Как увеличить доход в аптеке

I-капитал. Как увеличить прибыльность аптеки

Интеллектуальный капитал (i‑капитал) — знания, навыки и опыт конкретных людей, которые эффективно используются в целях максимизации прибыли и других экономических результатов. Сумма знаний всех работников компании и/или инструменты организации, увеличивающие совокупность знаний, т. е. всё то, что обеспечивает экономическую конкурентоспособность.

Слово — эксперту в области фармацевтического маркетинга Олегу Гончарову и бизнес-тренеру, бизнес-консультанту Владиславу Утенину.

Уже не раз мы затевали разговор о безграничной силушке фармацевта при формировании выбора того или иного лекарственного средства. Мы работаем на рынке высокотехнологических продуктов, отсюда сила и роль рекомендации специалиста. Нам доверяют. Как следствие, от качества и глубины коммуникации за первым столом зависит конкурентоспособность той или иной аптеки.

Безусловно, выбор совершит покупатель, и у него много альтернативных предложений, но выбор свой он совершит, в том числе (а в большинстве случаев в первую очередь) исходя из качества i‑капитала вашей аптеки.

Рассмотрим, что выступает фундаментом построения i‑капитала аптеки (картина первая), что важно учитывать и развивать (картина вторая) и что делать будем со всем этим (картина третья).

Картина первая: противоречивая

Аксиома: три основных фактора успеха в любой рознице — место, место и ещё раз место.

Теорема, которая требует доказательства: когда вы пришли в это самое место, начинают работать ещё три не менее важных фактора успеха — коммуникация, коммуникация и ещё раз коммуникация.

Но наших горячо любимых специалистов, долгие годы проводящих в изучении 11 химий, никто этому не учит, к сожалению. Как следствие, основная компетенция формируется «улицей»: опытными сотрудниками, заведующими, собственными ошибками.

Анализ требований работодателя к фармацевту, которые включают в себя:

знание лекарственных средств, БАД, косметической продукции;
знание симптомов заболеваний;
знание процесса приёма товара в аптеку;
учёт дефектуры;
контроль за сроками годности продукции.
Приводит к выводу, что работодатели хотят видеть:
профессионала со специализированным образованием;
коммуникабельного ориентированного на клиента продавца-психолога, который умеет делать комплексные продажи, увеличивает средний чек и способствует повышению товарооборота аптечной точки.

Следует принимать во внимание следующие факторы профессии:

постоянное общение с большим количеством людей;
частые контакты с людьми в проблемных ситуациях;
невозможность отказаться от общения с посетителем;
незащищённость от недоброжелательного поведения;
необходимость сдерживать свои эмоции, всегда быть вежливым и доброжелательным;
продолжительная рабочая смена (до 24 часов).

Таким образом, первостольник — работа «на линии огня».

Все мы знаем простую статистику: 9 человек из 10, заболев, отправляются прямиком в аптеку. В этом случае работнику первого стола приходится выполнять функции врача и психолога в одном лице:

поставить диагноз;
выдать рецепт, подобрать правильную дозировку;
терпеливо выслушать сетования на дороговизну лекарств.

сотруднику аптеки приходится работать не просто с людьми, а с людьми, находящимися в негативном и нересурсном состоянии;
процент посетителей аптеки, покупающих БАД или витамины, невелик — большинство имеют проблемы со здоровьем, и настроение у них соответствующее.

Картина вторая: желанная

Интеллектуальный капитал — это в первую очередь знания и навыки. На данном этапе развития общества можно смело утверждать, что мы находимся в «обществе знания», где базисным экономическим ресурсом уже являются знания, а не капитал, природные ресурсы. Знание стало ключевым экономическим ресурсом, доминантой и, возможно, единственным источником конкурентного преимущества. Если мы добавим к знанию навыки коммуникации и психологической гибкости (особенно исходя из противоречий, описанных выше), то получим необходимое и достаточное понимание интеллектуального капитала аптеки.

Что такое психологическая гибкость и зачем она нужна? От восприятия окружающего мира, возможностей понимать взаимосвязи, радоваться моменту, принимать события правдиво и делать развивающие выводы зависит ваш прогресс как человека и сопутствующие «побочные» эффекты, такие как счастье, радость жизни.

Для проявления психологической гибкости необходимо обладать особыми коммуникативными навыками, то есть уметь устанавливать контакт, выяснять истинные потребности своего собеседника — и это не всегда, хотя и часто, может достигаться прямыми вопросами.

Психологическая гибкость — это способность, о которой невозможно сказать только то, хорошая она или плохая, но и то, полезна она или бесполезна. С одной стороны, умение быть актуальным позволяет жить с ощущением лёгкости, подстраиваясь под текущие события и эмоциональное состояние окружающих людей. С другой — в этом много переживания чувства собственной пустоты или даже потери себя в отношениях с миром и людьми. Противоположный полюс — отсутствие гибкости — столь же неоднозначен. Верность своим принципам и ценностям, чёткая личная философия — это признак цельности личности. Попытки искать золотую середину в вопросе психологической гибкости попахивают лукавством. Быть полупринципиальным или полууступчивым одинаково невозможно. Для полноты картины необходимо ввести ещё одну переменную. Довольно сложную, но способную расставить всё по своим местам.

Решением проблемы цельности личности является психологическая зрелость. Не стоит её связывать с возрастом или опытом. Под психологической зрелостью понимается способность выделять себя из массы людей, осознавая свои индивидуальные черты, и понимать свои отношения с людьми и миром.

Другая сторона аптечного знания: древнегреческий врач Гиппократ описал в своих трудах 200 лекарств. Сейчас в распоряжении медиков и фармацевтов их больше 200 тысяч.

Возможная формула успеха: качественное знание, как следствие, качественная экспертиза плюс необходимая психологическая гибкость и зрелость, помноженные на великолепные коммуникационные навыки, равно долгосрочному успеху любой аптеки.

Картина третья: задумчивая

Зачастую у нас колоссальный избыток людей, которые не создают стоимости для того, на кого они работают, то есть для работодателя. Другими словами, результат бизнеса зависит от желания или нежелания конкретного сотрудника первого стола осуществлять качественную коммуникацию. Остаётся лишь одно — начинать процессы обучения и развития.

Простой вопрос: «А вы не боитесь, что обучите своих сотрудников, а они уйдут?» Честный ответ: «Я боюсь, что они не обучатся и останутся!» Не в том дело, что люди не могут увидеть решение, дело в том, что они обычно не могут увидеть проблему. Давайте же увидим проблему: слабо подготовленный персонал на нелюбимой работе, а какой от этого результат, всем хорошо известно. Ведь качественное движение вперёд возможно только на фундаменте комплексного подхода к обучению наших сотрудников. Для того чтобы что-то получить, человеку следует сознательно приложить усилия и стремиться к развитию. Иначе прорыва не произойдёт и ничего не изменится! Никого ничему научить нельзя, можно только научиться!

Ключевой фактор успеха аптеки — сотрудники и их способности и таланты коммуникации. Если они способны создавать дополнительную ценность при взаимодействии с покупателями, тогда и цена, и ассортимент отходят на второй план. Воистину лояльный покупатель готов многое прощать. Он готов смириться с дефектурой, более высокой ценой и всякими другими историями, которые бы никогда не простил в любой другой аптеке. В вашей аптеке работают такие сотрудники?

Будьте здоровы, или как повысить выручку в аптеке

К сожалению, у российских аптек сложился нехороший имидж заведений, пытающихся выманить у населения больше денег.

Но дело не в беспринципности аптекарей, а в неправильном маркетинге.

Хорошая аптека всегда будет иметь положительную репутацию и высокие честные продажи.

Аптека начинается с вывески

Если покупатели обходят вашу аптеку стороной, подумайте, может быть им просто не хочется заходить. Маркетологи провели эксперименты, в ходе которых оказалось, что в аптеку с красным крестом заходит меньше посетителей, чем с зеленым. Видимо срабатывает сигнал тревоги «красный крест – Скорая помощь, беда, проблемы». Так что для аптеки он не подходит. Нейтральный зеленый работает лучше.

Светящаяся вывеска на двери «Открыто» повышает продажи на 25% процентов, а светодиодная подсветка – еще на 10%. Аптеки работают допоздна, и посетители легко их находят по зовущим огонькам.

Простудопобедин, голованеболин и жароуходин — не все покупатели знают о новинках

Современная фармакопея постоянно пополняется новыми эффективными средствами, за появлением которых не успевают следить даже профессионалы. Что говорить о простых посетителях, которые часто теряются в обилии лекарств и не знают, что и выбрать.

Так помогите им, предложив достойную комплексную замену вместо огромного списка, с которым люди приходят в аптеку. В результате вы приобретете лояльных клиентов, которые возвращаются со словами «Вы мне такие хорошие таблетки посоветовали….».

Еще один метод увеличения продаж – предлагать новые препараты в более удобной форме. Особенно нравятся такие лекарства людям среднего возраста, которые не хотят заморачиваться. Быстрорастворимые формы они купят с большим удовольствием, по сравнению с препаратами, которые нужно растирать, настаивать и т.д.

Как предлагать новые товары

Некоторые первостольники (работники, непосредственно продающие товары) советуют все подряд, главное – подороже. Люди чувствуют фальшь и теряют доверие.

Предлагать надо очень тактично. Можно сказать, что человек быстрее вылечится, будет лучше себя чувствовать или не так нагрузит свой организм, выпив вместо горы пилюль одну таблетку. Можно задать вопрос напрямую: «Вам этот препарат или новый – более качественный, эффективный, безопасный современный…?».

Не купят у вас – приобретут где-то

Есть лекарства, к которым нужно предлагать сопутствующие средства. Например, к антибиотику – противогрибковые препараты и пробиотики, к мочегонным – препараты калия, а к вагинальным антигрибковым препаратам – таблетки от грибковых инфекций.

Человек все равно потом купит эти средства, только в другом месте. Покупатели считают, что компетентный фармацевт-первостольник должен был предупредить о необходимости докупить нужные лекарства, и сочтут молчание признаком равнодушия или некомпетентности.

Такая же ситуация возникает, если человек купил лекарства только на часть курса. Ему нужно сказать, что одной пачки мало. Возможно, покупатель об этом просто не знает.

Любите своих клиентов

А что может лучше выразить вашу любовь, чем грамотная программа лояльности со скидками, бонусами и накоплениями. Поскольку большинство посетителей получают деньги на карточки, неплохо бы организовать банковский кэшбэк за покупки.

Какие факторы снижают выручку в аптеке

Выкладка не соответствует группе. Никто не будет искать противозачаточные средства возле надписи «от горла»;

Препараты расположены неудобно и закрыты ценниками, а иногда лекарства просто не видно;

Препараты лежат бессистемно. Удобнее, когда выкладка проводится по принципу «локомотива» – рядом с основным средством лежат вспомогательные;

Нет сезонной выкладки. Зимой в сезон простуд никого не интересуют средства от комаров, поэтому такой товар нужно убирать с полок;

Цены на товар не соответствуют базе – этот недостаток действует на выручку просто катастрофично.

Хорошая аптека – это в первую очередь удобная аптека с грамотным персоналом, знающим новинки и следящим за витринами и, конечно, с приятными программами лояльности для постоянных посетителей.

Manzana Group предлагает инструменты для быстрого запуска интеллектуальных программ лояльности&nbsp, аналитики &nbsp и автоматических рассылок&nbsp.

Другие статьи

Новости

СМИ о нас

115230, г. Москва, ул. 1-й Нагатинский проезд, д.10, стр. 1, 10 этаж МБ

График работы: с 9:00 до 19:00 пн-пт

Соглашение об обработке персональных данных при отправке заявки

Настоящим я предоставляю согласие на обработку ООО «Манзана» (юридический адрес: 105082, Москва, ул. Фридриха Энгельса, д.75, стр. 5) моих персональных данных. В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» я согласен предоставить информацию, относящуюся к моей личности: мои фамилия, имя, отчество, должность, контактный телефон, адрес электронной почты и иную информацию. В случае предоставления персональных данных третьих лиц, я подтверждаю, что мною получено согласие третьих лиц, в интересах которых я действую, на обработку их персональных данных, в том числе: сбор, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление или изменение), использование, распространение (в том числе, передача), обезличивание, блокирование, уничтожение, а также осуществление любых иных действий с персональными данными в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Информирование осуществляется по средствам телефонной связи и/или посредством электронной почты. Я осознаю, что проставление знака «V» и нажатие кнопки «Отправить», означает мое согласие с условиями, описанными ранее.

Советы по увеличению прибыльности аптечного бизнеса от Павла Лисовского

«ФВ» совместно с управляющим партнером компании «Проектирование систем управления» Павлом ЛИСОВСКИМ продолжает рубрику для владельцев и руководителей аптек. В формате кратких советов эксперт раскроет секреты экономических технологий увеличения прибыльности. Сегодня — шпаргалки о том, как повысить мотивацию сотрудников и что делать с ошибками при автоматизации процессов управления аптекой.

Шпаргалка № 1

Ценовые эксперименты и «шкура в игре»

Вы обращали внимание, когда задаете вопросы фармацевту: «Как у нас цены в аптеках?», «Что люди говорят?», — часто получаете такие ответы: «Все жалуются!», «Много уходят!», «Много отказов!», «Снижайте цены».

То же самое касается программы лояльности. Самые частые ответы первостольников: «Покупатели требуют скидку! Им не нужны баллы!», «Надо увеличить скидку, у конкурентов она выше, чем у нас».

При этом, если вы проведете реальное исследование, то выясните, что количество отказов из-за цены незначительно. Получается, что сотрудники аптек обладают объективной информацией (они же на «передовой»), но транслируют неверную информацию в офис.

Почему так происходит? Ответ прост и изящен. Если человек, высказывая свое мнение, не несет за это никакой ответственности, он не очень задумывается над своим ответом и его последствиями. Ведь «шкура не в игре».

И наоборот, если за свои умозаключения человек/сотрудник получит положительный или отрицательный результат, он будет задумываться над своими действиями и ответом. «Шкура в игре».

Почему фармацевты так говорят?

Проанализируем ответы сотрудников аптек формата: «Цены у нас в аптеке высокие — снижайте» и «Надо увеличить скидки».

Когда первостольник может безболезненно для себя транслировать такие ответы?

В том случае, когда снижение цен и/или увеличение скидок никак не повлияет на его заработную плату и бонусную часть.

Теперь кратко посмотрим на некоторые модели оплаты труда и проанализируем, как ему выгоднее отвечать.

1. Высокая доля фиксированной части в зарплате.

Снижение цен на доходе не отразится, но меньше будет вопросов от покупателей. Ответ: «Да, цены высокие».

2. Процент от товарооборота.

Снижение цен может увеличить товарооборот (но не валовую прибыль), что может привести к росту зарплаты фармацевта. Ответ сотрудников: «Конечно, у нас высокие цены».

3. Балльная система оплаты труда, обаллены только прибыльные препараты.

Снижение цен поможет сотрудникам, ведь они все равно не получают за большую часть продаж баллы.

Теперь сравним, как отвечают на вопрос: «Как цены у нас в аптеке?» первостольники, которые работают за процент от валовой прибыли на ВСЕ препараты: «Зачем вы снизили цены на эти препараты?! Мы их можем продавать значительно дороже!».

А все почему? А потому, что «Шкура в игре». Они несут ответственность за свои предложения.

Кстати, если при такой модели оплаты труда сотрудники жалуются на высокие цены на отдельные препараты, будьте уверены, что они, скорее всего, доносят вам актуальную информацию, и цены на эти позиции действительно надо пересмотреть.

Такая же логика действует при определении маркерных товаров и проведении ценовых экспериментов. Если фармацевт ничего не теряет/не заработает на изменении цены, то он выдаст вам неверную информацию.

Но, если при определении маркеров вы спросили у фармацевтов их мнения, и они знают, что снижение цены может снизить их доход, то они будут крайне аккуратно подходить к предложенному списку и будут стараться выбрать именно те позиции, снижение цен на которые действительно необходимо.

Шпаргалка № 2

Право на ошибку при автоматизации

Одним из ограничений при алгоритмизации и впоследствии автоматизации какого-либо процесса в бизнесе является страх того, что алгоритм допустит ошибку.

Разумеется, в алгоритм/стандарт работы трудно включить все возможные ситуации из реальной жизни, поэтому ошибки обязательно будут. Это важно понимать на стадии планирования.

Часто предложенные сотрудниками или IT- специалистами алгоритмы разбиваются о «житейский» опыт сотрудников, который выражается фразой: «А вот был случай!». Если алгоритм не ошибается никогда, то он либо обрабатывает простейшую операцию, либо неправильный.

Один из тезисов теории управления гласит: «Любую систему характеризует не наличие ошибок, а ее реакция на эту ошибку». Определим, когда это утверждение справедливо.

Когда ошибки алгоритма допустимы?

1. Вероятность правильного решения выше вероятности ошибки.

Скажем, вероятность правильной реакции алгоритма 85%, а ошибочной — 15%. Для аптечного бизнеса у большинства алгоритмов диапазон правильной реакции должен укладываться в диапазон от 75 до 90% (и правило Парето тут не при чем).

2. Стоимость ошибки ниже либо равна стоимости выигрыша.

Здесь все очевидно: если в девяти из десяти случаев алгоритм работал правильно и каждая операция обеспечила нам один рубль прибыли, а потом алгоритм ошибся и эта ошибка принесла нам убыток в один рубль, то в сумме алгоритм обеспечил восемь рублей прибыли.

А вот если стоимость ошибки превышает доход от успешной операции, то ошибка алгоритма может принести убыток. То есть, если в девяти случаях из десяти алгоритм обеспечил один рубль, а на десятой операции ошибся и за одну операцию обеспечил убыток в десять рублей, то в сумме алгоритм принес убыток один рубль.

Обратите внимание, что оценку работы алгоритма мы проводим не по отдельному событию, а по статистически достоверному количеству операций. В рамках малого количества операций алгоритм может быть убыточен, но если мы возьмем большее количество операций (более длительный период), то выясним, что суммарно он обеспечивает доход.

3. Ошибку быстро обнаруживают и исправляют.

Этот или следующий алгоритм должен обнаружить ошибку. В идеале ее исправляют автоматически, но если блок анализа отсутствует в алгоритме или исправление ошибки не очевидно, то эту информацию передают сотруднику, который и вносит коррективы.

4. Ошибки анализируют и улучшают алгоритм (необязательный блок).

Сам алгоритм или дополнительная надстройка может анализировать возникающие ошибки, находить закономерности и вносить изменения в алгоритм.

Существуют общие закономерности получения, хранения, преобразования и передачи информации в сложных управляющих системах, будь то машины, живые организмы или общество. Эти законы описаны в кибернетике — науке о системах. Знать эти закономерности необходимо, прежде чем составлять любой алгоритм. В этом случае не придется изобретать велосипед.

Теперь посмотрим, как связана концепция «Право на ошибку» с другими, ранее рассмотренными нами подходами на примере процесса формирования ассортимента:

1. Делайте закупки малыми партиями, потому что таким образом мы выравниваем стоимость ошибки и стоимость благоприятного исхода.

2. Увеличивайте частоту закупок. Это необходимо для более быстрого обнаружения ошибок.

3. Производите частые пересчеты. Это необходимо, чтобы быстро исправить ошибку.

В управлении 100% точности не существует, но увеличивать вероятность благоприятного исхода возможно.

8 способов увеличить чистую прибыль аптеки

1. Оцените ассортимент аптеки. Необходимо регулярно следить за остатками неликвидного товара, важно, чтобы этот параметр не превышал 10-15% от всего товарного запаса. Объем товарного запаса не должен превышать месячного оборота аптеки. После изучения остатков надо составить список редко продающихся лекарств, то есть тех, которые продаются не чаще одной единицы в несколько месяцев. По возможности эти препараты нужно исключить из ассортимента, так как они уменьшают прибыль аптеки.

2. Посмотрите взглядом покупателей на аптечные витрины. Скорее всего, потенциальный покупатель просто не может разобраться во всех тех коробочках, которые выложены на витрине, поэтому, в поисках необходимого препарата, он обращается непосредственно к фармацевту. В таком случае лучше всего поменять выкладку препаратов. Не стоит выставлять на витрину все подряд – места, на которые люди чаще всего обращают свое внимание, должны быть заняты препаратами, пользующимися самым большим спросом. Не перегружайте витрины товаром, это мешает покупателю определиться с покупкой.

3. Организуйте систему предварительных заказов. Нет надобности покупать заранее то, что пользуется спросом очень редко. Однако если какая-то косметика или препараты приносят хороший доход аптеке, от них будет неразумно отказываться. Также, нужно донести до покупателя, что все необходимое он сможет заказать в телефонном режиме или лично. Это поможет снизить издержки необходимых препаратов, увеличить прибыль аптеки, а также обзавестись постоянными клиентами.

4. Следите за рекламой в средствах массовой информации (телевидение, газеты, журналы). Все рекламируемые по телевидению лекарственные препараты стоит размещать на самых видных местах. Но после окончания рекламной компании, эти средства нужно будет обязательно поменять на другие — те, которые будут активно продвигаться.

5. Закупайте сопутствующие товары. В аптеку должны постоянно приходить не только больные люди, но и здоровые. Стоит попробовать составить конкуренцию окрестным супермаркетам и магазинам. Помните, товарам, которые продаются в аптеках, люди доверяют намного больше. Поэтому можно укомплектовать витрины различными мелочами повседневного пользования –жевательная резинка, презервативами, прокладками, зубной пастой, водой, косметикой, моющими средствами и пр.

6. Обучайтесь сами и обучайте персонал аптеки. Работникам нужно объяснить, что от прибыли аптеки полностью зависит размер премий и, конечно же, своевременность выплаты зарплаты. Фармацевты должны не просто выдавать клиенту требуемое, нужно научить персонал аптеки ненавязчиво рекламировать поступающие в продажу новинки, предлагать сопутствующие средства и аналоги отсутствующих препаратов. Стоит отметить, что нужно обязательно поощрять тех, кто работает особенно успешно — работники должны осознать, что кроме вашего, они повышают и свое благосостояние.

7. Пересмотрите ранжирование цен как по ценовому диапазону, так и по товарным группам. Попробуйте на 0,5-1% увеличить наценку на какую-либо из групп (кроме ЖНВЛС), если оборот товара не начал падать, то можно продолжать увеличивать наценку и на другие группы товаров, но при этом не нужно спешить, а держать под контролем покупательскую способность.

8. Постоянно занимайтесь оптимизацией труда фармацевтов. Обратите внимание, на что ваши дорогостоящие специалисты тратят свое рабочее время, возможно ли автоматизировать какие-либо процессы работы. К примеру, около 67% аптек имеют автоматизированную программу складского учета, заказы поставщикам делаются при помощи программ, которые сравнивают цены поставщиков и только 5% аптек пользуются системой «Автозаказа» в этой программе, что позволяет минимум в 10 раз сэкономить время. Теперь вам нужно лишь попробовать перевести эту цифру в зарплату сотрудника.