Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Кто такой менеджер по работе с клиентами и сколько он получает

Менеджер по работе с клиентами – специалист, который первым рассказывает об услугах или товарах компании. От его профессионализма зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным. О том, сколько платят такому сотруднику и в чем заключаются его обязанностями, читайте в статье.

Из истории профессии

Еще в позапрошлом столетии американские производственные предприятия ощутили потребность в качественно новом подходе к работе с покупателями. Тогда же зародилось учение о совокупности методов управления – менеджмент – и появились профессионалы, успешно применявшие его в разных сферах предпринимательства.

На работе с заказчиками специализировались предприимчивые, находчивые, изобретательные сотрудники – первые клиент-менеджеры. От их эффективности в борьбе за каждого покупателя и потребителя услуг зависел успех организации.

Описание и характеристика профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, занятый активным привлечением, обслуживанием и сохранением круга потребителей товаров и услуг, планированием отношений с ними. Другие названия профессии – клиентский менеджер, клиент-менеджер, аккаунт-менеджер.

Функционал менеджера по работе с клиентами зависит от отрасли, к которой принадлежит его компания. Но главная его задача на конкретном рабочем месте – всяческое взаимодействие с клиентами, которое подразумевает:

выявление и консультирование потенциальных клиентов, поддержание отношений с ними, анализ их потребностей;
разработка методик и схем поиска и привлечения клиентов, организация работы с ними;
подготовка коммерческих предложений;
заключение контрактов;
представление продуктов и услуг компании;
контроль оплаты счетов;
контроль полноты ассортимента продукции;
участие в презентациях и переговорах;
сопровождение реализации проектов.

Функции специалиста и механизм общения с клиентами зависят от профессиональной сферы.

В банковской сфере

Клиентский менеджер банка должен иметь соответствующее образование. Он нацелен на продажу продуктов финансово-кредитного учреждения. Его работа включает прием и обработку обращений от предприятий, консультирование тех, кто обратился за помощью, поиск и информирование клиентов по телефону. В сферу обязанностей специалиста также входит подготовка и предоставление необходимой отчетности.

В продажах

Специалисту нередко приходится обслуживать тех, кто, не будучи клиентом компании, интересуется ее товарами или услугами. Он разъясняет условия покупки и специфику продукта. Бывают ситуации, когда покупатель ищет один товар, но после выясняется, что ему больше подходят другие позиции ассортимента. Менеджер по работе с клиентами выясняет потребности и предлагает конкретно то, что решит текущий вопрос. Причем сделать это нужно убедительно – чтобы потенциальный покупатель стал реальным.

В маркетинге

В этой сфере наибольшее число вакантных мест для клиент-менеджеров. Основная функция специалиста – предоставление консультаций по телефону и электронной почте. Главная задача – заинтересовать потенциального покупателя, впервые обратившегося в компанию, и побудить его прийти в ее офис, магазин и т. д.

Второй пункт в списке обязанностей – прием запросов на обслуживание или консультацию. Основная цель – выстроить общение таким образом, чтобы вслед за ним обязательно последовало оформление сделки. Таким образом, в маркетинге клиент-менеджер сконцентрирован на увеличении сбыта и расширении базы клиентов.

Специальности, вузы и предметы ЕГЭ

Нередко можно слышать, что для обслуживания клиентов достаточно быть весьма коммуникабельным, уметь манипулировать покупателем, не забывая, разумеется, о вежливости и такте. Но это в корне неверно.

Клиент-менеджеру в первую очередь необходимы профильные знания и образование. Наиболее охотно работодатели берут сотрудника из числа соискателей с высшим образованием. В зависимости от направления деятельности компании оно может быть экономическим, торговым, юридическим, финансовым, психологическим или техническим.

Еще большая вероятность трудоустройства на должность менеджера по работе с клиентами у выпускников управленческих специальностей. Их ценят за быстрое понимание специфики организации, знание маркетинга и приемов эффективного общения, умение ими пользоваться.

Факультеты управления есть во многих российских вузах – учиться можно в разных регионах страны. Например:

РосНОУ (Новый университет).
СПбГУ.
Брянский государственный университет имени академика И. Г. Петровского.
РЭУ имени Г. В. Плеханова.
МИРЭА – Российский технологический университет.
Финуниверситет при Правительстве Российской Федерации.
Тувинский государственный университет.
Севастопольский государственный университет.

В каждом из них найдутся наиболее подходящие учебные направления с уровнем подготовки от бакалавра до магистра:

экономика;
менеджмент;
государственное и муниципальное управление;
финансы и кредит;
юриспруденция;
реклама и связи с общественностью;
психология;
международные отношения.

Поступление на управленческие специальности проходит по результатам ЕГЭ по русскому языку, обществознанию, математике. Учебные учреждения технической направленности могут потребовать оценки по информатике, физике, а гуманитарные – по иностранному языку.

Круг обязанностей

Ключевая обязанность менеджера – поиск клиентов и последующее развитие отношений с ними. Профессия обязывает делать все необходимое для того, чтобы важные партнеры были довольны фирмой, работали с ней и давали ей отличные рекомендации. Причем настоящий профи обязан понимать, что клиент – это не только лишь источник дохода. Такой подход легко считывается и отталкивает. Очень важно уметь сбалансировать собственную выгоду с интересами потребителей.

Нередко обязанности клиент-менеджера срастаются с функциями менеджера по продажам. Такой симбиоз очень распространен в торговле. Вероятному кандидату на должность нужно быть готовым не только вести уже имеющуюся клиентскую базу, но и расширять ее, наращивать объемы продаж.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает – 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

Отличное владение ПК.
Знание иностранного языка. Среди клиентов могут быть и зарубежные организации.
Владение психологическими приемами. Придется налаживать общение с разными людьми. При работе с теми же иностранцами познания в психологии помогут предугадать вероятные сложности, возникающие на фоне различия во взглядах и менталитете, и предотвратить разногласия. Причем важна неконфликтность и развитая интуиция самого работника.
Стрессоустойчивость. Часто приходится быстро и самостоятельно принимать очень ответственные решения, работать в условиях ограниченного времени.
Хорошая дикция, приятный голос, поставленная речь. Скорость ответов, особенно по телефону, производит первое располагающее впечатление. Если в разговоре об услуге менеджер теряется – интерес к диалогу исчезает.
Инициативность, умение сотрудничать с коллегами, динамика в действии, надежность.

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий – безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Зарплата

В список высокооплачиваемых профессия не входит. По отзывам специалистов, их оклад зависит от круга обязанностей, масштаба деятельности организации, региона страны.

Анализ открытых вакансий начала 2019 г. показал, что почти 50 % российских работодателей предлагают зарплату от 20 до 40 тыс. руб. В 21,1 % объявлений указан заработок до 60 тыс. рублей. По статистике в 2018 г., в городах России реальная зарплата менеджера по работе с клиентами варьировалась от 20 до 100 тыс. руб.

Формула карьеры

Наработав опыт и став высококлассным специалистом, можно рассчитывать на солидный доход. Но для начала необходимо хорошо себя зарекомендовать – показать возрастающее количество закрытых сделок. После чего следует несколько вариантов карьерного роста:

Расширение полномочий – обслуживание VIP-клиентов, общение с корпоративными партнерами, ведение переговорной деятельности с топ-менеджерами компаний.
Продвижение на руководящие должности – руководителя отдела по обслуживанию клиентов, департамента продаж или развития.

Будущее профессии

Потребность в сотрудниках, умеющих расположить к себе, способных решать сложные ситуации, увеличивается с активным разрастанием банковской сферы, образованием фирм, оказывающих услуги, занятых рекламой, продажами. Поэтому профессия менеджера по работе с клиентами явно входит в категорию перспективных.

Менеджер по работе с клиентами: обязанности, функции и личные качества клиент-менеджера

От профессионализма менеджера зависит образ компании в глазах покупателей. Знать обязанности и инструкции профессии необходимо и самому соискателю, и HR, и руководителю отдела.

Кто такой менеджер по работе с клиентами

В отличие от смежной специальности менеджера по продажам у менеджера по работе с клиентами обязанности шире. Он занимается поиском и удержанием клиентов, ведет сделки и следит за исполнением договора. Контакт с потребителями начинается до того, как они становятся контрагентами. Это необходимо, чтобы объяснить условия сотрудничества и преимущества работы с компанией.

Важность менеджера по работе с клиентами

Главный гарант успешности — повторное обращение покупателей за теми или иными предложениями. Для производителей важно наличие долгосрочных клиентов, совершающих массовые закупки. Подобные покупатели составляют основную часть прибыли. Их поиском, направлением и удержанием занимаются клиент-менеджеры. Также они выявляют потребности клиента, его проблемы, разрешают конфликты. Поэтому репутация компании и ее успех зависят именно от менеджеров по работе с клиентами.

Типы аккаунт-менеджеров

Тип аккаунт-менеджера и его подход к делу влияют на эффективность работы. В разных ситуациях подходят различные виды общения и взаимодействия с клиентом, что учитывают при подборе человека на должность.

Равнодушные

Это малоэффективные работники, которых не любят клиенты. Такие менеджеры неохотно берутся за дело, не любят трудности, работают по стандарту и не предлагают дополнительной помощи клиентам. HR заранее выявляет подобных соискателей, чтобы не испортить в дальнейшем репутацию компании.

Угодливые

Они проявляют противоположные качества по отношению к равнодушному типу. Такие менеджеры руководствуются только потребностями клиента, боятся подвести и вступить в конфликт. Из-за этого ставят нереализуемые задачи, скрывают от покупателя важную информацию, чтобы не разочаровать. В итоге эффективность работы падает.

Дружественные

Этот тип менеджеров старается относиться к клиентам по-дружески и честно говорить с ними. Реагируют на пожелания покупателей, указывают на ошибки. Главный плюс в том, что менеджеры не боятся дать собственную рекомендацию и активно взаимодействуют с клиентом, стараясь выявить их потребности и предоставить максимально подходящие услуги.

Сверхкомпетентные

Это сотрудники с высшим образованием и большим опытом работы. Обладают обширными знаниями, но не пользуются ими на благо компании. Тратят время на то, чтобы подчеркнуть свою уникальность на фоне других.

Обязанности и функции клиент-менеджера

Менеджер по работе с клиентами представляет организацию в целом. Предлагает потенциальным клиентам услуги, ведет их от начала и до конца, поэтому список обязанностей широк.

Существующие и новые клиенты

Для развития бизнеса требуются покупатели: поиск новых и поддержка отношений со старыми партнерами. Чтобы найти новых партнеров, менеджер использует различные каналы поиска через налаженную систему привлечения контактов. Например, участие в презентациях и других подобных мероприятиях.

Ассортимент товара

Клиент-менеджер обязан знать продукцию, выпускаемую его компанией. От этого зависит то, насколько хорошо он расскажет о преимуществах товара или услуги и ловко обойдет его недостатки.

Анализ рынка

Компания развивается, когда учитывает потребности клиентов. Для этого проводят анализ рынка покупателей: сегментируют, оценивают результативность работы и разрабатывают методы по улучшению взаимодействия с партнерами, поиску новых потребителей, внедряют новые схемы общения для продажников.

Изучение конкурентов

Для выстраивания эффективной стратегии изучают конкурентов. Это помогает понять их цели, выявить сильные и слабые стороны, определить возможности на рынке. Благодаря изучению продуктов или услуг других компаний, выявляют конкурентные преимущества собственных продуктов, чтобы использовать это при общении с потребителем.

Поддержка связей

В обязанности клиент-менеджера входит поддержка постоянной связи и взаимодействие с партнерами. Общение происходит при помощи электронных сообщений, факса или даже традиционной почты.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

При выборе кандидата на должность клиент-менеджера, владельцу бизнеса и HR важно знать на какие основные качества обращать внимание.

Профессионализм

Хороший клиент-менеджер — профессионал дела, сразу же включается в работу, разбирается с возможными проблемами, постоянно учится новому, делает анализ собственной работы. Аккаунт-менеджер в курсе новостей индустрии, использует новые управленческие подходы в работе.

Понимание ценностей компании

Клиент-менеджер должен понимать ценности компании, подчиняться профессиональной этике бизнеса, знать основные методы работы с клиентами и способы анализа деятельности конкурентов. Клиент-менеджер — лицо компании, от которого зависит репутация.

Внимание к деталям и системный подход

Для аккаунт-менеджера важно глубокое понимание работы своих коллег. Ведь ему нужно обеспечить для клиента своевременные услуги, рассказать о новых продуктах, даже если клиент не обратил на них внимание.

Умение общаться с клиентом

Соискатель должен обладает хорошим уровнем коммуникативных навыков. От этого зависит эффективность работы, ведь по-другому решить проблемы клиента и помочь ему определиться с покупкой не получится.

Права и ответственность менеджера

Основные права и ответственность прописаны в должностной инструкции:

работа с конфиденциальной информацией;
увеличение эффективности собственной деятельности;
требование комфортных условий труда;
не выходить за пределы компетенции.

Менеджер представляет компанию и на его плечах лежит ответственность. Сотрудник отвечает за невыполнение требований и халатное исполнение обязанностей, что влечет за собой меры, закрепленные в трудовом законодательстве.

Требования

Помимо прав и ответственности, в должностной инструкции описываются требования к аккаунт-менеджеру:

знание особенностей предлагаемой продукции;
обладание повышенной стрессоустойчивостью;
лояльность к фирме;
инициативность в общении с клиентами.

Образование и повышение квалификации

Преимущество у соискателей с высшим профессиональным образованием. Допускаются к работе и соискатели со средне-специальным, но с дополнительным прохождением курсов переподготовки.

Для развития бизнеса важно, чтобы работники время от времени проходили курсы повышения квалификации, чтобы оставаться в курсе новых методик в работе с клиентами, освежать знания по теории продаж и пр.

Заключение

От работы клиент-менеджеров зависит успех компании в целом, т.к. они формируют отношение клиентов к вашей организации, привлекают новых покупателей и делают их постоянными. Поэтому при выборе соискателя учитывайте не только образование и профессиональные качества, но и то, насколько уверенно и грамотно он отвечает и задает вопросы.

Кто такой менеджер по работе с клиентами

Для реализации профессии клиентского менеджера не всегда нужно высшее образование. Для трудоустройства достаточно пройти онлайн-обучение или курсы при самом предприятии непосредственно перед началом работы. Где отучиться:

В университете. Такой специальности в программе вузов нет. Однако подготовкой кадров по профилю занимаются на следующих направлениях: «Банковское дело», «Менеджмент», «Маркетинг», «Управление на предприятии».
Колледжи. Средние специальные образовательные учреждения дают знания в рамках усредненного курса менеджмента. Для работы с клиентами специалисту придется совершенствовать навыки самостоятельно.
На онлайн-курсах. Это удобный способ освоения новой профессии. Для обучения не нужно бросать текущее место работы или отказываться от очного посещения университета.
На предприятии. Некоторые компании набирают новичков и дают им базовые знания в рамках обучения на практике. Обычно такие курсы не оплачиваются отдельно.

Личные качества

Достигнуть успеха client manager позволяет совокупность личных качеств. Понадобятся:

Тактичность и вежливость. Они помогут расположить к себе клиента. Навыки актуальны для профессий в области сервиса.
Коммуникабельность. Необходимо любить общение. В противном случае работа администратора с людьми станет мучением.

Профессии, не требующие общения с людьми

Ответственность. Важно серьезно относиться к каждой задаче, чтобы не запятнать репутацию компании.
Память. Помогает избежать ошибок, просрочек и путаницы с договорами. Конечно, можно записывать информацию, но на это не всегда есть время.
Стрессоустойчивость. Профессионал регулярно сталкивается с негативом, направленным на компанию. Квалифицированный сотрудник должен уметь сглаживать конфликты без последствий для нервов.
Пунктуальность. Уважение ко времени клиента – условие долговременного сотрудничества.

Профессиональные навыки

Понадобятся профессиональные знания и навыки. Вот некоторые из них:

Знание продукта или услуги. Менеджер должен давать исчерпывающие консультации касательно продукта фирмы и компании. Если он не может решить вопрос самостоятельно, то обязан знать, к кому в офисе можно обратиться.
Работа с компьютером и специальным программным обеспечением. Программы, необходимые для реализации текущих задач, зависят от компании. Это может быть банковское ПО, пакет программ 1С, системы управления продажами.
Умение работать в команде. Информация, полученная от клиентов, важна для других подразделений организации: аналитической службы, отдела маркетинга, рекламного отдела.
Понимание нюансов документооборота. Придется составлять договора и товарные накладные.
Навыки продажника. Некоторые компании требуют составления коммерческих предложений или продажу услуг непосредственно в момент общения с клиентами.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Задачей менеджера является обслуживание клиентов. Сервис осуществляется по стандартам, утвержденным организацией. Это может быть формат личных встреч, прием в формате живой очереди или консультирование в онлайн-режиме. Какие еще задачи в компетенции:

ведение проблемных клиентов и поиск подхода;
оформление первичной документации и договоров;
продажа товаров и услуг в соответствии с планом компании;
логистика обращений клиентов в заинтересованные подразделения;
урегулирование конфликтов и формирование положительного имиджа предприятия;
создание отчетов для руководства.

Плюсы и минусы профессии

Специальность сопряжена с преимуществами и недостатками. Плюсы профессии:

Востребованность. Представители профессии могут найти себя в разных сферах. Работать в логистике, торговле, банке, строительной компании, отеле.
Уровень дохода. На премию могут рассчитывать продажники. За счет реализации товаров они получают в разы больше оклада. . Необязательно получать высшее образование или учиться в техникуме. Достаточно закончить профильные курсы или получить навыки онлайн.
Карьерный потенциал. Можно стать руководителем отдела или даже занять место выше: стать директором по продажам.
Полезные знакомства. Со временем профессионал «обрастает» полезными контактами на все случаи жизни.

Минусом можно назвать уровень стресса. Интенсивная работа с людьми всегда приводит к психоэмоциональным перегрузкам. Нужно уметь бороться с подобными ситуациями, оставаясь вежливым и соблюдая стандарты сервиса. Часто профессия сопряжена со сверхурочным трудом, выходом в праздники или выходные, если это необходимо для решения вопроса клиента.

Менеджер по работе с клиентами – специальность, открывающая возможности для развития и роста. Профессия подойдет для тех, кто обладает развитыми коммуникативными навыками, стрессоустойчивостью и умением найти персональный подход к каждому.

Идеальный менеджер по работе с клиентами

Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.

Что делает менеджер по работе с клиентами

В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:

укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;

расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).

Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.