Как спросить у клиента когда будет оплата

Как вежливо и эффективно попросить оплату у клиента

Оплата за предоставляемые услуги или товары является неотъемлемой частью любого бизнеса. Один из важных моментов в этом процессе — вежливо и эффективно попросить оплату у клиента. Ведь неправильный подход может вызвать недовольство и подорвать взаимоотношения с клиентом. В этой статье мы рассмотрим несколько советов, как достигнуть успеха в получении оплаты с учетом вежливости и эффективности.

Во-первых, необходимо установить четкие сроки и условия оплаты. При заключении сделки или оформлении договора с клиентом, убедитесь, что сроки и способы оплаты оговорены и понятны обеим сторонам. Это поможет избежать недоразумений и конфликтов в будущем. Если у вас возникли проблемы с определением сроков или условий, обратитесь к клиенту и обсудите возможные варианты.

Во-вторых, поддерживайте регулярную коммуникацию с клиентом по поводу оплаты. Если клиент не оплатил счет вовремя, не оставляйте его без внимания. Свяжитесь с ним дружелюбно и вежливо, чтобы узнать причину задержки и попросить сделать оплату в ближайшее время. Проявите понимание и готовность к диалогу, возможно, клиенту требуется дополнительное объяснение или возможность рассрочки.

Кроме того, не стесняйтесь использовать различные методы напоминания клиенту о неоплаченных счетах. Отправьте ему напоминание по электронной почте или смс сообщение, указывая сумму и сроки оплаты. Используйте также телефонные звонки для более непосредственного общения. При этом помните, что целью вашего обращения является напоминание о необходимости оплатить счет, поэтому будьте вежливы и профессиональны в своем общении.

Всегда помните, что вежливость и эффективность в обращении к клиенту являются ключевыми аспектами в получении оплаты. Будьте профессиональны, учитывайте интересы клиента и действуйте в соответствии с установленными правилами и процедурами вашей компании. Помните, что отношения с клиентами — это основа успешного бизнеса, и каждое взаимодействие с ними должно быть наилучшим.

Приемы вежливого и эффективного запроса оплаты у клиента

Каждый бизнес сталкивается с ситуацией, когда необходимо попросить клиента об оплате. Чтобы этот запрос был вежливым и эффективным, следует придерживаться нескольких приемов.

1. Вежливое обращение к клиенту

При запросе оплаты важно обратиться к клиенту с уважением и вежливостью. Используйте его имя и фамилию, чтобы создать персональную атмосферу взаимодействия. Также, не забывайте использовать вежливые формы обращения, такие как «пожалуйста» и «спасибо».

2. Пояснение суммы и сроков

Чтобы запрос был понятным и прозрачным, важно указать клиенту точную сумму, которую необходимо оплатить, а также установить сроки для оплаты. Это позволит клиенту понять, насколько важно своевременно произвести оплату.

3. Предоставление различных вариантов оплаты

Чтобы сделать процесс оплаты максимально удобным для клиента, стоит предоставить ему различные варианты оплаты, такие как банковский перевод, оплата через электронные платежные системы или оплата наличными. Это позволит клиенту выбрать наиболее удобный способ оплаты.

4. Дружественное напоминание

Если клиент не произвел оплату в указанный срок, можно отправить ему дружественное напоминание. Важно сохранять вежливость и профессионализм в таких сообщениях. При этом, можно предложить помощь или решить какие-либо возникшие вопросы, чтобы ускорить процесс оплаты.

Следуя этим приемам, можно сделать запрос оплаты более вежливым и эффективным, что поможет в поддержании хороших отношений с клиентами и своевременной оплате услуг или товаров.

Создание доверительных отношений с клиентом

Важным аспектом работы с клиентами является не только предоставление качественных товаров и услуг, но и установление доверительных отношений. Доверие клиента – это фундамент успешного сотрудничества и регулярных заказов. Для создания таких отношений следует учитывать несколько важных моментов.

1. Быть внимательным и отзывчивым

Показывайте клиенту, что вы цените его мнение и готовы решить любые возникшие проблемы. Отвечайте на его вопросы и обратите внимание на его потребности. Не оставляйте непрочитанные сообщения и не откладывайте ответы на последний момент.

2. Предлагать реалистичные и прозрачные условия

Укажите все важные детали о вашей продукции или услуге, такие как цена, сроки, возможные ограничения и дополнительные расходы. Предоставьте клиентам достоверные информационные материалы и разъясните все тонкости и нюансы, чтобы избежать недоразумений и неприятных сюрпризов в будущем.

3. Уделять особое внимание послепродажному обслуживанию

Следите за удовлетворенностью клиента после покупки. Организуйте систему обратной связи, чтобы выявить и исправить возможные проблемы. Регулярно проводите опросы удовлетворенности, чтобы понять, что может быть улучшено в вашей работе. Будьте готовы помочь клиенту в случае возникновения проблем и решить их оперативно.

Создание доверительных отношений с клиентом может занять время, но это вложение стоит сделать, поскольку доверие — основа долгосрочного сотрудничества и успешного бизнеса. Помните, что клиенты оценивают не только товары и услуги, но и качество обслуживания и внимание, которое вы проявляете к их потребностям и проблемам.

Подход к запросу оплаты с учетом клиентских потребностей

Для эффективного и вежливого запроса оплаты у клиента необходимо учитывать его индивидуальные потребности. Основным принципом при общении с клиентом является установление взаимопонимания и доверия. Необходимо понимать, что каждый клиент может иметь свои особенности и предпочтения, поэтому важно применять гибкий подход и находить оптимальный способ взаимодействия.

Учет индивидуальных особенностей клиента

Важно учесть, какие способы оплаты предпочитает клиент. Некоторые предпочитают оплачивать заказы в банке или наличными, в то время как другие предпочитают электронные платежные системы или банковские карты. При общении с клиентом следует уточнить, какой способ оплаты удобен и доступен для него.

Помощь в выборе оптимального способа оплаты

Если клиент не уверен, какой способ оплаты выбрать или какие детали необходимо предоставить, можно предложить ему помощь в этом вопросе. Расскажите о преимуществах различных способов оплаты, предоставьте ему информацию о том, какие данные необходимы для проведения оплаты. Также можно предложить клиенту проконсультироваться с представителями банка или использовать онлайн-инструкцию по оплате, если такая имеется.

Дружелюбное и вежливое общение

При запросе оплаты у клиента необходимо сохранять дружелюбный и вежливый тон. Используйте «пожалуйста» и «спасибо», выражайте понимание его индивидуальных потребностей и старайтесь быть максимально полезными. Помните, что вежливость и уважение создают хорошую атмосферу общения и могут повысить вероятность успешной оплаты.

Обоснование необходимости оплаты

Мы хотели бы обратить ваше внимание на необходимость своевременной оплаты предоставленных услуг. Возможно, вы задаетесь вопросом, почему оплата является столь важной частью нашей работы. Разъясним этот вопрос.

Во-первых, оплата является основным источником финансирования нашей компании. Без своевременных платежей мы не сможем обеспечить бесперебойную работу и предоставление качественных услуг. Каждый специалист, работающий над вашим проектом, заслуживает своей зарплаты и вознаграждения за свой труд.

Во-вторых, оплата является залогом нашей дальнейшей продуктивной работы. Когда клиент своевременно оплачивает услуги, мы можем сосредоточиться на выполнении поставленных задач. В противном случае, мы вынуждены замедлить работу или остановить ее до получения оплаты, что затягивает сроки выполнения проекта и может негативно сказаться на его качестве.

Другой важной причиной своевременной оплаты является партнерство и доверие. Когда клиент выполняет обязательства по оплате вовремя, это создает атмосферу взаимного уважения и деловых отношений. Будучи надежным и платежеспособным партнером, вы можете рассчитывать на нашу поддержку и готовность помочь вместе достичь поставленных целей.

Призываем вас к ответственности и пониманию важности оплаты. Мы готовы обеспечить наилучшее качество работы и результат, но это требует усилий и финансирования. Благодарим вас за внимание и выражаем надежду на взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество!

Предоставление удобных способов оплаты

Важным аспектом любого делового общения является оперативная и безопасная оплата услуг или товаров. Предоставление удобных способов оплаты — одна из ключевых составляющих успешного ведения бизнеса.

1. Разнообразие способов оплаты

Один из способов сделать процесс оплаты комфортным для клиентов — предоставить им выбор из разных способов оплаты. Это может включать в себя оплату наличными, банковскими картами, электронными кошельками, мобильными платежами или даже банковскими переводами.

Важно учитывать особенности каждого рынка, чтобы предоставить клиентам наиболее привычные и удобные способы оплаты.

2. Интернет-оплата

В современном мире все больше операций происходит в интернете, поэтому предоставление возможности оплаты онлайн является необходимостью. Веб-страница с формой оплаты, на которой клиент может удобно ввести данные своей карты, значительно упрощает и ускоряет процесс оплаты услуг или товаров.

3. Прозрачность и безопасность

Независимо от выбранного способа оплаты, клиенты ценят прозрачность и безопасность. Важно предоставить им четкую информацию обо всех возможных комиссиях или дополнительных платежах, а также гарантировать безопасность и защиту их личных данных.

Для повышения доверия клиентов также рекомендуется использовать сертифицированные платежные системы и SSL-шифрование для защиты информации при онлайн-оплате.

В итоге, предоставление удобных способов оплаты способствует укреплению взаимоотношений с клиентами и повышает уровень доверия к бренду или компании. При выборе способов оплаты следует учитывать потребности и предпочтения своей целевой аудитории, стремясь обеспечить максимальный комфорт и безопасность при проведении платежей.

Напоминание о необходимости оплаты вежливыми способами

Дорогие клиенты, напоминаем о необходимости произвести оплату вашего заказа. Мы ценим ваше доверие и стремимся предоставлять высококачественные услуги, поэтому просим вас принять участие в процессе оплаты.

Способы оплаты, которые мы предлагаем, максимально удобны и безопасны. Вы можете выбрать любой из них и произвести оплату в удобное для вас время. Если у вас возникнут вопросы или трудности при оплате, наши специалисты всегда готовы помочь вам.

Вместе с вашим напоминанием о необходимости оплаты, мы хотели бы поделиться информацией о наших реквизитах, чтобы у вас была вся необходимая информация для того, чтобы осуществить оплату без задержек. Мы прилагаем таблицу с нашими банковскими реквизитами, чтобы облегчить вам процесс оплаты.

Банк	Расчетный счет	Корреспондентский счет
Банк А	12345678901234567890	09876543210987654321
Банк Б	09876543210987654321	12345678901234567890

Мы очень благодарим вас за оказанное доверие и надеемся на ваше понимание и оперативное сотрудничество в вопросах оплаты. Если у вас возникнут какие-либо вопросы или необходима дополнительная информация, пожалуйста, свяжитесь с нами по указанным контактным данным.

• Телефон: +7 (XXX) XXX-XX-XX
• Email: info@example.com

Спасибо за ваше внимание и сотрудничество. Мы ценим вас как наших клиентов и надеемся на долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

Использование побуждающего языка при запросе оплаты

Когда дело доходит до запроса оплаты у клиента, использование побуждающего языка может быть особенно полезным. Он помогает подчеркнуть важность оплаты и побуждает клиента к действию.

Важно начать запрос оплаты с благодарности за услуги или товар, которые клиент получил. Это поможет подчеркнуть значимость и качество предоставленного продукта или услуги.

Затем, следует привести конкретные причины, почему требуется оплата. Это может быть описание выполненных работ, оказанных услуг или предоставленных товаров. Используйте позитивный оттенок и акцентируйте внимание клиента на полезности и необходимости произведенных действий.

Далее, стоит уделить внимание преимуществам выполненных работ или приобретенных товаров. Подчеркните, какой положительный результат или выгода клиент получает, и какие возможности открываются для него после оплаты.

Наконец, заключите запрос оплаты с ясным призывом к действию. Сделайте процесс оплаты максимально простым и удобным, предоставьте клиенту информацию о доступных вариантах оплаты и контактную информацию для обращения в случае вопросов.

Проверка корректности оплаты и благодарность клиенту

Мы хотим выразить Вам благодарность за сотрудничество и информировать о проверке корректности Вашей оплаты. Мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить прозрачность и точность финансовых транзакций, поэтому наша команда осуществляет тщательную проверку каждой полученной оплаты.

В рамках процесса проверки мы анализируем сумму оплаты, соответствие данных платежа с источником оплаты и соблюдение всех требований и условий договора. Это позволяет нам гарантировать, что каждая транзакция будет обработана в соответствии с высокими стандартами безопасности и надежности.

Если у нас возникают вопросы или неясности по поводу Вашей оплаты, мы свяжемся с Вами для уточнения деталей. Пожалуйста, оставайтесь на связи и отвечайте на наши запросы в кратчайшие сроки.

Мы ценим наше партнерство и будем признательны, если Вы обратите внимание на то, что оплата может занять некоторое время на обработку и учет в нашей системе. Мы делаем все возможное, чтобы минимизировать время обработки и просим Вас проявить понимание и терпение в этом вопросе.

Еще раз хотим выразить Вам благодарность за выбор нашей компании и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество. Мы ценим Ваше доверие и готовы сделать все возможное, чтобы предоставить Вам высококачественные услуги и удовлетворить Вашы потребности.

7 советов, которые помогут быстрее получать оплату от клиентов

Вы доставили свой продукт или услуги вовремя, и ваш клиент был в восторге от вашей работы. Но, вот проблема! Срок оплаты в отправленном вами счете просрочен на несколько недель, и это не первый раз, когда это происходит с этим клиентом.

Медленно платящие клиенты – проклятие бизнеса.

Независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь, вы обязательно столкнетесь с ними. Фактически, 80% малых предприятий испытывают трудности с получением платежей и просрочкой платежей от клиентов.

Я думаю, что в большинстве случаев имеет смысл дать покупателям возможность сомневаться; большинство из них – действительно благонамеренные люди и компании, которые намереваются и обычно платят… в конце концов.

Однако, их «привычка» просрочивать платежи может повредить вашему денежному потоку. Это плохо для финансового здоровья вашего бизнеса, поэтому стоит принять меры, чтобы пресечь проблему просроченных платежей в зародыше и не дать новым клиентам превраться в поздних плательщиков.

С чего начать? Используя одну или несколько из следующих тактик, вы сможете мотивировать ваших клиентов платить вовремя:

Выберите правильные условия оплаты

Исследование Xero показало, что, в среднем, клиенты платят с опозданием на две недели. Так что, независимо от того, какие условия оплаты вы выберете, вы должны добавить две недели, чтобы оценить фактическую дату, когда вы получите платёж. Например: если вы хотите получить оплату в течение 30 дней, рассмотрите возможность использования условия оплаты не более 13 дней.

Тщательно подбирайте слова

Согласно другом исследованию, использование таких фраз, как «оплата в течение 20 дней», а не «чистые 20», упрощает для клиентов определение сроков, в которые должен быть произведён платеж. И хотя «срок при получении» может показаться срочным, это даёт вашим клиентам слишком много места для маневра.

Предложите небольшую скидку за досрочную оплату

Небольшое положительное подкрепление может помочь вам получить деньги вовремя. Подумайте о том, чтобы предложить клиентам скидку в размере 1-2%, если вы получите платёж за определенное количество дней до даты оплаты счета.

Установите штраф за просрочку платежа

Не все клиенты заинтересованы в возможности сэкономить. Однако, они скорее заплатят, если опоздание обходится дорого. Даже сумма в 1,5% может привлечь их внимание.

Предоставьте возможность совершать электронные платежи

Предоставляя клиентам возможность мгновенной оплаты через сервис онлайн-платежей, вы делаете оплату более удобной. И это позволяет клиентам, которым не хватает средств, расплачиваться своими кредитными картами. Таким образом, вы не застрянете в ожидании, пока у них появятся деньги в банке.

Отправьте легкое напоминание, если счёт просрочен на неделю

Во многих случаях счета-фактуры просто теряются. Вежливо напомните клиенту о платеже после того, как счёт-фактуры просрочен на неделю, вы можете вернуть его в поле зрения своего клиента.

Не выполняйте дополнительную работу, если счет просрочен на 30 дней

Иногда временное прекращение предоставления услуг или продуктов – единственный способ убедить клиента, что платить вам обязательно.

Сохраняйте спокойствие

Хотя нет никакой гарантии, что какое-либо из этих действий предотвратит просрочку платежей, это сработает с некоторыми клиентами – и вы будете спокойны, зная, что делаете всё возможное, чтобы решить эту проблему.

Независимо от того, как вы решите свести к минимуму проблему просроченных платежей, убедитесь, что вы заранее изложили свои условия оплаты в клиентском соглашении и в своих счетах. Четкое сообщение и недопущение неправильного толкования даёт вам преимущество при отслеживании клиентов, которые задержали оплату.

Я также призываю вас никогда не недооценивать силу поддержания гармоничных профессиональных отношений со своими клиентами. Независимо от того, насколько вы расстроены, сохраняйте хладнокровие и проявляйте уважение при проверке просроченных счетов.

Как договориться с клиентами в удаленном режиме: опыт 5 лет фриланса

Я – фрилансер, индивидуальный предприниматель, работаю в удаленном формате, обычно сразу с несколькими проектами. Умение договариваться для меня так же важно, как умение хорошо делать свою работу.

Редактор, контент-маркетолог, руководитель проектов.

Екатерина Кушнир Редакция «Текстерры»

Эта статья будет интересна:

• фрилансерам, которые хотят перенять опыт переговоров,
• заказчикам, которым любопытно понять, что происходит «по ту сторону».

Основные принципы переговоров

1. Определитесь с приоритетами.

Решите, какие условия сотрудничества принципиальны, а где допустимо уступить. В переговорах жестко отстаивайте ключевые моменты, но идите навстречу там, где это возможно. Тогда клиент увидит, что вы готовы к компромиссу, и легче согласится на ваши условия.

2. Будьте внимательны к клиенту.

Не отвечайте шаблонно, вникните в задачу, расскажите о том, как можно ее решить, подготовьте подборку кейсов по теме и т. д. Не забывайте о данных обещаниях и просьбах клиента. Например, обещаете выслать бриф или договор в определенное время – соблюдайте срок; договариваетесь о созвоне – набирайте номер вовремя.

Цель клиента – найти того, кто решит его проблему грамотно, в срок и без ошибок. Покажите, что вы именно такой человек.

3. Предлагайте альтернативу.

Не отказывайтесь категорически, предлагайте альтернативный вариант.

Например, клиент говорит: “Я не готов вносить полную предоплату, давайте я оплачу 50 % проекта, а 50 % – после выполнения”.

Вы отвечаете: “Я работаю только по полной предоплате. Но можно разбить ее на 4 этапа: оплачиваете ¼ часть работы, я выполняю, согласуем, затем вы оплачиваете следующую и т. д. В любом случае, я забронирую время на весь срок вашего проекта”.

4. Уступайте с умом.

Делая серьезную уступку, договаривайтесь о бонусах. Принцип “уступка за уступку” позволит получить преимущество, компенсирующее неудобства. Например, когда мне предлагают работать с NDA – я соглашаюсь, но увеличиваю стоимость на 20-40 %. Тогда невозможность разместить тексты в портфолио компенсируется увеличением оплаты. Не уступайте в ответ на бонусы, не относящиеся к конкретной работе. Так, бесполезно делать скидку на текущий проект за обещание крупного заказа в будущем.

5. Соглашайтесь перед отказом.

Прямой отказ выглядит слишком резким. Покажите, что вы понимаете позицию клиента и объясните, почему стоите на своем.

Клиент: “Текст лендинга нужен сегодня, вы же специалист, сделайте быстрее”.

Вы: “Нет, это невозможно, будет через 5 дней”.

Клиент уходит с досадой и уверенностью, что вы не настолько профессиональны, чтобы быстро работать, либо загружены другими проектами.

Клиент: “Текст лендинга нужен сегодня, вы же специалист, сделайте быстрее”.

Вы: “Да, я понимаю, что вы хотите быстрее запустить продажи. И я, действительно, специалист, поэтому не могу написать текст за день — как попало. Мне нужно проанализировать аудиторию, конкурентов, проработать структуру. На это уйдет 5 дней, зато текст будет работать”.

6. Аргументируйте позицию.

Обосновывайте требования. Называете высокую цену – покажите проекты или кейсы по теме; говорите о долгом сроке – поясните, в чем сложность задачи; предлагаете решение проблемы – докажите свою правоту. Так клиенту проще сделать обоснованный выбор.

7. Поддерживайте диалог.

Заводите с клиентом диалог, задавайте вопросы, не прерывайте общение первыми. Так вы покажете интерес, кроме этого, клиенту проще согласиться работать с тем, кто уже вник в проект.

8. Уважайте клиента и себя.

Общайтесь корректно, показывайте, что запрос клиента важен для вас. Тактичность сгладит неуступчивость в важных вопросах. Но не позволяйте оскорблений, перехода на личности, панибратства, пренебрежительного отношения. Токсичные клиенты могут серьезно подорвать самооценку, лучше отказаться от сотрудничества.

9. Говорите с клиентом на его языке.

Нужно быть хорошим психологом и считывать уровень клиента, чтобы не рассказывать очевидные вещи тем, кто в них разбирается, и не сыпать терминами с теми, кто не понимает в вопросе. Четко оговаривайте, что входит в ваши услуги, некоторые клиенты путают компетенции смежных специалистов и могут ожидать больше, чем вы делаете.

10. Не “впаривайте” свои услуги.

Объясняйте и рассказывайте, но не обманывайте и не давите. Клиент должен захотеть купить услугу осознанно, а не оплатить чек по принуждению или из-за мимолетного желания. Важно качество сотрудничества, а не разовая прибыль. С клиентом должно быть комфортно работать. После продажи услуги через внутреннее сопротивление – доверия и взаимного уважения уже не будет.

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Основные проблемы взаимодействия с клиентами

Проблема № 1: Цена и способы оплаты

Договариваемся о цене

Правило № 1: Не бойтесь называть стоимость и не спрашивайте о ней у клиента.

В магазине вас не спрашивают, сколько вы хотите заплатить за хлеб. В парикмахерской называют цену за стрижку. Почему клиент должен решать, сколько стоят ваши услуги? Например, большинство ваших клиентов – предприниматели или представители компаний, не знающие, сколько платить копирайтеру, дизайнеру, бухгалтеру, коучу и т. д. Вы спрашиваете их об оплате – они теряются и боятся назвать сумму, чтобы не переплатить. Некоторые начинают искать цены в интернете. В случае копирайтеров и дизайнеров видят биржевые предложения по 100 рублей за пучок. Думаете, после этого они предложат больше, даже если есть бюджет?

Исключения: О бюджете готовы рассказать агентства и компании, которым нужны сотрудники на постоянное место – у таких клиентов уместно спросить уровень оклада или принятые в агентстве расценки.

Называйте расценки сами, так вы экономите время и себе, и клиенту:

1. Не бойтесь, что клиент сбежит, услышав большую сумму. Учитесь обосновывать цену – это выгоднее, чем занижать расценки в страхе потерять заказ.
2. Не бойтесь продешевить. Рассчитайте комфортную стоимость, тогда не будет ощущения, что вам не доплатили.
3. Клиент первым назвал сумму, но она не подходит? Докажите, что работа стоит больше. Я не раз договаривалась о цене в 2-2.5 раза выше, чем предлагали изначально.

Не тратьте силы на бесперспективные проекты, учитесь отличать непонимание ценности от отсутствия финансов.

Правило № 2: Не говорите цену в лоб.

Высокая цена не испугает, если клиент понимает, за что платит, видит выгоду. Когда мне приходит запрос о цене по почте, я называю расценки в первом или втором письме, как только получаю представление о задаче. Но предварительно даю ссылки на работы по теме или аналогичные работы, рассказываю, что конкретно я делала и какие варианты могу предложить. Вопрос о цене задают по телефону – прошу выслать материалы по почте для оценки точной стоимости, потом составляю письмо-ответ.

Еще один вариант – разложить услугу по пунктам.

Например, клиент говорит: “Текст лендинга так дорого! За что такие деньги, это же текст на страницу?”. Вы отвечаете: “В стоимость входит анализ целевой аудитории и конкурентов; разработка оффера; поиск уникального торгового предложения; работа с преимуществами и анализ потребностей ваших клиентов; проработка структуры; написание текста; проверка корректором”. Цена уже кажется не такой высокой.

Четко проговаривайте, что входит в стоимость услуг. Иначе получится так, что клиент ожидает большего и разочаруется – произойдет “разрыв ожиданий” между желаемым и действительным.

Для чего нужен бриф: налаживаем взаимопонимание с клиентом

Правило № 3: Объясняйте расчет цены.

На рынке широкий разброс расценок. Так, стоимость услуг копирайтера может быть 5 рублей за 1 000 знаков и 15 000 рублей за текст. Появляется задача объяснить, чем ваши услуги отличаются от аналогичных и почему они стоят столько. Проведите аналогию с чем-то знакомым клиенту, например, с ремонтом квартиры, цена которого меняется в зависимости от площади квартиры, качества материалов и сноровки работников.

Договариваемся о предоплате

Переговоры о предоплате осложняются недоверием клиента. Новичку или специалисту без кейсов, портфолио и других подтверждений квалификации – не стоит рассчитывать на оплату вперед.

Я договариваюсь о предоплате после обсуждения цены, обычно клиент уже видел мои работы или читал публикации, поэтому вопрос решается без проблем.

Что облегчит клиенту внесение предоплаты:

1. Заключение договора с ИП.

Договор подтверждает обязательства, с ним можно обратиться в суд. Наличие ИП упрощает переговоры. Предприниматель отвечает по обязательствам своим имуществом – риски при невыполнении работ по договору для меня выше, чем риски компании при оплате услуг вперед.

2. Поэтапная оплата.

Работа по наполнению сайта может стоить и 50 000, и 100 000, и 150 000 рублей. Клиенту тяжело сразу отдать незнакомому человеку большую сумму. Тогда удобна оплата по этапам – часть оплатили, я сделала, утвердили, оплатили следующий объем и т. д.

Повышают уровень доверия. Одна из моих гарантий – возврат 50 % оплаты в случае срыва срока. Мне пока не приходилось ей воспользоваться, потому что я научилась планировать свое время и всегда говорю сроки с запасом на случай форс-мажора.

Повышаем цены текущим клиентам

Работа со старыми клиентами становится невыгодной, когда появляются предложения по более высокой цене. Это означает, что пора повышать расценки:

1. Предупреждайте клиента о повышении заранее, как минимум – за месяц. Так вы поступите честно: если у него нет бюджета, он успеет найти другого исполнителя. Разрывать сотрудничество стоит с сохранением доброжелательных отношений.
2. Не спрашивайте: «Что вы думаете о повышении цены за мою работу?». Конечно, клиент против, и вряд ли увеличит ставку. Корректно ставьте перед фактом, объясняйте, почему невыгодны старые расценки.
3. Идите до конца. В случае отказа – не соглашайтесь работать по старой цене, иначе ваше поведение будет выглядеть, как неудачная манипуляция.
4. Самый простой способ поднять цену – перезаключение договора. Я указываю в договоре срок в полгода-год, а при перезаключении обсуждаю расценки, если старые утратили актуальность.

Обсуждаем скидки

Ситуация № 1: Клиент просит скидку, а вы не хотите ее давать.

Что нужно делать:

1. Объяснить, почему скидки вам невыгодны, но с упором на выгоды для клиента.

1. Твердо стойте на своей позиции. Уступки без причины обесценивают вашу работу.
2. Не извиняйтесь – вы можете выразить сожаление, но просить прощения не за что. Никто никому не обязан делать скидку, это дело добровольное.

Ситуация № 2: Вы хотите сделать скидку.

1. Решили скинуть цену – требуйте взаимную уступку: продление сроков, меньший объем услуг и т. д.
2. Старайтесь, чтобы снижение цены было обоснованным. Я учитываю моменты, уменьшающие трудоемкость услуги. Например, если текст с разработкой структуры стоит 10 000 рублей, то второй по этой же структуре может стоить 6 000 рублей. Такое прозрачное ценообразование привлекательно для клиентов.

Скидки должны быть выгодны не только клиенту, но и специалисту. Бессмысленный демпинг приводит к тому, что доход падает, сотрудничество с клиентом становится невыгодным, и вы отказываетесь от проекта. Стоило ли тогда начинать работу?

Проблема № 2: Границы общения

Клиенты, вторгающиеся в личные границы – настоящая проблема. Так же, как и специалисты, создающие неудобства клиентам.

Основные принципы комфортного взаимодействия:

1. Обсуждайте границы сразу, тогда позже не будет непонимания из-за того, что клиент поздно звонит или хочет видеть отчет о работе каждые 15 минут.
2. Составьте четкий алгоритм общения, комфортный для всех сторон. Клиенту удобно, когда он знает, в какое время вам можно звонить, когда вы отвечаете на письма, на каком этапе находится работа над проектом.
3. Старайтесь идти на компромиссы. Чем меньше мелких неудобств доставляет общение с вами – тем выше вероятность, что клиент станет постоянным. Например, по телефону мне можно звонить только в рабочее время. Но я иду на уступки и общаюсь там, где удобно клиенту, не вижу проблемы, чтобы установить новый мессенджер и т. д.
4. Клиент выдвигает бескомпромиссные требования по оплате, формату работы, степени ответственности – не бойтесь называть ответные условия, иногда лучше потерять заказ, чем согласиться на неподходящую работу.

Порядок взаимодействия может быть разным – важно, чтобы он устраивал и клиента, и специалиста, иначе сотрудничество быстро закончится.

Проблема № 3: Получение информации и уточнение задачи

Перед началом сотрудничества нужно максимально уточнить задачу.

Но клиенты часто формулируют запросы поверхностно, либо не понимают, как поставить задачу специалисту:

1. Выясняйте, чего именно хочет клиент, какого результата он ждет от сотрудничества. Просите заполнить бриф или задайте нужные вопросы по телефону.
2. Не ограничивайтесь брифом. Собирайте дополнительные данные. Иногда клиент считает информацию несущественной, поэтому не говорит о ней. Важно уточнять подробности, чтобы не упустить важных деталей.
3. Переспрашивайте, если не поняли. Лучше задать 10 лишних вопросов, чем сделать неправильно. Хороший способ уточнить информацию: “Скажите, я правильно понял, что..”, и дальше формулируете задачу так, как поняли вы. В случае ошибки – клиент вас поправит.
4. Напоминайте о себе – вам не прислали нужную информацию? Напишите и попросите еще раз. Торопить стоит тех клиентов, с которыми вы уже работаете. Вы только отправили бриф, и сотрудничество еще не состоялось? Не надо часто напоминать о себе. Достаточно один раз уточнить: “Такого-то числа я отправляла вам бриф. Скажите, заказ еще актуален? Если вы хотите перенести сроки – сообщите мне, я возьму на ваше место новый проект, а для вас забронирую другое время”.
5. Некоторые фрилансеры не любят общаться голосом. Но бывают клиенты, которые не могут выражать мысли текстом. С такими лучше побеседовать и выяснить нужные детали. Заранее напишите вопросы, ответы на которые хотите получить, добивайтесь, чтобы вам дали информацию по каждому пункту.

Объясните, что успешная работа возможна только при наличии обратной связи. Проговаривайте и обсуждайте этапы работы, чтобы клиент понимал, как происходит рабочий процесс и какое участие требуется от него.

Проблема № 4: Объяснить свою точку зрения

У каждого специалиста бывают ситуации, когда клиент делает явно ошибочное действие, дает некорректное задание или неправильный совет. Здесь встает вопрос – как переубедить клиента.

Я использую такой алгоритм:

1. Спрашиваю у клиента, почему он решил сделать так. Этот вопрос, во-первых, показывает уважение и интерес к его позиции, во-вторых, помогает не попасть в глупое положение – вы можете считать клиента не правым только из-за отсутствия полной информации о проекте.
2. Корректно объясняю клиенту, что он не прав – с использованием убедительных аргументов, ссылок на кейсы и иные пруфы. Хорошо работает прием с мнимым согласием. Например, клиент пишет: “Хочу текст, как у конкурента. Вы соглашаетесь: “Вы правы, у конкурентов прекрасный текст. А потом опровергаете: “Но у вас совсем другие преимущества. Как ваши клиенты смогут узнать о них? Давайте сделаем так .. или так..”.
3. Предлагаю несколько вариантов на выбор – показываю способы решения проблемы, предлагаю выбрать одно из них. Так последнее слово остается за клиентом.
4. Клиент стоит на своем – отказываюсь делать проект либо соглашаюсь, но с указанием, что снимаю с себя ответственность за результат.

Почему не нужно просто делать то, что просит клиент? В случае неудачи виноваты будете вы, так как плохо реализовали задачу и не достигли результата.

Важный нюанс: клиенты бывают разными. Например, мелкие и средние предприниматели обычно плохо разбираются в интернет-маркетинге и рады советам. Представители крупных компаний просто доносят точку зрения, утвержденную руководством и разработанную отделом маркетинга. Предлагать свои решения им практически бесполезно, но объяснить свою позицию стоит. Адекватно оценивайте ситуацию и находите подход к клиентам разного масштаба.

Проблема № 5: Замечания к работе

Завершение проекта не всегда означает завершение общения с клиентом. Иногда у него возникают замечания к выполненной работе. Как минимизировать риски в этом случае:

1. Заранее договаривайтесь о правках и поддержке в рамках проекта. Обсуждайте, что вы берете на себя, а что – нет. Например, у меня бесплатны все доработки в рамках поставленной задачи, но при изменении условий я работаю за дополнительную плату. Можно обсуждать количество итераций, устанавливая конкретное число.
2. Уточняйте, что не устраивает заказчика и почему. Покажите готовность исправить ситуацию, как только поймете, что именно не так.
3. Не надо бездумно вносить исправления, точно так же, как нельзя отказывать в правках. Объективные замечания нужно принимать к сведению, а те, которые способны ухудшить результат – обсуждать.

Разделяйте ошибки в выполнении проекта и дополнительную работу, которую пытается бесплатно получить клиент. Например, если специалист написал текст в разговорном стиле или налил “воды”, а клиент просил лаконичное деловое письмо – услуга не оказана, подрядчик обязан переписать текст или вернуть деньги. А вот если клиент хотел краткое описание на абзац, но потом понял, что тема не раскрыта и захотел лонгрид – это дополнительная работа, которая должна быть оплачена.

Проблема № 6: Решение конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации возникают и по вине клиента, и по вине специалиста. В любом случае, решать их нужно с минимальными последствиями.

1. Общайтесь вежливо и тактично, не демонстрируйте превосходство над клиентом, даже если вы правы.
2. Поставьте себя на место клиента – он заплатил и получил не тот результат, на который рассчитывал. Вы бы тоже были недовольны в такой ситуации. Посмотрите на ситуацию беспристрастно со стороны клиента и со своей стороны, а потом попробуйте найти компромисс.
3. Выслушайте клиента, покажите, что понимаете его, уточните, что именно не устраивает и предлагайте варианты решения проблемы.
4. Контролируйте свои эмоции. Клиент не враг, а партнер, решать проблему нужно, не обвиняя его в ответ. Не спорьте, не оправдывайтесь, не защищайтесь, общайтесь спокойно и вежливо.
5. Не бойтесь признать свою вину или ошибки. Иногда ошибаются все. В таком случае лучше переделать и остаться в прекрасных отношениях с клиентом, чем считать себя непризнанным гением и сидеть без работы.
6. Предположим, вы 100 % правы, а клиент – нет, но он не слушает никаких аргументов. Тогда разумнее вернуть оплату и попрощаться.

Для снижения рисков фиксируйте все договоренности – в договоре или по электронной почте. После разговора по телефону составьте письмо с ключевыми моментами обсуждения и уточните у клиента, все ли верно.

Когда стоит отказаться от проекта

Не с каждым клиентом нужно договариваться. С некоторыми лучше не работать или сотрудничать очень осторожно. Я выделяю несколько отрицательных типов:

1. Пренебрежительно относятся к вам, считают, что делают одолжения, давая работу. Лучше не тратить время и отказать сразу, чтобы не ставить под удар свою самооценку.
2. Пытались работать с несколькими специалистами и жалуются на всех. Вероятнее всего, вы тоже окажетесь плохим. Хотя к такому клиенту стоит приглядеться – возможно, ему хронически не везет.
3. Не хотят платить, но мотивируют «плюшками» в будущем, например, половиной прибыли от проекта. Конечно, прибыли вы не увидите, зато время потратите.
4. Пытаются манипулировать или бескомпромиссно продавливать свои условия.
5. Сразу обещают стабильную и полную загрузку – как правило, в паре идет низкая цена. Стабильно большое количество работы с маленькой оплатой – сомнительное преимущество сотрудничества.
6. Ожидают сверхрезультатов – один текст продаст им на миллион долларов или вложение ста рублей в рекламу принесет миллионные заказы. Стремятся мало платить, но получить по максимуму.
7. Деморализуют – требуют избыточного внимания, предъявляют непонятные требования, ставят сомнительные задачи.
8. Обесценивают вашу работу – утверждают, что она стоит в 2-3-5 раз меньше, а вы просто говорите цену с потолка и пытаетесь их обмануть.
9. Ищут халявы – предлагают поучаствовать в конкурсе или пройти тест, обещают оплатить работу потом, ссылаются на свою репутацию, но, как правило, пишут с новой почты и под псевдонимом, о котором ничего не знают поисковики.
10. Продают плохой продукт и всеми силами пытаются превратить его в «конфетку».

Как вдохновить клиентов на отзывы: 6 белых методов

Оценивайте своих клиентов до начала работы, смотрите на то, как они общаются и какие вопросы задают. Часто уже по тексту запроса понятно, что сотрудничество не состоится. Отказываясь от проекта, ведите себя корректно, не надо предъявлять претензии человеку, с которым вы даже не работали. Токсичные клиенты – большая проблема для начинающих. У меня большинство запросов приходит от «теплых» клиентов: по рекомендациям, с моих страниц в соцсетях и публикаций, поэтому сейчас я с такими типажами почти не сталкиваюсь.

Основные принципы успешного взаимодействия с клиентами – чаще ставить себя на их место, внимательно относиться к каждому проекту, выполнять взятые обязательства, при этом ценить свое время и не тратить его на бесперспективные задачи.

«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить

Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.

Когда лучше писать

Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.

1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста. Например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.

И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров. А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.

Мы и сами знаем по себе, что не всегда отвечаем на некоторые звонки, но, когда в вотсапе возникают на иконке красные цифры с неотвеченными сообщениями, так и хочется их просмотреть. Вот мы их, когда выдается минутка, и смотрим.

3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками. Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.

И вообще, друзья, когда мы начинаем продажу по телефону и чувствуем, что в телефонном разговоре диалог не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку. Сейчас все больше людей, которые не любят телефонные переговоры, а информацию в мессенджерах воспринимают с удовольствием. И часто бывает, что менеджеры по продажам, переводя бесперспективный, казалось бы, телефонный перезвон в письменный диалог, завершают продажу успешно именно в переписке.

4. Нет реакции на мейл. Да, многие клиенты все еще просят отправлять информацию на электронную почту. Мы исполняем волю клиента, отсылаем письмо, а реакции не получаем. Мы второй раз пишем. Снова реакции нет. И вот тогда пишем в мессенджер.

Надо понимать, что процент открытия писем постоянно снижается. Из года в год он все меньше и меньше. Сейчас клиенты читают, по данным иссле- довательских компаний, всего 10–15% полученных почтовых сообщений. Поэтому часто люди просят отправить информацию на мейл по привычке, а сами его не смотрят. Имеем это в виду. Нет реакции на мейл — пишем в мессенджер.

5. Не можем вообще дозвониться. Приходит, например, к нам заявка, есть номер телефона, и нам нужно что-то уточнить у клиента. Мы звоним, звоним, звоним: не поднимается трубка. Не можем дозвониться. Поэтому пишем в мессенджер. Объясняем, что дозвониться не можем.

Важно понимать, что любое обращение — это горячий лид, и терять его мы не можем только лишь потому, что дозвониться не получается. Поэтому мы пишем в мессенджер. Пишем также и тогда, когда нам нужно получить номер телефона для связи.

Некоторые виды бизнеса все-таки подразумевают, что, например, основная презентация либо продажа будут происходить, например, при встрече. И если ваш бизнес специфичен, то для того, чтобы провести презентацию грамотно, нужно выявить потребности, а их для сложного бизнеса не всегда можно выявить в переписке, поэтому нужно писать, чтобы получить номер. Если, например, вы общаетесь в инстаграм или в фейсбуке, вот там обязательно нужно просить номер телефона, чтобы клиент просто не исчез, не увидев или не поняв с ходу ценности продукта или услуги. Ведь в переписке нас легко игнорировать. И это один из минусов переписки, который мы должны учитывать.

Как лучше писать

Мы обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.