество перед другими магазинами вашего сегмента.
- Информация о клиентах, что позволяет повысить качество обслуживания. У вас есть даты рождения, номера телефонов и другая личная информация, поэтому вы имеете возможность радовать своих клиентов скидками или подарками в праздничные дни.
- Довольные клиенты приведут к вам своих знакомых, а значит, ваша база будет расширяться.
- Повышение прибыли за счет клиентской лояльности и новых покупателей.
- Вы найдете подход к каждому покупателю, получив минимум сведений о нем.
- Четкое разделение обычных и VIP клиентов.
- Грамотная организация маркетинговых акций (телефонные обзвоны, СМС-сообщения с интересными предложениями, рассылка на электронную почту).
Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и так далее).
В чем и как вести клиентскую базу
Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.
Системы CRM
CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:
- полноценную базу контактов, как для магазина, так и для крупной компании;
- возможность контролировать качество работы отдела продаж;
- статистические данные об эффективности разных видов маркетинговых кампаний;
- повышение процента удержания клиентов до 5-7%.
С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания.
При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.
Клиентская база в Excel
Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.
В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.
Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:
- Неудобный в многопользовательском доступе.
- Возможность потери информации.
- Отсутствие аудита и статистических данных.
- Данные просты в копировании, поэтому могут перекочевать к вашим конкурентам.
База клиентов в Excel
Простая и недорогая Access
В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.
Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.
Как заполнять и расширять базу данных?
В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.
Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты
Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.
Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и так далее. В анкету внесите:
- Имя, фамилия клиента.
- Адрес электронной почты.
- Номер телефона.
- И адрес или же хотя бы регион.
Шаблон анкеты клиента
Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу. И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазнится, и добавит своего товарища. В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.
Ведение групп в социальных сетях
Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.
И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.
Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.
Группа интернет-магазина женской одежды
Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов
В вопросе о том, как наработать базу клиентов, посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:
- Выставка, на которой с большой долей вероятности соберутся ваши потенциальные клиенты. Если вы продаете косметику, то не стоит популяризовать ее на конференции предназначенной электронным технологиям.
- Попав на мероприятие вы можете либо оплатить рекламные листовки и буклеты и услуги мерчендайзера, который будет их раздавать. Либо же включите свое обаяние и запаситесь визитками, которые невзначай будете отдавать потенциальному покупателю.
На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.
Покупка готовой базы
Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу. С большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:
- Большинство указанных клиентов — «мертвые души», которые сменили номера телефонов и другие контакты.
- Собранным клиентам неинтересно ваше предложение, что особенно касается узконаправленных продуктов.
Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.
Готовые базы компаний по отраслям
Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры
Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.
Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.
Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.
Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок
Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.
Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.
Беседа ведется по такому принципу:
- Презентация, но не продажа услуг, которая должна уложиться в те самые 30 секунд.
- Далее при малейшей заинтересованности клиента оператор ведет разговор так, чтобы повысить интерес собеседника к продукту.
- Всех клиентов, которые не выразили агрессии и немного заинтересовались предложением, вносят в базу клиентов.
- По итогам холодных звонков производится статистическое исследование, являющееся бесценным кладезем информации. Вы узнаете, насколько велик пользовательский интерес к вашему продукту.
Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.
Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.
Расширение клиентской базы: как найти новых постоянных клиентов
Портал Oy-li подсчитал, что ушедшие клиенты обходятся компаниям в 20-30% от выручки. При всем желании полностью победить отток вы не сможете. А значит, придется восполнять поредевшие ряды за счет увеличения клиентской базы. Как расширить клиентскую базу, мы узнали у экспертов.
Содержание:
[I. Анализ текущей базы как способ вычислить целевых клиентов](#Анализ текущей базы как способ вычислить целевых клиентов)
[II. Способы расширения клиентской базы](#Способы расширения клиентской базы)
[1. Расширение клиентской базы: онлайн-методы](#Расширение клиентской базы: онлайн-методы)
[2. Как увеличить клиентскую базу оффлайн](#Как увеличить клиентскую базу оффлайн)
Анализ текущей базы как способ вычислить целевых клиентов
Не все клиенты одинаково полезны. Есть ценные, которые покупают часто и много. А есть такие, которых с трудом вывели на первую сделку и больше не видели.
Поэтому перед тем, как увеличить базу клиентов, научитесь привлекать только тех, с кем получится сотрудничать долго. Чтобы узнать портрет целевого покупателя, надо провести анализ имеющейся базы.
Чаще всего используют ABC-анализ: клиентов ранжируют по объему продаж, валовому доходу и прибыли. В группу A попадают те, кто приносит наибольшие показатели, в группу C — наименьшие, и в группу B — «середнячки».
Реже этот анализ сочетают с XYZ-анализом, в котором клиентов аналогичным образом ранжируют по частоте закупок. Совмещение этих видов анализа позволяет разделить клиентов на 9 сегментов. Самые ценные попадут в сегмент XA, но сбрасывать со счетов YA, XB, YB тоже не стоит.
Группа
X
Y
Z
AX — высокий объем продаж, высокая ценность клиента
AY — высокий объем продаж, средняя ценность клиента
AZ — высокий объем продаж, низкая ценность клиента.
BX — средний объем продаж, высокая ценность клиента
BY — средний объем продаж, средняя ценность клиента
BZ — средний объем продаж, низкая ценность клиента
CX — низкий объем продаж, высокая ценность клиента
CY — низкий объем продаж, средняя ценность клиента
CZ — низкий объем продаж, низкая ценность клиента
Матрица из 9 сегментов, полученная в результате ABC и XYZ анализа. Зеленым и желтым выделены сегменты клиентов, на которых следует ориентироваться при поиске новых.
Также можно сортировать клиентов не по прибыли или частоте закупок, а по тому, насколько они заинтересованы в сотрудничестве с вами.
Алексей Назаров, бизнес-тренер:
— Клиент может быть крупным и прибыльным, но если он не слишком заинтересован в сотрудничестве, то каждая последующая продажа ему по трудозатратам может сравниться с самой первой. Намного проще и прибыльнее работать с теми, кого не придется уговаривать о сделке каждый раз.
Удобнее всего проводить такой анализ с помощью CRM-системы: в ней хранится вся история работы с клиентом, включая совершенные сделки, их суммы и комментарии менеджеров о запросах и заинтересованности клиента.
Выделив наиболее ценных клиентов, вы сможете на их основе составить некий усредненный портрет целевой аудитории, на который и будете ориентироваться при привлечении новых клиентов.
Интерфейс одного из облачных решений SalesapCRM: с помощью фильтров можно вывести список клиентов, которым неоднократно осуществлялись повторные продажи
Точное знание целевой аудитории помогает в поддержании и развитии клиентской базы, выборе рекламного канала и составлении эффективного рекламного сообщения.
Хотите прокачать отдел продаж?
Внедрите CRM-систему S2!
Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!
Денис Когородов, руководитель компании «Продажи всем»:
— Чтобы найти ценных клиентов, нужно опросить текущих ценных, где они ищут товары и услуги, на что обращают внимание при выборе, почему выбрали вашу компанию. И на основе ответов выбирать канал и боли, которые следует отразить в рекламе. Ведь лучше ваших клиентов никто не расскажет, как продавать ваш продукт.
Способы расширения клиентской базы
Их можно разделить на две большие группы: онлайн и оффлайн.
Расширение клиентской базы: онлайн-методы
SEO-продвижение. Это оптимизация сайта таким образом, чтобы он занимал в поисковых системах первые места по потребительским запросам.
Руслан Албаков, SEO-специалист, в своем блоге:
— Пользователь вбивает запрос в поисковую строку. Система формирует страницу, которая состоит из блоков контекстной рекламы и органической выдачи (ссылки на ресурсы с ответами на запрос). Задача SEO — продвинуть сайт на первые места в органической выдаче, чтобы получить больше переходов на ваш сайт. Это достигается за счет внутренней оптимизации (создание контента и работы над удобством восприятия сайта, исправление технических ошибок) и внешних работ за пределами сайта.
Чем выше ваш сайт находится в поисковой выдаче, тем больше у него посетителей, которые и являются вашими потенциальными клиентами.
Такой вид продвижения не дает быстрых результатов: даже с привлечением профессиональных SEO-специалистов вывод сайта на первую страницу выдачи занимает до трех месяцев. При самостоятельном продвижении процесс может занять годы.
Контекстная реклама работает быстрее. Она тоже «заточена» под поисковые запросы, вводимые пользователем, но показывает ваш сайт не в общей выдаче, а в специальном рекламном блоке. Для показа контекстной рекламе вы можете настроить регион, время, когда объявление будет показываться, пол и возраст аудитории.
Грамотно настроенная реклама может привести вам клиентов уже в день запуска. Но так как она платная (вы платите за каждый клик по рекламной ссылке), то при попытке настроить ее самостоятельно вы рискуете «слить» рекламный бюджет и не добиться результатов. Поэтому лучше обратиться за помощью к специалистам-директологам.
Пример контекстной рекламы в Google
SMM или маркетинг в социальных сетях. Привлечение потенциальных клиентов происходит с помощью таргетированной рекламы. Рекламные технологии позволяют тонко настроить параметры целевой аудитории, которой будет показываться рекламное объявление: регион, пол, возраст, день рождения, имя, образование (вплоть до конкретного учебного заведения), семейное положение, интересы, профессия, место работы, должность, вероисповедание и так далее. Рекламное сообщение будет высвечиваться у пользователей прямо в ленте новостей с пометкой «Реклама» или в отдельном блоке слева от ленты.
Пример таргетинговой рекламы Вконтакте
Еще можно рекламироваться в других сообществах, работающих в смежной сфере.
Елена Дранкина, SMM-специалист:
— Любая социальная сеть позволяет обращаться к клиенту напрямую и быть полезным потенциальному покупателю еще до сделки. Да, SMM — это работа на перспективу, долгосрочное вложение, но отдача порадует любого предпринимателя, ведь на выходе он получит «горячих» клиентов.
Таким образом, расширение клиентской базы с помощью SMM происходит за счет того, что вы ловите клиентов через рекламу, а затем прогреваете их с помощью грамотно подобранного контента.
Например.
Юрий Адикин продвигал в Facebook франшизу по внедрению чат-ботов в WhatsUpp. Задача заключалась в том, чтобы привлечь реальных потенциальных клиентов, а не просто «спросить, подсказать». Объявления были в ленте новостей мобильных устройств, крутились в ленте Instagram и Instagram Stories. Результат: при вложениях почти в 43 000 рублей за 22 дня реклама принесла 340 заявок.
Подписные страницы и e-mail рассылка. Идея в том, чтобы получить его имейл и отправлять на него серию писем, которые превратят его в клиента
Например.
Для интернет-магазина Spadream настроили всплывающее окно, в котором предлагали промокод со скидкой в обмен на адрес электронной почты. Для новых подписчиков в рассылке было заготовлено 4 письма, остальные сообщения содержали информацию об акциях, скидках, презентации новых продуктов, а также контентные письма с полезной информацией. В результате такой работы месячный доход с канала вырос на 260%.
Подписная страница Oy-li также реализована на всплывающем окне
Читать по теме
Для отслеживания эффективности рекламных каналов надо правильно подсчитывать конверсию. Как это делать, читайте в нашем блоге.
Как увеличить клиентскую базу оффлайн
В первую очередь, с помощью рекламы: наружной, indoor (внутренняя или интерьерная реклама), листовок, объявлений на досках и в СМИ. Используйте те каналы, через которые сможете «дотянуться» до целевой аудитории. Но не забывайте отслеживать возврат инвестиций с каждого вида рекламы, чтобы не уйти в минус.
Фишка
Укажите в разной рекламе разные номера телефонов, чтобы знать, по какой каналу обратился тот или иной клиент. Спустя месяц вы сможете посчитать, сколько прибыли принес каждый канал с учетом затрат на рекламу, отказаться от убыточных и направить бюджет на то, что приносит прибыль.
Наружная реклама магазина штор
Многие продавцы разрабатывают программы лояльности, когда при покупке предлагают клиентам заполнить анкету и оставить в ней свои контакты в обмен на бонусную карту. В плюсе все: и клиент доволен будущим скидкам, и вы получили данные «горячего» клиента. Он к вам итак вернется за выгодной покупкой, плюс вы сможете отправлять ему письма об акциях, напоминая о себе.
Например.
Сеть магазинов «АМаркет» и бистро «Магистр» в Башкортостане внедрили программу лояльности с накопительной скидкой. В результате частота покупок выросла на 12%.
Участие в мероприятиях. Нетворкинг — один из перспективных методов поиска новых клиентов, особенно в b2b.
Например.
Компания BIZ-MIND организовала Первую бизнес-конференцию Юга России, в которой приняли участие более 200 представителей бизнеса. Большинство из них никогда ранее не слышали об этой компании, но после мероприятия все они попали в клиентскую базу. Более 20% из них стали постоянными клиентами.
Не обязательно организовывать собственное мероприятие. Подойдет любой профильный для вашего бизнеса семинар или мероприятия, посвященные маркетингу и продажам и т.д.
После неформального общения на мероприятии звонок потенциальному клиенту будет вполне уместным и более плодотворным, чем «холодный».
Хотя и «холодные» звонки не стоит сбрасывать со счетов. Да, конверсия этого инструмента продаж традиционно невысокая, поэтому если менеджер «сидит» на хорошем окладе, то обзвон может быть нерентабелен для компании. Однако в регионах, где рабочее время менеджеров дешевле, и окладная часть редко превышает МРОТ, холодные звонки обеспечивают стабильный рост клиентской базы.
Анна Антипенко, бизнес-тренер:
— «Холодные» звонки отлично работают в регионах. Просто не стремитесь продать сразу. Сначала выясните, интересен ли собеседнику в принципе продукт наподобие вашего. Если да, то можно «закрывать» его на встречу.
Многие менеджеры боятся звонить людям, которые о них еще ничего не знают. Поэтому необходимо тщательно проработать скрипт холодного звонка и уверенно держаться во время разговора. А что касается поиска контактов для обзвона, то сейчас можно купить готовые базы или спарсить из 2Gis самостоятельно.
Чтобы расширить клиентскую базу, необходимо проанализировать имеющуюся и выделить ценных клиентов. Затем надо узнать, где и как они ищут товары и услуги. И только потом рекламироваться на этих площадках, «затачивая» объявление под таких же клиентов, которые попали у вас в категорию ценных. С использованием CRM-системы анализ пройдет быстрее, а работать с новыми клиентами будет проще и удобнее. Начать работать в облачном сервисе очень легко: зарегистрируйтесь и в течение 7 дней бесплатно протестируйте все его возможности.