Как избавиться от назойливых звонков на стационарный телефон?
Сегодня на мой домашний (стационарный телефон) звонили подозрительные личности. Сняла трубку — на другом конце провода вещают:"Подождите, идёт обработка данных.." И так несколько раз в течении дня! Что за х.. была?! Я так и не поняла, потому что в последний раз не успела принять звонок. Трубку снял отец и послал звонящих в эротическую прогулку, ибо те на другом конце всё же ответили и пытались что-то впарить! Больше звонки не поступали. Признаюсь, я не на шутку перепугалась: вдруг, это какая-нибудь федеральная служба под меня копает, отрыли мой номер телефона и обрабатывают мои данные. Ведь я работаю в очень непростой организации, имею доступ к коммерческой тайне. Вот меня приступ страха и взял сегодня. Таким образом, у меня родились два вопроса:
1) как избавиться от подобных звонков на домашний телефон? Как сделать так, чтобы на стационарный звонили только свои, а посторонние не могли бы дозвониться?
2) Всё же кто это такие звонят, и почему говорят в трубку: "Идёт обработка данных"? Неужели на них нет никакой управы? Ведь они нарушают мой личностный покой в законный выходной!
Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста дождитесь ответа специалиста
Думаю, уважаемый читатель не раз сталкивался с этой фразой при обращении в службы поддержки. Как правило время ожидания на линии столь велико, что хочется разорвать первого освободившего оператора в клочья. Я поясню почему так происходит и почему в большинстве случаев оператор тут не причем.
Проблема с длительным ожиданием характерна для многих служб. Если это крупный контактный центр, в которых я собственно имел честь работать. Тогда в этом случае распределением нагрузки на оператора занимается отдельная служба. Соответственно жаловаться куда либо на длительное ожидание бессмысленно. Руководство в курсе и ответственные к тому времени, когда придёт претензия получат по шапке если они виноваты, если не виноваты просто лишатся части премии. Так почему все таки так происходит. Почему даже крупные колл центры , не могут обеспечить мгновенный ответ оператора.
Главная проблема как всегда в кадрах. Естественно, если набрать условную дивизию сотрудников, которые будут плевать в потолок большую часть времени, вы будете дозваниваться мгновенно. Потому как всегда найдется свободный оператор. Но это бизнес. Штат набирается таким образом, чтобы каждый сотрудник был максимально задействован. Я уже говорил за специальную службу, которая занимается нагрузкой. В ее задачу входит распределение графиков таким образом, чтобы в часы пиковой нагрузки на линии находилось большее количество сотрудников. Специальная программа рассчитывает предполагаемую нагрузку, с учётом дня, времени и др. параметров Но всегда есть факторы которые невозможно предусмотреть. Например больничные, массовые сбои по городу каких либо услуг или же просто вдруг всем приспичило позвонить. В этом случае время ожидания может увеличиваться и увеличиваться.
Часто система нам говорит, время ожидания специалиста 1 минута и эта минута растягивается на 10. Дисклеймер:" лично мое мнение понимания процесса, ибо я всегда работал оператором." Почти во всех колл центрах есть показатель СВО. Это среднее время обслуживания. Он очень важен, часто СВО занимает большой кусок премии. Специалист должен не только качественно и точно проконсультировать, он должен сделать это максимально быстро, чтобы принять следующего клиента. Без СВО все бы сидели и по часу болтали с каждым клиентом(что значительно легче). В зависимости от задач, показатель имеет разное значение в разных отделах и компаниях. У нас это было около 8 минут. За это время я должен был найти клиента, познакомиться с ним, решить его вопрос и предложить доп услугу. Проблема в том, что зачастую от оператора мало зависит скорость обслуживания. Ты можешь быть быстрым как ветер, но если клиент туго соображает, медленно говорит, задаёт много вопросов или спорит, то ты не укладываешься в предоставленные тебе 8 минут.Но система то рассчитала что уложишся и кому то уже пообещала минуту ожидания. По опыту скажу, что большая часть вопросов решается даже быстрее 8 минут, но это если слушать оператора внимательно, формировать четко вопрос и действовать строго по его рекомендациям. Но так почти никогда не бывает. Многие любят поспорить ( что собственно бессмысленно ) если оператор обязан что либо сделать, он не может отказать. Разговор слушают и он может лишиться премии и получить выговор. Соответственно если он не имеет права это сделать, будет работать тот же принцип. Никакие мольбы или угрозы не подействуют. Намеки, что пока вы здесь спорите, кто-то так же ждёт ответа не работают. Обычный ответ: мне все равно, я ждал пусть другие подождут.
Банальная просьба перезагрузить роутер, порой превращается в целую проблему. Клиенты не знают что это такое, где оно стоит и как его отключить от розетки. Кажется смешным? Но это наши будни.
Не стоит забывать и о вине оператора. Оставим момент когда оператор новенький или тупой( таких немного, погоды они не делают). Психологический фактор никто не отменял и как правило нагрузка порождает нагрузку. Если между клиентами есть промежутки, работается относительно легко. Все делаешь быстро, с задором и качественно. Но представьте когда нагрузка не спадает несколько часов. Клиенты злые от длительного ожидания, каждый считает своим долгом минуту пожаловаться на то как долго он ждал. Обстановка нервная, очередь растет. В какой то момент оператор сдается. Просит подождать на линии для уточнения информации, включает музыку, а сам занимается своими делами. Безусловно он свою работу сделает, но не сразу. Чтобы создать хоть двухминутную паузу. Все же роботов среди сотрудников нет и в конечном итоге выдыхаются все. Но есть и такие, которые так делают и без нагрузки. Естественно все это мониторится, оператор рискует премией. Но сделать с этим по большому счету ничего нельзя.
Хотелось бы отметить, что наша компания предоставляет лучший сервис среди конкретнов, мы максимально стараемся решить вопрос клиента, даже если это вина самого клиента или его оборудования, мы не имеем права сразу сливать. Соответственно клиента к этому привыкли и обращаются по вопросам которые не относятся к нашей компетенции, с четкой уверенностью что мы должны помочь. Как не странно, но это сильно влияет на длительность ожидания. Проблема в том, что это самые долгие диалоги. Мастера бесплатно вызвать мы не можем, а в большинстве случаев клиент вообще не разбирается. Например мы ищем клавишу enter минут эдак 10. Сам настраивать не хочет, а сбросить его нельзя. И получается что реальные вопросы, находящиеся в нашей ответственности не могут к нам дозвониться. Таких клиентов не слишком много, но при малом количестве специалистов на линии они могут создать нагрузку на пустом месте. Условно потратив на такой вопрос 30 минут, я бы мог принять за это время троих.
PS Надеюсь пост был для вас интересен. Это мое личное мнение и я не претендую на истину в последней инстанции. Естественно это не окончательный список существует ещё много причин, таких как зависание программ, проблема с дозвоном и распределением вызова. Я озвучил как мне кажется самые определяющие факторы. Отпишитесь если тоже работаете в подобных службах. Как у вас работает эта кухня.
Ответы на вопросы про SIP АТС
В данной статье мы ответим на частые вопросы про SIP АТС к Телефонии Битрикс24.
Если я подключаю свою SIP АТС, могу ли я все равно звонить через вашего оператора?
Да, конечно. В Битрикс24 есть возможность выбрать, с какого номера вы будете совершать исходящие звонки. Выбор осуществляется в разделе Телефония > Настройки телефонии > Общие настройки.
Если вы выбираете арендованный номер, то звонок будет осуществляться через нашего оператора. При этом входящие звонки будут по-прежнему работать от вашего оператора:
Настроили интеграцию с Офисной АТС в соответствии с документацией, но номера клиентов не передаются в Битрикс24. Как сделать так, чтобы в Битрикс24 передавались номера клиентов?
Скорее всего, у вас нетиповая конфигурация, попробуйте в файле extensions.conf вместо команды:
В настройках SIP АТС я вижу фразу «Для обработки входящих звонков вам необходимо дождаться окончания процесса подключения». Сейчас я вижу статус «ошибка». Как мне понять, что означает эта ошибка?
Ошибка показывается в блоке подключения на желтом фоне. Вам необходимо передать информацию с кодом ошибки своему оператору АТС, чтобы решить проблему:
У нас списываются деньги с портала за исходящие звонки, хотя мы оплатили использование модуля SIP-коннектор. Почему?
Деньги могут списываться в том случае, если вы совершаете звонки через арендованный номер. В этом случае звонок идет и тарифицируется через нашего оператора.
Вам нужно в разделе Телефония > Настройки телефонии в поле Номер для исходящего звонка по-умолчанию выбрать свою АТС:
При работе через SIP-коннектор некорректно определяется номер абонента, который совершает звонок на нашу АТС. Как это исправить?
Скорее всего, ваш оператор SIP АТС работает не по стандартному алгоритму. В этом случае с нашей стороны довольно сложно предугадать такие ситуации.
В этом случае, вам нужно обратиться к своему оператору, чтобы сам оператор попробовал изменить параметры SIP на верные.
Если у оператора появится желание как-то решить проблему, он может написать нам на специальную почту:
Мы попробуем ему помочь.
При исходящем звонке я получаю ошибку «Ошибка проверки лицензии. Обратитесь в техническую поддержку». Как исправить?
Проверьте соединение для исходящих звонков по умолчанию в вашем Битрикс24. Это можно сделать в разделе Телефония > Настройка телефонии > Общие настройки, опция Настройка номеров по-умолчанию.
Также проверьте, какой номер стоит по умолчанию для исходящих у конкретного пользователя: Телефония > Настройка телефонии > Пользователи телефонии.
Подключил свою SIP АТС. При исходящем звонке я получаю сообщение о необходимости арендовать номер. Что я делаю не так?
Проверьте соединение для исходящих звонков по умолчанию в вашем Битрикс24. Это можно сделать в разделе Телефония > Настройка телефонии > Общие настройки, опция Настройка номеров по-умолчанию.
Также проверьте, какой номер стоит по умолчанию для исходящих у конкретного пользователя: Телефония > Настройка телефонии > Пользователи телефонии. Подробнее читайте в отдельной статье.
Есть ли возможность использовать для SIP-подключения в качестве транспорта протокол TCP?
Да, при использовании SIP-коннектора для звонков есть возможность использовать транспорт TCP, а не UDP.
Вообще, TCP протокол хоть и считается надежным протоколом, но он совершенно непрактичен для голоса и видео. Но иногда это может быть решением проблем, когда связь работает неустойчиво.
Для включения TCP протокола в настройках исходящего звонка в поле Адрес сервера добавьте параметр ;transport=tcp (слитно, без пробелов):
Пожалуйста, дождитесь завершения обработки.
Сдаётся мне, это роботы-спамеры.
Вот только они атакуют блестящим* металлическим задом вперёд.
*На самом деле — не таким уж блестящим.
А я себе поставил блокировщик спама на мобилу и всё стало норм.
А если на городской звонят — то даже не знаю. Можно в МТГС пожаловаться, можно отказаться от городского.
Телефон кто даёт? Ежли МГТС какое-нибудь — так у них услуга АОН есть, и даже дешего.
Если сам телефонный аппарат аналоговый, а не IPшный какой-нибудь — должон уметь CLIP FSK АОН, их вагон таких продаётся, и далеко не за мильёны. В случае IP-телефонии тоже всякое разное есть.
PS. У меня в отсталом, гниющем заживо Нурглем Говнороде гнусный ростелеком всё еще телефон по медным метастазам раздаёт, но АОН умеет, мне оно уже километры нервов сэкономило. В порнослониковский телефон встроена китайская баба, которая при звонках номера вслух читает, и даже по русски.