Что такое репутационные риски

1

Один из эффективных методов управления репутационными рисками — уклонение от них. Например, предприниматель отказывается от «чёрного пиара» или сомнительных рекламных кампаний. Ещё один приём уклонения от рисков — увольнение нелояльных, ненадёжных работников, чтобы избежать последствий негативных отзывов.

Снижение

Компания пытается минимизировать возможный ущерб. Особенно это касается рисков, связанных с человеческим фактором. Так, уровень обслуживания клиентов можно повысить с помощью семинаров и мастер-классов для сотрудников.

Снизить репутационные риски поможет и оперативная работа с негативными отзывами в социальных сетях. Благодаря этому вы не только решите конфликтную ситуацию и повысите лояльность клиентов, но и сможете выявить слабые стороны своего дела.

Пример

Компания занимается организацией бизнес-мероприятий. Один из приглашённых на семинар спикеров остался недоволен гостиницей, завтраком и автомобилем, которые ему заказал организатор. Первый вариант действий в такой ситуации — не обращать внимания. Но тогда слава о вашей компании как о плохом организаторе быстро распространится на рынке. Чтобы этого избежать, организаторы бронируют для спикера номер в другой гостинице с хорошим рестораном и заказывают другой автомобиль. Гость семинара остаётся доволен и рекомендует компанию партнёрам и коллегам.

Репутационные риски: как управлять?

Чтобы защитить свои интересы и обеспечить непрерывный клиентопоток, собственник компании должен знать о том, что такое репутационные риски: как управлять ими. Игнорирование управленческого процесса может привести к долгосрочному кризису, реальным финансовым потерям.

Управление рисками — это процесс выявления и устранения различных источников угроз деятельности организации, включая финансовую, операционную, социальную сферу.

Классификация репутационных рисков

Репутационные риски — это всё, что угрожает имиджу компании. Выделяют два типа угроз: прямые (внутренние) и косвенные (внешние).

Прямые риски возникают в результате преднамеренных, осознанных действий или бездействия компании. В отличие от косвенных опасностей, которые нельзя контролировать, внутренние угрозы легче выявить и устранить.

Примеры прямых репутационных рисков:

• плохие условия трудоустройства (недовольные работники могут давать отрицательные отзывы и портить имидж компании как работодателя);
• отсутствие фактического следования корпоративной политике (правила написаны на бумаге, но не выполняются в реальности);
• осознанное снижение качества продукции с целью уменьшения цены;
• несоблюдение конфиденциальности данных;
• осознанное удаление отрицательных отзывов;
• конфликты с местными органами власти;
• предоставление заведомо неправдивой информации о продукте, сервисе;
• уклонение от уплаты налогов;
• игнорирование запросов средств массовой информации, физических лиц.

Больше всего страдают от внутренних репутационных рисков компании, которые не имеют объемной клиентской базы, но заинтересованы в привлечении большого количества высококвалифицированных сотрудников с нераспространенной специализацией.

Косвенные репутационные риски обычно никак не связаны с осознанными действиями руководителей или сотрудников организации. Примеры внешних опасностей:

• халатность, ошибки работников;
• взломы веб-ресурсов, страничек социальных сетей;
• заказанные конкурентами отрицательные отзывы.

В современных условиях позитивная деловая репутация компании крайне важна для привлечения и удержания ценных кадров, расширения клиентской базы.

Как правильно оценить риски компании?

Нет никакого смысла пытаться высчитывать количество потенциальных рисков. Ущерб может нанести бесконечное количество неожиданных факторов. Но зато можно выделить самые популярные риски, с которыми чаще всего сталкиваются конкуренты из аналогичной сферы деятельности и оценить реальный финансовый ущерб. Тем категориям, которые приносят наибольшее количество потенциального урона необходимо уделить наибольшее внимание.

Составить перечень критериев можно, оценив следующие факторы.

1. Вероятность наступления негативного события. Насколько велик риск того, что именно ваша организация будет вовлечена в неблагоприятное событие? Например: риск того, что взломают социальные сети небольшого банка гораздо ниже, чем взлом странички успешного интернет-магазина, основные продажи которого приходятся именно на группы в Instagram, Facebook.
2. Будут ли финансовые затруднения? Например: распространенный конкурентами слух о том, что банк заморозил все счета, губителен для фирм, которые ежедневно получают платежи от конечных потребителей, и абсолютно некритичен для компаний, работающих по гранту от одного инвестора.

Понимание слабых сторон стратегии позволит не тратить усилия на гипотетические риски, которые не нанесут реального урона репутации компании.

Причины развития репутационных рисков

Вероятность развития «антирепутационного» образа снижается, если организация работает в правовом поле, выполняет свои обязанности перед другими компаниями, клиентами, выстраивает хорошие отношения в коллективе. Но если компания успешна, далеко обходит конкурентов, то есть шанс попасть в зону «черного PR». Целью такой кампании является искусственное создание негативного информационного поля, переманивание ценных сотрудников, ключевых клиентов.

Другие факторы и обстоятельства, имеющие потенциальное отрицательное влияние на репутацию.

1. Подтасовка данных, введение в заблуждение клиентов, компаний партнеров. Производители, которые намеренно описывают несуществующее положительные свойства продуктов; компании, фальсифицирующие финансовые отчеты, могут нанести серьезный ущерб своей репутации.
2. Плохие условия труда, несправедливая оплата, токсичная атмосфера в офисе. Репутация компании как работодателя напрямую зависит от того, как нынешние и бывшие сотрудники описывают свой опыт работы в интернете, на профильных сайтах. Необходимо отслеживать профильные форумы, прорабатывать негативную обратную связь, но не наказывать подчиненных за правдиво высказанное мнение.
3. Некачественные товары, услуги. Производитель, поставляющий некачественные, хоть и дешевые товары, обязательно столкнется с ухудшением репутации по мере того, как недовольные клиенты будут делиться своим опытом.
4. Ключевой риск банков, государственных структур: коррупция. Скандалы, связанные со взяточничеством, окажут значительное отрицательное влияние на деловую репутацию.
5. Несоблюдение требований законодательства. Уход от налогов, игнорирование социальных, экологических норм рано или поздно приведет к тому, что партнеры занесут компанию в список «ненадежных».

Ключевая мера защиты от реальных финансовых убытков, связанных с деловой репутацией: ежемесячная плата за специальную страховку. В страховой полис обычно включают возмещение рисков потерь, связанных с черным PR.

Негативный эффект ухудшения репутации компании

Существует несколько подходов к оценке ущерба, нанесенного бизнесу. Можно измерять потерянный доход, уровень увеличения эксплуатационных расходов. Риск потери клиентов оценивается на основе анализа конкретных показателей: уменьшение количества запросов, звонков.

Другой потенциальный вред:

• снижение стоимости акций;
• невозможность «перекупить» ценных сотрудников;
• переход ключевого персонала к конкурентам;
• внимание «желтых» СМИ;
• дискриминация на рынке;
• баны в интернет-каталогах, поисковиках;
• отсутствие возможности кредитования.

Если компания попала под «черный PR», заказанный конкретным конкурентом, то руководство имеет право подать в суд. Но если подтвержденных данных нет, то истец сам может оказаться ответчиком по делу о клевете.

Виды методик управления рисками

Как руководители крупных компаний, так и предприниматели, работающие «на себя», должны знать нюансы управления репутационными рисками. Игнорирование рисковых ситуаций опасно. Лучше вовремя выявлять, оценивать и контролировать потенциальные проблемы эффективными способами.

1. Снижение потенциального ущерба.

Превентивная методика позволяет снизить потенциальный урон, вызванный как косвенными, так и прямыми факторами. Для этого необходимо проводить опросы, оценивающие удовлетворенность поставщиков, партнеров. Также нельзя упускать из виду своих подчиненных. Если команда теряет уверенность в своем месте работы, то может неосознанно вредить деятельности. Постоянный сбор обратной связи позволит выявить и решить проблемы еще до того, как будет нанесен реальный урон.

2. Принятие на себя.

Избежать всех затруднений, как и уменьшить потенциальный урон, не всегда возможно. Но отрицательные факторы не должны стать причиной полной остановки работы, потери всех заказов. Оптимальнее всего заранее разработать комплексный план действий, чтобы не тратить драгоценное время в «горящей» атмосфере. Стратегия, разработанная «на холодную голову», позволит избежать ошибок на практике. Дорожная карта может включать:

• образцы заявлений для СМИ, обращений к конечным пользователям, ключевым партнерам;
• определение круга работников, имеющих право выступать от лица компании, отвечать на вопросы;
• перечень лиц, принимающих окончательные решения касательно порядка действий.

Нужно помнить: к каждому конкретному человеку потребуется свой подход.

3. Избегание.

Избегать не значит игнорировать. Полное игнорирование проблемных ситуаций может привести к банкротству. А вот грамотное избегание часто имеет положительный эффект. Например, если появились упоминания о низком качестве партии продукции, необходимо провести контрольную проверку. Если жалобы небезосновательны, отозвать всю партию. Главное предварительно посчитать соизмерим ли экономический эффект от принятого решения с потенциальными последствиями.

4. Передача ответственности.

Те, кто считают репутацию своим главным активом (обычно это монобренды, компании, которые выпускают один уникальный товар), должны инвестировать в страховку. Также целесообразно заказать услуги SERM. В таких случаях при возникновении затруднений, большую часть ответственности берут на себя третьи лица.

Полисы страхования стоят достаточно дорого, поскольку репутация — это абстрактное понятие, которое сложно измерить количественно. Небольшим предприятиям стоит рассмотреть не комплексное страхование, а возмещение на случай наступления конкретной проблемной ситуации, включая массовый спам отрицательными обзорами, взлом соцсетей.

Хоть риски, связанные с репутацией, являются наиболее непредсказуемыми, их нельзя игнорировать. Не стоит игнорировать аналитику, вопросы клиентов. Если самостоятельно купировать имиджевые проблемы не удается, стоит нанять профильную компанию, которая предоставляет услуги в сфере PR, SERM.

Репутационные риски: как оценить и управлять

Деловая репутация может приносить прибыль или стать причиной провала. И если раньше на нее влияли только качество продукции и сервиса, то сегодня имидж бренда складывается из целого ряда факторов, которые можно и нужно контролировать. Даже неудачная рекламная кампания рискует стать угрозой бизнесу, если доверить ее управление не тому агентству, а отзывы в соцсетях уже имеют не меньше веса, чем дизайн продукта или корпоративная политика.

Что представляют собой репутационные риски?

Понятие объединяет все действия, которые могут привести к снижению доверия потребителей и инвесторов. Грубо говоря репутационные риски – это то, что представляет угрозу для имиджа фирмы. Сюда относят и неудачные креативы, и необдуманные высказывания топ-менеджеров, и проблемы с законом, и некачественную работу с потребителем, и многие другие факторы.

Основные причины ухудшения деловой репутации – это:

1. Негативный имидж представителей компании. До 45% аудитории отождествляют репутацию топ-менеджеров и руководства с самим брендом. Влияет на восприятие продукта и поведение рядовых сотрудников, в том числе их персональные аккаунты в социальных сетях.
2. Негатив в интернете. Эта группа охватывает все упоминания о фирме в сети: от корпоративного портала до сайтов-отзовиков и крупных СМИ. Чем больше необработанных претензий наблюдает потенциальный покупатель, тем меньше его лояльность к бренду. Если у компании нет собственных ресурсов для управления сетевым имиджем, имеет смысл делегировать задачу репутационному агентству, чтобы не терять клиентов.
3. Утечка личных данных. Уровень безопасности на ресурсах бренда должен соответствовать современным требованиям и регулярно обновляться. Из-за атак хакеров даже бренды с именем мгновенно лишаются доверия.
4. Экономическое положение. Если у предприятия есть финансовые проблемы, то их обнародование приводит к потере инвесторов и клиентов. Распространить информацию могут, например, бывшие сотрудники в отместку за увольнение. Привести к ухудшению положения на рынке способны также изменения бизнес-среды, несоблюдение законов, сотрудничество с ненадежными компаниями.
5. Некачественный продукт или сервис. Данная категория имиджевых рисков не требует пояснения. Но стоит понимать, что даже дешевый товар должен соответствовать заявленным характеристикам, а сервис – распространяться на постпродажные коммуникации.
6. Введение в заблуждение. Компания, построившая бизнес на обмане покупателей или партнеров, просуществует недолго. Также имеет значение внутренний климат: недовольные сотрудники могут испортить репутацию даже быстрее, чем некачественный товар.

Задача бренда – максимально сократить репутационные риски, предусмотрев как можно больше возможных сценариев. И вкладывать в управление имиджем нужно на всех этапах, начиная с появления на рынке и подготовки сотрудников.

Какие бывают категории репутационных рисков?

Виды имиджевых потерь

Факторы, влияющие на деловой имидж, принято делить на внешние (косвенные) и внутренние (прямые). Первые подразумевают неблагоприятные для компании действия со стороны людей и сообществ, не являющихся сотрудниками компании: партнеров, конкурентов, агентов влияния. Например, репутация крупных брендов часто становится жертвой черного пиара, а поведение инфлюенсеров, рекламирующих продукцию, может оттолкнуть целевую аудиторию.

Внутренние репутационные риски – это следствие угрожающих деловому имиджу действий персонала или руководства предприятия. В отличие от внешних, прямые факторы проще контролировать и ликвидировать. Но если высказывания рядовых сотрудников обычно остаются незамеченными, то поведение топ-менеджеров может привести к скандалу и серьезно подорвать репутацию компании. Поэтому в управлении имиджем большое значение имеет укрепление корпоративной культуры.

Если говорить о природе имиджевых рисков, то они могут быть:

• человеческими (некомпетентность персонала, отрицательные оценки, неграмотные решения руководства);
• технические (неполадки в работе программ, уязвимость информационной безопасности, частые поломки оборудования);
• экономические (партнерство с неблагонадежными контрагентами, уклонение от налогов).

Приведенная классификация характеризует внутренние риски имиджевых потерь и ущерба компании и репутационного вреда, которые могут эффективно контролироваться.

Как грамотно оценить деловую репутацию?

Оценка имиджевых потерь компании

Нет никакого смысла пытаться предугадать все возможные риски: ущерб имиджу может нанести абсолютно неожиданное событие. Однако отслеживать деловую репутацию необходимо, либо используя для ее оценки специальные сервисы, либо доверив управление онлайн-имиджем экспертам. И выполнять это нужно регулярно, чтобы вовремя принять меры по нейтрализации негатива.

Как проанализировать репутацию в сети?

1. Для оценки восприятия бренда разными сегментами ЦА проводят опросы и мониторинг выдачи Яндекс и Google.
2. Для анализа общего репутационного фона в сети используют специальные программы, такие как YouScan или Brand Analytics.
3. Комплексную оценку рисков с предоставлением отчетности и персональным менеджером предоставляют профессиональные PR-агентства.

Более 10 лет работая в сфере управления репутацией, Remake предлагает экспертные решения для анализа, регулярного контроля и улучшения имиджа компаний, брендов и персон.

Зачем и как контролировать репутационные риски?

Стратегический подход в управлении репутационными рисками

Позитивный деловой имидж компании – это дополнительное средство привлечения ценных кадров, расширения клиентской базы, увеличения прибыли. В то время как игнорирование социальных, экономических и технических угроз приводит к репутационным потерям, снижению лояльности аудитории, долгосрочному кризису, реальным финансовым потерям.

Стратегия управления имиджем в сети основывается на анализе ситуации. Алгоритм работы с репутацией зависит от категории рисков, которые угрожают бренду в настоящий момент: черный пиар, жалобы клиентов, некомпетентность сотрудников и т.д.

После нейтрализации главной проблемы, например, улаживания конфликта с покупателем, принимаются меры по уменьшению репутационного ущерба, причиненного деловому имиджу. Для этой цели используются разнообразные методы: посев позитива, удаление негатива из выдачи поисковых систем, публикация опровержения и т.п. В процессе задействуются разные каналы общения с аудиторией:

• социальные сети;
• релевантные онлайн-СМИ;
• корпоративный блог;
• саппорт (служба поддержки).

Выстраивая коммуникации, важно делать ставку не на разовое разрешение ситуации, а на создание лояльного комьюнити. Оптимально, если подобное сообщество становится сплоченной группой единомышленников, где можно найти друзей или компанию для совместного досуга, т.е. происходит интеграция бренда в жизнь клиента.

Как минимизировать репутационные риски?

Построение грамотной стратегии управления репутацией требует персонального подхода, так как каждая угроза требует своих методов и не всегда то, что работает в одной сфере, дает результат в другой. Тем не менее есть 3 основных стратегии работы с рисками:

1. Уклонение. Подразумевает, что владелец фирмы избегает рискованных ситуаций, например, отказывается от сомнительных рекламных кампаний, увольняет неблагонадежных сотрудников, тщательно проверяет репутацию партнеров.
2. Снижение. Предприниматель старается минимизировать возможный репутационный вред, контролируя качество товаров, атмосферу внутри коллектива, уровень сервиса. Данная стратегия строится на мониторинге человеческих рисков, в т. ч. на работе с отзывами и негативом в сети.
3. Анализ. Подразумевает оценку старых и прогнозирование новых угроз с целью предупредить их последствия. Эксперты советуют проводить подобный мониторинг не реже 1 раза в месяц.

Оптимально сочетать сразу все стратегии управления рисками, что позволяет держать руку на пульсе и расширять объем лояльной аудитории. Большинство компаний, следящих за онлайн-репутацией, подтверждают, что рост рейтинга в сети благотворно отражается на конверсии сайта и приводит к росту доходов.

Минимизация репутационных рисков. Как случайно не сжечь имидж дотла

Имиджевые потери компаний из-за неудачного поста в Twitter могут исчисляться миллионами. Илон Маск после одного твита потерял 50 млрд долларов. Он спросил пользователей, продать ли 10 % акций, и акции Tesla резко пошли вниз. Чтобы подобное не происходило, необходима минимизация репутационных рисков.

ЧТО ТАКОЕ РЕПУТАЦИОННЫЕ РИСКИ?

Имиджевые риски компании — это слабые места репутации, которые во время кризиса дадут трещину в первую очередь. Представьте, что в службе поддержки провайдера работают неопытные сотрудники. Плохо отвечают на запросы, но это мало кого волнует, пока все работает. Вдруг проблема на линии. Люди начинают обрывать телефоны, соцсети и формы обратных заявок. Мыльный пузырь лопается, менеджеры не в состоянии справиться с потоком заявок, у них не выдерживают нервы. Негатив от клиентов ничем не сдерживается и выливается в интернет.

Как подобное влияет на бизнес в реальной жизни? Имиджевый риск на предприятии — это опасность потерять в деньгах и росте.

• Акции летят вниз. После перезапуска сериала «Секс в большом городе» компания Peloton потеряла 17 % стоимости акций. Все из-за того, что один из героев в кадре умер прямо на велотренажере. Учитывая, что компания постоянно становится объектом скандалов, интеграция в сериал была связана с высокими рисками. Получили то, что получили.
• Сотрудники в страхе разбегаются. Бренды с высокими репутационными рисками сталкиваются с кадровой текучкой. Сотрудники не хотят работать на пороховой бочке и уходят в поиске стабильности.
• СМИ оказывают нездоровое внимание. Если бренд один раз побывал в скандале, медиа ставят его на счетчик. И как только компания прокалывается на какой-то мелочи, об этом узнают все. Помните скандал с XSolla, которая уволила более 150 сотрудников из-за низкой вовлеченности? Теперь компания с завидной периодичностью мелькает в СМИ.
• Срабатывает негласная «культура отмены». Когда «ВкусВилл» выпустил рекламу с участием ЛГБТ-семьи, сформировалась прослойка аудитории, которая принципиально отказалась от его магазинов. Но опасность в другом. Как только компания снова попадает в очередной скандал, именно эти люди выступают первыми со словами «А вот помните. » Наличие таких латентных «противников бренда» — дополнительный риск.
• Площадки могут отправить в бан в любой момент. Общественность и бизнес очень легко расправляются с компанией, у которой возникают имиджевые проблемы. Данное репутационным рискам определение показывает, что именно кризис становится точкой отсчета. Когда H&M решили поиграть в политику и поддержали уйгуров в Китае, в стране начали закрывать офлайн магазины, а маркетплейсы просто удалили бренд со своих площадок. Бойкот стоил производителю одежды 74 млн долларов.

ВИДЫ РЕПУТАЦИОННЫХ РИСКОВ

Давайте подробно разберем, на что обращать внимание, чтобы избежать потери хорошего имиджа и взрыва репутационных рисков.

1. Недостатки в HR-работе

Риски: большая текучка в компании, некомфортные условия работы, несоответствие ожиданий реальности.

К чему приводят: отрицательным откликам на отзовиках, коллективным искам в суде, проблемам с набором новых сотрудников и топ-менеджмента, негативным публикациям на HR-тематику в СМИ, утечкам ценной инсайдерской информации, сливам от экс-сотрудников.

Пример: Пермская компания Xsolla и увольнение 150 сотрудников из-за низкой вовлеченности.

2. Негатив в интернете

Риски: игнорирование негатива, отсутствие мониторинга упоминаний, проблемы с работой службы поддержки.

К чему приводят: сарафанному распространению негатива, публикациям в СМИ, падению рейтингов и последующему падению продаж, негативному восприятию в интернете, отказам в кредитах.

Пример: «Альфа-банк» и неожиданное списание 6000 рублей с карт за обслуживание. Банк поздно отреагировал на отзывы, и скандал попал в СМИ.

3. Соцсети

Риски: недостаточная проработка коммуникации, халатное отношение к аудитории, участие в публичных конфликтах.

К чему приводят: вирусному хейту из-за непрофессиональных публикаций, жалобам в Роскомнадзор, публичному бойкоту, массовым отпискам, требованиям уволить виновных, созданию мемов и риску потери деловой репутации в сети.

Пример: ЦСКА и приглашение турецкого игрока в команду неудачным постом о русских «Наташах».

4. Халатная работа с данными

Риски: недостаточная защита информации, доступ сотрудников к закрытым инсайдам, коммуникации сотрудников в крупных неформальных сообществах, халатность юриста, незаконная слежка за сотрудниками.

К чему приводят: коллективным искам, прямым убыткам, судебным разбирательствам и выплатам штрафов за нарушение коммерческой тайны, неприкосновенности частной жизни и т.д.

Пример: Google и незаконная слежка за сотрудниками, чтобы их уволить. Тогда компанию обязали восстановить всех работников и выплатить им зарплату во время простоя.

5. Потребительские риски

Риски: разрыв между ожиданиями и реальностью.

К чему приводят: волне негативных отзывов, обвинений в обмане, потере доверия клиентов и снижению продаж.

Пример: ГК «Ташир» и неоднократные столкновения с жителями из-за незаконных строительных объектов. Теперь имя компании надолго связано с массовыми протестами.

6. Внешние изменения рынка

Риски: игнорирование изменений на рынке, расхождение с социальной повесткой.

К чему приводят: “культуре отмены” бренда, общественном порицании, отказу от товаров или услуг.

Пример: Gucci и неудачная рекламная кампания с тиграми в кадре. Бренд упустил тренд на защиту животного мира и экологическую повестку, и его жестко осудили блогеры. Параллельно компания заявила об отказе от натурального меха в коллекциях.

НЕГАТИВНЫЙ ЭФФЕКТ УХУДШЕНИЯ РЕПУТАЦИИ КОМПАНИИ

Не стоит думать, что репутационные и имиджевые риски — угроза только для малого бизнеса. Большие шкафы, как известно, громче падают.

Meta (в недалеком прошлом Facebook) потеряла из-за репутации почти 6% стоимости акций. Бывшая сотрудница компании Фрэнсис Хауген рассказала о том, как алгоритмы соцсети провоцируют гнев, а сама платформа плохо влияет на подростков. Ее интервью облетело СМИ и ухудшило позиции компании. Поэтому репутационные риски должны оценивать все компании, иначе будет поздно.

Управление репутационными рисками компании

Первая заповедь репутации — готовься заранее. Нельзя досконально просчитать кризис, однако можно свести к минимуму неблагоприятные последствия. Вторая заповедь — проводи анализ. Аудитории, кейсов рынка, опыта прошлых скандалов и всего, что поможет понять реакцию рынка.

Что учитываем в превентивной стратегии:

1. Измерение вероятности наступления репутационного риска для компании.

Нужно изучить, что думают о компании люди, и просчитать метрики репутации. Если они отрицательные, лояльность вот-вот даст течь в самый неудобный момент.

2. Управление репутационными рисками.

Во избежание имиджевых потерь компании нужно составить антикризисную стратегию. В ней моделируются реакции на случай различных ЧП: ухода ключевых сотрудников, неудачного поста в Instagram, скандальной статьи в СМИ, утечки данных. Для каждого случая назначают ответственного сотрудника, который будет давать публичные комментарии, и пишут скрипты ответов.

Еще один важный момент — время. Репутационных и коммуникационных рисков многих известных брендов удалось избежать только благодаря быстрым ответам. Тушите негатив на корню, иначе потом придется бесконечно отрубать головы скандальной гидре.

3. Минимизация репутационных кризисов.

Потери будут всегда, с этим нужно смириться. Но любая репутация умеет восстанавливаться, как антистрессовая игрушка. Чем имидж крепче, тем быстрее возвращается в норму.

После громких скандалов акции брендов приходят к прежним позициям. Но если нет репутационной подушки, можно пройти точку невозврата. Вспомните Enron. Компания стоила дороже Amazon и Apple, но в 2001 году из-за рисковых сделок на бирже потерпела крах. Оказалось, что бренд годами прикрывал долги проектными организациями, а потом все вскрылось. Доверие обвалилось до нуля, стоимость акций упала с $90 до $20, и Enron объявила себя банкротом.

Стратегия по минимизации репутационных рисков выглядит следующим образом:

1. Выявить слабые места в компании и их влияние на репутацию.

2. Оценить поведенческие модели целевой аудитории.

3. Оценить ключевые каналы, в которых чаще всего жалуются клиенты: отзовики, форумы, мессенджеры.

4. Определить последствия провала каждого из пунктов.

5. Укрепить позиции, превратив слабые места в зоны роста.

6. Создать имиджевую подушку безопасности: проработка социальных соцсетей, экспертные статьи в федеральных СМИ, ведение корпоративного блога и регулярные стресс-тесты для службы поддержки.

7. Разработать сценарии реакции на случай кризиса и инструкцию для каждого департамента, чтобы избежать имиджевого ущерба.

8. Обновлять стратегию каждые полгода, актуализируя оценку факторов по 5-балльной шкале.

4. Управляйте репутацией бренда

Заботиться о бизнес-имидже нужно даже тогда, когда еще ничего не предвещает беды, а клиенты вас беззаветно любят. Управление репутацией — постоянный процесс, который должен, как трансформер, собираться в боевую стойку при первых признаках кризиса. Используйте orm управление репутацией, чтобы забыть о рисках и спокойно заниматься любимым бизнесом.