Книга жалоб и предложений как должна быть оформлена

Как заполнить книгу жалоб и предложений: требования и примеры

Книга жалоб и предложений – это важный инструмент для обратной связи между клиентом и организацией. Она помогает решать возникающие вопросы и улучшать качество обслуживания. Однако, как правильно оформить книгу жалоб и предложений, чтобы не нарушать законодательство и удовлетворить потребности клиентов?

В данной статье мы подробно расскажем о правилах оформления книги жалоб и предложений в соответствии с законом, а также предоставим примеры оформления. Если вам нужно составить книгу жалоб и предложений вашей компании, эта информация будет весьма полезной.

Отзывы и комментарии покупателей могут помочь улучшить качество услуг и товаров, что положительно скажется на бизнесе. В случае возникновения претензий, книга жалоб поможет избежать конфликтов и разрешить споры в мирном порядке. Все организации, где работают с клиентами, обязаны иметь книгу жалоб и предложений. Это обязательное условие для магазинов, кафе, ресторанов, аптек, почты и других предприятий общепита.

Записи в книге жалоб и предложений должны быть основаны на фактах и подписаны клиентами. Если в книге несколько листов, то каждый лист должен быть пронумерован. Директор компании должен дать ответ на жалобу письменно, оформив документ в форме заявления, подписав его и направив ответ по почте.

В случае отмены покупки или возврата товара нужно вести отдельную книгу записей. Она будет содержать информацию о дате отмены покупки, наименовании товара, причине отмены и подписи покупателя.

Требования к заполнению книги жалоб и предложений

Ваша компания обязана иметь книгу жалоб и предложений в соответствии с законодательством, которая будет обязательным документом для организации. Данный документ должен быть доступен для всех покупателей, клиентов и других лиц.

В книге жалоб и предложений необходимо оформить каждую запись на отдельном листе с указанием даты и времени. Также желательно указать ФИО и контактные данные потребителя, который оставил запись.

При возникновении вопросов, которые не могут быть решены в момент обращения, компания обязана дать письменный ответ по заявлению в течение 30 дней.

Обязательным требованием является наличие подписи сотрудника компании, который принял запись. Также необходимо указать комментарии и действия, предпринятые по данному вопросу.

При возврате товара компания должна предоставить инструкцию по действиям потребителя, а также необходимые документы и подтверждающие документы. При отсутствия возврата компания обязана объяснить причину отмены.

Обращения в книгу жалоб и предложений должны быть получены в течение года от даты обращения, иначе право на заявление прекращается.

Если в вашей организации возникало противоречие между лицами, которые подписывали книгу жалоб и предложений, необходимо оформить заявление в правовой орган. Компания обязана предоставить все необходимые документы и дать объяснение в письменной форме.

В сфере бизнеса, служб доставки, почты, общепита и магазинах действует своя специфика заявлений потребителей, которая также должна быть значимой для заполнения книги жалоб и предложений. Для организаций необходимо ознакомиться с правилами и мерами, которые предусмотрены законодательством, и в случае возникновения вопросов – проконсультироваться с директором или отвественным сотрудником.

Обязательность указания ФИО и контактных данных

В соответствии с законодательством все записи в книге жалоб и предложений обязаны содержать информацию о ФИО и контактных данных потребителя. Это является обязательным требованием для оформления заявления на любую организацию.

Покупатель, оставляющий отзыв в книге жалоб и предложений в компании общепита или магазине, должен указать свои ФИО, контактный номер телефона или адрес электронной почты. Если же запись рассчитана на организации бизнеса, то необходимо указать ФИО руководителя и директора компании.

В случае возникновения вопросов по записям в книге жалоб и предложений, клиент должен дать правильные контактные данные для возможной связи с ним. Кроме того, указание ФИО и контактных данных является обязательным при возврате товара или при обращении в кассу организации.

Необходимо отметить, что действует закон, обязывающий организации обеспечить возможность оставления записей в книге жалоб и предложений. В случае отсутствия книги, директор компании должен оформить документ об отсутствии книги жалоб и предложений. Правила записи в книге жалоб и предложений указываются в инструкции, прилагаемой к книге жалоб и предложений.

Таким образом, в данном листе необходимо указывать ФИО потребителя, а также его контактные данные в соответствии с законодательством. В случае, если компания закономерно отменяет требования этой книги, то не нужно её вести. Комментарии к этому законодательству и по ведению данной книги можно найти на сайтах законов.

Наличие дата и подписи у каждой записи

В соответствии с законодательством, каждая организация, в том числе и бизнес компании, обязана соблюдать правила заполнения книг жалоб и предложений. В данном документе необходимо указывать дату и подпись лица, оставившего запись.

Если ваша организация является объектом общепита или торговым магазином, вы обязаны оформить книгу жалоб и предложений, которая будет доступна всем покупателям. При этом необходимо следить за наличием даты и подписи у каждой записи.

Если вы получили обращение от клиента, покупателя или потребителя, в котором он оставил жалобу, предложение или заявление, необходимо ответить ему в письменной форме. В данном документе обязательным пунктом является наличие даты и вашей подписи.

Магазины и компании также обязаны оформлять документы при возврате или обмене товаров. В данном случае необходимо указывать дату, основание возврата и вашу подпись.

Отсутствие даты и подписи у записей в книге жалоб и предложений может привести к возникновению вопросов со стороны контролирующих органов. Если же вы являетесь директором организации, то вы должны дать инструкцию своим сотрудникам по оформлению записей в книге жалоб и предложений.

Для удобства заполнения данного документа, можно оформить листы в виде таблицы, в которой указать номер записи, дату, имя и фамилию лица, оставившего запись, его контактные данные и комментарии.

В заключение, нельзя забывать, что наличие даты и подписи в книге жалоб и предложений является обязательным требованием. При отсутствии этих данных могут возникнуть серьезные проблемы с контролирующими органами, поэтому следите за правильным оформлением записей и не забывайте подписываться.

Запрет на использование нецензурной лексики

Ваша организация обязана оформить книгу жалоб и предложений в соответствии с законодательством года, которая является обязательным документом для бизнеса и общепита. Подписываясь на эту инструкцию, вы соглашаетесь, что все комментарии и записи в жалобной книге должны соответствовать правилам и не содержать нецензурной лексики.

При продаже товара или оказании услуг покупатель может обратиться к вам с вопросом или жалобой. Если же у покупателя возникало желание оставить отзыв, то он мог бы это сделать по почте или на сайте компании, а не в книге жалоб и предложений.

Для оформления жалобы необходимо заполнить лист с данными о потребителе и его жалобе. Если жалоба оформляется в книге жалоб и предложений, то необходимо указать дату и подпись клиента. Отсутствия подписи делает запись недействительной.

Каждая запись в жалобной книге должна соответствовать правилам и требованиям закона. Кроме того, эта книга является обязательным документом для всех видов организаций и лиц, работающих в сфере общественного питания, магазинах и других предприятиях. При отсутствии записей в жалобной книге администрация может быть оштрафована в соответствии с законом.

В случае жалобы со стороны клиента или его представителя, она должна быть рассмотрена и вынесен ответ в соответствии с законодательством. Если же запись содержит нецензурную лексику, то она должна быть отмечена и отредактирована директором организации.

Данный запрет на использование нецензурной лексики в записях к жалобной книге не является новым правилом. Он действует уже несколько лет и был введен для защиты прав потребителей и обеспечения работы организаций в соответствии с законом.

Примеры заполнения книги жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений является обязательным документом для всех компаний, включая магазины, рестораны и организации общественного питания. Если у вас возникает какой-либо вопрос или вы хотите оставить отзыв о качестве обслуживания или продукции, вы можете оформить запись в книге жалоб и предложений, подписываясь и оставляя комментарии.

В случае отсутствия книги жалоб и предложений в месте общественного доступа, компания обязана выдать заявление о том, что данный документ действует, а также дать инструкцию по ее заполнению. Если правила заполнения книги идут вразрез или не соответствуют закону, вы можете оформить жалобу в почтовом отделении или написать претензию директору компании.

В случае возврата или отмены заказа покупатель обязан дать письменный ответ. Это могут быть как записи в книге жалоб и предложений, так и оформленный документ. Клиент также может попросить отметку кассира на листе кассовой книги.

Среди примеров заполнения книг жалоб и предложений могут быть записи о несоблюдении правил гигиены в общепите, некачественной продукции или обслуживании, претензии к товару, который был куплен, и другое. Важно при этом соблюдать правила заполнения и также не забыть подписать и оставить комментарий к записи.

При заполнении книги жалоб и предложений необходимо указывать дату и время обращения, а также ФИО и контактные данные потребителя. Если потребитель желает оставить отзыв анонимно, это также можно сделать, но в этом случае запись не будет иметь большой вес.

Если вы не знаете, как оформить запись в книге жалоб и предложений, можно обратиться к директору компании или использовать примеры заполнения, которые можно найти в интернете. Главное, не забывайте о том, что книга жалоб и предложений обязательна для всех бизнеса и необходима для улучшения качества обслуживания и продукции.

• Пример заполнения книги жалоб и предложений:
  1. Дата обращения: 22.05.2022
  2. Время: 14:00
  3. ФИО клиента: Иванов Петр Сергеевич
  4. Контактные данные: телефон 8(900)123-45-67
  5. Краткое описание жалобы: некачественное обслуживание, долгое ожидание заказа, продукция не соответствует описанию
  6. Подпись: Иванов П.С.
• Пример заполнения книги жалоб и предложений:
  1. Дата обращения: 12.01.2022
  2. Время: 18:00
  3. ФИО клиента: Смирнова Ольга Викторовна
  4. Контактные данные: e-mail [email protected]
  5. Краткое описание предложения: необходимо расширить ассортимент продукции
  6. Подпись: Смирнова О.В.

В данной таблице представлены основные правила оформления книги жалоб и предложений в компании:

Правило	Описание
Обязательность	Компания обязана иметь книгу жалоб и предложений в своих магазинах и организациях общепита в соответствии с законодательством.
Отметки	В книге жалоб и предложений отмечаются дата и номер записи, подпись клиента и ответ представителя компании.
Возврат	В случае отсутствия товара, несоответствия качества, покупатель имеет право на возврат в соответствии с законодательством.
Закон	Книга жалоб является обязательным документом в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.
Комментарии	В книге жалоб и предложений также можно оставлять комментарии и идеи по улучшению работы организации.

В случае отзыва товара, компания обязана рассмотреть записи в книге жалоб и предложений и дать ответ в соответствии с законодательством. Также в книге жалоб необходимо оформить заявление на возврат товара и инструкцию по действиям покупателя.

Кроме того, необходимо учитывать и другие меры по защите прав потребителя при возникновении вопросов с товаром или услугой. Один из способов — подписываться на информационную рассылку организации, где будут разъяснения по действиям в случае проблем с кассой, обновлением законодательства и прочими важными моментами.

Жалоба на качество услуг организации

Если вы являетесь потребителем услуг данной организации и у вас возникли вопросы по качеству обслуживания или товаров, вам необходимо оформить жалобу или отзыв, чтобы организация могла улучшить свою работу.

При оформлении жалобы нужно указать ваше имя и контактные данные, которые будут использоваться для связи с вами. Кроме того, нужно указать дату и время посещения организации, которая вызвала у вас недовольство.

В случае, если вы остались недовольны качеством работы кассы или отсутствия правил, необходимо оформить заявление на возврат средств или обмен товаров. В заявлении нужно указать причину возврата или обмена и приложить документ, подтверждающий покупку товара или услуг.

Кроме того, вы можете оставить свои комментарии и предложения директору организации, которые помогут улучшить качество работы компании. Для этого нужно заполнить лист обратной связи, подписаться и оставить свое мнение.

Необходимо учитывать, что жалобы и предложения, оставленные в книге жалоб и предложений, являются обязательным требованием законодательства для организаций общепита и обязательны к оформлению.

Если организация не дала вам ответа на вашу жалобу или не предложила меры по устранению проблемы в течение 30 дней, вы можете обратиться в суд за защитой своих прав как клиента.

Будьте внимательны при заполнении книги жалоб и предложений, так как это документ, который может быть использован в суде как доказательство.

Предложение по улучшению работы организации

Уважаемый директор компании [название],

Я являюсь вашим постоянным клиентом и хотел бы предложить несколько идей, которые могут помочь улучшить работу вашей организации.

Во-первых, хотелось бы, чтобы каждый покупатель при входе в магазин получал краткую инструкцию, как получить помощь с выбором товара, оформить заказ или вернуть товар. Это поможет избежать возникающих вопросов у клиентов и ускорит процесс обслуживания.

Во-вторых, все правила оформления заказа, возврата товара, условия гарантии и т.д. должны быть обязательным пунктом документа, который покупатель должен подписать при совершении покупки. Также необходимо уведомить клиента об обязательных мерах отзыва и рассмотрения жалоб. Вся информация должна быть доступна на сайте компании и в магазинах.

Я предлагаю создать специальную почту, на которую клиенты могут отправлять свои отзывы и комментарии об оказанных услугах. Ответ на заявление потребителя должен быть отправлен в течение [какой?] дней в обязательном порядке.

Кроме того, в вашей организации могут быть установлены обязательные правила по работе с клиентами. Например, в общепите — это правила приема заказов и отсутствия очередей, в магазинах — это правила работы кассы и условия доставки товаров. Все правила должны быть доступны максимально просто и наглядно.

Наконец, я хотел бы отметить, что законодательство предписывает обязательное наличие книг жалоб и предложений в каждой организации, но в данный момент у многих компаний нет такого документа или он отсутствует в свободном доступе. Уверен, что в вашей организации уже есть такая книга. Однако, стоит напомнить, что все записи должны быть сохранены в течение [которая?] года и подписаны представителем компании.

Я надеюсь, что мои предложения будут приняты в расчет и помогут улучшить работу компании в целом. С уважением,

[ваше имя и фамилия],

Кому адресованы записи в книге жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений к данному документу является обязательным элементом оформления для организаций и предприятий, которые имеют дело с обслуживанием населения, например, магазины, кассы, общепит и т.д. Правила ее оформления, а также требования к подписям и записям определяются законодательством.

В соответствии с данным законодательством, книга жалоб и предложений обязана быть на видном и доступном месте организации, а для ведения записей должен предоставляться лист формата А4, где будут отражаться все замечания и пожелания потребителей. С момента заполнения записей, книга будет действовать еще несколько лет, о чем необходимо помнить организации, которые по разным причинам отменили ее в своих помещениях.

Записи в книгу жалоб и предложений нужно оформлять правильно и четко, ставить подписи, датировать их. Если покупатель хочет оставить комментарии, которые не обязательны к размещению в книге, то ему необходимо дать это знать директору или ответственному за ее ведение.

Обязательным для организаций является возможность дать покупателю инструкцию по возврату товара, а также отсутствия мер, которые принимаются в случае возникновения вопросов от покупателя.

Лица, которые могут оставлять записи и комментарии в книге жалоб и предложений, это потребители, клиенты, которые обеспечивают бизнес организаций, и соответствующие органы, например, государственный орган по защите прав потребителей. Почтовые службы, как правило, не могут оставлять заявления или отзывы в книге жалоб и предложений, они могут напрямую связаться с организацией или использовать другой канал.

В целом, заполнение книги жалоб и предложений — необходимое условие для бизнеса, которое позволяет продуктивно реагировать на возникающие вопросы, оставляя довольными потребителей и продвигая развитие компании на рынке.

Должностным лицам организации

Вам необходимо быть в курсе правил и требований, касающихся заполнения книг жалоб и предложений в вашей организации. Данный документ является обязательным в соответствии с законодательством о защите прав потребителей и действует для всех видов бизнеса, включая магазины, рестораны, общепит и почты.

При возникновении вопросов от покупателя, необходимо оформить соответствующую запись в книге жалоб и предложений, указать его номер и дать покупателю подписать данный лист. В случае отзыва заявления о возврате или если отсутствует возможность дать ответ на месте, вам необходимо обязательно оставить комментарии и указать причину отказа. В случае, если касса не работает, следует записать эту информацию в книге жалоб и предложений.

Для того, чтобы вести книгу жалоб и предложений в соответствии с законодательством, необходимо прочитать инструкцию и ознакомиться с правилами её заполнения. Директор организации обязан обеспечить наличие книг жалоб и предложений в организации. В случае, если у вас возникали вопросы относительно заполнения данного документа, вы можете обратиться к директору или другому должностному лицу вашей организации для получения помощи.

Записи в книге жалоб и предложений должны быть ведены четко, разборчиво и без искажения смысла. В книге должны содержаться дата и время записи жалобы или предложения, ФИО и контактные данные клиента, а также его жалоба или предложение. Приходятся напомнить, что книга жалоб и предложений является важным документом для организации, поэтому все должностные лица обязаны её тщательно вести и хранить.

Кроме того, компании нужно учитывать, что на запись в книгу жалоб и предложений имеет право каждый потребитель. Организация обязана дать потребителю возможность ознакомиться с её содержанием и получить по запросу ответ на свою жалобу или предложение. Для удобства ведения записей рекомендуется использовать таблицу, в которой указываются все необходимые данные.

Руководству организации

Уважаемые руководители организации! При обращении клиентов в Вашу компанию возникает необходимость в заполнении книги жалоб и предложений. В соответствии с законодательством, каждая организация обязана иметь данную книгу на видном месте и оформить каждую запись в соответствии с правилами и инструкцией. Для того, чтобы корректно оформить данные записи, мы хотим дать Вам несколько рекомендаций и обязательных требований.

1. Все записи в книге жалоб и предложений должны быть обязательно подписаны клиентом. Наличие подписи позволяет определить возможные причины жалобы и связаться с клиентом по телефону или по электронной почте в случае необходимости.
2. В случае возврата товара, клиент обязан заполнить специальный документ. Данный документ должен содержать полную информацию о товаре, дате покупки, причинах возврата и подпись клиента. Все эти данные в будущем будут использоваться при рассмотрении заявления на возврат, а также для определения возможных дальнейших мер сотрудниками компании.
3. Наличие записей жалоб может помочь организации улучшить качество услуг и товаров. Поэтому необходимо внимательно относиться к каждой записи и не допускать несоблюдения правил обработки этих записей.
4. В некоторых случаях, клиент может оставить отзыв о качестве работы сотрудников компании. Такие записи также должны быть обязательно подписаны и содержать полную информацию о причинах отзыва.
5. Помимо книги жалоб и предложений, организация также обязана отвечать на вопросы клиентов по телефону или электронной почте. Данные ответы также должны быть оформлены в соответствии с правилами и инструкцией.

Для того, чтобы убедиться в правильности заполнения книг жалоб и предложений, организация может проводить аудит и проверку соответствия действующему законодательству по использованию данных книг.

Мы надеемся, что данная инструкция поможет Вам более корректно работать с книгами жалоб и предложений, а также избежать возможных проблем при их использовании.

Какие вопросы можно оставлять в книге жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений – это официальный документ, который исходит из законодательства и должен соответствовать определенным правилам. Она может быть найдена в любой организации (магазинах, кафе, салонах красоты, общепите и т.д.). Ее заполнение является обязательным при наличии потребительской жалобы. Но какие вопросы можно оставить в книге жалоб и предложений?

В книге жалоб и предложений вы можете оставить свои комментарии, отзывы, заявления, предложения и мнения. Но важно понимать, что данные записи должны соответствовать правилам и требованиям, установленным законодательством.

Если вы являетесь клиентом организации, у вас есть право оставлять жалобы в случаях отсутствия того или иного товара, недобросовестного обслуживания, недостаточной информации об услугах или товарах и т.д. Также в книге жалоб и предложений вы можете оставлять свои предложения по улучшению качества обслуживания, ассортимента и т.д.

Но не стоит забывать, что вам необходимо оформить свою жалобу по инструкции, которая прописана в данной книге. Обычно это означает указание даты, ваших конактных данных, описания ситуации, которая вызвала недовольство. Также, обязательными являются подпись и дата оставленной записи.

Если вы являетесь представителем бизнеса, то в книге жалоб и предложений вы можете записывать замечания и предложения от своих клиентов, принимать меры по их устранению и взаимодействовать с ними. Вы должны быть готовы к ответу на возникающие вопросы и реагировать на отмеченные вами проблемы.

Кроме того, в данной книге часто отмечают вопросы возврата товаров, которые были куплены клиентами. Если вы хотите вернуть товар, то оставьте свои данные в книге жалоб и предложений, описав причины возврата. В этом случае организация обязана дать вам ответ на свой запрос и провести возврат в соответствие с действующим законодательством.

В целом, в книге жалоб и предложений можно оставлять все вопросы, связанные с работой организации. Она может помочь взаимодействовать с клиентами и понимать, каким направлением нужно двигаться в процессе развития бизнеса.

Проблемы с качеством товаров и услуг

К сожалению, в последнее время все чаще возникают проблемы с качеством товаров и услуг, которые мы покупаем. Недавно я столкнулся со следующим случаем: купил технику в магазине, но она не работала совсем — пришлось ее вернуть. Однако при возврате мне отказали в деньгах, ссылаясь на отсутствие записи в кассовом чеке о продаже техники. Я обратился к директору магазина, который обещал решить проблему, но уже три года прошло, а ответа так и не получил!

Из закона очень ясно следует, что компании обязаны дать покупателю инструкцию по эксплуатации товара, а в случае брака или отказа от товара возвратить деньги. Также необходимо оформить запись в кассе о продаже товара и выдать чек с указанием его стоимости. Но на практике все не так просто.

Я не знавал, что обязательным правилом для всех магазинов и организаций является обязанность иметь книгу жалоб и предложений, в которую клиент может оформить свои комментарии и замечания. И описание бизнес-процесса и регламентов иногда занимает несколько страниц. Если нет такой книги, вы можете запросить ее в организации. Если её не оказывают, то нужно обвернуться в Росзакупки или Роспотребнадзор. Есть меры, которые должны взяться против организации. Так что, если вам необходимо оставить жалобу, рекомендую пользоваться этим инструментом.

Кроме того, в общепите также есть свои правила. Законодательство гласит, что в листе отзывов, который должен быть в каждом кафе или ресторане, нужно обязательно оставлять свои данные, подписываясь под заявление. Документ должен содержать ваше действующее фамилию, имя, отчество и номер телефона. В заведении должны быть указаны меры, которые будут предприняты в отношении нарушителя.

В заключение, если у вас возникли проблемы с качеством товаров или услуг, необходимо немедленно оформить жалобу или заявление. Это поможет повысить качество работы организаций и защитит ваши права как потребителя.

Нарушения прав потребителей

Нарушения прав потребителей довольно часто возникают в сфере общепита, магазинов и других организаций, осуществляющих бизнес с клиентами. Если вам отказали в возврате товара или услуги, отменили заказанный выходной, либо оказали некачественное обслуживание, вы обязаны оформить жалобу.

Какой документ является обязательным при оформлении жалобы? Ваш лист записи жалоб и предложений является законным основанием для подачи заявления на компанию. Предоставить её должны организации при запросе потребителя.

Что нужно прописать в данном документе? Подчеркните важность правила о подписи клиента в книге. В будущем, отсутствия подписи лишает вас права на ответ со стороны руководства компании.

Кроме того, необходимо указать дату, время и описание ситуации, которая произошла или возникала регулярно в прошлом. Комментарии клиента могут помочь директору понимать, какие меры следует принимать для улучшения качества работы.

Что если вам нужен ответ на жалобу? В соответствии с законодательством, компания обязана дать ответ в течение 10 рабочих дней. Вы можете получить ответ почтой или на электронную почту.

Если компания не отвечает на заявление, вы можете направить жалобу в контрольную организацию по защите прав потребителей. В таком случае, необходимо изучить инструкцию по подаче заявления в выбранной вами организации.

В целях защиты своих прав, потребитель должен знать, какие действия он может предпринять в случае нарушения прав. Записываясь в лист записи жалоб и предложений, вы защищаете себя от возможных негативных последствий со стороны компании.

Предложения по улучшению работы организации

Одним из главных требований законодательства общепита является необходимость ведения книг жалоб и предложений. Эта книга должна быть доступна для клиентов в любое время и находиться на видном месте. Однако возникало несколько вопросов относительно того, каким образом должна быть оформлена данная книга.

Для начала, директор организации должен дать инструкцию о том, как правильно оформить записи в книге жалоб и предложений. Например, необходимо указывать дату и время возникновения проблемы, а также номер стола или заказа, если это применимо. Также нужно объяснить, какие правила действуют в вашей организации в отношении решения проблем потребителей и возврата денег. Важно отметить, что записи в данной книге являются обязательным документом и могут быть использованы в качестве доказательства в случае спора с клиентом.

Кроме того, все лица, подписывающиеся в книге жалоб и предложений, должны быть идентифицируемыми. Если клиент не желает давать свои данные, можно предложить ему оформить заявление по почте. В этом случае необходимо указать свои контактные данные, а также причину жалобы или предложения. Обязана ли организация рассматривать такие заявления, необходимо ясно определить в правилах действия данной книги жалоб и предложений.

Касательно работы кассы, необходимо следить за соблюдением правил, установленных законодательством. Если были отмечены нарушения, то руководству организации нужно обязательно обратить внимание на данную проблему и принять меры для ее устранения.

Наконец, компания должна быть готова отвечать на отзывы клиентов, которые были оставлены в книге жалоб и предложений. Одним из способов ответить покупателям является публичный комментарий под записью. Важно помнить, что ваши комментарии в данной книге будут читать не только клиенты, но и пользователи социальных сетей, подписываясь на вашу страницу. Данный формат также может использоваться для рекламы будущих акций и мероприятий, которые могут быть интересны вашим клиентам.

В итоге, книга жалоб и предложений — это отличный инструмент для улучшения работы организации. Если правильно реализовать её использование, то это позволит привлечь больше клиентов и повысить уровень сервиса.

Проверка и рассмотрение записей в книге жалоб и предложений

Каждая компания, организация или магазин, работающие с клиентами, обязаны иметь книгу жалоб и предложений. Данная книга является обязательным документом, который регламентируется законодательством и должен быть оформлен согласно правилам. Книга должна содержать листы с полями для вопросов, жалоб и комментариев, а также подписи лица, оставившего запись и дату.

Книга жалоб и предложений — это важный инструмент именно для клиентов и потребителей, так как через нее можно направить заявление, если возникало какое-либо недовольство по поводу качества услуг или товаров, получить ответ на свой запрос, а также дать полезную информацию для улучшения качества работы компании.

Какой ответ должен быть дан клиенту на его жалобу или предложение? Директор организации или представитель компании обязаны внимательно рассмотреть запись в книге жалоб и предложений и ответить на нее в срок от 7 до 30 дней. Если в данном вопросе потребуется более подробный анализ, временно приостановятся работы с книгой и будет дан дополнительный ответ.

Подписываясь под записью в книге жалоб и предложений, клиент также имеет право на возврат товара при необходимости. В случае отсутствия записей в книге, клиент имеет право потребовать документ, в котором компания или магазин отчитывается о рассмотрении жалобы.

Ваш бизнес должен соблюдать все правила и обязательным требованием является регулярное рассмотрение записей в книге жалоб и предложений. Все записи в книге должны быть указаны в точном соответствии с законом и инструкцией, а оформление должно соответствовать действующей норме.

Если книга жалоб и предложений отсутствует в вашей организации, то необходимо незамедлительно оформить ее, иначе может возникнуть тяжелый штраф в соответствии с законодательством.

Также помните, что данные, содержащиеся в книге жалоб и предложений, являются конфиденциальными, их обязательно нужно защищать от несанкционированного доступа. Для этого можно воспользоваться стандартными методами защиты информации, такими как парольные системы или кодирование данных.

Обратите внимание, что лицо, которое вносит запись в книгу жалоб и предложений, должно предоставить документ об идентификации или должны проверить личность почтового отправителя.

Также стоит учесть, что в некоторых сферах, таких как общепит или медицинские учреждения, касса отменили и запись в книге является обязательным документом, который в случае проверки может быть запрошен.

Данный документ должен храниться в организации не менее трех лет, в соответствии с действующим законодательством для возможной проверки со стороны контролирующих органов. Помните, что следить за содержанием книги жалоб и предложений — это требование не только закона, но и здравого смысла, ведь сохранение репутации вашей компании — это та задача, которая стоит перед каждым бизнесменом.

Сроки проверки записей

При оформлении жалобы или предложения клиент обязан получить от организации инструкцию, которая содержит правила и сроки проверки записи. Срок проверки записей зависит от какой-либо меры, которая должна быть принята в результате жалобы или предложения.

Если вопрос возникало в магазинах или других предприятиях потребительского сектора, компания обязана проверить запись в течение десяти дней. Данное правило действует с 1 января 2019 года. Если заявление дано в организации общепита, срок проверки записей составляет 20 дней.

Если вам понадобится оформить жалобу, а также получить ответ на неё, обязательным документом является лишь лист с данными, собранными организацией, в которой возник конфликт. На нем необходимо отметить, какой вопрос вас волнует, а также оставить инструкцию. Данный лист должен быть затем подписан Вами и отправлен по почте на адрес организации, после чего на этот лист нужно поставить дату отправки. При ответе на жалобу директор обязан дать Вам письменный отзыв с комментариями, который будет обоснованно продуцирован в соответствие с законодательством.

В случае, если покупатель не согласен с ответом организации и отсутствия кассового чека, он имеет право оформить заявление о возврате товара; при этом ему обязана быть дана подписанная организацией копия кассового чека. После этого покупатель может обратиться в Роспотребнадзор, если есть такая потребность.

В общем и целом, для того чтобы организация была имеет возможность правильно обработать Вашу жалобу или предложение, необходимо правильно оформить запись и следовать правилам и инструкциям, которые даны организацией. Если Вы не можете оформить запись самостоятельно, вы можете обратиться за помощью к представителям организации. В связи с этим, не забудьте подписаться на запись, так как это обязательным требованием законодательства.

Как рассматриваются записи

Книга жалоб и предложений — это важный документ, который отражает мнение потребителей о деятельности компании или организации. По законодательству, заполненная книга является обязательным документом для бизнеса, в том числе для магазинов и общепита.

При поступлении записей, каждая из них должна быть обязательно рассмотрена и на нее должен быть дан ответ. Для этого, организация обязана оформить документ с комментариями и подписями руководства.

Каждая запись должна быть оформлена на отдельном листе, на котором указаны Ф.И.О покупателя или клиента, дата, номер телефона и адрес почты. Кроме того, необходимо описать проблему или предложение и выбрать меры, которые будут предприняты.

Если в записи указан вопрос, который требует дополнительного рассмотрения, то на него также должен быть дан ответ, за исключением ситуаций, когда организация не имеет права предоставлять такую информацию.

Данный документ действует в течение года и при необходимости его можно обновить. Отсутствие правил заполнения книги жалоб и предложений может привести к тому, что записи не будут рассмотрены организацией, или в случае проверки со стороны соответствующих инстанций, возникнут претензии.

Если клиент не знает, как оформить заявление, то в книге жалоб и предложений должна быть приведена инструкция с примерами, которая поможет оформить запись правильно и по закону. Но помимо книги, клиент может оставить отзыв на сайте компании или в социальных сетях.

Однако стоит помнить, что не все записи и заявления, оставленные в книге жалоб и предложений, будут удовлетворены. Это связано с различными причинами, которые указаны в законодательстве.

Компания или организация обязана рассмотреть жалобы и предложения, оставленные в книге жалоб и предложений, в соответствии с законом и не злоупотреблять своими правами. В свою очередь, клиент и покупатель могут повлиять на качество обслуживания и улучшение работы компании или организации.

Меры, которые могут быть предприняты в ответ на записи

Дать ответ на запись. В соответствии с законодательством, организация обязана реагировать на жалобы и предложения потребителей в течение 30 дней и оформить соответствующий документальный ответ.

Оформить заявление на возврат. Если покупатель обратился в книгу жалоб с жалобой на некачественный товар, то необходимо оформить заявление на возврат товара и вернуть деньги покупателю в соответствии со законом.

Провести расследование. При записи о несоблюдении прав потребителей необходимо провести расследование, выявить причины отсутствия качества обслуживания и предпринять меры по устранению выявленных нарушений.

Дать инструкцию. Если клиент оставил комментарии на тему того, что у него возникало затруднения при использовании товара, нужно предоставить ему соответствующую инструкцию.

Отменить ненадлежащее решение. Если покупатель записал жалобу на ненадлежащее решение организации, например, связанное с обещанными скидками или отмененными услугами, то необходимо отменить данное решение и предоставить клиенту требуемые услуги.

Собрать подписи. Если в книгу жалоб записаны предложения нескольких клиентов, схожие между собой, то можно организовать сбор подписей и выявить наиболее актуальную проблему.

Будьте открыты и честны. Необходимо честно и открыто отвечать на вопросы клиентов и учесть все комментарии, чтобы улучшить качество товаров и услуг, а также открыть диалог с покупателями и клиентами.

Обеспечьте обязательные меры. Бизнес организации обязана соблюдать законодательство в области защиты прав потребителей, обеспечивать обязательные меры безопасности. Например, кассы в общепите должны соответствовать нормам законодательства, а лица, работающие с документами, должны иметь соответствующие навыки и образование.

Предпринимайте меры. Организация должна не просто отвечать на записи потребителей, но и активно предпринимать меры по улучшению качества своей работы.

Учитесь на ошибках. Необходимо учесть все ошибки, которые были допущены в прошлом. Это поможет предотвратить повторение неприятных ситуаций и улучшить качество работы всей компании в будущем.

Ваш отзыв важен для нас. Каждая запись в книге жалоб и предложений важна, и компания должна относиться к ним серьезно и ответственно. Подписываясь на данную политику обратной связи, мы её соблюдаем и устраняем проблемы, повышаем качество наших товаров и услуг.

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать

По закону книга отзывов и предложений должна быть у всех, кто продаёт товары, готовит еду или оказывает услуги. А ещё из книги владелец бизнеса может узнать, что его кассир хамит покупателям, официанты подают гостям салаты в грязных тарелках, а бармен Андрей так круто делает коктейли, что половина постоянных клиентов приходит только из-за него. Читайте, как правильно оформлять, вести и использовать книгу отзывов для развития бизнеса.

• Автор: Дарья Суслова
• Редактор: Ирина Ситникова
• Иллюстратор: Ivan Might

Кто обязан держать на точке книгу отзывов

Вид бизнеса	Где сказано про книгу
Магазины	п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров
Рестораны, кафе, бары, столовые	п. 8 Правил оказания услуг общественного питания
Парикмахерские и салоны красоты	п. 3 Правил бытового обслуживания населения
Аптеки	п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров
Химчистки, ателье, мастерские	п. 3 Правил бытового обслуживания населения
Автосервисы	п. 11 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств
Турагентства	п. 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта

Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна. На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Если такого раздела нет, никто вас не накажет.

Как оформить книгу отзывов

Чётких требований к оформлению книги отзывов и предложений нет. Её можно сделать из любой тетради. Главное — обозначить на обложке «Книга отзывов и предложений».

В некоторых регионах местные власти прописывают требования к книгам отзывов в методических указаниях по организации торговли. Например, такие требования есть для московской розницы. Такие документы носят рекомендательный характер.

Вы не обязаны соблюдать требования из инструкции. Но если хотите, чтобы книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали из неё страницы с плохими отзывами, оформите её как официальный документ:

• пронумеруйте страницы;
• прошейте тетрадь;
• распишитесь и поставьте печать, если она есть;
• укажите свои контакты.

Готовые книги отзывов и предложений продаются в книжных магазинах. Самую простую можно купить за 30–40 ₽ .

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

Если Роспотребнадзор требует оформить книгу отзывов по инструкции Министерства торговли СССР, такое требование можно оспорить. Официально приказ Минторга до сих пор не отменили, но предприниматели не могут его выполнить: требования касаются книг жалоб, которые всем выдавал Главснаб. Сейчас Главснаба нет, и книги никому не выдают. Да и самих книг жалоб уже нет — во всех современных постановлениях их называют книгами отзывов и предложений, а это другой документ. Поэтому формально приказ Минторга действует, но на деле силы не имеет.

Куда положить книгу отзывов

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.

Когда давать книгу клиенту

Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

Если клиент оскорбил в книге отзывов кого-то из ваших сотрудников или вас, можно подать на него в суд за публичное оскорбление (ст. 5.61 п. 2 КоАП РФ).

Например, в Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира «Пятерочки» «хамкой» и «преступницей» при покупателях и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получила 10 000 ₽ компенсации за моральный вред, а покупателю пришлось извиниться и написать в книге отзывов, что он был не прав.
Решение суда

Сколько времени на ответ

Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП РФ).
В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.

Что будет, если не ответить

Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.

Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.

Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса

1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.

2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.

3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.

Что будет, если нет книги отзывов

Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф:

• для должностных лиц и ИП 1000–3000 ₽ ;
• для компаний 10 000 — 30 000 ₽ .

2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):

• для должностных лиц 3000 — 10 000 ₽ ;
• для ИП 10 000 — 20 000 ₽ ;
• для компаний 20 000 — 50 000 ₽ .

Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1. КоАП РФ).

Коротко о книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:

• в магазинах;
• в ресторанах, кафе, барах, столовых;
• в аптеках;
• в парикмахерских и салонах красоты;
• в химчистках, ателье, мастерских;
• в автосервисах;
• в турагентствах.

Что нужно сделать:

1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».

2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.

3. Отвечайте на отзывы клиентов:

• если клиент пишет заявление на возврат денег или возмещение ущерба — в течение десяти дней,
• в остальных случаях — в любое время, но лучше как можно быстрее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.

Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Согласно п. 6 Постановления № 1515, книгу жалоб и предложений должны иметь все предприятия общепита. Того же мнения закон придерживается в отношении компаний, занятых бытовым обслуживанием населения. Порядок обусловлен тем, что во многом именно этот документ является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Отметим, с 1 января 2021 года лица, работающие по договору розничной купли-продажи, в том числе дистанционной, освобождены от обязанности иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию клиента.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

• Бланк и образец
• Онлайн просмотр
• Бесплатная загрузка
• Безопасно

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте, например, на кассе или специальном стенде при входе. Но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы. Поэтому рекомендуется размещать книгу отзывов и предложений в уголке потребителя вместе с другой обязательно информацией.
2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться:

• полное наименование, адрес компании, Ф.И.О. директора;
• сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации;
• на бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей;
• дата начала и окончания ведения книги;
• лицо, ответственное за ведение книги;
• строки для отражения принятых мер в соответствии с отзывом.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого ежегодно необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Несмотря на отсутствие унифицированного бланка, специалисты все же разработали рекомендованный вариант документа. Организации могут использовать готовый шаблон либо создать индивидуальный, опираясь на этот пример.

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются:

• дата начала ведения книги;
• номер документа;
• Ф.И.О. руководителя организации;
• подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа ─ оборотная сторона титульной страницы ─ сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры), а также количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

В зависимости от содержания отзыва для исполнителя установлены, в частности, следующие сроки их рассмотрения и удовлетворения:

• по требованию об улучшении качества услуг ─ в разумный срок, назначенный потребителем;
• по требованию об уменьшении цены за оказанную услугу, а также о возврате средств за нее с компенсацией убытков ─ в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования;
• по требованию о повторном оказании услуги ─ в срок, который утвержден для срочного предоставления услуги, а если он не установлен, то в срок, предусмотренный договором об оказании услуги.

Но на практике из-за отсутствия в законодательстве положений о порядке ведения книги жалоб и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

Книга жалоб и предложений: кому нужна и как ее оформить

Розничным магазинам книга жалоб не нужна, но в ряде сфер она по-прежнему обязательна

Официально эта книга называется «Книга отзывов и предложений». Раньше все розничные продавцы обязаны были предоставлять ее покупателю по первому его требованию. Но с 2021 года эту обязанность для них отменили.

Книгу жалоб по-прежнему должны заводить компании и ИП, которые работают в общепите, оказывают бытовые услуги населению, а также турагентства. Это сказано в правилах, которые регулируют эти сферы.

Если у бизнеса из этих сфер не будет книги отзывов и предложений, Роспотребнадзор может назначить штраф. Суммы такие:

• руководитель компании или ИП — на 3000—4000 ₽;
• малый бизнес — на 15 000—20 000 ₽;
• средняя или крупная компания — на 30 000—40 000 ₽.

На практике обычно сначала выносят предупреждение, а если бизнес не исправился — назначают штраф.

Как оформить книгу отзывов и куда ее положить

Законом форма книги, правила ее заполнения и порядок рассмотрения жалоб клиентов не утверждены. Поэтому чаще всего претензии гостей остаются без ответа.

Вы можете сами решить, как работать с книгой, и прописать все это в локальном нормативном акте. Можно ориентироваться на Инструкцию о книге жалоб и предложений, утвержденную Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, которая действовала раньше. Например, из этой Инструкции можно взять следующие нормы:

1. Посетителю, который хочет сделать запись в книге отзывов и предложений, нужно создать необходимые условия — в частности, предоставить ручку или карандаш, стол, стул.
2. Сотрудники не должны требовать от заявителя, чтобы он предъявил личные документы или объяснил причины, которые побудили его написать жалобу, предложение или замечание.
3. Руководитель бизнеса или его заместитель должны рассмотреть запись в течение двух дней с момента ее появления в книге и принять меры к устранению описанных недостатков и нарушений.

Книгу отзывов и предложений нужно разместить на видном для посетителей месте. Обычно это так называемый уголок потребителя.