Чарджбэк что это такое

Как вернуть деньги от брокера-мошенника? Что такое чарджбэк?

Уровень мошенничества на бинарных опционах и Forex растет с каждым годом минимум на 5%. Законные регуляторы имеют узкий перечень возможностей в сфере решения споров с мошенническими компаниями, поэтому трейдер всегда ведет работу только на свой страх и риск. Тысячи обманутых инвесторов, миллионы украденных сумм. На фоне такой сложной и накаленной ситуации только независимые, честные и профессиональные компании по чарджбэк могут помочь обманутым инвесторам.

Как происходит возврат средств по чарджбэк

1. Владелец карты, с которой были списаны средства в пользу мошенника, подает заявление в свой банк-эмитент об оспаривании транзакции с указанием причины оспаривания.

2. К заявлению, держатель карты прикрепляет перечень документов, подтверждающий мошеннические действия со стороны получателя средств по операции.

3. Кредитная организация или банк-эмитент проводит расследование с передачей запроса и перечнем доказательных документов платежной системе (обычно Mastercard или Visa), через которую проводилась операция.

4. Представители платежной системы передают запрос и всю доказательную базу банку получателя, который, по результатам расследования, возвращает снятую сумму с торговой точки на пользу отправителя.

Mychargeback: общая информация о компании

Mychargeback — дочерний русскоязычный филиал крупной американской компании, которая специализируется на возврате средств жертвам мошенничества в сфере бинарных опционов и FOREX. Центральный офис компании — в Нью-Йорке, а филиалы активно действуют в Норвегии и Израиле. Теперь Mychargeback выходят и на рынок СНГ, опираясь на внушительный опыт успешно решенных споров на нескольких континентах.

Несмотря на недолгий срок существования компании, именно благодаря педантичному подходу, четко проработанной процедуре возврата, к середине 2018 года Mychargeback уже удалось вернуть более $5 млн. средств своим клиентам.

Задача Mychargeback — составить стратегию оспаривания операции и возврата средств обманутому инвестору, а также сопровождать заявителя на всех этапах расследования (включая подготовку документов). Специалисты в области права и финансов занимаются всеми представительскими работами: от регулярной связи с банком-эмитентом до обращения в арбитражный суд в случае первичного отказа.

Когда вы можете рассчитывать на возврат денег?

• Вы не получили возврат товара/услуги от продавца (брокера, финансового тренера и т.п.);
• С вашей карты дважды сняли средства;
• У вас сняли сумму, которая отличается от реальной стоимости товара/услуги;
• Дата и время списания средств по операции неверные;
• Возможен факт подделки вашей подписи на счете;
• С карты сняты средства за товары/услуги, которые вы не приобретали;
• Вы не получили товар/услугу за средства, списанные со счета;
• Вас не устраивает качество товара/ услуги, товар/услуга отличается от заявленного продавцом, товар/услуга предоставлены не полностью;
• Оплата за полученный товар/услугу была проведена иным способом;
• Вы получили отказ на возврат товара.

Обязательные условия для процедуры чарджбэк:

• Траназкция проводилась по дебетовой или кредитной картой держателя;
• Последняя транзакция проводилась не позднее 18 месяцев назад (540 дней);
• Длительность возврата — до 120 дней (4 месяцев).

Почему именно Mychargeback может помочь обманутым инвесторам?

Колоссальный опыт в сфере Форекс и бинарных опционов

Специалисты Mychargeback по всему миру работали с наиболее запутанными и сложными схемами обмана, добиваясь успеха и возврата крупных сумм. Компания изучила слабые места мошенников и оперирует огромной правовой базой и правилами платежных систем, которые осуществляют возврат по транзакциям. Благодаря этому, у Mychargeback уже разработана действующая схема возврата, которая помогла вернуть уже несколько миллионов долларов.

Над каждым делом работает команда узкопрофильных специалистов

С момента подписания договора, к клиенту прикрепляется персональный менеджер, который ведет все представительские работы от имени клиента. Специалисты Mychargeback самостоятельно составляют обращение в банк, собирают необходимый пакет доказательной документации и ведут постоянный контроль за продвижением дела.

Работа на результат

Даже если на первом этапе вы получили отказ, компания продолжает бороться за права клиента в арбитражном суде. А в случае, если срок подачи заявки на возврат истек, профессионалы Mychargeback работают над альтернативными способами возмещения потерянных средств.

Центральный офис компании — в США

Головная компания Mychargeback — Cactil LLC, занимается консалтингом в сфере разрешения финансовых споров и располагается в США. Хотя на территории СНГ бренд еще не настолько известен, в Америке о компании говорят акулы финансового рынка. О Cactil пишут в Forbes, Trustpilot, New York Times и других крупных бизнес-изданиях. Кроме того, США — страна с самой жесткой регулируемой правовой базой, и все действия как центрального офиса, так и дочерних компаний под строгим контролем.

Активное развитие сети дочерних компаний

Для клиентов по чарджбэк важно, чтобы специалисты могли говорить на одном языке с ним и вести сотрудничество в рамках одного правового поля. Поэтому сейчас Mychargeback в активной фазе открытия новых юрлиц на территории клиента.

Широкий спектр услуг, который не может себе позволить ни одна российская компания

Помимо услуги чарджбэк, компания ведет консультационную деятельность с теми обманутыми инвесторами, которые по ряду причин не могут воспользоваться помощью специалистов. Кроме того, сейчас Mychargeback активно работает над повышением финансовой и правовой грамотности трейдеров. Для многих новичков в сфере спекулятивной деятельности, это, в первую очередь, предостережение, как не попасть в руки к мошенникам, и выявить аферистов еще на этапе знакомства.

Как получить услуги Mychargeback

На сегодня, компания занимается делами, в которых сумма потерянных средств от $5 тыс в эквиваленте. Оплата услуг производится частично по предоплате, частично в качестве процента от возвращенной суммы только после решения дела в пользу клиента. Это дает гарантии того, что компания Mychargeback всегда сделает всё возможное, чтобы довести ваше дело до конца. Помимо этого, вся компенсированная сумма возвращается только напрямую на счет заявителя, что еще и гарантирует прозрачность процедуры. Специалисты компании никогда не требует любых платежей до заключения договора, не просят предоставить пароль к платежным картам или доступ к ПК клиента.

Для получения услуг по чарджбэк Вам достаточно перейти на сайт компании и выбрать удобный способ связи со специалистами.

Не оставайтесь жертвами аферистов, боритесь за свои средства до конца благодаря Mychargeback!

Чарджбэк: что это и как им воспользоваться?

Обманул продавец — мошенник? Чарджбэк по банковской карте поможет вернуть деньги. Инструкция компании НЭС: заявление и необходимые доказательства.

Покупка с оплатой банковской картой выглядит очень простой. Покупатель прикладывает свою карту к терминалу магазина, вводит данные карты в интернет-магазине. Вжух, и перевод завершен. Дальше магазин или провайдер услуг получают подтверждение платежа и в назначенный срок доставляют покупку, или выполняют обещанную работу,

К сожалению, так бывает не всегда. По статистике продавцов, до 15% покупателей вынуждены требовать возврата денег за некачественные покупки. Эта цифра отражает только успешно разрешенные споры. Сколько покупателей получили отказ, остались без покупки и без денег, неизвестно.

Зато хорошо известны официальные оценки объемов мошенничества с картами от Центробанка. За 2019 год были украдены 6,5 миллиардов, у 650 тысяч владельцев карт.

Если деньги уплачены, а ожидаемого результата не видно. Например:

• Платеж был, но непонятно, за что. Например, есть SMS из банка за покупку, которой точно не было;
• Продавец получил деньги, но ничего не продал. Трекинг — номер фальшивый, или вообще нет ответа из магазина;
• Товар оказался некачественным: с дефектами, не соответствует договору, рекламному описанию. В коробке планшет с разбитым дисплеем;
• Товар качественный, но покупателю не подходит. Футболка размера XXS вместо XXXL;
• Поставщик получил деньги, но за работу не брался. Обещал отремонтировать стиральную машину, и даже не явился;
• Услуга не соответствует условиям договора, рекламному описанию. Мастер взял предоплату за ремонт стиральной машины и доломал ее вконец.

Права покупателей в России защищает ФЗ 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Статья 18 дает покупателям право потребовать возврата уплаченной суммы.

На практике возврат денег по ФЗ 2300-1 выглядит так. Недовольный покупатель направляет претензию продавцу, описывает недостатки товара (услуги) и просит вернуть средства. Если продавец не хочет возвращать деньги, он игнорирует претензию, отказывается признавать недостатки, или отделывается отписками. Тогда покупателю остается только подавать иск. Причем в ряде случаев деньги не вернет даже суд:

• Покупка невозвратных товаров;
• Покупки для получения прибыли;
• Услуги по приему ставок, пари.

И разумеется, если продавец — мошенник, закон ФЗ 2300-1 тоже не поможет, останется только писать заявление в полицию.

Проблеме карточного мошенничества больше полувека. Американские банковские ассоциации столкнулись с ней при при массовом внедрении первых кредитных карт. Чтобы защитить интересы покупателей, кредитные учреждения пролоббировали изменения в законодательстве. В 1974 году в США был принят «Fair Credit Billing Act» («Закон о справедливых расчетах по кредитным покупкам»).

Этот нормативный акт предоставил держателям карт право требовать возврата своих платежей в банках. И закрепил за кредитными учреждениями обязанность принимать заявления об оспаривании платежей, проводить расследования и возвращать деньги. Либо давать клиентам мотивированные отказы. Таким образом, в правилах карточных ассоциаций (платежных систем) закрепились возвратные платежи (charge back, чарджбэк).

Чарджбэк против мошенников действует куда эффективнее, чем Закон «О защите прав потребителей»:

• Платежи возвращаются покупателю без вычетов. Требования продавца вернуть товар или возместить издержки не влияют на результат;
• Сумма платежей списывается банком со счета продавца принудительно. Он не может просто отказаться возвращать деньги.

Американские банки выпускали платежные карты с начала 50-х годов. Убедившись, что огромное разнообразие карт мешает клиентам, банки начали объединяться в ассоциации, и со временем лидирующее положение заняли:

• В 1966 году — Interbank Card Association (в будущем MasterCard);
• В 1973 году — National BankAmericard (предшественник VISA).

Карточные ассоциации, или Международные платежные системы по российской терминологии, работают как сети передачи информации о платежах с использованием карт. Ситуация примерно как с телефонией или интернет: всем удобнее и выгоднее платить посреднику, и не заниматься самостоятельно оптоволокном, спутниками и дата — центрами.

Управляют всем этим огромным хозяйством транснациональные корпорации Visa Inc. и MasterCard Worldwide. А также АО НСПК МИР в России. Остальные присоединяются на правах участников и обязаны соблюдать правила:

• Банки, выпускающие платежные карты (эмитенты);
• Банки, обслуживающие продавцов (эквайеры).

Все допустимые причины чарджбэк, правила реализации и взаимодействия участников, комиссии и порядок взаиморасчетов регламентируются правилами платежных систем. Политика прозрачности может отличаться. Скажем, у VISA и Mastercard соответствующие правила опубликованы для общего доступа:

А правила национальной системы карточных платежей МИР для служебного пользования и распространяются только среди участников.

Карта — это удостоверение личности плательщика для участников платежной системы. Что происходит, когда владелец карты «достает ее из широких штанин»? Классическая схема выглядит так:

• POS — терминал в торговой точке или сайт интернет — магазина передает данные о платеже и личности владельца в банк продавца;
• Банк — эквайер пересылает данные через cеть VisaNet (или BankNet для Mastercard);
• Данные через сеть поступают в ЦОД (дата — центр) платежной системы. Карту проверяют по стоп — листу, на предмет задолженностей. Если все в порядке, ЦОД передает данные о платеже в банк — эмитент (банк плательщика);
• Запрос проходит обработку в процессинговом центре банка — эмитента. Проверяются: легальность, соответствие условиям обслуживания, остаток денег на счету, ПИН — код. Если все в порядка, авторизация завершается. Сумма покупки блокируется на счету покупателя;
• Банк — эмитент передает сообщение об авторизации через ЦОД платежной системы в банк-эквайер. Сообщает, что все в порядке, такая карта выпущена, ее владелец имеет счет в банке, на счету достаточно средств, сумма платежа заблокирована;
• Банк — эквайер пересылает подтверждение платежа (авторизацию) торговцу. Сообщает, что с платежом все в порядке, можно выполнять контракт (отгружать товар, начинать работы);
• Продавец приступает к выполнению сделки. Самый простой случай — кассир супермаркета выбивает чек;
• Эквайер в течение дня отправляет платежной системе документ на перевод денег (клиринг);
• Платежная система передает клиринги в банк — эмитент, он списывает деньги со счета держателя карты, и переводит на счет продавца.

До этого момента деньги остаются на счету покупателя, платеж находится в статусе «в обработке». и плательщик может быстро отменить перевод через личный кабинет банка. После того, как деньги ушли из банка-эмитента, вернуть их можно только по процедуре чарджбэк.

Правила МПС жестко регламентируют порядок взаимодействия между участниками в случаях возвратных платежей. Владелец карты не может напрямую попросить платежную систему сделать чарджбэк, его дело — предоставить доказательства. Решение о возврате будут принимать банки.

• Держатель карты заявляет своему банку — эмитенту, что намерен оспорить транзакцию;
• Эмитент проверяет предоставленные клиентом данные: были ли платежи, велись ли переговоры с продавцом, есть ли свидетельства, что условия договора не выполнены;
• Эмитент передает запрос на опротестование в банк — эквайер;
• Эквайер принимает запрос. Анализирует полученные свидетельства, сопоставляет их с правилами МПС и досье продавца, решает, достаточно ли данных, или нужны уточнения. Если данных достаточно, эквайер самостоятельно возвращает деньги со счета продавца. Или наоборот, самостоятельно отклоняет запрос на чарджбэк;
• Если данных недостаточно, эквайер запрашивает объяснения у своего клиента — продавца;
• В некоторых случаях продавец принимает чарджбэк, и сообщает эквайеру об этом. Например, если времени на рассмотрение мало, а сумма сравнительно невелика. Тогда эквайер возвращает деньги эмитенту, а тот — владельцу карты;
• Если продавец не согласен, он отправляет Representment (представление) эквайеру, с аргументами в свою пользу;
• Эквайер пересылает ответ продавца в банк — эмитент;
• Эмитент может принять доказательства продавца, и сообщить своему клиенту (держателю карты), что опротестование отклонено;
• Либо эмитент может встать на сторону своего клиента, отвергнуть доводы продавца, и потребовать от эквайера инициировать чарджбэк и вернуть средства;
• Если эквайер после этого согласится с эмитентом, то спишет деньги со счета продавца, переведет их эмитенту, а тот в свою очередь зачислит их на карточный счет покупателя;
• Эквайер может и не согласится. Тогда эмитент имеет право обратиться в арбитражную комиссию платежной системы. Она проводит собственное расследование и принимает окончательное решение.

Если продавец предоставит своему банку веские аргументы, велика вероятность, что банки встанут на его сторону и откажут владельцу карты в чарджбэке. Например:

• Доказательства, что покупатель ознакомился с политикой возврата (Return Policy);
• Переписку, подтверждающую, что клиент доволен покупкой;
• Фотографии или другие документы, на которых покупатель запечатлен вместе с продуктом.

Поэтому очень внимательно читайте документы на сайте продавца, которые требуется подтверждать «галочкой». Не спешите благодарить за покупку или постить в Инстаграм, не протестировав товар или сервис. И 20 раз подумайте, прежде чем отсылать сканы подписанных документов.

Прежде всего надо удостовериться, что платежи в принципе можно вернуть в рамках правил МПС. То-есть они:

• Переведены с помощью карт Mastercard, Maestro, VISA, или МИР;
• Переведены держателем карты на расчетный счет предприятия. При этом карта не корпоративная.

Если платеж не проходил через сеть МПС, банковский чарджбэк к нему неприменим. Это касается оплаты наличными, биткоинами, QIWI, из личного кабинета банка или через сервис быстрых платежей.

Правила МПС устанавливают для процедуры чарджбэк сроки:

• Предельная длительность спора — 540 дней с момента платежа;
• Рассмотрение эмитентом — 45 дней;
• Рассмотрение эквайером — 30 дней;
• Рассмотрение арбитражной комиссией — 10 дней.

Таким образом, минимальный срок чарджбэка составляет 2,5 месяца с момента подачи заявления владельцем карты. Столько времени потребуется на возврат платежа, если продавец не опротестовывает чарджбэк: соглашается с ним или пропускает сроки ответа эквайеру. Это идеальная ситуация.

Потому что мерчант может ответить и вовремя прислать Representment эквайеру. Вот тут начнутся задержки: время на пересылку ответа эмитенту, время на расследование доказательств продавца эмитентом, время на переписку эмитента с держателем карты.

Плюс к тому эмитенты склонны отклонять заявления, откладывать рассмотрение и запрашивать дополнительные сведения. Таким образом, срок чарджбэка легко может растянуться вдвое и дольше.

Лайфхак: чтобы ускорить процесс, имеет смысл обратиться напрямую в банк — эквайер. Узнать его название владелец карты может в банке — эмитенте, как правило, на такие запросы ответ приходит быстро. Если держатель карты предоставит эквайеру убедительные доказательства недобросовестности или мошенничества продавца, эквайер может перевести деньги, не дожидаясь запроса из банка — эмитента.

В своих руководствах платежные системы применяют термин «убедительные доказательства» (compelling evidence). Перечислим, что именно владелец карты должен доказать банкам и какие документы для этого нужны.

Держатель карты является клиентом банка — эмитента. Подтверждается паспортными данными, номером телефона и электронной почты.

Владелец карты заключил договор с ТСП. Лучшее доказательство — фотография договора с подписью и печатью. Гражданский кодекс позволяет сайтам заключать заключать договора с неопределенным числом лиц (оферта, статья 494). Поэтому доказательством также может быть копия клиентского соглашения с сайта продавца.

Владелец карты перевел деньги в ТСП. Доказательствами являются счета продавца (оформление заказа в личном кабинете), письма от продавца с подтверждением оплаты, копии журнала платежей в личном кабинете и текущего баланса сервиса ТСП, банковские выписки, в которых отображаются платежи продавцу, квитанции и справки по отдельным платежам. А также чеки из банкомата.

Продавец не поставил владельцу карты товар, не оказал услугу. Либо товар/услуга некачественные, не соответствуют договору, клиентскому соглашению, рекламным описаниям. Здесь нужны копии: описания товара/услуги на сайте или в переписке, сообщений о доставке с указанием сроков, фотографии товара, демонстрирующие его дефекты. Для услуг доказательствами являются описание несоответствия обещанной и фактической услуги в претензии продавцу. Для интернет-сервисов подтверждением того, что услуга не оказана, является документ, демонстрирующий невозможность пользоваться сервисом (скриншот блокировки аккаунта).

Доказать ненадлежащее качество услуг интернет — сервиса практически невозможно. И не нужно: согласно определению Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 30 марта 2016 года по делу № А03-20637/2014, сторона в споре не обязана представлять доказательства, если они имеются у другой стороны, которая их недобросовестно скрывает.

Владелец карты предпринимал попытки убедить продавца предоставить качественный товар/услугу или вернуть средства, но продавец не пошел навстречу. Доказательством является копия претензии, направленной держателем в ТСП. В ней должны быть изложены факты: кто заключил договор, предмет договора, какими платежами были оплачены товары/услуги по договору, какие имеются доказательства негодности товара или услуги. А также просьба держателя карты выполнить договорные обязательства, и копии ответных писем продавца с отказом урегулировать спор.

Держатель карты сообщил ТСП о своем намерении вернуть товар или расторгнуть договор об услугах. Поскольку чарджбэк является внесудебной процедурой разрешения конфликта, согласно ст. 450.1 Гражданского кодекса владелец карты должен уведомить продавца, что расторгает договор. Копия уведомления будет последним доказательством для чарджбэк.

Наконец, нужно написать заявление на чарджбэк. Документ оформляется на двух языках, государственном (русском) и английском, официальном языке VISA и Mastercard. В заявлении владелец карты должен изложить все вышеперечисленные факты, и предложить банкам начать процедуру чарджбэк, чтобы вернуть его деньги. Все доказательства прикладываются к заявлению.

Поскольку процедура чарджбэк не унифицирована, в некоторых банках требуется также заявление по утвержденной форме. Например, в Сбере или Альфа-банке.

Решив возвращать деньги по чарджбэк и подав заявление, игнорируйте любые предложения продавца о добровольном возврате (refund). Вступив в переговоры, вы дадите ему в руки доказательства, что пытаетесь получить деньги дважды, то-есть занимаетесь дружеским фродом или даже мошенничеством. Как минимум, потеряете деньги, да еще и в черные списки можете попасть.

Неподготовленного человека огромный список документов уже сильно впечатлил. Особенно на фоне удобства и простоты заказа и оплаты через интернет. А тут еще и длиннющая инструкция. Очень жаль, но ничего не поделаешь, таковы требования МПС и банков. Вот как сделать чарджбэк:

• Задокументировать недостатки полученного товара, сфотографировать дефекты (кирпич место планшета, трещины, пятна);
• Для услуги — надо опросить свидетелей. Рассказы об отсутствии услуги или ее низком качестве записываются на диктофон и сохраняются;
• Для услуги в виде онлайн — сервиса: нужно сделать скриншоты, подтверждающие поступление платежей, общую сумму, а также отсутствие возвратов (вывода средств). Особенно важно в случаях чарджбэк от мошеннических интернет — сервисов, выдающих себя за брокеров, букмекерские конторы или онлайн — казино;
• Предпринять попытку убедить продавца вернуть деньги. Для этого отправляется претензия с описанием недостатков и требованием выполнить договорные обязательства;
• Если в течение 10 дней продавец не предложил вариант возврата средств, производится расторжение договора, продавцу высылается уведомление;
• Вся сопутствующая переписка с продавцом сохраняется в формате скриншотов. Банки сочтут существенным доказательством ответы с прямым отказом или предложениями доплат. Мошенники часто выдвигают такие условия;
• Скриншот блокировки доступа в интернет — сервис очевидно докажет, что услуга не оказывается;
• Обязательно требуется подтвердить платежи. Письма от продавца со счетами на оплату и подтверждением платежа. От банка-эмитента понадобится выписка, квитанции. Скриншоты можно сделать в личном кабинете онлайн-банка;
• Фотографируются договора, квитанции службы доставки, чеки терминалов и банкоматов. Все документы, полученные на бумаге;
• Уточняются контактные данные эмитента. Почтовый и реальный адреса отделения, адреса форм отправки на сайте, электронная почта, контактные телефоны;
• Выясняются контактные данные банка-эквайера. Его название можно узнать, отправив эмитенту обращение. С просьбой прислать по списку платежей название эквайера, номера транзакций ARN и коды деятельности продавца МСС. Затем по названию гуглится адрес сайта, телефоны и электронная почта эквайера;
• В банк продавца отправляется обращение с просьбой вернуть деньги. В этом письме надо указать название продавца, перечислить платежи и попросить вернуть деньги, поскольку продавец договор не выполняет, и вообще действует нечестно. Признаками обмана могут быть, например, несовпадение кодов МСС (мискодинг), или деятельность без лицензии;
• Оформляется заявление о спорной операции. В нем указывается название продавца, перечисляются факты, доказывающие неисполнение договора, приводится полный перечень платежей. В некоторых случаях требуется дополнительно заполнить заявление по форме банка;
• Заявления о спорной операции передаются в банк покупателя (эмитент);
• Держать руку на пульсе. Раз в 1-2 недели надо проверять в банке, как идет рассмотрение заявления.

Пакет документов на чарджбэк, включающий заявление и доказательства, надежнее всего подать на бумаге в отделение банка. Документы надо будет распечатать в 2 экземплярах, попросить операциониста заверить их поступление подписью, зарегистрировать и сообщить входящий номер. В этом случае у владельца карты на руках будут заверенные копии документов, которые можно будет использовать в суде, обращениях в Банк России и другие ведомства.

Но не всегда отделение банка — эмитента расположено достаточно близко. Чтобы сократить время на разъезды, стоит попытаться подать документы на чарджбэк онлайн, в цифровом виде. К примеру, подать заявление в Альфа-банк можно в разделе «Поддержка». А в Сбербанке для обращений клиентов есть почта [email protected] .

В России эмитенты довольно часто отклоняют заявления на чарджбэк. При этом дают пояснения, которые и близко не лежали с реальными причинами отказа. Например, такие:

• Банки по закону не обязаны инициировать чарджбэк;
• Банки не вмешиваются в отношения между плательщиками и продавцами;
• Чарджбэк по правилам Международных платежных систем невозможен, если платежи делались с целью инвестирования.

Это, конечно, прямой обман. А первые два варианта — отписки, формально верные аргументы, не имеющие никакого отношения к делу. Их присылают, чтобы клиент разуверился в чарджбэке и не загружал банк лишней, с их точки зрения, работой. Реальные причины, по которым банки отклоняют заявления, бывают такие:

• Сроки подачи документов пропущены;
• Сроки подачи документов не пропущены, но прошло много времени;
• В заявлении не упоминаются переговоры с ТСП, не приложены доказательства этих переговоров;
• Нет доказательств того, что товар/услуга не предоставлена, или недолжного качества;
• Не приведены платежи, которые держатель перевел продавцу.

С 2018 года заявления на чарджбэк по картам VISA обрабатываются через выделенную сеть Visa Resolve Online (VROL). Согласно правилам Visa Claims Resolution («Разрешение споров Visa»), фильтры сети автоматически отклоняют запросы, поданные позже срока или по транзакциям, проведенным с помощью 3D Secure.

Эти ограничения могут замедлять опротестование платежей по картам VISA.

В 2018 году Mastercard также перевел обработку чарджбэков в выделенную сеть MasterCom, через нее взаимодействуют эмитенты и эквайеры. Согласно правилам Mastercard Dispute Resolution Initiative (MDRI). добавлены ограничения:

• Перед передачей запроса на чарджбэк банки — эмитенты обязаны собирать подтверждающие документы у владельцев карт;
• Mastercard также обязал эмитентов проверять перед передачей запроса на чарджбэк, не возвращал ли продавец средства по спорным платежам добровольно (refund).

Внутренние регламенты банков ограничивают число чарджбеков. К тому же в банках встречаются сотрудники, обиженные на жизнь, работу и клиентов. Эти обстоятельства способны наглухо застопорить заявление по чарджбэку. Сдвинуть дело с мертвой точки может судебный иск против банка.

Анализ выигранных дел показывает, что лучшие шансы на успех имеют иски с просьбой обязать банк передать заявление на оспаривание транзакций в МПС. В делах №№ 2-1527/2019, 2-1010/2019 и 2-411/2019 суды приняли стороны держателей карт, опираясь на следующие аргументы:

• Согласно Положения Банка России от № 266-П, пункт 1.10, банки осуществляют эмиссию карт и эквайринг, подчиняясь ряду регламентирующих документов, в том числе и правилам Международных платежных систем;
• Поэтому банки-эмитенты обязаны принимать заявление на чарджбэк, а также анализировать обстоятельства спора;
• Держатели карт как физические лица не имеют возможности самостоятельно обращаться в МПС с просьбой об оспаривании транзакции.

Есть также единичные решения судов, обязывающие банки возместить держателям карт убытки, наступившие из-за неосуществления ими процедуры чарджбэк. В делах №№ 2-1238/2018 и 126/2019 суды приняли решение на таких основаниях:

• Согласно постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17, обслуживание банковских карт является финансовой услугой, и таким образом, регламентируется ЗОЗПП;
• Согласно п. 7 ст. 20 Закона 161-ФЗ, банки — участники должны соблюдать все правила Международных платежных систем, а значит, инициировать процедуру чарджбэк по просьбе клиентов;
• Поскольку держатели карт понесли ущерб в результате отказа банков провести чарджбэк, следовательно, согласно ЗОЗПП эмитенты обязаны возместить этот ущерб.

Добавим, что Закон 161-ФЗ закрепляет за банками обязанность разбирать заявления клиентов, включая случаи споров, связанных с использованием платежных карт (Статья 9, параграф 8).

Подавая иск против банка с подобной аргументацией, можно повысить шансы на успешный исход дела.

Как правило, жертвы карточных мошенников очень смутно представляют, как сделать чарджбэк, и что вообще они могут предпринять для возврата средств. Они напуганы, растеряны, и стремятся решить проблему немедленно. Поэтому часто прибегают к услугам чарджбэкеров, специализированных юридических фирм, которые предлагают:

• Оформление претензий ТСП (продавцам);
• Подготовку писем в банк — эмитент и банк — эквайер;
• Сбор доказательств или подготовку инструкций по их самостоятельному получению;
• Подготовку претензий в банк — эмитент по факту необоснованного отказа;
• Подготовку ответов на возражения банка — эквайера;
• Составление претензии председателю правления банка — эмитента;
• Написание обращений в Центробанк, Ассоциацию российских банков, финансовому омбудсмену;
• Подготовку жалоб в Роспотребнадзор;
• Оформление обращений в VISA, Mastercard, МИР;
• Составление жалоб в Союз защиты прав потребителей финансовых услуг.

В американских банках, зачастую следующих нормам «Fair Credit Billing Act», владельцы карт могут оспорить платеж, просто сделав звонок, или запросить чарджбэк онлайн, нажав кнопку «Dispute» («оспорить») в личном кабинете банка. В России такого закона нет, и чарджбэк реализуется дольше и сложнее.

Но тем не менее возврат по опротестованию вполне реально организовать самому, если есть опыт, силы, время и крепкие нервы.

Чарджбэк: что это такое и какие есть риски для бизнеса

Покупатель может попробовать вернуть деньги через банк почти за любую покупку. Рассказываем, что с этим делать.

Что такое чарджбэк

Чарджбэк или «сhargeback» — процесс оспаривания платежа через банк, или, проще говоря, возврат денег через банк.

Ученик оплатил обучение на год, курс оказался безграмотным, и он решил не ждать до конца года, а отказаться сразу и вернуть деньги. По договору школа обязана вернуть деньги — стоимость обучения минус понесенные расходы.

Сначала ученик написал в школу, но там молчат уже две недели. Тогда ученик решил вернуть деньги через банк: обратился через чат в поддержку, прислал подтверждение оплаты, договор и дал другие детали. Его задача — обосновать, что компания не выполнила свою часть сделки, а деньги при этом взяла. Этот процесс и называется чарджбэк.

У покупателя есть право на чарджбэк при соблюдении нескольких критериев:

1. Не удалось вернуть заказ через компанию. Например, курьер должен был привезти желтое платье, а привез синее. Это повод для возврата покупки. Если магазин отказывается вернуть деньги, их можно попробовать вернуть как раз через чарджбэк.
2. Безналичный способ оплаты. Покупатель вправе его использовать, только если расплатился картой. Переводы с карты на карту не считаются.
3. Причина возврата должна подпадать под правила платежных систем — это самый важный критерий для оспаривания платежа через банк. Специального закона по чарджбэку нет. Условия и процесс оспаривания операций прописаны в правилах платежных систем: часть публикуется в открытом доступе, а часть — только для банков. При этом банки обязаны следовать требованиям систем. Условия актуальны на сентябрь 2022 года.

Мы проанализировали правила платежных систем и собрали самые частые ситуации для чарджбэка.

Компания списала не ту сумму

• Оплата списалась дважды
• Списано больше, чем заявлено в заказе
• Оплата списана не в той валюте, что заявлено

У компании проблемы с возвратом

• Вернулась сумма меньше, чем согласовано
• Торговая точка неправомерно отказала в возврате денег

Компания нарушила условия заказа

• Товар поддельный, а в заказе — оригинал
• Покупка пришла позже срока, который указан в заказе, и клиент отказался от получения
• Доступ к услуге открылся позже, чем заявлено в заказе, и клиент ей не пользовался
• Товар или услуга не соответствует характеристикам, указанным в заказе

Проблемы с получением

• Покупатель не получил оплаченный заказ
• Покупатель получил не то, что заказывал

Как работает чарджбэк

Chargeback — это процесс оспаривания платежа, а не результат. И здесь ключевой момент именно в процессе. На деле это значит, что прежде чем покупатель получит деньги обратно, банк обязан провести что-то вроде расследования.

Участники процедуры чарджбэка:

• покупатель;
• банк-эмитент — банк, который выдал покупателю карту. По-простому — банк покупателя;
• банк-эквайер — банк, в котором у продавца расчетный счет. По-простому — банк продавца;
• продавец — тот, кто что-то продает, например магазин одежды
• платежная система — «Мир», Visa, Mastercard или другие.

Общий принцип обработки возврата такой: покупатель получит деньги через банк, только если сможет доказать ошибку компании. Разберемся подробнее, как это происходит.

Сначала покупатель отправляет запрос в банк, чьей картой он расплачивался, — банк-эмитент. Банк получает этот запрос и начинает изучать ситуацию. Для этого просит прислать договор, скриншоты и другие подтверждения, что с заказом что-то пошло не так.

Собранные материалы банк-эмитент передает в банк, где у продавца открыт счет для приема платежей, — в банк-эквайер. И тот уже запрашивает данные у бизнеса, чтобы понять видение ситуации со стороны продавца.

Может быть такое, что покупатель и продавец не договорились. Допустим, покупатель считает, что собранных доказательств хватает для возврата, а продавец с этим не согласен и не готов возвращать деньги. Тогда дело может дойти до арбитража, и решение, кто прав, будет принимать комитет платежной системы. Когда передавать дело в арбитраж, решает банк-эмитент.

Что бизнес теряет из-за возвратов через чарджбэк

Если покупателя не устраивает покупка, он может решить вопрос через компанию, где покупал товар, или через банк.

Кажется, что раз банк все равно так просто деньги не возвращает, то и переживать нечего. Пусть недовольный покупатель сам доказывает, что бизнес не прав. Но не все так радужно, есть нюансы.

Из-за возврата через чарджбэк продавец теряет деньги несколько раз. Сначала стоимость покупки, потом комиссию за прием платежа, а еще есть риск заплатить комиссию от платежной системы.

Стоимость покупки. Если покупатель обратился за возвратом напрямую в магазин, у продавца есть варианты, как решить вопрос, например обменять одно платье на другое, вместо денег дать сертификат на будущую покупку и только в крайнем случае вернуть деньги.

Так у продавца есть возможность выбрать наиболее выгодный вариант возврата. Допустим, книжному магазину с точки зрения экономики может быть проще вернуть деньгами, а вот онлайн-школе — нет, для нее выгоднее предложить другой курс вместо того, что не понравился. Универсального варианта нет — у каждого бизнеса свой подход, но здорово, что при возврате можно попробовать решить проблему с минимальными издержками.

При системе чарджбэка вариантов нет — компания возвращает только деньги.

Комиссия за прием платежей. За работу через эквайринг всегда есть комиссия, обычно это процент от стоимости покупки. Даже если покупатель получил деньги обратно, эту комиссию продавцу не возвращают.

Клиент купил стиральную машину за 100 000 ₽, комиссия — 2%, или 2000 ₽. Эти 2000 ₽ уже не возвращаются.

Комиссию не возвращают, даже если покупатель просит вернуть через компанию. Но в этом случае у бизнеса есть возможность передоговориться на более выгодную для себя замену, и тогда эта комиссия не так критична.

Комиссия от платежной системы. Если покупатель и компания не смогли договориться, кейс ушел в арбитраж и там приняли решение в пользу покупателя, то компания заплатит комиссию 30 000 ₽, это фиксированная сумма. Она прописана в правилах платежных систем. Условия актуальны на сентябрь 2022 года.

Как заранее подстраховаться от чарджбэков

Покупатель может запросить возврат денег по самым разным причинам. Какие-то будут справедливыми. Ресторан обещал привезти блюдо за полчаса, а курьер приехал через три. Очевидно, что ресторан не прав.

Еще есть вариант, когда компания не учла какие-то детали в описании заказа, из-за чего клиент не так понял условия и в итоге разочаровался. Такое тоже бывает. Злого умысла нет, а вот возвращать деньги придется.

Чтобы бизнесу было проще разобраться с чарджбэком, мы собрали несколько рекомендаций.

Шаг 1. Четко описать покупку и условия покупки. Сюда входит все, что клиент может не так понять. Например:

• в каких случаях доставка будет бесплатной. Допустим, только для определенного района или при конкретных товарах в заказе;
• как клиент подписывается на автоматический платеж — раз в неделю, месяц и так далее. Галочка должна быть максимально заметной;
• размеры товаров. Здорово не просто указать, а сравнить их с чем-то;
• cостав заказа, например, входит ли упаковка, зарядка, рецепты или что-то еще.

Чтобы было проще ориентироваться, собрали примеры.

Шаг 2. Написать, как и с кем связаться при проблемах с заказом. Допустим, в чате, по почте или в соцсетях. При этом здорово, если на такие запросы бизнес сможет быстро реагировать. Тогда у покупателя не будет повода обращаться за возвратом в банк.

Шаг 3. Уведомлять о регулярных платежах в форме оплаты, упоминания только в договоре не хватает.

Шаг 4. Настроить процесс так, чтобы оставалось подтверждение — компания выполнила свою часть сделки. Что подходит в качестве подтверждения, собрали в таблицу.

Причина чарджбэка	Задача компании	Что подойдет для оспаривания
Возврат не поступил	Доказать, что клиент получил деньги или у него нет права на возврат	Параметры операции возврата: с какой карты, в какую дату и на какую сумму был платеж.

Копия платежного поручения.

Квитанция о возврате наличными.

Расписка клиента о получении возврата наличными или еще каким-то способом.

Если проверка есть, но мошенник получил доступ к телефону и СМС, то продавец не обязан возвращать деньги. В этом случае покупатель разбирается со своим банком, возможно, привлекая полицию.

Если проверки нет, нужно определить, кто именно сделал заказ. Если банк-эмитент увидит сходство в данных покупателя и своего клиента, скорее всего, ему откажут в возврате.

Для этого передайте в банк: Ф. И. О., e-mail, адрес доставки и другие реквизиты покупателя и внятное пояснение, что конкретно он купил. Еще можно показать, что по этой карте на этот же адрес раньше уже делали заказ и не оспаривали платежи.

Например, клиент в магазине два раза приложил карту, поэтому два раза появились чеки об успешной оплате. Это доказательство, что клиент оплатил сам. А если чек один, но деньги списались дважды — ошибка компании.

Убедитесь, что клиенту не пришлось повторять оплату из-за ошибки. Как это сделать, каждая компания решает сама.

Какую помощь бизнес может получить от банка при чарджбэках

Держите несколько советов от специалистов Тинькофф.

Оперативно отвечать на запросы банка, которые связаны с чарджбэком. Банк покупателя не может просто так списать деньги со счета бизнеса и вернуть их. Cначала обязательно идет расследование.

Ответы со стороны продавца собирает банк-эквайер. Поэтому как минимум он присылает запрос со смыслом: «Вот есть такой-то клиент, он пожаловался, что будем делать? Расскажите, как все было с вашей стороны». Задача — не пропустить этот запрос и ответить на него.

Как именно приходит запрос, зависит от банка. Сам процесс сбора информации тоже может быть разным, и тут заранее не угадаешь. Но обычно все запросы проходят через электронную почту. Например, Тинькофф Бизнес присылает письмо на e-mail компании и дает пять дней на ответ.

Собрать доказательства и отправить банку. Доказательства — все, что показывает отсутствие ошибки продавца. Это могут быть выгрузки из внутренних баз, сканы документов и что угодно еще.

Сколько времени дается на отправку документов, тоже зависит от банка. Принцип такой: чем раньше отправите, тем больше времени у вашего банка на оспаривание возврата.

Обратиться в банк за помощью. В банке есть специалисты, которые отвечают за оспаривание возвратов, и у них больше опыта, чем у отдельного бизнеса. Кроме того, банк лучше знает особенности правил платежных систем и сможет подобрать варианты доказательств под конкретную ситуацию.

Чарджбэк

Что такое чарджбэк

Чарджбэк — это финансовая процедура, суть которой в оспаривании платежа, совершенного безналичным способом, с помощью реальной или виртуальной банковской карты.

Если покупатель не согласен с суммой или вообще против того, чтобы с него брали деньги за этот товар или услугу (по разумным причинам!), он может оформить чарджбэк. Процедура применима как к платежам в обычном магазине через терминал, так и к покупкам онлайн.

В каких случаях можно запросить чарджбэк

Есть общий принцип, который объединяет поводы для чарджбэка. Это разногласие между покупателем и продавцом.

• Оплатили товар, но не получили его.

• Товар не подошел, вы вернули его, но продавец обратно деньги не перечислил.

• Деньги списали по ошибке. Например, оплатили подписку на журнал сроком на год. А продавец спустя год еще раз списал деньги и продолжил слать издание. Или каршеринг решил, что вы помяли машину и снял деньги за ремонт, хотя повреждения были до вас.

• Средства дважды списали за одну и ту же услугу или товар.

• Продавец выставил условия, которые ранее не оговаривались. Забронировали гостиницу с бесплатной отменой. Поездка сорвалась и вы по всем правилам отменили бронь, но отель все равно списал деньги.

• Разница между названной ценой и реальной: указана одна стоимость товара, а продавец списал больше. Обращаем внимание, что это не распространяется на валютные операции. То есть расплачиваясь на американском сайте рублевой картой, происходит конвертация не всегда по самому выгодному курсу. Это условия конкретно вашего банка, а не намеренное повышение цены со стороны продавца.

• Владелец карты не совершал операцию, это сделал кто-то другой. Например, ребенок воспользовался картой родителей без разрешения или мошенники украли данные карты и расплатились за товар.

Когда чарджбэк не работает

• Операции с наличными: снятие наличных в банкомате и отделениях, платежи через терминалы.
• Переводы физическим лицам.
• Инвестиции. Нельзя вложить деньги в акции, криптовалюту или другой финансовый продукт, а когда он не выйдет на ожидаемую доходность, оформить возврат средств.
• Вы решили вернуть товар в магазин, потому что он вам не подходит/не нравится/передумали. Тут нужно решать проблему в рамках закона о «Защите прав потребителей»¹.

Как оформить чарджбэк

Нужно быть готовым к тому, что по щелчку пальцев чарджбэка не добиться. Иногда это объясняется просто:

— Банки не любят эту операцию. Они теряют свою комиссию и вынуждены тратить время на определенные процедуры, что создает дополнительную нагрузку на сотрудников. Некоторые банки берут комиссию с клиентов за данную услугу, хотя фактически ее оказывает чаще всего платежная система, — объясняет юрист «Европейской Юридической Службы» Сергей Болотин.

К тому же прицип чарджбэка — разногласия между продавцом и покупателем. В конфликте две стороны. Продавец будет отстаивать свою позицию, потому что в случае чарджбэка с него возьмет неустойку платежная система.

Шаг 0. Сначала говорим с продавцом

Шаг 1. Обратитесь в свой банк

Тот, который выпустил карту, которой была совершена спорная операция. Вы можете:

• прийти в отделение со своей проблемой;
• позвонить на горячую линию;
• написать онлайн в службу поддержки.

Шаг 2. Опишите подробно ситуацию

Начните с того, что хотели бы опротестовать операцию. Укажите, когда вы совершили покупку, у кого и где. Размер суммы и почему вы считаете, что можете рассчитывать на возврат средств. Чем точнее будет сформулирована ситуация, тем проще банку принять решение.

Здесь же прикладывайте все имеющиеся доказательства вашей правоты. Чеки, квитанции курьерских служб, скриншоты переписки с продавцом и так далее.

Если хотите подкрепить заявление юридическими аргументами, то напишите, что продавец нарушил ст. 782 Гражданского кодекса². В ней сказано, что продавец вправе расторгнуть договор без оказания услуги, только если полностью вернет деньги.

Шаг 3. Ждите решения банка

У финансовой организации есть 30 дней на ответ, если покупку совершили в России. Если за рубежом, то 60 дней (п.8. ст.9)³.

В это время ваша заявка уходит платежной системе — самые популярные в России Visa, MasterCard и МИР. Ведь именно они занимаются технической стороной вопроса, а не сам банк. Платежная система свяжется с банком продавца, а тот уже с продавцом. Такая вот длинная цепочка посредников.

Ответ получите быстрее, если окажется, что банк продавца и ваш банк — это одно и то же учреждение.

Итог 1. Банк возвращает деньги

Учреждение уведомит, что чарджбэк одобрен. Также будет указано, в какой срок зачислят деньги. Тут никаких законных нормативов нет. Все зависит от правил платежной системы и банка.

Итог 2. Банк отказывается проводить чарджбэк

Для этого вам назовут одну из трех причин.

1. Истекли отведенные на чарджбэк сроки платежной системы. О них расскажем ниже.
2. Претензия не соответствует правилам опротестования операции. Проще говоря, ваша ситуация не подпадает под опротестование.
3. Банк в принципе не проводит эту процедуру — чарджбэк дело добровольное.

Сроки чарджбэка

Оспаривание платежей по банковским картам пока что новая операция для российского рынка. Термина «чарджбэк» или его аналогов нет ни в одном нормативном акте. По сути это одна из банковских услуг, в которой участвуют также платежные системы.

Они-то как раз и являются главными законодателями и судьями в вопросах чарджбэка. Сложность в том, что платежные системы заточены на работу с юрлицами. Поэтому клиентам, которые хотят оформить чарджбэк, приходится подавать жалобу в свой банк, тому связываться с российским представительством платежной системы и так далее.

Есть срок подачи заявления на чарджбэк — 540 дней со дня транзакции. Столь продолжительное время отведено потому, что человек может заранее купить билеты на самолет, или приобрести годовой абонемент в спортзал, который закроется спустя пару месяцев.

Что до платежных систем, то они ставят свои сроки рассмотрения заявлений на чарджбэк. Например, у Visa⁴ и Mastercard⁵ это до 120 дней. Платежная система МИР не публикует в открытом доступе информацию о чарджбэк. Ранее документ был выложен на сайте платежной системы. Операцию они называли «диспут». Но поскольку документ касается прежде всего банков, то для широкой аудитории он ныне закрыт. Срок рассмотрения диспута составлял 180 дней.