Чат боты для бизнеса что это

Что такое чат-бот, и как его используют в бизнесе

Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня рассказываем, что такое чат-бот и зачем его используют в бизнесе. Чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%. Узнайте, в чем кроется причина такого показателя, в нашей новой статье. Приятного чтения.

Элиза появилась на свет в 1966 году. Свое призвание она нашла в психотерапии. Люди делились с ней своими переживаниями, и она старалась помочь каждому из них.

Правда, ей не всегда это удавалось:

Да, Элиза была первым чат-ботом. Она имитировала человека-психиатра, функционируя на основе ключевых слов. Программу разработал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вейценбаум. Пообщаться со старушкой Элизой можно здесь.

На протяжении полувека ученые продолжали исследования в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Но всё это были лишь эксперименты, которые не преследовали какой-либо практической цели. Например, в 1995 году Ричард Уоллес разработал чат-бот A.L.I.C.E. Проект, выпущенный с открытым исходным кодом, несколько раз получал премию Лёбнера как самый «человечный» ИИ. Однако Уоллес создал бот не для того, чтобы он продавал товары или консультировал потребителей.

Всё изменилось в последнее десятилетие. Новую популярность обрели мессенджеры — WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и другие. Именно они стали идеальной платформой для развертывания чат-ботов. В то же время крупные компании занялись разработкой собственных виртуальных ассистентов. В 2010 Apple запустила Siri, затем люди познакомились с Amazon Alexa, а чуть позже Яндекс презентовал Алису.

Многие заинтересовались этой технологией. Кто из нас не болтал с чат-ботом, желая узнать, насколько тот хорош в имитации человеческой речи?

Бизнес не мог не увидеть огромный потенциал в чат-ботах — технология, которая способна автоматизировать немало рутинных процессов. Многие компании внедрили их на свои сайты или создали ботов в социальных сетях. Чат-боты незаметно вошли в нашу жизнь, и сегодня мы уже без колебаний задаем им вопрос или общаемся по телефону.

Чат-бот — это программа, которая имитирует разговор с пользователем на естественном языке, позволяя ему взаимодействовать с цифровым устройством, как с реальным человеком.

Бот обрабатывает запрос пользователя и дает ему необходимый ответ. Обмен сообщениями — как текстовыми, так и голосовыми — может происходить в мессенджерах, на веб-сайте, в мобильном приложении или через телефон.

В зависимости от того, как именно функционируют боты, выделяют два основных вида: чат-боты на основе правил (стандартные или ограниченные) и чат-боты на основе искусственного интеллекта (умные или самообучающиеся).

Такие чат-боты взаимодействуют с пользователем, опираясь на ключевые слова в запросе. Зачастую бот сам предлагает пользователю выбрать ключевое слово, поскольку подобрать все слова, которые человек способен использовать в вопросе, практически невозможно.

Если в запросе бот не найдет заложенных в его программу ключевых слов, он не сможет дать ответа. Обычно в подобных случаях пользователя перенаправят к «реальному» сотруднику.

• Работает на основе ключевых слов и не отвечает на вопросы, в которых нет ключей.
• Не способен обучаться на предыдущем опыте взаимодействия с пользователями, поэтому улучшения необходимо проводить вручную.
• Общение кажется роботизированным.
• Быстрая и несложная реализация.

Чат-боты на основе искусственного интеллекта полагаются на NLP-техники, а также методы распознавания речи и обработки текстов с помощью нейронных сетей. Такие боты ответят пользователю, даже если он ввел нестандартный вопрос. Главное преимущество — способность к самообучению.

• Использует NLP, чтобы распознавать данные, введенные пользователем.
• Самостоятельно обучается на базе алгоритмов Machine Learning.
• Общение выглядит более реалистичным.
• Процесс внедрения сложнее и занимает больше времени.

Кажется, победитель очевиден. Но не все так просто. Прежде, чем выбирать чат-бот для бизнеса, определитесь с задачами, которые хотите автоматизировать. Иногда чат-бот на основе правил может справляться не хуже, чем самообучающийся бот. Также стоит отметить, что боты с ИИ подойдут компаниям, которые уже обладают большим количеством данных, чтобы быстро обучить нейросеть.

Сегодня чат-боты используются в различных сферах — интернет-магазины, банки, страховые компании, медиа и т.д.

Какие процессы автоматизирует чат-бот:

• Оформление заявки, прием заказа, бронирование билета и т. д.
• Техподдержка: круглосуточно отвечает на вопросы клиентов о вашем продукте.
• Рекомендация товаров: подбирает клиенту подходящий товар на основе запроса или по опыту предыдущих покупок.
• Массовые рассылки: своевременно оповещает клиентов об акциях и распродажах.
• Сбор контактных данных: выясняет у пользователя, как с ним связаться и передает информацию менеджеру.

1. Идеальный сотрудник

• Доступен 24/7. Бот никогда не устает, никогда не делает вид, что не видит ваше сообщение, и никогда не берет больничный. Он готов помочь пользователям даже в выходные дни или нерабочие часы.
• Многозадачен. Способен вести беседы сразу с сотнями клиентов и при этом оставаться не менее продуктивным, чем в первый день после отпуска.
• Экономичен. Чат-бот не требует повышения зарплаты. Он вообще не требует оплаты своего труда. Работает на голом энтузиазме.

2. Положительный клиентский опыт

Чат-бот сокращает время ожидания клиента. Исследования подтвердили, что роботизированная служба поддержки реагирует в три раза быстрее, чем реальный человек. Наверное, в этом и кроется причина, почему чат-боты повышают удовлетворенность клиентов на 24%.

3. Сбор клиентских данных

Общаясь с пользователем, чат-бот собирает информацию о нем и передает ее в другие отделы. Полученные данные может использовать маркетолог, чтобы улучшить свое взаимодействие с клиентами. Например, для отправки более персонализированных писем или для предложения товаров и услуг, которые заинтересуют потенциального покупателя.

В то же время, собранные данные дают четкое представление, что именно вызывает у пользователей проблемы. Возможно, они раз за разом не понимают, как вернуть деньги за товар или подать заявку на оформление карты. Для вас это повод задуматься о доработке UX дизайна.

Данные — это мощный инструмент для бизнеса. О том, как их использовать, мы рассказывали в статье о data-driven маркетинге.

4. Увеличение продаж

Согласно недавнему опросу, компании, использующие чат-боты, увеличили продажи на 67%. Как так получилось? Боты сопровождают и консультируют клиента на протяжении всего пути к покупке. Они персонализируют взаимодействие с пользователем, опираясь на собранную ранее информацию. Таким образом, боты всегда готовы дать пользователю рекомендации, которые его заинтересуют.

Если углубиться в историю, можно понять, что мессенджеры стали первой платформой, где чат-боты нашли свое практическое применение. Боты в ICQ и Агенте Mail.ru «травили» анекдоты, рассказывали козерогам, как пройдет их день, и развлекали собеседников всеми возможными способами.

Сегодня мессенджеры вновь обрели популярность, не уступающую социальным сетям. Неудивительно, что бренды используют эти площадки для общения со своей аудиторией. Вот список мессенджеров, где созданы самые благоприятные условия для разработки чат-бота:

• Facebook Messenger;
• WhatsApp;
• Telegram;
• Viber.

Создайте чат-бот и запускайте рассылки, чтобы сообщить подписчикам о последних обновлениях, новинках в ассортименте или скидках на товар.

Чат-боты стали неотъемлемой частью бизнеса. Они помогают клиентам заказать доставку еды, забронировать билет на самолет, оформить банковскую карту или выбрать товар. Многие компании используют чат-боты как дополнение к техподдержке. Кроме того, боты собирают данные о клиентах, позволяя персонализировать взаимодействие с ними.

Чат-боты автоматизируют десятки бизнес-процессов, мгновенно реагируют на запросы клиентов и доступны 24 часа в сутки. Однако без человеческого вмешательства не обойтись. Не забывайте, иногда люди хотят получить помощь от таких же людей.

Чат-боты для бизнеса: сценарии использования, сервисы, а также удачные и не очень кейсы компаний

Дарья Волкова Редакция «Текстерры»

Задавая вопрос онлайн, 46 % пользователей хотят получить ответ немедленно либо в течение часа. Еще 37 % согласны подождать в течение дня. Понятно, что от компании это потребует больших человеческих и финансовых ресурсов. Помочь бизнесу улучшить контакт с пользователями и снизить затраты могут чат-боты.

Использовать онлайн-помощника можно в различных вариантах: как менеджера по продажам, специалиста техподдержки, виртуального консультанта. Посмотрим на конкретные примеры и узнаем об эффективности чат-ботов у компаний, которые их используют и которые от них по разным причинам отказались.

Как бизнес может использовать чат-ботов: 7 сценариев

Продажи

Бот-продавец помогает пользователю с ассортиментом, ведет по скидкам и стимулирует продажу. Удобная схема для прогрева и продаж называется «Перчатка», в ней есть ось из поочередных вопросов для клиента и ответвления, которые обычно открываются при отрицательном ответе.

Сценарий для бота начинают разрабатывать со списка главных вопросов и товаров, которые планируют продать. Дальше определяют, что приведет клиента к целевому действию: акция, ассортимент, консультация.

У центра красоты и здоровья CPG была проблема с «неудобными» для клиентов обращениями. Центр помогает в решении косметологических, психологических и гинекологических проблем, о которых клиентам не всегда комфортно сообщать администратору. Компания разработала онлайн-консультанта, который позволяет разобраться в услугах без участия администратора и записаться к конкретному специалисту, не объясняя проблему.

Подбор услуги с ботом CPG

Основная задача создания бота в случае CPG Center – более персональная коммуникация с клиентом, если ему неудобно или сложно озвучить свою проблему в беседе с администраторами по телефону.

Очень часто человек, имея проблему, о которой сложно говорить в присутствии других (например, проблема эстетической гинекологии или проблемы подологии: грибок, вросший ноготь и т. д.) оставлял заявку, но, когда с ним связывались по телефону, не мог говорить или просил перезвонить в другой раз. Это доставляло дискомфорт клиенту и снижало конверсию в посещение.

Коммуникация в боте более персональна, почти на каждом этапе бот обращается к клиенту по имени и дает ознакомительную информацию об услугах, ссылаясь на конкретные ресурсы сайта или социальных сетей.

Параллельно в нем есть возможность записаться на консультацию или заказать звонок консультанта в удобное время.

Сегментация аудитории бота позволяет делать рассылку клиентам в зависимости от актуальности информации о той или иной услуге. Каждому направлению присвоены теги и переменные, которые дают возможность делать разбивки.

Оценка эффективности бота делается по следующим параметрам:

• количество подписок;
• глубина диалога;
• заявка на консультацию.

К сожалению, в рамках NDA мы не можем говорить о цифрах даже в процентном соотношении. Но, если оценивать в целом, можно говорить о положительных тенденциях:

• людям интересно взаимодействовать с ботом;
• проект получает дополнительные интересы и запросы пользователей по запросам, которых нет в цепочках;
• возможность в любое время без дополнительных барьеров взаимодействовать с определенными клиентами, что дает повышение LTV;
• повышение конверсии в заявку и посещение центра.

Чат-бот KFC «ВКонтакте» тоже продает. Достойная альтернатива приложению, он позволяет оформить заказ, не выходя из социальной сети.

Бот показывает полный ассортимент блюд с фото, есть корзина и разные варианты доставки

В отличие от компании KFC, сохранившей роботизированный сервис, многие отказались от них в пользу приложений. Так, с появлением более удобной альтернативы закрыл своего бота интернет-магазин «ВкусВилл».

Бот для покупателей в Telegram мы сделали еще в 2017 году. На тот момент это стало настоящим открытием – в нем можно было самостоятельно управлять своими скидками в рамках нашей программы лояльности, проверять наличие продуктов, находить удобные магазины и отправлять нам обращения по любым вопросам.

Для нас бот был в первую очередь тестом, который помог ответить на вопрос, стоит ли развивать собственное мобильное приложение. И уже в 2018 году покупатели могли найти все тот же функционал в приложении «ВкусВилл».

Мы параллельно развивали оба продукта, пока не настало время доставки. Тогда мы должны были дать покупателям удобный инструмент для заказа товаров. Все необходимые функции реализовали в мобильном приложении и стали активно переводить туда пользователей, ведь было понятно, что бот технически уже не сможет его догнать.

Сегодня у нашего мобильного приложения более 1 млн пользователей. Бота мы больше не развиваем, но сохранили его для покупателей, которые не захотели с ним расставаться.

В такси «Максим» чат-бота в Telegram пробовали подключить параллельно с существующими каналами как дополнительный, экспериментальный канал. Но для сценариев заказа такси он оказался не так интересен людям, как полнофункциональное приложение.

Чат-бот для заказа такси в сервисе «Максим» был реализован в мае 2016 года в качестве эксперимента. Бот в Telegram был альтернативным способом заказа такси для тех, кому удобнее общаться и получать услуги в формате чата.

Пользователям интересно попробовать что-то новое, поиграть, но чат-бот не мог стать полноценной альтернативой мобильному приложению «Максим». В приложении удобный процесс заказа: можно указать маршрут поездки адресами или метками на карте, выбрать один или сразу несколько тарифов, время подачи и способ оплаты, сообщить дополнительные пожелания. Со временем заказов через чат-бот поступало все меньше, и его техническую поддержку прекратили в 2018 году.

За 18 лет работы сервис «Максим» опробовал разные способы приема заказов. Первой альтернативой звонку оператору стал заказ через СМС. Позднее добавили заказ через форму на сайте и личный кабинет, экспериментальный заказ в формате чата через ICQ и Skype, заказ с помощью IVR, через партнерские сервисы и, конечно же, мобильные приложения.

Через СМС заказы поступали 15 лет. Этот способ был выключен только в марте 2020 года. Остальные экспериментальные каналы, использовавшие мессенджеры и чат-боты, не стали популярными.

Сейчас в сфере такси два основных канала приема заказов: звонок оператору и мобильное приложение. Они реализуют сценарии, когда одним людям удобнее сделать заказ в разговоре с живым человеком, а другим — посредством автоматизированного сервиса.

Информирование

Робот-информатор сообщает клиентам об обновлениях в компании, программах, мероприятиях, событиях. В разработке сценария используется схема с условным названием «Пещера времени», когда темы раскрываются от общего к частному.

Простейший кнопочный информатор для клиентов есть у компании «КонсультантПлюс Киров» на Facebook. Бот идентифицирует пользователя по сфере деятельности и предлагает ему меню с вариантами подходящих мероприятий и программ.

Часть пунктов меню реализована в виде ссылок на сторонние сайты, что не очень удобно для пользователя

У бренда Pandora бот работает в Viber, «ВКонтакте» и Telegram. За пару минут он регистрирует пользователя в программе лояльности и позволяет отслеживать накопления.

Бот показывает данные карты, информацию о клубе привилегий и контакты техподдержки, а также анкету и дает возможность редактирования

Техническая поддержка

В службах технической поддержки бот позволяет освободить сотрудников от простейших вопросов. Крупные компании задействуют голосовые и текстовые решения для контактных центров. В «МегаФон» работает голосовой помощник Елена, клиентов «Тинькофф» консультирует текстовый бот Олег, на маркетплейсе Ozon в качестве специалиста первой линии техподдержки выступает виртуальный консультант. Подробнее об этом – в статье про клиентский сервис по ссылке ниже.

Чат-бот Ozon умеет в любой точке разговора переводить диалог на оператора

Чат-бот в Ozon решает задачи первой и частично второй линии поддержки — консультирует пользователей, отменяет и переносит заказы, а также продлевает им срок хранения. Всего бот может решить порядка 60 вопросов. Главная задача бота — качественно обработать обращение или передать его оператору, если требуется.

Мы обучаем бота алгоритмами машинного обучения — то есть собираем большую базу пользовательских фраз и «скармливаем» ее системе, чтобы она лучше воспринимала намерения и оттенки смыслов в сообщениях пользователей. Обучают систему и люди — специалисты пишут боту новые навыки (например, отменить заказ или составить обращение).

Главная метрика эффективности — процент от закрытых обращений в поддержку. Сейчас бот самостоятельно обрабатывает около 40 % поступающих обращений, в среднем пользователи оценивают работу на 8 баллов из 10.

Бот каршеринговой компании YouDrive помогает как действующим клиентам, так и потенциальным. По сути это большой FAQ по ситуациям на дороге. Человек, который уже арендовал авто, может рассказать о неприятной ситуации (проколол колесо, случилась авария) и получить алгоритм действий в ответ, а новичок – ознакомиться с условиями аренды.

Клиент может пожаловаться на грязный автомобиль или отсутствие страховки

В компании «Мой Автопрокат» чат-бот установлен на сайте и выполняет схожие функции. По словам директора по развитию, эффективность решения весьма спорная.

Мы начали использовать чат 2 года назад. Сложно сказать, насколько этот инструмент оправдал наши ожидания. В основном в чате задают банальные вопросы, на которые поддержка отвечает по сто раз в день. Чат для нас – это один из каналов коммуникации с клиентом, чуть более конфиденциальный, чем мессенджеры, не более.

Пробовали разные чаты. В итоге оставили онлайн-консультанта Jivosite, так как у него много интеграций со сторонними сервисами. Например, можно настроить чат с разными CRM, вроде Bitrix24 и AmoCRM, сайтами на базе WordPress, аналитикой Google и «Яндекс». Используем чат в основном для общения с клиентами на сайте. Например, часто отвечаем там на вопросы о доступности машин и условиях страховки. Еще отправляем ссылку на предоплату клиенту в чат. А вот бронь бывает редко.

У нас на чат приходится около 5 % всех обращений. На мобильном сайте и того меньше — примерно 3 %. Поэтому отключили чат для мобильной версии: он мешал пользоваться сайтом.

Смысл онлайн-чата мы видим в «дожарке» клиента, который пока толком не знает, что хочет и когда. То есть это не «горячий» клиент, но и не совсем «холодный». Звонить по телефону он пока не хочет, так как сформулировать четкие вопросы в разговоре не получится.

Важный момент: распределение менеджеров не должно быть случайным. Надо понимать, чем интересуется клиент, какие страницы посещал до обращения. И уже на основе этих данных определять, какому оператору передать клиента.

Например, если клиент хочет взять в прокат авто в Сочи, мы переключаем его на менеджера из краснодарского филиала. А если клиент представляет компанию и хочет уточнить условия корпоративного проката, ему отвечает менеджер по работе с юридическими лицами.

Бот-ассистент, корпоративный помощник

Роботизированный ассистент позволяет фиксировать задачи, распределять их, напоминать о запланированных делах. Показательный пример помощника-напоминалки для частных лиц – бот RemindMe в Telegram.

Компании внедряют похожие корпоративные решения. Программисты медиааналитического агентства Ex Libris разработали чат-бота для внутренних коммуникаций и решения текущих вопросов сотрудников. Бот по имени Лучик самостоятельно не обучается, но в компании продолжают совершенствовать его вручную.

В нашем агентстве работает более 150 человек. После массового перехода на удаленку почти все рабочие коммуникации перешли в Telegram, помимо отдельных рабочих чатов был создан общий, в котором состоят все сотрудники Ex Libris. Именно в этом чате работает Лучик. Благодаря ему значительная часть тикетов теперь отправляется в другие отделы через Telegram. Также Лучик снимает значительную часть текущих внутрикорпоративных вопросов, которых при таком большом коллективе возникает очень много.

Бот может подсказать каждому конкретному сотруднику, как оформить отпуск, больничный или декрет, – он знает все регламенты и устав компании и прекрасно в них ориентируется.

Еще одна не менее важная его функция – отправка заявок в другие отделы. К примеру, один из самых популярных запросов – помощь IT-отдела. Раньше необходимо было создавать тикет, теперь достаточно написать в общий чат сообщение с отметкой #IT. Лучик автоматически перенаправляет сообщение айтишнику и уведомляет отправителя о том, что его вопрос получен и ожидает исполнения.

Таким образом, внутрикорпоративные коммуникации стали более упорядоченными и простыми.

Помимо своих главных обязанностей, Лучик может и немного повеселить коллег. Например, он ежедневно отправляет в чат список праздников и памятных событий, которые отмечаются в этот день, а еще – поздравляет каждого сотрудника с днем рождения: сообщение видят все сотрудники и, конечно, присоединяются к поздравлениям. Таким образом в нашем большом коллективе ни про кого не забывают.

Поздравление и юмор от бота Лучика

Медиа, подписки

Медиабот рекомендует пользователям, что посмотреть или почитать, а также сообщает новости и позволяет подписаться на интересующие тематики и разделы крупных изданий.

Бот «Киноман» подбирает фильмы и сериалы по озвучке и жанрам. Пользователь может составить свой список избранного или развлечься, сыграв в игру «угадай фильм». Как заявляет создатель, проект некоммерческий, запущен «на голом энтузиазме», без рекламного бюджета.

Кнопочный бот «Киноман»

Консультации, помощь

Типовые ответы педагога, юриста, психолога, врача, электрика – да практически любого специалиста возможно преобразовать в автоматизированный сервис. В Telegram существует даже бот-спасатель, который быстро дает советы по оказанию первой помощи.

Первая помощь не является медицинской и не требует соответствующего образования. Оказать ее может любой человек, имеющий соответствующие навыки (ст. 31 ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).

Оказание первой помощи при сердечном приступе

Для любителей «погуглить» симптомы работает бот «Здоровье» от Mail.Ru. Он расспрашивает о проявлениях болезни и на основании ответов пользователя определяет, какое заболевание мог предположить врач. Бот не дает рекомендаций по лечению, но предлагает обратиться за консультацией к врачу онлайн, показывает инструкции к лекарствам и дает возможность записаться в городскую поликлинику (при наличии ОМС).

Бот определяет заболевание

Геймификация

В процессе игры человек расслабляется, отвлекается от текущих проблем и снимает эмоциональное напряжение дня. Игровые достижения воспринимаются как поощрение и мотивируют продвигаться по сценарию дальше, что может быть использовано бизнесом в своих целях. Игра вовлекает, и в этом вовлечении пользователю легче согласиться на покупку.

В играх используются сложные сценарии и квестовые модели для ботов. Механики взаимодействия разные: от простейших кнопочных команд до поиска ключевых фраз.

Некоммерческий пример игрового бота – текстовая игра-сказка «Обнуление господина Раба». Она погружает в «мир условной Древней Руси», как указано в описании. Пользователь получает от бота сообщения и в ответ выбирает варианты действий главного героя. Сюжет развивается, герой зарабатывает репутацию и деньги.

Интересная стратегия в текстовом формате

Коммерческий пример геймификации – бот школы Сергея Трубадура, проводит игры на обучение копирайтингу. Пользователю нужно смотреть видеоуроки, выполнять задания и в роликах искать команды для перехода на следующий уровень.

Вся система обучения у нас в школе выстроена через ботов, в том числе и по платным продуктам. Нам моем факультете есть игровой персонаж, который ведет обучающихся по курсу. Эффективность можно оценить по снижению нагрузки на тренеров. Еще в 2018 году все уроки мы выдавали вручную. Сейчас благодаря ботам выдача уроков, тестов, дополнительных заданий происходит автоматически. Это комфортная оптимизация, которая экономит время и силы тренеров, и мы еще больше времени можем уделить обратной связи, личной работе со студентами. И, конечно, студентам, независимо от возраста, нравится некий элемент игры. Обучение у нас само по себе серьезное, углубленное, и игровой момент вносит позитив, снимает напряжение.

Еще один наш проект – «Остров». Закрытый клуб, база знаний которого основана на ботах. Здесь используется более сложная система. По сути, бот «Острова» – интерактивная книга. Наш клиент проходит базу знаний, как будто квест, от начала и до конца. Нам кажется, такое решение куда интереснее и более структурированно, чем просто выдать человеку базу знаний, чтобы он ее беспорядочно изучал. Тут есть последовательность, награды, игровая валюта, которую можно тратить по своему усмотрению. Сюжет в какой-то момент становится разветвленным. Это уже чистая геймификация в прямом смысле.

Как не раздражать клиентов

Боты, с которыми пользователь общается по собственной инициативе, тоже могут раздражать. Чтобы избежать негатива, важно тщательно продумать сценарий диалога. В любой момент у пользователя должна быть возможность переключиться на сотрудника. Кнопка «Назад» или «Отмена» – важный момент, о котором порой забывают.

В чат-ботах лучше писать лаконично, короткими фразами и устанавливать в конструкторе задержки для имитации набора текста.

Не стоит выдавать бота за человека. Куда честнее объяснить, что общается искусственный интеллект и предложить перечень вопросов, которые он может решить.

И, конечно, не рассылать спам.

Когда изучаешь чат-ботов, они находят тебя сами. Пока я работала над статьей, мне написала девушка, спам-бот с предложением… Ну, наверное, заработка. Топорно, наспех прописанный бот, рассчитанный на массовые рассылки, который не отличает адекватный ответ от набора букв и всеми силами пытается продолжить общение.

В ответ я «включила дурочку», но бота сломать не удалось.

Площадки борются со спамом: устанавливают ограничения по количеству и частоте отправки писем, ужесточают правила рассылок для бизнес-аккаунтов, обрабатывают жалобы пользователей и внедряют алгоритмы автоматического отслеживания и блокировки спама.

Но недобросовестные «бизнесмены» так или иначе проникают в соцсети и мессенджеры, используя подставные аккаунты и воруя базы данных.

Боты-спамеры раздражают пользователей и порождают недоверие компаний к чат-ботам в целом. Думаю, не нужно объяснять, что спам-рассылки – стратегически непродуманный ход, который нанесет ущерб репутации компании.

В остальном, любую идею можно взять на вооружение и пользоваться.

Уже пора? Когда бизнесу нужен чат-бот

Ежегодно с чат-ботами общается 1,4 млрд человек, а 80 % опрошенных руководителей компаний планируют внедрить технологию.

Как понять, что пора вкладывать деньги в разработку бота?

Помимо разгрузки сотрудников, чат-бот решает для компании ряд других проблем.

Ответы на обращения в нерабочее время. Бот помогает удержать клиента, обратившегося, когда сотрудники не могут ответить. Он отвечает на простые вопросы и сохраняет данные в базу для последующего ответа менеджера, если сам не способен помочь. Увеличение процента обращений в нерабочее время – показатель эффективности бота.

Компания «ВсеИнструменты» интегрировала чат-бот в мобильное приложение, где он быстро и круглосуточно отвечает на вопросы о заказах товара, оплате, возврате, ремонте или отмене заказа, а также предупреждает о графике работы операторов в нерабочее время, если вопрос требует консультации специалиста.

На сайте компании Webim с 2019 года также представлен чат-бот на первой линии поддержки. Он отвечает на часто задаваемые вопросы о сервисе и помогает с дальнейшим распределением обращений в нужный отдел, по клику на кнопку переводит на менеджера, техническую поддержку или партнерский отдел.

За период использования чат-бота удалось:

• увеличить процент обращений в нерабочее время с 12 % до 24 %;
• уменьшить количество пропущенных обращений с 6 % до 1 %;
• отфильтровать спам с 5 % до 0,5 %.

Отслеживание статуса заказа без участия оператора. Бот можно интегрировать с CRM-системой, чтобы сообщать клиентам, где находится посылка. Продвинутые решения не только определяют местонахождение отправления, но и по собственным алгоритмам рассчитывают сроки доставки и уведомляют об изменениях. При желании пользователь может отредактировать дату доставки вручную.

Сокращение времени на обработку обращения. Согласно исследованию MIT Technology Review Insights, 90 % компаний быстрее решают проблемы пользователей с помощью чат-ботов.

Один из наших клиентов, компания Ozon.travel — онлайн-сервис по продаже авиа и ж/д билетов – в 2018 году установила онлайн-консультант на свой сайт, а позже осознала необходимость внедрения чат-бота.

По итогам 7 месяцев полноценной работы чата ТОП-3 темы для обращений в чате на Ozon.travel выглядит так:

• поиск билетов и информация по ним;
• возврат билета;
• обмен билета.

Для дополнительного сокращения издержек и увеличения скорости ответа в чат добавили умного бота, разработанного на платформе JustAI. Он отвечает на вопросы и переводит обращение на оператора, только если не понимает формулировку.

Бот круглосуточно и быстро отвечает на такие вопросы:

• поиск билетов;
• краткая справочная информация по особенностям оформления билетов;
• интерфейс сайта.

Уже за 3 месяца работы чат-бота в связке «бот+оператор» удалось автоматизировать 5 % обращений. При этом, по расчетам Ozon.travel, автоматизировать можно еще в два раза больше сообщений.

Снижение количества спама, точное распределение запросов по отделам. Бот, настроенный определенным образом, способен удалять сообщения, содержащие стоп-слова или ссылки, а другие направлять напрямую к профильным специалистам.

В глобальном смысле боты помогают собирать данные, изучать аудиторию и выстраивать омниканальные коммуникации – такие, когда клиент может начать диалог с компанией в одном канале и с одного устройства, а продолжить в других, даже не ощутив перехода.

Чтобы добиться омниканальности, бизнес должен силами сотрудников проанализировать карту переходов пользователей между каналами, выявить и нивелировать проблемные зоны, организовать «бесшовное» взаимодействие. Бот, основанный на искусственном интеллекте, позволяет решить задачу автоматически и с меньшими затратами, чем при ручной обработке данных.

Внешний вид и архитектура ботов, платформы

Архитектура чат-бота всегда одинакова: внешняя часть, видимая пользователю, и скрытая программная часть, где происходит настройка.

Внешне бот может быть реализован в трех видах.

Кнопочный – самый простой для пользователя. Чтобы начать взаимодействие, достаточно открыть меню, а выбор ограничен его пунктами. На нажатие кнопок бот реагирует как на команды и выдает пользователю ответ. Взаимодействие занимает буквально секунды.

Кнопочный бот школы Сергея Трубадура – по нажатию кнопки «Хочу стать копирайтером» пользователь получает всю информацию, как действовать

Суфлер – вместо кнопок предлагает подсказки, которые помогают сформулировать вопрос. Отлично реализована функция у «Тинькофф»: подсказки по самым частым вопросам «висят» в открытом чате, а остальные всплывают, когда пользователь начинает набирать сообщение.

Чат-бот «Тинькофф» и всплывающие подсказки

Обучающийся на основе искусственного интеллекта. С помощью нейросетей и алгоритмов машинного обучения робот учится понимать и интерпретировать человеческие фразы/сообщения и давать верные ответы.

Зачастую компании используют несколько технологий обучения для одного бота – например, искусственный интеллект сочетают с алгоритмами, прописанными вручную.

Чат-бот банка «Хоум Кредит» – полностью in-house разработка. Мы используем в обучении технологии искусственного интеллекта – как ансамбли моделей и алгоритмов, так и нейросети. В целом, мы пока не доверяем боту самообучение и тщательно следим, чему он обучается и как отвечает нашим клиентам, т. к. качество ответов для нас – одно из самых приоритетных направлений в работе.

Для оценки эффективности работы бота мы используем несколько параметров. Например:

1. Доля успешно решенных вопросов в чате ботом. В данный момент наш чат-бот решает более 57 % всех обращений, поступающих к нам в чат, самостоятельно без привлечения сотрудника.
2. Качество ответов бота. Более 92 % диалогов на боте завершаются корректно, согласно поставленному запросу от клиента.
3. FCR (first call resolution). Решение запроса клиента в одно касание без повторных обращений в течение суток. Сейчас этот коэффициент больше 75 %. Это означает, что больше 75 % клиентов не возвращаются в банк с уточнениями и решением вопросов в течение суток.

На данном этапе мы гордимся нашими достижениями и продолжаем совершенствовать наши модели и сценарии для автоматизации.

Потенциал роста и развития мы для себя видим значительный. Сейчас мы сконцентрированы на автоматизации более сложных интеграционных сценариев клиента в чате, опробуем более широко нейросети.

Также, видя успешные результаты на примере контактного центра, мы внедряем ботов в смежные подразделения (операционный департамент, HR, риски, бухгалтерию).

В TOMORU.ru полуавтоматизированная система обучения ботов. Боту ставится задача, и он подбирает наиболее подходящую структуру разговора с учетом статистики, которая у него уже есть. Поверх этого наша команда пишет боту скрипты, чтобы он был максимально естественным в конкретной задаче. Когда автоматика отработала, мы корректируем робота вручную аналитиками.

Мы сами применяем робота для работы с кандидатами – бот прозванивает людей, которые откликаются на вакансию. Он узнает актуальность вакансии, уточняет, работает ли человек, готов ли к нам выйти, и задает несколько уточняющих вопросов. Дальше запускает в телеграм-бот. Бот работает по схеме «4 задачи» и инициирует отправку тестов.

На входе у нас было 250 откликов, 56 человек вошли в воронку и начали выполнять тест, 39 человек выполнили тесты, из них 11 человек показали хорошие результаты. В итоге 6 человек вышли на стажировку. В сумме мы потратили 9 человекочасов на всех стажеров.

Бота можно установить на сайт в виде онлайн-чата либо настроить в соцсетях и мессенджерах: «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, Viber, WhatsApp, Telegram. В Instagram вместо полноценных чат-ботов есть автоответы, информация, полученная в процессе общения клиента и автоинформатора, интегрируется с CRM. Чтобы настроить автоответы, нужно заполнить анкету на подключение API.

Сервисы для создания ботов

«Поиграть» с ботом можно, не имея навыков программирования. Онлайн-конструкторы предлагают быстрые решения для любой социальной сети, мессенджера, сайта:

– сервис для «ВКонтакте», позволяет подключить кнопочного бота за три шага и настроить рассылки подписчикам. Платный, есть тестовый период. – работает с Telegram и «ВКонтакте», позволяет составлять цепочки сообщений, делать рассылки, собирать отзывы, отправлять напоминания клиентам. Пока проект в beta-версии, бота можно создать бесплатно. – универсальный сервис, в котором можно сконструировать бота для пяти мессенджеров (Telegram, Facebook, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассники»). Дополнительно подключается WhatsApp. Конструктор платный, есть тестовый тариф, по условиям которого созданный бот с четвертого дня будет доступен только пяти тестировщикам. – бесплатный конструктор ботов для Telegram. Запускается прямо на площадке и позволяет настроить многоуровневые меню и цепочки ответов. – дает возможность разработать бота на основе блок-схем и интегрировать его на сайт, в социальные сети («ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook), мессенджеры (Telegram, Viber) и «Алису».

В целом, чат-бот – хорошее решение в условиях нехватки ресурсов. Он помогает сделать первые автоматизированные продажи и может стать хорошим экспериментом, первым шагом к пониманию, нужно ли вкладывать деньги в разработку мобильного приложения.

Специалисты TexTerra создадут и настроят чат-бот специально под ваш бизнес. Такое решение позволит автоматизировать процессы, обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов и повысить продажи. Узнать стоимость и подробности.

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Почему мобильные приложения для бизнеса в прошлом, а за чат-ботами будущее

Чат-боты и искусственный интеллект однозначный тренд еще с 2015 года. Давайте разберемся подробнее что это и как их можно эффективно использовать в своем бизнесе.

Что такое чат-бот?

Это специальная программа, которая создана для имитации речевого поведения человека при общении с собеседником и решения задачи автоматизации рутинных или повторяющихся процессов бизнеса вместо человека.

Например, у вас есть небольшой магазин одежды и ваш главный канал продаж — Instagram. Вы регулярно обновляете контент и получаете заказы в Direct или по телефону. Процесс такой продажи идет по одному и тому же сценарию: каждый клиент спрашивает цену на товар, уточняет детали по размеру, цвету, другим параметрам, затем спрашивает про доставку и наконец вы высылаете ему номер вашей банковской карты и ожидаете зачисления средств.

Хорошо если вы справляетесь с потоком таких сообщений вручную, но что если магазин очень популярен и все продолжают засыпать вашу личку вопросами? Тогда ваше главное действие — расширение. Либо сделать полноценный онлайн-магазин с возможностью покупки, либо нанять еще несколько сотрудников для обработки заказов. Оба варианта хороши, но требуют иногда весьма существенных временных и финансовых затрат.

Представьте себе, что вы наняли сотрудника который одновременно может общаться со всеми вашими клиентами параллельно, без перерывов и выходных. А еще при этом не получать зарплаты. Вот это и есть ваш главный бизнес-ассистент — чат-бот!

То есть, чат-бот, при правильной постановке задачи может заменить вам целый отдел службы поддержки или менеджеров по продажам.

Какие возможности чат-ботов?

Чат-бот это новый инструмент для общения и продаж своим клиентам в социальных сетях и на сайтах. Краткий перечень его возможностей:

1. Забронировать стол или посещение мероприятия
2. Подписаться на новостную рассылку
3. Оставить отзыв или пройти опросник
4. Оплатить товар, доставку или подписку
5. Пред-заказать бизнес-ланч
6. Узнать о специальных предложениях и акциях
7. Получить ответы на любые вопросы о вашем бизнесе
8. Проложить маршрут к вашему заведению или магазину
9. Оказать поддержку или добавить в чат человека-консультанта
10. Сформировать и отправить вам заявку на заказ

Все эти функции понятны, но самая интересная из них — это оплата. Представьте, как круто было бы, если ваш клиент смог бы зайти в чат, выбрать интересующий его товар или услугу и совершить оплату в один клик не покидая мессенджера.

К сожалению, оплата в чат-ботах сейчас не поддерживается прямо в интерфейсе мессенджеров. Решением этого вопроса мы в CoinyPay и решили заняться. Но к этому мы еще вернемся, а пока, давайте рассмотрим основные преимущества чат-ботов.

Какие преимущества использования чат-ботов для клиента и бизнеса?

Вот краткий список главных преимуществ использования чат-ботов для ваших клиентов:

1. Клиентам не нужно засорять телефон очередным приложением, чат-ботов можно активировать прямо в мессенджерах в один клик
2. Чат-боты живут, общаются и продают там, где удобно клиенту, в его естественной среде обитания — мессенджерах и социальных сетях
3. Привычные диалоги в мессенджерах находятся в зоне комфорта клиента, в отличие от телефонных звонков
4. Рассылками в чат-ботах можно легко управлять и не допускать спама как в смс и электронной почте

Это также выгодно и бизнесу, так как чат-боты:

1. Не дороги для разработки и не требуют верификации перед публикацией каждого обновления, в отличии от мобильных приложений — вносите правки когда захотите
2. Постоянная обратная связь с вашими клиентами
3. Увеличение лояльности аудитории, ее глобальный охват и высокий показатель удержания аудитории
4. Снижение расходов компании за счет сокращения штата
5. Прямые продажи прямо в интерфейсе мессенджера

Так как же все-таки работает чат-бот? И как с нашей помощью получить эффективного чат-бота всего за пару дней?

Давайте рассмотрим на примере чат-бота на нашей Facebook-странице CoinyPay AI.

Как он работает?

Для начала нужно выбрать и прописать ваш бизнес процесс(ы), который бы вы хотели поручить автоматизировать чат-боту. Затем, собственно разработать чат-бота и установить его на свой сайт или Facebook-страницу. Для примера, теперь, на Facebook-странице ваши клиенты, нажимая на кнопку “Отправить сообщение” попадут уже в чат, где с ними радостно побеседует ваш чат-бот.

Чат-бот для бизнеса: как создать и что важно учесть в начале

Чат-бот — это современный помощник бизнеса. Он позволяет автоматизировать продажи, обучение, техподдержку и другие процессы и освободить время сотрудников и сэкономить деньги. Перед созданием чат-бота важно понять, какие задачи вы планируете ему делегировать и нужен ли он вам вообще. Как это сделать — разберем в статье!

Чат-бот общается с пользователями в мессенджере, соцсети или во встроенном виджете на сайте по прописанному сценарию. Например, новым пользователям он предлагает сориентироваться по продуктам компании, а повторным может прислать скидку. Как правило, бот не обладает искусственным интеллектом и не генерирует сообщения сам. Бизнес заранее продумывает, что нужно пользователю и прописывает сценарий диалогов.

Что умеет чат-бот

Чат-бот позволяет решить рутинные и однотипные задачи, для которых не требуется человеческого присутствия.

Техподдержка. В боте можно настроить кнопки со списком часто задаваемых вопросов. Пользователь нажимает на кнопку с вопросом и получает готовый ответ. Сотрудники техподдержки не тратят время на разбор очевидных вопросов и помогают людям с более редкими и индивидуальными вопросами. Чат-бот остается на связи 24/7, ведь отправка сообщений происходит автоматически.

Обработка заказов. Чат-бот может познакомить пользователя с ассортиментом товаров, принять заказ и провести оплату — если подключить к нему платежную систему. Пользователю не нужно переходить на сайт или в сообщество, его путь к покупке становится короче.

Рассылка. Бота умеет собирать контактные данные и отправлять их в отдел продаж или отдел маркетинга для дальнейшего использования. В чат-боте можно сегментировать аудиторию — например, с помощью опроса, а затем отправить каждому сегменту более релевантное предложение.

Прогрев до продажи. Пообщаться с подписчиком бот может не только в формате отдельного сообщения, но и целой цепочки писем, которые будут постепенно вести потенциального клиента до покупки.

Интернет-магазин. Небольшая компания с ассортиментом в позиций может создать интернет-магазин прямо в чат-боте в Telegram. В нем можно сделать карточки товаров, корзину и подключить оплату.

Операционные задачи. Напоминания о мероприятии, регистрации, бронировании, подтверждение записи — все это чат-бот может отправлять автоматически.

Как подготовиться к запуску чат-бота

Чтобы бот действительно решал задачи бизнеса и не стал лишним инструментом, нужно провести подготовительную работу перед его созданием.

Поймите, нужен ли чат-бот бизнесу

Проведите ревизию бизнес-процессов и опросите сотрудников, чтобы найти задачи, которые они бы с удовольствием передали роботу. А мы пока подскажем несколько ситуаций, в которых чат-бот точно поможет бизнесу.

Чат-бот подойдет для компании, если:

Он удобен аудитории. Например, потенциальные клиенты — молодежь. Они не любят звонить по телефону и ленятся писать на почту. А если на сайте будет виджет мессенджера или чат с сообщением «Чем я могу вам помочь?», на пути к общению будет меньше преград. В области деликатных услуг чат-бот для организации поможет клиентам записываться на услуги без общения с менеджером.

Техподдержке нужна поддержка. Чат-бот пригодится, если в штате компании еще нет позиции «сотрудник техподдержки», а у клиентов уже есть потребность задавать вопросы, и пока что на них отвечает SMM-специалист в соцсетях. Боту можно делегировать ответы на однотипные вопросы, чтобы сэкономить время сотрудников и сократить расходы.

Отдел продаж упускает часть клиентов. Например, не имеет точек контакта с аудиторией, кроме телефона, почты и сообществ в соцсетях. Или имеет недостаточно данных о клиентской базе, не сегментирует аудиторию и не может персонализировать оффер под потребности клиента, потому что недостаточно о нем знает.

Много мелких, повторяющихся, однотипных задач. Подтверждение заказов, броней, выставление счетов и напоминание о записях — на все это жаль тратить человеческие ресурсы. Лучше делегировать роботу и сосредоточиться на более важном.

Таким образом, чат-бот помогает улучшить обслуживание клиентов, усилить продажи и маркетинг, а в перспективе — и сэкономить деньги на оплату штата.

Оцените рентабельность чат-бота

Чтобы оценить потенциальную выгоду, нужно определить список задач, которые вы хотите делегировать боту, и посчитать, сколько их решение стоит на текущий момент.

Простой пример: если чат-бот экономит два часа в день от рабочего времени сотрудника техподдержки, нужно перемножить количество часов, количество рабочих дней и стоимость одного рабочего часа специалиста. Итоговую сумма — это деньги, которые бот «заработает» бизнесу.

В случае, когда чат-бот решает целый пул задач, расчет будет сложнее. Если в нем останутся белые пятна — например, непонятно, сколько рабочих часов пятерых сотрудников экономит один бот, его работу можно оценивать в количестве обработанных обращений или решенных вопросов.

На рентабельность чат-бота влияет и стоимость его создания. Его можно разработать с помощью программистов или создать в простом онлайн-конструкторе. Первый вариант подходит крупным компаниям, которым нужно автоматизировать сложные процессы или решить нетривиальные задачи. Для них разработчики выстраивают индивидуальные решения. Второй вариант подходит бизнесу с обычными задачами — например, для техподдержки, обработки заказов или рассылки.

На бесплатном маркетплейсе eLama для маркетологов есть два конструктора чат-ботов: Smartbot Pro и BorisBot. С ними можно автоматизировать целый ряд задач маркетинга, продаж и техподдержки.

У конструкторов простой интерфейс, в котором любой человек без специальных навыков может создать цепочки сообщений. Клиенты eLama экономят соответственно 9000 руб. и 59 400 руб. в год. Это значит, что на создание чат-бота они тратят только время, которого уходит немного благодаря простому интерфейсу и нашим подробным инструкциям.

Поставьте измеримые цели для чат-бота

После определения задач, которые вы хотите передать чат-боту, нужно поставить цели. Они должны быть четкими и измеримыми за конкретный период времени, иначе эффективность чат-бота может казаться не такой, какая она на самом деле. Поэтому заранее пропишите ожидаемые показатели и спустя время — например, неделю или месяц, сравните их с реальными.

Техподдержке важно знать, сколько обращений поступило в чат-бота, в каком проценте случаев клиент получил ответ на вопрос, и в каком — позвал сотрудника.

Отделу маркетинга интересны конверсии: например, сколько человек из всех, получивших рассылку об акции, вступили в диалог с ботом и оформили заказ. А также общее количество подписчиков в боте и продажи, которые они совершили через него. Маркетинговые рассылки через бота можно оценивать по конверсии в регистрацию, по использованным промокодам, по новым бронированиям.

Подсмотрите у конкурентов

Найдите чат-ботов компаний разного уровня: от небольших компаний до технологических гигантов. Пообщайтесь с ними и обратите внимание на то, какие задачи решает бот и как он это делает. Здесь можно позаимствовать (но не списывать!) структуру диалогов, смысл сообщений, продающие идеи и всё, что ранее не пришло в голову.

Например, чат-бот всегда должен иметь опцию «Позвать сотрудника», при которой пользователь не останется один на один с роботом, если его вопрос выходит за рамки часто задаваемых или шаблонных.

Также вам поможет опыт чужих ошибок. Если вы почувствовали, что чат-бот предложил совсем не то, что вы искали, или дал неинформативный ответ на вопрос, в собственном боте вы можете предусмотреть подобные моменты и не упускать потенциальных клиентов.

Продумайте точки входа аудитории

Чтобы аудитория бизнеса пользовалась чат-ботом, ей нужно сообщить о том, что он появился, расположить переход в него на пути пользователя и привлечь к нему внимание.

Расскажите о боте во всех каналах общения с аудиторией: в соцсетях, мессенджерах, в блоге на сайте, в email-рассылках. Во ВКонтакте чат-бот встраивается в виджет в шапке сообщества. На главной странице сайта можно расположить кнопки для перехода в бот в мессенджере или в соцсети, а также всплывающее окно с чатом. Используйте акцию, которая проходит только в боте — тогда у аудитории будет повод с ним познакомиться.

Напишите сценарий

При общении с пользователем чат-бот должен управлять диалогом и быть проактивным. Каждое сообщение должно иметь цель — решить задачу пользователя и бизнеса, выяснить его потребности, продвинуть дальше по воронке продаж. Для этого нужно грамотно прописать сценарии взаимодействия.

Когда пользователь спрашивает о товаре, получает информацию о нем и не отвечает, задача чат-бота — задать следующий вопрос. И не с интонацией «Так вы будете покупать?», а с желанием помочь. Например: «Возможно, вы хотите узнать о товаре что-то еще?» или «Помимо *название товара*, у нас есть и другие модели — возможно, вам понравится что-то из них!». Чат-боту важно быть ненавязчивым, но и не упустить потенциального клиента, который уже подогрет к покупке.

Чат-бот может не понимать запросы пользователя, но он не должен заводить его в тупик или заставлять чувствовать себя глупым. Если взаимопонимания достичь не получается — например, в ответ на вопрос пользователя бот думает, а затем дублирует свой вопрос, ему лучше признать свое бессилие и позвать в переписку сотрудника.

Чат-бот должен разговаривать с пользователями без формализма и тоном, подходящим компании. Контент для него поможет подготовить копирайтер или контент-менеджер.

Подключите интеграции

Интеграция с рабочими системами помогут чат-боту передавать информацию в них. Например, чат-бот сможет отправить контакты нового пользователя в базу email-подписчиков, а новый заказ — в CRM-систему. Оплачивать покупки в чат-боте пользователи смогут, если бот будет интегрирован с платежной системой.

Протестируйте чат-бота

Когда чат-бот будет готов, обязательно пройдите по всем сценариям. Проверьте, что все ссылки работают, бот не зависает во время диалога и персонализирует сообщения в зависимости от ваших ответов. Соберите обратную связь от сотрудников: возможно, они найдут ошибки или отметят, в каких местах бот не совсем верно решает задачу.

После того как чат-бот заработает, вы сможете оценить его помощь для бизнеса. Собирайте обратную связь у пользователей, периодически проходите сценарии, следите за показателями и бот будет вашим незаменимым помощником!