4.2. Политика в области качества
В стандарте ИСО 8402 дано следующее определение: «Политика в области качества — это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством». В примечании к определению говорится, что политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством. Аналогичное определение политики дано в словаре ЕОК.
Первыми вопросами, с которым сталкиваются при определении политики качества, являются определение ее роли и места в деятельности предприятия и соотношение политики качества и стратегии предприятия.
В курсе менеджмента установлена следующая иерархия понятий: миссия предприятия, цели, стратегия, тактика, политика. Политика качества вытекает из общей политики — повышение конкурентоспособности выпускаемой продукции и, в свою очередь, должна содержать основные направления работ и цели предприятия в области качества. Иначе говоря, политика качества — это ориентиры для направления деятельности предприятия в области качества. Оформляется она в виде краткого заявления руководителя предприятия (обычно одна страница) и доводится до работников предприятия в виде самостоятельного документа (вывешивается на рабочих местах и в кабинетах руководителей). Кроме того, политика качества включается в Руководство по качеству, которое служит описанием системы качества и рассылается по подразделениям, а также предоставляется заказчикам для ознакомления при проверках системы качества в процессе заключения контрактов.
Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:
ситуация на рынках сбыта, положение дел внутри предприятия (технологические возможности и персонал);
выбранная стратегия и общая политика предприятия;
общее состояние экономики и наличие инвестиций;
научно-технический прогресс и достижения конкурентов.
В условиях стабильной работы предприятия основным направлением политики качества должно быть опережение конкурентов в области качества путем постоянного улучшения своей продукции, которое требует активного проведения исследований, разработки перспективных проектов, внедрения передовых технологий и подготовки персонала.
В кризисные периоды, при спаде производства и нехватке инвестиций, в политике качества в первую очередь необходимо предусматривать сохранение достигнутого уровня качества, способного на какое-то время поддержать спрос на продукцию. Поэтому главным направлением в политике качества в кризисных ситуациях должно быть использование всех имеющихся внутренних резервов для поддержания качества и поиск таких решений, которые позволили бы без снижения качества сократить затраты на производство продукции. Кроме того, целесообразно предусмотреть более активное сотрудничество с заказчиками и поставщиками с целью совместного преодоления трудностей. Известное выражение «нужда — мать изобретательности» как нельзя лучше подходит для такой ситуации. В такие периоды необходимо также постоянно анализировать экономическую ситуацию в стране, чтобы использовать любые возможности для улучшения качества, которые будут появляться по мере выхода экономики из кризиса.
Политика качества должна убеждать заказчиков в том, что на предприятии верно определены направления работ и цели в области качества и выбраны реальные средства для их достижения, которые позволят предприятию поставлять продукцию требуемого качества.
Разработка политики в области качества
Политика в области качества, является одним из наиважнейших документов системы менеджмента качества (СМК). Как правило, разработка СМК начинается именно с него. В политике должны быть отражены следующие пункты:
- Чем занимается организация
- Направления развития организации
- Обязательства руководства соответствовать требованиям
Текст политики в области качества следует уместить на одну страницу. Этот документ вывешивается в доступных местах для изучения работниками и потребителями организации. Он олицетворяет факт наличия СМК в организации и приверженность руководства организации и сотрудников удовлетворять потребности и ожидания потребителей и достигать поставленные цели.
Приведем пример политики в области качества.
Чем занимается организация?
Клиника «Семейный Доктор» является амбулаторно-поликлиническим учреждением нового типа, предназначенным для своевременного и качественного оказания амбулаторно-поликлинической помощи населению.
Направления развития организации
- Обеспечение доступности, безопасности и максимальной эффективности оказываемой медицинской помощи.
- Индивидуальный подход к каждому пациенту.
- Профессиональный рост каждого работника.
- Готовность изменяться в ответ на изменение потребностей заинтересованных сторон.
- Повышать результативность системы менеджмента качества.
Обязательства руководства соответствовать требованиям
Коллектив поликлиники ориентирован на удовлетворение потребностей и ожиданий пациентов и заинтересованных сторон на основе установления доверительных отношений между персоналом и пациентами, строгого соблюдения норм этики и деонтлогии с целью повышения качества медицинской помощи.
Высшее руководство поликлиники берет на себя ответственность за реализацию вышеуказанных направлений деятельности и соответствие требований потребителя, государства и стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 — 2015.
Полезная информация
В соответствии с определением, приведенным в ГОСТ ISO 9000-2011 (ISO 9000:2005), политика в области качества содержит основные направления и намерения организации в области качества. Другими словами, политика в области качества – это приоритеты и принципы в развитии компании для улучшения качества продукции (услуг), повышения удовлетворенности потребителей, совершенствования элементов ссистемы управления компанией с учетом требований различных заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, подрядчиков, партнеров, общества в целом).
В политике в области качества организация указывает основные задачи, решение которых обеспечит выход компании на более высокий качественный уровень.
Это открытый и публичный документ, создающий имидж компании для всех заинтересованных сторон. Документально оформленная политика в области качества демонстрирует всем, и в первую очередь коллективу компании, что высшее руководство организации не на словах, а на деле проявляет приверженность к развитию компании и на этой основе стремится к повышению благополучия коллектива организации.
Политика в области качества разрабатывается на основе стратегии и стратегических целей компании. Она является одной из составляющих элементов общей политики организации, наряду с другими политиками компании (маркетинговой, производственной, финансовой, кадровой…). Реализация политики в области качества должна способствовать осуществлению стратегии и достижению стратегических целей организации.
_340_272.jpg)
Политика в области качества. Требования ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008)
В пункте 5.3 ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) приведены следующие требования к политике в области качества:
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:
- соответствовала целям организации;
- включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;
- создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
- была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
- анализировалась на постоянную пригодность.
Для создания и реализации политики в области качества необходимо выполнение одного из принципов менеджмента — лидерство руководства. Без реальной руководящей роли высшего руководства организации в вопросах разработки и поддержания системы менеджмента качества (далее СМК) эта система останется в виде комплекта документов СМК и не принесет или никаких результатов, или заметного положительного эффекта. Следовательно, разработка политики в области качества является одной из ключевых задач в СМК. Именно высшее руководство может и должно определить перспективы развития компании в области качества. А вот организационно-техническую работу по редактированию, оформлению, по проведению процедуры согласования и подписания политики в области качества могут вести сотрудники, не являющиеся представителями руководства. Ими могут быть специалисты, имеющие подготовку в области СМК (начальник отдела качества, менеджер по качеству, ответственный исполнитель по СМК, др.).
В соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) политика в области качества должна содержать положения, основанные на общих целях развития компании. В тексте политики в области качества должны прозвучать слова, отражающие стремление организации к соответствию требований СМК и к постоянному повышению ее результативности.
Очень важным в разработке политики в области качества является такая формулировка ее задач и положений, чтобы затем на их основе можно было бы логично установить цели в области качества. Достижение этих целей как раз и обеспечивает реализацию политики в области качества.
Для обеспечения реализации политики в области качества высшее руководство обязано различными способами довести ее до сведения персонала и предоставить необходимые разъяснения. Такими способами могут быть: рассылка политики в области качества по электронной почте, размещение на информационных стендах, информирование и разъяснение на собраниях, совещаниях, встречах, и др. Для каждого сотрудника политика в области качества должна быть понятной в целом по компании и применительно к его личной работе.
Политика в области качества действительно полезна для организации, если она актуальна, т.е. отражает реальные перспективные задачи и приоритеты развития компании в области качества. А для этого она должна с определенной периодичностью анализироваться на постоянную пригодность. Как правило, такой анализ проводится в рамках анализа СМК со стороны высшего руководства (1 -2 раза в год) на специальных совещаниях (см. пункт 5.6 ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008)). По результатам такого анализа могут вноситься изменения в существующую политику в области качества.
_340_272.jpg)
Политика в области качества. Принципы разработки
Как мы уже говорили выше, политика в области качества основывается на стратегии организации. Поэтому разработку политики в области качества необходимо начинать с анализа стратегии и стратегических целей компании, а также с существующей ситуации и выявления приоритетов и основных направлений развития компании в области качества. Далее формируются принципы, задачи и положения политики в области качества, которые целесообразно разделить по нескольким направлениям, например, повышение качества продукции и услуг, приоритеты в маркетинговой деятельности, совершенствование проектирования, разработки и технологий, развитие инфраструктуры, повышение квалификации кадров, развитие базы знаний, взаимовыгодное сотрудничество с заинтересованными сторонами и др.
Необходимо не допускать ошибок, связанных с включением в политику в области качества тех или иных целей компании, в том числе и в области качества. Для этого существуют другие виды документов: видение компании, стратегические цели организации, цели в области качества и др.
В документах СМК (например, в документированной процедуре по управлению документацией) рекомендуется изложить порядок (механизм) разработки, согласования, утверждения и актуализации политики в области качества, определить ответственных лиц по управлению политикой в области качества, как документа.
Разработанная политика в области качества должна быть не многословной и доступной для понимания всеми работниками компании. Политика в области качества должна быть оформлена так, чтобы была легкость в восприятии и привлеактность ее при чтении (разборчивый шрифт, увеличенные интервалы между абзацами, выделение отдельных слов и предложений полужирным и/или цветным шрифтом, гармоничное применение курсива и обычного шрифта и др. способы).
Политика в области качества включена в консалтинговую услугу СКЦ "Систус Консалт" — "Разработка системы менеджмента качества".
Консультанты СКЦ «Систус Консалт» имеют богатый опыт в оказании консультационных услуг по созданию СМК, включая консультирование по разработке политики в области качества в полном соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008).
ВНИМАНИЕ!
Подробную информацию о политике в области качества по требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) можно прочитать в статьях:
СМК и политика в области качества
В менеджменте качества установлена следующая иерархия понятий: видение, миссия, стратегия, цель, политика. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии
Политика в области качества согласуется с видением, миссией, стратегией и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (табл. 1).
Таблица 1 – Характеристика основных понятий в системе менеджмента качества
Характеристика
Примеры формулировки
Видение (кто мы?)
– Это философия бизнеса, некая идеальная картина, мечта, обоснование существования фирмы
– Это стремление, сформулированное высшим руководством, к тому, чем организация хочет стать
Наш компания дарит людям радость общения, делает их жизнь ярче и интереснее
Миссия (для кого и для чего мы?)
– Фокусирует внимание на потребителе
– Это генеральная цель компании, чётко выраженная причина ей существования
– Это предназначение существования организации, сформулированное высшим руководством
Мы помогаем людям получать радость от общения, чувствовать себя свободными во времени и пространстве
Стратегия (как этого можно достичь?)
– Это долгосрочное, верно определённое направление в развитии компании, центральное звено в выработке направлений действий, связанное с видением и миссией
– Намерения и направление организации, официально сформулированные ее высшим руководством
Политика в области качества
– Это политика, относящаяся к качеству и согласованная с общей политикой организации, с видением, миссией, стратегией и обеспечивающая основу для постановки целей в области качества
Примеры целей политики в области качества:
– Достижение наивысшего качества при минимальных затратах
– Качество – это стройная система взаимодействия всех звеньев предприятия
– Обеспечение наивысшего уровня удовлетворенности внешних и внутренних заказчиков
– Наша продукция должна превосходить ожидания заказчиков
Цель (что мы хотим достичь?)
– Имеет разные способы выражения: намеченный результат, намерения, критерии, установка, заданная величина, задача и др.
– Определяется по направлениям (стратегические, тактические или оперативные); по уровням (организация, проект или продукция); по разным аспектам (финансы, экология, безопасность, инвестиции, заинтересованные стороны и др.)
Цели в области качества
– Согласуются с политикой организации в области качества
– Устанавливаются для соответствующих функций, уровней и процессов организации
Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Политика в организации в области качества:
– оформляется в виде отдельного документа (в виде краткого заявления руководителя) и, как правило, включается в «Руководство по качеству», если такой документ разрабатывается в компании;
– доводится до всех лиц, работающих в организации (персонал, подрядчики) посредством проведения обучения, размещения в общедоступных местах в структурных подразделениях, публикации на сайте организации;
– доводится до контрагентов в составе заключаемых договоров, при инструктажах и выдаче заданий и нарядов-допусков на выполнение работ;
– подвергается анализу для установления пригодности при проведении ежегодного анализа функционирования СМК и при проведении внутренних аудитов;
– подлежит пересмотру и актуализации, любой сотрудник компании может внести свои предложения по изменению политики;
– должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.