Что такое процесс продажи

Этапы продаж — 7 основных шагов

В этой статье мы рассмотрим процесс продаж из 7 шагов, которые позволят превратить потенциальных клиентов в постоянных.

Разбиваем весь процесс на функциональные, действенные шаги, чтобы улучшить конверсию, увеличить доход и развить свой бизнес.

Процесс продаж — это набор повторяемых шагов, которые предпринимает менеджер по продажам, чтобы вывести потенциального покупателя от этапа осведомленности до совершения продажи.

Проще говоря, это путь потенциального покупателя или Customer Journey Map (CJM) переводится как “карта пути клиента”:

С помощью карты проявляются основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без обходных путей.

Процесс продаж определяет, какие конкретные шаги вы предпримете, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов.

5 шагов продаж, это классическая схема для сформированного спроса, а вот когда спрос не сформирован, чаще всего это происходит в B2B, там как раз и встречаются 7 шагов продаж.

Важно, чтобы этот процесс был адаптирован к вашей целевой аудитории или вашему идеальному клиенту.

Цикл продаж состоит из семи этапов, и каждый из них жизненно важен для завершения продажи и последующего удержания клиента, особенно в продажах B2B .

• Поиск;
• Установление контакта;
• Выявление потребностей;
• Презентация;
• Отработка возражений;
• Закрытие сделки;
• Послепродажное сопровождение.

Первый шаг в процессе продаж — это поиск потенциальных клиентов. Также называется «лидогенерация» — это то, как вы начинаете строить отношения с клиентами.

Вам должна быть понятна целевая аудитория, на которую вы ориентируетесь и, исходя из неё, профиль покупателя, в котором описаны типичные потребности, внешние и внутренние признаки, для того, чтобы оказывать влияние на принятие решений.

Примеры поиска потенциальных клиентов для проекта Продажи Всем и компании КВиП:

Своих первых клиентов мы искали следующим образом: компании, у которых есть потребность, которую мы можем удовлетворить, ищут менеджеров по продажам. Мы находили такие компании на сайтах по поиску работы и смотрели их объявления (оценивали, насколько профессионально они заполнены) — если в размещенных объявлениях были допущены ошибки, мы понимали, что данная компания — наш потенциальный клиент. После — мы звонили и договаривались.

В компании КВиП искали потенциальных клиентов на основании того опыта, который был у компании с тех времен, когда она работала преимущественно с пищевыми предприятиями. Например: у нас был опыт работы с молочным заводом. Через консультант+, по ОКВЭДам (общероссийский классификатор видов экономической деятельности) искали подобные предприятия и заносили к себе в таблицу для того, чтобы в дальнейшем найти компанию в интернете и позвонить (провести опрос).

Информация любого из этих ресурсов может оказаться полезной для квалификации и последующего добавления потенциальных клиентов в процесс продаж, поэтому отслеживайте, как устанавливаются отношения с каждым, лучше всего это делать в CRM системе. Там видно более наглядно все этапы.

По завершении шага 1 нужно установить свой первый контакт с клиентом. Это не попытка закрыть сделку, это звонок разговорный, вводный. Вы должны представиться и рассказать о своей компании и обсудить вопросы, которые интересуют клиента.

Хорошо, если получится задать несколько вопросов, предназначенных для сбора фактов о компании клиента, раскрыть их чувства, проблемы или мотивации. Узнать контакты лица, с кем вы в дальнейшем будете взаимодействовать.

Для знакомства и установления контакта с клиентом, подойдет техника: Small Talk, о которой мы рассказывали подробнее в этой статье.

Один из самых важных шагов, сделав все правильно здесь, на следующих не просто пойдете, а полетите.

Нет лучшего способа узнать потребности и цели ваших потенциальных клиентов, чем искренний разговор. Чтобы побудить потенциального клиента поделиться, задавайте открытые вопросы.

Менеджер должен быть сосредоточен на том, чтобы услышать потребности и требования, а не говорить о продукте.

Изучив компанию и ее потребности, будущие клиенты будут больше доверять вам как специалистам, которые действительно понимают их бизнес. Во время разговора убедитесь, что вы понимаете потребности потенциальных клиентов, резюмируя их ответы.

Зачастую, этот шаг пропускают и сразу начинают презентовать свой продукт, чем вызывают раздражение. На этом шаге обязательно должны быть фразы “открывашки”, которые дадут разрешение на задавание вопросов и, после этого, собирается информация, основываясь на которой делается вывод, сможем ли мы в действительности помочь потенциальному клиенту или нет.

Для прохождения этого этапа очень рекомендуем книгу Нила Рекхэма СПИН-Продажи. Благодаря ей, вы сможете выявить все потребности клиента.

Если не найдете сами, попросите у нас, мы вам вышлем ее бесплатно.

(в сообщении напишите, что вы запрашиваете данную книгу).

Теперь, когда вы определили основные проблемы, с которыми сталкивается ваш покупатель, вы можете персонализировать презентацию в соответствии с его потребностями. Ваш следующий шаг должен продемонстрировать, как ваши товары или услуги могут решить его проблемы.

Это может происходить лично, по электронной почте, телефону или в видеочате — в зависимости от предпочтений клиента.

Во время презентации:

• Сформулируйте основные боли клиента;
• Опишите характеристики вашего продукта и как они закрывают эти боли;
• Объясните, как ваш продукт поможет покупателю стать более конкурентоспособным.

Сперва нужно заинтриговать, например сообщив о том, что в конце он получит подарок или подробное описание того, что я вы предлагаете, или ссылку на коммерческое предложение и т.д.

Есть схема, описывающая то, как делать презентации. Подробнее об этой схеме мы расскажем в будущих статьях.

Затем сосредоточьтесь на преимуществах, которые наиболее важны для потенциального клиента.

Цель этой презентации — показать, что вы понимаете потребности клиента и что у вас есть готовое решение для их удовлетворения.

Приложите отзывы о вашей компании во время презентации — они повышают доверие клиентов.

Предыдущие этапы должны дать вам полную ясность, чтобы преодолеть любые возражения и ответить на все вопросы, которые возникнут у потенциального покупателя.

• Используйте точные цифры: дайте вашему клиенту немного красивой картинки, например, цифры выручки, для его компании с вашим продуктом, а не без него.
• Проведите исследование заранее: вы должны знать, какие возражения распространены, поэтому подготовьте запланированный ответ на каждое из них.
• Упраздняйте возражения: выдвигайте общие возражения в начале презентации и отвечайте на них, чтобы клиенты не поднимали их позже.

Возражения являются частью процесса продаж в любой отрасли, поэтому запишите все эти реакции, мысли и возражения. Поделитесь этой информацией со всем отделом продаж, проработайте их вместе, чтобы все знали, как закрывать возражения в будущих сделках.

Помните, что возражения — это хорошо. Вам подсвечивают узкие места презентации и, даже если вы не продали сейчас, вы обрабатываете эти возражения и внесете правки в презентацию.

У Дмитрия Ткаченко есть книга про возражения и их обработку: “Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч”.

Вы можете получить книгу бесплатно, нажав на кнопку ниже (в сообщении напишите, какую книгу вы запрашиваете).

Процесс и метод продаж — есть ли разница?

Книги о продажах исчисляются тысячами. Мы изучили лучшие из них и разобрались, что такое процесс продаж, чем он отличается от методов продаж и как его разработать.

1. Что такое процесс продаж?

Процесса продаж — это последовательность шагов или этапов, совершаемых менеджерами по продажам для успешного завершения сделки.

Представьте себе маршрут из пункта А в пункт Б, где вам знаком каждый поворот, пригорок или ямка. Вы уверенно проезжайте по нему каждый день и можете с легкостью планировать время и скорость своего движения. Этот маршрут и есть процесс продаж. Этапы процесса продаж – конкретные отрезки, из которых состоит весь маршрут. Это могут быть повороты, подъемы, спуски, тоннели или скоростные участки. Чем лучшем вам знаком каждый отрезок, тем проще планировать движение.

2. Этапы процесса продаж

Прежде чем описать типовые этапы процесса продаж, давайте обозначим принципы, которым они должны соответствовать:

• у каждого этапа должен быть четко обозначен вход и выход;
• каждый этап должен иметь конкретную цель и список задач;
• на каждом этапе должен быть определен персонал, ответственный за его выполнение;
• у каждого этапа продаж должны быть определены требуемые ресурсы и параметры оценки результатов.

Процесс продаж может включать в себя от пяти до девяти этапов. Рассмотрим классический вариант из шести этапов.

Поиск. На основе идеального профиля клиента составляется список потенциальных покупателей, с которыми есть вероятность совершить сделку. Это могут быть как новые, так и действующие клиенты компании.

Квалификация. На этом этапе вы оцениваете вероятность совершения сделки, а также расставляете приоритеты, с какими клиентами и когда стоит начать работу. Одна из самых популярных методик для проведения квалификации называется BANT. Это аббревиатура из категорий вопросов, на которые необходимо ответить продавцу:

1. Бюджет (budget). Вписывается ли ваше предложение в бюджет клиента?
2. Полномочия (authority). Имеет ли ваш клиент (лицо, с которым вы взаимодействуете) полномочия для совершения сделки?
3. Потребности (need). Удовлетворяет ли потребности и решает ли проблемы клиента ваш продукт?
4. Время (timeline). Когда клиент планирует покупку?

Обычно ответов на эти вопросы достаточно для оценки вероятности успешного завершения сделки. Кстати, квалификацию стоит проводить на каждом этапе продаж. Чем больше вы будете узнавать клиента, тем точнее будут результаты.

Первый контакт. В процессе первого контакта необходимо завершить квалификацию клиента, то есть подтвердить или опровергнуть выводы предыдущего этапа.

Подготовка. Если вы эффективно поработали ранее, то уже знаете о потребностях и возможностях покупателя. Используйте эти данные, чтобы подготовить идеальное предложение. Однако не забывайте анализировать его в разрезе рынка и прогнозировать действия конкурентов.

Презентация. Успех здесь будет зависеть от двух составляющих: умения проводить презентации вживую или по телефону и от содержания самого предложения.

Согласование договора. Можно сказать, что это завершающий этап процесса продаж. Как правило, за ним следует номинальный этап «закрыто и выиграно» и сделка передается в производство. Но мы бы хотели выделить еще один этап процесса продаж, который для успешно закрытой сделки не имеет большого значения, но важен для выстраивания взаимоотношений.

Сопровождение. Для вашего клиента крайне важен опыт, который он получит, совершая сделку с вами. Если он будет положительным, то это поможет вам в будущем. Люди покупают не у компаний, а у других людей. Позвоните клиенту через две-четыре недели, уточните, не возникло ли у него вопросов или проблем. Обратная связь помогает выстроить долгосрочные отношения, а также является эффективным инструментом для повышения качества продуктов и услуг.

3. Процесс продаж и методы продаж

Очень часто «процесс продаж» путают с понятием «методы продаж». Давайте разберемся в разнице между ними. Для этого еще раз обратимся к метафоре с маршрутом. Процесс продаж — это весь путь из пункта А в пункт Б. Отрезки этого пути — этапы продаж. Навыки, которые вам требуются, чтобы проехать по этим отрезкам, и есть методы продаж. Например, по городу вы будете ехать иначе, чем по скоростной трассе.
Процесс продаж – последовательность шагов и этапов для успешного завершение сделки.

Методы продаж – способы и алгоритмы действия на каждом из этапов процесса продаж.
Процесс продаж — понятие более высокого уровня, последовательность этапов, по которой вы движетесь к цели. В то же время вы должны уметь применять различные методы продаж, чтобы достичь успеха на каждом из этапов. Одно без другого не работает. Методы увеличения объема продаж представляют собой подход к взаимодействию с клиентом.

4. Три популярных метода продаж

Челлендж-продажи. Этот метод подробно описал в своей одноименной книге Мэтт Диксон. Автор разделил продавцов на пять типов: «труженики», «решатели проблем», «волки-одиночки», «выстраиватели отношений» и «челлендж-продавцы». Последний тип менеджеров является самым результативным. Такие сотрудники глубоко понимают не только бизнес клиента, но и отрасль в целом. Их задача заработать доверие и авторитет, делясь с клиентом новыми знаниями о его бизнесе. После этого они получают контроль над сделкой и просто руководят процессом.

Продажа решений. Этот метод получил большую популярность в США в 80-е годы. Он фокусирует внимание продавца на «болевых точках» клиента. Продукты компании позиционируются как ресурсы для их устранения и решения проблем, преимущества продукта отходят на второй план и не рассматриваются сами по себе.

Консультативные продажи. Консультативные продажи – это эволюционное развитие метода «продажа решения». Его суть заключается в том, что продавец становится доверенным советником клиента. Если задача решена, то такие отношения между менеджером по продажам и покупателем станут залогом успеха.

Сегодня эффективно работают только клиентоориентированные методы продаж. Помогать покупателю, удовлетворять его потребности и решать проблемы — вот общий принцип, который нужно держать в уме, чтобы достичь успеха.

7 шагов продаж: разновидности техник и особенности этапов для успешного продавца

Внедрение устойчивых бизнес-процессов может упростить выполнение любой задачи. Отлаженные процессы помогут сделать ваших сотрудников более эффективными, последовательными и точными в исполнении своих обязанностей и взаимодействии с клиентами.

Процесс продаж, который является неотъемлемой частью бизнеса, позволит вам повысить конверсию, заключить больше сделок и убедиться, что все клиенты получают позитивный и целостный опыт взаимодействия с вами.

Тем не менее, создание масштабируемого и воспроизводимого процесса продаж может быть сложным, потому что каждый бизнес, отдел продаж и целевая аудитория уникальны.

Что такое процесс продаж

Процесс продаж — это повторяющийся набор шагов, которые отдел продаж предпринимает, чтобы конвертировать потенциального клиента в действительного покупателя.

Важно понимать различия между процессом продаж и методологией продаж. Хотя они тесно связаны, это две разные вещи.

Процесс продаж представляет собой конкретный набор действий, которые отдел продажам выполняет, чтобы закрыть нового клиента.

Методология продаж — это теоретическая основа того, как должен осуществляться процесс продаж и как он будет способствовать росту вашего бизнеса.

В процессе продаж выделяют 5 наиболее важных этапов, описывающих цикл сделки от начала, когда контакт с клиентом ещё не установлен, до постпродажного обслуживания.

Рассмотрим основные этапы продаж менеджера по продажам в сфере B2B.

Кому пригодится знание техник продаж

Понимать техники продаж важно тем, кто общается с покупателями и хочет продавать — продавцам-консультантам, менеджерам по продажам, менеджерам по работе с клиентами. Эти знания полезны и для офлайн, и для онлайн продаж.

Продажи

Как придумать и присвоить артикул товару

Как придумать и присвоить артикул товару

Разновидности техник

Техники продаж делят на 4 вида, и у каждого свои особенности.

Живое общение

Это способ продажи товара или услуги за счет личного общения с клиентом. Вы презентуете товар, отвечаете на вопросы покупателя, работаете с возражениями.

Техника продаж по телефону

Чаще по телефону продают услуги банков и интернет-провайдеров, а также потребительские кредиты. В этой технике важна скорость реакции менеджера и заранее готовый сценарий продаж.

Технология продаж корпоративным клиентам

Корпоративные клиенты делают объемные заказы, поэтому они выгодны для компании. Не спешите говорить о цене с клиентом, сначала расскажите о преимуществах вашего продукта, репутации вашей компании. В корпоративных продажах так же, как и в розничных, эффективны бонусы, скидки, различные скрипты и акции.

Продажи в секторе b2b

В этом секторе применяют технику SPIN, которая стимулирует клиента к покупке. Менеджер выстраивает разговор при помощи наводящих вопросов:

• ситуационных;
• проблемных;
• извлекающих;
• подталкивающих к покупке.

Для объективной оценки эффективности рекламных каналов подключите сквозную аналитику Calltouch и не тратьте время на рутинные задачи. Вы узнаете, что приносит вам целевой трафик и доход.

• Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
• Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Как подготовиться менеджеру

Профессиональные и личные качества менеджера должны производить впечатление на клиента.

Внешний вид

Внешний вид должен соответствовать месту и уровню общения. Быть в деловом костюме не обязательно — можно надеть повседневную одежду. Главное быть в чистой и ухоженной одежде.

Невербальные сигналы

Правильные невербальные сигналы: улыбка, прямой взгляд, манера поведения. Человек считывает их подсознательно, поэтому менеджеру нужно расположить клиента к деловому общению через эти сигналы. Так менеджер покажет свой профессионализм, уверенность и интерес в общении с клиентом.

Внутренний настрой

Перед встречей менеджеру следует оставить негатив и настроить себя на позитивное общение. Также нужно подготовить необходимую информацию, если переговоры сложные. Правильный настрой и подготовка помогают сотруднику быть увереннее, а это увеличивает шансы на продажу.

7 этапов продаж

Поиск

Всему предшествует процесс поиска новых, ранних стадий, с которых начинается процесс продаж.

Поиск может включать в себя онлайн-исследования. Это также могут быть конференции или отраслевые мероприятия. Кроме того, вы можете проводить поиск контактов, попросив клиентов или коллег порекомендовать людей, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте или услуге.

Установление контакта

Установление контакта происходит на раннем этапе взаимодействия с потенциальными клиентами и ставит целью выяснить из главные ориентиры — собираются ли они продолжить общение с представителем продавца или нет.

Для этого человека можно попросить рассказать:

• О своей роли и обязанностях.
• Какие задачи перед ним стоят.
• Каковы его приоритеты.

Выявление потребностей

Далее идет исследовательский шаг. Узнав больше о своих клиентах или ​​их компании, если это корпоративный клиент, вы можете предложить более индивидуальный опыт, чтобы повысить вероятность закрытия сделки.

Для этого может потребоваться поговорить с другими сотрудниками компании в разных отделах, чтобы получить целостное представление о бизнесе и его целях. Многие профессионалы продавцы говорят, что хороший продавец понимает компанию в целом лучше, чем её представитель, который в ней работает.

Презентация

Большинство продавцов будут проводить официозную презентацию. Это занимает много времени, поэтому обычно этот этап спрятан глубже в процессе продаж и предназначен для более серьезно настроенных клиентов. Не в ваших интересах тратить свое драгоценное время.

Презентация должна быть адаптирована к конкретному кейсу и болям конкретного клиента. Кроме того, можно пригласить представителя или руководителя компании на встречу, чтобы продемонстрировать уровень обслуживания, которое клиент получит при ведении бизнеса с вашей компанией. Это также позволяет задавать им более серьёзные вопросы.

Работа с возражениями

Возникновение возражений — это нормальная ситуация. У клиента могут возникать вопросы, которые имеют для него принципиальное значение. Очень важно услышать их соображения, а не получить в ответ сухое «Окей, мы подумаем» или «Нам надо посовещаться, поэтому свяжемся с вами в ближайшее время». Это говорит о том, что у клиента точно есть возражения, но он не стал их озвучивать.

Принято считать, что возражения возникают из-за ошибки менеджера на предыдущих этапах продаж. Если менеджер проделал качественную работу на этапах выявления потребностей, презентации и установления контактов, то возражений будет немного.

Ведущие специалисты по продажам советуют собирать все заданные вопросы, анализировать и на их основе составлять шаблоны ответов. Нередко у клиентов возникают похожие вопросы или возражения. Это можно объяснить тем, что они еще не до конца разобрались в вашем продукте.

Подготовьтесь заранее к этому этапу продаж, потому что это финишная прямая перед закрытием сделки. Рекомендуется придерживаться такой схемы во время возражений: принятие возражения — ваш аргумент или пример — закрытие вопроса.

Закрытие сделки

Этот этап процесса продаж относится к любым действиям на поздней стадии, когда сделка приближается к завершению. Он сильно варьируется от компании к компании и может включать в себя такие аспекты, как окончательное предложение, переговоры или достижение заинтересованности лиц, принимающих решения.

Закрытие сделки — это то, к чему стремится каждый продавец. Оно должно привести к взаимовыгодному договорному соглашению между потенциальным клиентом и продавцом. Как только сделка закрывается, продавец получает комиссию с цены, которую он согласовал с клиентом, и эстафета обычно переходит к менеджеру по работе с клиентами.

Послепродажное сопровождение

Клиент и отдел продаж могут снова встретиться — это зависит от того, остался ли B2B-клиент довольным или нет. Нередко случается, что какой-либо сервис становится постоянным поставщиком компании. А это возлагает на менеджера из отдела дополнительную ответственность. Теперь от него требуется презентовать партнеру расширенный ассортимент и консультировать его по особым вопросам, если таковые имеются.

Дополнительные этапы продаж

Как мы выяснили, специалисты выделяют несколько этапов продаж. Может быть и пять этапов продаж, и восемь и даже десять. Каждая компания, работающая в сегменте B2B, выбирает ту методологию техники продаж, которая больше всего ей подходит на основе специфики ее деятельности. Тем не менее, наш список из 7 этапов продаж можно дополнить еще несколькими пунктами.

Набор контактов и рекомендаций после сделки

Сбор контактов и рекомендаций — это полезный инструмент. Благодаря ему отдел продаж может не только повторить ту же продажу, но и найти новых клиентов. Причем, имеет смысл обратиться за рекомендациями к «неудачному» клиенту.

Может быть, ваше бизнес-предложение устроит их знакомых. Чем шире список потенциальных клиентов с той же потребностью, тем лучше.

Допродажа

Методология этого этапа проста. Клиенту можно порекомендовать еще какой-нибудь товар или услугу до момента закрытия сделки. «А вы знаете, наши клиенты еще используют это…», «Мы заметили, что можем помочь вам и в этом вопросе, расскажите…», «Этот сервис тоже может быть актуальным для вашей отрасли…» — и все в таком духе.

Конечно, работа по допродажам требует дополнительных ресурсов, однако такой подход повышает вероятность того, что итоговый чек окажется больше.

Up sell / Cross sell

Это отдельный этап в продажах, требующий особого мастерства менеджера. Обычно следует после этапа возражения. Клиенту предлагается приобрести товар или услугу несколько дороже, но покруче. Цель такого подхода — увеличить итоговый чек.

Крайне не рекомендуется применять Up sell / Cross sell во время этапа презентации. Дело в том, что на этапе презентации клиент еще не принял окончательного решения по покупке. А когда все возражения устранены, то клиент уже «подогрет» — больше шансов, что он согласится.

Оцените вашу текущую методологию продаж исходя из особенностей вашего бизнеса. Подумайте над тем, чем ее можно дополнить, если это необходимо, а что можно было бы улучшить.

Поведение на разных этапах продаж

В этой статье остановимся на тех тактиках поведения, которые имеют принципиальное значение в сегменте B2B.

Важно демонстрировать подчеркнутую вежливость и не забывать о субординации. Показное панибратство выглядит фальшиво и не вызывает доверия.

У менеджера или руководителя должна быть грамотная и поставленная речь. Обилие нецензурных слов и постоянное молчание сразу же отпугивает клиента, заинтересованного в ваших услугах.

Как гласит русская пословица, встречают по одежке, а провожают по уму. Если ваш клиент представляет другую компанию, то важно соблюдать дресс-код. Оставьте креатив на потом, это актуально для других ситуаций.

Невербальное поведение менеджера по продажам должно вызывать доверие. Так, психологи выяснили, что отстраненный взгляд в сторону говорит о том, что где-то собеседник лукавит или врет. Поэтому прямой взгляд, умеренная жестикуляция, уверенный голос — это залог успешных переговоров.

Небольшой лайфхак — люди подсознательно больше доверяют такому ответу на их вопрос, где произносятся слова из их вопроса. Например, клиент спрашивает: «Вы гарантируете компенсацию в случае, если ваш сервис столкнется со сбоем в работе?». В таком случае лучшего ответить так: «Да, мы гарантируем компенсацию, если…». Это знак клиенту, что его вопрос услышали и поняли.

К слову о вопросах. Клиенты не любят, когда менеджер уходит от прямого ответа на вопрос и начинает перечислять преимущества продукта или услуги. Не надо так. Прямые ответы — это шаг к доверию.

Положительный настрой менеджера — это хороший психологический фон на всех этапах продаж.

Продажи

Этапы продаж

Продажи – двигатель прогресса любого бизнеса. При этом не имеет значения, о каком предприятии идет речь: о небольшой цветочной лавке, интернет-магазине или крупном лесозаготовительном производстве – всем нужны продажи, всех они кормят и только за счет них бизнес развивается. Здорово то, что количество продаж зависит не от удачи предпринимателя или компании, а от навыков продавца и соблюдения правил продаж.

Ниже разберем основные 5 этапов продаж и два дополнительных в консультативной технике, определим важнейшие правила продаж и вычислим все факторы, влияющие на завершение сделки.

Этапы классической консультативной техники продаж

Классическая литература о маркетинге и продажах предлагает пять этапов продаж, вот они:

1. Установление контакта с клиентом
2. Определение потребностей и целей обращения
3. Презентация товара или услуги
4. Завершение (закрытие) сделки

Обычно этих этапов хватает, чтобы закрыть сделку в классическом ее понимании. Но, помимо них, есть еще два этапа, которые позволяют увеличить эффективность продаж:

1. Up-sell/Cross-sell – методики увеличения размера среднего чека (допродажа или предложение схожего товара с более высокой ценой)
2. Получение контактов или рекомендаций

Все перечисленные этапы работают только при одном условии, при условии четкого соблюдения правил продаж. Их тоже перечислим, перед подробным разбором каждого этапа.

Правила продаж

Чтобы все работало правильно и сделки совершались, нужно соблюдать следующие правила:

1. Соблюдайте последовательность. Консультативные продажи будут работать только в том порядке, в котором они перечислены ниже
2. Не пропускайте этапы. Каждый шаг выступает – подводка к следующему. Есть исключения, в некоторых случаях этапы перемежаются, например, обработка возражений вливается в презентацию
3. Адаптируйтесь под клиента. Консультанта должен понимать, как работать с покупателем. Если это живое общение, улыбка и комплимент поспособствуют быстрому налаживанию контакта. Если разговор по телефону, нужно выстроить живой диалог, монотонная работа по скрипту может привлечь потенциального клиента, но вероятность этого крайне низкая
4. Выполняйте каждый этап. Они придуманы не просто для галочки, а для получения результата: продажи услуги или товара

Переходим от слов к делу, рассмотрим все этапы активной воронки продаж на конкретных примерах.

Этапы консультативной техники продаж

Этап 1: установить контакт

Предлагать товар или услуги без приветствия, это как стрелять из ружья без патронов. Вроде нажал на курок, а ничего не произошло. Поэтому, чтобы выстрелить и попасть в цель, сначала поприветствуйте гостя, чтобы потом превратить его в клиента.

Вот варианты приветствия для разных контактов:

• При звонке: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию OKO CRM. Меня зовут Сергей. Чем я могу вам помочь?»
• При прямой продаже в торговом зале: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, могу ли я вам помочь?»
• При встрече у клиента: «Здравствуйте, меня зовут Сергей. Я специалист по работе с клиентами в OkoCRM. Судя по тому, что наша встреча состоялась, вам интересен наш продукт?»

Этап приветствия самый простой. Здесь важно здороваться правильно, чтобы ваше приветствие не выглядело шаблонно и не вызывало отторжения в виде «Достали эти менеджеры». Нужно создать впечатление простого приветствия, мол я не собираюсь продавать, просто нужно пообщаться о вашей проблеме.

Этап 2: выявить потребность

На этом этапе находится интерес и потребность клиента. Это один из сложнейших этапов, потому что он требует от менеджера по продажам внимания к клиенту, всецелой поглощенности его проблемой. Сложность в том, что крайне редко клиент приходит к продавцу с четко сформированной потребностью. Он не знает, что конкретно ему нужно. Задача продавца – помочь понять, какой продукт нужен и сформировать в голове покупателя четкую установку, что это ему действительно нужно.

Если потребность определена правильно, дальнейшие шаги сильно упрощаются, клиент уже на крючке, остается только потянуть за удочку.

Как искать потребности

Бомбить вопросами в лоб – почти всегда плохая стратегия. Сначала нужно подвести покупателя к тому, что дальше вы будете ему помогать, а не устраивайте допрос. Подведите его к диалогу простой комбинацией:

• Здравствуйте, меня зовут Сергей, компания «Маркетинг тулз». Как я могу к вам обращаться?
• Елена
• Елена, я задам вам пару вопросов, они нужны, чтобы понять, как лучше продвигать ваш продукт. Приступим?
• Да, конечно, спрашивайте

Для выявления потребностей недостаточно задать один вопрос. Нужно спрашивать много: 4 и больше вопросов. Так вы покажете заинтересованность и обнаружите все проблемы.

Продолжим наш пример:

• Елена, я вижу вы используете Landing Page, почему именно он?
• Ну мне сказали, что такой формат лучше всего работает
• Это так, но не во всех нишах и не для каждой компании. А вы пользовались Яндекс.Метрикой или Гугл Аналитикой?
• Да, пользовалась
• А можно получить доступы, чтобы наш маркетолог изучил работу сайта?
• Да, без проблем, если это поможет
• А как еще вы пробовали продвигать свой продукт?
• Пробовала социальные сети, но результата не было
• А как вы продвигались? Таргетинговой рекламой, привлекали блогеров или просто вели группу?
• Вела группу, отвечала на комментарии, пробовала таргетинг, но эффект слабый
• А что вы понимаете под слабым эффектом?
• Я потратила 1000 рублей на рекламу, получила 1 заказ на 1200 рублей

Консультант задал 5 вопросов и получил кучу важной информации. Лендинг не работает, можно посмотреть аналитику, реклама в соцсетях работает, оттуда можно получать клиентов. Продолжая диалог, Сергей разберется в проблеме клиента глубже и сможет сформировать для него персонализированное предложение. А так как Сергей – хороший продавец, в конце диалога, когда все проблемы выявлены, он добавит – «Елена, я передам информацию нашим маркетологам, мы изучим все проблемы в продвижении вашей компании и завтра я свяжусь с вами для дальнейшего обсуждения и подбора вариантов решения проблемы, в какое время вам будет удобно связаться со мной?».

Этап 3: провести презентацию

Презентация продукта или услуги – этап, на котором вы предлагаете средства для решения проблем, выявленных на предыдущем этапе. Презентовать можно один или несколько продуктов, исходя из потребностей клиента.

• Елена, добрый день, это Сергей, «Маркетинг тулз». У вас есть минутка?
• Да, мы же договаривались, слушаю вас
• Мы проанализировали то, как ваша компания представлена в интернете и нашли варианты развития. Интересно?
• Продолжайте
• Наш SMM-специалист проанализировал группу в VK и обнаружил несколько недостатков: группу можно лучше оформить, нужно описание, контакты, обложка. Также он обнаружил, что постинг публикаций был достаточно редким
• Да, у меня не было времени заниматься этим вопросом, поэтому я оформляла посты 1-2 раза в неделю, в лучшем случае
• Эти проблемы решаемы, мы работаем с социальными сетями, продвигаем группы и аккаунты в Инстаграм, VK, Одноклассниках. В перспективе мы можем расширить живую аудиторию вашей группы в ВК до 1500 человек за 3 месяца при экономии бюджета и за месяц при оптимальных затратах на таргетинг, и наладить постинг. Интересно?

Дальше начинается следующий этап. Сергей рассказал Елене, как «Маркетинг Тулз» может помочь ее бизнесу. Осталось проработать возражения и Елена закажет.

Важные правила этапа презентации:

1. Говорите на языке клиента. Подстраивайтесь под человека, которому вы продаете используйте его говор, его фразы, так он найдет в вас «родную душу» продать будет проще
2. Используйте не свойства, а выгоды. Привлекаем много подписчиков за короткий срок можно превратить в «Привлечем 1500 человек в группу за неделю, это увеличит количество повторных продаж на 30%»
3. Не хвалите компанию или продукт, рассказывайте что получит клиент. Вы получите, у вас будет, вам помогут
4. Еще важный момент в презентациях. Старайтесь закрывать ее стимулирующим вопросом: «Готовы? Приступим? Оформляем?» или призывом «Заказывайте, попробуйте»

Этап 4: отработать с возражениями

• . до 1500 человек за 3 месяца при экономии бюджета и за месяц при оптимальных затратах на таргетинг, и наладить постин?
• Вы знаете, да, мне интересно. Но сколько это будет стоить?
• Само развитие группы стоит 5000 рублей + бюджет на разработку контента и таргетинг
• Сергей, это очень дорого. ИП «Попков и КО» делает все за 3000 рублей
• А что входит в эту стоимость?
• Ведение группы и разработка контента
• Елена, мы предлагаем комплексное решение. Мы ведем группу, исследуем аудиторию, пишем тексты, разрабатываем и ведем рекламные кампании. И все это за 5000 тысяч. У «Гусарова» это стоит 15 000. Согласитесь, наше предложение не так дорого, а эффект ничем не хуже
• Нет, все равно дорого
• Хорошо, давайте так. Первый месяц мы ведем группу за 4000, смотрим на результат, если вас устраивает, мы продолжаем работать по нашей ставке. Эти вложения окупятся в первый же месяц. Попробуем?
• Нуу, давайте попробуем

Это пример обработки одного из самых популярных возражений.

Какие еще есть возражения.

Разберем на примерах бытовой техники:

1. Негативный опыт обращения с продуктом. Сестра покупала эту стиральную машину, она плохая
2. Боязнь изменений. Зачем мне робот-пылесос, если жена сама нормально справляется с уборкой
3. Возражения негативного эмоционального характера: тайная обида, враждебность, предубежденность. Я не буду покупать у них, потому что они отказали мне год назад

Помните возражения появляются тогда, когда вы некачественно отработали на предыдущих этапах. Все возражения – пробелы в презентации товара или услуги. Презентуйте грамотно и сделку будет проще закрыть.

Этап 5: допродать

Этот этап необходим для увеличения эффективности каждой продажи. Улучшить качество продаж можно двумя способами:

1. Продать более дорогой товар (Up Sell)

Использовать этот прием актуально, когда у клиента нет возражений относительно цены. То есть, если он выбрал стиральную машину за 15000 рублей и не говорит о том, что это дорого, вы можете предложить ему аналогичный товар за 20-25 тысяч, тем самым увеличить размер чека.

Чтобы правильно применить технологию Up Sell, вы должны четко понимать потребности клиента, ваше более дорого предложение должно точнее попадать в интересы покупателя, нежели выбранное изначально.

Использование Up Sell упрощается при наличии кредитования и рассрочки.

Классический пример применения техники с рассрочкой:

Машина стоит 20 000 рублей, в рассрочку на 18 месяцев это чуть больше 1000 рублей. Что вы купите на 1000 рублей? Это один раз сходит в продуктовый. Согласны?

2. Допродать сопутствующие товары (Cross Sell)

Это тоже метод увеличения размера чека, только вместо увеличения цены основного товара, мы добавляем в корзину клиента дополнительные товары.

Что можно допродать:

• в магазине электроники: к стиральной машине – порошок, к плите – набор новой посуды, к пылесосу – мешки
• в интернет-маркетинге: к SEO – контекстную рекламу, к ведению аккаунтов в социальных сетях – таргетинг

При использовании Cross Sell нужно продавать не сами товары, а идеи того, что клиент может использовать товар или услугу более эффективно.

Вы хотите, чтобы SEO-продвижение работало быстрее? Заказывайте контекстную рекламу. Она увеличивает трафик и повышает поведенческие факторы, это благотворно сказывается на позициях сайта.

Этап 6: закрыть сделку

Закрытие сделки – самый незаметный этап продажи. Однако, это не делает его менее значимым. Заключается он в том, что нужно дать клиенту прямой посыл о том, что пора принимать решение и завершать сделку. Для этого используется мотивирующий вопрос или призыв к действию, они могут быть завуалированными или прямыми.

• «Берите, вы точно не пожалеете»
• «Если у вас больше нет вопросов, я отправляю договор»

• «Вам помочь донести покупки до кассы?»
• «Заберете сами или закажете доставку?»

Важное правило на этапе завершения сделки – старайтесь не использовать закрытые вопросы, которые дают почву для размышлений: «Брать или не брать». Примеры: «Ну что оформляем?», «Берете?». Не давайте выбора, спросите так, чтобы решение уже было принято, как в примерах из списка выше.

Этап 7: взять контакты и рекомендации после сделки

Вроде бы все, сделка завершена и можно идти со спокойной душой пить чай. Но нет, если вы хотите, чтобы продажи постоянно росли и размер чека оставался большим, нужно сделать еще один важный шажок – попросить контакты.

Это важно, потому что повторная продажа всегда проходит легче, чем при первом контакте. Обоснование в том, что клиент уже вас знает, если ему понравился товар, который вы ему продали, он будет вам доверять.

Также здорово, если на этом этапе удастся взять рекомендации. Они помогут продавать товары и услуги новым клиентам. Показывая рекомендации, вы укрепляете свой авторитет в глазах покупателя.