Как отказать клиенту в услуге вежливо

Как сказать «нет» клиенту и другие полезные фразы для работы службы поддержки

От формулировок, которые используют сотрудники службы поддержки в диалоге с клиентами, зависит многое: от настроения собеседника до его лояльности компании.

Дежурные фразочки, путаные формулировки и необдуманно сказанные слова могут обернуться для бренда серьезными проблемами. Клиент может начать скандалить, рассказать о неприятном диалоге с оператором в соцсетях или поделиться этой историей со СМИ. Ну, или молча уйти к конкурентам.

Мы собрали несколько советов для общения с клиентами, с помощью которых можно обезопасить себя от факапов в диалоге и повысить качество обслуживания.

Каждый оператор службы поддержки однажды сталкивается с ситуацией, когда он был вынужден сказать клиенту «нет».

Кейсы встречаются разные. Бывает, клиент выдвигает неадекватные требования и предъявляет претензии за то, что вы отказываетесь их выполнять. Или, может быть, он вежливо обращается с просьбой, которую вы бы рады исполнить, но в силу обстоятельств это невозможно.

Ответственные сотрудники техподдержки часто переживают, что не могут помочь клиенту, ведь это их первостепенная задача, и теряются в таких ситуациях. Важно помнить: такое случается. И отказывать клиенту — нормально, если на то есть причины. Просто делать это нужно грамотно.

1. Проявите эмпатию

Выслушайте просьбу/требование клиента. Постарайтесь выяснить и понять, почему для него это важно. Чтобы наладить с человеком контакт и расположить его к себе, необязательно идти у него на поводу. Важнее показать клиенту, что вам не все равно, вы понимаете его ситуацию и чувства.

2. Аргументируйте отказ

Объясните клиенту, почему вы не можете ему помочь. Клиент может не разбираться в нюансах работы вашей компании. Ему кажется, что его просьба — сущий пустяк. А вам, чтобы ее выполнить, нужно открыть дополнительное производство или изобрести новый продукт.

Назовите причины, которые стоят за вашим «нет». Тогда есть шанс, что не только вы отнесетесь к клиенту с пониманием, но и он к вам.

3. Предложите альтернативу, если это возможно

Когда клиент слышит «нет», ситуация кажется ему безвыходной. Помогите ему увидеть, что это не так. Постарайтесь найти и предложить человеку решение проблемы, даже если оно будет не очень удобным.

Это убедит клиента в том, что вы отказали ему не из вредности и нежелания работать. Просто его вопрос действительно нельзя решить другим способом.

Чего делать нельзя?

Отказывая клиенту в чем-либо, не используйте фразы «нам жаль» и «мы сожалеем». Обычно такая псевдо эмпатия вызывает лишь одну реакцию — желание закатить глаза.

Лучше выразить сожаление не словами, а делом. Например, поиском альтернативных решений проблемы.

Как грамотно отказать в услуге

Отказываться — это не всегда просто, особенно когда вам хочется сохранить отношения с человеком или компанией. Однако, некоторые ситуации могут потребовать вежливого и уверенного отказа. Ниже мы рассмотрим несколько советов и рекомендаций, как можно делать это грамотно и убедительно.

Как вежливо отказать человеку

Каждая ситуация может иметь свои особенности, но есть несколько универсальных фраз, которые можно использовать в различных сценариях. Вот несколько примеров:

• «Сожалею, но прямо сейчас я не берусь за новые проекты».
• «Мне нужно кое-что проверить, но, думаю, будет лучше, если вы не будете на меня рассчитывать».
• «М-м-м, какое заманчивое предложение. Конечно, я обдумаю его и вернусь к вам с ответом».
• «Спасибо за ваше предложение, но я буду занят в это время».
• «Я бы с радостью помог, но у меня уже есть другие обязательства».

Важно понимать, что отказ в услуге не всегда должен подразумевать отказ в помощи в целом. Иногда вы можете отказаться от конкретного предложения, но сохранить дружеские отношения и быть готовым помочь в будущем.

Как отказать клиенту в обслуживании

Согласно Законодательству РФ, бизнес не имеет права отказать клиенту в услугах, не объясняя мотивы отказа. Тем не менее, могут быть случаи, когда вы должны отказать клиенту. В этом случае, важно сохранить профессиональное отношение и вежливость. Вот несколько примеров фраз, которые можно использовать, чтобы отказать клиенту в услуге вежливо:

• «Мы сожалеем, но, к сожалению, мы не можем предоставить вам эту услугу в настоящее время из-за ограничений в нашей компании».
• «Я понимаю, что этот продукт может подойти вам, но к сожалению, у нас нет в наличии полного ассортимента, чтобы удовлетворить все ваши потребности».
• «Мы не можем предоставить вам эту услугу, но мы готовы искать альтернативные варианты и решения, которые будут соответствовать вашим требованиям».

Как вежливо отказать мастеру

Если тот, кого вы хотите отвергнуть, — мастер по некоторой услуге, например, парикмахер или массажист, вы можете рассмотреть следующие советы:

1. Подготовьтесь к разговору

Прежде чем отказываться, подумайте о причинах ваших сомнений и решите, что именно вас беспокоит. Это поможет вам выразить свой отказ уверенно и беспристрастно.

1. Выберите подходящее время

Постарайтесь выбрать удобное время для общения и убедитесь, что мастер не будет слишком занят, чтобы вы могли рассказать все, что вы думаете.

1. Выразите свою благодарность

Начните с того, что выскажете свою благодарность мастеру за качественную работу и уровень профессионализма.

1. Объясните причину отказа

Будьте честны и откровенны, когда говорите о причинах, по которым вы принимаете решение обратиться к другому мастеру.

1. Предложите альтернативу

Предложите мастеру альтернативные варианты или определенных специалистов — кто-то из них может подходить более по мнению клиента, чем тот, кого он собирался выбрать.

1. Ориентируйтесь на свои интересы

Концентрируйтесь на том, что нужно вам самим и что вы хотите получить от услуги. Сообщите мастеру, что до сих пор вы оцениваете свинский труд, но все же решили изменить свой выбор.

1. Не затягивайте с отказом

Не откладывайте отказ на потом. Чем дольше вы заставляете мастера ждать ответа, тем больше ощущаете беспокойство и страх, а мастер накапливает зло на вас.

Выводы

Отказываться от любой услуги, будь то помощь или обслуживание, может оказаться достаточно сложно. Однако, важно понимать, что не всегда мы можем удовлетворить любые запросы. Держите в голове, что отказ может быть вежливым и без конфликта, если вы используете правильное общение и открыто говорите о своих причинах. Всегда переживайте о своих интересах, и не теряйте друзей и бизнес-партнеров из-за слов «нет» или «спасибо».

Что будет если отказаться от посылки

Если Вы решите отказаться от посылки, то это не приведет к никаким серьезным последствиям для Вас. В лучшем случае, Вам могут потребовать оплатить расходы на транспортировку товара, если эти расходы не были оплачены при покупке или не включены в стоимость товара. Однако, вероятность того, что продавец обратится в суд и выиграет дело крайне мала. Если Вы решите расторгнуть договор с продавцом, то это право гарантировано Вам законом. Вы можете сослаться на часть 4 статьи, которая регулирует отношения между продавцом и покупателем и гарантирует право покупателя на отказ от товара в определенных случаях. В целом, следует знать свои права и не стесняться ими пользоваться, если это необходимо.

Можно ли отказаться от заявки на получение карты Тинькофф

Если заявка на получение карты Тинькофф была подана, но позже возникло желание отказаться от нее, есть несколько вариантов. Если карта еще не была заказана и не были отправлены документы, отказаться можно, обратившись в онлайн-банк, где подавалась заявка. В случае, если документы уже отправлены, но карта еще не была доставлена, нужно написать заявление о ее отмене и отправить его в банк. Если желание отказаться от карты возникло в момент доставки ее курьером, то достаточно: сообщить курьеру о своем решении; не принимать конверт с документами и, конечно, не подписывать договор. Обратившись в службу поддержки Тинькофф, можно получить подробную консультацию и инструкции о том, как отказаться от заявки на карту.

Что будет если отменить поездку в Яндекс Такси

В случае отмены поездки в Яндекс Такси пассажиру придется заплатить штраф в размере минимальной суммы поездки, если он не успел отменить заказ до прибытия автомобиля. Возврат средств в подобной ситуации не предусмотрен. Хотя Яндекс Такси даёт клиентам некоторое время на отмену заказа, особенно тех, что созданы заблаговременно, но если водитель уже на месте, то время отмены ограничено. Клиентам нужно помнить, что в таком случае деньги будут списаны с их карты в автоматическом режиме. Поэтому перед заказом Яндекс Такси необходимо внимательно прочитать условия сервиса, чтобы избежать неприятных ситуаций.

Что будет если не забрать заказ Икеа

Если вы заказали товары на сайте Икеа и по каким-то причинам не можете забрать их вовремя, то на вас будут действовать определенные правила. Если вы не сможете забрать заказ в установленные сроки, то ваш заказ будет автоматически расформирован, а деньги вернутся на ваш счет. Однако, если у вас возникли сложности с самовывозом, можно оформить забор товара в магазинах Икеа или в пунктах выдачи заказов партнеров, таких как «Ozon» или «Почта России». Чтобы избежать недопонимания или проблем, рекомендуется забирать свои заказы вовремя либо связаться с горячей линией сайта Икеа для получения помощи.

Отказать в услуге можно грамотно и культурно, без прибегания к неприятным образам. Достаточно сказать: «Спасибо за возможность, но я не смогу присутствовать». Отказывающему не следует делиться подробностями, особенно если это вызовет дополнительные вопросы. Извиняться тоже не обязательно, поскольку отказать в услуге может быть просто принципиальным решением, а не связано с какой-либо личной обидой. Часто люди начинают объяснять свой отказ, что лишь усложняет ситуацию. Важно помнить, что отказать в услуге можно вежливо и благодарно, не нанося ущерба сообществу или отдельным людям.

Как правильно отказывать клиентам, у которых нет денег на ваши услуги

В компанию позвонил клиент, чей бюджет не позволяет оказать ему качественную услугу. Что в таких случаях делают менеджеры? Одни бросают трубку. Другие вежливо отказывают. Но есть те, кто терпеливо тратит на него своё время и внимание в расчёте на то, что этот клиент вернётся, когда его бизнес «подрастёт». О том, как вести себя с клиентом, у которого сейчас нет денег на ваши услуги, в своей авторской колонке на портале Cossa рассказал CEO группы Ruward Андрей Терехов.

Андрей Терехов, основатель и руководитель группы Ruward , в которую входят рейтинговое агентство Ruward, биржа заявок на digital-услуги Inforza, сетевое издание о digital и маркетинге Cossa, конкурс «Золотой сайт» и другие проекты. Образование: факультет вычислительной математики и кибернетики МГУ. Ранее работал на руководящих позициях во многих известных IT-компаниях — «Тэглайн», «Мегаплан», ADV и других.

Очень часто веб-студии и digital-агентства забывают, что их клиентская база — это не просто список текущих клиентов. Ваша реальная клиентская база состоит из трёх сегментов:

1. Отказ. Заказчики, которые обратились к вам, но клиентами так и не стали по тем или иным причинам.

2. Текущие клиенты.

3. Отток. Клиенты, которые работали с вами ранее, но теперь перестали.

Каждый из этих сегментов — бизнес-актив агентства, и по каждому надо иметь отдельную стратегию работы.

Сегмент «отказа» — самый большой из всех трёх. Туда попадают входящие запросы, которые не привели к продаже. И если вы работаете в среднем или высоком сегменте, одна из самых распространённых причин попадания клиента в «отказ» — он не тянет ваши цены даже по минимальной планке.

Например, вы делаете корпоративные сайты от 500 тысяч рублей, а у клиента есть 50 тысяч. (Было бы 350 — ещё можно было бы поговорить и «дотянуть», а тут никак). Или вы ведёте SMM со средним чеком в 150 тысяч в месяц, а у клиента есть только 30. Вам нечего ему предложить.

И тут подавляющее большинство российских агентств допускает стратегическую ошибку. Поняв при телефонном общении или переписке, что клиент не из вашего ценового сегмента, менеджер на стороне агентства просто прекращает разговор.

• «К сожалению, мы работаем с минимальным бюджетом от XXX. Желаем удачи в реализации вашего проекта с другим агентством»

И это ещё хороший, вежливый вариант окончания разговора. Исследования в формате «тайного покупателя» показывают, что даже такой ответ удаётся получить не всегда. Узнав о вашей «неплатежеспособности», общение часто прерывают — вешают трубку. Это трэш, угар и потеря агентского заработка.

Давайте подумаем, что означает недостаток бюджета у клиента.

Действительно не хватает бюджета. Это маленький бизнес, сейчас ему ваши услуги не по зубам. Но через 2–3 года он может вырасти. Вы, наверное, тоже планируете, что ваше агентство через 2–3 года не загнётся и будет откуда-то брать клиентов.

На самом деле, у клиента есть и большие деньги, он просто не готов их тратить. Например, он только начинает первые проекты в интернете, не понимая, какая будет отдача, поэтому не хочет рисковать большими суммами (но если поймёт, что это эффективно – может увеличить бюджет).

Платежеспособный клиент мог «обжечься» при работе с вашими коллегами и теперь «дует на воду», не желая рисковать.

Что с этим делать?

Бизнес digital-агентства (особенно в высоком и среднем ценовых сегментах) построен на репутации и экспертизе. Если вы становитесь для клиента авторитетом/экспертом, продать ему ваши услуги гораздо проще.

Встанем на место клиента, которому сейчас не хватает денег на ваши услуги. Если вы спокойно объяснили, почему качество вашей работы стоит дороже, он поймёт, что вы лучше, чем малобюджетные агентства (в которые он пока будет вынужден обратиться). При прочих равных, у такого клиента вы уже имеете авторитет, еще ничего для него не сделав.

Этот момент нельзя пропускать. Сейчас вы с ним работать не будете, но надо заложить фундамент на будущее, чтобы потом, когда клиент вырастет и/или поймёт, что digital-каналы для него работают, он вернулся.

Когда вы поняли, что клиент не проходит по бюджету, сделайте две простые вещи:

1. Объясните, почему ваши цены выше и выразите надежду, что когда он вырастет (этот тезис всем нравится), то вернётся к вам. Это три минуты времени.

2. Не просто откажите, а дайте понятную рекомендацию:

• «Мы работаем с бюджетами от XXX, но как эксперты сейчас подскажем вам, куда можно обратиться. Есть ребята YYY из Ростова-на-Дону, они молодые, но перспективные и работают как раз в вашем диапазоне. А вот компания из Воронежа, тоже подойдут вам по цене; мы с ними один раз работали на субподряде, остались довольны»

И дайте контакты. Это ещё 3 минуты времени.

Эти два простых действия имеют волшебный, хоть и отложенный по времени эффект.

Клиент уходит без мысли «да они там совсем зажрались!», а с пониманием, почему ваша цена выше. Кроме того, он остаётся признателен — вы не обязаны были помогать, и сейчас в нём не заинтересованы, но потратили время и дали несколько советов.

За время работы на стороне агентства (в ADV/web-engineering) я закрыл три крупных продажи именно в таком формате.

Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»

Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.

Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?

Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.

Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.

Как управлять заявками клиентов

Используйте масштабное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →

Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.

Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»

Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».

1. Отказывайте сразу.
2. Объясняйте причину.
3. Давайте альтернативу.

В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.

Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.

Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.

Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.

Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый

В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.

У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.

Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.

Как отказать клиенту в скидке: пример второй

Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.

Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.

Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.

Как отказать клиенту в возврате товара или денег

Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.

Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.

Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.

Что делать, если клиент не доволен отказом

Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.

Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.

А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.

В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.

Обратная связь

Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.