Какие ключевые показатели можно прописать службе качества

KPI: что это такое и как рассчитать показатели эффективности

Нередко предприниматели теряют контроль над растущими темпами производства и не могут рассмотреть каждого сотрудника как рабочую единицу. Чтобы уволить человека или увеличить ему зарплату, личных наблюдений недостаточно. KPI, или ключевой показатель эффективности помогает организациям оценить продуктивность сотрудников и проанализировать деятельность компании. Этот инструмент позволяет грамотно управлять бизнес-процессами, достигать стратегических и тактических целей, мотивировать персонал.

Что такое ключевые показатели эффективности — KPI

Ключевой показатель эффективности или KPI, Key Performance Indicator — это измеримая величина, которая демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей.

Организации используют KPI нескольких уровней. KPI высокого уровня могут фокусироваться на общей эффективности бизнеса, в то время как KPI низкого уровня — на процессах в конкретных отделах: продажи, маркетинг, отдел кадров, поддержка и другие.

Если говорить, что такое KPI простыми словами, то это — цель, к которой надо стремиться. Грубо говоря, это маркер эффективности и продуктивности сотрудников, перед которыми стоят эти цели. KPI рассчитывается отдельно как для каждого сотрудника, руководителя, так и всего подразделения. Иногда под KPI понимают процент выполнения или план по конкретной метрике.

Например, для маркетолога это будет количество привлеченных лидов за месяц или неделю. А для оператора колл-центра часто ставят KPI по среднему времени обработки звонка или количеству обратных обращений по одному и тому же вопросу. Внедрение системы KPI встречается во многих сферах: от торговли и продаж, где это есть практически везде, до индустрии отделки квартир.

KPI берёт на себя роль индикатора производительности и эффективности — насколько вложенные усилия окупились и какой они принесли результат.

Для чего используются KPI

Необходимость во внедрении KPI возникла не на пустом месте. Эту систему используют для:

• Честной и максимально объективной оценки работы и её результатов. На основе выполнения плана по KPI выписывают премии и другие вознаграждения;
• Планирования объемов и темпов продаж, проводимых работ;
• Стимулирования сотрудников, мотивации во имя достижения запланированных результатов.

На первый взгляд кажется, что оценка деятельности компании или работы сотрудника/руководителя — это самая справедливая система. Благодаря ей можно открыть для менеджеров новые возможности, а с другой стороны — посмотреть на устоявшиеся и привычные техники, бизнес-процессы. Часто организации бездумно применяют общепризнанные KPI и затем задаются вопросом, почему те не соответствуют их бизнесу, не подстегивают какие-либо позитивные изменения.

Важный аспект KPI заключается в том, что они представляют собой форму коммуникации. К ним применимы те же правила, что и к любой другой форм взаимодействия.

С точки зрения разработки стратегии, необходимо начать с основ и понять:

• каковы ваши организационные цели;
• как вы планируете их достичь;
• кто может быть ответственным за их достижение.

Это должен быть непрерывный процесс, включающий обратную связь от аналитиков, руководителей отделов и менеджеров. По мере внедрения стратегии вы лучше поймете, какие бизнес-процессы необходимо отслеживать через мониторинг KPI и как работать с этой информацией.

В каких случаях KPI не нужен

Внедрять систему KPI нецелесообразно в молодой компании. Успешное развитие только открывшейся организации зависит от работы генерального директора, который нередко занимается финансовыми и кадровыми вопросами, формирует систему управления. Не нужно использовать KPI в подразделениях фирмы, от работы которых зависят другие отделы. Например, сантехники или системные администраторы должны в короткие сроки устранять неполадки. После внедрения KPI им нужно будет принять заявку, обработать ее и поставить задачу в очередь. Процесс может затянуться и повлечь задержку работы другого сотрудника или целого отдела.

Что значит зарплата – оклад KPI?

KPI — мотивационная система. С ее помощью руководитель стремиться повысить заинтересованность сотрудников в достижении конкретной цели. Если специалисты получают фиксированную зарплату, они теряют мотивацию работать эффективно: зарплата не изменится, если выполнить меньший объем работы. Расчет зарплаты по KPI стимулирует сотрудников превзойти показатели и получить премию. Если результаты окажутся ниже установленных показателей, зарплата снижается.

Бизнес

Возвращаем форму: 5 фактов о фитнес-индустрии 2020

Возвращаем форму: 5 фактов о фитнес-индустрии 2020

Виды KPI

Есть несколько методик определения видов KPI. Их можно условно поделить на четыре вида:

• по затратам — определяются объемы расходов ресурсов (как материальных, так и денежных) для выполнения конкретных целей. При этом прописывают допустимые отклонения;
• по производительности — оценка нагрузки на все трудовые ресурсы, включая бюджет, сотрудников компании и отделов;
• по эффективности — отношение одного показателя к другому. Например, количество привлеченных лидов по рекламной кампании в сравнении с бюджетом;
• по результатам — оценка результатов деятельности в разрезе менеджера, отдела, подразделения, всей компании.

Еще KPI делят на два типа: опережающие и результативные или запаздывающие. Чтобы понять разницу, обратимся к примерам на продажах.

В отделе продаж опережающими KPI будут: конверсия на разных этапах продаж, устоявшиеся нормативы по качествам звонков и так далее. Результативные — это общие планы по оборотам, прибыли, количеству привлеченных клиентов. То есть в первом случае речь идёт об оперативных показателях «здесь и сейчас», а во втором в игру вступают стратегические планы.

И раз уж заговорили про продажи, отметим, что необходимо делить KPI-метрики по сферам их применения в определенных областях.

KPI в интернет-маркетинге

• ROMI (или ROI) — показатель рентабельности инвестиций в маркетинговую деятельность. Показывает, окупились ли вложения бизнеса или агентства в рекламные кампании. Этот коэффициент — одна из ключевых KPI-метрик для маркетологов. Если ROMI больше 100%, то это говорит о том, что покупка рекламы окупилась пришедшими с неё клиентами;
• CTR — доля кликнувших на объявление или «кликабельность» рекламного объявления. Часто используют для оценки креативов;
• Стоимость лида — во сколько обошлись звонок компании, оформление заявки на сайте;
• Количество лидов — тоже один из показателей, по которому маркетологам ставят KPI: в данном случае отслеживается, сколько произошло обращений в компанию.

И это далеко не весь список возможных KPI-показателей.

Мы подготовили 13 чек-листов для контроля работы интернет-маркетолога. С ними вы не упустите ни одной мелочи и сделаете свой маркетинг еще эффективнее.

KPI в продажах

Здесь система KPI оценивает не только количество проделанной работы, но и её качество. Приоритеты по KPI меняются от компании к компании: это зависит от вида её деятельности, бизнес-модели и прочего. Главными показателями для «продажников» считаются:

• Размер среднего чека;
• Количество сделок, проведенных презентаций, встреч, коммуникаций;
• Количество новых или удержанных клиентов компании;
• Количество клиентов, которых удалось вернуть;
• Среднее время от момента оформления заявки до подписания договора/завершения сделки.

Показатели по маркетингу и продажам вместе помогают поставить KPI-метрики по всей воронки продаж. В итоге получаем KPI высокого уровня. Они призваны обеспечить оценку эффективного всего бизнеса.

KPI в управлении персоналом

Чтобы эффективно управлять персоналом, отдел кадров использует ряд специфических индикаторов. Кроме важного показателя текучести кадров, они анализируют качество набора новых сотрудников, соотношение уволенных и уволившихся по собственному желанию, тенденцию продвижения персонала по карьерной лестнице. Отделу кадров нужно знать количество пропусков, степень вовлеченности работников в деятельность компании и удовлетворенности условиями труда.

Внутренние и внешние индикаторы

Показатели эффективности необходимы для характеристики работы одного сотрудника, отдела и компании в целом. Индикаторы KPI можно разделить на внешние и внутренние. Внешние индикаторы — сумма текущих показателей работы отделов, направленной на достижение общих целей компании. Например, выход на зарубежный рынок или расширение ЦА.

Количество анализируемых позиций может отличаться. Например:

• отдел продаж оценивает конкуренцию на рынке;
• маркетологи оценивают объем инвестиций в рекламу, который позволит увеличить доход в ближайшие месяцы;
• отдел кадров учитывает необходимость привлечения в компанию новых специалистов.

С помощью внутренних индикаторов отделы компании могут прогнозировать результаты и ставить новые цели. Например, отдел продаж следит за ростом общего дохода, охватом клиентов, продвижением продукции. Маркетологи оценивают эффективность запущенной рекламной кампании, а отдел производства — критерии качества товара.

Чтобы контролировать еще один важный пункт расходов бизнеса — затраты на маркетинг, попробуйте подключиться к Calltouch — системе сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.

• Анализируйте весь маркетинг и продажи в одном окне
• Удобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI

Как определить KPI

Определение ключевых показателей эффективности может быть непростым делом.

Центральным понятием в KPI является «ключевых», потому что каждый KPI должен быть связан с конкретным бизнес-результатом.

KPI часто путают с бизнес-метриками. Хотя это во многом синонимы, KPI больше относятся к основным бизнес-целям, тогда как метрики не так критичны и отражают текущее, но не целевое состояние.

Для определения KPI важно ответить на вопросы:

• Каков желаемый результат?
• Почему этот результат имеет значение?
• Как вы собираетесь измерять прогресс?
• Как вы можете повлиять на результат?
• Кто несет ответственность за результаты?
• Как вы узнаете, что достигли результата?
• Как часто вы будете оценивать прогресс в достижении цели?

Например, ваша цель — увеличить доход от продаж в этом году. Назовем это KPI роста продаж. Вот как в этом случае можно сформулировать ответы:

• Увеличить доход от продаж на 20% в этом году.
• Достижение этой цели позволит бизнесу выйти в прибыль
• Прогресс будет измеряться как динамика роста дохода в рублях.
• Нанимать новых продавцов, продавать существующим клиентам больше.
• За этот показатель отвечает директор по продажам.
• Доход увеличится на 20% в этом году по результатам бухгалтерской отчетности.
• Прогресс фиксируется ежемесячно.

Что такое цель, факт, база, норма, вес KPI

Чтобы вычислить KPI, нужно использовать специальную матрицу и вносить в нее ключевые маркеры: вес KPI, база, норма, цель и факт:

• Вес KPI — это показатель значимости индикатора для компании (выражается в числовом или процентном интервале, где максимальное значение равно 1).
• База — это минимально допустимый результат (базовый уровень). Если сотрудник не достиг базы, результат работы равняется нулю.
• Норма — плановый результат, который обязателен для каждого сотрудника.
• Факт — это реальный результат работы
• Цель — значение, к которому нужно стремиться (превышает норму).

Что такое индекс KPI

Индекс KPI — это коэффициент результативности. Вычислить его можно по формуле:

((Факт – База) / (Норма – База)) х 100% = коэффициент эффективности

Если результат больше 100%, то сотрудник отлично справляется с обязанностями. Если ниже, то сотрудник не оправдывает ожиданий руководства.

Например, менеджер по продажам реализовал товар общей суммой 500 000 рублей. Его база 150 000 рублей, а норма 300 000 рублей. Считаем индекс KPI:

((500 – 150) / (500 – 300)) х 100% = 175%. Результат больше 100%, сотрудник превысил норматив и может рассчитывать на поощрение.

Как разработать KPI

При разработке KPI необходимо учитывать, как они связаны с конкретным бизнес-результатом или целью. KPI должны быть адаптированы к текущей ситуации и помогать в достижении ваших целей.

Четко определите цель

Постановка четкой цели является одной из наиболее важных, если не самой важной частью разработки KPI.

KPI должен быть тесно связан с ключевой бизнес-целью. Не просто целью, а неотъемлемой частью успеха организации.

В противном случае цель будет вещью-в-себе без реального выхлопа. В лучшем случае она не окажет влияния на организацию. В худшем случае приведет к тому, что бизнес будет тратить время, деньги и другие ресурсы попусту.

Ключевой вывод заключается в следующем: KPI должны быть не просто произвольными числами. Они должны выражать стратегию, выход на новую стадию роста.

KPI должно быть не системой наказания, а стимулом, мотивацией к тому, чтобы лучше и усерднее работать. Нередко происходит, что KPI берёт на себя пугающую роль из разряда «пятилетку в один год».

Обычно KPI ставят по итогам месяца или квартала. Временные рамки зависят от принципа выдачи заработной платы или премирования. Например, в продажах часто встречается принцип: фиксированный оклад + надбавка за соответствие плановым KPI или их перевыполнение. На эту систему опираются требования, ценности и миссия любой компании.

Откройте KPI команде

KPI бесполезны, если не были правильно преподнесены. Как ваши сотрудники — люди, которым поручено реализовать стратегические планы — должны действовать, если они не понимают своего места в процессе?

Для эффективности KPI необходим контекст. Этого можно достичь, если вы объясните не только то, что и как измеряете, но и зачем. В противном случае это просто цифры на экране, которые не имеют никакого значения ни для вас, ни для ваших сотрудников.

Ответьте на вопросы о том, почему вы выбрали один KPI вместо другого. Самое главное — диалог. KPI не являются безошибочными и они не обязательно будут очевидны для всех вовлеченных сторон. Обсуждение с сотрудниками поможет определить слабые места и точки роста стратегии.

Пересматривайте KPI еженедельно или ежемесячно

Регулярная проверка ключевых показателей эффективности имеет большое значение для развития.

Не все KPI являются успешными. Некоторые из них не в состоянии приблизить вас к основной бизнес-цели. Только регулярно проверяя эффективность KPI, вы можете решить, пришло ли время изменить их.

В частности, для стратегии продвижения в интернете важны показатели конверсий на этапах воронки. Задавая планку, вы можете зафиксировать её в виде целей в Яндекс.Директе и Google Ads, и затем отслеживать в едином интерфейсе сквозной аналитики.

Как внедрить KPI

Внедрять систему оценки эффективности нужно по принципу «сверху-вниз»: сначала разработать общие цели для организации, а потом создать матрицы для отделов и сотрудников. В процессе выбора ключевых показателей важно учитывать мнение руководителей и опыт специалистов.

Определить основные индикаторы сложно. Они должны соответствовать бизнес-целям в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Чтобы внедрить систему KPI, нужно пройти 6 этапов:

1. Составить матрицу KPI.
2. Разработать программу мотивации для сотрудников.
3. Объяснить персоналу необходимость нововведения.
4. Пересмотреть подход к контролю работы специалистов.
5. Рассчитать нормативные показатели.
6. Провести тестирование новой стратегии на фокус-группе.

Автоматизировать процесс позволят CRM-системы.

Принципы KPI

Чтобы успешно внедрить систему, нужно учесть ее основные принципы:

• партнерские отношения и слаженные действия позволят быстрее повысить показатели производства;
• совместная разработка стратегии залог понимания необходимости перемен;
• рост производительности компании потребует расширить штат и повысить квалификацию сотрудников;
• сотрудник быстрее осознает ответственность за результат, если будет должен составлять отчеты о работе и представлять их на совещаниях;
• показатели сотрудников нужно привязать к общей стратегии развития компании.

Карта KPI

Карту KPI можно сравнить с системой координат, которая позволяет найти место компании на рынке. Ее составляют на год. Карта ключевых показателей помогает определить направление развития, разработать стратегию улучшения позиций и поставить приоритетные цели. Для каждого отдела и организации в целом отмечают индикаторы, формулы, алгоритмы и методы расчета KPI, рекомендуемые результаты.

Как мотивировать персонал на выполнение KPI

Мотивация должна быть четкой и прозрачной. Чтобы мотивировать сотрудников, руководитель может ввести систему поощрений и взысканий. Фиксируя плановые и фактические показатели, он сможет оценить эффективность работы сотрудников и понять, кого и за что вознаградить. В свою очередь, сотрудники знают, что нужно сделать, чтобы получить бонус. Вознаграждением может быть премия, внеплановый выходной, курсы или тренинги, оплаченные компанией.

Расчет KPI

Вычислить показатель KPI можно несколькими способами: для одного сотрудника, для отдела, с учетом всех показателей или по каждому показателю.

Чтобы узнать KPI отдела, нужно сложить значения ключевых показателей KPI всех сотрудников и разделить на плановое значение (например, по итогам месяца).

Чтобы вычислить индивидуальное значение KPI для сотрудника, нужно фактические показатели разделить на плановые, а результат умножить на 100%.

Как рассчитать зарплату по шкале KPI

Чтобы рассчитать зарплату по шкале KPI, нужно знать коэффициент результативности сотрудника. Например, в компании «Пегас» плановый доход специалиста составляет 50 000 рублей: 30% суммы — фиксированная часть (15 000 рублей), 70% — переменная (25 000 рублей). Сотрудник проявил трудолюбие и перевыполнил план на 20%. За это он получает всю сумму планового дохода и премию в размере 20% от переменной части (50 000 + 5 000 = 55 000 рублей).

Пример расчета KPI

На рынке уже есть программы, которые автоматически и безошибочно вычисляют отношение достигнутых результатов по отношению к плановым (например, в CRM-системах). Однако не все они подойдут для специфичных KPI. Тем не менее, при расчете KPI важно работать с имеющимся данными.

Рассчитаем вручную возможный KPI на примере маркетолога Ивана, на его оклад влияет плановое достижение конкретных показателей. Так, нам известно, что по итогам месяца Иван принес по факту компании 342 уникально-целевых, когда плановое значение KPI — 300.

Получается, что KPI перевыполнен на 14%. В итоге маркетолог получит не только фиксированный оклад, но и надбавку к зарплате эквивалентно перевыполнению плана. Так мы посчитали индивидуальный KPI. Но, как мы знаем, сотрудникам могут ставить несколько планов или «сверхзадач». Например, помимо KPI по уникально-целевым звонкам есть еще и цель по уменьшению стоимости лида. Пусть это будет 700 рублей за обращение.

Маркетолог Иван чуть-чуть не «дожал» этот KPI: по факту стоимость обращения вышла в 740 рублей. Делим, как и в первом случае, 700 на 740 и умножаем на 100%. План по этому показателю выполнен на 94%.

И если мы хотим узнать общий KPI, то надо сложить два известных нам KPI и поделить на количественно поставленных задач. То есть (94+114) / 2 = 104%. Так, благодаря несложным расчетам получили среднее значение KPI по отношению ко всем показателям. Соответственно, процент выполнения общего KPI тоже может влияет на итоговый размер вознаграждения.

Для продуктивной работы вашего бизнеса подключите сквозную аналитику Calltouch. Она подойдет для любого бизнеса, в котором есть расходы на маркетинг. Вы узнаете, что приносит вам целевой трафик и доход, сможете усовершенствовать рекламу, оптимизировать бюджет, выполнять KPI, экономить время.

• Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
• Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Плюсы и минусы системы KPI

У системы KPI есть множество преимуществ, ради которых её повсеместно внедряют в компанию:

• Руководство получает систему справедливой оценки работы сотрудников: показывает, кто является настоящей звездой, а кому следует постараться;
• Дарит возможность провести работу над ошибками. Недовыполнение KPI говорит о том, что у сотрудника или всего отдела что-то не получается. Это позволяет скорректировать работу и улучшить процессы. От этого выигрывает вся компания. C KPI вы быстро обнаружите проблемы, если они есть и оперативно найдете пути их решения;
• Также компания получает возможность отслеживания эффективности в разрезе регионов, конкретных точек, отделов и исполнителей;
• Позволяет прогнозировать выполнение задач по объемам продаж, лидогенерации, выполненным работам и вообще всем направлениям деятельности, которые доступны для отслеживания;
• Дисциплинирует, задает стандарты и требования корпоративной культуры.

Но, как известно, нет ничего идеального. Это относится и к системе KPI. К основным недостаткам обычно приписывают:

• Внедрение KPI и создание системы отчетности потребует как времени, так и дополнительных ресурсов. Корректировка принципов работы по KPI тоже отнимает силы и внимание руководителей. Не всегда с первого раза получается поставить дело, как говорится, «на поток». Лучшая стратегия — это пошаговое внедрение, а для этого нужны усилия.
• Трудно объяснить причины внедрения KPI. Если неправильно донести доводы и плюсы, сотрудникам может показаться, что таким образом руководитель желает сократить зарплату. К тому же, не все будут рады переменам, когда привыкли строить работу так, как это было раньше. Поэтому важно правильно донести до персонала суть и пользы от внедрения.
• Манипуляция показателями — и это действительно имеет место быть. Недобросовестные сотрудники могут обмануть систему, выдать желаемое за действительное и откровенно мошенничать. Например, «подрисовывать» результаты, чтобы получить премию побольше. В итоге за цифрами по KPI ничего не стоит, а компания пускает деньги на ветер;.
• Всегда есть риск постановки неправильных KPI. Это может произойти из-за того, что руководители прописывают в целях слишком завышенные ожидания. Это не стимулирует, а демотивирует сотрудников. Или из-за того, что поставили цель, на достижение которой никак не могут повлиять. В результате работники могут зацикливаться на KPI и не заниматься тем, ради чего их взяли.

Бизнес

Что такое GR, и как применять его для работы государственными органами

Что такое GR, и как применять его для работы государственными органами

Возможные ошибки

Нередко компании совершают одинаковые ошибки, когда внедряют KPI. Например:

• разрабатывают для отделов разные системы оценки, не учитывая их влияния на общие показатели и работу другу друга;
• включают субъективные показатели, которые нельзя измерить (например, лояльность сотрудников к организации);
• лишают сотрудника возможности влиять на собственный показатель KPI, объединяя его в команду с другими специалистами;
• не привязывают систему мотивации к показателям эффективности и назначают штрафы, бонусы вне зависимости от выполнения KPI.

Заключение

Внедрение KPI — это не волшебная панацея, которая выведет работу отдела или всей компании на совершенно новый уровень. К этому делу следует отнестись со всей серьезностью и внимательностью. Это риск, однако с грамотным и правильным подходом система KPI способна приносить результат, повышать продажи, улучшать работу исполнителей. Не стесняйтесь объяснять смысл внедрения, чтобы сотрудники не гуглили потом «kpi что это такое простыми словами».

KPI службы поддержки: разбираемся в основных метриках саппорта

KPI или метрики для техподдержки — это показатели эффективности работы отдельных сотрудников или целых подразделений. Разбираемся в основных метриках для саппорта.

Что такое KPI

KPI (Key Performance Indicator) — ключевой показатель эффективности работника, подразделения или компании. Эти показатели позволяют оценить, насколько продуктивно работают сотрудники и достигает ли компания ключевых бизнес-целей. Также с помощью KPI можно мотивировать сотрудников к достижению намеченных целей.

У разных бизнес-подразделений будут разные KPI, которые помогают двигаться вперед на стратегическом уровне.

Отдельное место в структуре бизнеса занимает работа с клиентами — формирование положительного клиентского опыта может напрямую повлиять на ваши продажи и прибыль.

Очевидно, что клиенты (как B2C, так и B2B) стремятся выбирать компании, где им предоставят, помимо доступных цен, высокое качество сервиса и обслуживания.

Говоря о техподдержке, внедрение KPI позволяет поддерживать её качество на высоком уровне.

Метрик для оценки работы сотрудников техподдержки много.

Ключевые из них покажут, насколько успешно решаются клиентские обращения, что сами клиенты думают об уровне сервиса и чем они недовольны. С помощью таких индикаторов также можно обнаружить проблемы и решить их: дополнительно обучить персонал, поменять алгоритмы работы и так далее.

Также разберём инструменты для компаний, занимающихся сервисом, техподдержкой и выездным обслуживанием. Особое внимание уделим help desk системам (таким как Okdesk), которые позволяют автоматизировать сбор данных для оценки KPI сотрудников поддержки.

Пример отчёта о работе сотрудников в help desk системе Okdesk.

10 основных KPI для службы техподдержки

Среднее время первого ответа (AFRT — Average First Response Time)

AFRT показывает время ожидания клиента до первого ответа на свое обращение. Измеряется в минутах, часах или днях. Одна из ключевых метрик для сотрудников техподдержки.

Интерпретировать показатель очень просто: чем меньше времени требуется для ответа, тем лучше. И хотя некоторые клиенты предпочитают хорошую, качественную поддержку быстрому ответу и даже бывают готовы подождать, использование AFRT при оценке работы ваших сотрудников гарантирует, что клиенты получат ответы в течение приемлемого времени.

Если значение AFRT больше намеченного, нужно определить причины задержки ответов. Чаще всего они кроются в работе сотрудников на «линии».

Среднее время решения заявки (ART — Average Resolution Time)

Показывает, за какой промежуток времени полностью решаются проблемы, запросы или вопросы ваших клиентов. Измеряется также в минутах, часах или днях.

По аналогии с AFRT, чем меньше времени занимает решение вопроса, тем лучше. Если на ответ уходит больше, чем вам бы хотелось, возможных причин может быть несколько: недостаточно компетентный персонал, отсутствие у сотрудников необходимой документации, плохое взаимодействие внутри компании — все эти недостатки можно устранить с помощью специализированной help desk системы.

Общее количество заявок (NST — Number of Support Tickets)

Наличие большого количества поступающих обращений может выглядеть хорошо, особенно если служба поддержки справляется с этим объемом.

Однако значительное число запросов также может быть сигналом о проблемах с продуктами или услугами, из-за чего клиенты жалуются или обращаются за помощью. Еще одна причина роста заявок — плохая работа так называемой «первой линии поддержки», вследствие чего клиенты могут обращаться за разъяснениями повторно.

Количество просроченных заявок (NTB — Number of Ticket Backlog)

Метрика показывает количество запросов, которые остаются нерешенными в течение определенного периода или сверх установленного обычного времени ответа.

Очевидно, что чем меньше таких заявок, тем эффективнее работает служба поддержки. Чтобы поддерживать этот показатель на приемлемом уровне, может потребоваться увеличение штата; это позволит не только быстро реагировать, но и в целом оперативнее решать проблемы. Другим способом является внедрение help desk системы, которая позволит автоматизировать процессы техподдержки и повысить эффективность её работы.

Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения (FCRR — First Contact Resolution Rate)

Индикатор указывает на процент обращений, которые были решены в рамках первого ответа сотрудника службы поддержки. Например, в рамках одного сеанса чата, одного телефонного звонка, одного электронного письма или одного ответа в социальных сетях. Другими словами, клиенту не нужно снова обращаться к вам, поскольку проблема полностью была решена в первый раз.

С помощью метрики FCCR вы также можете измерить, насколько эффективно ваше обслуживание клиентов, хорошо ли обучен персонал и как он использует свои знания и ресурсы, чтобы предлагать оптимальные решения клиентам за один раз.

Рассчитывается FCCR по простой формуле: необходимо разделить количество вопросов, решенных при первом контакте, на общее количество вопросов, которые могут быть решены при первом контакте. В результате получится искомая доля.

Допустим, за месяц ваша служба поддержки обработала 175 запросов, из них 112 были решены при первом контакте. FCCR при таких вводных:

(112 / 175) × 100 = 64%

Индекс удовлетворенности клиента обслуживанием (CSI — Customer Satisfaction Index)

Метрика отражает точку зрения клиента на качество полученных услуг.

Получить значение индекса можно на основании субъективных оценок, которыми клиенты делятся после выполнения каждой заявки.

Результаты оценок интерпретируются так:

• CSi = 1,0 — клиент полностью удовлетворен обслуживанием;
• 0,25 ≤ CSi
• CSi

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT — Customer Satisfaction Score)

Один из самых важных KPI. Этот показатель можно определить, изучая отзывы ваших клиентов (например, проведя опрос у себя на сайте или в приложении).

Для расчета CSAT подойдет такая формула: CSAT (%) = (Количество положительных ответов / Общее количество ответов) × 100.

Например, если вы получили 300 положительных ответов из 400, ваш показатель CSAT будет равен 75%:

CAST = (300 / 400) × 100 = 75%.

Доля решенных заявок (RR — Resolution Rate)

Метрика показывает долю фактически решенных от общего количества полученных заявок. Это дает представление об индивидуальной и командной эффективности и продуктивности. Здесь работает правило — чем выше доля, тем лучше.

Например, за сутки персонал положительно решил 74 задачи из 98 полученных. Получить процент решенных проблем можно по формуле:

RR = (74/98) × 100 = 75,5%

Среднее время обработки заявки (AHT — Average Handle Time)

Время, затраченное на каждое обращения — с момента создания до момента разрешения. Среднее время обработки дает представление об уровне навыков сотрудников службы поддержки, их способности быстро успокаивать разгневанных клиентов и эффективности существующих процессов и инструментов поддержки.

Для сокращения среднего времени обработки бывают нужны кадровые изменения в пользу более опытных сотрудников, внедрение новых методик работы или систем автоматизации (help desk системы).

Индекс лояльности (NPS — Net Promoter Score)

Также этот показатель называют «золотым стандартом качества обслуживания». NPS измеряет готовность клиента рекомендовать продукт или услугу компании другим — своим родственникам, коллегам, друзьям, знакомым.

Показатель NPS измеряется с помощью опросов. Клиента спрашивают, насколько вероятно, что он порекомендует компанию другим людям. Респонденты должны оценить свою готовность по шкале от 1 до 10, где 10 означает «очень вероятно», а 0 — «никогда».

После этого ответивших распределяют по категориям: от 0 до 6 — критики (или противники), от 7 до 8 — пассивные и от 9 до 10 — сторонники (промоутеры). Затем находят доли от количества в каждой категории. Показатель NPS будет равен % сторонников минус % критиков.

Например, если 60% респондентов — сторонники, а 10 % — критики, то NPS равен 50. Чем выше показатель, тем лучше. Низкий показатель NPS является поводом для беспокойства и сигналом, что вашему бренду необходимо вкладывать больше денег и усилий в улучшение качества обслуживания.

Как грамотно внедрить метрики в работу компании

Как мы отметили ранее, существует множество KPI, применяемых для оценки эффективности службы поддержки.

Однако важно не просто подобрать их, но и правильно использовать.

Чтобы внедрить KPI в работу, начните с основ: определите цели компании, как вы планируете их достичь и кто может действовать на основе этой информации.

Возможно, внедрение KPI вовсе не принесет пользы: персонал вместо эффективного решения проблем клиента станет гнаться за выполнением ключевых метрик, что отрицательно скажется на работе в целом.

С другой стороны, внедрение KPI просто необходимо, если вы хотите масштабироваться, в работе службы поддержки периодически случаются сбои, клиенты отзываются о работе поддержки негативно, а специалистам не понятны приоритеты и зоны роста.

Хороший KPI реалистичен, понятен (и руководству, и сотрудникам) и легко поддается измерению. Существуют универсальные рекомендации по разработке KPI.

• Свяжите индикаторы со стратегическими целями: если KPI не связаны общими целями компании, результат не будет достигнут. Каждый ключевой показатель эффективности должен быть непосредственно связан с общими бизнес-целями.
• Используйте формулу SMART: самые эффективные KPI следуют проверенной формуле SMART (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound). Убедитесь, что они конкретны, измеримы, достижимы, реалистичны и ограничены во времени. Например, «Увеличить продажи на 5% в квартал» или «Увеличить Net Promoter Score на 25% в течение следующих трех лет».
• Метрики должны быть ясными: все в компании должны понимать их, чтобы действовать в соответствии с показателями. Когда люди понимают, что делать и для чего они это делают, мотивация, а значит и эффективность работы возрастают.
• Будьте гибкими: по мере того, как ваш бизнес и клиенты меняются, может потребоваться пересмотреть ключевые показатели эффективности. Возможно, какие-то из них станут не актуальны, или нужно будет скорректировать их в зависимости от производительности. Убедитесь, что у вас есть план оценки и внесения изменений в ключевые показатели эффективности, когда это необходимо.
• Избегайте перегруженности метриками: бизнес-аналитика предоставила организациям доступ к огромному количеству данных и интерактивной визуализации, что позволяет легко измерять все и вся. Имейте в виду, что определение ключевого показателя эффективности относится к наиболее важным целям. Избегайте перегруженности KPI, сосредоточившись на наиболее эффективных метриках.
• Не стоит копировать чужие показатели. Заимствование индикаторов, используемых в других компаниях, может быть совершенно неприменимо к вашей ситуации. Во главе угла должна стоять ваша бизнес-модель и реальная картина внутри вашей компании.

Преимущества и недостатки использования KPI

KPI служит ориентиром для достижения поставленных целей. Вот основные преимущества, которые даёт правильное использование KPI:

KPI вовлекают сотрудников

Вовлеченность сотрудников может напрямую влиять на прибыль, и здесь KPI могут помочь.

Показатели эффективности, будь то индивидуальные или общие для компании, являются полезным механизмом для измерения производительности, который имеет прямую связь с вовлеченностью сотрудников.

Вовлечённые сотрудники лучше работают, а значит выполняют больший объём с лучшим качеством, что сказывается на удовлетворённости клиентов.

KPI связывают цели и культуру компании

Показатели эффективности должны быть связаны с целями вашей организации.

«Работать работу» — это не миссия, и это не то, о чем сотрудники будут думать на более глубоком уровне.

Ваша цель — побудить персонал каждый день приходить на работу с чувством волнения и желанием достичь новых высот.

Между целью и KPI должна быть прямая связь, чтобы сотрудники чувствовали, что их работа направлена ​​на достижение обоих.

Устраните любую двусмысленность: убедитесь, что KPI работают на достижение конечной цели, а сотрудники четко понимают, как и почему они работают для её достижения. При этом всё же не стоит забывать и про деньги. Для рядовых сотрудников это один из наиболее важных вопросов.

KPI делают каждого ответственным за эффективность

Если KPI отдела продаж — это количество ежемесячных продаж на человека, руководители команды могут легко понять, какой вклад каждый человек вносит в успех отдела в зависимости от того, достигают ли они своих целей.

Пара недостатков

Среди недостатков KPI можно выделить то, что без особой стратегии и цели использование показателей эффективности будет бесполезным. Кроме того, внедрение индикаторов может привести к бездумной погоне за цифрами вместо выполнения реальных бизнес-задач.

Инструменты для контроля KPI

Для создания и контроля KPI существует достаточно инструментов.

Самый простой, но не самый удобный — таблицы Excel или Google Sheets. Чтобы подготовить мало-мальски нормальный отчёт, нужно потратить много времени, потому что почти всё придётся делать вручную: переносить откуда-то данные (или вбивать их), приводить их к обрабатываемому виду, строить отчёты, а потом ещё и регулярно поддерживать актуальность данных.

Плюс электронных таблиц в том, что они бесплатны и более-менее понятны. Однако мы не рекомендуем данный метод даже на начальных этапах, потому что он не даёт вам конкурентного преимущества. В отличии от систем автоматизации (ещё их называют help desk системы).

Help desk системы позволяют создать единое рабочее пространство для сотрудников любой компании, которая оказывает сервисные услуги или техподдержку.

Все клиентские обращения и коммуникации по ним фиксируются в системе, в результате чего все данные хранятся в одном месте.

Использование help desk систем открывает большие возможности по внедрению KPI и контролю их выполнения. К примеру в популярной отечественной системе Okdesk есть готовые наборы отчетов по наиболее распространенным показателям эффективности.

Если же готовых отчётов недостаточно, есть ещё один инструмент — интеграция системы автоматизации с внешними системами аналитики и визуализации данных (например Power BI). Такой способ добавляет дополнительный уровень возможностей работы с данными, что позволяет проводить расширенный анализ.

Выводы

Да, внедрение help desk системы потребует от вас усилий и времени, но при этом вы получите весомое конкурентное преимущество и будете готовы к быстрому масштабированию бизнеса.

Вложения в такую систему быстро окупаются благодаря повышению индивидуальной выработки сотрудников и экономии на ФОТ.

Лучшие инструменты учитывают ключевые показатели эффективности при оптимизации рабочих процессов. Это сэкономит вам время при измерении производительности сотрудников и гарантирует, что компания получит наиболее полезную информацию.

Существует масса примеров, когда служба поддержки выходила на новый уровень благодаря правильно выстроенной системе KPI. Отслеживание ключевых метрик обеспечивает выполнение бизнес-целей и помогает обеспечить отличное обслуживание.

Разработать же KPI и управлять ими проще всего с использованием специализированных решений.

Не забывайте, что клиентский опыт и обслуживание — это нечто большее, чем просто отслеживание показателей. Важно помнить и о целях использования показателей, и о потребностях бизнеса.

Как рассчитать KPI — примеры, формулы, таблицы, методики ключевых показателей эффективности

Чтобы повысить коэффициент работы сотрудников, на предприятиях вводится специальная система Key Performance Indicators (ключевые показатели эффективности). Она позволяет определять текущие задачи, и при помощи различных бонусных программ стимулировать деятельность работников в этом направлении. Такой подход делает людей максимально заинтересованными в реализации поставленных целей, что повышает доходность организации. Что такое KPI-показатели и как их рассчитать с образцами формул и примерами, плюсами и минусами внедрения — опишем по порядку.

Что это такое

Это особый способ выяснить, насколько организованность группы лиц соответствует требованиям компании. Так владельцы бизнеса могут определить результативность того или иного рабочего процесса и корректировать посредством выплаты премий. При этом данные работы каждого отдельного сотрудника привязывают к общим значениям всей команды.

При этом важно сделать так, чтобы разные службы организации не противоречили и не останавливали развитие, а действовали в едином направлении. С помощью активной мотивации персонала и сопоставимых показателей можно добиться улучшение в любых сферах: продажи, привлечение новых клиентов качество отгрузок и прочее.

Виды KPI

У системы Key Performance Indicators нет каких-либо ограничений в выборе приоритетов или применяемых формулах. Поэтому в различных компаниях могут как совпадать способы расчета результативности деятельности, так и разительно отличаться. Чаще всего владельцев интересуют следующие статьи:

• затраты — сколько было потрачено ресурсов в денежном эквиваленте; функционирование — как реагирует потребитель на изменение стратегии и насколько это соотносится с поставленными целями;
• производительность — совокупность задействованных мощностей;
• эффективность — признак по которому определяют, как работает решение, и рассчитывают его по соотношению значений (например, отношение выручки к тратам);
• итоги — получилось ли добиться обозначенных задач.

В зависимости от того, какие показатели хочет определить владелец, формула, как считать KPI, будет отличаться.

Готовые решения для всех направлений

Ускорьте работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Повысьте точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Повысьте эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

Нужно ли внедрять вычисления в бизнес

Конечно, ведь это отличный способ оценить работу сотрудников, подразделений и всей организации в целом. Собственник сможет не только узнать экономическое состояние своего детища, применяя метод сравнения разных периодов в динамике, но и улучшить:

1. Заменить фиксированный оклад на зарплаты, соизмеримые фактическому труду каждого отдельного человека. Это исключит ситуации, когда один работает за троих, а другой в это время имитирует занятость.
2. Разработать подходящие инструкции, которые позволят совершенствовать результаты: повысить сервис, продажи, кооперацию между отделами и прочее.
3. Определить цели и миссию компании, оптимизировать трудовую деятельность контролирующих должностей.

Поэтому знать, как рассчитывается показатель KPI по формуле нужно любому бизнесу, в котором есть необходимость в проведении оценочного анализа всей сферы в целом или каких-либо ее этапов.

Так как владельцы по-разному видят темпы развития предприятия и при этом назначают несколько задач, которых желают достичь, что значительно влияет на выбор системы Key Performance Indicators. Например, одним необходимо увеличить производительность труда сотрудников на 10%. А другие ставят в приоритет достижение роста прибыли с каждой единицы производимой продукции на 5 руб. А третьи хотят и того и другого.

Формулы

Чтобы оценить всех, кто работает в организации, по КиПиАй разрабатывается матрица, или указ о целях. Общая форма выглядит так:

• G=((F-С)/(D- C))*100%.

1. Ключевые показатели — то, что работодатель хочет получить от персонала. При этом, в зависимости от занимаемой должности, человеку будут предъявлены определенные критерии.
2. Веса — указываются числа в диапазоне в интервале от 0 до 1, где один является наиболее высоким значением. Показывает приоритеты, которыми наделен предыдущий столбец с учетом задач организации.
3. База — самые минимальные цифры, которых нужно придерживаться. Все, что находится ниже, считается отсутствием результата, становится вопрос о необходимости такого сотрудника.
4. Норма — то, сколько было достигнуто за аналогичный промежуток, который был до этого. Это требуется выполнить каждому работнику в обязательном порядке. Если получилось меньше, значит, не справился со своими обязанностями.
5. Цель — необходимо достичь в указанный срок. Он призван стимулировать персонал на получение наилучшего положения.
6. Факт — сколько по итогу заданного периода.
7. Индекс дает понятие о том, как полученное разнится с нормативом.

Образец

Пример методов расчета показателей KPI по формулам можно рассмотреть на примере маркетолога интернет-магазина. Для этого требуется выбрать не менее трех и не более пяти основных коэффициентов, на которые будут опираться руководители и работники:

• 1 — как много было привлечено клиентов на страницу;
• 2 — число покупок, совершенных одним и тем же человеком;
• 3 — оставил ли покупатель благодарный или негативный отзыв, рекомендацию после приобретения товара на аккаунте в социальных сетях или сайте.

Далее нужно определить вес всех полученных результатов, где общая сумма будет равна единице. Максимальное значение отнести к самому важному (приоритетному) обозначению. Получается так:

• новые люди — 0,6;
• повторения — 0,25;
• письменные отметки — 0,15.

Потом потребуется проанализировать данные по статистике за последние шесть месяцев по каждому показателю и составить план:

Key Performance Indicators

Исходное значение (в среднем за 30 дней)

Плановое обозначение, больше на 20%

всего 192 новичка

Доля человек, повторно приобретших товар

42 раза купили снова

Сколько лиц, воспользовавшихся услугой, оставили положительный отзыв или рекомендацию на ресурсах предприятия

Введем показатели, пример расчета КПЭ ниже:

Так и получается, что владелец поставил задание, к которому сотрудник стремился, а фактические цифры — дают понимание того, чего действительно добился сам специалист-маркетолог. По приведенной выше таблице сразу становится понятно, что работник перевыполнил задачу, что считается отличным результатом, а потому поощряется премиальной надбавкой к основной заработной плате.

Как рассчитать формулы КиПиАй:

1. Общая сумма вознаграждения 56000 рублей.
2. Размер фиксированной ставки 39700 руб.
3. То есть, премиальная часть составляет 16300 (при 100%).

В этом примере человек даже превысил по требованиям, поэтому его нужно выплатить полную зарплату и выписать премию:

1. 16300/100*13,7=2233,1 (столько будет надбавка);
2. Итого: 56000+2233,1=58233,1.

Но вот если индекс ключевых показателей эффективности получился в результате меньше 99%, то сотрудник не только лишается прибавки, но и доли заработной платы пропорционально.

Как рассчитать KPI для магазина

Для того чтобы нормализовать работу в розничной продаже, было изобретено бесчисленное количество расчетов, измеряющих их деятельность. Для начала — это объем проданного товара. На втором месте — оценка приоритетов покупателей в ассортименте, далее соотношение цены. Отсюда же рассчитывается зарплата работника: за основу берутся реализованные продукты и услуги.

Отношение реальных потребителей (тех, кто воспользовался сервисом компании) к потенциальным клиентам (те, кто не решился ничего взять по любой причине) называется конверсией. Она помогает рассчитывать заинтересованность и вовлеченность менеджеров. Например, в зал зашло 300 лиц, из них 80 купили что-либо. Далее следует такой расчет: (80:300)*100 = 26,666%.

Кроме этого, рентабельность работающих в настоящее время в организации людей можно оценить по среднему чеку. Объем всей выручки за день нужно поделить на пробитые чековые ленты, цифра в углу листа. Так можно определить лояльных клиентов, готовых прикупить что-то помимо списка, а также рассчитать, сколько потребуется человек на их обслуживание. Остальных сократить или перевести в другое подразделение.

Количество единиц, проданных одному покупателю, характеризуют правильность выкладки товара и определяют процент влияния маркетинговых мероприятий, направленных на увеличение продаж.

Легко отслеживать и регистрировать все операции поможет ПО от «Клеверенс» Магазин 15. С его помощью можно оптимизировать и автоматизировать рабочие процессы: к примеру, проводить приемку товара по штрихкодам или инвентаризацию прямо в торговом зале. Подробнее >>

Как рассчитать показатели KPI для склада

Для эффективной работы в соответствии с поставленными владельцами предприятий приоритетами нужно установить некоторые стандарты. Рассмотрим подходы к организации КиПиАй совокупности клиентского сервиса:

KPI (ключевые показатели эффективности): что это такое и как рассчитать

Работу менеджера по продажам оценивают по количеству сделок и проведенных встреч, кадрового специалиста — по числу закрытых вакансий и уровню текучести, оператора техподдержки — по обработанным звонкам и среднему времени ответа. Эти показатели помогают проанализировать работу сотрудников и спрогнозировать рост эффективности предприятия. Они измеряются в числах и носят название KPI. Что это такое, как рассчитать и внедрить KPI в своей компании, расскажем в статье.

Что вы узнаете

Что такое KPI

Расшифровка. Аббревиатура KPI (key performance indicators) переводится на русский язык как «ключевые показатели эффективности», или «ключевые индикаторы выполнения». Иногда встречается аббревиатура КПЭ — это одно и то же.

KPI — это показатели достижения цели: количество продаж, сделанных звонков, приведенных клиентов и т.д. Эти показатели выражаются в цифрах и рассчитываются по формуле, о которой мы расскажем ниже.

Сотрудники работают активнее, когда им ставят цели и контролируют их выполнение. Показатели KPI станут помощником для руководителя. Они оценят работу персонала объективно, без личных симпатий. А еще помогут наградить лучших сотрудников или провести разбор полетов, если процент KPI в этом месяце меньше, чем в предыдущем. Руководство видит, как подчиненные справляются с задачами, а у работников появляется дополнительная мотивация.

Показатели KPI — не универсальная величина: для каждого сотрудника можно подобрать свои. Так, для менеджера по продажам ключевыми показателями эффективности может быть выручка за месяц и число завершенных сделок, а для кадрового специалиста — закрытые вакансии и уровень текучки на испытательном сроке.

Рассчитывать показатели KPI можно вручную, в таблицах Excel, но удобнее делать это в специальных программах. Так, в СБИС нужно только ввести показатели, а система сама посчитает результат.

Узнайте, как рассчитать KPI для ваших сотрудников

Кому подходит система KPI

Метрики KPI используются не только в продажах, система подходит для любых сфер — от розничной торговли до строительства. Кажется, что сложно оценить в процентах работу людей творческих профессий, например, дизайнеров или художников, но формулу расчета KPI можно применить ко всем. Нужно только правильно выбрать критерии.

В СБИС легко настроить расчет KPI по любым показателям, а также указать их значимость: ключевым присваивается больший вес, и расчет получается наиболее объективным. Например, для дизайнера в карте KPI можно сделать ключевым параметром скорость работы или удовлетворенность заказчика, а вспомогательным — количество доработок.

Для каких целей применяются KPI

Система KPI нужна, чтобы оценить работу сотрудников и замотивировать их работать на более высокий результат. Показатели KPI отражают состояние бизнеса: какой результат приносит работа сотрудников, окупаются ли затраты. Появляется понятная система критериев продуктивности.

С помощью показателей KPI вы сможете:

1. Оценить работу сотрудников и оптимизировать расходы компании. Показатели KPI помогают определять, насколько эффективно работают люди, и выплачивать заработную плату, пропорциональную их вкладу в развитие предприятия.
2. Эффективно планировать работу сотрудников и целых отделов. Благодаря системе KPI можно ставить четкие цели по числу задач и выручке. Например: 200 холодных звонков в день, 20 закрытых сделок и 150 тысяч рублей чистой прибыли в месяц для менеджера по продажам. Имея план, сотрудник понимает, какие задачи ему нужно решить в этом месяце, и лучше планирует свою работу. А компания получает возможность ставить стратегические цели, анализируя результаты работы и соотнося их с затратами.
3. Мотивировать персонал. Привяжите премию к достигнутым показателям KPI, и у сотрудников появится дополнительная мотивация выполнять планы. Система мотивации становится прозрачной: всем понятно, как получить прибавку. Кроме того, работникам приятно видеть, что они приносят пользу и от их труда зависит успех организации.
4. Повысить бизнес-показатели компании. Система KPI поможет понять, почему вы не достигаете целей, где проседаете, что нужно исправить в качестве сервиса, загрузке сотрудников, работе с документами и пр. Анализируя показатели KPI и их зависимость друг от друга, вы сможете определить ваши сильные и слабые стороны.

Какие бывают виды показателей KPI

Индикаторы KPI выбираются индивидуально: учитывается специфика бизнеса и должность сотрудника. Показатели можно разделить на несколько видов:

• целевые (для построения стратегии) и функциональные (для решения текущих задач);
• финансовые (выручка, прибыль) и нефинансовые (удовлетворенность клиентов, текучесть персонала);
• индивидуальные и коллективные.

Разберем виды показателей KPI подробнее.

Результаты, которые можно посчитать в цифрах: проценты, рубли, часы, килограммы и т.д.

Пример: прибыль, затраты, конверсия, количество сделок, закрытых задач, встречи с клиентами.

Результаты в виде субъективных оценок.

Пример: оценка качества сервиса, степень удовлетворенности клиентов (хорошо или плохо, в баллах, по рейтингу).

Результаты работы: то, что уже достигнуто.

Пример: объем продаж, число закрытых сделок и встреч с клиентами, прибыль. Помогают контролировать отставание от плана.

Прогноз результата. Помогают оценить промежуточные итоги, понять, где нужно изменить тактику.

Пример: планируемый объем продаж или количество встреч с клиентами, степень удовлетворенности клиентов.

Отражают результаты деятельности компании вовне.

Пример: доля на рынке, выход на мировой рынок, конкурентоспособность.

Достижения внутри организации.

Пример: общий доход, процент текучести, критерии качества товаров и услуг и др.

Результаты, которые соотносятся друг с другом и другими показателями. Все, что выражается в процентах и долях.

Пример: рост чистой прибыли компании за сентябрь по сравнению с июлем.

Результаты сами по себе, выраженные в числах.

Пример: чистая прибыль компании за сентябрь.

Показатели KPI, которые не существуют как материальные объекты.

Пример: процент вовлеченности, конверсия.

Объекты материального мира.

Пример: число сотрудников, установленные кассы, доставленные письма.

В отношении KPI часто используют термин «метрики результатов» — то есть метрики, благодаря которым предприятия измеряют успех в достижении целей. Если цель компании не привязана к метрикам, ее нельзя считать серьезной.

Рассчитывать любые типы KPI в СБИС

Как разработать KPI с нуля

1. Определите группы ключевых показателей. Небольшие компании часто делают расчет KPI на основе финансовых параметров (выручка, прибыль, оборачиваемость), это проще всего. Более крупные компании включают в расчет KPI нефинансовые параметры (удовлетворенность клиентов, развитие персонала, организация бизнес-процессов). Например, для онлайн-магазина одежды показателями эффективности будут: объем продаж, трафик (число посетителей сайта), число повторных заказов, средний чек.
2. Назначьте ответственных за каждую группу показателей. Это могут быть менеджеры и руководители подразделений компании. Пусть они составят список критериев эффективности, которыми уже пользуются при оценке работы сотрудников. Например, менеджер онлайн-магазина считает важным учитывать процент отказов от покупки, так как это помогает выявить сразу много проблем и постепенно улучшать качество сервиса.
3. Выберите показатели. Вместе с ответственными проанализируйте показатели и выберите те, которые действительно работают на бизнес-цели компании. Можно каждому показателю назначить баллы: полезен ли он, могут ли на него влиять сотрудники, помогает ли он достижению стратегических целей компании. Например, чтобы выйти в топ онлайн-магазинов одежды в своем городе, нужно увеличить конверсию на 20%.
4. Измерьте показатели и разработайте матрицу KPI. Это таблица, которая отражает цели и результаты компании. Цели должны быть измеримыми и конкретными. Каждый показатель в матрице KPI раскладывается на маркеры: норма, факт, цель и др. Каждому показателю KPI присваивается вес (коэффициент важности).

KPI	Норма	Факт	База	Цель	Вес
Выручка	100 000 ₽	200 000 ₽	50 000 ₽	300 000 ₽	0,3
Средний чек	5 000 ₽	6 000 ₽	3 000 ₽	10 000 ₽	0,2
Конверсия, %	15	12	10	20	0,3
Удержание клиентов, %	80	80	60	90	0,2

Как избежать ошибок при переходе на систему KPI

• Выбирайте работающие критерии. Измерять следует только те показатели, которые действительно влияют на бизнес-процессы и напрямую зависят от сотрудников. Например, время обработки звонка клиента — да, репосты в соцсетях — нет. В идеале выбирать нужно только те параметры, которые можно связать с реальным доходом.
• Ищите золотую середину. Не выбирайте слишком много показателей KPI и следите за тем, чтобы они были реалистичны: иначе система KPI вместо мотивации будет только угнетать и раздражать сотрудников. Не выбирайте и слишком легкие показатели, чтобы их достижение не превращалось в формальность.
• Подготовьте сотрудников. Объясните, зачем нужна система KPI, как она поможет компании в целом и каждому работнику в частности. Иначе не избежать недовольства и сомнений в целесообразности внедрения системы.

Мотивация, геймификация и расчет KPI в одной программе

Преимущества и недостатки системы KPI

+	—
Повышает эффективность сотрудников.	Требует затрат на разработку и внедрение.
Помогает правильно распределить нагрузку и обязанности.	При неправильном выборе критериев может демотивировать сотрудников.
Сотрудники сами влияют на то, сколько денег заработают в этом месяце.
На оценку эффективности персонала не влияют личные симпатии и антипатии.

Формула: как рассчитать KPI сотрудника

KPI стимулируют работников: чем он выше, тем больше они получат. Формула помогает определить индекс KPI — цифру, отражающую разницу между поставленной целью и результатом. Например, если индекс KPI равен 110%, то план перевыполнен и можно выдавать премию. Если индекс KPI равен 90% — план не выполнен и премия не выплачивается.

Индекс KPI можно рассчитать по формуле:

Индекс KPI = ((Факт — База) / (Норма — База)) х 100%:

• где база — минимально допустимый результат;
• норма — результаты по плану;
• факт — реальные результаты;
• цель — идеальный результат;
• вес — коэффициент важности.

Существует сокращенный вариант формулы, где не учитываются базовые результаты и норма:

Индекс KPI = Вес KPI х Факт / Цель

В СБИС легко посчитать процент выполнения сразу нескольких ключевых показателей с учетом их веса — эта величина будет обозначаться как коэффициент результативности. Считать его можно для отдельного сотрудника и целого подразделения.

Автоматический расчет результативности в СБИС

Рассчитывайте KPI для сотрудников и целых отделов в СБИС

KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности для отдела продаж должны напрямую способствовать росту выручки предприятия. Критерии должны быть выполнимыми и понятными сотруднику. Это показатели, на которые сотрудник может влиять сам, например:

• число сделок;
• количество звонков, встреч с клиентами;
• сумма продаж;
• средняя продолжительность звонка и др.

Набор критериев нужно разрабатывать индивидуально, поскольку стратегия продаж на каждом предприятии своя.

В СБИС можно настроить план продаж на месяц — система проследит, сколько процентов от плана выполнил каждый сотрудник, а еще поможет подогнать отстающих. В середине и в конце месяца сотрудники получают уведомление от виртуального помощника: он хвалит тех, кто справляется с планом, и напоминает остальным, что нужно работать быстрее. Так СБИС становится реальным помощником для предпринимателей, освобождая их от обязанности контролировать успеваемость подчиненных.

Виртуальный помощник СБИС

Как система KPI влияет на расчет зарплаты (на примере менеджеров СБИС)

Давайте посмотрим, как меняются условия оплаты с внедрением системы KPI на примере работы менеджеров по продажам в СБИС.

1. Оплата только по отгруженным и оплаченным сделкам. До внедрения KPI продажи рассчитывались без учета привязанных и проведенных оплат, из-за чего могли быть ошибки с переплатами сделки. Сейчас менеджер получает сделку только после того как оплата проведена — если оплата отменяется, сделка у сотрудника аннулируется. Менеджеры становятся более заинтересованы в результатах, самостоятельно контролируют процесс и добиваются оплаты от клиенты.
2. Управление мотивацией. Например, в расчете KPI можно указать, что за продажу товаров менеджер получает 10%, а за продажу услуг — 5. Таким образом, руководитель может сам управлять продажами, делая акцент на том или ином товаре или услуге в определенный месяц. Менеджеры в свою очередь сами понимают, что им выгоднее продать в этом месяце.

Гибкий расчет премии. Помимо эффективности, в расчете премии учитывается множество факторов — например, категория менеджера или количество пропусков рабочих дней за месяц. Все эти показатели заносятся в табель, план автоматически повышается или понижается.

Если сотрудник ушел в отпуск или на больничный, его план будет меньше, чем у коллег, так что он всегда сможет выйти на свой уровень. Он не лишится возможности получить премию только из-за того, что заболел или ушел в отпуск. То же самое касается новичков: их план меньше, чем у старших коллег.

Также есть разница в объемах планов у разных категорий сотрудников. Это служит дополнительной мотивацией в личностном росте: если сотрудник понимает, что каждый месяц перевыполняет план, он может претендовать на повышение категории и премии соответственно.

KPI в управлении персоналом

Ключевые показатели эффективности в HR должны показать, насколько деятельность по управлению персоналом решает стратегические цели компании. Показателями KPI в HR могут быть:

• число закрытых вакансий;
• выполнение плана развития персонала;
• процент текучести молодых сотрудников;
• выполнение нормы по испытательному сроку;
• расходы на подбор сотрудников;
• скорость закрытия вакансий и т.д.

Как и во всех остальных сферах, важно следить за тем, чтобы выбранные показатели KPI действительно влияли на финансовый результат компании, а не были просто набором отвлеченных параметров, которые нельзя измерить. Например: процент расходов на персонал, количество закрытых сделок, уровень текучки — да. Стаж сотрудников, время их обучения, соотношение эйчаров к численности сотрудников — не обязательно.