Российская система качества
Российский Знак качества может присваиваться товару на срок от 1 до 3 лет. Все это время производитель должен поддерживать качество товара на доказанном высоком уровне.
Лояльность на некачественной продукции не построить
Главная задача Роскачества заключается в продвижении на внутреннем и внешнем рынках качественных отечественных товаров. В этом приоритетная цель организации совпадает с задачами большинства участников потребительского рынка. Каждый покупатель хочет приобретать качественные товары, производитель заинтересован в развитии своего бренда, а ритейл – в повышении лояльности потребителя к собственным торговым маркам. Рынок уже давно усвоил простое правило: лояльность на некачественной продукции не построить.
Работа Роскачества по проведению веерных исследований и присуждению российского Знака качества направлена на то, чтобы найти самых ответственных российских производителей, самые качественные отечественные товары и рассказать потребителям о них. И это не означает, что на присуждении Знака деятельность Российской системы качества заканчивается.
Продавец повышает продажи товара
Производитель развивает свой бренд
Потребитель знает о качественном товаре
Контроль товара — носителя Знака
Никто не исключает того, что качество товара, который был промаркирован российским Знаком качества, со временем может снизиться. Для отслеживания таких возможных инцидентов Роскачество обладает сразу двумя эффективными инструментами. В случае подтверждения факта отклонения от высоких стандартов качества, меры воздействия на носителя знака последуют незамедлительные. В конечном счете, разбирательства могут привести к тому, что Роскачество лишит производителя юридических прав на Знак, что неизбежно приведет к заметным потерям, сначала репутационным, затем экономическим. Такое развитие событий будет для производителя крайне нежелательным, а избежать его можно будет только с помощью организации планомерной работы над качеством своей продукции.
Кто проверяет качество продукции
Положения ст. 13 распространяются также на парфюмерную и косметическую продукцию, средства и изделия для гигиены полости рта, табачные изделия.
Статья 13. Государственный надзор в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий
(в ред. Федерального закона от 18.07.2011 N 242-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
1. Государственный надзор в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий осуществляется федеральными органами исполнительной власти, уполномоченными на осуществление соответственно федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора, федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, федерального государственного ветеринарного надзора в соответствии с их компетенцией в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.
(в ред. Федеральных законов от 27.12.2019 N 447-ФЗ, от 01.03.2020 N 47-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Абзац утратил силу с 1 января 2022 года. — Федеральный закон от 23.04.2018 N 101-ФЗ.
(см. текст в предыдущей редакции)
(п. 1 в ред. Федерального закона от 13.07.2015 N 213-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
2. К отношениям, связанным с осуществлением государственного надзора в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий, организацией и проведением проверок юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, применяются положения Федерального закона от 26 декабря 2008 года N 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» и Федерального закона от 27 декабря 2002 года N 184-ФЗ «О техническом регулировании».
При организации и проведении мероприятий по государственному надзору в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий предварительное уведомление юридических лиц или индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность, связанную с обращением пищевых продуктов, материалов и изделий, и (или) оказание услуг общественного питания, о начале проведения внеплановой выездной проверки не требуется.
(абзац введен Федеральным законом от 31.12.2014 N 532-ФЗ; в ред. Федерального закона от 01.03.2020 N 47-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(п. 2 в ред. Федерального закона от 18.07.2011 N 242-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
3. Федеральные органы исполнительной власти, указанные в пункте 1 настоящей статьи, осуществляют соответственно санитарно-карантинный контроль, федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей и федеральный государственный ветеринарный надзор в порядке, установленном законодательством Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и о ветеринарии.
(в ред. Федеральных законов от 13.07.2015 N 213-ФЗ, от 27.12.2019 N 447-ФЗ, от 01.03.2020 N 47-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
4. Федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный в области таможенного дела, участвует в осуществлении государственного надзора в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов, материалов и изделий в пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации, расположенных на территории свободного порта Владивосток и в Арктической зоне Российской Федерации.
(в ред. Федерального закона от 13.07.2020 N 194-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
В пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации, расположенных на территории свободного порта Владивосток и в Арктической зоне Российской Федерации, должностные лица таможенных органов проводят проверку документов, представляемых перевозчиком или лицом, действующим от его имени, при прибытии пищевых продуктов, материалов и изделий на территорию Российской Федерации.
(в ред. Федерального закона от 13.07.2020 N 194-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
По результатам проверки документов должностными лицами таможенных органов принимается решение о ввозе пищевых продуктов, материалов и изделий на территорию Российской Федерации в целях их дальнейшей перевозки в соответствии с таможенной процедурой таможенного транзита, либо об их немедленном вывозе с территории Российской Федерации, либо об их направлении в специально оборудованные и оснащенные места в пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации, расположенных на территории свободного порта Владивосток и в Арктической зоне Российской Федерации, для проведения досмотра пищевых продуктов, материалов и изделий уполномоченными на осуществление федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора должностными лицами федеральных органов исполнительной власти.
(в ред. Федерального закона от 13.07.2020 N 194-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(п. 4 в ред. Федерального закона от 13.07.2015 N 213-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
5. Утратил силу с 1 января 2022 года. — Федеральный закон от 23.04.2018 N 101-ФЗ.
Как правильно провести экспертизу качества товара?
При этом оценивается сорт, марка, качество и параметры, от которых зависит ценность устройства. Обычно эту экспертизу назначают, когда между покупателем и продавцом есть спор о причинах возникновения недостатков товара (например, не работает купленный мобильный телефон и продавец упрекает покупателя в нарушении условий эксплуатации, и т.п.).
Основания и сроки проведения экспертизы качества товара продавцом
Основанием для проведения экспертизы качества товара продавцом является претензия покупателя, который обнаружил в товаре недостатки и предъявил продавцу одно из соответствующих закону требований.
Срок проведения экспертизы зависит от требований покупателя.
1) Не более 10 дней:
если покупатель желает вернуть покупку;
при требовании уменьшить цену за товар;
при требовании вернуть деньги за осуществленный ремонт;
при требовании возмещения ущерба, который понес потребитель из-за покупки бракованного товара.
2) Не более 20 дней:
если покупатель желает осуществить обмен товара (в случае отсутствия нужного устройства срок может быть увеличен до 30 дней).
3) Не более 45 дней:
если покупатель требует ремонта.
Отличия между проверкой товара и экспертизой качества товара
Согласно статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1), в случае обнаружения недостатков в товаре, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
Проверка качества товара — это проверка товара для определения его соответствия:
требованиям, установленным законом;
условиям договора купли-продажи;
обычно предъявляемым требованиям к этому виду товаров;
целям, о которых потребитель поставил в известность продавца при покупке товара;
образцу и (или) описанию при покупке товара по образцу и (или) по описанию.
Проверку качества проводят следующими способами:
исследуют товар (в частности, путем осмотра);
анализируют внешний вид и содержание товара на соответствие заявленным свойствам;
проверяют товар согласно руководству по эксплуатации.
Проверка качества товара не является обязанностью, проводится по усмотрению и за счет продавца (изготовителя), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Способ, проверяемые вопросы, статус лиц, непосредственно осуществляющих проверку (это может быть как продавец, так и уполномоченная организация (сервисный центр), законом не определены, а понесенные расходы, не подлежат возмещению потребителем. По итогам проверки выдается акт, свидетельствующий о ее проведении.
Если потребитель не согласен с результатами проверки качества товара и возникает спор о причинах возникновения недостатков товара, потребитель может требовать проведения экспертизы.
В соответствии со статьей 18 Закон № 2300-1, в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Экспертиза товара — это исследование, которое проводится экспертной организацией с привлечением профессиональных специалистов — экспертов обладающих специальными познаниями, достаточными для проведения экспертизы, дачи экспертного заключения и не заинтересованных в результатах экспертизы.
Организация экспертизы качества товара покупателем
Обязанность доказывания времени и причин недостатков товара лежит на покупателе:
когда гарантийный срок на товар истек, но не истекли два года с момента приобретения товара;
когда гарантийный срок на товар не установлен.
Часто в таких случаях продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований в связи с недостатками товара, и покупателю приходится самостоятельно организовывать проведение экспертизы качества товара. Здесь возможно действовать следующим образом.
Задача 1. Выбор экспертной организации.
Экспертами могут выступать любые лица, которые обладают специальными познаниями по предмету проведения экспертизы. Желательно наличие опыта у эксперта в соответствующей сфере. Эксперты могут быть государственными, которые работают в государственных экспертных учреждениях, и частными, которые могут работать в негосударственных экспертных учреждениях либо иных местах (законом не определено, что эксперт должен быть трудоустроен в экспертном учреждении, за исключением государственных экспертов).
Целесообразно проверить наличие у эксперта соответствующего образования, опыта, документов о переподготовке или повышении квалификации.
Также можно проверить репутацию экспертного учреждения, используя при этом ресурсы сети Интернет, «сарафанное радио», отзывы на соответствующих сайтах.
Задача 2. Заключение договора с экспертной организацией на проведение экспертизы.
Здесь очень важно правильно поставить вопросы перед экспертом. Определить срок проведения экспертизы. Согласовать стоимость экспертизы.
К вопросам, которые можно поставить перед экспертом, относятся:
Соответствует ли качество товара информации, указанной на упаковке или в сопроводительной документации?
Совпадает ли количество вложенного товара данным, содержащимся на упаковке?
Каковы фактические характеристики товара?
Совпадают ли они с маркировкой на ярлыке, этикетке или упаковке?
Каковы различия между установленными характеристиками товара и показателями, содержащимися на упаковке или в сопроводительной документации?
Соответствует ли качество исследуемого объекта предписаниям стандартов, разработанных для данной группы товаров?
В чем выражены отклонения качества товара от данных стандартов?
Допустима ли реализация исследуемой продукции? Возможна ли ее переработка или утилизация?
Допускает ли сопроводительная документация условия, в которых реально перевозился или хранился товар?
Отвечает ли упаковка предписаниям соответствующих стандартов качества?
Могли ли условия хранения повлиять на изменение качества исследуемого объекта?
Какие правила приемки товара могли быть нарушены?
Соответствуют ли определяемые показатели изделия таким же характеристикам эталонных образцов?
Есть ли у исследуемого объекта дефекты?
В чем причины возникновения дефектов?
Имеют ли дефекты производственное происхождение?
Верно ли выбрана методика начисления нормы естественной убыли, учитывая данные условия транспортировки и хранения товара?
Какова остаточная стоимость поврежденного изделия?
Какова стоимость исследуемого объекта с учетом износа непосредственно перед воздействием на него пожара, протечки и пр.?
Насколько понизились качество и цена товара, поврежденного в результате протечки, пожара, загрязнения химическими веществами?
Перечень вопросов является примерным и может быть иным при назначении конкретной экспертизы в вашей ситуации.
Задача 3. Проверка результатов экспертного заключения.
Заключение эксперта предоставляется в письменном виде и должно содержать обязательные сведения, которые нужно проверить перед приёмкой результата работ у эксперта или экспертного учреждения:
время и место производства экспертизы;
основания производства экспертизы (обращение лица с просьбой провести экспертизу);
сведения о лице, заказавшем проведение судебной экспертизы;
сведения о судебно-экспертном учреждении, об эксперте (фамилия, имя, отчество, образование, специальность, стаж работы, ученая степень и ученое звание, занимаемая должность), которые проводят экспертизу;
вопросы, поставленные перед экспертом ;
объекты исследований и материалы, представленные эксперту для производства экспертизы;
сведения о лицах, присутствовавших при производстве экспертизы;
содержание и результаты исследований с указанием примененных методов;
оценка результатов исследований, обоснование и формулировка выводов по поставленным вопросам.
При отсутствии какого-то из этих элементов, нужно попросить эксперта дополнить заключение необходимыми сведениями, поскольку их отсутствие может поставить под сомнение действительность такого заключения, оно может быть легко оспорено в суде.
Задача 4. Передача продавцу претензии и заключения эксперта
Предъявите продавцу претензию с приложением копии экспертного заключения, которым установлено, что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Подлинник заключения оставьте у себя, он может пригодиться в случае судебного рассмотрения спора в дальнейшем.
Также можно предъявить продавцу требования о взыскании убытков в размере стоимости экспертизы.
Если продавец добровольно не удовлетворяет требования, указанные в претензии, нужно обратиться в суд с соответствующими исковыми требованиями, приложив к исковому заявлению заключение эксперта.
Этапы проведения экспертизы качества товара
1. Внутренний осмотр. На этом этапе изучается внутреннее устройство товара. Проверяется наличие механических повреждений, следов взаимодействия с жидкостями.
2. Внешний осмотр. Устройство изучается на предмет наличия царапин или сколов.
3. Проверка работы устройства в соответствии с инструкцией. На этом этапе проверяется функционал товара и его возможности, которые были заявлены производителем.
При проведении экспертизы особое внимание уделяется недостатку, обнаруженному покупателем. Он проверяется в первую очередь.
Экспертиза некачественного товара
Надежда Шорохова
- Когда необходима экспертиза
- Кто оплачивает экспертизу
- К кому обратиться за экспертизой
- Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества
- Срок проведения экспертизы
- Права покупателя при проведении экспертизы
- Что будет, если покупатель не согласится с результатами экспертизы
Когда необходима экспертиза
Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.
Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.
И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.
Кто оплачивает экспертизу
Если брак обнаружен в пределах гарантийного срока, то экспертизу товара оплачивает продавец. Но если выяснится, что недостатки в товаре возникли по вине покупателя, он будет обязан компенсировать продавцу стоимость экспертизы. А кроме того — расходы на хранение и транспортировку товара.
Сохраняйте все документы, связанные с проведением экспертизы. Они понадобятся, если магазин будет взыскивать расходы с покупателя.
Если брак обнаружен уже после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента продажи товара, то экспертизу оплачивает покупатель. Если экспертиза покажет, что недостаток возник до продажи товара, то есть брак является производственным, продавцу придется компенсировать покупателю стоимость экспертизы ― п. 5 ст. 19 Закона о правах потребителей.
Если продавец не удовлетворит требования покупателя, то он может обратиться в суд, и он взыщет с магазина гораздо больше.
Женщина купила в магазине кожаные туфли, позднее обнаружила, что у правой отклеилась подошва. Гарантийный срок на момент обнаружения недостатка истек.
Покупательница обратилась в магазин с заявлением о возврате денег за туфли, но получила отказ. Она провела независимую экспертизу, которая показала, что дефект носит производственный характер.
Женщина вновь подала в магазин претензию о возврате стоимости туфель и возмещении расходов на экспертизу, но ответа не получила, поэтому обратилась в суд.
Суд согласился с выводами экспертизы и взыскал с магазина:
- стоимость туфель 43 950 ₽,
- расходы на оплату экспертизы 5 000 ₽,
- неустойку 25 000 ₽,
- расходы на оплату услуг представителя 5 000 ₽,
- почтовые расходы 1 230 ₽,
- расходы на оплату копировальных услуг 470 ₽,
- расходы на оплату услуг нотариуса 2 040 ₽,
- компенсацию морального вреда 1 000 ₽,
- штраф 20 000 ₽;
- госпошлину 2 568,5 ₽.
Так, вместо 48 950 ₽, которые покупательница просила возместить в претензии, магазину пришлось выплатить 106 258,5 ₽.
К кому обратиться за экспертизой
Для проведения экспертизы можно обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которые разбираются в специфике конкретного товара.
Чтобы оценить, насколько товар соответствует стандартам качества или кто виноват в его недостатке, эксперт должен обладать знаниями и опытом. Лучше обращаться в авторитетные компании, которые уже наработали деловую репутацию. Но если такой возможности нет, то при обращении в фирму проверьте дипломы и сертификаты. Если окажется, что эксперт недостаточно квалифицирован, то его выводы может оспорить сторона, не в пользу которой будет вынесено экспертное заключение.
Если дело дойдет до суда, и суд усомнится в выводах проведенной экспертизы, он назначит другую экспертизу.
Экспертиза товара должна быть независимой. То есть на заключение эксперта не должна влиять ни одна из сторон спора о качестве товара.
Некоторые магазины обращаются к одним и тем же экспертам и иногда договариваются с ними, чтобы те составили заключение в их пользу. Но покупатель может не согласиться с результатами. Что за этим последует ― расскажу ниже.
Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества
Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.
Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.
Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились.
В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков.
По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.
Срок проведения экспертизы
Экспертиза товара проводится в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате товара.
| Требование | Срок экспертизы | Закон о правах потребителей |
|---|---|---|
| устранить недостатки товара | Как срок устранения недостатков по договору (не больше 45 дней). Незамедлительно, если в договоре нет срока. | ст. 20 |
| заменить товар | в течение 20 дней | ст. 21 |
| вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт | в течение 10 дней | ст. 22 |
Какие вопросы ставить перед экспертом
Вопросы, которые нужно будет задать эксперту, лучше подготовить заранее. Чем четче будут сформулированы вопросы. тем точнее будет заключение эксперта.
От количества вопросов зависит стоимость экспертизы ― чем больше вопросов, тем она дороже. Иногда для проведения экспертизы хватает двух вопросов: есть ли у товара существенный недостаток и по чьей вине он возник. Но поставленных вопросов должно быть достаточно, чтобы можно было разрешить спор с покупателем
Права покупателя при проведении экспертизы
Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Продавец должен сообщить ему, где и когда будет проходить экспертиза. Уведомить покупателя лучше письменно. Подтверждение понадобится если дело дойдет до суда.
В ходе проведения экспертизы покупатель может задавать эксперту вопросы, делать замечания и заявлять ходатайства.
Расставим кассы по полочкам за 8 уроков
Что будет, если покупатель не согласится с результатами экспертизы
Если покупатель не согласится с выводами экспертизы, то он может оспорить ее в суде. При этом покупатель может обратиться к другому эксперту, принести его заключение в суд, а затраты на проведение экспертизы включить в сумму иска. Либо покупатель попросит суд провести повторную экспертизу.
Если магазин будет уклоняться от участия в экспертизе, назначенной судом (не предоставит экспертам товар, необходимые документы), то суд может признать установленным факт, что товар продан с браком ― п. 3 ст. 79 ГПК РФ.
В случае принятия судом решения в пользу покупателя все расходы на экспертизу, проведенную покупателем или по назначению суда, будут взысканы с магазина.
Статья актуальна на 26.05.2022
Обязан ли предприниматель вернуть клиенту деньги за абонемент
Договор безвозмездного пользования: как бесплатно отдают машины, помещения и оборудование + шаблон
Уголок потребителя для ИП
Рассылка для бизнеса
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компании СКБ Контур