Как объяснить неправильный расчет технический

Sorry, you have been blocked

This website is using a security service to protect itself from online attacks. The action you just performed triggered the security solution. There are several actions that could trigger this block including submitting a certain word or phrase, a SQL command or malformed data.

What can I do to resolve this?

You can email the site owner to let them know you were blocked. Please include what you were doing when this page came up and the Cloudflare Ray ID found at the bottom of this page.

Cloudflare Ray ID: 8190667c28b034ee • Your IP: Click to reveal 5.253.206.36 • Performance & security by Cloudflare

Ошибка счетная или техническая: в чем разница?

Возможность вернуть переплату в пользу работника появляется только в результате счетной ошибки. Если допущена техническая ошибка, например, из-за сбоя программы, вернуть переплату практически невозможно.

Удержать переплату из пособия, выплаченного работнику, можно только в случае счетной ошибки. На этом акцентировал внимание бухгалтеров Роструд в письме от 10 октября 2019 г. № ПГ/25779-6-1.

Право взыскания переплаты установлено в пункте 4 статьи 15 Федерального закона от 29 декабря 2006 г. № 255-ФЗ.

Суммы пособий, излишне выплаченные работнику, не могут быть с него взысканы, за исключением случаев счетной ошибки и недобросовестности со стороны получателя.

Что такое счетная ошибка бухгалтера

Определения счетной ошибки в законодательстве нет. Роструд в письме от 1 октября 2012 г. № 1286-6-1 указал, что счетной ошибкой считается арифметическая ошибка, которая допущена при подсчете.

То есть, счетная ошибка – это та, которая возникла в процессе арифметических действиях, проводимых бухгалтером при расчете пособия: сложение, умножение, вычитание, деление.

Ранее по этой теме:

Несчетные ошибки

Ошибки, которые не связаны непосредственно с подсчетом, нельзя относить к счетным и на этом основании пытаться вернуть переплату.

Так, например, выплата пособия дважды не относятся к арифметическим действиям. Эта переплата образуется из-за невнимательности бухгалтера, поэтому ошибка счетной не считается. Такой вывод закреплен в Определении ВС РФ от 20 января 2012 г. № 59-В11-17.

Этой позиции в большинстве решений придерживаются судьи. Например, в определении Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 30.04.2020 по делу № 88-10480/2020, в апелляционном определении Свердловского областного суда от 16.02.2018 по делу № 33-3337/2018.

Сбой в программе также не относится к счетным ошибкам.

По мнению Роструда и судей, бухгалтер перед тем, как провести выплату должен проверить начисленную сумму, а не полагаться на действия программы.

В этом плане показательно недавно вышедшее решение Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 22.04.2021 № 88-6389/2021.

Сбой программного обеспечения не посчитали счетной ошибкой судьи Санкт-Петербургского городского суда в апелляционном определении от 17.07.2018 № 33-13081/2018, Мурманского областного суда в Апелляционном определении от 22.07.2015 № 33-2153-2015.

Признав сбой ПО счетной ошибкой, иное мнение высказали судьи,

• Белгородского областного суда в апелляционном определение от 05.03.2019 № 33-1555/2019.
• Омского областного суда в апелляционном определении от 26.04.2018 по делу № 33-1865/2018.
• Хабаровского краевого суда в апелляционном определении от 28.11.2016 № 33-8775/2016.

В вышеуказанных решениях говорится, что в условиях автоматизированного расчета счетная ошибка может включать в себя и ошибку, произошедшую вследствие неправильного алгоритма программы или ее сбоя.

Нельзя относить к счетным ошибка неверную трактовку законодательства при расчете пособий. На это обращал внимание ФСС в письме от 30 ноября 2015 г. № 02-09-11/15-23247.

Применение бухгалтерам неправильных исходных данных, также сложно будет отнести к счетным ошибкам: апелляционное определение Оренбургского областного суда от 07.02.2018 по делу № 33-950/2018.

Ошибки, которые суды чаще всего не относят к счетным:

1. Выплата пособия работнику дважды из-за того, что не учли ранее выплаченную сумму.
2. Использование в расчетах неправильных исходных данных.
3. Применили не тот коэффициент.
4. Неправильно подсчитали количество дней для выплаты пособия.
5. Неправильный подсчет из-за алгоритма, заложенного в программу.
6. Сбой бухгалтерской программы по причине технической неисправности.
7. Ошибочная трактовка норм законодательства.
8. В расчет среднего заработка включили премию, начисленную после расчетного периода.
9. Применена не установленная для работника надбавка к заработной плате.
10. Начислили премию ошибочно без приказа директора.
11. Перевели деньги на карту однофамильца.

Работник обманул – возврат пособия возможен

Понятно, что бухгалтер должен быть внимателен. Но, он не работник прокуратуры и не обязан и не может проверить на подлинность абсолютно все документы, предъявляемые самим работником.

Законодательство позволяет в статье 15 Закона № 255-ФЗ удержать переплату, если она возникла в следствии недобросовестных действий работника.

Работник не хочет возвращать переплату

Удержать с работника можно не более 20 % от суммы пособия либо зарплаты в счет ранее излишне выплаченного пособия.

Если работник не согласен либо уволится, оставшуюся часть можно будет взыскать только через суд.

Как объяснить неправильный расчет технический

Неправильный расчет самой, на первый взгляд, незначительной детали может повлечь за собой очень тяжелые последствия — привести к разрушению всей конструкции. Прочность, жесткость и устойчивость должны обеспечиваться при наименьшем расходе материала, т.е. конструкции должны быть не только надежными, но и экономичными.  [1]

Неправильный расчет или несоблюдение теплового режима пресс-формы является одной из причин брака.  [3]

Неправильный расчет схемы автогенератора также может привести к искажениям выходного сигнала. Например, при слишком большом коэффициенте передачи сигнала положительной обратной связи р условие баланса амплитуд / Си 3 1 выполняется для нескольких гармонических составляющих даже при большой добротности колебательного контура.  [4]

За преднамеренно неправильный расчет экономии или преднамеренно неправильное начисление вознаграждения виновные должностные лица привлекаются к ответственности в порядке, определяемом законодательством союзных республик.  [5]

Из-за неправильного расчета печатного монтажа при металлизации могут возникнуть следующие дефекты.  [7]

При неправильном расчете тонкие стержни большой длины, кроме сжатия, могут получить изгиб и потерять устойчивость.  [8]

В результате неправильного расчета и конструирования зубчатых колес, возможных нарушений технологии изготовления ( при механической обработке и особенно при термообработке), а также нарушений правил эксплуатации и монтажа в зубьях колес возможны следующие основные повреждения: усталостное выкрашивание ( хрупкое разрушение поверхности), излом, абразивный износ и заедание.  [9]

В ряде случаев неправильный расчет числа выбросов нагрузки фидеров может привести к выбору неоптимальных схем питания и вида защиты, что вызовет неоправданный расход средств — или снижение надежности питания электроподвижного состава.  [10]

Существующее мнение вызвано неправильными расчетами систем и несоблюдением необходимого эксплуатационного режима.  [11]

Причинами маломерности поковки являются неправильный расчет заготовки , неточная отрезка металла или излишние нагревы заготовки в процессе ковки, вызвавшие повышенные потери на угар. Этот дефект выражается в том, что размеры поковки получаются меньше чертежных, и приводит к тому, что после механической обработки на некоторых участках детали остается чернота. При значительных отступлениях от чертежных размеров поковка бракуется.  [12]

При составлении шихты произведен неправильный расчет угара отдельных элементов .  [13]

Явления перегрузки возникают при неправильном расчете допустимого сечения токоведущих жил проводов или из-за дополнительного подключения непредусмотренных проектом потребителей, механических перегрузок на валу, неполнофазных режимов работы двигателей и понижений напряжения сети.  [14]

Первый тип ошибок приводит к неправильному расчету оптимальных значений параметров синтезированной ХТС с определенной технологической топологией.  [15]

Объяснительная записка, образец об ошибке в работе

Образец объяснительной об ошибке по невнимательности

Генеральному директору ООО «ЕлПыжстрой»

от старшего менеджера отдела продаж

19 февраля 2021 года я допустил ошибку при составлении отчета за первую декаду 2021 года, т.е. я неверно указал объем поставки материалов для компании ООО «ПМК сервис». Ошибку допустил по невнимательности. Вину свою признаю, обещаю впредь выполнять свою работу более внимательно. Прошу заметить, что ошибка была выявлена и устранена мной лично в течение 1 часа. Она носила исключительно делопроизводственный характер и в будущем не привела к возникновению проблем с заказчиком.

Старший менеджер отдела продаж __________________Егорова А.А.

Пример по ошибке в работе бухгалтера, кассира (с кассой)

от бухгалтера Ольгиной М.В.

об ошибке, допущенной при заполнении документов

11 сентября 2022 года мной были неверно внесены цены на товар в товарную накладную № 344 и счет-фактуру № 4546, т.е. цены были завышены на 5%. Заказчик, увидев цены на товар, отказался от него. Из-за чего последний вновь прибыл на склад нашей компании.

Ошибка возникла из-за моей сильной загруженности в день подготовки документов. В этот день по причине болезни отсутствовала моя напарница. Из-за этого мне пришлось выполнять всю работу за двоих.

Документы были готовы в конце дня, т.е. в тот момент, когда сильная усталость привела к невнимательности при выполнении мной моей работы.

Ошибку свою признаю. Впредь обещаю больше таких ошибок не допускать. Также постараюсь в будущем более внимательно относиться к своей работе, не отвлекаться при заполнении таких ответственных документов.

_____________________ Ольгина М.В.

от старшего кассира

Я, Дмитриева Мария Владимировна, 17 октября 2021 года в 20:00 по адресу: г. Москва, Нежинский переулок, дом.3 пробила кассовый чек № 16171514 на сумму 2000 рублей.

По ошибке я провела оплату безналичным расчетом, а оплатил товар покупатель наличными деньгами.

Причина моей ошибки – покупатель вначале хотел оплатить товар безналичным расчетом, а потом он передумал, оплатил покупку наличными деньгами. Я не успела сменить признак на ККТ. В магазине было много покупателей, я лишний раз не проверила данные. т.к. стремилась быстро отдать товар.

Кассир ________________ Дмитриева М.В.

Объяснительная ошибки от воспитателя, учителя (в школе)

Заведующей ГБОУ «Школа №777»

ДОУ № 2 Ковальчук Л.М.

от младшего воспитателя второй младшей группы

20 января 2021 года после пробуждения детей я помогала воспитателю Петровой А.Л. их одевать. Во время процедуры я употребила в присутствии детей не совсем корректное высказывание. Тем самым я нарушила трудовую дисциплину, о чем очень сожалею. Впредь обещаю при детях больше таких высказываний не употреблять.

____________________ Терентьева Д.М. 20.01. 2021 года

о срыве урока математики

Довожу до Вашего сведения, что 13 апреля 2021 года в соответствии с расписанием я должна была вести 1-ый урок у 4-ого «Б» класса. В связи с тем, что днем ранее я не изучила расписание электричек (в которое были внесены изменения), пришла на автостанцию к назначенному времени, а время отхода моего поезда было изменено. Из-за этого я не смогла вовремя приехать на работу. К записке прилагаю измененное расписание поездов.

Учитель математики ___________________ Афанасьева Е.Г.

Об ошибке врача, медсестры, фармацевта или провизора

Главному врачу ГКБ №35 г. Москвы

от врача-терапевта Киселевой М.В.

В ночь с 11 по 12 декабря 2022 года я, Киселева М. В., дежурила в ночную смену. До 20:00 все было спокойно, поэтому я на время оставила свое рабочее место, решила ненадолго сходить в магазин за продуктами, т.к. не успела нормально поужинать дома. На рабочем месте я отсутствовала меньше 1 часа.

Когда я вернулась, то обнаружила, что в мое отсутствие в больнице сработала пожарная сигнализация.

Вернувшись на работу, я позвонила в службу спасения и сообщила о том, что пожарная сигнализация сработала у нас в больнице случайно.

Считаю обвинения в мою сторону необоснованными, т.к. должностную инструкцию я не нарушала, отсутствовала на рабочем месте непродолжительный промежуток времени, в мое отсутствие ничего страшного в больнице не случилось. За сбои в работе пожарной сигнализации я отвечать не обязана.

___________________ Киселева М.В.

Заместителю главного врача

от врача кабинета МРТ

Вчера, 11 сентября 2021 года, в 14:00 при проведении МРТ головного мозга, со слов пациента Решетова А.А. на его голову упал магнит. Пациент был сразу же доставлен в отделение травматологии, где был осмотрен квалифицированным специалистом.

Довожу до Вашего сведения то, что все мелкие детали, находящиеся в приборе, надежно закреплены и просто так не могут упасть на голову пациента во время исследования. Наличие инородных предметов внутри устройства также недопустимо, т.к. они могут негативно сказаться на качестве изображения.

Также хочу Вам сообщить о том, что прибор МРТ – это полностью стационарный аппарат, который весит свыше 5510 кг. Упасть просто так он не может, т.к. во время исследования он не поднимается и не перемещается. Поэтому, даже если и предположить то, что аппарат смог упасть на пациента, то лично меня удивляет то, что жалобу оставил именно сам пострадавший, т.к. не любой живой организм выдержит падение такого тяжелого предмета. Считаю жалобы пациента необоснованными. Прошу Вас внимательно разобраться в деле.

Врач кабинета МРТ __________________ Ушакова Р.Д.

Главному врачу ГКБ №80 г. Москвы

от медсестры Новиковой М.С.

Я, Новикова М.С., сегодня (26.10.2023 года) пришла на работу в 08:30, т.к. на улице был сильный дождь и автобус, на котором я следовала на работу, передвигался очень медленно (т.е. скорость автобуса из-за погодных условий была ниже среднестатистической). Из-за своего опоздания я не смогла вовремя сделать укол пациентке Некрасовой Е.М.

Свою вину в случившемся я не отрицаю. Впредь буду стараться выходить из дома раньше, приходить на работу в точно установленное графиком время.

__________________ Новикова М.С.

Генеральному директору ООО «Аптеки Столички»

от фармацевта Афониной К.П.

Я, Афонина К.П., 22 июля 2022 года отсутствовала на рабочем месте по следующим причинам:

В 10:00 22 июля 2022 года мне позвонила учитель из школы и сообщила о том, что мой ребенок Афонин П.Г. плохо себя чувствует: у него поднялась температура, начался сильный кашель. Именно поэтому я была вынуждена отлучиться с работы, забрать своего ребенка из школы, отвезти его домой. После этого я вернулась на свое рабочее место. В течения дня я отлучалась с работы 2 раза, чтобы зайти в аптеку, а затем – чтобы передать купленные лекарства домой сыну.

Из-за этого я не сумела вовремя приготовить необходимый лекарственный раствор в лаборатории для обеспечения больничного учреждения.

Причиной моего отсутствия на работе послужило сильное волнение за самочувствие моего ребенка.

Свою вину в самовольном оставлении рабочего места я признаю.

Прошу учесть то, что ранее претензий к моей работе у начальника моего отдела не возникало.

Директору аптеки ООО «Региональные аптеки»

об отсутствии на рабочем месте

11 декабря 2023 года я отсутствовала на рабочем месте в период с 11 до 12 часов дня в связи с необходимостью навестить своих больных родителей дома.

Поскольку сменный провизор в нашей аптеке в этот период находился в отпуске, я не смогла вовремя уведомить его о том, что буду отсутствовать некоторое время на своем рабочем месте. Считаю, что правил внутреннего трудового распорядка я не нарушила, т.к. отсутствовала на рабочем месте по уважительной причине и в течение непродолжительного промежутка времени. Единственная моя ошибка состоит в том, что я заранее не уведомила покупателей о том, что во время моего отсутствия аптека будет закрыта, т.е. объявление о закрытии аптеки мной написано не было.

Полностью признаю свою вину. С уверенностью заверяю о том, что в будущем буду более внимательно относиться к своим трудовым обязанностям, заранее сообщать покупателям о своем отсутствии на рабочем месте, временном закрытии аптеки.

____________________ Тюльева Н.Б.

Образец записки кадровика в отделе кадров

Директору ОАО «Инженеринг»

от начальника отдела кадров

об ошибке при оформлении документов

В среду, 15 марта 2022 года, я неправильно указала дату в документе о предоставлении ежегодного оплачиваемого отпуска Анциферову П.Д. Из-за этого Павел Дмитриевич не вышел на работу вовремя, за что и получил выговор от своего начальника.

Оплошность была допущена мною из-за высокой загруженности, т.к. 14 и 15 числа я была вынуждена выйти на работу и работать в одиночку, т.к. моя напарница Лютикова Д.Б. оказалась в это время на больничном. Именно из-за большой загруженности, отсутствия отдыха, в конце рабочего дня 15 числа во время составления документа я была сильно уставшей, не внимательной. Свою вину в случившемся я признаю. Впредь, обещаю, что буду более ответственно относиться к своим трудовым обязанностям.

Кто будет нести ответственность (инженер-проектировщик или ГИП) за ошибку в расчете?

Кто будет нести ответственность (инженер-проектировщик или ГИП) за ошибку в расчете? Ошибку допустил проектировщик, который разработал; проектировщик, который проверял, ее не нашел; ГИП тоже не увидел. Экспертиза пройдена, какая-бы она не была. Здание или сооружение построено; обвалилось, был причинен большой материальный ущерб, погибли люди. Кто и в какой мере будет нести ответственность?

Здравствуйте.
Небольшое вступление.
Вопрос чисто теоретический! Ко мне, к счастью, пока не имеет никакого отношения; надеюсь, так будет и впредь.
Я молодой инженер — проектировщик 3 разряда, занимаюсь проектированием промышленных дымовых труб. На этом форуме уже были темы с подобными вопросами, однако все они заросли непреодолимым флудом, из которого лично мне крайне сложно было однозначно проанализировать разные точки зрения и прийти к окончательному выводу. Поэтому я создал отдельную тему, в которой еще раз сформулирую вопрос, и прошу вас, дорогие форумчане, не делать ссылки на эти обсуждения, не переходить на личности и не упражняться в остроумии и во взаимной иронии, а предметно последовательно и аргументировано высказаться здесь. Иначе и эта тема превратиться в клоаку, читать которую в поисках конкретного ответа на конкретный вопрос будет пустой тратой времени. (

Счетная ошибка при выплате заработной платы

Работодатель может взыскать излишне выплаченную сумму, если им была допущена счетная ошибка. Чтобы возвратить излишне уплаченные суммы в судеб работодатель должен доказать, что выплата была произведена в связи со счетной ошибкой.

Переплата в связи со счетной ошибкой возникает как с работающими, так и с уволенными работниками. В первом случае работодатель может возвратить излишне уплаченные суммы и не обращаясь в суд. Работодатель должен убедится, что была допущена ошибка в математических действиях, то сеть неправильно было произведено математическое ( сложение, вычитание, деление, умножение). После этого нужно предложите работнику вернуть деньги в определенный срок или дать согласие на удержание. На основании заявления с согласием необходимо издать приказ об удержании по 20% от заработка ежемесячно. Если работник уже уволен, придется обращаться в суд. В суд нужно будет представить документы, доказывающие счетную ошибку и расписать отдельно алгоритм расчета. Если ошибка в программе, понадобится отчет IT-специалиста, который должен зафиксировать сбой системы и указать, как неполадки повлияли на вычислительные операции.

Ситуации, когда удержание из заработка работника будет законным, перечислены в ст. 137 ТК РФ. Одна из них — работник получил больше положенного из-за счетной ошибки. Речь может идти об излишне выплаченной зарплате, премии или пособиях (по болезни, детских). Счетная ошибка — это арифметическая ошибка, то есть неправильное выполнение математических действий (письмо Роструда от 01.10.2012 № 1286-6-1.

В большинстве случаев вопрос с возвратом денег решается в суде, так как работники редко соглашаются сделать это добровольно. Однако следует учесть, что работодатель не сможет взыскать переплату, если бухгалтер допустил техническую ошибку или неправильно применил норму. Работодатель вернет деньги, только если докажет счетную ошибку.

Доказательства наличия счетной ошибки

Для суда следует подготовь объяснительную записку бухгалтера с математическими выкладками. В ней нужно наглядно показать расчет, который привел к счетной ошибке. К справке нужно приложить расчетные листки и ведомости. Но это дополнительные документы, а не основные. Только с ними в суде не выиграть

Работодатели часто ссылаются на ошибки бухгалтерских программ. В подобных делах следует обращать внимание, та то, что сбой в программе и двойная выплата зарплаты — это математические ошибки. К ошибке работодателя в применении норм законодательства они не относятся.

Нередко бухгалтер допускает описку, опечатку. В таких случаях у работодателя есть шанс взыскать деньги, если он перечислил работнику намного больше его обычного заработка. Например, вместо 11 тыс. работодатель перечислил работнику почти 1 млн. рублей.

Техническая ошибка

Техническая ошибка — это неправильный ввод данных.

Ряд оплошностей бухгалтеров суды причисляют к техническим, а не счетным ошибкам. В этих случаях переплата останется у работника. Например, суд признает ошибку технической, если к ней привела низкая квалификация бухгалтера. Небрежность бухгалтера при расчете зарплаты так же редко выливается в счетную ошибку. Большинство из них работает с программами, в которых уже есть все нужные формулы. Поэтому суды относят ошибки бухгалтеров к техническим Такой ошибкой может стать:

— неправильное истолкование льгот по налогам;

— ошибочный выбор коэффициента при расчете заработка;

— указание неверных исходных данных для начисления выплат и т. п.

Эти недочеты переквалифицировать в счетную ошибку, скорее всего, не удастся.

Суд откажет в возврате сумм если не установит связи между сбоем программы и счетной ошибкой, в частности если к счетной ошибке привел к счетной ошибке. Сам по себе технический сбой не свидетельствует о счетной ошибке. Поэтому следует использовать отчет или заключение IT-специалиста (внутреннего или приглашенного) о проблемах в работе программы. А вот акт об обнаружении счетной ошибки для этих целей не подойдет.

Судебная практика показывает, что суды признают ошибки техническими в следующих случаях:

1. Неверный ввод данных в программу
2. Двойное перечисление зарплаты, материальной помощи, премии, пособия.
3. Оплата одного периода по нескольким основаниям.
4. Несоблюдение правил расчета, которые предусмотрены нормативным актом.

Работодателю следует помнить, что без согласия работника деньги из заработка удерживать нельзя. Даже при полной уверенности в наличии счетной ошибки, не следует торопитесь с удержанием, так как велика вероятность нарушения процедуры. В такой ситуации без согласия работника удерживать зарплату нельзя (ч. 3 ст. 137 ТК РФ).

Когда работник выявит удержание, то он обратится в суд. Суд обяжет работодателя вернуть работнику деньги вместе с компенсацией морального вреда. При этом суд не будет разбираться, имел ли работодатель основания требовать возврата излишне выплаченных сумм .

Чтобы запросить согласие, нужно составить письменное уведомление. Работнику нужно предложить написать заявление или заполнить графу в уведомлении. В любом случае работник должен собственноручно написать, что он основание и размер удержаний не оспаривает или с ними согласен.

При согласии работника на возврат денег отведите ему на это 3 рабочих дня по аналогии с отчетом о командировочных. Если работник на удержание не согласен, он проигнорирует любую информацию.

Когда срок добровольного погашения истечет, у работодателя есть месяц на издание приказа об удержании. Оформлять приказ следует, только в том случае если работник согласен на удержание. Не важно, написал он заявление или заполнил уведомление.

Если работник не подписал согласие на удержание или работодатель пропустил месячный срок, то нужно обращаться в суд.

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Клиенты могут уходить и не возвращаться, даже если вы их ничем не обидели. Как вернуть их на сайт? В этой статье рассматриваем 4 самых эффективных инструмента.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

• Коллтрекинг точно определяет
  источник звонка с сайта
• Прослушивайте звонки в удобном журнале

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

1. Извинения.
2. Основная часть.
3. Заключение.

Бизнес

«Доставка и оплата» в интернет-магазине: образцы текста и правила оформления

«Доставка и оплата» в интернет-магазине: образцы текста и правила оформления

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

• покупателю пришлось срочно ехать в офис;
• приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
• на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

• Повысьте конверсию сайта на 30%
• Новым клиентам 50 минут в подарок

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.