Сх эксперт что делает
Перейти к содержимому

Сх эксперт что делает

  • автор:

Заботится и очень много исследует. Кто такой СХ-специалист и как им стать

Сейчас бизнес старается быстрее попасть в ожидания платящих клиентов и сделать их максимально лояльными, стимулировать покупать у него больше и больше. В стремлении к этому компании идут в сторону Customer Experience: стратегии исследования клиентского опыта. На HR-сайтах всё чаще появляются вакансии CX-специалистов или их функции пополняют список задач маркетологов, продуктологов и других уже привычных ролей.

О том, чем занимается CX-специалист, какими компетенциями должен владеть, из каких отраслей приходят в эту профессию и куда из неё вырастают, для сообщества Heg. ai рассказала Марина Вострикова, эксперт по Customer Experience/Support.

Специалисты по Customer Experience — это люди, которым не безразлично то, как себя ощущает клиент. Они хотят, чтобы он был удовлетворен, получал максимум положительных эмоций от соприкосновения с продуктом. Они не всегда ставят себе задачу увеличить выручку напрямую, не фокусируются на финансовых метриках: им важно, чтобы клиент стал более довольным, купив товар или получив услугу.

Присутствие CX-специалиста в штате делает компанию более конкурентоспособной, потому что она с большей вероятностью станет делать качественные, нравящиеся клиентам продукты, чем отталкиваясь просто от каких-то абстрактных гипотез.

В вакансиях CX-специалиста могут называть по-разному:

Я встречала варианты «специалист по клиентскому опыту», «менеджер по клиентскому опыту», «менеджер проектов по клиентскому опыту» и другие подобные комбинации

Но возможно и совмещение нескольких вакансий — когда компания ищет условного маркетолога, при этом среди его обязанностей прописывает функции CX-специалиста. Сейчас такая практика встречается чаще, чем поиск отдельного человека, который будет заниматься клиентским опытом. Это важно, потому что вы можете продолжать развиваться как условный маркетолог, если сейчас находитесь на этой должности, и просто изучить дополнительную нишу, а не кардинально переквалифицироваться

И в целом серьёзная переквалификация, чтобы стать CX-специалистом, не нужна. В профессию приходят практически из любых сфер, даже не соприкасающихся с клиентским опытом и исследованиями пользователей.

What Exactly Is A CX Specialist In Business?

I spent most of my teenage years and early 20’s in customer service/hospitality management. From a 4.5 star (possible Michelin) restaurant, a Multibillion retail giant sales representative, to Driving for billion dollar food/beverage giants at Uber and Doordash. I’ve been in this game for the last 10 years. However, I am eternally grateful for the grit and skills that I have learned along the way. This article’s purpose is to dive in on what exactly CX is and why it is important.

A CX (customer experience) specialist is a professional who focuses on improving the interactions and relationships between a company and its customers. Their main goal is to ensure that customers have a positive experience with a brand, and that their needs and expectations are met.

According to research from Gartner, companies that prioritize customer experience see a revenue growth of 4–8% above the market average. In addition, a study by Forrester found that companies that prioritize CX outperform their competitors by nearly 80%. This emphasizes the importance of having a dedicated CX specialist on staff.

A CX specialist may be responsible for a variety of tasks, such as conducting customer research and analysis, creating and implementing CX strategies, and monitoring and assessing customer feedback. They may also work closely with other departments, such as marketing and product development, to ensure that customer needs are being taken into consideration throughout the entire product or service lifecycle.

One key aspect of a CX specialist’s role is the ability to empathize with customers and understand their needs and pain points. This requires strong communication skills and the ability to gather and analyze customer data. A CX specialist should also have a deep understanding of the company’s products or services and be able to identify opportunities for improvement.

Another important aspect of a CX specialist’s role is being able to measure and track the success of CX initiatives. This can be done through a variety of methods, such as customer satisfaction surveys, Net Promoter Scores (NPS), and customer retention rates. By collecting and analyzing this data, a CX specialist can identify areas where the company is excelling and areas where improvements are needed.

A CX specialist is a professional who plays a crucial role in ensuring that a company’s customers have positive experiences with the brand. Their main goal is to improve the interactions and relationships between the company and its customers, and to ensure that customer needs are met. With the importance of customer experience being increasingly recognized, having a dedicated CX specialist on staff is becoming more important than ever before.

CX-эксперт получает на руководящей позиции от 250 тыс. руб.: как им стать

Термин СХ (Customer Experience) обычно переводят как «потребительский опыт» или «потребительские впечатления», но есть и другой вариант — «клиентский капитал». Мне он нравится больше.

Чем занимается CX-специалист

CX-специалист (он же CX-эксперт, CX-менеджер) — человек, который способен монетизировать этот капитал. Он находит и устраняет так называемые барьеры лояльности, которые мешают клиенту рекомендовать компанию, делать повторные покупки, оставлять положительные отзывы в Сети.

СХ-менеджмент — то, что делает впечатление клиента от взаимодействия с компанией управляемым. При этом управление происходит не только в привычном нам понимании — например, когда менеджер общается с клиентом или улыбается ему при личном контакте. CX-менеджмент подразумевает контроль опыта клиента во всех точках касания с компанией — приятно ли пахнет в шоуруме, хорошее ли там освещение, достаточно ли широкие проходы. Думаете, в пиццерии за качество теста отвечает повар? А вот и нет — это зона ответственности специалиста по клиентскому опыту. Если говорить про онлайн-взаимодействие, то здесь CX предполагает управление элементами сайтов, социальных сетей, мобильного приложения и других digital-площадок и сервисов.

Чем CX отличается от UX? Непрофессионалы очень часто путают CX с UX (User Experience), то есть с пользовательским опытом. Поэтому сразу проясню: UX — лишь одна из частей CX. UX-специалист отвечает за то, чтобы интерфейс сайта, сервиса или приложения был понятен и удобен пользователю. CX — гораздо более широкая сфера.

Customer Experience — как продумать и обеспечить качественный клиентский опыт



Привлечь, удовлетворить и сохранить покупателя становится все сложнее. Компании, которые уделяют недостаточно внимания улучшению клиентского опыта, имеют все шансы проиграть конкуренцию.

CX-проектирование призвано сделать клиентский опыт приятнее на каждом этапе взаимодействия человека с брендом. Я расскажу об основных принципах Customer Experience и поделюсь советами, которые могут улучшить ваш подход.

Но для начала давайте разберемся, что же такое CX design. И ответим на один из самых распространенных вопросов — чем он отличается от UX?

Что такое CX

СХ аббревиатура сформированная от англ. Customer eХperience — клиентский опыт. Термин может показаться слишком расплывчатым и всеобъемлющим, потому что во многом так и есть.
За улучшение этого “кастомер экспириенс” отвечает CX design. Пусть вас не смущает слово “дизайн”, оно здесь не про картинки и графику. На русском языке правильный перевод CX design — проектирование успешного опыта клиента. Вполне подходят также создание клиентского опыта и управление клиентским опытом.

CX-проектирование призвано улучшить качество взаимодействия клиента с брендом абсолютно на всех этапах. Например, если человек видит рекламу и хочет совершить покупку, какие условия должны быть созданы, чтобы она прошла максимально гладко? Обязанности CX менеджера сделать так, чтобы у клиента остались только положительные впечатления после любого этапа — от перехода по ссылке до получения товара. И тогда клиент захочет укрепить свои отношения с брендом или посоветовать его своим близким.

В чем разница между CX и UX

Наверное, это самый распространенный вопрос, который люди задают, когда знакомятся с концепцией CX дизайна. Если объяснять в двух словах, то User eXperience (UX) работает с продуктом, а CX — с брендом. UX дизайнер отвечает за то, чтобы создать приятный пользовательский опыт в мобильном приложении, веб-сайте или в любом софте, с которым сталкивается клиент. А CX специалист занимается всем опытом взаимодействия клиента с брендом, то есть его сфера более широкая и не ограничена только интерфейсами.

В общем, UX — это составляющая CX.

Ключевые принципы CX design

Каждый CX специалист должен знать следующие моменты:

  • Важно понимать и знать клиентский пусть во всех каналах
  • Клиентский опыт всегда субъективен, поэтому должен быть персонализирован
  • Больше нет такого понятия, как «исключительно офлайн клиенты» — будьте готовы к кросс-канальным взаимодействиям бренда с аудиторией
  • Знание того, что абсолютно с любого этапа взаимодействия клиент может уйти к конкуренту, должны мотивировать вас непрерывно оптимизировать клиентский опыт бренда
  • Клиентский опыт имеет прямую связь с тем, как много денег покупатель потратит в онлайн приложении или интернет-магазине
  • Полезно привлекать к сотрудничеству клиентов, обращаться за их мнением и обратной связью, делать из них выводы и проводить изменения — такие партнерские отношения с клиентом улучшают CX
  • Изменения в клиентском опыте должны производиться с учетом финансовых данных и наблюдений за поведением клиентов — важно, сколько они тратят и как они взаимодействуют с брендом.
  1. Нельзя создать качественный клиентский опыт без понимания пути покупателя (Customer Journey)
  2. Клиентский опыт — это не очередной абстрактный термин, который не имеет отношения к доходам компании. Напротив — от него напрямую зависят продажи, он может на них влиять
  3. CX должен постоянно оптимизироваться, чтобы вас не обошли конкуренты.

6 компонентов создания качественного CX

Итак, мы усвоили принципы, которые очень важны. Теперь давайте перейдем к элементам, составляющим качественный CX дизайн. Проверочные вопросы помогут оценить уровень нынешнего CX или подготовиться к созданию стратегии.

  1. Доступность. Этот элемент включает в себя количество каналов, их качество и релевантность аудитории. Насколько людям легко находить и связываться с вашим брендом?
  2. Удобство покупки. Очень важно, насколько удобно клиенту приобрести товар или заказать услугу, гладко ли проходит этот процесс. Также сюда входят следующие моменты: есть ли на площадке все актуальные товары и цены на них, достаточно ли информации, насколько ясно она указана. Клиент должен иметь возможность легко и просто уловить все нужные сведения, по необходимости получить дополнительную справку по совершению покупки.
  3. Удобство сервиса. Насколько безупречен ваш сервис? Легко ли клиенту получить консультацию, связаться с менеджером, ознакомиться со всеми интересующими его вопросами о товаре или услугах? Есть ли на площадке справочные материалы и секция с часто задаваемыми вопросами?
  4. Персонализация. Решает ли ваш продукт проблемы конкретного клиента? Будет ли человек, которому предлагается товар, ощущать, что он сделан специально для него и продается на индивидуальных условиях?
  5. Приятный пользовательский опыт. Оптимизированы ли ваши каналы под мобильные устройство? Насколько удобно клиенту получать информацию с разных устройств, нет ли технических трудностей, не перегружен ли интерфейс?
  6. Гибкость каналов. Насколько каналы бренда взаимосвязаны между собой и обмениваются информацией? Может ли клиент обращаться к вам по любому удобному каналу, не переживая, что его данные потеряют или их придется заново уточнять? Легко ли клиенту переходить из одного канала в другой?

Как создать качественную стратегию CX design: 5 советов

Теперь, когда мы разобрались в том, что такое CX-проектирование и какие принципы лежат в основе, самое время перейти к созданию стратегии. Однако заранее предупреждаем, что стратегия CX дизайна не принесет вам мгновенный результат. Подготовка к ее созданию, внедрение и доведение до результата требует времени.

Как мы выяснили ранее, основа улучшения Customer Experience — это путь клиента. Без должного его изучения будет сложно планировать и внедрять действия по улучшению клиентского опыта. Поэтому не торопитесь, уделите достаточно внимания сбору информации. Изучите своих клиентов и их действия в мельчайших деталях, как этого требует качественный CX дизайн. А теперь перейдем к советам, которые помогут создать успешную стратегию.

1. Изучайте и понимайте свою целевую аудиторию

В первую очередь вам нужно понять, кто ваши клиенты, какие они. Даже если сейчас у вас есть определенные представления и портреты, не бойтесь ставить их под сомнения и анализировать снова. Как бы ни банально звучало — люди очень непредсказуемы. То, какими вы видите своих клиентов (или хотите видеть), может сильно отличатся от реального положения дел. Поэтому приготовьтесь к изучению и наберитесь терпения.

Создайте 2-5 портретов клиента в нескольких сегментах вашей целевой аудитории. В портреты должна входить демографическая информация (пол, возраст и т. д.), мотивация клиента, его болевые точки, нужды и потребности. Вы должны хорошо знать, чего хотят ваши клиенты и как именно они хотели бы это получить.

Эффективный способ собрать эту информацию — обратиться к целевой аудитории напрямую, провести опросы и наблюдения, проанализировать всю собранную информацию вместе с командой специалистов.

2. Сформулируйте видение CX

«Видение» наверняка кажется вам слишком расплывчатым, не имеющим большой практической пользы. Однако без него не обойтись. Вам нужны основные принципы, на которые будет опираться ваш CX дизайн. Их можно составить, ориентируясь на ценности, миссию и видение бренда. Отражение этих элементов должно быть во всех коммуникациях, во всем взаимодействии бренда с аудиторией. И CX здесь тоже не исключение.

Ответьте на вопросы:
— Какое впечатление должен оставлять контакт с нашим брендом у клиента?
— Какой клиентский опыт мы хотим предложить, исходя из нашей миссии и ценностей?

3. Составьте карту клиентского пути — Customer Journey Map

Карта поможет визуализировать все этапы, по которым проходит клиент, контактируя с вашим брендом. Возьмите портрет клиента, укажите его мотивацию и потребности, перечислите все пути, которые он пройдет от первого знакомства до приобретения продукта.
Определить точки взаимодействия можно, используя универсальную формулу из пяти элементов:

  • Привлечение внимания — каким образом клиенты узнают о вас
  • Интерес — как у клиента возникает интерес к вашему продукту
  • Контакт — как ведет себя потенциальный покупатель, начиная взаимодействовать с брендом
  • Впечатление — какие эмоции, какое «послевкусие» остается у клиента после контакта с брендом
  • Вовлечение — как вы будете вовлекать клиента в дальнейшие отношения, переход к следующему этапу взаимодействия, вплоть до целевого результата (сделки) или его повторения

4. Создавайте эмоциональную связь

Люди высоко ценят бренды, которые демонстрируют «человеческое» отношение к своим клиентам. Если клиент видит, что с ним обращаются как с личностью, а не просто с безликим источником прибыли, то он с большим удовольствием продолжит взаимодействие и будет готов потратить больше денег.

Сейчас покупатели хотят от сервисов и товаров не просто высокого качества, но и соответствующего отношения. Свои деньги они готовы отдавать только тем, кто их ценит и уважает. Поэтому такое большое значение имеет создание эмоциональной связи. Ваши отношения должны быть чем-то большим, чем просто «купить-продать». Если вы не дадите этого клиенту, то он найдет другую компанию. После того, как вы хорошо изучите свою аудиторию, создать прочную эмоциональную связь будет гораздо легче. Вы будете знать, чего хотят ваши клиенты и сумеете им это предоставить.

5. Отслеживайте отзывы клиентов и цените их мнение
Никто не расскажет вам, что нужно изменить в клиентском опыте лучше, чем сами клиенты. Следите за тем, что они пишут и говорят о вашем сервисе или продуктах, насколько им легко или сложно совершить покупку, понятны ли цены, удобно ли оплачивать заказы и т.д.
Необязательно дожидаться негативных отзывов, спросите у клиентов сами. Поместите на разные этапы взаимодействия опросники, отправьте вопросы в электронной почте, задайте их в соцсетях или позвоните по телефону. Только не будьте навязчивы, чтобы клиент не посчитал, что вы излишне тратите его время в свою пользу.

Задавайте вопросы с позиции заботы о клиенте — вы хотите улучшить сервис и открыты к предложениям и пожеланиям. Не забывайте также спрашивать, что клиенту нравится, а не только концентрироваться на негативе. Поощряйте клиентов за обратную связь — предлагайте специальные условия, скидки и прочие приятные бонусы.

5 качеств, которые должны быть у настоящего профи по созданию лучшего клиентского опыта

1. Клиентоориентированный подход

Пусть термин «клиент» не сбивает вас с толку. Для успешного CX менеджера важно подразумевать под клиентом не только тех людей, которые уже что-то покупают, но и всех, кто каким-то образом взаимодействует с брендом. Значение имеют как текущие клиенты, так и потенциальные. То есть важно концентрироваться именно на целевой аудитории, ставить ее во главе угла.

Грамотный CX специалист должен в первую очередь думать о нуждах и потребностях ЦА, так как вся его деятельность направлена на то, чтобы максимально их удовлетворить и оставить приятное впечатление. Поэтому он должен направить силы и внимание на изучение и понимание клиента, в каких-то моментах даже поставить себя на его место, уметь смотреть на процесс взаимодействия с брендом его глазами. Обязательно нужно разделить аудитории на сегменты, создать портреты клиентов и изучать их отдельно, персонализируя подход для каждого.

2. Умение смотреть дальше продукта

В отличие от UX дизайна, CX дизайнер должен смотреть за границы простого удобства пользование сайтом или мобильным приложением. Под его контролем находятся все точки касания с брендом и компанией, все элементы взаимодействия — от маркетинга до сервиса доставки. Поэтому дополнительным преимуществом являются знания во всех эти областях.

3. Навыки решения сложных и неочевидных проблем

Работа с клиентским опытом включает в себя проблемы, которые требуют нестандартного подхода и высокой компетентности. Вы практически не будете встречать простых проблем с очевидными решениями. Все задачи потребуют внимания, времени, умения разбираться и добираться до истины.

4. Умение работать с данными

Специалист по клиентскому опыту должен хорошо ориентироваться в больших массивах иногда противоречивых данных, уметь их анализировать и делать выводы. Все собственные предположения придется проверять и подкреплять с помощью надежных данных. Тут часто нет места риску и попыткам угадать, что же больше понравится клиенту. Даже незначительные изменения, сделанные наобум, могут навредить и оставить негативные впечатления у многих людей.

5. Непрерывно повышать квалификацию

Вы должны понимать, что поведение пользователей склонно очень быстро меняться. Появляются новые каналы влияния на клиентов. Ещё вчера ваши потенциальные клиенты спрашивали рекомендации у знакомых, а сегодня верят отзывам анонимов на сайтах-отзовиках. Появляются новые прогрессивные методы изучения покупателя и его опыта использования продукта. Вы должны всегда об этом помнить и не надеяться на то, что изучив путь клиента однажды, сможете работать с ним по известной схеме бесконечно долго.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *