Управление качеством: условия, цели, принципы, методы, суть
Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.
Определение понятия
Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.
Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.
Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.
Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты — это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.
Развитие управления качеством
Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:
- Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
- Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
- На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
- С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
- Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
- Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
- В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.
Как осуществляется управление качеством
Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.
Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.
Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.
Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:
- стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
- мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
- механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
- осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
- соответствие систем управления современным теориям и подходам;
- обязательная сертификация всех видов продукции.
Система управления качеством
На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:
- между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
- в управлении качеством должен использоваться системный подход;
- стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
- данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.
Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.
Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.
Методы управления качеством
Качество — это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:
- Административные методы — это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
- регламентацию;
- нормы;
- стандарты;
- инструкции;
- распоряжения руководства.
Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.
Функции
Можно выделить следующие функции управления качеством:
- прогнозирование — подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
- планирование — предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
- технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
- метрологическое обеспечение — подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
- организация — включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
- обеспечение стабильности — заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
- контроль качества — направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
- аналитическая функция — подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
- правовое обеспечение — заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
- стимулирование улучшения уровня качества — включает в себя мотивацию сотрудников.
Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.
Основные принципы
Принципы управления качеством — это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:
- стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
- на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
- весь персонал фирмы — от наивысшего до низшего звена — должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
- управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
- недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
- принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
- стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.
Соблюдение данных принципов — это залог эффективной организации управления качеством.
Условия
Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:
- должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
- действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
- данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
- предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.
Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.
Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:
- ориентация на потребности клиента;
- безусловное лидерство руководителя;
- привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
- расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
- понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
- непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
- все решения должны приниматься только на основе фактов;
- взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.
Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.
Система ИСО 9004 — это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.
Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.
Зачем нужно управление качеством
Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам — это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:
- повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
- совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
- создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
- получение значительного превосходства над конкурентами;
- привлечение инвестиций;
- выход на новые рынки;
- в случае следования международным стандартам — экспорт продукции за рубеж.
Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.
Основные проблемы
Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:
- совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
- несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
- непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
- недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.
Инструменты качества
Можно выделить следующие группы инструментов качества:
- инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
- инструменты управления качеством — включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
- инструменты анализа — позволяют выявить «узкие места» и определить направления совершенствования производства;
- инструменты проектирования — применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.
Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции — это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.
Управление качеством на производственном предприятии
Перед тем, как начать говорить о качестве на производстве, давайте очертим границы – мы говорим о процессах, связанных с изменением физического состояния объекта, их итоговый результат – готовая продукция, а также о процессах их поддерживающих. Утрируя, можно сказать, что существует несколько уровней готовности процессов производства:
1. Процессы неизвестны – известен только ожидаемый результат.
[Знаю что хочу достичь]
2. Процессы определены – разработана последовательность технологических, логистических и поддерживающих процессов, правильное функционирование которых в заданной последовательности должно привести к ожидаемому результату. Необходимое оборудование и инструменты известны.
[Знаю как хочу достичь]
3. Процессы установлены – уже определённая последовательность процессов развёрнута на производственной площадке, оборудование установлено.
[Имею ресурсы, чтобы достичь]
4. Процессы настроены и протестированы – в режиме пилотного запуска и корректировок стало достоверно известно, что процессы достигают требуемый результат.
[Теоретически могу достичь]
5. Процессы работают – процессы функционируют и в основном приводят к требуемому результату.
[Достигаю, но не без проблем]
6. Процессы управляемы и робастны – известны все характеристики процессов, определённые методы воздействия оказывают ожидаемое влияние, результат процесса повторяем и достоверно известен.
[Регулярно достигаю и управляю результатом]
Несмотря на то, что определение требований по качеству к процессам и объекту начинается на первом этапе, а по факту ещё раньше, само управление качеством на производстве, т.е. непосредственно там, где изменяется объект производства, начинается на третьем уровне, когда технология уже определена и необходимо обеспечить уверенность в достижении каждого следующего состояния и переход на новый, и по сути никогда не заканчивается. Глубина и сложность этого этапа зависит от того запускается ли новая производственная площадка или цех, или процессы будут развёрнуты на уже существующей площадке и оборудовании.
Однако, нет смысла уходить вглубь ни одного из этих этапов до уровня оцениваемых показателей поскольку управление качеством – это в первую очередь одна их стратегических задач и начинать надо сверху.
Сверху вниз
Говоря о качестве в производстве, мы подразумеваем, что результат процессов приводит не только к достижению требуемого состояния готовой продукции, но и к достижению необходимых экономических показателей предприятия. Иными словами, качество — это баланс между хочу и умею или планирую уметь, т.к. чем более мелкие и неочевидные проблемы мы пытаемся разрешить, тем дороже они нам обходятся.
Например, если стратегической целью является занять лидирующее место по производству двигателей независимо от критериев – нам важен рынок. Тогда в политике по качеству мы определяем задачи нашего развития, выбрав их, допустим, на основании SWOT анализа и, скорее всего, мы захотим собирать надёжные, тихие, мощные двигатели с малым расходом топлива, что и отразим в политике под словами об отношении организации к потребителям и рынку, а переведём в цели по качеству, как количество собранных изделий с первого раза без ошибок, стоимость продукта, стоимость брака, количество улучшений и тому подобное. После чего определим метрики.
Снизу вверх
Так, одними из метрик, на основании которых будем судить о собранном с первого раза правильно двигателе, соответствующим заявленным и ожидаемым требованиям, будет измерение отклонений от установленных допусков, поскольку в данном случае эти характеристики являются важным критерием, влияющим на результат. Соответственно параллельно возникнет необходимости обеспечения точности измерительных приборов и метриками процесса обеспечения точности, станут результаты их калибровок, поверок, регулярность контроля измерительных приборов и их обслуживания.
Тоже самое коснётся и самого машиностроительного оборудования. Получается, спускаясь от стратегии, к целям, до уровня метрик операций, поднимаемся к целям для процессов, обеспечивающих поддержку основного производственного процесса, как части стратегии, при минимальных затратах на них.
Изменить привычки
Можно предположить, что, основываясь на метриках процессов, для обеспечения достижения целей по качеству необходимо вводить сплошной контроль этих метрик, но это предположение неверно. Во-первых, необходимо понимать, что контроль – это издержки, которые ценность, как продукт, не создают, а только позволяют убедиться, что она есть в требуемой мере. Во-вторых, зрелый процесс включает в себя операции, обеспечивающие качество, как результат, т.е. не позволяющие процессу отклониться, а значит сама по себе потребность сплошного контроля отпадает. В-третьих, само по себе массовое наличие операций сплошного контроля говорит о том, что мы не уверены в своих процессах – пятый уровень готовности. Это не говорит о том, что контролировать не надо, особенно, если это критичные операции, контроль которых связан с обеспечением безопасности пользователей и сотрудников, но для некритичных операций он должен быть минимальным, лучше всего встроенным в процесс производства как статистический контроль характеристик оборудования, чтобы не допустить отклонение течения процесса от заданных характеристик, или как защита от непреднамеренных ошибок, когда возможность выполнить операцию отличным способом от установленного отсутствует.
Задачи управления качеством
В этом ключе, задачей управления качеством становится не контроль процессов и их результатов сам по себе, а обеспечение непрерывного стабильного ходя процессов, гарантирующих достижение требуемого результата с соблюдением конструкторских требований, требований клиентов и бизнеса, а значит возможность оперативного принятия решений и немедленного реагирования в случае необходимости. В идеальной системе управление качеством встроено во все процессы, включая процессы поддержки производства, а владельцы этих процессов понимают их важность и отслеживают требуемые показатели, отделу качества остаются только номинальные функции, связанные с документацией и роль арбитра. В неидеальной системе отдел качества функционирует как предписывающий и надзорно-карательный орган, постфактум реагирующий на случившиеся проблемы.
Для перехода к идеальной системе требуется наличие определённых процессов производства и поддержки производства – операций, из которых они состоят, их входов и выходов (результатов), показателей и требуемых метрик характеристик процессов и продукции, оценивая которые будут приниматься управленческие решения. Непрерывное течение процесса требует при этом сведения к минимуму вмешательства в него, т.е. отсутствие дополнительных операций, когда требуется прерваться от исполнения основной операции на какой-то промежуток времени для реакции на найденные отклонения, настройки оборудования или любой другой активности. При этом надо понимать, что процессы функционируют во времени и необходимо хранить исторические данные о ходе процесса с одной стороны на уровне метрик, чтобы на основании предиктивных или прескриптивных моделей заранее корректировать процесс, с другой стороны на уровне результатов процесса и трекинга связанных выпущенных изделий или заготовок, чтобы иметь данные для прослеживаемости и реакции в случае необходимости.
Методы управления качеством
Достаточность мер управления качеством при этом зависит от масштаба производственного предприятия, объёма выпуска и вариативности выпускаемых изделий. В то время, как для небольших производств с однотипной продукцией и невысокими объёмами может быть достаточно ручного управления и отслеживания, для производства сложных изделий как с высоким, так и с низким темпом производства, этого будет не хватать поскольку, к примеру, листы контроля, карты хода процесса, инструкции должны будут постоянно кем-то меняться, а значит быть где-то в наличии и кто-то должен обеспечивать их физическую доступность, а затем собирать и заносить нужные данные в информационные системы для последующего анализа.
В этом случае цифровизация процессов управления качеством является необходимостью, поскольку позволяет видеть ход всех нужных нам процессов, а мы говорим о множестве процессов, обеспечивающих результативность производства – от наличия нужного материала в точке использования, наличия паллет для заготовок, требуемых этикетках, до процессов обслуживания оборудования и снятия их характеристик по вибрации, температуре, скорости и т.п. Наличие на экранах информационных киосков или гаджетов требуемой информации в нужном месте в нужный момент позволяет снять с операторов нагрузку и переложить часть операций не создающих ценность для конечного клиента на автоматизированные системы управления производством, дав возможность сосредоточиться на выполняемой работе.
Эти же возможности, используемые на складах, в отделах технического облуживания, отделах метрологии и лабораториях аналогичным образом позволяют управлять этими поддерживающими процессами, обеспечивая непрерывное течение основного.
Выводы
Необходимо понять, что управление качеством – это не процессы, приписанные отделу качества и тем более не контроль, а совокупность мероприятий для достижения стратегических целей компании, выстроенных через поставленные задачи и установленные показатели эффективности всем отделам производственного предприятия и сотрудникам.
Чем сложнее изделие и процесс его производства, чем масштабнее бизнес, тем больше метрик и показателей требуется учитывать единовременно и оперативно, для управления не по факту, а здесь и сейчас, тем вероятнее требуется цифровизация производства, как инструмент управления качеством, для того, чтобы регулярно достигать заданных целей и управлять результатом.
Управление качеством
Качество — совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.
Управление качеством (англ. quality control) — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.
Управление — общая функция организованных систем (социальных, биологических, технических), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программ, целей. Управление может представлять собой некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие. Социальное управление — целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики. Из социального управления выделяется управление государственное и управление хозяйственными структурами — фирмой, цехами и т. п. Управление качеством связано с такими понятиями, как «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control).
Общее руководство качеством (quality management) — аспекты общей функции управления, определяющие политику в области качества, цели и ответственность. Его воплощают через планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.
Оперативное управление качеством (quality control) — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
«Всеобщее руководство качеством» — это подход к руководству организацией, обращенный на качество, базирующийся на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем
удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.
Управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. Как правило, к ним относятся:
— политика в области качества;
— взаимодействие с внешней средой.
— обучение и мотивация персонала;
— организация работы по качеству;
— информация о качестве продукции, потребностях рынка и НТП;
— «разработка необходимых мероприятий;
Все эти функции связаны между собой, и их воплощение представляет собой процесс управления качеством продукции. Этот процесс должен охватывать все этапы производства. По международным стандартам ИСО такие функции, как политика и планирование качества, организация работы по качеству, обучение и мотивация персонала, принятие стратегических решений и взаимодействие с внешней средой должны быть отнесены к «общему» руководству качеством. Контроль качества, информация, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация должны входить в состав «оперативного» управления качеством.
В целом, общее руководство и оперативное управление качеством относятся к управленческой деятельности, их целесообразно было объединить в общий процесс управления качеством.
Управление качеством опирается на применение и разработку стандартов, опережающих достигнутый уровень и позволяющий подготовить компоненты измерительных средств с новыми, более высокими показателями качества. Одна из основных целей управления качеством — снижение затрат на качество. Затраты на качество складываются из затрат изготовителя и прочих расходов. Расходы изготовителя состоят из расходов, связанных с планированием, организацией и внедрением систем качества, разработкой требований методик и производственных процессов; расходов на оценку качества; издержек из-за внутренних и внешних отказов, образующихся по причинам потерь качества.Требования к качеству — выражение отдельных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. Существенно, чтобы требования к качеству полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования. Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски. Требования к качеству должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены.
Оценка качества — систематическая проверка того, насколько объект способен выполнять установленные требования.
Оценка качества может производиться с целью определения возможности поставщика в области качества. В этом случае в зависимости от конкретных условий результат оценки качества может быть использован в целях квалификации, одобрения, регистрации или аккредитации. С термином «оценка качества» может использоваться дополнительный определитель в зависимости от области деятельности (например, процесс, персонал, система) и времени (например, до контракта) оценки качества, такой как «предконтрактная оценка качества процесса».
Общая оценка качества поставщика может также включать оценку финансовых и технических ресурсов.
Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает:
1) планирование качества продукции: идентификацию, классификацию и оценку характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;
2) планирование управленческой и функциональной деятельности (подготовку применения системы качества, в т.ч. организацию и составление календарного графика);
3) подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества.
Общее руководство качеством (административное управление качеством) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества. Обязанности по общему руководству качеством
лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.
В общем случае система управления качеством складывается из следующих направлений работ:
1) анализа фактического качества производимой продукции;
2) планирования уровня качества для новых разработок;
3) контроля и обеспечения качества.
10) Управление маркетингом. Анализ текущей ситуации. Внешняя среда. Анализ и прогнозирование тенденций. Конкурентное окружение. Обзор собственной маркетинговой деятельности. Анализ текущего плана маркетинга. Анализ отношений с потребителями. Схема применения модели Майкла Портера. Схема проведения STEP-анализа. Схема проведения SWOT-анализа.
Управление маркетингом — это анализ рыночной среды и внутренних возможностей компании, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий ради достижения бизнес-задач компании (получение прибыли, рост объема продаж, увеличение доли рынка и т. п).
Задача управления маркетингом – воздействовать на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогало организации достигать ее целей.
Различают два уровня управления маркетингом: стратегический маркетинг и тактический маркетинг.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Основные сведения по управлению качеством
Дисциплина » Управление качеством » относится к специальным экономическим дисциплинам и объединяет знания из области математики, техники и экономики. Управление качеством производится с целью повышения экономической эффективности деятельности. Это относительно новая, развивающаяся область знаний.
Согласно терминологии ИСО, международной организации по стандартизации, деятельность по управлению качеством — стратегия бизнеса, направленная на долгосрочное, планомерное получение прибыли, основанная на сотрудничестве с партнерами, потребителями, государством и персоналом. При изучении дисциплины обратите внимание на инструменты, позволяющие сочетать долгосрочную стабильность и получение прибыли.
Современные системы качества строятся на базе международных стандартов ИСО серии 9000. Попытайтесь найти ответ на вопрос, каким образом при помощи стандартов ИСО 9000 удается гармонизировать различные виды деятельности, выполняемые в любой области и на любом уровне.
Материалы учебного пособия не содержат инструкций и рекомендаций по разработке и сертификации систем качества. Эти сведения однозначно определены в нормативной документации. Объясняются принципы и методы управления качеством, раскрываются источники экономической эффективности деятельности с использованием систем качества.
4.1 Основные понятия о качестве
Понятия «управление», «качество», «продукция»
Качество — степень удовлетворенности потребителя. Длительное время качество определялось как набор стандартных характеристик. Если продукция удовлетворяла определенным характеристикам, ей присваивался соответствующий уровень качества. Согласно терминологии ИСО, такое определение соответствует понятию «градация». Градация определяет марку, сорт, класс изделия. Качество определяется как степень удовлетворенности потребителя. Если потребитель доволен, продукция качественная. Градация и качество — не одно и то же, однако нередко высокая градация соответствует высокому качеству. Чтобы лучше усвоить новое определение качества, попробуйте найти примеры продукции, обладающей высокой градацией и низким качеством или низкой градацией и высоким качеством.
Качество и потребности человека. Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей — предприятия, организации или общество в целом.
В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.
Управление — обеспечение управляемости. Управляемость — адекватное восприятие воли руководителя на всех уровнях, от первого заместителя, до конкретного исполнителя. Различают управление, основанное на доверии и управление, основанное на недоверии.
Продукция — не только изделие, но и работа, услуга, любая деятельность, связанная с движением изделия к потребителю.
Например, водитель изделий не производит, но выполняет работу, необходимую для их перемещения к потребителю. Если распространять понятие «продукция» только на изделие и не учитывать работу, выполняемую водителем, невозможно быть уверенным, что изделие будет доставлено требуемому адресату, причем своевременно и без повреждений. В противном случае, производство изделий теряет смысл, потребитель не будет удовлетворен изделием, насколько бы тщательно оно не было изготовлено.
Российский и международный опыт управления качеством
Качество ценилось всегда. Однако при выборе продукции всегда находились альтернативы качеству (цена, количество). Роль качества возрастает по мере перехода общества к постиндустриальному состоянию. Происходит насыщение доступными по цене продуктами и решающее значение при выборе начинают играть степень адаптированности к требованиям конкретного потребителя, удобство приобретения, сервисные функции и другие характеристики, влияющие на удовлетворенность потребителя, т.е. на качество продукции.
Одна из последних пятилеток в Советском Союзе проходила под девизом «Качество и эффективность». Изделия, удовлетворяющие повышенным нормативным требованиям, удостаивались знака качества, маркировались знаком «почетный пятиугольник». На такие изделия назначалась повышенная цена, что было выгодно производителю. Для выпуска качественной продукции разрабатывались системы качества. Назовем некоторые из них [9]. Система БИП — бездефектное изготовление продукции. Система КАНАРСПИ — качество, надежность, ресурс с первых изделий. Эти системы позволяли предотвращать дефекты производства. Недостатком является то, что они действуют локально, в рамках производственного участка. Непроизводственные операции, также важные для качества (складирование, перемещение и другие) не учтены. Наиболее совершенной являлась «Львовская система». Учитывались все операции в рамках предприятия. Однако за пределы предприятия эта система не распространялась. Соответственно, важные для качества действия по изучению спроса, доставке, сбыту, обслуживанию не учитывались.
И все-таки в СССР существовала полноценная система качества. Эта система не упоминается в справочниках по качеству. Она существует и сейчас, правда, существенно деградировала после распада СССР. Это система управления в авиации.
Специфика авиационной деятельности по понятным причинам не допускает возникновения дефектов, причем, на всех уровнях, включая производство и эксплуатацию технических средств, подготовку и эксплуатацию персонала, организацию полетов, продажу билетов и доставку пассажиров. Этот пример тем более ценен, что каждый из нас был или беспрепятственно может быть участником этой системы в качестве пассажира авиарейса.
Современные системы качества базируются на стандартах ИСО серии 9000. Применение таких систем обеспечивает предсказуемость деятельности и позволяет избежать дефектов на всех ее этапах. Несмотря на эту общность, можно выделить некоторые особенности, свойственные для японской, американской, европейской моделей управления качеством.
Японская модель управления качеством
Особый «японский дух». Заключается в коллективизме, в том, что мнение группы ставится здесь выше эгоистических желаний отдельных людей. Это командный или общинный дух. Японские фирмы создают психологически совместимые коллективы. В кругу симпатичных и дружески настроенных друг к другу людей трудно прогуливать, опаздывать, плохо работать. Группа встанет на защиту людей. Она не позволяет увольнять человека за неспособность к работе. Поэтому возникает стремление сделать все, чтобы не подвести товарищей. Фирма или предприятие считаются здесь сплоченной семьей, расторгать связи с которой, до конца жизни нельзя. Именно поэтому в японской промышленности существует практика пожизненного найма, при котором человек не меняет место работы, как и семью, в течение всей жизни.
Японская модель характеризуется девизом «Качество важнее цены». Согласно этому девизу, необходимо использовать весь доступный ресурс для любого, пусть самого незначительного улучшения качества. Таким образом, японская модель может быть охарактеризована как «одержимая» идеей качества.
Американская модель управления качеством
Может быть охарактеризована как «прагматичная». Если появляется возможность заработать «хотя бы цент «, все силы будут потрачены для этого. Разумеется, зарабатывается гораздо больше, чем цент . При этом система качества может учитывать законодательные и другие вопросы, ограничивающие возможности конкурентов.
Европейская модель управления качеством
Может быть охарактеризована как «гармоничная». Основные усилия направлены на предупреждение дефектов и на предсказуемость деятельности. Вероятно, эта модель наиболее близка для России. Необходимо отметить, что рассмотренные модели не являются обязательными, но все-таки характерны для названных регионов.
Концепция предпринимательства и качество
В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели. Внутренние цели ставит перед собой предприниматель, начиная или развивая дело. Они, как правило, личные — увеличение собственного дохода, удовлетворение каких — то личных амбиций и склонностей и т.д. Внешние цели предпринимательства это те цели, на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимателю его деятельность. Для общества недостаточно, чтобы предприниматель только отчислял ему определенную долю прибыли в виде налогов, для него необходимо, чтобы деятельность предпринимателя помогала решать те задачи, которое общество перед собой ставит.
В самом общем смысле, эти задачи связаны с повышением качества жизни в обществе, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает. Деятельность предпринимателя всегда социальна, и в развитом обществе сам предприниматель это прекрасно осознает.
Концепция предпринимательства описывает наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг, управление производством, отношения между предпринимателем и сотрудниками предприятия, обществом, государством, воздействие на природную среду. Концепция предпринимательства основывается на культурных и национальных традициях, общих концепциях развития цивилизации. Важнейшей составной частью концепции предпринимательства является философия качества, которая также имеет социальную направленность.
Посмотрим, как определяется содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО:
«Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом».
Это определение может служить основой концепции предпринимательства.
Примечание 1. «всех ее работников» означает весь персонал организации, на всех уровнях иерархии ее организационной структуры.
Примечание 2. Существенным для обеспечения успеха данного метода является убежденное и упорное руководство со стороны высшей администрации и обучение и переподготовка всех работников организации.
Примечание 3. Термин «качество» при тотальном менеджменте качества вбирает в себя и достижение всех целей менеджмента.
Примечание 4. «выгоды для . хозяйства в целом» означает выполнение требований всех субъектов хозяйства.»
В этом определении мы видим, как увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия, — наемных работников, не являющихся собственниками, — и выгоды для общественного хозяйства в целом. Практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.
В современных промышленно-развитых странах в начале 20-го века начала складываться концепция предпринимательства, основанная на философии так называемого «общества потребления», т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес президент США Джон Фицджеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х годов концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешаться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Был принят закон о защите прав потребителей.
Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями государства и общества. Важнейшими достижениями «общества потребления» могут считаться:
- последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг — потребитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в любой стране; следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, обострение их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвижении товаров на рынок;
- развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; эти системы защиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем; следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;
- достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении.
Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потребления», к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потребностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды, и даже вызвать экологическую катастрофу. Ресурсы Земли не рассчитаны на то, чтобы в «общество потребления» вошла большая часть населения планеты. В то же время концепция развития большинства государств направлена именно на вхождение в «общество потребления» (Россия — не исключение). Поэтому в ближайшее время будет развиваться какая-то новая философия предпринимательства и, соответственно, новая философия качества. Отдельные черты новой философии качества проявляются уже сейчас, например, в концепции экологического управления (см. раздел «Классификация методов обеспечения качества»).
Таким образом, в соответствии с существующей концепцией предпринимательства, вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе [10].