Для чего нужны этапы
Перейти к содержимому

Для чего нужны этапы

  • автор:

Что такое этапы продаж и как им правильно следовать

Чтобы продать слона, необязательно доставать клиента постоянными звонками и напоминаниями. Достаточно использовать знания о техниках и этапах продаж.

Что такое этапы продаж и зачем они нужны

Сейчас сложно найти хорошее объяснение техникам и этапам продаж. Разные авторы пишут о первых, имея в виду на самом деле вторые, и наоборот. Возникает путница, из-за которой даже самые лучшие продавцы делают глупейшие ошибки, мешающие представить продукт в лучшем свете.

Давайте же разбираться, что есть что.

Этапы продаж — это набор определенных действий, которые выполняются одно за другим, чтобы перевести клиента из статуса «потенциальный» в более приятный статус «действующий».

Техника продаж — это способ продажи, который зависит от множества факторов. Техника может содержать в себе либо все этапы продаж, либо только их часть.

Этапы и техники — выверенный временем и специалистами механизм, с помощью которого можно поставить «на поток» и увеличить в разы эффективность работы с покупателем. Поэтому каждому менеджеру по продажам и его руководителю очень неплохо бы их знать и применять на практике.

Техники продаж

Видов техник достаточно много. В этой статье остановимся на основной классификации.

Активные и пассивные

При пассивных продажах клиент выбирает товар самостоятельно без участия продавца — например, в розничных или интернет-магазинах. В таких случаях главенствующую роль будет играть внешний вид (карточка) товара, способ выкладки или описания продукта. В активных продажах продавец ищет покупателя сам.

Личные и безличные

Личная — любая продажа, предполагающая живое общение с покупателем. Продавцу необходимо знать не только правила продаж, но и уметь расположить к себе собеседника. Обаяние и личная харизма менеджера будет несомненным плюсом.

Безличный вид продажи не предполагает прямого контакта с клиентом. Однако телемаркетинг относится к этому виду, хотя тут присутствует общение голосом.

B2B и B2C-продажи

В B2C-продажах клиент покупает продукт для своего личного пользования. То есть основной смысл в таких продажах — убедить человека в необходимости вашего товара.

Продажи B2B предлагают приобретение продуктов для нужд компании. Огромную роль здесь играет статус, имидж и репутация продавца: гораздо больше, чем в других видах продаж.

Холодные и теплые

Если клиент абсолютно ничего не знает о продукте, он считается «холодным». Очень сложно продавать человеку или бизнесу товар, о котором у того нет ни малейшего представления. Особенно в неудобный момент, так как менеджер часто звонит наугад по своей базе. Однако есть целые методики работы с такой категорией покупателей, и некоторые весьма успешны.

Аудитория, которая хоть что-то знает о товаре, называется «теплой». Она проще идет на контакт, подогретая рекламной кампанией или предварительной работой. Часто такие клиенты переходят в категорию пассивных продаж, когда самостоятельно обращаются к продавцу.

В любой технике продаж, где требуется так или иначе контактировать с покупателем, для достижения цели лучше придерживаться основных этапов.

Этапы продаж: описание и примеры

По классической схеме их всего пять:

  1. Установление контакта/Знакомство.
  2. Выявление потребностей.
  3. Презентация.
  4. Работа с возражениями.
  5. Закрытие сделки.

Рассмотрим каждый, приведем примеры и изучим основные ошибки, которые здесь допускают продавцы.

1. Установление контакта/знакомство

Здесь происходит знакомство с покупателем. Если сразу все пошло не так, продажа закончится, даже не начавшись.

При личном общении необходимо представиться, расположить к себе клиента и постараться избегать навязчивости. Достаточно завязать небольшую необременительную беседу или пошутить. Легкий юмор всегда «разряжает» обстановку и настраивает на позитивный лад.

Пример продажи

Да в этот холодильник слона можно впихнуть. Ну или хотя бы маленькую антилопу. Добрый день! Хотите покажу вам вместительность основной камеры?

При безличных продажах хорошо выглядит именное приветствие в соцсетях в профессиональных аккаунтах. Во время телефонного общения стоит назвать компанию, очертить сферу ее услуг, представиться.

Не стоит использовать фразы: «Вас беспокоит» или «Извините за беспокойство». Они изначально настраивают на негатив, и вы рискуете нарваться на «Не извиню» или «Нас ничего не беспокоит».

Пример:

Добрый день! Клининговая компания ______, меня зовут Александр.

Далее желательно уточнить, сможет ли собеседник уделить вам время, чтобы услышать возможную полезную информацию для себя. В противном случае вы настаивать не будете.

Говорить нужно всегда корректно, мягко и стараться понять эмоциональное состояние клиента.

Основные ошибки
  • В розничной торговле оффлайн подбегать к каждому покупателю и предлагать помощь, как только тот вошел в магазин. В лучшем случае, вам ответят «Нет, спасибо» или проигнорируют. Надо дать возможность клиенту осмотреться и разобраться в обстановке.
  • В интернет-магазинах устанавливать боты-приветствия, которые выскакивают при любом действии на странице. Они очень сильно раздражают пользователя, что, в конечном итоге, может заставить его даже покинуть ресурс.
  • В телемаркетинге задавать сразу огромное количество вопросов или начать презентацию продукта с первых секунд приветствия.

Пример ошибки:

Добрый день! Компания __________ беспокоит вас. У нас широкий выбор корзин для кондиционеров, разных размеров и форм. Если вам не нужны корзины, обязательно понравятся наши короба для трансформаторных будок.

На этой секунде обычно все разговоры заканчиваются. Не стоит брать клиента сразу на абордаж или покорять гусарской удалью. Покупатель не всегда является скромной девицей энского уезда и уж точно не пиратским кораблем. Знакомство должно быть приятным для обеих сторон.

2. Выявление потребностей

Когда контакт установлен, можно задать несколько наводящих вопросов, чтобы понимать, какую именно потребность клиента вы можете закрыть свои продуктом. Например, уточнить, что именно интересует покупателя в магазине или какая ситуация заставила его прийти к вам. И постараться понять, в чем его сомнения.

В телемаркетинге наводящим вопросами прощупать зоны интереса, чтобы вывести разговор на аргументы в пользу продукта.

Пример продажи

Иван Петрович, вы оставили заявку на участие в вебинаре, но, к сожалению, не посетили его. Произошел форс-мажор? Тема семинара интересна? Вам подсказать другие варианты ее изучения? Как вам было бы удобно получить информацию? Есть ли еще нюансы, которые вы хотели бы уточнить?

В продажах B2B стоит уточнить нюансы сделки (по какому договору удобнее проводить продажи, если речь идет об аукционе или государственных закупках), спросить, какой вид скидки или на какую сумму рассчитывает клиент.

Основные ошибки
  • Переходить сразу к презентации. Отсутствие понимания проблемы не даст вам возможности показать ценность продукта или услуги и привести верные аргументы при закрытии возражений.
  • Задавать много вопросов, не выслушав ответ.
  • Задавать очень личные вопросы, которые могут насторожить клиента и вызвать недоверие.
  • Говорить грубо, прерывать собеседника и делать замечания не по теме.

Пример ошибки:

Что вы знаете о нашем продукте? А какой у вас достаток? Ниже среднего или выше? А вы работаете или домохозяйка? А наша элитная косметика сделана из натуральных материалов! Нашими кремами пользуются звезды. Вы видели как они выглядят?

Вот! И вы сможете также!Стоит всего полторы вашей зарплаты! У вас нет таких средств, не расстраивайтесь, мы можем оформить кредит! У вас паспорт с собой?

Это, пожалуй, один из самых долгих по времени этапов, но если качественно его провести, то последующие презентация и отработка возражений пройдут легче, чем могли бы.

3. Презентация

После выявления потребностей всегда проще делать презентацию, так как вы теперь точно знаете болевые точки, на которые стоит надавить. Необходимо показать, как именно и с помощью чего вы сможете помочь клиенту.

Рассказ не должен быть долгим, нудным или наигранно бодрым. Говорите с собеседником спокойно, четко и вежливо. Используйте максимально понятные конструкции. Постарайтесь рассказать то, что важно клиенту, а не то, что красиво звучит.

Пример продажи

Мы можем подойти комплексно к решению ваших вопросов. Смотрите, наше производство полного цикла, а это значит, что мы сами можем сделать проект, подготовить необходимую документацию, изготовить деталь.

Кстати, используем сталь таких-то фирм, покрываем ее таким-то составом, что делает нашу продукцию более износостойкой. Конечно, контроль качества проходит на всех этапах. Да, весь брак идет на переплавку. Доставку осуществляем прямо до объекта.

Основные ошибки
  • Использовать терминологию, особенно если она содержит сложнопроизносимые слова. Если ее совсем не избежать, лучше употреблять те слова, которые покажут ваш профессионализм и знание проблемы.
  • Перегружать рассказ ненужными подробностями, о которые покупатель может узнать из буклетов, рассылки или информации на сайте.
  • Говорить быстро, тихо или невнятно. Даже самая интересная и яркая презентация померкнет, если собеседник не сможет вникнуть в суть сообщения.
  • В своей речи употреблять просторечные выражения, сленг и нецензурные выражения.

Пример ошибки:

Ну что вы, право слово, конечно каждый, я вам говорю, каждый наш клиент доволен товаром. Вот вы без него вообще не справитесь, и на объекте у вас будет треш полный.

Умение проводить презентацию — целая наука, которой стоит учиться, а потом совершенствовать навыки.

4. Работа с возражениями

Возражения бывают практически всегда, особенно если вы работаете с «холодной» базой или аудиторией, которая абсолютно ничего не знает о вас. К этому этапу нужно готовиться заранее, чтобы не «плавать», как айсберг в океане, после сложного и заковыристого вопроса клиента.

Если был пропущен этап выявления потребностей и, соответственно, плохо проведена презентация, вряд ли вы сможете качественно возразить и убедить покупателя в необходимости приобретения именно вашего продукта.

Лучше постараться написать скрипт на различные ситуации и варианты ответа. Однако не стоит идти четко по нему: пусть лучше он будет шпаргалкой, в которую вы будете заглядывать время от времени, чтобы освежить память.

Пример продажи

Да, вы правы! Сложно определить цвет по фотографии. У нас есть бесплатный возврат в течение 3-х дней, если вам не понравится наш товар.

Основные ошибки
  • Пытаться доказать покупателю, что он не прав и во всем ошибается. Перебивать и настаивать на своей точке зрения.
  • Обесценивать мнение собеседника и сомневаться в его знаниях.
  • Переходить на личности.

Пример:

Нет. Это вы не придерживались рецептуры, поэтому у вас ничего не получилось прошлый раз. С нашими наборами готовят даже криворукие.

Лучше помогите клиенту лучше разобраться в продукте, не настаивайте на своем, а в чем-то, наоборот, согласитесь. Вы увидите, как сразу изменится тон беседы. Если все получилось, перед вами финишная прямая.

5. Закрытие сделки

Это самый простой и одновременно самый сложный этап сделки. Вы уже логически подошли к финалу — и тут клиент или соглашается на покупку, или нет. Важно еще раз показать, какую выгоду он получит в итоге.

Можно, конечно, пробовать подгонять, пугать, но второй раз вы этому человеку уже точно больше ничего не продадите. Если же речь идет о сегменте b2b или оптовой торговле, то лучший клиент — постоянный клиент.

Пример продажи

Давайте подведем итог: наш продукт поможет вам совершить заветную покупку сейчас, процент будет составлять такой-то. Через год при положительной кредитной истории можно будет сделать рефинансирование.

Основные ошибки
  • Давить на собеседника. Как только покупатель слышит на свое «я подумаю» угрозы, улавливает изменение тона голоса и настроение менеджера — все. Он не купит ваш товар точно.
  • Снова «ковырять» его боли и возвращаться на этап отработки возражений. Клиент все уже слышал, сделал выводы. Повтор в этом случае вызовет раздражение.
  • Задабривать скидками. Предложить одну еще можно, в качестве стимуляции, но одаривание плюшками даст повод усомниться в качестве продукта.

Если у покупателя остались сомнения, лучше еще раз ответить на вопросы, но без раздражения и желательно без значков доллара в глазах.

  • Оплата по дням нахождения в ТОП
  • Средние сроки продвижения — 7 дней!

Дополнительные этапы продаж

В отличие от вышеперечисленных, они могут присутствовать не всегда.

Поиск лидов

Менеджеры по продажам не всегда занимаются непосредственно поиском лидов, или контактов для переговоров. Тем не менее на практике эта работа занимает порой больше времени, чем все остальные этапы вместе взятые.

Чаще всего это сбор контактов на профильных оффлайн-мероприятиях, аналитика доступных баз данных, поиск компаний в интернете, обмен данными с коллегами по цеху.

Ошибка тут чаще всего одна — неправильное определение целевой аудитории. Поэтому если это сделано неверно, можно даже не пытаться переходить к следующим.

Дополнительная продажа

Такой этап возможен, если предыдущие прошли настолько успешно, что клиенту можно предложить повысить чек за счет дополнительных услуг или более дорогих комплектующих.

Лучше на этот этап выводить после отработки возражений, когда у покупателя уже есть исчерпывающая информация и он уже практически принял для себя решение о покупке.

  • Предлагать повышение чека сразу после презентации. Это будет расцениваться как навязывание дорогих услуг, и клиент может вообще прекратить процесс продажи.
  • Не «переборщить» с количеством дополнительных услуг. Иначе клиент решит и вовсе от них отказаться.

А вот для повышения лояльности можно предложить общую скидку на все. Это может послужить дополнительным аргументом для покупки.

Постпродажная коммуникация

Важный этап для продолжения работы с клиентом. Если продукт ему понравился, то можно попросить отзывы и рекомендации, а также добавить его контакты для последующей рассылки с новостями и предложениями.

  • Слишком частая и надоедливая рассылка: несколько раз в неделю или каждый день.
  • Навязчивый тон сообщений. Мало кому захочется тратить свое время на общение с человеком, который пытается что-либо «впарить».
  • Упорствовать в требовании отзыва. Если покупатель будет писать хвалебное сообщение потому что его заставили, он вряд ли обратиться к вам снова.

В конечном итоге клиент просто добавит ваш адрес в спам и не увидит самых интересных предложений или поздравления с днем рождения.

Заключение

  • Какой бы вид продаж вы ни выбрали, не стоит пропускать ни единого обязательного этапа продаж, поскольку это одна логическая цепочка, которая выстраивает линию поведения, приводящую к результату.
  • Всегда слушайте клиента, не перебивайте и не пытайтесь наслать все «казни египетские» на голову отказавшему в покупке.
  • Старайтесь оставаться спокойными и вежливыми на протяжении всего процесса.
  • Не оставляйте попыток наладить контакт, если этого не случилось с первого раза.
  • Не будьте агрессивными в продажах. Даже если сделка будет заключена, совсем не факт, что у собеседника сложилось о вас и компании хорошее впечатление.

Помните: навязчивость — главный противник хорошей сделки. Этапы продаж — очень продуктивный механизм взаимодействия с клиентом. Палочка-выручалочка, научившись пользоваться которой, можно гораздо эффективней использовать время и ресурсы.

Какие этапы прописывать в договоре

Опыт работы в разных студиях и с разными людьми подсказывает: лучшая гарантия оплаты — это произведенная оплата. Договор, гарантийное письмо, подписанный акт или, тем более, устная договоренность вовсе не означают, что вам заплатят в срок, если вообще заплатят. Вам же надо будет в срок принести денежку за офис, связь, питание, выплатить зарплаты и налоги, оплатить хостинг, работу субподрядчиков и еще много чего.

Портить отношения с заказчиком, тем более, ввязываться в тяжбы — последнее дело. Долго, крайне неприятно, часто невыгодно и почти всегда неоправданно. В большинстве случаев все можно решить цивилизованно и по доброй воле сторон, а один раз предупредить — лучше, чем потом постоянно лечить хроническое заболевание. бросайте курить

Даже очень крупные и серьезные компании, в которых работают порядочные и добросовестные люди, по самым разным причинам задерживают оплату. Например, бюджет на этот квартал у них закончился (но они готовы оплатить в следующем). Фактически, небольшая студия или агентство кредитует крупного заказчика.

Но чаще бывает, что финансовый директор, с которым вы вообще незнакомы, решает отправить деньги на более приоритетные дела. Небольшая студия никогда не будет приоритетной у большой компании с десятками представительств. Это реальность. И это не повод портить отношения с хорошими людьми и значимым клиентом.

При работе с малым и средним бизнесом (да и крупные холдинги, занимающиеся недвижимостью, этим грешили) приходилось слышать и про «отсутствие денег в фирме», и про «потерявшиеся в бухгалтерии счета» и что «генеральный счета подписывает, а он в командировке». Но вам самим тоже надо платить. То есть, вы кредитуете заказчика за свой счет. Если бы он взял эти деньги в банке, то заплатил бы с них проценты, а так эти проценты платите вы.

Как это работает и почему это выгодно

Разделение работы на этапы выгодно и добросовестному подрядчику, и добросовестному заказчику. Запомните это и используйте в переговорах.

Этапы уменьшают размер платежей

Чисто психологически многим людям легче согласиться на три платежа по 2000 евро, чем на один платеж в 6000 евро.

При работе с большими компаниями легче уместиться в остаток квартального бюджета. Можно ждать следующего квартала, а можно часть денег получить уже сейчас.

Когда заказчик — небольшая фирма, часто бывает, что им приходят какие-то деньги, но они не держат эти деньги на счету, а тут же куда-то их пускают. И когда приходит черед платить вам, денег нет. Когда платежи разбиты на этапы, проще уместиться в очередной такой приход денег.

Этапы — это контрольные точки

Не только заказчик должен контролировать ход проекта, но и подрядчик должен контролировать выплаты.

Заказчик на законных основаниях может поинтересоваться, где макеты, ведь близится прописанный в договоре срок окончания соответствующего этапа. Подрядчик будет в тонусе, зная, что не сможет отложить все на последнюю неделю. Когда работа разбивается на этапы, вероятность срыва сроков уменьшается.

И, опять же, чисто психологически, заказчику спокойнее: он действительно держит руку на пульсе и имеет возможность отследить реальный ход выполнения работ.

Подрядчик же может сдать макеты, получить подписанный акт и потребовать оплаты в установленный сторонами и прописанный в договоре срок. Если же заказчик задержит оплату в промежуточный срок, то при грамотно составленном договоре подрядчик получит инструменты влияния: будет иметь право сдвинуть сроки и потребовать пени.

Денежный аргумент (пени) — достаточно жесткий. Оставьте его на крайний случай. На самый крайний. Приберегите его для бухгалтерии или финансового директора. Например, когда бухгалтер говорит «ой, счет потерялся» или «мы вот-вот заплатим», ему можно намекнуть, что по договору срок уже прошел, денег нет, а в договоре предусмотрены санкции. Бухгалтеры и финансисты денежный аргумент воспринимают быстрее всего, а вот основному контактному лицу высказывать его не торопитесь.

К слову, в студии Made я этим аргументом пока не пользовался, хотя мы заказчику один раз пени заплатили, причем сами о них и напомнили. Срок был сорван при участии обех сторон, но я не стал устраивать разбирательства, кто больше виноват. Просто когда меня спросили, сколько нам должны, я назвал сумму, посчитал пени и выставил счет с соответствующим вычетом.

Для заинтересованного в сдаче проекта лица аргумент со сроками — более действенный и менее жесткий. Разговоры о сроках, в отличие от санкций, обид не вызывают. Если менеджер со стороны заказчика чувствует, что задержка произошла по его вине (не отдал счет в бухгалтерию, пошел в суши-бар вместо того, чтобы вечером согласовать макет с боссом), то он понимает: при официальном сдвиге сроков косяк всплывет, начальство увидит.

К тому же, у заказчика есть свои дедлайны, к которым он относится с большим пиитетом, чем к вашим дедлайнам. Вот сдвиг сроков на законных основаниях — это хороший, цивилизованный инструмент влияния, позволяющий увязать интересы заказчика с вашими.

Если со стороны менеджера заказчика косяков нет, то он сам пойдет к боссу и доходчиво объяснит, почему стоит ответственно подойти к исполнению своих обязательств по договору.

Этапы — это точки фиксирования

Сделал дело, сдал результат, получил оплату. Это — страховка и вам, и заказчику. Метеорит ли упал на студию, ударила ли в заказчика молния, ограбили ли его оборотни в погонах или на дизайнера нашел творческий кризис, определенный этап отношений зафиксирован.

Заказчик получил свои макеты, шаблоны, техзадание, а подрядчик — деньги и закрывающие документы.

Если вдруг дело дойдет до расторжения договора (причины самые разные, например, учредитель заказчика решил закрыть соответствующее направление бизнеса), то работа по этапам серьезно вас выручит.

Во-первых, вы уже получите деньги за предыдущие этапы. Объем выполненной, но неоплаченной работы уменьшается.

Во-вторых, когда происходит расторжение договора подряда (даже если вы напишете про услуги, в суде все равно могут создание сайта причислить к работам по подряду), то заказчик обязан оплатить стоимость реально выполненных работ. Подрядчику же надо показать, какие работы были реально выполнены, и обосновать, что эти работы действительно заняли пятьдесят процентов стоимости договора, а не пять, как хочет представить оппонент.

Когда выделены этапы, их стоимость обозначена в договоре и есть акты, подтверждающие, что результат этапа был принят заказчиком, то все становится значительно проще.

Вы получаете деньги раньше

Выгоднее получить часть денег раньше. Здравомыслящий человек не согласится дать 100% предоплату. Обычно предоплата составляет 30—40%. Оставшиеся 60—70% придется ждать еще долго.

При этапной оплате вы имеете возможность взять предоплату, а потом сдавать работы по частям, получая постепенно следующие деньги. И эти деньги можете пустить на текущие расходы: зарплаты, аренду, оплату иллюстраторам.

Примеры этапов

Мы стараемся, чтобы техническое задание было оплачено отдельно. Более того, на составление технического задания следует заключать отдельный договор. Увы, не всегда получается убедить заказчика работать по такой схеме. Тем не менее, именно отдельный договор на проектирование сайта я считаю правильной, цивилизованной схемой работы. Почему — расскажу позже.

Исключение составляют небольшие сайты при налаженном процессе, взаимопонимании с заказчиком и полном обоюдном доверии.

Если проект небольшой, то в качестве промежуточного этапа мы выделяем оформление. Заказчик получает полный комплект макетов и комментарии для технологов.

Если проект подразумевает сложную верстку, написание нетривиальных скриптов, то этот процесс тоже стоит выделить в этап. Заказчик получает полный комплект шаблонов, скриптов и сопутствующих файлов. Все протестировано в разных браузерах и сопровождается комментариями.

Если проект сложный, длительный, то следует разработать индивидуальную схему разделения на этапы, руководствуясь определенными принципами.

Этапы продаж — 7 основных шагов

В этой статье мы рассмотрим процесс продаж из 7 шагов, которые позволят превратить потенциальных клиентов в постоянных.

Разбиваем весь процесс на функциональные, действенные шаги, чтобы улучшить конверсию, увеличить доход и развить свой бизнес.

Процесс продаж — это набор повторяемых шагов, которые предпринимает менеджер по продажам, чтобы вывести потенциального покупателя от этапа осведомленности до совершения продажи.

Проще говоря, это путь потенциального покупателя или Customer Journey Map (CJM) переводится как “карта пути клиента”:

С помощью карты проявляются основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без обходных путей.

Процесс продаж определяет, какие конкретные шаги вы предпримете, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов.

5 шагов продаж, это классическая схема для сформированного спроса, а вот когда спрос не сформирован, чаще всего это происходит в B2B, там как раз и встречаются 7 шагов продаж.

Важно, чтобы этот процесс был адаптирован к вашей целевой аудитории или вашему идеальному клиенту.

Цикл продаж состоит из семи этапов, и каждый из них жизненно важен для завершения продажи и последующего удержания клиента, особенно в продажах B2B .

  • Поиск;
  • Установление контакта;
  • Выявление потребностей;
  • Презентация;
  • Отработка возражений;
  • Закрытие сделки;
  • Послепродажное сопровождение.

Первый шаг в процессе продаж — это поиск потенциальных клиентов. Также называется «лидогенерация» — это то, как вы начинаете строить отношения с клиентами.

Вам должна быть понятна целевая аудитория, на которую вы ориентируетесь и, исходя из неё, профиль покупателя, в котором описаны типичные потребности, внешние и внутренние признаки, для того, чтобы оказывать влияние на принятие решений.

Примеры поиска потенциальных клиентов для проекта Продажи Всем и компании КВиП:

Своих первых клиентов мы искали следующим образом: компании, у которых есть потребность, которую мы можем удовлетворить, ищут менеджеров по продажам. Мы находили такие компании на сайтах по поиску работы и смотрели их объявления (оценивали, насколько профессионально они заполнены) — если в размещенных объявлениях были допущены ошибки, мы понимали, что данная компания — наш потенциальный клиент. После — мы звонили и договаривались.

В компании КВиП искали потенциальных клиентов на основании того опыта, который был у компании с тех времен, когда она работала преимущественно с пищевыми предприятиями. Например: у нас был опыт работы с молочным заводом. Через консультант+, по ОКВЭДам (общероссийский классификатор видов экономической деятельности) искали подобные предприятия и заносили к себе в таблицу для того, чтобы в дальнейшем найти компанию в интернете и позвонить (провести опрос).

Информация любого из этих ресурсов может оказаться полезной для квалификации и последующего добавления потенциальных клиентов в процесс продаж, поэтому отслеживайте, как устанавливаются отношения с каждым, лучше всего это делать в CRM системе. Там видно более наглядно все этапы.

По завершении шага 1 нужно установить свой первый контакт с клиентом. Это не попытка закрыть сделку, это звонок разговорный, вводный. Вы должны представиться и рассказать о своей компании и обсудить вопросы, которые интересуют клиента.

Хорошо, если получится задать несколько вопросов, предназначенных для сбора фактов о компании клиента, раскрыть их чувства, проблемы или мотивации. Узнать контакты лица, с кем вы в дальнейшем будете взаимодействовать.

Для знакомства и установления контакта с клиентом, подойдет техника: Small Talk, о которой мы рассказывали подробнее в этой статье.

Один из самых важных шагов, сделав все правильно здесь, на следующих не просто пойдете, а полетите.

Нет лучшего способа узнать потребности и цели ваших потенциальных клиентов, чем искренний разговор. Чтобы побудить потенциального клиента поделиться, задавайте открытые вопросы.

Менеджер должен быть сосредоточен на том, чтобы услышать потребности и требования, а не говорить о продукте.

Изучив компанию и ее потребности, будущие клиенты будут больше доверять вам как специалистам, которые действительно понимают их бизнес. Во время разговора убедитесь, что вы понимаете потребности потенциальных клиентов, резюмируя их ответы.

Зачастую, этот шаг пропускают и сразу начинают презентовать свой продукт, чем вызывают раздражение. На этом шаге обязательно должны быть фразы “открывашки”, которые дадут разрешение на задавание вопросов и, после этого, собирается информация, основываясь на которой делается вывод, сможем ли мы в действительности помочь потенциальному клиенту или нет.

Для прохождения этого этапа очень рекомендуем книгу Нила Рекхэма СПИН-Продажи. Благодаря ей, вы сможете выявить все потребности клиента.

Если не найдете сами, попросите у нас, мы вам вышлем ее бесплатно.

(в сообщении напишите, что вы запрашиваете данную книгу).

Теперь, когда вы определили основные проблемы, с которыми сталкивается ваш покупатель, вы можете персонализировать презентацию в соответствии с его потребностями. Ваш следующий шаг должен продемонстрировать, как ваши товары или услуги могут решить его проблемы.

Это может происходить лично, по электронной почте, телефону или в видеочате — в зависимости от предпочтений клиента.

Во время презентации:

  • Сформулируйте основные боли клиента;
  • Опишите характеристики вашего продукта и как они закрывают эти боли;
  • Объясните, как ваш продукт поможет покупателю стать более конкурентоспособным.

Сперва нужно заинтриговать, например сообщив о том, что в конце он получит подарок или подробное описание того, что я вы предлагаете, или ссылку на коммерческое предложение и т.д.

Есть схема, описывающая то, как делать презентации. Подробнее об этой схеме мы расскажем в будущих статьях.

Затем сосредоточьтесь на преимуществах, которые наиболее важны для потенциального клиента.

Цель этой презентации — показать, что вы понимаете потребности клиента и что у вас есть готовое решение для их удовлетворения.

Приложите отзывы о вашей компании во время презентации — они повышают доверие клиентов.

Предыдущие этапы должны дать вам полную ясность, чтобы преодолеть любые возражения и ответить на все вопросы, которые возникнут у потенциального покупателя.

  • Используйте точные цифры: дайте вашему клиенту немного красивой картинки, например, цифры выручки, для его компании с вашим продуктом, а не без него.
  • Проведите исследование заранее: вы должны знать, какие возражения распространены, поэтому подготовьте запланированный ответ на каждое из них.
  • Упраздняйте возражения: выдвигайте общие возражения в начале презентации и отвечайте на них, чтобы клиенты не поднимали их позже.

Возражения являются частью процесса продаж в любой отрасли, поэтому запишите все эти реакции, мысли и возражения. Поделитесь этой информацией со всем отделом продаж, проработайте их вместе, чтобы все знали, как закрывать возражения в будущих сделках.

Помните, что возражения — это хорошо. Вам подсвечивают узкие места презентации и, даже если вы не продали сейчас, вы обрабатываете эти возражения и внесете правки в презентацию.

У Дмитрия Ткаченко есть книга про возражения и их обработку: “Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч”.

Вы можете получить книгу бесплатно, нажав на кнопку ниже (в сообщении напишите, какую книгу вы запрашиваете).

7 этапов продаж: полное описание + примеры фраз

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — крепче спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Почему этапов семь

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять ключевых этапов продаж (знаем не значит понимаем):

  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей и целей;
  3. Презентация;
  4. Работа с возражениями;
  5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, — невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

Правила процесса продаж

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённого алгоритма продаж:

  • Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
  • Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
  • Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
  • Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

Этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому подробно разберем какие бывают этапы продаж и больше никогда не совершим таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность — «что надо», нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся. Кстати, если Вам нужна CRM-система для сбора лидов, рекомендую retailCRM.

— Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

  1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
  2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
  3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше — он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как. Ну Вы меня поняли.

— Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

  • Вы для каких целей подбираете?
  • А что для Вас самое важное при выборе?
  • Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
  • А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

схема продаж

— Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводить аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

  1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
  2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
  3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%. а клиент к ним не лицом, а Ж. Но стоп, сразу расставим все точки.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос — сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы — не удивляйтесь куче сомнений клиента.

алгоритм продаж

А теперь к главному — возражения необходимо правильно отработать, соответственно — быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

  1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____;
  2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
  3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому, на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала, в целом, убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

  1. Призыв: “Берите, точно будете довольны», “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
  2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Мегаплан. К тому же там есть бесплатный период для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Photo: userЕкатерина
Photo: userСергей
Photo: userИван

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *