Кто должен оплачивать возврат некачественного товара?
Правомерно ли, что я, получив товар ненадлежащего качества, оплачиваю его доставку при возврате? Производитель нигде не указал информацию по регламенту возврата и расчета суммы за возвращаемую продукцию. Имею ли я право требовать возврата всех средств вместе с доставкой?
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров (п. 7 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Что касается возврата некрупногабаритного товара или товара весом менее 5 кг, то потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). К убыткам относятся в том числе расходы на возврат товара ненадлежащего качества продавцу (производителю), так как подобные расходы признаются реальным ущербом (ст. 15 Гражданского кодекса РФ).
Следует иметь в виду, что потребителю в момент доставки товара, приобретенного дистанционным способом, должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная ст. 10, а также информация о порядке и сроках возврата товара, предусмотренная ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Нарушение порядка предоставления информации является самостоятельным основанием для отказа покупателя от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Кто оплачивает услуги курьерской доставки при возврате посылки?
Благодаря внедрению маркетплейсов и популяризации интернет-магазинов активно начало развиваться такое направление в сфере услуг, как курьерская служба доставки . Ежедневно тысячи людей по всей стране и сотни компаний прибегают к помощи курьеров для перевозки документов, товаров массового потребления, лекарств и прочих объектов.
Наряду с этим возникают серьезные вопросы правового регулирования в данном секторе. Чаще всего возникают споры о том, кто должен оплатить доставку в случае, когда клиент затребовал возврат товара? Ситуация не однозначная и требует детального изучения всех нюансов.
Что говорит по этому поводу закон?
Большинство интернет-магазинов закладывает свои расходы на доставку товара покупателю в общую стоимость изделия. Некоторые указывают стоимость доставки отдельно и обозначают ее как дополнительные расходы, которые понесет клиент магазина при покупке товара. В обоих случаях понятно кто и за что платит. А вот при возврате покупки возникает закономерный вопрос: на кого возложить расходы?
Правовое урегулирование вопроса исходит из факта – возвращает ли покупатель товар ненадлежащего качества или изделие не имеет дефектов, соответствует стандартам производства, отказ мотивирован не подходящим размером или оттенком. Эти ситуации имеют строгое разграничение и свой порядок возврата.
Статья 26.1 пункт 4 свода законов Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 подтверждает, что покупатель может аннулировать покупку на любом этапе до передачи посылки в его руки. Факт передачи должен быть подтвержден подписью или электронной подписью получателя. Также этот закон позволяет потребителю возвратить товар в течение семи календарных дней с момента получения посылки. Это относится к изделиям ненадлежащего качества, факт которого был отмечен после распаковки груза.
Относительно товаров надлежащего качества, каждый магазин сам вправе устанавливать порядок и сроки возврата. О правилах продавец должен проинформировать своих клиентов в письменном виде в момент оформления покупки. Это нормальная практика, поскольку фотография не всегда может точно передать оттеночную палитру продукции, покупатель не разобрался в обозначении размеров и заказал вещь на размер больше или меньше, либо пока изделие находилось в пути, необходимость в нем отпала. Если продавец не проинформировал покупателя о формальностях по возврату, а на сайте магазине регламент не опубликован, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента получения посылки, если его целостность не была нарушена.
При отказе от товара надлежащего качества продавец обязан возвратить клиенту стоимость изделия не позднее 10 дней с момента отказа, за исключением расходов на доставку. Если изделие соответствует стандартам качества, магазин не должен нести убытки из-за ошибки потребителя при выборе продукции и оформлении покупки.
Последняя версия Постановления Правительства РФ за номером 2463 определяет ответственность магазина за некачественный товар, обязывая юрлицо оплатить возврат и возместить доставку бракованного изделия.
Исключительные случаи
Отдельно рассматривается фактор порчи товара в процессе доставки. Этот аспект актуален для хрупких вещей. Магазин или частный предприниматель должен самостоятельно застраховать себя от подобной оплошности. Как правило, транспортная компания не несет ответственности за состояние посылки, если она была упакована самим продавцом. Возмещение ущерба возможно в случае, когда упаковка товара производилась курьером.
Подводя итоги
Чтобы избежать неприятностей и расходов из-за порчи содержимого посылки, необходимо подбирать для сотрудничества ответственную службу курьерской доставки, а также предусмотреть в договоре пункт о возмещении ущерба из-за испорченного изделия в момент перевозки.
Оплата доставки товара при его возврате
нередко сотрудничают с профессиональными курьерскими службами, поскольку содержание собственного отдела по доставке обходится дорого. Расходы на доставку до потребителя чаще включают в общую цену покупки, однако покупатель может отказаться от товара, и возникает проблема: кто платит за доставку при возврате товара в ? Исходя из условий договора, у этой проблемы может быть несколько решений.
Оплата доставки за возврат товара надлежащего качества
В случае нарушений со стороны продавца или службы доставки расходы на транспортировку покупатель не оплачивает. Например, товар поврежден, не укомплектован или прибыла не та позиция, которая прописана в заказе.
Другое дело — возврат товара в магазин без веской причины: не понравился цвет, модель, цена или покупатель просто передумал. Кто платит за доставку при возврате товара в этом случае?
Ответ на вопрос дает закон «О защите прав потребителей», где сказано, что расходы за доставку за возвращенный товар ложатся на покупателя. Если товар качественный и у потребителя нет претензий к продавцу, последний не должен нести расходы за ошибку или небрежность клиента.
Однако магазины могут предложить вернуть покупку или несколько позиций из заказа бесплатно с целью повысить лояльность покупателей. В этом случае расходы на обратную логистику ложатся на продавца. За счет чего удается это сделать:
- в стоимость товара автоматически включаются расходы на транспортировку с учетом возможного возврата;
- по условию сделки покупатель вносит полную или частичную предоплату — это снижает вероятность отказа и побуждает клиента ответственно относиться к выбору товаров;
- автоматизированная проверка адреса получателя перед отправкой исключает ошибочную доставку и, соответственно, нежелательные расходы;
- услуга фулфилмента, которую все чаще предлагают службы доставки, избавляет продавца от проблем с возвратами и частичным выкупом, однако масштабы должны быть солидными, чтобы бизнес окупился.
Многие покупатели болезненно относятся к оплате доставки за невостребованный товар, поэтому продавцы стремятся найти способ покрыть транспортные расходы за свой счет, несмотря на то, что закон на их стороне.
Доставка товаров курьерской службой «Контакт»
Курьерская служба контакт выполняет доставку товаров для и , взаимодействует с поставщиками и конечными потребителями. На сайте .ru можно рассчитать предварительную стоимость и ознакомиться с перечнем услуг.
- оперативность;
- гибкие цены;
- безопасную транспортировку и аккуратное обращение с грузами;
- прозрачность сделок.
Компания осуществляет частичный выкуп, возврат товаров на склад и последующую раскомлектацию. Для приема платежей от покупателей наличными или по карте необходимо заключить договор на обслуживание.
Чтобы запустить доставку для под ключ, звоните по номерам: и . Курьерская служба «Контакт» имеет представительства в и Москве, а также выполняет доставку в регионы.
Право покупателя на перевозку некачественного товара в магазин за счет продавца
Может ли покупатель вернуть бракованный товар продавцу и потребовать возмещения расходов на его доставку в магазин? И если товар покупатель так и не получил, может ли он требовать выплаты неустойки и сколько времени дается продавцу на возврат денег?
Возврат денег за оплаченный, но не переданный покупателю товар
«Мы заказали и оплатили стулья. Их должны были привезти в течение 45 дней. Но по истечении срока выяснилось, что товар снят с производства. Когда продавец обязан вернуть денежные средства?»
Продавец нарушил срок передачи товара, так что вы имеете полное право потребовать возврата денег (п. 3 ст. 487 Гражданского кодекса).
Также потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара (п. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей (далее – ЗоЗПП)).
Кроме того, в такой ситуации продавец обязан выплатить потребителю неустойку в размере 0,5% стоимости товара за каждый день просрочки. Неустойка взыскивается со дня, когда передача товара должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или удовлетворения его требования о возврате предварительно уплаченной им суммы. При этом сумма неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара (п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП).
Требование потребителя о возврате уплаченной за товар суммы подлежит удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления данного требования. На это указывают ст. 22 и п. 4 ст. 23.1 ЗоЗПП.
Возврат денег покупателю за доставку крупногабаритного некачественного товара продавцу
«Купил посудомойку через Интернет, но она оказалась бракованной. Оформил заявку на возврат. Деньги через 10 дней вернули, только без стоимости доставки. Прошел месяц, однако товар продавец до сих пор не забрал. В какие сроки он должен это сделать? Вернут ли мне деньги, если я оплачу самостоятельную доставку товара? И вправе ли я требовать компенсацию за хранение у себя этой огромной коробки или можно ее утилизировать?»
Срок, в течение которого продавец должен забрать некачественный товар у потребителя, а также право потребителя по истечении этого срока утилизировать товар закон не устанавливает. Здесь целесообразно ознакомиться с правилами возврата товара, установленными продавцом, и условиями договора (оферты), который вы заключили при покупке.
Вместе с тем Закон о защите прав потребителей (далее – ЗоЗПП) позволяет покупателю вернуть товар в магазин за счет продавца.
Так, последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом установлены положениями ст. 18–24 ЗоЗПП. Об этом говорится в п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП.
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП):
- потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Из вышесказанного следует, что вы можете самостоятельно осуществить доставку некачественного товара продавцу и потребовать возмещения своих расходов. Сделать это продавец обязан в течение 10 дней со дня предъявления данного требования (ст. 22 ЗоЗПП).
Иногда суды в подобных случаях ссылаются на п. 7 ст. 18 ЗоЗПП. В этом пункте сказано, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат потребителю осуществляются силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и возврат товара могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить ему расходы, связанные с доставкой и возвратом товара.
Например, в одном из дел суд указал: «Доводы о несогласии с возложением на ответчика (продавца) бремени вывоза некачественного товара основаны на неверном толковании закона, согласно которому вывоз некачественного крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг осуществляются силами и за счет продавца (п. 7 ст. 18 Закона № 2300-1)» (Определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 1 апреля 2021 г. № 88-4981/2021 по делу № 2-323/2020).
В другом деле суд указал: то, что истец (потребитель) не возвратил некачественный крупногабаритный товар ответчику (продавцу), не свидетельствует о нарушении истцом порядка возврата товара. При этом суд сослался на ч. 7 ст. 18 ЗоЗПП и далее отметил: «. указание на то, что ответчик требовал от истца возврата товара, в силу вышеуказанной нормы не основано на законе и, кроме того, опровергается установленными по делу обстоятельствами, из которых следует, что именно истец просил ответчика забрать с его строительной площадки некачественный товар» (Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 4 декабря 2019 г. № 88-1543/2019). Из вывода суда усматривается следующее: ссылка продавца на то, что некачественный товар потребитель должен был доставить самостоятельно, не соответствует положениям п. 7 ст. 18 ЗоЗПП.
Представляется, что продавцу выгоднее вывезти крупногабаритный товар силами своей службы доставки, чем компенсировать расходы потребителя на его перевозку. При этом требование компенсации за хранение некачественного товара до момента вывоза его продавцом потребитель может предъявить лишь в том случае, если у него возникли убытки, например расходы на хранение товара. Но убытки необходимо будет подтвердить документально.