Какой срок на претензию на китайские заказы

В какие сроки и как можно направить претензию

Как и российским поставщикам, для китайской стороны претензию нужно составить в письменном виде и приложить к ней подтверждающие документы.

В какие сроки предъявить требование, зависит от вида товара, самой претензии и от того, есть ли на товар гарантия (параграф 44 Протокола). Каждый случай рассмотрели в таблице.

В какой срок можно предъявить претензию китайскому поставщику

Днем, когда покупатель заявил претензию, Протокол об общих условиях поставок называет две даты: когда российская почта поставила штемпель на письме или когда поставщик получил претензию. Чтобы избежать споров, это условие стоит согласовать в контракте однозначно.

Какое требование предъявить поставщику

Если китайский допустил нарушения, у покупателя есть шесть вариантов, какое требование предъявить. Рассмотрим каждое.

Устранить недостатки или заменить товар. Это требование можно предъявить, если недостатки товара существенные и устранить их самостоятельно покупатель не может. Все расходы, в том числе транспортные, будет нести поставщик.

Возместить расходы на устранение недостатков. Можно потребовать, если недостатки товара мелкие, устранить их нужно срочно и покупатель может сделать это самостоятельно. Кроме того, можно устранить недостатки самостоятельно и потребовать возместить расходы, если дефекты товара не устранил сам поставщик.

Приостановить поставки. Предъявить такое требование можно, если поставщик неоднократно поставлял партии с некачественными товарами. Возобновить поставки поставщик сможет только после того, как устранит причины дефектов.

Если покупатель предъявил претензию по одной партии товара, это не значит, что он может отказаться от приемки последующих партий (параграф 48 Протокола).

Взыскать неустойку. Можно потребовать, если поставщик допустил просрочку более чем на 45 дней. Штраф начисляется с первого дня после того, как истек 45-дневный льготный период (параграф 39 Протокола). Размер штрафа зависит от периода просрочки: в течение первых 30 дней 一 0,05% за каждый день просрочки, в течение следующих 30 дней 一 0,08% за каждый день и далее 一 0,12%. При этом общая сумма штрафа не может превышать 8% стоимости товара.

Отказаться от договора и потребовать вернуть предоплату. Такая возможность есть у покупателя, если поставщик просрочил поставку более чем на 4 месяца. Для несерийного крупного оборудования этот срок составляет 6 месяцев. В этом случае поставщик должен также вернуть предоплату с процентами 一 6% годовых (параграф 41 Протокола).

Если не хотите, чтобы на отношения с китайским контрагентом распространялся общий претензионный порядок, другие правила пропишите в контракте.

Что включить в претензию

Какие сведения указать в претензии, зависит от требования покупателя. Однако есть и общие пункты, в частности, номер контракта, наименование товара по контракту, само требование и нарушение поставщика (параграф 46 Протокола).

Если покупателя не устраивает качество или количество товара, нужно еще указать данные о партии и количестве товара, к которому у покупателя претензии. В требовании заплатить неустойку, нужно еще указать ее размер, основание, по которому покупатель ее начислил и приложить расчет.

Представим ситуацию. Покупатель забыл указать в претензии информацию о количестве некачественного товара. Поставщик ему об этом не сообщил. Как вы думаете, какие будут последствия?

Если поставщик сообщил о недочетах в претензии, устранить недостатки покупатель должен в течение семи рабочих дней. Не сделает этого 一 поставщик не будет отвечать за то, что не смог рассмотреть претензию (параграф 46 Протокола).

Поставщик должен рассмотреть претензию по качеству или количеству товара и ответить покупателю в течение 60 дней после того, как ее получил. В случае когда предмет договора 一 комплектные заводы и установки, то срок для ответа будет 90 дней (параграф 47 Протокола). Если поставщик вовремя не ответит, покупатель может обращаться в арбитраж. Независимо от исхода дела в таком случае судебные расходы будет оплачивать поставщик.

Как добиться замены бракованного товара у китайского поставщика, если товар уже получен в России

Идеально: поставщик всегда присылает товар без брака. Или брак есть, но его обнаружили при проверке на китайском складе и вернули продавцу.

Нормально: до 2% товара в партии приходит с браком — что-то повредилось в пути, что-то отгрузил поставщик. В большинстве случаев на это можно закрыть глаза и учесть потери при ценообразовании.

Плохо: брака слишком много, а обнаружено это уже в РФ, или брак заметил только конечный покупатель, или повреждено дорогостоящее оборудование.

Что делать, если попали в ситуацию «плохо»? Расскажем, на примере клиента, который получил из Китая бракованный двигатель.

Андрей заказывает в Китае запчасти для автомобилей и перепродает их в РФ.

Нашел поставщика, у которого заказал партию из двух двигателей. Первый продался без проблем, а вот второй двигатель покупатель вернул через некоторое время обратно.

Дело в том, что в двигателе не было давления масла, неисправен масляный насос. Эту поломку 100% можно отнести к браку.

Масляный насос можно купить и в России, но здесь он стоит 50 тыс. рублей. Естественно, клиент хотел получить другое решение проблемы — оформить возврат у поставщика.

Мы попросили Андрея прислать фото и видео подтверждение поломки. Наш переводчик Владислав написал в чат продавцу с претензией, приложил доказательства и спросил, сможет ли продавец дослать масляный насос. На удивление, продавец сразу же признал, что случай — гарантийный. Пообещал отправить деталь бесплатно в течение недели.

Пришлось немного поволноваться, потому что после диалога продавец пропал на две недели и не отвечал на сообщения.

Но все закончилось хорошо — сейчас масляный насос на пути к нашему клиенту. Он решил больше не работать с этим поставщиком, поэтому сейчас рассматривает новые предложения.

В целом вернуть товар из России в Китай — сложная задача. Есть вероятность, что поставщик просто перестанет отвечать на сообщения, и с этим сложно что-то сделать. Ну и, конечно, не обходится без «сами виноваты, отправляли целым».

Бывает и такое: продавец сразу предупреждает, что он не предоставляет послепродажное обслуживание. Тогда клиент сам решает, готов ли он идти на риск.

Все зависит от добросовестности продавца и от конкретного случая. Есть продавцы, которые дорожат клиентами и репутацией. Они могут помочь с починкой, дослать детали, дать инструкции, либо примут товар обратно, чтобы исправить недочеты.

Но для этого внимательно выбирайте поставщика:

• Изучайте данные о поставщике до заключения сделки.
• Закажите пробную партию. Образцы можно даже не заказывать в Россию — для клиентов мы делаем фото и видео, по которым легко оценить качество товара.
• Обговорите условия возврата, срок гарантии и возможность послепродажного обслуживания.
• Фиксируйте основные этапы доставки на фото/видео: получение на складе в Китае, распаковка в РФ
• Сохраняйте скриншоты переписки с договоренностями.

Если, несмотря на все меры предосторожности, вы получили брак, то можно отстоять свое право на возврат. В этом кейсе мы показали, что это возможно. Сделать возврат гораздо проще, если у вас на руках есть договор, в котором прописаны все риски.

Если же продавец не согласен на компенсацию, но вы обговаривали гарантийное обслуживание, направьте ему официальную претензию. Приложите:

• претензию к качеству товара;
• товарные накладные на перевозку;
• акт приема-передачи товара.
• фото и видео-доказательства.

Не идите на открытый конфликт, не пишите на эмоциях плохой отзыв о продавце. Постарайтесь вежливо поинтересоваться условиями возврата, обмена или компенсации. Большинство вопросов помогает решить грамотный диалог.

Как пожаловаться на продавца: пошаговая инструкция

Конфликтную ситуацию на Алиэкспресс между продавцом и покупателем сложно назвать редким явлением. В подавляющем большинстве подобных случаев нарушаются права последнего, так как именно они наименее защищены в условиях совершения сделок по предоплате.

Оптимальный способ устранения возникших проблем – решение покупателя пожаловаться на продавца с AliExpress. Правила работы торговой площадки предусматривают такую возможность для любого пользователя.

Причины жалоб на продавца

Жалоба на магазин подается покупателем в случае нарушения его прав. Все подобные ситуации по правилам Алиэкспресс делятся на пять категорий, для каждой из которых определяется собственная причина конфликтной ситуации. Ее требуется указать при открытии спора или обращении в службу поддержки сайта торговой интернет-платформы.

Все пять оснований для подачи жалобы сформулированы на английском языке. В переводе на русский они имеют следующее значение:

• защита права собственности и авторства. Данная причина указывается в качестве обоснования для жалобы в том случае, если продавец занимается торговлей подделками;
• торговля запрещенным товаром. Еще одна распространенная причина подать жалобу на продавца – реализация товаров, которые ограничены или вовсе запрещены для продажи. Типичные примеры – это оружие, продукция для взрослых, некоторые лекарственные препараты, опасные химические вещества и т.д.;
• нарушение правил работы на AliExpress. Как правило, речь в подобной ситуации идет о предложении со стороны продавца заключить сделку напрямую, минуя сервис интернет-магазина. Другие примеры неправомерных действий поставщика – требование подтверждения получения товара до его доставки и т.д.;
• манипуляции с ценами и категориями реализуемого товара. Жалоба по этому поводу подается в том случае, если продавец пытается ввести покупателя в заблуждение путем подтасовки данных о поставляемой продукции или откровенным обманом. Нередко для увеличения спроса поставщик размещает товар в неподходящую категорию, что также является основанием для обжалования его действий;
• другие причины. В эту категорию причин для подачи жалобы входят популярные в последние годы фишинг и спам. Первый представляет собой попытки получение персональных данных покупателя, а второй – отправление на его контакты разнообразных и многочисленных рекламных материалов.

Администрация сайта Алиэкспресс при рассмотрении жалоб лояльно относится к покупателям и указанным ими причинами оспаривания действий продавца. Поэтому не стоит придавать особенно серьезного значения выбору конкретной причины, тем более, что значительная часть нарушений касается сразу нескольких пунктов. Намного важнее для получения положительного решения грамотно обосновать собственную позицию и привести веские доказательства обоснованности жалобы.

Как пожаловаться на продавца

Правил работы Алиэкспресс предоставляют покупателям два варианта подачи жалобы на продавца. Каждый из них необходимо рассмотреть отдельно.

С помощью спора

Открытие спора является частным и узкоспециализированным способом пожаловаться на продавца. Главная его особенность – наличие серьезных ограничений по времени. Например, открыть спор не получится после подтверждения получения товара и в других подобных ситуациях.

На нашем сайте размещена подробная статья о правилах открытия спора на AliExpress, пошаговая инструкция по реализации мероприятия и ключевые особенности, которые необходимо при этом учитывать.

Без открытия спора

Более общая процедура подачи жалобы на магазин, реализующий товары на Алиэкспресс, предусматривает следующую последовательность действий:

• авторизация на сайте торговой платформы. Для этого необходимо перейти по ссылке, расположенной в правом верхнем углу главной страницы официального сайта интернет-магазина;
• последовательный переход по разделам меню «Помощь» / «Споры и жалобы» и «Добавить жалобу». Ссылки для этого располагаются в верхней части главной страницы и в выпадающем меню;
• указание ссылки на URL страницы, на которой размещается товар или находится информация о его продавце;
• выбор одной из 5 причин подачи жалобы;
• заполнение открывшейся после совершения описанных выше действий формы. Ее содержание предусматривает текст на английском языке, для написания которого можно использовать любой онлайн-переводчик;
• загрузка доказательств обоснованности позиции покупателя и отправка жалобы нажатием кнопки «Добавить жалобу».

Альтернативный вариант подачи жалобы предполагает использования карточки товара. С правой ее стороны примерно посередине страницы размещается ссылка под названием «Пожаловаться на товар». Переход по ней также позволяет запустить процедуру отправки жалобы, которая начинается с указания причины конфликтной ситуации.

Получить информацию о текущем статусе жалобы или принятом администрацией Алиэкспресс решении можно с помощью функционала сайта интернет-магазина. Интересующие покупателя сведения размещаются в Центре Отчетов, доступ к которому предоставляется с главной страницы личного кабинета.

Там же размещаются жалобы, поданные на самого пользователя. После рассмотрения жалобы покупателя окончательный вердикт, принятый администрацией сайта, обязательно направляется на электронную почту клиента, адрес которой был указан при регистрации или привязан к личному аккаунту.

Необходимо отметить еще один важный момент, наглядно характеризующий принципы работы AliExpress. Он заключается в том, что количество поданных на продавца жалоб напрямую влияет на его рейтинг. При этом предполагает вполне очевидная закономерность: чем больше число жалоб, тем ниже рейтинг, и наоборот.

Служба поддержки Алиэкспресс

Покупателям на Алиэкспресс предоставляется еще один достаточно эффективный способ решения любых проблем, возникших при работе с интернет-магазином. Он предусматривает обращение в службу поддержки сайта торговой платформы.

Для запуска Сервиса Покупателя необходимо активировать раздел «Помощь» на главной странице портала, после чего перейти к подразделу «Служба поддержки» из выплывающего меню.

После этого откроется главная страница Сервиса Покупателя, которая имеет следующий вид.

Функциональные возможности, предоставляемые пользователю Сервисом Покупателя, весьма велики. Они включают:

• полностью русскоязычный интерфейс, существенно упрощающий работу с программой;
• наиболее популярные и часто задаваемые вопросы с готовыми ответами;
• инструкции по совершению сделок на Алиэкспресс с разбивкой на несколько разделов – заказ и оплата, ожидание товара, возврат, действия после получения, аккаунт покупателя и т.д.

Кроме того, покупателю предоставляется возможность задать любой интересующий его вопрос. Для этого достаточно ввести текст в соответствующую строку поиска, а затем активироваться расположенный справа от нее значок лупы.

После обращения в службу поддержки сотрудники сервиса оперативно отвечают на заданный вопрос. К недостаткам следует отнести тот факт, что далеко не все специалисты владеют русским языком, что нередко серьезно затрудняет общение и получение необходимого пользователю ответа.

Отдельного упоминания заслуживает раздел «Инструкции», ссылка на который размещена в правом верхнем углу главной страницы Сервиса Покупателя. В нем размещены подробные инструкции для осуществления самых различных операций на сайте Алиэкспресс.

Оформление возврата товара китайскому поставщику

Представим, что с вашим бизнесом произошла такая ситуация. Вы смогли найти подходящего поставщика в Китае, успели сесть за стол переговоров и обговорить общие условия по качеству товара, количеству, стоимости, обговорили будущий контракт (или даже заключили его) и перечислили деньги вашему китайскому партнёру. После чего получили оплаченный груз и обнаружили, что товар пришёл некачественный, бракованный или не соответствует указаниям в документации. Как оформить возврат товара поставщику из Китая?

Знание данной информации очень важно, поскольку даёт возможность сэкономить значительную сумму денег и в будущем научиться избегать подобных неприятностей.

Возврат некачественного товара китайскому поставщику

Возврат товара поставщику из Поднебесной — процедура непростая. И добиться законного возврата денег, бывает очень затратно, а иногда и невозможно. Но если следовать определённым правилам — вы упросите себе задачу, сэкономите деньги и спасёте драгоценное время.

Основными сложностями при возврате товара в Китай являются: высокая степень коррумпированности китайских чиновников, а также тот факт, что суды в Поднебесной чаще всего становятся на сторону своих сограждан. Такова данность и любой бизнесмен, имеющий негативный опыт с китайскими поставщиками это подтвердит.

Кроме этого, в Китае, как и в России, существует большое количество фирм-однодневок, обманывающих своих заказчиков. Если вы попались на такой «развод» в Китае, вернуть деньги законным путём практически невозможно и последствиями станут многотысячные, а иногда и многомиллионные финансовые потери.

Итак, вы побывали на выставке в Китае, подробности о Кантонской ярмарке здесь, или вышли на поставщика другим способом и начали заниматься закупками оптом товаров из Китая. Но получили некачественную продукцию, что делать? Прежде всего, позаботьтесь о документальном оформлении возврата товара.

Возникла проблема? Напишите нам:

Какими документами оформляется возврат товара?

• претензия к качеству товара;
• акт приёмки и передачи товара;
• находящиеся у вас на руках товарные накладные на транспортировку.

Претензия и дополнительные документы на возврат

Начнём с составления претензии на товар. Содержание данного документа может быть определено на основании установленного в компании стандарта. Претензия должна составляться на именном документе компания и нести в себе такую информацию:

• название фирмы поставщика;
• её местонахождение (юридический адрес);
• сведения о заказчике с указанными платёжными реквизитами и юр. адресом;
• дату и номер контракта о покупке товара;
• претензии к качеству продукции со ссылками на законодательство;
• претензия к заказчику по возмещению;
• срок, в течение которого компания-поставщик обязана вынести претензию на рассмотрение и вынести решение.

Претензия или письмо о возврате товара подписывается должностным лицом, имеющим право выступать посредником от компании перед другими организациями. Образец претензии можно изучить у юристов, занимающихся решением споров между контрагентами во внешней торговле.

Необходимо помнить, что быстрое составление акта-претензии о возврате товара позволяет, в большей части случаев, решить спор с поставщиком до начала судебного слушания. Этот документ обычно составляет специальная комиссия, куда входят представители покупателя и фирмы-поставщика. Данную бумагу необходимо подготовить как можно быстрее после обнаружения брака у опытного специалиста. Это даст возможность получить денежную компенсацию за убытки с поставщика.

В акте должны быть указаны такие данные:

• время и место где была составлена бумага;
• кто входил в комиссию;
• реквизиты международной товарно-транспортной накладной;
• список бракованных изделий с указанием недостатков, либо других претензий;
• заключение независимой экспертизы;
• требования к компании-поставщику на возврат выплаченных денег.

Акт должен подписываться всеми участниками комиссии, любой из которых может высказать в письменной форме своё особое мнение, если он не согласен с выводами других участников.

В качестве дополнения необходимо приложить копии:

• договоров на транспортировку товара;
• накладной на партию;
• поручения на перечисление денежных средств.

Кроме всего прочего, рекомендовано произвести подсчёт убытков с вычислением их итоговой стоимости, которые появились в результате прихода бракованного товара.

И ещё несколько советов по оформлению возврата товара поставщику из Китая:

1. Следует позаботиться обо всех необходимых документах заранее. Если есть возможность, сделайте фото или видео съёмку товара до отправки и после его получения. Она послужит доказательством неправоты компании, отгрузившей вам некачественный товар, и подтвердит правомерность ваших претензий.
   Нередко китайские поставщики ведут ни чем не обоснованный спор, не имея при себе никаких существенных доказательств, подтверждающих соответствие товара оговорённому и задокументированному качеству. По этой причине, о таких вещах следует заранее позаботиться.
2. Если существует сохранённая переписка с менеджерами компании, перед осуществлением претензии необходимо её подготовить. Также, старайтесь записывать и сохранять ваши деловые переговоры.
3. Вести переговоры с поставщиком о возврате товара желательно только письменно. Также, получите консультацию у специалистов и узнайте, как следует грамотно составлять претензию. Кроме этого, получите экспертную консультацию на тему, есть ли основание у ваших претензий и требуемых объёмов выплат.

Как избежать подобных ситуаций

Необходимо сохранить все бумаги, переписку, справки и вообще все. Полезная информация о том, как закупить оборудование для бизнеса из Китая вот тут. Как можно тщательнее берегите документацию на покупаемый товар.

У вас никогда не получится угадать, что может потребоваться в неожиданной ситуации. Вероятно, одного письма, на которое вы даже не обратили внимания и считали малозначимым, будет достаточно, чтобы убедить поставщика принять партию назад и компенсировать всю денежную сумму.

Вы не знаете, как пойдёт общение с поставщиком, какие аргументы он приведёт, и какой из них будет самым главным. Поэтому, лучше оставаться вооруженным. Не выбрасывайте ни одной бумаги до закрытия сделки, а правильнее – хранить их какое-то время после того.

Главное не писаное правило — не всё, что выходит из КНР, может вернуться обратно. Определённые сложности могут появиться, если упаковка с доставленным товаром уже была открыта.

Кроме этого, не рекомендуется упоминать в бумагах, что основание отправления данного груза в КНР – низкое качество продукции. Товар попросту могут не впустить. Поэтому, если существует возможность, попытайтесь придумать правдоподобное объяснение, почему вы хотите вернуть товар. К примеру, партия – качественная, но вам требовался больший размер или другой цвет. Также, лучше заранее уточнить, возможно ли данный товар ввозить в Китай.

И ещё один важный момент. Кто-то должен заплатить за отправку товара в КНР, а также сборы на таможне, погрузку и оформление. Как растаможить товар из Китая, читайте в предыдущей статье. Итак, кто будет этим заниматься? Само собой, вы считаете правильным заниматься всем этим процессом за счёт компании-поставщика – она же во всем виновата. Однако поставщик будет считать по-другому. Если фирма-поставщик согласна взять на себя все расходы за транспортировку товара, обязательно получите документальное подтверждение её слов.

Каким образом получить свои деньги назад?

Все понимают, что поставщик попытается как можно быстрее реализовать товар, который был возвращён. Глупо было бы считать, что получив продукцию назад, нерадивые китайцы его торжественно уничтожат.

Вероятно, после обнаружения вашего иска и требования вернуть товар, фирма-поставщик попросит выждать вас несколько недель или месяцев. Данная просьба – не всегда попытка потянуть время по типу «вдруг всё само встанет на свои места и рассосётся». Бывает так, что компания-поставщик пытается отыскать ещё одного заказчика на данный товар в этой же стране. Можно дать ему время или отказать – думайте сами. Согласно опыту мирового бизнеса, на это можно соглашаться, если фирма-поставщик заплатит за хранение партии товара.

Положа руку на сердце, отметим, что далеко не всегда товар возвращают назад по причине его бракованности или низкого качества. Вероятно, сам товар качественный, однако он никак не подходит под местную (или вашу спецификацию), а другого заказчика вполне устроит. Тогда проще предложить присланную вам партию другой компании. Иной раз, таким образом удаётся не только вернуть вложенные деньги, но и продать товар с торговой накруткой. Какие станки и оборудование из Китая ссылка пользуется спросом в нашей стране, читайте в предыдущей статье.

Чтобы в будущем исключить эти проблемы, попытайтесь наладить механизм приёма товара в КНР, до начала его погрузки. Существует большое количество организаций, занимающихся подобными делами. Не ленитесь найти их и связаться с проверенным экспедитором из КНР, даже если ваш поставщик десять раз проверен, и вы имеете с ним отличные взаимоотношения. Хотите узнать о товарах из Китая с бесплатной доставкой, загляните сюда.

Нравится это или нет, но множество российских бизнесменов сегодня сильно зависят от поставщиков из КНР. Как организовать продажу китайских товаров через интернет, вам у же известно. До приобретения у китайского поставщика партии товара, ему следует задать в интересующие вопросы, и требовать содержательные ответы на каждый. Не стоит пугаться языкового барьера и наспех сделанных, любительских сайтов. Возможно, это небольшое руководство, поможет желающим найти надёжных поставщиков не только в КНР, но и в остальном мире.