Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Холодные звонки: техника продаж от А до Я

Цель холодных звонков – расширение клиентской базы компании. Подобное название звонков обусловлено, прежде всего, недоверчивым, «холодным» отношением к ним со стороны клиента. Усилиями маркетологов создано множество различных техник, приемов и скриптов для проведения таких холодных звонков. Но следует понимать, что не существует универсальных решений для всех видов товаров либо направлений бизнеса – выбор подходящей техники холодного звонка делается строго индивидуально.

Подготовка менеджера к холодным звонкам

Менеджер при холодных звонках вынужден регулярно сталкиваться с отказами, порой в довольно грубой форме. Такая тенденция может вывести из колеи даже опытных менеджеров. Поэтому менеджеру необходима должная поддержка, чтобы он не столкнулся с психологическими проблемами и подавленностью в результате постоянных неудач.

1. Менеджеры будут регулярно сталкиваться с отказами. Предупредите их об этом, чтобы не потеряли уверенность и спокойствие. Опытные менеджеры по продажам могут сократить общее количество отказов, но иногда вынуждены слышать «Нет!». При подобных отказах важно умение сохранять равновесие. Для выработки такого равновесия достаточно простой тренировки. Менеджеру нужно поэкспериментировать в «продажах» товара своему коммерческому директору либо другому сотруднику компании, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент. Основное требование – необходимо убедить своих продавцов в важности результатов не по результатам одних переговоров, а за всю деятельность в течение дня либо недели. Продавец благодаря этому подходу сможет выработать в себе определенную уверенность.

2. Менеджер должен понимать, какие проблемы клиента позволяет решать предложенный товар или услуга. Менеджеры по продажам часто даже ничего не знают о своем товаре либо услуге. Они не осознают, какие проблемы клиента позволяет решать продукция. Поэтому менеджер должен внимательно знакомиться с особенностями продукта, донося все важные сведения о нем покупателю, а не ограничиваться шаблонными и заученными фразами. Компания должна регулярно организовывать для менеджеров демонстрацию товаров либо услуг, показывая возможности продукции и рассказывая о восприятии предложения клиентами. Также полезно, чтобы продавец предварительно изучал положительные отзывы клиентов – он сможет обрести дополнительную уверенность, вызывающую доверие у своего собеседника.

Как обрести уверенность в голосе

Основное оружие менеджера по продажам во время телефонных переговоров – голос, в котором необходимы спокойные, доброжелательные фразы, располагающие к доверию. Вот некоторые рекомендации, которые помогут. обрести уверенность в голосе.

1. Запишите на диктофон несколько реальных разговоров с клиентами. Человеку обычно неприятно слышать свой голос на записи. Поэтому он ищет, что можно исправить. Хотя в большинстве случаев основная проблема, которую нужно исправить – слова-паразиты в своей речи.

2. Выберите определенное предложение из книги или газеты – чтобы менеджер читал объявление с разными интонациями. Пусть придерживается радостных ноток, обнадеживающих или недовольных интонаций, говорит скептически, снисходительно, безразлично либо убедительно. Его речь нужно фиксировать на диктофон – для оценки, насколько эффективно он может управлять своим голосом.

3. Предложите менеджеру каждое свое слово выделять как ключевое.

4. Менеджер должен отработать для себя навыки «отзеркаливания» возможных отговорок, которые использует собеседник – выделяя для этого ключевое слово. Например, на фразу «У меня сейчас нет времени», можно переспросить «Сейчас нет времени?» с доброжелательными оттенками в голосе. Так удастся эффективнее вывести на общение «сложных» клиентов.

5. Очень полезны эксперименты менеджера в скорости произношения одной и той же фразы. Благодаря такой отработке обеспечивается максимальная естественность своего произношения. Поскольку у каждого клиента свой темп речи, необходимо умение приобщиться к его манере разговаривать.

6. Выявите в шаблонах места, на которых менеджер обычно спотыкается. Необходимо записать данные части в общении на диктофон. Залог успешного использования шаблона – естественное звучание.

7. Стоит зачитать на диктофон отрывок из книги либо какой-то статьи. После этого произнести отрывок с улыбкой, контролируя свою улыбку, расслабленность лицевых мышц – с помощью зеркала. Так менеджер обретет уверенность – его «улыбающийся» голос очень полезен во время разговора.

Не стоит забывать о других полезных советах. В частности, лучше отказываться от холодной воды и пить теплую – это поможет расслабить голосовые вязки. Периодически сотруднику очень полезен перерыв, чтобы избавиться от чрезмерного напряжения, легкие раскрываются, голос оказывается громче и четче, обретая нотки уверенности.

Расскажите, что нужно делать в различных стрессовых ситуациях. Если вопросы или претензии задевают продавца, должен об этом прямо сообщить Например, скажет – «Знаете, довольно обидно, когда нашу компанию так откровенно высмеивают – слегка теряюсь. Расскажите, что нам нужно предпринять ради соответствия вашим ожиданиям в будущем?».

Когда у менеджера нет ответа на определенный вопрос клиента, нужно обратиться за консультацией к другому компетентному сотруднику либо руководителю. Но не нужно говорить «Я не знаю», больше подходит «Я уточню».

У холодного звонка должна быть определенная цель. Менеджер должен осознавать конкретную цель, ради которой проводится конкретный разговор – оформление заказа, согласование встречи и другое.​

Когда первый раз звоните потенциальному клиенту, он лишь слышит голос, не видя собеседника. Да и у клиента часто времени, особенно желания немного. Может быть, придется столкнуться с недоверием с его стороны. Поэтому техники холодных звонков должны предварительно отрабатываться до совершенства.

Техника холодных звонков

1. Сбор информации о собеседнике. Перед каждым общением с клиентом, которому предлагаете страховку, необходимо собрать информацию про будущего собеседника.

2. Подготовка плана разговора. Основа многих эффективных звонков – предварительно сформированный, грамотно отработанный шаблон. Несомненно, есть некоторые виртуозы, которые готовы строить диалог по ситуации, но они вынуждены работать с разными клиентами и случаями. Поэтому важно не просто ознакомиться с шаблонным вариантом разговора, но и проговаривать его своими словами.

3. Представление. В начале диалога представьтесь, назовите должность и представляемую компанию. Если компания является представителем крупного холдинга либо международной корпорации, за вас уже работает головной бренд. Если специализируетесь на массовых товарах, которые изрядно надоели покупателям, не говорите прямое название услуги или товара – воспользуйтесь описательной заменой. К примеру, наша компания «занимается инвестициями, страхованием и пенсионными программами» либо «крупный международный холдинг». В любом случае не стоит прибегать к обману потенциального клиента.

4. Составление портрета клиента. Не стоит ограничиваться на первоначальном сборе сведений. Их может оказаться недостаточно, чтобы понять – пользуется ли собеседник вашими услугами либо продукцией. Поэтому задаем контрольный вопрос:

«Вы занимаетесь продажей кондиционеров?»

«Заказываете ли контекстную рекламу для продвижения?»

Благодаря этому вопросу менеджер получает информацию, является ли клиент целевым.

5. Продавать по телефону не нужно. Менеджеров по продажам часто направляют на электронную почту или другие контакты. Если сможете выслать приглашение на бесплатный семинар, обзор отрасли, тестовый образец – удастся значительно повысить шансы для личной встречи и налаживания сотрудничества.

Необходимо помнить – менеджер должен специализироваться не на телефонных продажах, а звонить только для повышения интереса. При этом покупатель воспринимает фразу «хотим вам предложить» как стремление ему что-то продать.

6. Умение работать с возражениями. Необходимо умение работать с возможными возражениями собеседника. Следует учитывать – оппонент не ждет холодный звонок, у него нет желания разговаривать, часто также нет такой возможности. Необходимо осознавать разницу в настойчивости и назойливости. Нужно быть готовыми к категоричным отказам. Не пытайтесь навязываться, просто прекратите разговор. Если ощущаете со стороны собеседника потенциальный интерес к продукту, периодически можно продолжать свои звонки. Вполне вероятно, что в определенный момент заказчик почувствует необходимость заказа. Да и такие звонки со временем уже перестают быть столь холодными.

7. Нужно уважать выбор клиента. В работе большинства компаний сформированы налаженные отношения с поставщиками. Поэтому выбор клиента нужно уважать – давление во время холодного звонка не сработает. Не нужно прибегать к шаблонным фразам «Сделаю вам предложение, от которого невозможно отказаться». Более подходящий вариант – обсудить, что собеседнику нравится и интересно при работе с поставщиками, чему он отводит важное значение. Благодаря этому разговору можно понять, действительно ли человека в работе с поставщиками всё устраивает.

8. Клиенту нужно осознавать общение с профессионалами. Когда человек общается с профессионалом, интерес к предложению возрастает. При прямых продажах, когда строится разговор с контрагентом на значительном расстоянии, необходимы навыки переговоров и понимание специфики профессии. Очень полезен опыт в сфере продаж либо в своей отрасли минимум два-три года, с пониманием рыночных тенденций, участием в отраслевых мероприятиях, осознанием основных игроков рынка.

9. Приглашение на встречу. Постарайтесь договориться с ним о встрече. Ведь именно она позволит подробно рассказать о. преимуществах предложения компании. Оптимальная продолжительность телефонного разговора – 2–4 минуты. Большая длительность разговора снижает вероятность проведения встречи.

10. Регулярные звонки. Даже успешного холодного звонка недостаточно для достижения поставленных задач. Практика подтверждает – при стабильных продажах для успеха менеджеру требуются более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. К тому же, каждый холодный звонок повышает уверенность и опыт специалиста.

11. Улыбка. Попробуйте улыбнуться, сохранив улыбку на лице в течение нескольких секунд перед звонком – во время разговора подобное ощущение уверенности и доброжелательности будет чувствоваться собеседником.

Как работают холодные звонки: заинтересовать, чтобы продать

«Холодные звонки» — это способ привлечения клиентов, которые еще не знакомы с товаром или услугой, путем обзвона базы контактов. Этот метод позволяет сформировать аудиторию для создания верхней воронки продаж. После этого со всеми привлеченными клиентами работают индивидуально.

В отличие от «теплого звонка», когда клиент уже знаком с продуктом и хочет приобрести его, при «холодном звонке» потенциального покупателя нужно сначала заинтересовать. Основная сложность в том, что большинство людей не любят общаться с незнакомцами, не доверяют подобного рода предложениям или не хотят тратить свое время на общение.

Насколько эффективны «холодные звонки»

С точки зрения компании, у стратегии «холодных звонков» есть как сильные, так и слабые стороны.

Минусы:

низкая эффективность (1–3% продаж против 30% в случае с «теплыми звонками»);

снижение мотивации к звонкам у менеджеров из-за частых отказов (63% торговых представителей считают «холодные звонки» худшей частью своей работы, а 44% увольняются из-за неудачных звонков);

излишние временные и денежные затраты, если база контактов нерелевантна.

Плюсы:

обучение неопытных менеджеров навыкам общения со сложными клиентами, а также умению дать ответ на любой вопрос;

создание первичной воронки продаж (82% покупателей договорились о встрече с продавцами после серии контактов, которые начались с «холодных звонков»);

улучшение продаж в сегменте B2B (57% руководителей высшего звена предпочитают, чтобы с ними связывались именно по телефону и 82% согласны на дальнейшие контакты с продавцами).

Где берут базы для «холодных звонков»

Базы для холодных обзвонов бывают нескольких типов в зависимости от их источника:

Самые холодные. Компания набирает контакты из общедоступных баз вроде 2ГИС. Хозяева номеров, скорее всего, ничего не знают ни о самой компании, ни о ее продукте. Плюс таких баз в том, что они бесплатны и большого размера.

Холодные. Контакты приходят с профильных выставок, мероприятий и форумов. Их обладатели, вероятно, тоже ничего не знают о продукте, но их интересует выбранная сфера. Такая база обычно недорого стоит, а для начала разговора можно использовать тематику мероприятия, с которого получен контакт.

Прохладные. Это уже отработанные контакты из базы лидов, которые прежде не смогли совершить покупку. Плюс такой базы в том, что потенциальный клиент уже знает о компании и ее продукте.

Эксперты рекомендуют работать со всеми типами баз, руководствуясь принципом «чем больше контактов — тем лучше».

Скрипты «холодных звонков»

В зависимости от объема звонков и стоимости продукта компании могут выбрать несколько стратегий обзвона: по скрипту, по презентации или с индивидуальным подходом. Если речь идет о недорогом продукте, то обзвонами занимается колл-центр, а при продаже дорогих товаров и услуг «холодные звонки» совершают менеджеры по продажам — чтобы подготовить базу лидов (потенциально заинтересованных клиентов).

Для продажи дорогого продукта

Такой скрипт обычно состоит из следующих этапов:

разговор о клиенте;

рассказ о себе (кто звонит и почему);

рассказ о продукте в контексте полученных знаний о клиенте;

договоренность о повторном контакте и отправке информации.

В ходе общения менеджерам советуют задавать больше вопросов, опираясь на чувства клиента. Основная цель созвона — не в моментальной продаже, а в презентации компании и продукта. После разговора потенциальный клиент теоретически должен задуматься о важности приобретения товара или услуги.

Для продажи недорогого продукта

Если компания предлагает недорогой товар или услугу, то обычно она делает ставку на массовость звонков. В этом случае советуют прописать универсальный скрипт для всех клиентов. Наиболее подходящий принцип называется «СОПРАНО», на основе открытых вопросов. Из-за специфики бизнеса компания может использовать не все из них, а только некоторые:

Р — о принятии решений;

О — о временных ограничениях.

По структуре скрипт стандартный и включает следующие этапы:

презентация продукта с точки зрения ценности для клиента;

согласование следующего шага.

При таком обзвоне также важна не моментальная продажа, а сортировка контактов на тех, кто готов и не готов к дальнейшему общению. По статистике, совершение шести и более «холодных звонков» по одному номеру может увеличить количество лояльных клиентов (лидов) на 70%. При этом 48% компаний не занимаются повторными обзвонами.

Как повышают эффективность «холодных звонков»

По мнению экспертов из Korn Ferry, из-за пандемии бизнес стал переосмыслять способы продажи товаров и услуг, и это может приблизить конец «холодных звонков». Людям хочется ощущать бо́льшую связь друг с другом, чем во время обезличенных по своей природе «холодных звонков». Тем не менее, этот инструмент продаж все еще популярен, и вот какими правилами руководствуются компании :

четко рассчитывать количество и рентабельность таких звонков (чем дешевле продукт, тем их должно быть больше);

при дорогих продажах доверять «холодные звонки» опытным менеджерам, а в остальных случаях работу можно передать колл-центру;

заранее прописывать рабочие скрипты и проверять их на практике, регулярно внося изменения;

продумать альтернативные пути коммуникации, если контакт не берет трубку (электронная почта, мессенджеры);

набирать базы контактов из разных источников;

использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (xSellco Repricer, Copper, InfoFlo);

стараться набирать менеджеров, которые уже работали на «холодных звонках»;

давать персоналу возможность смешивать «холодные звонки» с «теплыми», чтобы люди не выгорали.

Что такое холодные звонки и как их делать, правила техники продаж по телефону

Звонок без предварительного согласования часто вызывает негативную реакцию. Сотни отказов и общение в грубом тоне — то, с чем ежедневно сталкиваются сотрудники, которые занимаются холодными звонками. В статье расскажем, как убрать страх перед звонком и как сделать их эффективнее.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки — это обзвон абонентов, которые еще не знакомы с продуктами вашей компании. Если во время диалога менеджеру удается узнать имя человека и чем он занимается, сформировать интерес к товару, договориться о встрече — такой звонок можно назвать эффективным.

Основные отличия холодных звонков от теплых:

отсутствие заинтересованности — предстоит сформировать потребность в покупке;

человек на подсознательном уровне не готов принять решение «здесь и сейчас», ему проще отказать;

большинству абонентов услуги не нужны — менеджер должен уметь убеждать в обратном.

Цели холодных звонков

С помощью холодных звонков можно решить много задач:

Выявить потребности в продукте. Возможно, диалог не завершится сделкой, но определенный процент собеседников проявит интерес к продукции или услугам компании. В будущем с ними будет проще вести переговоры.

Собрать данные для формирования коммерческого предложения. К примеру, вы можете получить информацию об условиях (цена, сроки, характеристики товара), чтобы предложить клиенту более выгодный вариант.

Определить недостатки конкурентов. Выяснить, что не устраивает клиента, каким образом можно решить проблемы.

Выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение). В большинстве организаций секретари не переводят звонки на ЛПР. Нужно попытаться вызвать интерес к продукту и получить контакты.

Провести маркетинговые исследования. Узнать потребности и ожидания целевой аудитории.

Плюсы и минусы холодных звонков

Эффективность холодных звонков зависит от компетентности оператора и качества базы телефонных номеров. Основные преимущества техники:

доступный инструмент прямых продаж — обходится дешевле, чем поиск клиентов в офисах, на производстве;

моментальный отклик — возможность гибко приспосабливаться к реакции клиента;

повышение узнаваемости бренда — о нем узнают больше людей;

дополнительный канал для продаж;

экономия времени, уменьшение затрат на рекламу.

Минусы холодных звонков:

обзвон часто вызывает негативную реакцию у людей;

клиентам проще отказаться от предложения во время телефонного разговора, чем при личной встрече;

по телефону сложнее предлагать продукт, ведь у клиента нет перед глазами наглядной презентации.

Этапы холодного звонка

Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков:

Сбор данных. Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах.

Составление скрипта — сценария диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы.

Разговор с секретарем организации. Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.

Приветствие, поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.

Выявление потребностей. Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.

Презентация. Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.

Отработка возражений. Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.

Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения. Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии.

Закрытие сделки или совершение целевого действия. Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.

Завершение диалога. Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать.

Техника холодных звонков

Основная цель оператора — с первых секунд вызвать любопытство у собеседника и удержать его внимание. Для этого есть определенные приемы.

Грамотное построение диалога. Не стоит начинать с прямого предложения услуг или продукции компании. Лучше сказать: «Мне бы хотелось обсудить…». Намекните, что это в интересах компании: «Вы сэкономите время (деньги, ресурсы). », «. сможете оптимизировать производственные затраты».

Готовность к отказу. Важно правильно реагировать, оставаться тактичным и предупредительным. Вежливость располагает к себе собеседника.

Предложить что-то полезное бесплатно. Подарите посещение мастер-класса, тестовые образцы (люди с удовольствием принимают пробники), каталог продукции. Это поможет быстрее найти общий язык и наладить контакт.

Систематичность. Холодные звонки должны быть регулярными. Так вы быстрее наберетесь опыта и расширите клиентскую базу.

Скрипты холодных звонков

Различают два основных типа скриптов:

Жесткие. Подходят для продаж обычных услуг и товаров. Оператор ведет диалог исключительно по сценарию.

Гибкие. Подходят для продаж сложных продуктов. В гибких скриптах нужно импровизировать, поэтому они для более опытных специалистов.

Рассмотрим скрипты, которые подойдут для холодного звонка:

Поприветствуйте собеседника: «Добрый день! Меня зовут [имя], я из компании [название]. Мы занимаемся [опишите услуги или товары]».

Узнайте нужды потенциального клиента: «Вы работаете в [сфера деятельности], а мы можем помочь улучшить. ».

Расскажите о плюсах партнерства: «Благодаря [ваш товар или услуга] вы решите проблему . »

Развейте сомнения. Если собеседник считает, что стоимость завышена, аргументируйте: «Вы правы, но эта цена соответствует качеству [объяснить выгоду]. Согласитесь, лучше заплатить один раз и больше не возвращаться к этому вопросу».

Завершите диалог и отправьте коммерческое предложение: «Спасибо за уделенное время. Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы мы отправили всю информацию на почту и связались с вами для дальнейшего сотрудничества».

Этапы создания скрипта:

Подготовка. Ставим задачу звонка (сбор данных, продажа, регистрация на сайте, предварительная запись) и разрабатываем презентацию продукта (характеристики, плюсы, польза). Проводим маркетинговый анализ: определяем потребности целевой аудитории, изучаем конкурентов, анализируем предыдущий опыт холодных звонков.

Разработка скрипта от приветствия до завершения диалога. Следует предусмотреть все варианты ответов клиента и прописать сценарий для каждого.

Тестирование скрипта. Нужно оценить реакции потенциальных клиентов, и с этим учетом скорректировать. Вы можете дорабатывать варианты ответов и избавляться от фраз, которые стали причиной отказа.

Внедрение финальной версии скрипта. Интеграция данных с CRM.

Контакт-центр MANGO OFFICE уже интегрирован с основными CRM-системами. Сервис передает данные о звонках в CRM, хранит записи разговоров в карточке клиента и автоматически переводит на него персонального оператора. В удобном визуальном редакторе вы сможете проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента, а помощью встроенного плеера прослушать запись любого разговора.

Как повысить эффективность

Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:

Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.

Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.

Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.

Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.

Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.

Как убрать страх холодных звонков

Часто клиенты принимают неожиданный телефонный звонок за спам. Операторы встречаются с негативной реакцией, резкими высказываниями в свой адрес и начинают избегать холодных звонков. От этого страха можно избавиться:

регулярно разговаривайте по телефону: с помощью общения вы преодолеете стеснение и неуверенность;

тщательно проработайте формулировки, аргументы и доводы в пользу продукта;

поработайте над дикцией и интонацией, проговорите основные этапы скрипта вслух;

анализируйте допущенные во время разговоров ошибки и их причины;

представляйте приятного собеседника во время звонка;

помните, в разговоре отказывают не вам лично, а компании.

Что важно запомнить

Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.

Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.

Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.

Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.

Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Холодные звонки – это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Самый главный нюанс в том, что человек не ждёт звонка, он даже не подозревает о существовании фирмы и в 99% случаев не желает ничего покупать или заказывать. По сути, менеджер старается продать товар «в лоб» холодному клиенту. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно – холодно.

Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели. Одним словом, «сидите на телефоне». Раздается звонок, и в трубке вы слышите: «Здравствуйте, вас беспокоит консультант магазина элитной косметики. Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона – помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?»

Можно с закрытыми глазами предсказать вашу реакцию. В 9 из 10 случаев вы положите трубку на середине спича менеджера или скажите увесистое «нет». Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной.

Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории в нишах B2B и B2C. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР – лицо, принимающее решения. Существует даже ряд «хитрых» техник, как при разговоре обойти секретаря и выйти на директора или другое ответственное лицо.

Существует несколько подходов к холодным звонкам:

1. Использование специальных скриптов продаж. Это своеобразные сценарии разговора менеджера с клиентом. В хороших скриптах указываются основные возражения и варианты их закрытия, прописывают этапы сделки, варианты развития событий. Соответственно такой сценарий можно составить, только имея большой опыт холодного прозвона.
2. Презентация компании, услуги, товара в начале разговора. Зачастую такой подход используется в B2B сфере. Однако перегибать палку рассказами о себе и товаре не стоит. ЛПР – люди занятые, поэтому тратить больше 10-20 секунд на разговор с «незнакомцами» не будут. Если, конечно, их сразу не заинтересовать предложением.
3. Серьезная подготовка перед прозвоном. Маркетологи собирают базу потенциальных заказчиков, изучают их потребности и критерии выбора. В итоге менеджер колл-центра во время разговора понимает, на какие горячие точки клиента давить.

Приведем полученные выше знания к простой формуле: «Кто. Когда. Кому. Что»

Кто – звонок совершает обученный менеджер или специалист телемаркетинга. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.

Когда – есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Звонок вне графика в 90% случаев воспринимается как спам.

Кому – холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе. После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты.

Что – менеджер общается с клиентом по определенному сценарию – продающему скрипту. В самом упрощенном виде он выглядит так: менеджер представляется, уточняет, нужен ли товар/услуга человеку или компании, предлагает заключить сделку, обрабатывает возражения.

Отличия холодных и теплых звонков

Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:

1. Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.
2. Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок.
3. Стандартные возражения. Часто в нише B2B холодный прозвон «обрывается» на секретаре или сотруднике, которые не принимает важных решений. Менеджер, не успев ещё рассказать о цели звонка, слышит стандартное: «пришлите коммерческое предложение» или «нам не интересен ваш товар/услуга».

В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.

Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.

Цели холодных звонков

В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.

В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:

1. Минимальные цели – постараться узнать персональные данные клиента: Ф.И.О., пол, регион проживания, вид деятельности, общие интересы и другое. Чем больше информации соберет первый звонящий, тем проще будет второму «прогреть» холодного покупателя. Вы уже понимаете, что техника холодного прозвона включает несколько этапов.
2. Среднее достижение цели – сюда входят все данные из минималки плюс отправка коммерческого предложения. Читать или не читать КП – это дело покупателя. Однако компании предоставляется ещё один шанс позвонить и уточнить, что заинтересовало клиента и постараться наладить диалог по существу.
3. Максимальные цели – могут выполняться все пункты из двух предыдущих целей. Добавляется налаживание контактов с ЛПР – директор, ответственный сотрудник, ТОП-менеджер и другие. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным.

В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.

Этапы холодных звонков

Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.

Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.

В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.

Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.

Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.

Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.

Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.

Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.

Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.

Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.

Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.

Третий этап – звонок секретарю.

В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.

Четвертый этап – разговор с ЛПР.

Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).

Можно использовать следующую схему построения диалога:

• Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.
• Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте (источник). Данные можно взять из первого этапа (подготовка).
• Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.
• Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.
• Закрыть возражения, если они появятся.
• Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.
• Поблагодарить за уделенное время и интерес.

Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.

Техника холодных звонков

Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.

Семь кирпичиков эффективного звонка:

1. Не идентифицируй это. Первый и главный принцип холодного прозвонщика – не выдать себя. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самый «предательский» идентификатор – это подробное представление себя и компании. Особенно если диалог ведется в монотонном ключе. Представьте, что говорите со своим другом и хотите посоветовать ему понравившийся товар.
2. Ваше предложение особенно никому не нужно. Многие думают, что их товар или суперская услуга сами себя продадут. За ними выстроится очередь. Вам будут сами звонить и предлагать деньги. Это утопия. Без диалога и доверия – нет продаж. Попробуйте прозвонить по базе с предложением своего товара, но в 2-3 раза ниже рынка. Вы будете шокированы – клиентов больше не станет.
3. И ещё раз портрет целевой аудитории. К сожалению нельзя рассчитывать на успех в прозвоне, если не знаешь, кто твой клиент. Нужно для начала собрать базу и проверить: действительно ли абоненты интересуются похожими товарами или тематикой.
4. Не продавайте сразу. Забудьте о продажах при первом звонке. Иначе вас отправят на электронную почту или просто оборвут звонок. Всегда должен быть информационный или какой-либо иной повод вывести клиента на контакт. Например, пригласите на конференцию или выставку, где будет ваш товар.
5. Цель – зачем вы звоните? Начиная общение всегда помните о конечной цели – получить контакт клиента, договориться о встрече. Пустая болтовня ни к чему не приведет. Только потратите время.
6. Не бойтесь ошибиться, показаться глупым. Не откинув страх, вы никогда не снимите трубку и не наберете номер клиента.
7. Вносите все звонки и контакты в базу. Сегментируйте абонентов по степени прогретости и результату.

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Плюсы и минусы холодных звонков

К преимуществам холодного прозвона относят:

• Невысокую стоимость лида по сравнению с контекстной или баннерной рекламой;
• Для старта нужно просто набрать специалистов и подготовить/заказать профессиональный скрипт;
• Быстрая подстройка под особенности, изменения ниши. Скрипт можно переписать, дополнить за несколько минут;
• Обратная связь. После первых звонков приходит понимание: что улучшить в продукте или услуге, как повысить квалификацию специалистов;
• Первые результаты можно получить практически сразу, после двух-трех прогонов базы.

Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.

• Необходимо собирать актуальную базу клиентов. Что делать, если таковой нет? Можно попробовать купить базы из различных источников (2Гис и других), можно спарсить программными инструментами. В любом случае, списки придется прогонять, фильтровать и сегментировать;
• Не так просто найти хороших менеджеров. Опытные сотрудники берут дорого за услуги. Для большинства стартапов хватает на 1-2 прогона по базе. Однако для стабильного результата нужно 4-5 прогонов;
• Необходимо постоянно дорабатывать скрипты, подстраиваясь под рынок;
• Метод эффективен, пока менеджеры прозванивают базу. Перестали звонить – нет встреч, клиентов, продаж.

Резюме

Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.