Персональные рекомендации: как увеличить продажи
Товарные рекомендации на сайте и в email-рассылках помогут продавать больше. Рассказываем, как это работает.
Персональные рекомендации — это подборки товаров, которые можно встретить на сайтах и в письмах. Они создаются с помощью сервисов, которые называют сервисами персонализации или сервисами товарных рекомендаций.
Как работают такие сервисы: специальные алгоритмы отслеживают действия пользователей, анализируют просмотренные ими товары, корзину или уже совершенные покупки. На основании собранных данных сервис готовит персональные рекомендации — блоки с рекомендованными товарами добавляются на сайт и в рассылки.
Пример: Лена впервые зашла в интернет-магазин одежды. Она ищет джемпер с высоким воротником на осень. Лена открывает карточку товара, а в рекомендациях видит водолазки разных цветов — этот блок формируется с учетом ее истории просмотров. Кроме того, Лена заметила в разделе «С этим товаром покупают» классные лоферы с хорошей скидкой. Такие блоки помогают сократить время поиска по всему каталогу и совершить продажу здесь и сейчас — так как рекомендованные товары с высокой вероятностью подойдут пользователю.
Самые популярные каналы, где можно использовать персонализацию, — это сайт и email-рассылки. Рекомендации могут быть по-разному реализованы в интерфейсах: как в виде блоков на странице, так и в виде всплывающих окон. Например, если вы положили товар в корзину или добавили в избранное.
Еще один способ использования персональных рекомендаций — страница 404. Если она пустая и содержит только информацию о том, что клиент в тупике, нужно срочно исправлять ситуацию. Добавьте в нее рекомендации, чтобы пользователь не ушел с сайта.
Любая персонализация — это шаг навстречу клиенту. Даже если он впервые зашел на ваш сайт. А любая рекомендация — шанс увеличить объемы продаж.
Персональные подборки повышают лояльность, увеличивают конверсию сайта и вероятность продажи сопутствующих товаров.
Важно проявить заботу о покупателе и проанализировать его действия с самого начала. Посетитель первый раз зашел на сайт и посмотрел только несколько позиций, но мы уже можем сделать выводы о любимых брендах посетителя, предпочтениях по цене. Такие подборки сработают гораздо лучше, чем просто самые популярные продукты.
Товарные рекомендации экономят время клиента и помогают быстрее принять решение о покупке. Вместо того чтобы искать каждую позицию товара отдельно, можно заглянуть в «Вас может заинтересовать» и найти подходящие варианты.
Товарные рекомендации часто используют в триггерных рассылках и цепочках. Почти в каждое письмо можно включить подборку с лучшими или подходящими клиенту товарами.
Наиболее популярные и эффективные рассылки с рекомендациями:
- Приветственное письмо. Пользователь только что зарегистрировался на сайте: нужно проанализировать просмотренные товары и предложить альтернативы. Дополнительным стимулом к покупке станет купон со скидкой на первый заказ.
- Брошенные просмотры. Подписчик просматривал товары, но не положил в корзину: самое время предложить ему альтернативные варианты.
- Реактивация. Клиент давно не совершал покупку и не открывал письма: отправьте ему самые выгодные товары на основе предыдущего опыта.
- Письма-оповещения. Скидки на продукты в корзине, товар снова появился в наличии, ваш заказ успешно оплачен: все эти триггеры можно сопровождать рекомендациями.
Если вам интересно посмотреть, как создавать email-рассылки, почитайте наш гид.
Самые популярные шаблоны рекомендаций:
- Хиты продаж. Предлагает выбрать из популярных товаров, но подстраивается под предпочтения и прошлый опыт.
- Может заинтересовать. Подбираются аналогичные товары для просматриваемой карточки. Здесь стоит учитывать ценовой сегмент и тщательно подходить к категориям продукта.
- Просмотренные товары. Всегда уместно напомнить о товарах, которые посмотрел покупатель. Вдруг он отвлекся и забыл положить их в корзину.
- Покупают вместе. Отличный блок с сопутствующими товарами для up-sell и cross-sell маркетинга. Повышение суммы продаж через дополнительные продукты и услуги.
Важно, чтобы посетитель видел на сайте или в email-рассылке действительно личные рекомендации и не тратил время на просмотр неподходящих товаров. Например, стоит проверять, нет ли в ваших рекомендациях товаров, которые не вписываются в контекст.
Если такое произошло — скорее всего, есть проблемы на стороне рекомендательной системы.
Самый простой вариант — ручная настройка. Подходит для небольших магазинов. При ручной настройке можно показывать рекомендации из одной категории или сопутствующие товары. Здесь не будет персонализации, рекомендации будут фиксированными: например, к любому товару из категории «электродрели» вы сможете закрепить в блоке рекомендаций сверла и удлинители. Такой подход требует ручной работы контент-менеджера.
Другой подход — использование рекомендательных сервисов. В таком случае вы не закрепляете в блоке рекомендаций конкретные товары — вместо этого вы задаете правила, а блок заполняется автоматически, опираясь на эти правила и данные о товаре и пользователе.
К данным о пользователях относятся его возраст, пол, уровень дохода, место проживания. А также знания о его поведении: какие страницы сайта просматривал, что покупал, открывал ли email-рассылки, по каким кнопкам переходил, что положил в корзину, а что в избранное.
Эти «признаки» пользователей должны отслеживаться непрерывно, так как данные меняются с течением времени: пользователь может переехать из одного города в другой, обзавестись семьей и ребенком, может измениться его уровень дохода, образ жизни и предпочтения.
Сбором и систематизацией данных о пользователях занимается Customer Data Platform (CDP). О том, как она работает, вы можете прочитать в статье «Что такое CDP и как она помогает вашему бизнесу».
Когда у рекомендательной системы есть данные, она сможет персонализировать витрину под каждого посетителя. Специалисту на стороне магазина останется продумать сценарии пользовательского поведения и создать правила рекомендаций. Если такого специалиста нет — можно пользоваться стандартными алгоритмами и просто размещать такие блоки на подходящих страницах (например, «Популярное», «С этим товаром покупают»).
С помощью настройки рекомендаций от REES46 можно легко создать алгоритм и менять его в зависимости от отклика аудитории. Воспользуйтесь готовым сценарием и самыми популярными шаблонами и точечно регулируйте то, что нужно вам.
Также важно понимать, что ни одна «умная» система не знает вашего покупателя на 100% хорошо. Поэтому стоит проводить A/B-тесты гипотез: и сравнивать разные алгоритмы между собой. Это даст понять, какой из блоков рекомендаций работает эффективнее. Проводите тест не менее месяца — обычно этого времени бывает достаточно для того, чтобы накопить данные и делать выводы.
Персональные рекомендации сегодня — не только маркетинговый инструмент. Это удобный сервис, который помогает клиентам сделать выбор. Сайт рекомендует товары и увеличивает выручку, а покупатель может, например, приобрести сопутствующие продукты, не тратя время на поиски. Это не значит, что товарные рекомендации должны встраиваться на каждую страницу сайт и в каждое письмо. Лучшее соотношение поможет найти A/B-тестирование.
На чём строится работа с рекомендациями
Превзойти ожидания клиента — верный путь к получению рекомендаций. Но качественного продукта мало — его как раз ожидают. Рекомендателей надо привлекать, обучать и поощрять. Джон Янч в книге «По рекомендации» рассказывает, на чём строится такая работа.
Отслеживание рекомендателей
Первый вопрос, которым он предлагает задаться: «Сколько клиентов вас рекомендует?» Если располагаете точным числом, вам есть с чего начинать.
Чтобы его измерить, выясните у потенциальных клиентов, откуда они приходят. У тех, кто вас рекомендует, узнайте, почему они это делают. Из инструментов вам поможет счётчик посещений сайта, например, «Яндекс-метрика».
Простота компании
Компания вызывает злость, едва клиенты сталкиваются со сложностями. Поэтому обязательным условием получения рекомендаций выступает простота.
Вот список того, что надо упростить, дабы избежать недовольства клиентов:
- Связь. Настройте обратный звонок, чат и электронную почту.
- Понимание. Сделайте ясным отличие от конкурентов.
- Восприятие. Составьте презентационные и обучающие материалы.
- Взаимодействие. Продумайте план выступлений перед аудиторией.
- Доверие. Вовремя отвечайте клиентам и сдерживайте обещания.
- Покупка. Отладьте процесс покупки, доставки и возврата.
- Рекомендации. Обучите клиентов методам рекомендаций.
Билль о правах клиента
Авиакомпания «Джет-блю» из-за частой отмены рейсов потеряла репутацию. Для её выправления она приняла «Билль о правах клиента», в котором изложила, на что вправе рассчитывать клиенты в случае переноса или отмены рейса.
Джон Янч считает, что такой билль установит ожидания на должный уровень. Он предлагает упомянуть и о том, чего ждут от самих клиентов.
Пусть ваш билль представит следующую информацию:
- Каков порядок действий в компании.
- Как связаться с компанией.
- Как с полной отдачей пользоваться продуктом.
- С чего начинается обслуживание.
- Как выписывается счёт.
- Как решать проблемы.
- Чего ждёт компания в плане рекомендаций.
- Что гарантирует компания.
- Что произойдёт, если компания не сдержит обещание.
Руководство пользователя
Компании, которые выпускают продукты вроде бытовой техники, пишут руководство пользователя. Но такое руководство пригодится пользователю любого товара или услуги. Используйте его как элемент обучающего процесса.
- Напишите руководство для работы с продуктом.
- Снимите обучающие видеоматериалы.
- Запустите автоматическую рассылку с уроками.
- Организуйте консультации по телефону.
Презентация всех продуктов
Человек становится клиентом с приобретением продукта. Казалось бы, проблема решена, и компания свою работу выполнила. Но маркетинг по Джону Янчу только начинается.
Когда вы решите проблему клиента, презентуйте ему все продукты. Ведь он обратился к вам с одной потребностью и не знает, на что ещё вы способны.
Составьте дополнительный набор к заказу клиента. Возьмите пример с магазинов косметики: они докладывают пробники в пакеты с купленным товаром.
Или придумайте к какому-либо направлению бизнеса вводный курс и распространяйте его через рассылку, семинары и посты в блоге.
Специальные предложения
Компании стремятся с помощью продукта удовлетворить потребности клиентов. Такое стремление верно. Однако Джон Янч советует дать клиентам то, что они хотят большего всего.
И «больше всего» люди хотят хорошо себя чувствовать, много зарабатывать, отдыхать и контролировать жизнь. Поэтому в дополнение к продукту предложите клиентам занятия в спортзале, консультации брокеров, вечеринки или уроки вождения.
Так поступает «Рокетбанк». Он даёт клиентам скидки на посещение любимых мест: тех же спортзалов, бизнес-школ, парикмахерских и кафе.
Сюрпризы
Компания только выиграет, если преподнесёт клиенту сюрприз. Любимый метод Джона Янча — добавить что-нибудь к заказу. Необязательно сильно на это тратиться. Преподносите сюрпризы регулярно и не делайте из них рекламу.
Наглядным примером предстаёт служба доставки пиццы «Провинция». Она бесплатно добавляет к заказу пиццы морс и печенья.
Программа лояльности
Магазины используют это, кофейни используют это, даже автомастерские используют это. Речь о программе лояльности или членстве в клубах. Членство ведёт к преданности, преданность в свою очередь — к рекомендации.
Поэтому наделите клиентов привилегиями: предлагайте продукты премиум-класса, организуйте акции или отправляйте подарочные сертификаты.
Связи
Когда компания добивается доверия клиентов, к ней обращаются не только по поводу продуктов. Например: «Вы обслуживаете мои счета, но может, вы знаете и хорошего юриста?»
Если обзаведётесь такими связями, то у клиентов появится ещё один повод рекомендовать вас. Кроме того вы получите рекомендации и от новых партнёров.
Поэтому свяжитесь с компаниями из других областей, которые так же полезны. Расскажите, что ваши клиенты могут когда-нибудь к ним обратиться, и спросите, как лучше их рекомендовать.
Управление ожиданиями
Джон Янч настаивает на общении с клиентами по ходу выполнения заказа. Не забывайте, что ваша цель — превзойти ожидания. Поэтому важно ими управлять.
Возьмите за правило:
- Сообщать, когда принимается заказ.
- Сообщать, когда он завершён.
- Отправлять номер для отслеживания посылки.
- Звонить клиенту, чтобы узнать, всё ли в порядке.
Отслеживание негатива
Девять из десяти клиентов, сталкивающихся с плохим отношением, не говорят об этом. То же касается попыток заказать что-нибудь в интернете, разобраться с инструкцией или позвонить в службу поддержки. Поэтому сами просите клиентов сообщать о каждом таком случае и рассказывать, что пошло не так.
Помощь сотрудников
Теперь вы знаете, как получить рекомендации. Остаётся добавить, что это задача каждого сотрудника. Поэтому сделайте заботу о рекомендациях условием работы в вашей компании.
Рекомендация – это что такое? Как она составляется?
В современном мире любому человеку для построения успешной карьеры в абсолютно любой сфере жизни очень важно иметь хорошие рекомендации. Что такое это и зачем оно нужно всем нам? Давайте узнаем подробнее в статье.
Что значит рекомендация?
Данный термин означает благоприятный отзыв об опыте работы с каким-то лицом. Часто в него входит также ручательство за этого человека. Как правило, оно требуется для получения последним места на новой работе.
Рекомендации могут быть как письменными, так и устными.
В отличие от развитых стран, в нашей подобная практика еще только начинает распространяться. Хотя уже сегодня в большинстве резюме просят указать контактные данные бывших работодателей, способных дать отзывы о качествах соискателя новой должности.
При этом в особо солидных учреждениях уже сегодня просят предоставлять письменные рекомендации с прошлых мест работы.
Что нужно/не нужно указывать в таком документе?
Разобравшись со значением слова «рекомендация», стоит вкратце узнать, как составляется ее письменный вариант.
В нем в обязательном порядке должна быть информация о личностных качествах рекомендуемого. Также неплохо было бы указать его достижения на предыдущем месте работы.
При составлении письма-рекомендации стоит избегать заезженных фраз а-ля “надежный, добросовестный и исполнительный работник”. Ведь даже если все это правда, подобные выражения слишком размыто характеризуют человека. В то время, как потенциального работодателя более интересует конкретные данные успехи нанимаемого.
Поэтому вместо пафосных ничего не значащих штампов более рациональным будет просто перечислить проекты компании, в которых сотрудник участвовал, а также его личностные достижения. Как правило, даже самый скромный работник, если он на самом деле добросовестный профессионал, сумеет отличиться, так что писать будет о чем.
Помимо перечисленного, важно обратить внимание на универсальные качества подчиненного, которые могут заинтересовать его будущее начальство.
А вот что касается увлечений работника, а также особенностей его личной жизни – об этом рациональнее будет умолчать. Ведь подобная информация часто никак не влияет на его профессиональные свойства, но при этом способна создать о работнике негативное впечатление.
То же самое касается семейного положения соискателя, его сексуальной ориентации и религии. Если все это никоим образом не влияет на качество выполняемой работы – не стоит упоминать об этом в отзыве.
Иное дело – наличие детей, особенно если особа, которой посвящена рекомендация, – это женщина. Дело в том, что матерям волей-неволей придется иногда отпрашиваться с работы, чтобы ухаживать за больным ребенком, водить его на кружки и т. п. мероприятия.
Если все эти отлучки не влияют на качество и сроки выполнения женщиной своих рабочих обязанностей, стоит обязательно указать это. Так как многие работодатели боятся нанимать мамочек, а подобный отзыв (при условии, что он правдив) повысит шансы женщины найти хорошее место.
Как оформляется подобный документ?
Что касается внешнего оформления рекомендации, то есть определенные принципы, которых стоит придерживаться.
- Желательно, чтобы весь текст был на одном листе.
- Лучше всего, если такой документ будет напечатан / написан на фирменном бланке компании
- Начало любой рекомендации – это ее заголовок.
- Обращение после заголовка пишется только в случае, когда документ составлен для конкретного работодателя.
- После заголовка и обращения указываются сведения о сроках работы рекомендуемого на предыдущем месте работы, а также перечень занимаемых им должностей.
- Далее указываются рабочие обязанности сотрудника, его краткая характеристика, описание сильных сторон и достижений. Здесь же можно указать причину ухода.
- После текста непосредственно самой рекомендации ставится подпись составителя документа. Если есть возможность – печать.
- Внизу отзыва в обязательном порядке размещается контактная информация рекомендателя (ФИО, должность и телефон).
- Неплохо было бы, если в рекомендации подписался бы и руководитель компании или начальник кадрового отдела.
- Внизу отзыва в обязательном порядке размещается контактная информация рекомендателя (ФИО, должность и телефон).
Неплохо было бы, если бы в рекомендации подписался бы и руководитель компании или начальник кадрового отдела.
Что такое рекомендация? Другие способы толкования данного термина
Помимо рассмотренного выше, у данного существительного есть и другие значения.
Как правильно собирать рекомендации о кандидатах
Мы уже рассказывали, какие вопросы задать собеседнику на интервью, чтобы получить честные ответы. Но полагаться только на слова кандидата не стоит: он может что-то приукрасить или скрыть. Лучше потратить время и собрать рекомендации, чтобы избежать ошибки найма.
О том, чем работодателю полезны рекомендации и как их собирать, мы поговорили с Екатериной Селезневой из Social Discovery Group и Катериной Никулиной из DigitalHR. Эксперты рассказали, к кому обращаться с вопросами о кандидате и как выстроить беседу, чтобы собрать больше информации.
Зачем работодателю собирать рекомендации
Рекомендации позволяют узнать человека со стороны: как он работал в команде, выстраивал взаимоотношения с коллегами и решал рабочие задачи. Такой подход помогает убедиться, что кандидат говорил правду на интервью, и избежать неприятных последствий. Например, когда собеседник утверждает, что у него есть необходимый опыт, а по факту — нет.
Благодаря рекомендациям можно узнать то, о чем кандидат не упомянул, например о ссоре с руководством или нарушениях трудовой дисциплины. Я слышала о случаях, когда кандидату отказывали в трудоустройстве, потому что с прошлого места работы его уволили за разглашение коммерческой тайны. Такой тайной могут быть контакты клиентов, суммы доходов или уникальная рецептура продукта.
Рекомендации помогают выяснить подобную информацию о кандидате до того, как его примут на работу.
В сборе рекомендаций участвуют три стороны:
- Рекрутер или другой представитель работодателя, который собирает рекомендации.
- Кандидат — тот, кто претендует на должность и может предоставить контакты людей, которые готовы про него рассказать.
- Рекомендатель — человек, который дает информацию о кандидате.
Когда можно обойтись без рекомендаций
Работодатель может использовать другой способ проверки знаний, опыта и навыков. Например, запросить у кандидата портфолио с работами или дать тестовое задание. Такими методами часто проверяют людей, которые «работают руками»: редакторов, дизайнеров и разработчиков.
Например, для разработчиков часто устраивают «лайвкодинг» — когда кандидату дают задачу, а он решает ее в присутствии технического специалиста со стороны работодателя.
Некоторые работодатели собирают рекомендации просто потому, что так принято. Но есть случаи, когда проверить умения кандидата на практике важнее, чем получить рекомендации.
К сбору рекомендаций прибегают, когда кандидата сложно проверить иным способом, например, если он претендует на руководящую должность. В этом случае важнее не то, как человек пишет код или статью, а как он управляет командой и ставит сотрудникам задачи.
К кому обращаться за рекомендациями
Рекрутер может пообщаться с любым человеком, которого посоветует кандидат. Главное — убедиться, что собеседник настроен общаться.
Будет лучше, если кандидат даст несколько контактов: например, экс-руководителя, кого-то из бывших подчиненных и коллег. Это позволит собрать более достоверную обратную связь — нельзя полагаться на мнение одного человека, ведь оно может быть предвзятым.
Одного рекомендателя недостаточно, чтобы собрать разностороннее мнение о работе кандидата. Лучше получить информацию хотя бы от двух-трех человек.
Желательно, чтобы кандидат заранее предупредил рекомендателя о том, что ему могут звонить и задавать вопросы. Тогда рекомендатель будет готов к беседе — выше вероятность, что он поделится информацией.
Если кандидат еще не разговаривал со своим работодателем об уходе, то можно попросить у него контакты с предыдущей работы. Принцип тот же: пригодится номер бывшего руководителя, коллеги или подчиненного.
Как проходит сбор рекомендаций
Сбор контактов
Сначала рекрутер спрашивает у кандидата контакты людей, которые могут дать на него рекомендацию.
Если у кандидата нет контактов, можно связаться с отделом кадров предыдущего работодателя и уточнить, с кем можно поговорить. Главное — заранее предупредить кандидата, кому вы планируете позвонить, чтобы получить информацию.
Обычно кандидаты делятся контактами. Если человек не хочет, чтобы ему звонили на работу, нужно уточнить причину. Возможно, он никому не говорил, что подумывает об уходе, это секрет. Если же объективной причины нет, стоит задуматься, не скрывает ли кандидат какую-то информацию.
Подготовка вопросов
Чтобы не забыть спросить о чем-то важном, рекрутер заранее составляет вопросы для рекомендателя.
О чем можно спросить:
- Какие задачи выполнял сотрудник?
- Как общался внутри коллектива?
- Как справлялся с задачами?
- Какие у него сильные и слабые стороны?
- Бывали ли конфликты внутри коллектива с этим сотрудником?
- Хотели бы снова работать с этим человеком, если бы появилась такая возможность?
Универсального списка вопросов нет, они различаются в зависимости от должности рекомендателя. Например, руководитель кандидата может лучше оценить, как он выполнял рабочие задачи, а коллега — как выстраивал общение с командой.
Общение с рекомендателем
Лучше заранее уточнить у кандидата, как лучше связаться с рекомендателем. Все индивидуально: одному человеку можно позвонить, а другой настроен общаться только в мессенджерах или по электронной почте.
Перед звонком стоит сначала написать: объяснить, кто вы и с какой целью обращаетесь, а также уточнить, когда и каким образом собеседнику будет удобно пообщаться. Важно помнить, что рекомендатель не обязан давать комментарии, поэтому выстраивать общение стоит с уважением к его времени.
При звонке нужно еще раз представиться и напомнить, откуда вы и почему звоните. Так собеседник сможет вас вспомнить, если к моменту разговора уже забыл о содержании письма.
Некоторые рекомендатели не дают отзывы по телефону, а просят направлять официальный запрос. Тогда нужно составить письмо и отправить по почте — обычной или электронной. Запрос составляется в свободной форме, главное — указать, от кого письмо, кому адресовано и на какого человека нужна рекомендация.
Например, официальный запрос на рекомендацию может выглядеть так:
Типичные ошибки при сборе рекомендаций
Собирать рекомендации без предупреждения
Рекрутеру лучше сообщить кандидату о своих планах. Если умолчать о сборе рекомендаций, можно случайно подставить человека перед его работодателем. Например, если кандидат еще никому не говорил о том, что планирует поменять работу.
Звонить рекомендателям без предупреждения
Перед тем как звонить рекомендателю, советую написать ему сообщение и уточнить, когда он сможет пообщаться. Врываться в жизнь человека без предупреждения не стоит: собеседник может быть занят и не ждать звонка — тогда полезного разговора не получится.
Задавать нерабочие вопросы
Не стоит задавать личные вопросы о кандидате. Со стороны это выглядит так, как будто рекрутер пришел собирать сплетни. Рекомендатель может передать кандидату, что потенциальный работодатель очень интересовался его личной жизнью и задавал бестактные вопросы. Не исключено, что после этого тема трудоустройства отпадет сама собой.
Кроме того, кандидат может рассказать об этом инциденте знакомым или оставить негативный отзыв в интернете — тогда репутация работодателя будет под угрозой.
Что делать, если рекомендации различаются
Бывают случаи, когда один человек отзывается о кандидате положительно, а другой — отрицательно. Тогда нужно поговорить с кандидатом: сообщить, что вы получили негативный отзыв, и уточнить, почему это произошло.
Негативный отзыв — не приговор, но повод поговорить с кандидатом и выяснить, почему о нем так говорят.
По ответу кандидата можно делать выводы, стоит ли обращать внимание на негативный отзыв. Если сомневаетесь, лучше поговорить с кем-то еще, кто может знать об этом конфликте, например с бывшим коллегой кандидата. Это позволит глубже исследовать спорную ситуацию и понять, на чьей стороне правда.
Примеры вопросов для сбора характеристики
Вопросы можно разделить на 4 группы: ретроспективные, на оценку навыков и результатов, личностные, обобщающие.
Ретроспективные вопросы помогают разобраться в контексте работы сотрудника, верно трактовать его качества и заслуги. Например, на собеседовании кандидат может показаться конфликтным. Но если бурные выяснения отношений были частью корпоративной культуры предыдущего работодателя, дело не только в специалисте.
С помощью ретроспективных вопросов также можно верифицировать опыт, о котором заявляет кандидат. Нередко люди приукрашивают свой бэкграунд — ответы позволят вычислить обманщика.
Вопросы на оценку умений и результатов помогут понять, справится ли сотрудник с вашими задачами. Узнайте у рекомендателя:
- Каких результатов добился сотрудник?
- В чем сильные и слабые стороны специалиста? В каких ситуациях он их проявлял?
- Какие качества специалисту следовало прокачать во время работы в компании и почему?
- Как вы оцените работу сотрудника по десятибалльной шкале и почему оценка такая?
Чтобы ответ на последний вопрос был максимально информативным, на собеседовании спросите кандидата о том же: как оценил бы его работу прошлый работодатель по десятибалльной шкале.
Если рекомендатель ставит оценку ниже 8, уточните, что его не устраивало в работе специалиста. Если между оценками кандидата и рекомендателя разрыв более 3 баллов, стоит разобраться в причинах.
Личностные вопросы помогут оценить софты специалиста: ответственность, внимательность, стрессоустойчивость, умение коммуницировать с командой и решать конфликты.
Вопросы для оценки личностных качеств специалиста:
- Как справлялся со стрессом и неудачами?
- Как воспринимал негативную обратную связь?
- Как общался с командой?
- Конфликтовал ли с кем-то? Как решали конфликт?
- Как относился к своим ошибкам?
- Кандидат на собеседовании сказал, что рекомендатели могут отметить как его слабую сторону… (качество, например необязательность). Вы согласны с этим?
Обобщающий вопрос должен подытожить сказанное. Спросите у рекомендателя, хотел бы он снова поработать с кандидатом. Если бывший работодатель ответит, что не против вернуть специалиста, но на позицию ниже, это тревожный сигнал.
Как анализировать полученную информацию
Критично оцените абстрактность характеристики. Если в речи рекомендателя было много оценочных прилагательных и мало фактов и цифр, стоит насторожиться. Возможно, фидбэк был дан формально или кандидат попросил бывшего работодателя подсобить с хорошим отзывом.
Сопоставьте слова рекомендателя с информацией, которую вы получили от кандидата на собеседовании. Убедитесь, что специалист не обманул вас.
Оцените, насколько навыки и умения специалиста будут вам полезны. Например, в одной компании маркетолог может отвечать за запуск рекламных кампаний, а в другой — заниматься аналитикой конкурентов и общаться с подрядчиками. Для этих ролей нужны разные харды и софты.
Не отметайте специалиста, если рекомендатель озвучил его слабые стороны. Компании нужен не идеальный сотрудник, а тот, который справится с задачами. Допустим, вы узнали, что слабая сторона человека — коммуникация с командой. Подумайте, как часто ему будет требоваться этот навык. Возможно, ему не нужно постоянно общаться с коллективом, чтобы добиваться результатов.
Что делать, если с экс-работодателем был конфликт
Конфликты — норма взрослой жизни, так что не спешите ставить крест на кандидате раньше времени. Уточните у рекомендателя:
- что стало причиной конфликта,
- как была решена ситуация,
- повторялся ли конфликт.
Подобные вопросы стоит задать и кандидату, чтобы получить более полную картину. Запросите рекомендации с других мест работы. Если и там сотрудник постоянно участвовал в баталиях, задумайтесь, умеет ли он договориваться с коллегами и не доходить до выяснения отношений.