Девять шагов идеального сервиса в ресторанах
Приготовить его несложно, просто четко следуйте рецепту.
Правильная кабачковая икра
Если у вас до сих пор лежат кабачки.
Какую пиццу предпочитаете?
О чистых классических вкусах и творческих экспериментах на кухне.
Горячие обсуждения
В аэропорту Иркутска отказались предоставить комнату матери и ребенка женщине с младенцем
В Иркутске определили подрядчика для строительства нового терминала аэропорта
Минтранспорта разработало предложения по улучшению транспортной доступности Второго Иркутска
Существует много мнений по поводу того, как должен вести себя официант или хостес с гостями. Кому-то нравится чрезмерная внимательность и обходительность, кому-то, напротив, лучше, чтобы его по минимуму отвлекали от трапезы. Но где же эта золотая середина?
На самом деле есть несколько правил поведения обслуживающего персонала в любом уважающем себя заведении общепита. Точнее, это не правила, а так называемые шаги идеального сервиса. Правда, в разных источниках количество этих шагов отличается: от 7 до 9. Суть не меняется, просто в некоторых источниках шаги немного «шире» — в каждый включено больше действий. А мы пойдем «мелкими» и подробно расскажем, что же вам следует ждать от сервиса в хорошем ресторане.
Шаг 1. Встреча и приветствие гостей. Официант или хостес…
— здоровается с гостем, предлагает выбрать столик, провожает к понравившемуся месту;
— если гости пришли с ребенком, приносит детский стульчик;
— подает меню, рассказывает о специальных предложениях и акциях (если они есть).
Шаг 2. Знакомство и принятие заказа. Официант…
— подходит к столу в течение нескольких минут после того, как гость присел;
— представляется по имени;
— предлагает и рекомендует гостю аперитивы;
— записывает и повторяет заказ, если гость к этому времени уже определился, чего хочет.
Шаг 3. Знакомство с заведением
Официант немного рассказывает о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты.
Шаг 4. Первое обслуживание
В течение пяти минут официант подает гостю аперитивы.
Шаг 5. Принятие основного заказа. Официант…
— рекомендует гостю закуски, супы, основные блюда;
— уточняет время и очередность подачи блюд;
— предложите дополнительные блюда, гарниры, соусы, хлеб;
— повторяет заказ и благодарит гостя;
— сервирует стол необходимыми приборами;
— подает блюда гостю;
— желает приятного аппетита.
Шаг 6. Контроль качества блюд
Официант узнает мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол.
Шаг 7. Предложение десерта, чая, кофе. Официант…
— вовремя убирает со стола грязную посуду;
— предлагает гостю горячие напитки и десерты;
— сервирует стол приборами для десерта;
— приносит и подает гостю заказанные десерты и напитки;
— предлагает гостю дижестивы.
Шаг 8. Расчет гостей. Официант…
— по первой просьбе гостя приносит предчек в папке;
— рассчитывает гостя;
— приносит фискальный чек и сдачу в течение 5 минут.
Шаг 9. Прощание с гостем
— официант или хостес спрашивает гостя, все ли понравилось в ресторане, прощается и приглашает его прийти снова;
— официант в течение 1 минуты пересервировывает стол.
Теперь дружно вспомним все наши походы в иркутские рестораны и горько ухмыльнемся. Сбиваются шаги. Хорошо, если хотя бы половина из них совпадает с действительностью. Но чаще бывает, что официант забывает в принципе здороваться и представиться и поинтересоваться, понравилось ли блюдо. Потом торопится либо, наоборот, подходит к вам с неохотой…
Но мы не унываем. Теперь, точно зная, как должен вести себя хороший официант, нам будет проще оценивать качество обслуживания. А если что-то не отвечает правилам, сразу пишем об этом в отзывах к ресторанам в разделе «Обед», либо в нашу группу «ВКонтакте». Хорошего вам сервиса!
Интимная тема
Сегодня мы публикуем новый текст Ларри Спортелло. Напомним, наш автор работает в ресторане и анонимно рассказывает о буднях официанта, устройстве заведений общественного питания и не только. В этом выпуске Ларри расскажет о том, какие бывают гости, почему не стоит злить официанта и зачем оставлять чаевые.
Вам может показаться смешным то, что я скажу, но в сознании любого официанта есть портрет идеального гостя. Что вы можете сделать, чтобы стать таким? Об этом я расскажу сегодня.
Прежде всего, соблюдайте самые банальные правила коммуникаций — обращайтесь к официанту по имени, не грубите и всем видом показывайте, что официант — такой же человек, как и вы. Вынужден констатировать: сложившийся стереотип о том, что сервис — дело низкое, не позволяет многим гостям выполнять эти простые правила. Вы даже не представляете, как изменится впечатление о вас, если вы улыбнетесь официанту, когда он подойдет к вашему столу.
Заказывайте напитки сразу после знакомства с официантом — это могут быть аперитивы, кофе, вода — что угодно, но это позволит рационально организовать работу, ведь, скорее всего, в тот момент, когда вам принесут заказанные напитки, вы уже точно закончите знакомство с меню и определитесь с выбором блюд.
Никогда не просите «посоветовать что-то вкусное», ведь ваши с официантом вкусы могут значительно различаться. Кроме того, меню может насчитывать больше ста позиций, и, если вы все же отважились на такой рискованный шаг, никак свои желания не конкретизируя, не ждите, что принесенное вам блюдо будет соответствовать вашим ожиданиям.
Также попытайтесь избавиться от слова «побыстрее». Если станете надоедать официанту своим «побыстрее», то, скорей всего, будете ждать свое блюдо долго. Очень долго.
Благодарите официанта за принесенное на тарелке — такая мелочь также идет в вашу копилку. А еще очень важно, чтобы вы отстаивали свои интересы. Если вам кажется, что блюдо приготовлено плохо, а продукты, использованные для приготовления, были не очень свежими, официанта нужно позвать, а затем в вежливой форме изложить ему свои соображения (претензии, предположения). Это необходимо, прежде всего, для того чтобы между вами и официантом не возникало никакой недосказанности, ведь официант не отвечает за качество приготовленного блюда, и он заинтересован в том, чтобы вы получили от трапезы максимальное удовольствие. Помогите ему в этом. Открою вам секрет — если окажется так, что блюдо действительно не соответствовало качеству, ресторан всегда пойдет навстречу, приготовив еду заново. При этом, если вы будете терпеливы и сдержанны в выражении своего недовольства, вам подарят десерт за счет заведения.
Во время полной посадки («запара» — так это называется на языке общепита), не возмущайтесь по поводу того, что блюдо готовится полчаса вместо положенных двадцати минут. Такое случается, и это «поправка на ветер». С другой стороны, если вы видите, что в зале, помимо вас, находится два-три стола, а блюдо готовится долго, вам нужно позвать официанта и выразить свое недовольство. Если с вашим блюдом что-то случилось, если его по каким-то причинам переделывают — официант должен вас предупредить, извинившись за произошедшее. Если он этого не сделал — смело можете оставаться недовольным.
Ну и, конечно, самая интимная тема. Оставляйте чаевые. Официант, наладивший контакт с гостем и добросовестно выполнивший свои обязанности, рассчитывает на 10% от суммы счета. Это — негласный закон общепита. Если вы не хотите обидеть человека, большего не требуется. Если сервис впечатлил вас, оставьте больше, и официант поймет, что он отработал хорошо, что его рекомендации пришлись вам по вкусу, что он сделал все быстро и четко, а вы, скорее всего, вернетесь снова.
В странах Европы, где сервис — дело более «престижное», чаевые являются отдельным пунктом в счете. К примеру, в большинстве приличных заведений Лондона гость платит 12,5% от суммы счета, независимо от желания. В Екатеринбурге же ситуация такова, что только треть гостей готовы оставить нормальные чаевые. Что это — жадность, советские принципы или непонимание специфики? Я не знаю. Знаю только, что мужчина, который организовал банкет стоимостью в 30-40 тысяч рублей, может положить в папку «сотку» и приправить все это словами: «Спасибо большое, все было очень здорово, а это — вам». Его не волнует, что для одного официанта обслуживание 10 человек — достаточно серьезная задача, и на ее решение он тратит не только рабочее время (в которое, к слову, не может обслуживать другие столы), но и силы (эмоциональные, физические). Аргументов в пользу того, что чаевые оставлять не нужно, я слышал множество: от «это же его/ее работа» до «у меня нет мелких денег в кошельке». На мой взгляд, все зависит от желания.
Официанты, в свою очередь, имеют одну характерную черту — они запоминают гостей и знают, чего от них ждать. Поэтому, в следующий раз, когда тот же мужчина приведет в ресторан даму, чтобы впечатлить ее интересной и вкусной кухней, он, возможно, будет недоумевать. Почему официант не говорит с ним? Почему он стоит перед ним, точно робот, который запрограммирован на шаблоны? Почему он все делает так вальяжно? Это никак не отразится на даме, но наш славный «организатор банкета» будет чувствовать это каждую минуту нахождения в ресторане. Впоследствии официант не пойдет на кухню, чтобы попросить приготовить что-то побыстрее для такого гостя, не поздравит его с днем рождения, не скажет ему ничего, что бы хоть как-то выходило за рамки заученных во время обучения фраз.
Вы скажете, что это глупо — переводить все в деньги. А я скажу вот что: чаевые — это благодарность за рвение, это одна из частей фундамента, на котором базируется само понятие «сервиса». Официант может легко испортить вам вечер, а может сделать его незабываемым. Может принести вам бесплатный кофе в качестве приятного бонуса, а может включить в счет каждую мелочь, о которой вы просили. Что вы выбираете?
Как должен вести себя официант
Photo by Lefteris kallergis on Unsplash
Официант – лицо ресторана. Именно он формирует у гостя отношение к заведению. Само собой, такие переменные, как интерьер, вкус блюд, тоже влияют на получаемый опыт, но именно официант может сгладить углы, если возникнет проблема или вовсе нивелировать негатив. Сегодняшний материал будет полезен администраторам и владельцам, которые обучают персонал.
Своим мнением поделился совладелец московского Dante Kitchen + Bar Алексей Филатов:
«Главное, что должен знать официант: “гость в ресторане всегда прав”. Естественно, он должен знать основы этикета, базовые меры приличия, всё меню, все компоненты блюд – это всё базовые вещи. Нужно знать, с какой стороны подходить к человеку, с какой стороны ставить блюдо на стол. Есть разные типы сервиса. В наших ресторанах мы проповедуем идею, что сервис должен быть дружественный. Мы не против того, чтобы официант присаживался около стола на колено или вообще за стол к гостям. Это даёт ощущение того, что к гостю относятся радушно»
Разберёмся в теме чуть детальнее. Что же должен знать и уметь профессиональный официант?
Меню: от корки до корки (хлеба)
Официант должен знать всё меню.
Выделив главную мысль в отдельный абзац, поясняем, что имеем в виду. Список позиций и цены – это не всё. Важно также знать:
- Что входит в каждое блюдо;
- Какое блюдо подходит вегетарианцам и веганам;
- Список популярных аллергенов;
- Вкус блюда.
Первые три пункта важны, если у человека есть пищевые ограничения. Это могут быть диеты, аллергии, и очень важно не подавать человеку позицию, которую ему есть нельзя. Необходимо держать в голове много деталей. Возьмём веганов: им явно нельзя мясо и молочку, но этим их диета не ограничивается – тут вспоминаем, что сыры делаются из молока, что яйца тоже животного происхождения и даже мёд веганы не употребляют. С аллергенами это особенно важно, так как может повлиять на здоровье человека. Помнить вкус блюда также нужно. Официант должен на ходу ориентироваться и моментально советовать блюда, подходящие под желания гостя, а также объяснять вкус каждого из блюд в меню.
Помним, что официанты тоже люди, как бы они не учили всё необходимое, что-то забыть они тоже могут. На такой случай у них должны быть чётко прописанные алгоритмы: где посмотреть необходимую информацию, как её найти за минимальное количество времени. Это может быть документ в телефоне, специальное небольшое приложение, даже обычная сшитая папка с заламинированными листами где-то на бэке – главное, чтобы это было функционально.
Этикет
Речь идёт не об абстрактных нормах из лучших книжек на тему, а о модели поведения, подходящей конкретно вашему заведению. В каких-то ресторанах будет уместно только деликатное обслуживание и идеально отглаженные сорочки, тогда как в других заведениях официанты будут матом крыть гостя – всё зависит от позиционирования.
В ресторане всё должно коррелировать друг с другом. Обслуживание и tone of voice официанта зависит от того, какие эмоции вы хотите создать у гостя. Некоторые нормы должны соблюдаться для удобства гостей, однако важно найти баланс между этими самыми нормами и тем, как вашим гостям будет комфортнее.
Скрипты
Между знанием меню и принятых в заведении норм этикета есть ещё скрипты – сценарии, по которым должен действовать официант. Эти скрипты могут относиться ко всему, что может произойти в ресторане – от недовольства гостя блюдом до внезапного отключения света. Например, официант должен понимать, что сделать, если блюдо подали не в должном виде: вычесть из счёта, предложить заменить – решаете, что делать вы, но официанты должны быть осведомлены о вашем решении. Чем больше возможных сценариев вы пропишете официантам, тем более готовыми они будут к разным ситуациям и, особенно, к негативным.
Важно: необходимо не только обучить официантов, но и контролировать выполнение обязанностей. Мониторить это можно и самому, проводя регулярные “экзамены” коллегам, так и направляя тайных покупателей. Однако, помните, что подход нужен ко всем индивидуальный – просто ругать за недостаточное знание скриптов или меню не стоит, важно понять причину, почему человек не смог ответить на вопросы и решать конкретную проблему вместе с сотрудником. Мотивация сотрудников – это важно, не забывайте.
Официанты – часть вашей команды, относитесь к ним, в первую очередь, как к людям. Сделайте так, чтобы им было комфортно, в конце концов от них зависит ваша прибыль.
О чем вам никогда не скажут официанты: 10 уловок ресторанов, о которых стоит знать
Как понять, что на кухне не справляются с заказом, чем платить чаевые и зачем вам предлагают столько хлеба — все хитрости профессии
Хорошие официанты понимают, как работает их ресторан. Они знают, с кем нужно быть любезным, как загладить ошибку десертом за счет заведения и даже кому за столом подавать счет. А благодаря их откровенности теперь и вы будете знать некоторые ресторанные уловки.
Вот 10 секретов, которые известны только хорошим официантам.
1. Персонал ненавидит купоны и подарочные талоны
Официанты ненавидят купоны и подарочные талоны из-за того, что при оплате ими посетители неверно вычисляют чаевые.
Например, клиент платит купоном «1+1» или со скидкой 50%, но официант же работает в полную силу! А к подарочному талону посетитель зачастую вообще относится как к бесплатному обеду и уходит, не оставив ни шекеля, считая чаевые частью общей сделки.
2. Выгоднее всего есть на следующий день после праздника
После большого торжества или праздника (Новый год, дегустационный вечер, визит известного шеф-повара) нередко остаются подававшиеся накануне блюда и продукты. Вот и скажите сами, что лучше – платить сотни шекелей за торопливый ужин в праздничный вечер или спокойно отведать то же самое назавтра за полцены?
3. Официанты не уговаривают на самые дорогие блюда
Распространенное заблуждение гласит, что официант всегда уговаривает заказать самое дорогое блюдо. На самом деле официанту нет никакой выгоды в этом. А что, если такое блюдо клиенту не понравится? Чаевые не станут больше, у клиента не возникнет желания вернуться сюда еще раз, так что официанту нет смысла тратить энергию на бесцельные уговоры.
4. Зачем предлагают корзинку с хлебом
«Хотите что-нибудь перекусить, пока готовится ваш заказ? Может, принести корзинку с хлебом?» Как правило, это означает: «Если вы голодны, лучше закажите еще что-нибудь, потому что на кухне полно работы и выполнение заказа затягивается».
5. Почему официанты смеются над плоскими шутками
Если вы всегда смущаетесь, когда ваш отец рассказывает официантам плоские шутки и старые анекдоты, то успокойтесь: так делают все отцы, и официанты прекрасно это знают. Чаще всего они будут достаточно вежливы, чтобы прыснуть от смеха, как будто впервые слышат эту шутку. Но будем откровенны – официант отлично понимает, кто оплачивает счет, и над чьими шутками нужно смеяться.
6. Как официант знает, кто будет платить за весь стол
Завсегдатаи ресторанов зачастую долго спорят, кто сегодня оплачивает счет. При этом они размахивают перед официантом кредитными карточками. Нередко эта игра затягивается, и заскучавший официант может прервать ее, схватив одну из карточек и удалившись с ней.
Совет: воздержитесь от перепалки и возьмите себя в руки. Вы не обязаны ставить официанта в такую ситуацию – лучше решить вопрос со счетом заранее.
7. Напитки раздувают счет
Неважно, сколько стоит главное блюдо – пока вы не закажете выпивку (много выпивки), счет не будет расти, как и чаевые официанту. Официант об этом знает, хозяин ресторана об этом знает, и желательно, чтобы вы тоже об этом знали. Не хотите много платить? Закажите воду из-под крана – это полезно и для здоровья, и для кошелька.
8. Не стоит давать кредитку тайком
Оказывается, многие посетители заранее пытаются избежать спора об оплате счета — например, если речь идет о встрече друзей или семейном ужине. Бывает, что щедрый клиент, не желающий публично заявлять, что платит он, еще в начале трапезы под видом похода в туалет потихоньку сует официанту кредитную карточку.
Это возлагает на официанта ненужную ответственность и лишнее напряжение – ведь когда придет время оплаты, официанту придется помнить, на какой столик какую карточку следует вернуть. Это может привести к ошибкам.
9. Странная музыка с намеком
Нелишне знать: если музыка в ресторане гремит со страшной силой либо, наоборот, становится унылой — значит, персонал уже хочет разойтись. Освещение в таких случаях тоже постепенно приглушают. Если лица ваших собеседников за столом начали тонуть во мраке — это намек: официанты мечтают пойти домой, и вам тоже пора.
10. Официант никогда не подставит постоянного посетителя
Если вы имеете привычку водить своих пассий в один и тот же ресторан, не волнуйтесь: официанты никогда не сдают постоянного клиента. Даже когда знают, сколько раз в этом месяце сердцеед уже сиживал за столом с дамой — пусть даже совсем с другой.
Подробности на иврите читайте здесь