Как решить проблему с клиентом

Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать

Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.

Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.

Превентивная работа

Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.

1. Здесь длинный абзац в духе “делайте хороший продукт”, “оказывайте услуги с любовью” и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
2. Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.
   Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.
   Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.
   Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом “Эй, друг, какого черта” — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом.
3. Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возврате
   Случай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).
   Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии).
   Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.

Постфактум: верните мои деньги

Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).

1. Зафиксируйте и утвердите с клиентами условия возврата заранее
   В любом шаге, который касается финансов и прав, важно блюсти порядок и устойчивость. Вам необходимо иметь то, на что вы будете опираться, отказывая в возврате или удовлетворяя его. И клиент должен это знать. Желательно до того, как решит попросить свои деньги назад. Это заведомо делает процедуру простой и понятной, снимает множество вопросов и не оставляет клиенту сомнений — если что-то пойдет не так, он знает, что делать.
   В противном случае вы можете стать заложником собственных пользователей и ничто не остановит их от того, чтобы потребовать возврата денег на пустом месте.
2. Обязательно спросите, в чем дело
   Банально. Вы не можете эффективно работать с возвратами, если не начинаете с самых низов — почему клиент вообще хочет уйти? Как только ответ на этот вопрос есть, есть с чем и над чем работать. Не стесняйтесь расспрашивать, узнавать и выведывать. И, пожалуйста, забудьте формулировки в духе “Для нас важно ваше мнение” — это все чушь, оставьте ее новичкам и ленивцам.
   Подойдите к вопросу нестандартно. Например, скажите, что финансовый отдел бьет вас, если вы не сдаете статистики. Возможно, даже пытает.
   И вот теперь, когда у вас есть информация, вы можете начинать прицельную работу над ошибками.
3. Предлагайте выгодные альтернативы
   Даже при запросе возврата вы можете обращаться к пользователю с выгодными предложениями. Так, например, если пользователь недоволен каким-то сбоем, подумайте о компенсации и попросите его дать вам второй шанс доказать, насколько вы крутые и полезные. Если уходит к конкуренту — предложите ему лучшие условия, бонусы и т.д.
   Это просто и очевидно, но тонкости имеются. Вам важно не слепо сунуть ему дополнительный товар бесплатно или добавить бесплатный месяц к оплаченному тарифу (как десяткам других недовольных в этом году), а сделать это индивидуально, опираясь именно на его ситуацию и его причины недовольства. И, разумеется, компенсация должна быть уместной.
   Например, в случае, когда причиной ухода стал какой-то хронический баг и клиент не видит перспектив, не верит, что вы его почините, дополнительный бесплатный месяц использования будет крайне неуместным — ну, скажите, пожалуйста, зачем ему еще один месяц вашего неработающего софта?
4. Оставьте возможность вернуться
   Когда все совсем зашло в тупик и возврату быть, не забудьте оставить дверь открытой. Дайте клиенту знать, что он может вернуться к вам в любой момент и вы будете очень рады: предложите ему бесплатные “плюшки” при возвращении, оповещайте его об обновлениях, хвалитесь улучшениями и достижениями — одним словом, не забывайте про него <#
5. Радуйтесь
   Именно, радуйтесь! Окончание отношений с клиентом новость не самая приятная, но и не смертельная трагедия. Не злитесь на него, не пишите сухо и гадостно, дайте понять, что на этом все не заканчивается и, несмотря на возврат, вы его любите и цените как ни один другой продавец/поставщик.

Кстати, вернемся назад. Чтобы история про обращение в противоположное не казалась сомнительной и голословной, покажу собственный пример на случае, когда возврат уже упоминается.
Как правило, негативную обратную связь пользователь пишет на горячую руку и, возможно, сам впоследствии чувствует, что был слишком горяч. Задача клиентского сервиса: реагировать на негатив доброжелательно и компетентно. Нивелировать негодование спокойствием, а волнение — непоколебимым профессионализмом.

В анамнезе: пользователь, ведущий аккаунт в соц.сетях для магазина украшений, что-то пошло не так и запланированные посты не были опубликованы.

Здесь я приложила скупую вырезку — конечно, переписка была более длинной, но важен итог. Пользователь, пришедший с гневом и желанием забрать свои деньги, уходит с улыбкой, пожеланием хорошего дня и удовлетворением.

Зачем это все?

На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.

Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.

Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.

Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.

Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.

Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов

Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

Почему клиент возражает?

Есть несколько причин:

1. Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
2. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
3. Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
4. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное — помнить, что клиенты — живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца — побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

Этапы работы с возражениями

1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
2. Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
3. Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.

Примеры снятия возражений в интернет-магазине

Перейдем к конкретике — разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

У вас очень дорого!

• А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

Или:

• Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

Или:

• У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У — столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.

• Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

У конкурентов дешевле!

• Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
• Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

Мне надо подумать

• Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
• Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
• Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать.
• Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание).

Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

• Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
• Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

Мне не понравились ваши товары

• Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
• Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
• Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
• Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону).

Мне сейчас некогда, поговорим позже

• Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
• Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

Спасибо, я пока просто смотрю

• Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
• Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
• Отлично! Обратите особое внимание на…

Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

• Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? 🙂
• Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты — может, они пригодятся вам прямо сейчас.
• Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

Психологические приемы снятия возражений

Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать.

Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

— Я пока не определился, думаю.

— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

Или:

— Я читал о вас негатив в сети.

— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

Способ “Я вас понимаю”

Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

— У меня сейчас нет денег.

— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.

Способ “Задать вопрос”

Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

— А по сравнению с кем?

Или:

— А сколько для вас недорого?

Или:

— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

Способ “Предложи выгоду”

Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).

— У вас небольшой выбор.

— Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.

Способ “Да, но…”

Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

— Ой, у вас так дорого!

— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

Или:

— У конкурентов цены ниже.

— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

Или:

— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

Способ “Именно поэтому…”

Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту — обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

— У вас очень дорого.

— Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции — чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

Или:

— Мне сейчас некогда разговаривать.

— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

Или:

— У вас платная доставка, меня это не устраивает.

— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

Способ “Уточнение”

Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл — на более выгодный вам.

— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

Или:

— Поговорим потом. Когда-нибудь.

— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

Способ “Стадный инстинкт”

Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек — 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.

Способ “Болевые точки”

Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” — тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько — пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

— У меня сейчас нет денег.

— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

Или:

— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

А как делать не надо?

И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем — это категорически запрещено, и точка.
2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
3. Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
4. Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
5. Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается — спросить прямо.
6. Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
7. Думать, что возражение — это отказ. Нет, ребята, отказ — это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

Что делать со сложным заказчиком

Рост продаж и развитие бизнеса во многом зависят от клиентов. Но не все они легко идут на контакт, соглашаются с предложенными решениями и высказывают критику аргументированно. Курс «Работа со сложными клиентами» на «Академии» HeadHunter посвящен тому, как регулировать конфликты, отвечать на возражения и бороться с манипуляциями. По нашей просьбе автор курса Евгения Тополова рассказала, что делать, если конфликт уже произошел.

Три принципа решения проблем

Когда вы выбираете, как действовать в той или иной конфликтной ситуации, важно учитывать три базовых принципа. Они работают в подавляющем большинстве случаев — конечно, за исключением клиентов с явными психологическими особенностями (так называемых пограничных личностей), а также людей с психическими патологиями.

Принцип №1: чем сильнее накал эмоций, тем меньше работает рациональное мышление.

Причина этого — в физиологии: в состоянии сильного стресса организм забирает большую часть ресурсов у коры головного мозга, а именно она отвечает за рациональные поступки человека.

Многие замечают эту закономерность на практике, но все равно пытаются логически обосновать свою правоту разъяренному клиенту, у которого эмоции взяли верх над рациональностью и который не воспринимает аргументы, даже самые справедливые. К счастью, у большинства людей это временное состояние, на которое можно влиять.

Вывод из этого следующий: сначала успокоить, потом объяснять.

Принцип №2: в отношениях, как и в физике, действует третий закон Ньютона — сила действия равна силе противодействия.

Чем больше вы давите на клиента, тем больше он сопротивляется. Верно и обратное: чем больше давит на вас клиент, тем сильнее будет расти ваше сопротивление.

Часто это подсознательная реакция нашего мозга, которую бывает трудно заметить и еще труднее изменить. Сопротивление не обязательно проявляется в явном виде — конфликтом, обидами и другими эмоциональными реакциями.

В зависимости от ситуации и личных особенностей участников конфликта сопротивление может перерасти в настоящую войну: тот, кто не может сопротивляться в открытую, начнет исподтишка вставлять палки в колеса. Именно скрытое сопротивление в перспективе может доставить больше неприятностей, поскольку его труднее определить и с ним труднее работать.

Вывод: если хотите уменьшить сопротивление, нужно убрать давление.

Принцип №3: большинству людей важно удовлетворить свои потребности, а не сделать хуже другому.

Откровенно говоря, большинству людей нет дела до ваших эмоций и самооценки. Если кто-то действует неприятным или неприемлемым для вас образом, скорее всего, это не назло и не направлено против вас лично. Чаще это неудачно выбранный способ получить что-то важное для себя.

Отсюда вывод: если вы можете предложить клиенту альтернативный способ достижения цели, который будет работать и будет приемлем для обеих сторон, — с большой вероятностью клиент согласится. Конечно, бывают исключения: если отношения сильно испорчены, желание личной мести может оказаться важнее здравого смысла. До такого накала страстей лучше ситуацию не доводить.

Искать выход из конфликта нужно с учетом этих трех принципов. Стоит разделить два разных варианта развития событий: вы действительно сделали что-то не так, как договаривались с клиентом, или же клиент предъявляет вам несправедливые (по вашему мнению) претензии. Поведение в каждой из этих ситуаций будет отличаться.

Клиент недоволен по вашей вине

Да, такое случается: не успели выполнить заказ в срок, не смогли удовлетворить требования клиента, допустили серьезные ошибки в документах и так далее.

Если успеваете предупредить клиента, что не выполните задачу, — сделайте это. У него будет время найти альтернативное решение без чувства, что его «подставили». Когда вы сообщаете о возможном сбое сами, у вас есть выбор: как сказать, что именно сказать, а главное — вы рассказываете это клиенту, находящемуся в спокойном состоянии (принцип №1). Предложите альтернативные способы решения проблемы, спросите у клиента, какой вариант ему подойдет: у клиента должен быть выбор хотя бы из двух вариантов.

Если же сообщить о сбое заранее у вас не получилось и клиент уже вышел на связь в гневе, приготовьтесь к первым делом его успокоить. Вспомните «технику безопасности»: что делать нельзя, чтобы не подлить масла в огонь.

1. Обвинять клиента в том, что он что-то не так сказал или сделал: поставил нереальную задачу, нечетко указал свои требования и так далее. Даже если вы объективно правы, эти вопросы надо было поднимать раньше.
2. Оправдываться тем, что у вас были другие задачи, поступившие от других заказчиков. Для клиента это значит, что вы не считаете его задачи важными, а его — приоритетным клиентом, а ведь даже небольшие компании хотят чувствовать, что важны для вас.
3. Давать невыполнимые обещания, чтобы успокоить клиента. Да, возможно, это затушит конфликт, но только на первое время. Потом огонь эмоций разгорится с новой силой, и погасить его будет гораздо сложнее.
4. Говорить клиенту: «Успокойтесь, пожалуйста». Большинство людей сталкивались с тем, что эта фраза усиливает негатив, но продолжают использовать ее по инерции.
5. Демонстрировать подчеркнутое спокойствие, делать вид, что вас не затрагивают эмоции клиента и вы выше этого. Чаще всего клиенты принимают это не за выдержку и профессионализм, а за циничное равнодушие к их проблемам.
6. Гасить агрессию встречной агрессией — «доказывать, кто в доме хозяин». Иногда это работает: когда клиент не на эмоциях, а пытается повлиять на вас с помощью инструментальной агрессии. Но чаще скандалящий клиент действительно находится в состоянии стресса, и давление может только усугубить ситуацию.

Клиент под влиянием сильных эмоций

Прежде всего, он должен почувствовать, что вы поняли серьезность проблемы, сочувствуете и пытаетесь помочь. Когда страсти улягутся, выясните подробности, узнайте приоритеты клиента — что для него критично важно, а чем он готов поступиться при необходимости, — и предлагайте варианты решения проблем.

Как действовать дальше, анализировать причины, работать с возражениями и урегулировать конфликт, вы узнаете из курса «Работа со сложными клиентами».

И пусть клиенты всегда будут дружелюбными и лояльными!

Читайте также:

• 5 весенних онлайн-курсов
• «Тинькофф»: как копить деньги, если зарплата не растет
• Собеседование: как одеться, чтобы получить работу

Вакансии дня

HeadHunter

Новости и статьи

Сервисы для соискателей

Молодым специалистам

• Уведомления в мессенджер

Сегодня на сайте 1480603 вакансии , 65398435 резюме , 2072196 компаний и за неделю 4669357 приглашений

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов

Типы проблемных клиентов

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

• «Вы что-то путаете»;
• «Это невозможно»;
• «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
• «Вам нужно было сделать по-другому»;
• «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
• «Вы мне врете!»;
• «Ничем не могу вам помочь»;
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
• «На вас на всех не угодишь!»;
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
• «Я не знаю»;
• «Вы меня не поняли»;
• «Не могу ничего обещать»;
• «Вы должны»;
• «Вы обязаны»;
• «Вы уверены …?»;
• «Вы задаете слишком много вопросов»;
• «Я займусь вами, как только освобожусь»;
• «Это не мои проблемы»;
• «Надо было раньше …»;
• «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

• «Такое часто случается»;
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
• «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо

Дипломатично

Обращение по имени

«Только не надо нервничать/успокойтесь!»

«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»

«Давайте скорее перейдем к делу»

«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»

«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»

«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»

«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»

«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

• Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
• Помогает улучшать продукт даже после запуска;
• Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Пример анкеты на определение индекса CSI.

Параметр

Важность параметра

(1 — не важно, 2 — важно)

Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:

30*5 = 150 баллов.

Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.