Что такое лояльность клиентов

Повышение лояльности клиентов

Одна из глобальных задач маркетологов — разработка надежной системы по удержанию клиентов. Лояльные клиенты — это большая ценность для бизнеса, они не только раз за разом приходят к вам, но и рекомендуют вас другим.

Лояльность — это положительное отношение клиента к товару, бренду, марке, магазину. Например, если вы не променяете кофе в любимой кофейне ни на какой другой, то вы и есть их лояльный клиент. Конечно, все любят лояльных клиентов. Особенно в кризис, когда многие отрасли проседают, мелкие компании надеются именно на лояльных покупателей.
Внедрять меры по повышению лояльности у покупателей никогда не лишне.

Лояльные клиенты

• Приносят доход выбирая вас раз за разом
• Не требуют увеличения затрат на обслуживание
• Через собственные рекомендации прокачивают имидж компании

• Терпеливы к изменениям, даже когда дело касается цены
• Не променяют вас на конкурентов

Популярные методы увеличения лояльности у покупателей

Условно, можно разбить их на две составляющие: материальную и эмоциональную. В первом случае, расчет на то, что клиент оценит свою выгоду, во втором, мы стремимся повлиять на эмоции и настроение клиента.

Материальные способы повышения лояльности клиентов

1.Упор на качество. Никакие скидки и подарки не сработают, если качество товара будет страдать. Старайтесь даже превзойти ожидания клиентов. Ведь все вы наверняка смеялись с подборки фоток из серии «ожидание vs реальность».

2. Адекватная цена. Это совсем не призыв занижать цены, просто клиент должен четко понимать за что он платит чуть больше, например, страховка товара, дольше гарантийный срок, бесплатная доставка. Давайте разъяснения при презентации товара.

3. Скидки и акции крайне положительно действуют на покупателей. Регулярные акции, пусть и не с самыми большими скидками будут держать покупателя на крючке.

4. Бонусная или накопительная система скидок. Такой инструмент мотивации очень подходит для СТО, автосервисов, автомоек, парикмахерских, магазинов. И это тоже привязывает клиента именно к вашей компании, ведь так приятно накопив нужное количество бонусов, вдруг воспользоваться услугой совершенно бесплатно.

5. Введите кэшбек. От одной мысли, что часть потраченных денег вернется вам обратно, хочется тратить больше.

6. Клубные карты. Клубные карты вносят элемент элитарности, позволяют чувствовать себя особенными.

7. Дарите подарки. Совсем не обязательно, чтобы это было что-то дорогое, главное, чтобы оно было уместно к основной покупке. Так покупая смартфон, покупатели отлично реагируют на аксессуар в подарок.

Эмоциональные способы повышения лояльности клиентов

8. Гарантии. Дает клиенту чувство безопасности. Один из самых важных пунктов для потребителя, ведь этим вы подтверждаете надежность приобретения.

9.Качество обслуживания. Хороший сервис, отзывчивый персонал и дружелюбность компании, то без чего трудно добиться от клиентов лояльности.

10.Честность сотрудничества. Отсутствие скрытых платежей, сдержанные обещания, отмечает для себя любой клиент. Скрывать от клиента условия, увеличивать ранее оговоренные траты, путь, который отвернет от вас любого лояльного клиента, даже если он был верен вам годами.

11.Скорость выполнения заказа. Заявляйте реальное время доставки и сделайте все, чтобы соблюдать этот регламент. Когда, заказывая пиццу с сайта, где ее обещают привезти за 40 минут, получаешь ее через 2 часа, это уже сомнительное удовольствие и неприятный осадок в душе.

12. Омниканальность. Новый метод маркетинга, когда все каналы коммуникации направлены на то, чтобы клиенту было как можно более удобно взаимодействовать с брендом.

К примеру, Василий постоянный клиент ресторана «У самовара». Ресторан запустил акцию на любимые бургеры Василия — возьми себе и другу со скидкой 30%. Василий всегда берет только этот вид бургеров.
Василий постоянный продвинутый клиент, делает заказы через приложение, компания знает его контактные данные. Заведение начинает массовую атаку: в навигаторе всплыл баннер от ресторана, с приглашением на акцию, когда Василий проезжал мимо в течении дня. На работе, проверяя почту, он подробнее прочитал об акции от ресторана и заметил хорошую скидку на любимый продукт, но снова заказать не получилось, надо было проводить совещание. А вечером, бродя по интернету, Василий снова увидел рекламу ресторана и напоминание, что сегодня акция завершается. И вот наконец заказ был сделан.
Каждый рекламный канал как бы поддерживает и дополняет предыдущий. Омниканальность очень удобна как для компании, так и для клиента.

13.Контент-маркетинг должен работать на вас. Такой подход формирует отношение клиента к компании. В собственном блоге вы демонстрируете свою экспертность клиенту, завоевывая этом его доверие, даете советы, разбираете разные ситуации и при этом продаете в фоновом режиме, ненавязчиво и легко. Чем больше каналов вы освоите, тем сильнее будет эффект: социальные сети, YouTube, Tok-tok, Яндекс.Дзен, рассылки по почте. Помните мы писали про убойный контент Aviasales.

14.Социальная активность. Активное участие в социальной жизни общества, помощь тем, кому она необходима, добавит вам очков в глазах клиентов. Благотворительность в моде. Люди хотят осознавать, что своими действиями делают чью-то жизнь лучше.

15. Партнерство с известными личностями. Очень популярны интеграции у блогеров, которые являются авторитетом для своих подписчиков. Так известная личность описывает свой личный опыт, встраивая в контекст рекламу товара или услуги.
Небольшим компаниям совсем не обязательно пользоваться интеграцией у звезд, вполне подойдут самые популярные блогеры вашего города, главное правильно провести оценку его целевой аудитории.

Вывод
Преданные покупатели — это очень важная аудитория для любой компании. Это тот базис, на который вы можете опираться, они не смотрят по сторонам, не уходят к конкурентам, им искренне нравится то, что делаете вы.
Каждый маркетолог должен использовать максимум способов, чтобы удержать клиента и сделать его лояльным фирме.

Естественно, что этот список методов повышения лояльности можно расширять, придумывать новые, экспериментировать. Мы изложили в статье лишь главные из них и советуем вам внедрить или адаптировать их под свой бизнес.

Что такое лояльность клиентов

КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

8 МИН

Кто такие лояльные клиенты и какую пользу они приносят бизнесу

Не все клиенты одинаковы: часть из них просто покупает товар, а часть — покупает специально у вашей компании. Клиенты последней категории называются «лояльными» и приносят больше, чем просто деньги. Чем лояльные потребители отличаются от постоянных и как обратить вторых в первых — разбираем в этой статье.

Что такое лояльность

Лояльность — это верность бренду, компании, магазину или предприятию (от англ. «loyalty»). В широком смысле — неравнодушное позитивное отношение, которое имеет рациональное и эмоциональное начало.

Эмоциональная сторона лояльности основывается на том, что клиенту близки ценности компании, её позиционирование на рынке, рекламные образы и посылы. А рациональная — на удовлетворённости качеством товаров и услуг и выгоде, которую получает клиент от долгосрочного и регулярного сотрудничества с брендом. Без эмоциональной вовлечённости потребитель не станет по-настоящему лояльным, так как его ничто не удержит, если цены слегка вырастут, а качество сервиса — упадёт.

Преданный покупатель реже смотрит по сторонам в поиске более выгодных условий и не так чувствителен к несовершенствам продукта. И более того, он приносит компании пользу не только в денежном эквиваленте.

Что лояльный клиент делает для компании

Лояльный и постоянный клиент — не одно и то же. Постоянный совершает покупки часто, но необязательно предан компании. А лояльный клиент может покупать реже, но при этом важнее для бренда, потому что он:

1

Тратит больше остальных

Средний чек лояльного клиента выше, чем обычного: даже если цены вырастут, он не уйдёт к конкурентам, потому что привязан к бренду и любит продукт, ассоциирует себя с ним.

2

Советует компанию друзьям и коллегам

Лояльная аудитория — неиссякаемый источник «сарафанного радио», бесплатной рекламы. Потенциальный клиент, услышав от лояльного живой, лестный отзыв о бренде, с большой вероятностью отдаст предпочтение именно рекомендованной компании даже при наличии конкурентов.

3

Становится «адвокатом» бренда

Увидев негативный отзыв, лояльный клиент по собственному желанию бросится защищать бренд и поделится личным позитивным опытом.

4

Помогает компании напрямую

Если компании понадобится протестировать новый сервис или опробовать пилотную версию продукта, лояльный клиент будет рад сделать это в первых рядах и с готовностью даст обратную связь.

Степени лояльности, или стадии доверия к бренду

Когда клиент сталкивается с услугами или товарами компании, его поведение зависит от этапа взаимоотношений с брендом.

Разовый покупатель совершает покупку случайно. Он может кликнуть по ссылке на сайт в блоке контекстной рекламы или заглянуть в магазин, который попался по пути. Это его первая покупка. Если впечатление о ней будет сильным и позитивным, разовый покупатель, возможно, запомнит понравившуюся компанию, но гарантий этого нет.

Просто покупатель знаком с компанией и её ассортиментом. Он выбирает компанию потому, что ему так удобно: покупатель уже знает, что у вас есть то, что ему нужно.

Постоянный покупатель — тот, кто доволен сочетанием цены и качества. И остаётся с компанией до тех пор, пока не найдёт более выгодное предложение.

Лояльный покупатель не просто выбирает продукцию компании, но испытывает симпатию к бренду, разделяет его ценности. И терпимо относится к ошибкам, пока чувствует себя значимым.

Приверженец бренда соотносит себя с имиджем бренда и делает выбор на основе характеристик, которые ему нравятся: «для настоящих мужчин», «только для успешных людей», т.п.

Фанатичный приверженец бренда — редкая категория клиентов, которые есть только у некоторых компаний. Фанатики слепо поклоняются компании и своим обожанием влияют на формирование её имиджа.

Последние 3 типа клиентов считаются самыми предпочтительными для компаний, с учётом того, что фанатичные приверженцы брендов встречаются нечасто и не в каждой сфере. Задача бизнеса — увеличивать количество лояльных клиентов и приверженцев бренда, чтобы за их счёт сформировать солидную «подушку безопасности» и развиваться дальше.

Как повысить лояльность

Вот несколько советов, которые помогут вызвать у клиента желание возвращаться к вам за услугами и товарами.

м

Следите за уровнем сервиса

Через несколько лет после покупки клиент может и забыть, что именно и за сколько он у вас купил, но никогда не забудет, что с ним плохо обошлись. И ещё обязательно расскажет об этом своему окружению. Любая компания с качественными товарами и широким ассортиментом будет для потребителя хорошей до тех пор, пока не испортит о себе впечатление ужасным сервисом.

м

Совершенствуйте продукт

Авторы книги «Всегда ваш клиент» Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси не верят в сервис и советуют работать с потребителем так, чтобы у него в принципе не возникало проблем при взаимодействии с компанией — иначе говоря, чтобы им вообще не приходилось общаться с сервисным отделом или техподдержкой. Это возможно только при наличии превосходного продукта, который понятен и привлекателен для клиента сам по себе. Авторы рекомендуют делать ставку не на то, чтобы превзойти ожидания клиента (это дорогое удовольствие), а на то, чтобы их в полной мере оправдать — при помощи качества услуги или продукции. И это отличный совет для начинающего бизнеса.

м

Сообщайте о ценностях бренда

Изучите свою аудиторию и спросите уже лояльных клиентов, почему они выбирают вас. Соотнесите данные с ценностями компании и выберите эффективные способы транслировать их клиентам: напечатать на упаковке, озвучить в рекламе в соцсетях, придумать выразительный слоган и т.п. Без чётко сформулированных, близких аудитории ценностей не получится сделать потребителя эмоционально лояльным.

м

Работайте с негативом

Имея дело даже с самым неадекватным клиентом, вы должны «перекрыть» ответной репликой или действием его негативный опыт. Такая тактика гораздо лучше игнорирования проблемы, ведь по реакции на ситуацию о вас будут судить другие клиенты — те, кто узнал о случившемся из первых уст, отзыва на сайте или в соцсети. Если компания действительно не права, извинитесь и предложите компенсацию. Если не прав клиент, деликатно объясните суть проблемы и оставьте покупателя с ощущением, что, несмотря на неправоту, его услышали.

м

Создайте программу лояльности

Придумайте несколько способов стимулировать повторные продажи и вызвать у клиентов привязанность к бренду. И на основе этих идей разработайте программу лояльности, которая поможет пополнить ряды преданных покупателей.

Что такое лояльность заказчика?

Лояльность клиентов представляет собой постоянную эмоциональную связь между Вашей компанией и Вашим клиентом, и от степени выраженности этой связи зависит то, как часто клиент взаимодействует с Вами и совершает покупки у Вас, а не у Ваших конкурентов. Лояльность — это результат положительного клиентского опыта и основа для доверительных отношений.

• Совершают повторные покупки
• Пользуются тем, что покупают
• Взаимодействуют с Вами через различные каналы
• Являются Вашими главными сторонниками, направляют к Вам других людей и предоставляют проактивную (или реактивную) положительную обратную связь

Облачное решение Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

Узнайте подробнее о решении Oracle по поддержанию лояльности клиентов и их удержанию.

Правда ли, что существуют разные типы лояльных клиентов?

Клиенты могут быть лояльными по разным причинам, но среди них можно выделить шесть основных категорий.

Довольные клиенты

Это клиенты, которым нравятся продукты или услуги Вашей компании, от них не поступало жалоб, и, скорее всего, они неоднократно совершали у Вас покупки. Однако таких клиентов легко переманивают конкуренты: достаточно сделать более выгодное предложение, предоставить скидку или новые условия обслуживания.

Экономные клиенты

Эти клиенты остаются с Вами только из-за низких цен. Если появляется возможность сэкономить в другом месте, они уходят. Но если снова предложить этим клиентам выгодную цену, они возвращаются. Таких клиентов достаточно легко удержать, но это требует огромных затрат.

Любители программ лояльности

Эти клиенты лояльны не к Вашей компании и не к Вашим продуктам или услугам. Их привлекает только Ваша программа лояльности — во многих случаях только потому, что Ваши вознаграждения лучше, чем у других.

Ценители комфорта

Эти клиенты остаются лояльными только потому, что с Вами легко связаться, Вас легко найти и легко совершить покупку. Ценителей комфорта не волнует цена: удобство — основная причина, почему они с Вами.

Любители бесплатных предложений

Этих клиентов интересует не то, что Вы продаете, а то, что Вы предлагаете бесплатно. Бесплатный Wi-Fi, пеленальные столики, бесплатный осмотр — вот лишь несколько примеров. Любители бесплатных предложений могут время от времени совершать покупки, но не приносят значительного дохода.

По-настоящему лояльные клиенты

Это Ваши преданные поклонники. Они регулярно совершают покупки, рассказывают другим о том, что им нравится в Вашей компании, и рекомендуют Вас своим близким и друзьям.

Что такое удержание клиентов?

Лояльность клиентов и удержание клиентов взаимосвязаны. Лояльность — это положительное восприятие Вашей компании, которое побуждает клиентов обращаться к Вам и совершать покупки. Удержание клиентов — это показатель, позволяющий отслеживать их вовлеченность и влияние на продажи.

Чтобы удержать клиентов, на привлечение которых Вы потратили время и ресурсы, необходимо обеспечить высокое качество обслуживания и предложить выгодные условия. Стратегии удержания клиентов разрабатываются таким образом, чтобы компания могла не только предложить клиентам лучшие условия, но и увеличить доход от существующей клиентской базы.

Как обслуживание клиентов влияет на их удержание

Клиентский опыт, включая обслуживание и поддержку по телефону, электронной почте, в чате или лично, определяет, будут ли клиенты совершать покупки, насколько они заинтересованы и как будут взаимодействовать с Вашей компанией. Если клиенты видят, что отдел по обслуживанию правильно расставляет приоритеты и своевременно обрабатывает их запросы, отзывы или сообщения о проблемах, вероятнее всего, они будут оставаться лояльными. И наоборот, если отдел по обслуживанию не решил вопрос или проблему клиента, этот клиент, скорее всего, больше не захочет совершать покупки и взаимодействовать с компанией.

Как CRM-система повышает покупательскую лояльность и способствует удержанию клиентов

Прогрессивные компании конкурируют за счет клиентского опыта, так как от него зависит уровень удержания клиентов. CRM-система играет ключевую роль в обеспечении единообразного, масштабируемого и дифференцированного клиентского опыта. Клиентский опыт основывается на знании клиентов, а знание клиентов зависит от имеющихся данных. CRM-система собирает все возможные точки данных о клиентах и сохраняет их в централизованной базе, которую можно использовать для персонализации клиентского опыта.

alt=»Обзор продукта Crowdtwist Loyalty» /> Посмотрите обзор самоуправляемого продукта Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement

Стратегии поддержания лояльности клиентов и их удержания для B2B- и B2C-компаний

Лучшие стратегии поддержания лояльности клиентов и их удержания для B2C- и B2B-компаний включают целый ряд компонентов: от адаптации клиентов до циклов обратной связи с ними, геймификации и партнерских предложений.

Сопровождение новых клиентов.

Сопровождение новых клиентов — это все действия и коммуникации, направленные на ознакомление с продуктом или услугой. Сопровождение отличается от маркетинга осведомленности, создающего представление о Вашем бренде. Сопровождение клиентов начинается после продажи и осуществляется отделом продаж или отделом по взаимодействию с клиентами.

Часто задаваемые вопросы

Часто задаваемые вопросы — один из самых распространенных способов взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами. Это фиксированный список вопросов и ответов, который обычно размещается на сайте компании.

Циклы обратной связи с клиентами

Цикл обратной связи с клиентами — еще один простой способ повышения лояльности клиентов. Цикл обратной связи с клиентами не относится к инструментам. Его суть заключается в предоставлении информативных ответов на положительные и отрицательные отзывы клиентов. Готовность признавать проблемы и принимать меры по их устранению во многих случаях помогает спасти или укрепить отношения с клиентами.

Отдел по взаимодействию с клиентами

Отделы по взаимодействию с клиентами отвечают за коммуникацию и взаимоотношения. Их часто включают в стратегию поддержания лояльности B2B-клиентов, и они служат контактом между клиентами и отделами продаж, отделами по обслуживанию и работе с клиентами.

Многоуровневые программы

Многоуровневые программы лояльности нацелены на построение долгосрочных отношений с клиентами. Как правило, клиенты делятся на уровни по определенным показателям (чаще всего в качестве показателя используется общая сумма покупок или количество зарегистрированных рефералов).

Геймификация

Геймификация широко применяется для поддержания лояльности клиентов, и многие компании включают игровой контент в общую стратегию сохранения лояльности. С помощью игр компании пытаются инициировать краткосрочные изменения в поведении клиентов, чтобы игроки почувствовали, что они чего-то достигли и, возможно, изменили свое поведение в долгосрочной перспективе.

Неожиданные вознаграждения

По данным недавнего исследования LoyaltyOne, 94 % клиентов, получивших неожиданное вознаграждение или особое поощрение, более оптимистично настроены к компании, а 34 % из них сообщили, что стали чаще обращаться к ее услугам.

Партнерские предложения

Торговые партнеры (дистрибьюторы, операторы оптовой или розничной торговли) могут начислять баллы по программе лояльности за операции и покупки в интернет-магазинах.

Другие стратегии сохранения лояльности включают следующее:

• Погашаемые вознаграждения
• Мероприятия для повышения активности
• Предложения по подписке
• Персонализированные рассылки и предложения
• Взаимодействие с клиентами в сети
• Эксклюзивный доступ
• Пользовательский контент
• Скидки
• Информационные мероприятия, обучение, тренинги и маркетинговые материалы
• Рабочие процессы для улучшения клиентского опыта

Как удержание заказчиков повышает прибыль?

Лояльность имеет очень важное значение, так как в большинстве отраслей стоимость привлечения клиентов чрезмерно высока. Чтобы окупить затраты на маркетинг для привлечения клиентов, большинству компаний необходимо удерживать новых клиентов как минимум в течение 12–18 месяцев. Только в случае с очень масштабными (очень сложными и высокоперсонализированными) продуктами можно компенсировать стоимость привлечения клиента всего одной покупкой.

…совершив всего одну покупку в интернет-магазине одежды, среднестатистический покупатель готов порекомендовать этот магазин трем другим людям…клиент, совершивший десять покупок в интернет-магазине одежды, готов привести семь других покупателей.

— Bain & Company

Недавно привлеченных клиентов необходимо удержать и преобразовать в постоянных покупателей. Лояльные постоянные покупатели повышают прибыль двумя способами: со временем они покупают все больше и могут порекомендовать Вашу компанию большему количеству других людей, чем новые клиенты.

Что такое маркетинг лояльности?

Маркетинг лояльности — это стратегический подход, нацеленный на расширение и сохранение существующей клиентской базы.

Лояльность клиентов повышает эффективность маркетинговых программ и кампаний. Как правило, лояльные клиенты хорошо отзываются о компании, ее продуктах или услугах, и это повышает вероятность повторных покупок. Маркетинг лояльности:

• Повышает значение цикла обслуживания клиента (CLV) за счет увеличения его расходов, частоты посещений и стратегии удержания.
• Упрощает персонализацию клиентского опыта
• Способствует привлечению новых клиентов и удержанию существующих
• Предоставляет клиентам вознаграждение за регистрацию рефералов и положительные отзывы о компании
• Стимулирует желаемое покупательское поведение
• Способствует вовлеченности клиентов
• Упрощает сбор данных о клиентах

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности побуждает клиентов взаимодействовать с определенной компанией, покупать ее продукты или пользоваться ее услугами. Клиенты получают поощрения и вознаграждения на каждом канале в зависимости от потраченных сумм или других выполненных действий.

Независимо от того, включает ли программа лояльности накопление баллов, участие в акциях или покупку на определенную сумму, она является честной сделкой с клиентами, которые получают преимущества от сотрудничества с Вашей компанией. В рамках программы могут предлагаться купоны и промокоды на скидку, эксклюзивные продукты, доступ к закрытым распродажам, бесплатная доставка и даже бесплатные товары.

Программа покупательской лояльности входит в стратегию удержания клиентов и является общепринятым способом их удержания и повышения лояльности.

Программы лояльности предназначены для двух целей. Во-первых, они помогают привлекать, удерживать и укреплять лояльность клиентов. Во-вторых, они предназначены для сбора личных данных клиентов (имя, адрес, электронная почта) и укрепления отношений между клиентами и компанией.

Популярные виды программ лояльности

Клиенты постепенно теряют интерес к программам лояльности, в которых предлагаются только средства поощрения и вознаграждения за совершенные покупки. Все это по-прежнему нужно клиентам, но они хотят строить настоящие отношения с любимыми брендами, особенно с теми, которые знают (и удовлетворяют) их потребности и исполняют желания. Клиенты ожидают признания и взаимности в каждой точке взаимодействия, а не только в процессе покупки. Они ожидают двустороннего взаимодействия, признательности, благодарности, возможностей для обратной связи, а также доказательств того, что Вы знаете, кто они, что любят и что для них важно.

Другими словами, клиенты хотят, чтобы знали их потребности и удовлетворяли их.

Если Вы сможете обеспечить им такой клиентский опыт, у Вас будет большая база лояльных клиентов. Однако для этого требуются данные. Полностью интегрированное решение для сохранения лояльности клиентов на базе CRM упрощает сбор данных, повышает эффективность их использования, помогает узнать индивидуальные особенности клиентов и выполнить их пожелания.

Обязательные компоненты программы лояльности

Программа покупательской лояльности должна обладать следующими характеристиками.

• Понятные условия
• Простая регистрация
• Быстрое начисление бонусов
• Релевантные вознаграждения
• Поощрение вовлеченности
• Приятные сюрпризы и удовольствие для клиентов

Что такое программа лояльности на основе вовлеченности?

Маркетологи постепенно переходят от традиционных программ с бонусами за покупки к программам лояльности, ориентированным на вовлеченность. Клиентам нужно нечто большее, чем просто покупки. Они хотят взаимодействовать с компаниями, высказывать свое мнение и делиться впечатлениями.

Клиенты с высоким уровнем эмоциональной вовлеченности покупают товары любимого бренда в 82 % случаев, а клиенты с низким уровнем эмоциональной вовлеченности — всего в 38 % случаев.

— Capgemini (PDF)

Для этих клиентов взаимодействие с компанией намного важнее, чем любая покупка. Именно поэтому появились программы лояльности на основе вовлеченности, которые помогают создавать эмоциональные связи и развивать доверительные отношения. Эти программы лояльности преследуют долгосрочные цели: формирование группы активных постоянных клиентов, увеличение количества ежемесячных реферальных регистраций или перенаправление большего количества клиентов на различные цифровые ресурсы (мобильные приложения, публикации в социальных сетях, целевые страницы и т. д.).

Влияние успешной программы лояльности клиентов на финансовую составляющую

Компании разрабатывают омниканальные стратегии лояльности и вовлеченности, чтобы увеличить свою долю на рынке, переманить клиентов у конкурентов и удержать самых ценных клиентов.

Это означает, что компании все больше инвестируют в программы лояльности, и для этого есть целый ряд причин:

5 способов повысить лояльность клиентов к вашему бренду

Лояльность клиентов — это показатель, который говорит о том, готовы ли клиенты покупать ваш продукт неоднократно и продолжать с вами сотрудничество. Возможность превратить «одноразовых» покупателей в постоянных клиентов является — ключ к успеху бизнеса. К тому же затраты на привлечение новых клиентов намного больше, чем на удержание существующих. В этом посте я рассмотрю 5 способов повысить лояльность клиентов.

1. Создайте высококачественный отдел обслуживания клиентов

У вас может быть лучший продукт в мире, но если вы не сможете им предоставить качественную поддержку и обслуживание, есть большой риск потери лояльных клиентов.

Какие ещё могут быть последствия плохой поддержки:

Поэтому стоит сосредоточиться на создании профессиональной группы поддержки клиентов. Вот несколько способов сделать поддержку качественной:

1. Отвечайте оперативно. Людей может злить то, что они долго ждут помощи. Если вы будете быстро реагировать на обращения, то сможете повысить их доверие.
2. Будьте дружелюбны. Обращайте внимание на потребности клиентов и предлагайте помощь. Относитесь к клиентам с теплотой и уважением, даже когда клиент рассержен и проявляет негатив, покажите себя с лучшей стороны даже в спорных ситуациях.
3. Знайте свой продукт идеально. Вы должны отвечать на все вопросы касательно продукта, показывать его преимущества, рассказывать кейсы применения → всё для того,чтобы заинтересовать и привлечь новых клиентов.

Ещё можно создать справочный центр, где будут статьи, отвечающие на вопросы о вашем продукте. Иногда людям легче всё узнать самостоятельно и не контактировать с поддержкой → так почему не обеспечить им это?

2. Предоставляйте возможность связаться с вами по различным каналам

Это вытекает из предыдущего раздела. Если вы хотите сформировать о своём бренде положительное впечатление, обеспечьте связь с клиентами по разным каналам.

Электронная почта на сегодняшний день уже не самый популярный способ связаться с поддержкой, приоритетными являются социальные сети. Конечно, всё зависит от сферы бизнеса, но всё же уже появляется необходимость завести аккаунт.

Исследования показывают, что 42% пользоваелей ожидают ответа в социальных сетях в течение часа, а еще 32% — в течение 30 минут.

Облегчить коммуникацию с клиентами помогают чат-боты — система, которая способна имитировать общение, вести беседу и отвечать на сообщений моментально 24/7.

Подробнее о чат-ботах и их создании, читайте в нашем посте «Чат-бот в Facebook Messenger: что это, и как его создать»

3. Радуйте неожиданными сюрпризами

Подарки — это самый простой путь к лояльности. Сюрпризы помогают удержать клиентов, а также привлечь новых. Это могут быть:

• распродажи и скидки → причём необязательно приурочивать их к общим праздникам;
• конкурсы и розыгрыши → стимулируйте клиентов проявлять активность;
• персональные скидки (например, в честь дня рождения);
• подарочные сертификаты;
• поощрения за выполненные действия (например, приведи друзей и получи бонус).

Также стоит предусматривать вознаграждении для постоянных клиентов. О них расскажу далее.

4. Поощряйте постоянных интерес клиентов с помощью программ вознаграждений

Если ваши клиенты повторно покупают продукт / услугу, поощряйте их за лояльность. Вознаграждения будут стимулировть клиентов оставаться с вами и покупать ваш продукт снова.

Рассмотрим несколько эффективных программ лояльности:

Партнёрская программа . Программа, при которой компания предлагает комиссионные (вознаграждения) партнёрам (аффилированным лицам) за то, что они генерируют трафик, привлекают потенциальных клиентов и / или продажи.

5. Просите у клиентов поделиться обратной связью

Лучший способ узнать, оправдываете ли вы ожидания клиентов — спросить у них напрямую и прислушаться к их мнению. Сбор и оценка отзывов клиентов помогает повысить лояльность клиентов.

Почему ещё полезная обратная связь:

• Вы даёте клиентам понять, что их мнение важно для вас.
• Прислушиваясь к отзывам клиентов, вы укрепляете доверие к своей компании.
• Вы показываете, что ваша основная цель — решить их проблемы, а не прибыль.

Подводим итоги

Лояльность клиентов — это долгие хорошие отношения между клиентами и бизнесом. Лояльность стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента. В этом посте мы рассмотрели пять способов повысить лояльность: