Как использовать чат ботов

Как использовать чат-боты в бизнесе: 5 идей и 5 кейсов

Рассказываем, какие задачи бизнеса решают чат-боты и как создать собственного без разработчиков.

Чат-боты начали набирать популярность еще в 2017 году, когда их стали внедрять IT-компании, банки и страховые компании. Сегодня через виртуального собеседника заказывают такси, бронируют столик в ресторане, выбирают фильм и совершают покупки.

В 2018 году объем мирового рынка чат-ботов достиг 1,27 миллиардов долларов. В 2019 он вырос до 2 миллиардов и будет расти на 30% в год. К 2023 году рынок ботов вырастет до 33 миллиардов рублей.

Чат-боты живут там, где живет современная аудитория: в мессенджерах (Telegram, Whatsapp) и социальных сетях (Facebook, Instagram, ВКонтакте). Новую технологию тепло приняло поколение Y. Исследования онлайн-платформы Retale показали, что 58% миллениалов используют чат-боты. Из тех, кто еще не опробовал технологию, 53 % заинтересованы в использовании чат-ботов в ближайшем будущем. Совершить покупку через чат-бот готовы 67% опрошенных.

Цифры красивые, но зачем чат-бот именно вашему бизнесу?

Чат-боты предназначены для автоматизации общения. Самые простые работают по сценариям, где на каждый вопрос прописаны варианты ответа. Боты посерьезнее распознают естественную речь человека и совершенствуются благодаря машинному обучению.

Для чего можно использовать чат-бота?

Поддержка клиентов

Чат-бот заменит не очень удобный FAQ на сайте, который еще нужно найти, ответит на типовые вопросы клиента. Бот может работать без устали 24 часа в сутки и разгрузит ваших сотрудников.

В апарт-отеле «География» мы начали использовать чат-бот три месяца назад. Основных целей было две: привлечь новых клиентов и информационно поддержать текущих. В нашем чат-боте есть функция забронировать номер, она помогает выбрать апартаменты под запрос клиента. Для гостей, которые уже заселились, чат-бот стал онлайн-помощником. Он рассказывает, как пользоваться кофе-машиной, подключиться к Wi-Fi. Наш бот советует, где позавтракать в городе и купить сувениры, дает возможность заказать экскурсию или трансфер.

Новых бронирований чат-бот пока не принес. Но гости, которые используют его для ответов на вопросы, очень довольны.

Клиентский сервис

Через боты без труда можно совершать покупки и заказывать услуги. В ритейле с постоянным расширением ассортимента становится сложнее искать конкретные продукты. чат-бот через короткий опрос поймет, что интересует клиента, и скинет прямую ссылку.

Мы начали со стандартного онлайн-консультанта на сайте. Поначалу он нам неплохо помогал, мы избавили менеджеров от стандартных вопросов во время звонков. Они вели диалог с клиентами через мобильное приложение.

В процессе мы нашли минусы. Клиенты ожидали моментального ответа, а весь отдел продаж был «на звонках», сообщения от онлайн-консультанта приходилось ждать по 1-2 минуты. Конечно, это понижало конверсию. Вскоре онлайн-консультант завалили вопросами по техподдержке, которые отдел продаж не касаются.

Тогда мы решили заменить консультанта на чат-бот. Он начинал диалог с потенциальными клиентами, задавал уточняющие вопросы и доводил клиента до лид-формы. За год использования бота конверсия с сайта выросла на 12% процентов.

Первое касание с клиентом происходит в любое время суток, клиенты не испытывают раздражения из-за медленного ответа менеджеров, как это бывало в живом чате. Менеджеры больше не обрабатывают нецелевые запросы, негатив на формальный ответ от чат-бота проявляют в среднем 2% клиентов.

Мы решили не останавливаться на этом и предложили клиентам создать нишевые сценарии для общения чат-бота с клиентами фитнес-клубов, чтобы продавать этот сервис нашей аудитории.

В итоге мы совместно разработали 10 сценариев для самых распространенных офферов в фитнес-клубах. Чат-бот может предложить бесплатное пробное занятие, узнать, для кого оно, рассказать об услугах и затем попросить номер телефона. Наши клиенты высоко оценили результат.

Мы опробовали чат-боты на себе и на наших клиентах. Результат один — лидов становится больше

Чат-бот – это еще один инструмент маркетинга, который поможет распространять контент, поддерживать лояльность клиентов и собирать аналитику. Делайте рассылки, рассказывайте клиентам об акциях, собирайте обратную связь по товарам или услугам, качеству сервиса.

В августе этого года мы искали партнеров, чтобы открыть филиалы Puzzle Capital в регионах России. Письма из email-рассылки открывало мало получателей, поэтому мы решили попробовать маркетинг через чат-бота.

Мы разместили чат-бот в Telegram, Вконтакте и на Facebook, дали ссылки на чат-боты в мини-лендинге. чат-бот выдавал пользователю PDF с инструкцией, как открыть филиал в регионе. Также он предлагал зарегистрироваться на ближайшую онлайн-трансляцию с основателем компании. До онлайн-трансляции чат-бот каждый день выдавал пользователям полезное видео на 5-10 минут. Контент бот выдавал в зависимости от сегмента ЦА, в которую попал пользователь.

С помощью чат-бота мы привлекли первых региональных партнеров. Количество людей, которые пришли в онлайн-трансляции через чат-бот, оказалась в 2,5 раза выше, чем у email-рассылок.

Сейчас мы готовим корпоративное микро-обучение на чат-боте для региональных партнеров. Мы дробим наш онлайн-курс на небольшие блоки, вводим промежуточные тесты, дополнительные материалы. Ожидаем, что чат-бот поможет партнерам быстрее и лучше учиться. А мы в свою очередь, узнаем их сильные и слабые стороны

Алексей Якубан,

руководитель инвестиционной компании Puzzle Capital

Работа внутри компании

Вам срочно нужна переговорка, но она занята, знать даты отпуска нужно прямо сейчас, но менеджер не отвечает который час, замучила неизвестность об авансе. чат-боты могут помочь оптимизировать все эти процессы и ответить на типовые вопросы сотрудников.

Мы внимательно относимся к обучению сотрудников: новички получают подробный инструктаж от руководителей и менторов, у каждого есть доступ к внушительной библиотеке внутренних тренингов.

Правда, с решениями сиюминутных задач наша электронная библиотека не справляется. С простыми вопросами продолжают приходить даже те, кто работает в компании несколько лет.

В качестве решения мы разработали чат-бот. В отличие от печатных материалов (=утопия) и корпоративных рассылок (=хаос) чат-бот дает быстрый ответ на простой вопрос.

Мы опросили руководителей и старших менеджеров, HR и новичков. По результатам выделили задачи для чат-бота: организация внутренних коммуникаций, быстрый поиск информации и документов, автоматизация внутренних бизнес-процессов, интеграции с другими внутренними системами, мониторинг психологического состояния сотрудников, развитие HR-бренда.

Наш бот сопровождает новичков при обучении,отвечает на вопросы сотрудников, ищет информацию по ключевым запросам и работает с заявлениями. За неделю работы с чат-ботом взаимодействовали 78% сотрудников компании. Сессия состояла в среднем из 7 сообщений, ее среднее время – 3 минуты.

Адаптация новичков с чат-ботом проходит в среднем на месяц быстрее, менеджеры тратят на рутину на 40% меньше времени. Вовлеченность сотрудников в рабочий процесс увеличивается на 55%, а HR-менеджеры освобождают в среднем 8 часов в неделю, которые раньше тратили на ответы на одни и те же вопросы.

Из корпоративного решения C-bot вырос в самостоятельный продукт. Его можно встроить в Skype, Slack, Telegram, FB, VK, Viber или в текущие платформы компании

Дарья Сушкова,

Product & Analytics Group Head, Convergent Media

Функционал ботов для продвинутых – это первичный сбор информации о кандидатах. На основе интервью с чат-ботом HR-менеджер принимает решения, каких кандидатов пригласить на живое собеседование, кому стоит выдать тестовое задание, а кого – схантить поскорее.

Мы создали чат-бот для набора сотрудников и начали сами пользоваться им в 2017 году.

Интервью при найме или увольнении сотрудника занимает много времени. Эти процессы нужно хотя бы частично автоматизировать. Чтобы выяснить, насколько кандидат заинтересован в вакансии и подходит ли по формальным требованиям, удобно использовать чат-боты. Это экономит до 95% времени рекрутера на рутинные задачи.

чат-бот анализирует резюме и анкетирует потенциального сотрудника на первых этапах собеседования. Затем он обрабатывает ответы и, в зависимости от сценария, приглашает на встречу либо на видеоинтервью. Кандидат может получить развернутый ответ на вопрос и не ждать, пока им займется менеджер.

Мы проводили адаптацию и exit-интервью сотрудников в ритейле. Выяснилось, что 97% опрошенных ответили на вопросы – это показывает готовность человека общаться с роботом.

Также наш чат-бот помогал нанимать сотрудников в телеком-компанию. Бот просмотрел 1500 резюме, опросил 450 кандидатов, на интервью пригласил 40. В итоге компания наняла 5 новых сотрудников. Резюме, на которые человек потратит 100 минут, чат-бот просмотрит за 5 секунд. Таким образом, процесс поиска и изучения анкет кандидатов ускоряется в разы

Чат-бот можно разместить в любой социальной сети, мессенджерах и даже прикрутить на свой сайт. Какую площадку выбрать, чтобы работать на перспективу?

По данным IT-компании R-Style Softlab, 71 % банков считают перспективным встраивать чат-ботов в мессенджеры, 39 % – на сайт и 35 % – в социальные сети.

WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber собирают 3 миллиарда активных пользователей ежемесячно. В топовых соцсетях общее количество активных пользователей за месяц – 2,7 миллиарда.

Некоторые инструменты создания ботов позволяют охватить до девяти разных площадок. Заводить чат-ботов стоит в те каналы, которые использует ваша целевая аудитория. Чтобы не изолировать пользователей других социальных сетей, проведите ревизию ваших исследований ЦА. А лучше обновите данные и сделайте прогноз, где ваша аудитория окажется завтра.

На рынке разработчиков стандартный бот с базовыми функциями будет стоить 30-50 тысяч рублей. Более серьезный, по оценке IT-компании Singularika, от 2,5 до 13 тысяч долларов (да-да). Но зачем платить больше, если первого бота вы можете создать сами бесплатно или с небольшими вложениями?

35 из 50 конструкторов чат-ботов созданы для неспециалистов и оснащены визуальным интерфейсом.

Мы собрали самые популярные платформы, на которых можно создать своего чат-бота.

13 способов применения чат-ботов в бизнесе

Все больше и больше сфер деятельности человека берут на вооружение новинки, что предоставляет технологический прогресс. Стремительный рост развития технологий нейронных сетей напрямую связан с повышенным интересом к этой отрасли среди потребителей, что дает возможность находить способы улучшения обслуживания клиентов с помощью чат-ботов посредством мессенджеров. С начала этого года количество пользователей этим видом коммуникации возросло во много раз.

Восходящая звезда имеет скромное название чат-бот (сокращенно от слова «робот») и являет собой программу с заданной базой данных, что превращает его в (своеобразного) виртуального собеседника. Проще говоря — это простая компьютерная программа, имитирующая поведение человека с помощью искусственного интеллекта.

Первый в мире бот-психотерапевт Элиза появился в 1964 году.

Надо отметить, что боты сами по себе не есть новинкой. Первая программа-бот была написана в далеком 1964 году, а ее автором стал профессор Массачусетского университета Дж. Вайсенбаум. Данная программа имитировала поведение психотерапевта. Бот Элиза умела вести диалог с помощью повтора ключевых фраз речи собеседника.

Успешное применение ботов в маркетинге.

Не смотря на то, что существуют боты давно, популярность они получили сравнительно недавно. Не малую роль в этом сыграло успешное использование ботов в маркетинге. Транснациональная компания уже длительное время использует чат-боты для упрощения процесса покупки. С их помощью каждый клиент получает своевременный ответ от компании и, что очень радует, навсегда забывает о существовании очередей.

Положительным качеством чат-ботов есть их доступность. Нет необходимости быть огромной компанией, чтобы иметь своего чат-бота. Даже небольшой бизнес может позволить себе приобрести такого помощника.

Несколько примеров использования чат-ботов:

Бот-юрист «DoNotPay»

19-летний студент Стэндфордского университета Джошуа Броудер создал бота-юриста «Do not pay». Суть данной компьютерной программы — посредством диалога определить степень (наличие, отсутствие) правонарушнения, которое попадает под штрафные санкции. Только в Лондоне с помощью «Do not poy» были возвращены или аннулированы 160 штрафов за парковку.

Бот-полицейский «Жеглов»

Не так давно в Украине запустили бота для повышения качества работы полицейских на выезде. С помощью обычного мобильного телефона полицейский имеет доступ открытым базам данных МВД, людей, замеченных в коррупции, а также базы данных судебных решений, списки люстрации, и много чего еще. Жеглова могут использовать не только полицейские, но и обычные люди. Стоит только ввести имя или номер телефона, как виртуальный следователь выдаст вам всю информацию о подозреваемом. Проверяйте людей, с которыми имеете дело на сайтах объявлений, аукционах или просто в Интернете.

Бот-стилист

Одним из наиболее интересных и популярных ботов является персональный бот-стилист. Его задача состоит в том, чтобы на основе данных о Вашем росте, весе, оттенку кожи и тому подобному при помощи технологии нейронных сетей определить Ваш стиль в одежде.

Похожим функционалом обладает бот компании «Sephora» для бренда H&M, который при помощи все тех же нейронных сетей анализирует вашу фотографию и подбирает одежду согласно вашему стилю. По фотографии можно подобрать гардероб подходящего стиля, используя чат-бот компании H&M.

Доставко-боты (сервисные чат-боты)

Следует обратить внимание на использование сервисных чат-ботов (доставко-ботов), которые запущены компаниями «Domino’s», «Tacobell», «Tacobot» для приема и обработки заказов по доставке еды.

Боты-дворецкие или боты-консьержи

Заманчивое предложение для владельцев больших и малых офисных центров или просто жилых многоквартирных домов, частных владений и т. д. — боты-дворецкие или боты- консьержи. В функции такого бота входит приветствие посетителя, уточнение цели прихода, сверка с базой данных лиц, имеющих право на посещение данного помещения. Бот-дворецкий может быть использован также как органайзер. Он может вести дневник хозяина и обрабатывать почту. В наш век всеобщей занятости такой бот будет незаменимым помощником в налаживании и организации Вашего быта.

Бот-врач

Часто нам приходится сталкиваться с проблемой поиска медицинского учреждения или ближайшего аптечного киоска. Куда бежать, где искать врача, что делать, где находится ближайшая аптека или в наличии необходимые медикаменты Вам подскажет бот-врач. Благодаря обширной базе данных, бот-врач даст ответы на все поставленные вопросы. При незначительных проблемах или первых симптомах болезни бот поможет подобрать лечение, не требующее рецепта. Но Вы должны понимать, что руки и глаза врача-человека программа не сможет заменить никогда.

Бот-финансовый консультант

Примером применения бота-финансиста есть консалтинговая компания «Matter» и Pegg. С помощью хорошо обученной программы-бота «Матильда» клиенты получают исчерпывающую информацию об изменениях в пенсионной и финансовой сфере услуг. Матильда имеет возможность общаться с помощью полноценного диалога, что стало возможно благодаря огромной базе данных и использованию технологий искусственного интеллекта. Речь чат-бота трудно отличить от разговора человека. Использование такой программы-робота сокращает количество консультантов-людей, работающих на телефонах в Call-центрах.

Боты — полноценные сотрудники ПриватБанка

ПриватБанк более 10 лет использует программы-боты, которые помогают урегулировать вопросы по утерянным или просроченным кредитным картам, в «Приват-24» работают помощниками для корпоративных клиентов, они проводят платежи для интернет-магазинов.. Статистические данные показывают, что, из 25 тысяч ежедневных обращений клиентов, на долю бота приходится около 70%.

Руководство банка продолжает внедрять новейшие технологии. Теперь перевод средств с карты на карту производится посредством телеграмм-бота.

Компания мобильной связи «Киевстар» в Facebook запустила сервисного бота «Зоряна». В функции чат-бота входит отвечать на вопросы по тарифам и услугам связи. На первых порах не на все поставленные вопросы у нее был ответ, но с помощью дополнительных «обучающих» программ база «знаний» регулярно увеличивается, а качество работы повышается.

Создатели «Зоряны» отмечают, что в скором будущем ей будут доступны не только ответы на вопросы, но и возможность рассказывать о новинках в сфере связи и услуг, консультировать о способах доставки товаров, вести систему учета обращений, обучение новых сотрудников и многое другое.

Бот-учитель

Бот-учитель не получил пока еще широкого применения, но, для тех, кто пытается самостоятельно выучить английский язык, именно бот-учитель «Lesli» станет незаменимым помощником в процессе обучения. Пользователям ботами-учителями намного проще отыскать нужную информацию, рассортировать ее. Стоит только задать направление для поиска и программа сама выполнит все необходимые действия, освобождая Вас от лишней работы и потери драгоценного времени.

Бот-новостная лента

Такой бот производит поиск нужной информации и выводит ее в новостную ленту.

Широкое распространение получила данная программа в печатных изданиях и информационных службах. «Washington Post», «Wall Street Journal», «CNN» — это пример наиболее активных пользователей услугами ботов-информаторов.

С помощью ботов-читалок-информаторов Вы имеете возможность знакомиться с наиболее интересной информацией, имеющейся в этих изданиях, просматривать последние новости, запрашивать интересующие вас статьи, а бот СNN даже умеет выводить в ленту новости о той стране, где находится пользователь.

Детская бот-игрушка

Детям в Украине будет интересно узнать, что создатели ботов придумали способ применение технологий искусственного интеллекта в игрушке-роботе. Роботы-игрушки «Hello Barbie» и «Thomas & Friends Talk To You» завоевали популярность среди малышей и детей младшего школьного возраста во всем мире умением общаться на их языке, вести диалог, отвечать на вопросы. Дети находят очень занимательным общение с роботом Барби.

Бот-партнер

Создатели программ-партнеров, вдохновившись фильмом «Она», «произвели на свет» бот «Mitsuku». Уровень коммуникативных навыков данного бота зависит от того, как часто и много ты ним общаешься. Иными словами — бот запрограммирован на постоянное непрерывное обучение, которое напрямую зависит от уровня навыков общения и опыта партнера, а при длительном «контакте» — учится делать выводы. Большинство подобных ботов — женского пола.

Заключение

В связи со стремительным ростом популярности мессенджеров среди пользователей мессенджеров и, как следствие, к ботам, создатели бот-программ стремятся удовлетворить запросы потребителей во всех сферах применения: от бизнеса и до развлечений и отдыха.

Непрекращающийся процесс развития технологий дает право говорить о том, что в скором будущем во всех отраслях жизнедеятельности человека появятся бот-помощники, наделенные искусственным интеллектом и возможностями, которые станут реальными, благодаря нейронным сетям.

Приобретение бота положительно повлияет на Ваш бизнес, скрасит досуг, избавит от повседневной рутины.

Что такое чат-боты и какие они бывают

Наверняка вы хоть раз звонили в службу поддержки и тратили уйму времени в ожидании ответа оператора. Наконец дождавшись, вы получали нужные инструкции за пять секунд и оставались с чувством фрустрации и безысходности. Возможно, ваши клиенты испытывают то же самое прямо сейчас.

Эту проблему можно решить с помощью настройки чат-бота для сайта — виртуального помощника, который отвечает на типовые вопросы посетителей сайта. По данным исследования Intercom, в 2019 году руководители бизнеса сэкономили благодаря чат-ботам в среднем по 300 тысяч долларов.

Чат-боты увеличили продажи в среднем на 67%, при этом 26% всех продаж начинались с взаимодействия с чат-ботами. Они ускоряют время отклика в среднем в 3 раза и экономят деньги за счет более быстрого реагирования на запросы.

В этой статье мы расскажем:

• что такое чат-боты;
• какие виды чат-ботов существуют;
• для каких задач и в каких каналах вы можете использовать чат-ботов;

и покажем примеры сценариев для настройки чат-ботов в разных сегментах бизнеса.

Что такое чат-боты

Чат-бот — это виртуальный собеседник, программа, которая может решать типовые задачи: задавать вопросы и отвечать на них, искать информацию по запросу и выполнять простейшие поручения.

Чат-боты используют в самых разных сферах. Например, банк Тинькофф разработал голосового помощника Олега. Олег обладает искусственным интеллектом:

• распознаёт и интерпретирует запросы,
• совершает денежные переводы на счета в банке Тинькофф и Сбербанке,
• бронирует столики в ресторанах,
• записывает в салоны красоты,
• покупает билеты в кино,
• консультирует по банковским вопросам и акциям,
• а также может просто поболтать с вами.

Какие бывают чат-боты

Чат-боты можно классифицировать по платформе внедрения, технологии разработки, способу общения с пользователями и функциональности. Они могут быть простыми, как, например, чат-боты в Telegram, которые выполняют только одну задачу. И могут обладать искусственным интеллектом, как Siri.

Чат-боты можно настроить в мессенджерах и соцсетях (Telegram, Viber, Facebook, Вконтакте, WhatsApp и другие), на сайтах, в мобильных приложениях, системах управления (Siri), голосовых ассистентах (Алиса) и так далее.

• У Pizza Hut есть чат-бот в Facebook Messenger, который позволяет клиентам делать заказы и узнавать о специальных предложениях и акциях.

• Сервис Aviasales разработал бота аномальных цен в мессенджерах Viber, Facebook, Telegram, Slack. Он мониторит билеты по заданным направлениям. Как только цена на перелёт начинает снижаться, чат-бот оповещает об этом пользователя.

В зависимости от принципа работы, выделяют обучаемых и необучаемых чат-ботов. Необучаемые чат-боты работают по заранее заданному сценарию и предлагают готовые варианты ответа. Обучаемые чат-боты разработаны с помощью технологии искусственного интеллекта. Они могут задавать уточняющие вопросы, чтобы узнать цель поиска, и предлагают товар, исходя из ответов покупателя. Обучаемые чат-боты хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно.

• Компания-производитель автомобилей Škoda разработала обучаемого чат-бота Люси. С Люси можно обсудить свои потребности, цели, для которых вам нужен автомобиль, и свой бюджет. Обучаемый чат-бот анализирует ваши ответы и рекомендует наиболее подходящий автомобиль из восьми моделей Škoda. Также Люси может обсудить с вами детали покупки и запланировать тест-драйв.

По способу общения чат-боты бывают голосовыми и текстовыми. Текстовые боты распознают ключевые слова. Голосовые чат-боты взаимодействуют с пользователем с помощью устного общения, могут распознавать и воспроизводить человеческую речь. Голосовые боты можно использовать, когда требуется совершать или принимать тысячи типовых звонков в день. Они могут информировать, проводить опросы, уточнять детали заказов, обрабатывать входящие звонки и решать простые задачи, описанные в базе данных.

• Альфа-Банк разработал чат-бота с искусственным интеллектом, который понимает человеческую речь. Для обучения чат-бота разработчики проанализировали несколько тысяч записей разговоров операторов колл-центра. Бот понимает названия промо-карт, акций и услуг, и способен распознавать разные формулировки одних и тех же запросов. Например, обучаемый чат-бот поймет, если спросить его и «сколько осталось денег», и «остаток средств на счету». Благодаря возможностям чат-бота Альфа-Банк планирует сократить ежегодные операционные затраты на 100 млн рублей.

По функциональности можно выделить следующие виды чат-ботов:

• Чат-бот для продаж — консультирует покупателей и помогает им подобрать нужный товар, уведомляет о статусе заказа, рассказывает об акциях и скидках.
• Лид-бот — собирает данные посетителей сайта, предлагает записаться на демонстрацию продукта.
• Транзакционный бот — выполняют различные транзакции: размещение заказа, резервирование, денежные переводы.
• Бот-информатор — отвечает на запросы, предоставляет информацию о вариантах перелётов, ценах, и т. п.
• Чат-бот для поддержки — помогает в вопросах использования продукта или услуги.
• Бот-ассистент — интегрируется с другими платформами и помогает пользователю решать сразу несколько задач, такие как поиск в Google, установка напоминаний, отбор новостей.

Возможности чат-ботов

Наиболее часто чат-ботов используют в продажах, саппорте и маркетинге. Чат-боты справляются с рутинными операциями, которые можно свести к конкретному алгоритму, ищут и агрегируют данные, распространяют информацию. Всё это повышает производительность разных команд и улучшает клиентский сервис.

• отвечают на простые вопросы;
• помогают найти нужные сведения на сайте;
• дают персональные рекомендации и консультируют;
• предлагают записаться на демо;
• собирают данные посетителей сайтов;
• собирают отзывы клиентов;
• бронируют билеты, столики в ресторане, номера в отеле;
• выполняют инвентаризацию и отслеживают заказы;
• обрабатывают денежные транзакции.

Телекоммуникационная компания Vodafone внедрила в работу своего сайта чат-бота с искусственным интеллектом Джулию. Она может выполнять простые операции, экономя время сотрудников колл-центра. Например, выставлять счета и изменять адрес. Также Джулия выполняет более сложные задачи, связанные с технической поддержкой, — объясняет, как самостоятельно подключить свои устройства к интернету, и показывает, как настроить соединение.

Обучаемый чат-бот Джулия отвечает быстрее, чем сотрудники колл-центра, а также отправляет ссылки и видео

Сферы, в которых чаще всего используют чат-ботов:

• банки — онлайн-расчеты процентов по займам и кредитам;
• операторы связи — техническая поддержка;
• страхование — помощь в заполнении форм и заявок, консультация по страхованию;
• онлайн-торговля — консультирование по доставке, оплате, адресам точек выдачи;
• здравоохранение — предоставление медицинских материалов, первичная консультация и сбор анамнеза;
• туризм — агрегатор предложений, рассылка горящих туров, бронирование;
• образование — рассылки, приглашение на вебинары;
• государственные услуги — сбор жалоб, быстрый доступ к публичным данным;
• HR — подбор подходящих резюме, автоматизация задач внутри компании.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

Преимущества чат-ботов

Чат-боты помогают компаниям общаться со своими клиентами. Они дают пользователям возможность быстро получить нужные инструкции, не ожидая ответа оператора. Чат-боты экономят время сотрудников и берут на себя простые коммуникации, а пользователи получают ответы на свои запросы быстрее.

• Помогают увеличить объем продаж.

Чат-боты могут предложить нужный товар, боты с искусственным интеллектом консультируют покупателей и запоминают их предпочтения.

• Помогают сокращать расходы.

Чат-боты дают возможность компаниям обслуживать больше клиентов, и при этом сокращать расходы на персонал. По данным исследования Acquire, 80% запросов решаются чат-ботами без участия человека.

• Работают 24/7.

У чат-ботов нет нерабочих часов и выходных дней.

• Работают быстрее сотрудников.

У пользователей есть возможность мгновенно получить консультацию без ожидания оператора.

• Удобны для клиентов.

• Автоматизируют простые коммуникации.

Чат-боты решают простые и однотипные задачи, оставляя сотрудникам только сложные и интересные.

• Собирают данные.

Чат-боты могут задавать вопросы и генерировать лиды. Таким образом компания получает больше данных о заказчиках, что позволяет общаться с ними на новом уровне — заранее зная, что их интересует, и какие у них есть задачи и потребности.

Чат-боты не могут полностью заменить сотрудников и решать сложные задачи, выходящие за рамки алгоритма. Они не могут импровизировать, и, если запрос сформулирован не так, как в базе данных, разговор может пойти по кругу. Но чат-боты дают возможность сократить нагрузку на сотрудников и сделать коммуникацию более удобной для пользователей.

Сценарии использования чат-ботов

Автоматизируйте онлайн-поддержку

Чаще всего посетители сайтов спрашивают о продуктах и услугах, выставлении счетов и ценах, заказах и доставке, хотят решить технические проблемы. Чат-бот даёт возможность решать эти типовые задачи в любое время вместо сотрудников, что помогает снизить процент оттока клиентов.

Обучаемый чат-бот Эрика помогает упростить повседневные банковские операции

Bank of America разработал виртуального финансового помощника на основе искусственного интеллекта по имени Эрика. Бот Эрика эффективно обрабатывает запросы в службу поддержки:

• отправляет уведомления,
• предоставляет информацию о балансе,
• делится советами по экономии денег,
• помогает оплачивать счета,
• предоставляет персонализированную аналитику.

Собирайте отзывы

Чтобы оправдывать ожидания клиентов, важно получать от них обратную связь. Исследования показывают, что традиционные опросы по электронной почте открывают в лучшем случае 10% пользователей, а проходят до конца менее 5%. Чат-боты собирают отзывы в диалоговых окнах, что повышает уровень вовлеченности и облегчает для пользователей процесс обратной связи.

• IKEA разработала чат-бота ORC для сбора данных о покупателях. Бот задаёт меньшее количество вопросов, они сформулированы более коротко и дополняются смайликами. Этот опрос легче заполнить, потому что он сформулирован разговорным языком. В конце чат-бот предлагает собеседнику поделиться адресом электронной почты.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Подтверждайте заказы и отслеживайте доставку

Чат-бот дает покупателям возможность всегда быть в курсе информации о доставке. Традиционно, чтобы узнать такие данные, надо было получить номер доставки на электронную почту, затем перейти на сайт компании, и ввести номер в нужном разделе. Это долго и сложно, гораздо удобнее уточнить информацию у чат-бота.

Благодаря чат-боту нагрузка на операторов Почты России снизилась в 2 раза

Почта России запустила бота в Viber и Telegram, который:

• отвечает на часто задаваемые вопросы,
• рассчитывает стоимость отправлений и примерный срок доставки,
• находит ближайшее почтовое отделение,
• отслеживает посылки,
• присылает уведомление, если сроки меняются,
• сообщает получателю, как только посылка поступает в почтовое отделение,
• отправляет инструкцию, что делать, если посылка потерялась.

Генерируйте качественные лиды

Чат-бот позволяет собрать всю необходимую информацию о пользователях и квалифицировать их. Квалификация нужна для того, чтобы определить, кто из собранных лидов действительно заинтересован в покупке продукта и у кого есть все возможности для этого. Это экономит время команды продаж и увеличивает количество успешных сделок. Подробнее о том, что такое квалификация и зачем она нужна, мы написали в гайде по квалификации лидов.

вовлекает пользователей в диалог и собирает первичную информацию. Бот задает вопросы с вариантами ответа для квалификации и собирает контакты лидов. В результате диалога бот передает целевых лидов в отдел продаж или в определённую команду поддержки.

Увеличивайте продажи

Чат-боты привлекают покупателей различными способами: делают персонализированные рекомендации по продукту, рассказывают о лучших предложениях и скидках. У чат-ботов есть возможность записывать клиентов на встречи 24/7 и обрабатывать онлайн-заказы, их можно подключить к календарю.

, известный бренд одежды, разработал обучаемого чат-бота, который спрашивает пользователей об их стиле и предлагает варианты одежды на выбор. На основе собранных данных бот создает профиль клиента, чтобы предлагать товары и помогать с покупками.

Подбирайте персонал

Чат-боты решают задачи, связанные с HR. Чат-боты с искусственным интеллектом выбирают подходящие резюме, общаются со многими кандидатами одновременно, отвечают на часто задаваемые вопросы и предоставляют информацию для рекрутеров и менеджеров.

• Российский предприниматель Владимир Свешников разработал сервис для подбора персонала с ботом Верой. Вера делает выборку резюме по требованиям вакансии, звонит кандидатам и проводит интервью. Этим сервисом воспользовались такие компании, как IKEA, МТС, PepsiCo и другие.

Как настроить чат-бота

Простого чат-бота, который сможет предоставить справочную информацию или присылать оповещения, можно настроить самостоятельно, не обладая навыками программирования. Для этого можно воспользоваться одним из бесплатных конструкторов. Подробнее о таких сервисах и их возможностях можно прочитать в нашей статье.

В Carrot quest запустить чат-бота для сайта можно за 5 минут без участия программиста. Для настройки чат-бота создан удобный визуальный конструктор. Вы сразу же увидите, как чат-бот выглядит для клиентов — это упростит задачу и поможет избежать ошибки.

Лид-бота Carrot quest можно настроить без участия программиста

Мы называем его лид-ботом, потому что его основная работа — квалификация лидов и сбор контактов пользователей. Лид-бот запускается по триггеру и задаёт вопросы посетителям сайта, а затем предлагает ответы в виде кнопок на выбор. В зависимости от ответа бот задаёт следующий вопрос или назначает диалог на оператора.

С помощью вопросов лид-бота команда маркетинга собирает первичную информацию о потенциальных покупателях. Он дает возможность вовлекать больше посетителей в диалог и собирать больше квалифицированных лидов для передачи в команду продаж, а заодно разгружает первую линию поддержки.

С помощью чат-бота можно рассказать пользователям об изменениях продукта без перехода в базу знаний. Это избавляет поддержку от необходимости вручную писать всем пользователям. А еще чат-бот может собирать обратную связь — так команда узнает, что можно улучшить в продукте.

Что ещё умеет делать лид-бот Carrot quest:

даже ночью, когда все менеджеры спят. Бот сам спросит, что клиент хочет купить, и соберет контакты. Затем передаст данные оператору, который свяжется с покупателем в рабочее время.
• Помогает увеличить эффективность звонков менеджера по продажам. Бот за менеджера ответит на однотипные вопросы, соберет контакты и данные, которые помогут сделать продажу. до того, как пользователь задал их в чат. Бот напишет первым и предложит варианты, чем может помочь. Он ответит на простые вопросы, а сложные передаст оператору.
• Предлагает товары под задачи конкретного пользователя. Бот задаст вопросы про задачи, предпочтения клиента и отправит ссылки на подходящие товары.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

Чат-бот — это программа-собеседник, которая ведёт диалог с пользователем в мессенджере, на сайте, в мобильном приложении или на других платформах. Существует несколько сервисов, возможности которых позволяют настроить чат-бота. Подробнее об этих сервисах можно прочитать в нашем обзоре.

Чат-боты помогают автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму. Разные виды чат-ботов могут выполнять разные задачи: отвечать на вопросы клиентов, принимать и оформлять заказы, искать нужную информацию, консультировать по продукту. О том, как лид-бот Carrot quest автоматизирует работу с лидами и помогает увеличить конверсию, можно почитать в нашей статье.

Есть боты, которые работают по заранее заданному сценарию, предлагая собеседнику готовые варианты ответа. Чат-боты с искусственным интеллектом способны распознавать текст вопроса и узнавать цель поиска. Они хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно. В блоге Carrot quest мы собрали 25 идей о том, как правильно начать диалог с клиентом.

Чат-боты: 23 эффективных способа их использования

Вы слышали о чат-ботах и о результатах, которые они могут принести. Теперь возникает вопрос, а для чего вообще используются чат-боты?

У чат-ботов есть сотни различных вариантов использования. Некоторые используются чаще, чем другие, например, боты поддержки клиентов. И каждый из вариантов использования чат-ботов зависит, в первую очередь, от потребностей вашего бизнеса.

Итак, давайте углубимся и узнаем больше о различных вариантах использования чат-ботов. В этой статье мы рассмотрим, для чего используются чат-боты в следующих категориях:

• Служба поддержки
• Электронная коммерция
• Розничная торговля
• Здравоохранение
• Банковское дело

Для чего используются чат-боты?

Чат-боты — это компьютерное программное обеспечение, которое имитирует разговоры с пользователями-людьми. Чат-боты можно использовать для общения с людьми и ответов на общие вопросы. Также они подойдут для выполнения конкретных задач, для которых они были запрограммированы. Они собирают и обрабатывают информацию во время взаимодействия с пользователем и повышают уровень персонализации.

Развертывание чат-ботов на вашем веб-сайте, мобильном приложении и других платформах поможет различным отраслям упростить некоторые процессы. К ним относятся перекрестные продажи, проверка остатков на счетах и даже викторины для посетителей веб-сайта.

Какой распространенный вариант использования чат-ботов? Давайте узнаем об этом больше:

Итак, для чего используется чат-бот?

Вот лучшие варианты использования чат-ботов, разделенные по категориям. Первое, что нужно обсудить — это обслуживание клиентов.

Чат-боты: варианты использования для обслуживания клиентов

Вероятно, это наиболее распространенная роль, в которой появляются чат-боты. Боты могут обрабатывать запросы клиентов и повышать их удовлетворенность вашим брендом. Итак, каковы некоторые из лучших вариантов использования чат-ботов для обслуживания клиентов?

1. Поддержка 24/7

Вероятно, вы хотите постоянно взаимодействовать со своими клиентами. Для этого требуется много персонала и ресурсов. Чат-боты могут помочь вам обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов для ваших покупателей.

Представьте: вам больше не нужно нанимать множество людей или платить сверхурочные за работу ночью. Когда ваши представители службы поддержки клиентов недоступны, чат-бот вступит в работу. Он может предоставить ответы на вопросы и ссылки на ресурсы для получения дополнительной информации.

И это не снизит удовлетворенность клиентов, которую обеспечивает ваш интернет-магазин. Поскольку наше исследование текущих тенденций в области чат-ботов показало, что более 70% покупателей имеют положительный опыт использования чат-ботов.

Иногда запрос будет слишком сложным, чтобы бот мог ответить. Но он может сообщить клиенту ваше рабочее время, если рабочий день окончен. Или передать клиента одному из ваших агентов-людей, если они доступны. Или вам просто нужен бот, чтобы люди знали, когда в следующий раз будет доступна служба поддержки. Это сведет к минимуму разочарование покупателей и повысит их удовлетворенность.

2. Внутренняя служба поддержки

Чат-боты помогают не только вашим клиентам, но и вашим агентам.

Чат-боты с искусственным интеллектом с поддержкой обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения помогают повысить производительность и эффективность ваших агентов поддержки с помощью анализа человеческого языка. Вы можете обучить своих ботов понимать язык, специфичный для вашей отрасли, и различные способы, которыми люди могут задавать вопросы. Итак, если вы продаете ИТ-продукты, ваши чат-боты могут изучить некоторые технические термины, необходимые для эффективной помощи вашим клиентам.

Чат-боты могут служить внутренней службой поддержки, получая данные из разговоров клиентов и помогая агентам отвечать на запросы покупателей. Боты могут анализировать каждый разговор для извлечения конкретных данных, таких как информация о клиентах и используемые ключевые слова.

Еще один способ, которым чат-боты могут помочь вашим представителям — это снять некоторые вопросы с их плеч. Они могут обрабатывать часто задаваемые вопросы, извлекая ключевые слова и предоставляя наиболее актуальную информацию со ссылками на базу знаний для получения полных руководств. Давайте рассмотрим этот вариант использования более подробно.

3. Чат-боты для ответов на часто задаваемые вопросы

Одним из вариантов использования чат-ботов для обслуживания клиентов является самообслуживание и ответы на часто задаваемые вопросы. Это может сэкономить вам расходы на поддержку клиентов и повысить скорость реагирования для повышения удобства пользователей.

Например, предположим, что ваша компания проводит крупное рекламное мероприятие для рекламы вашего нового продукта. Вы ожидаете тысячи людей, и, следовательно, у вас наверняка возникнет много вопросов, с которыми придется столкнуться службе поддержки клиентов. Ответить на 20 вопросов — не проблема, но что, если 1000 гостей обратятся с вопросами о мероприятии?

Ваша команда поддержки будет перегружена, а качество обслуживания снизится. И вот тогда чат-боты приходят на помощь.

Они могут отвечать за общие запросы, такие как вопросы о доставке и ценах. Боты отвечают на них за считанные секунды и перенаправляют более сложные чаты только конкретным агентам. Таким образом, нагрузка на ваш персонал снизится, качество обслуживания останется высоким.

Организация мероприятий Slush использовала чат-бота именно для этой цели. И это был большой успех! Около 67% всех запросов в службу поддержки были обработаны ботом, и с помощью Slush было начато на 55% больше разговоров, чем в предыдущем году.

Чат-боты также могут помочь вашим посетителям ориентироваться на вашем сайте. Таким образом, покупатель может найти то, что он ищет, проще и быстрее. И исследования показывают, что боты эффективны при решении около 87% проблем клиентов.

4. Чат-боты для привлечения клиентов

Тематическое исследование показывает, что помощь клиентам с помощью чат-бота может увеличить скорость бронирования на 25% и повысить вовлеченность пользователей на 50%. Это тематическое исследование взято из туристического агентства Amtrak, которое внедрило бота, который отвечал в среднем на 5 миллионов вопросов в год.

С чат-ботами интересно общаться. Они могут привлекать клиентов персонализированными сообщениями, отправлять промо-акции и собирать адреса электронной почты. Боты также могут отправлять визуальный контент и поддерживать интерес клиентов к рекламной информации, чтобы повысить их вовлеченность в ваш сайт.

И теперь покупатели ожидают, что чат-боты будут отвечать на их запросы немедленно. Фактически, почти 46% потребителей ожидают, что боты немедленно ответят на их вопрос. Кроме того, получение быстрого ответа также является вариантом использования чат-ботов номер один по мнению клиентов.

5. Голосовая помощь

Каждый, кто когда-либо пробовал голосовых помощников с искусственным интеллектом, таких как Alexa, Google Home или Siri, знает, что гораздо удобнее использовать голосовую помощь, чем вводить свои вопросы или команды.

Кроме того, исследование Accenture показывает, что цифровые пользователи предпочитают платформы обмена сообщениями с текстовым и голосовым интерфейсом.

Голосовые боты обеспечивают клиентам беспрепятственный доступ к веб-сайту вашего интернет-магазина, социальным сетям и платформам обмена сообщениями. Они привлекают клиентов с помощью искусственного интеллекта и предлагают персонализированные решения для запросов покупателей.

И все, что нужно сделать вашему клиенту, это поговорить со своим телефоном. Быстро, просто и очень удобно. Неудивительно, что число пользователей голосовой помощи только в США превысило 120 миллионов в 2021 году. Кроме того, по прогнозам, объем транзакций электронной коммерции, совершенных с помощью голосовых помощников, превысит 19 миллиардов долларов в 2023 году.

Что чат-боты могут сделать для бизнеса электронной коммерции?

Чат-боты: варианты использования для электронной коммерции

У вас есть бизнес электронной коммерции? Тогда вам будет интересно узнать, что чат-боты могут помочь вам увеличить ваши онлайн-продажи, порадовать ваших покупателей и привлечь больше потенциальных клиентов для ваших маркетинговых кампаний. Это только начало. Хотите знать, в чем еще боты могут помочь вашему интернет-магазину?

6. Чат-боты для сбора отзывов клиентов

Отзывы клиентов важны для клиентов и вашего бренда. На самом деле, около 77% покупателей видят бренды, которые запрашивают и принимают отзывы более благосклонно.

И самый простой способ запросить обратную связь — это…

Внедрение чат-ботов на вашем сайте, чтобы они могли собирать информацию за вас. Таким образом, вы будете знать, соответствуют ли ваши продукты и услуги ожиданиям клиентов. Кроме того, вы можете узнать, удовлетворены ли ваши клиенты вашим обслуживанием. Вы даже можете узнать, что покупатели хотят улучшить.

Сбор отзывов — один из наиболее распространенных вариантов использования чат-ботов. Они могут побудить ваших покупателей заполнить опросы после общения с вашей службой поддержки или покупки продукта. Вы можете добиться высокого уровня вовлеченности, используя изображения, GIF-файлы и видео.

Просто помните, что никто не знает, как улучшить ваш бизнес лучше, чем ваши клиенты. Кроме того, отзывы клиентов идут вам на пользу. Итак, убедитесь, что сбор отзывов не требует сложностей и не требует слишком больших усилий со стороны покупателей. Чат-боты — это идеальный способ сделать простым и быстрым для покупателя увеличение количества отзывов, которые вы получаете.

7. Адаптация клиентов

Около 80% клиентов удаляют приложение только потому, что не знают, как им пользоваться. Вот почему адаптация клиентов важна, особенно для компаний-разработчиков программного обеспечения.

Обучение ваших новых покупателей использованию вашего инструмента очень важно для превращения их в лояльных клиентов. Подумайте об этом — если человек не поймет, как работает ваш сервис, он не будет им пользоваться.

А чат-боты могут помочь вам легко обучать покупателей и выступать в качестве виртуальных гидов по вашим товарам и услугам. Они могут обеспечить четкий процесс адаптации и с самого начала познакомить ваших клиентов с вашим продуктом.

Вот пример адаптации клиента с помощью чат-ботов:

Чат-боты могут использовать текст, а также изображения, видео и GIF-файлы для более интерактивного взаимодействия с клиентами и превращать адаптацию в беседу, а не в сухое руководство. Таким образом, вы можете сэкономить время для своего менеджера по работе с клиентами и порадовать клиентов, представив ботов, которые помогают покупателям познакомиться с вашей системой прямо с вашего сайта или приложения.

8. Обработка заказов и возврат средств

Вы можете использовать чат-ботов, чтобы упростить процесс оформления заказов и возврата средств для ваших клиентов. Кроме того, если вы подключите свою электронную торговлю к ботам, они смогут проверять наличие определенных товаров, помогать клиентам совершать покупки и отслеживать заказы. Оба этих варианта использования чат-ботов могут помочь вам увеличить продажи и показатели конверсии.

Примером такого варианта использования чат-ботов является чат-бот для возврата заказа:

Вы также можете использовать чат-ботов для упрощения обработки возврата. Боты получат все необходимые данные от вашего клиента, обработают запрос на возврат и ответят на любые вопросы, связанные с политикой возврата электронной коммерции вашей компании. Они также могут предоставлять обновления о запрошенном возмещении.

Но это еще не все! Чат-боты также могут подтолкнуть клиента вниз по воронке продаж, предлагая персонализированные рекомендации и предлагая похожие продукты для увеличения продаж. Они также могут отслеживать статус заказа клиента и предлагать заказ через социальные сети, такие как Facebook и Messenger.

9. Маркетинг чат-ботов

Не заставляйте своих клиентов ждать!

Часто посетители вашего сайта заинтересованы в покупке ваших товаров или услуг, но им нужна помощь, чтобы сделать этот последний шаг. Это прекрасная возможность использовать чат-ботов. Вы можете использовать ботов, чтобы отвечать на вопросы потенциальных клиентов, давать им промо-коды и демонстрировать свое предложение “бесплатная доставка”.

Вы можете использовать чат-ботов, чтобы направлять своих клиентов по маркетинговой воронке вплоть до покупки. Боты могут отвечать на все возникающие вопросы, предлагать продукты и предлагать промо-коды, чтобы увеличить ваши маркетинговые усилия.

Посмотрите, как Lego использовала чат-ботов для маркетинга во время курортного сезона:

Чат-боты генерируют потенциальных клиентов для вашей компании, привлекая посетителей веб-сайта и побуждая их предоставлять вам свои адреса электронной почты. Затем боты пытаются превратить заинтересованных пользователей в клиентов с помощью предложений и разговоров.

Больше никаких раздражающих всплывающих окон и заполняемых на всю страницу форм!

Формы регистрации обычно игнорируются, и многие посетители говорят, что они портят общее впечатление от сайта. Боты могут привлекать потенциальных клиентов на ваш сайт и собирать их адреса электронной почты привлекательным и ненавязчивым способом. Они могут помочь вам собрать потенциальных клиентов, с которыми вы сможете связаться позже с вашим персонализированным предложением.

Допустим, вы ведете бизнес с онлайн-курсами для различных профессий. Кто-то, заинтересованный в занятиях живописью, заходит на ваш сайт, но не может найти курс, который соответствовал бы его потребностям.

Именно тогда появляется чат-бот и предлагает помощь. Если это удается, процесс продаж ускоряется. Если это не может помочь, тогда бот собирает адрес электронной почты посетителя и некоторую информацию о том, что ищет потенциальный клиент. Это облегчает вашей команде по работе с клиентами обращение к лиду с вашим предложением и получение этой продажи!

Чат-боты: варианты использования в розничной торговле

Розничная торговля включает в себя множество различных магазинов, таких как косметика, одежда и ювелирные изделия. Итак, если у вашего розничного магазина есть веб-сайт или даже социальные сети, вам следует подумать о добавлении в него чат-бота. Они могут помочь вам ускорить процессы, лучше взаимодействовать с вашей аудиторией и многое другое. Итак, для чего вы можете использовать чат-бота для розничной торговли?

11. Рекомендации по продукту

Чат-боты могут давать рекомендации по продуктам посетителям вашего сайта. Они могут отслеживать путешествие клиента, чтобы узнать предпочтения, интересы и потребности человека. Боты могут основывать предложения на найденных ими данных.

Каждый клиент хочет чувствовать себя особенным и чтобы отправляемое вами предложение было персонализировано для него.

Поэтому рекомендации по продуктам очень важны для сектора розничной торговли. Фактически, Amazon генерирует до 35% своего дохода через механизм рекомендаций. Это одна из главных причин, по которой Amazon так сильно вырос, став одним из лучших мест для онлайн-продаж.

Как выглядит чат-бот с рекомендациями по продукту в реальной жизни? Примером такого варианта использования чат-бота является ShopBot от eBay:

Этот шоп-бот работает на базе искусственного интеллекта (ИИ) и впервые был представлен в Facebook Messenger. Это умный виртуальный помощник по покупкам, который помогает покупателям находить лучшие предложения из объявлений eBay.

12. Участие в социальных сетях

Вы можете расширить свой охват с помощью чат-ботов в социальных сетях. Они могут отвечать на ваши истории в Instagram, общаться с вашими подписчиками на Facebook и общаться с людьми, заинтересованными в конкретных продуктах.

Одним из примеров такого варианта использования чат-ботов является:

Боты также могут обращаться к огромному кругу людей через социальные сети. И независимо от того, сколько у вас сотрудников, они никогда не смогут достичь этого в таком большом масштабе.

Потребители присутствуют в четырех основных социальных сетях. Вы, наверное, можете догадаться о них, не так ли?

Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn.

И чат-боты повышают вовлеченность пользователей на этих платформах социальных сетей. Они общаются с вашими потенциальными клиентами в Messenger, отправляют автоматические ответы на реакции в Instagram и взаимодействуют с вашими контактами в LinkedIn.

Боты Instagram и чат-боты Facebook могут помочь вам с вашей маркетинговой стратегией в социальных сетях, улучшить отношения с клиентами и увеличить онлайн-продажи.

Другим примером использования чат-бота в социальных сетях является Lyft, который позволил своим клиентам заказать поездку прямо из Facebook Messenger или Slack.

Это удобнее для клиента. Позволяя чат-ботам обрабатывать некоторые продажи ваших услуг с платформ социальных сетей, вы можете увеличить скорость роста вашей компании. Это потому, что в наши дни люди хотят, чтобы все было быстро и просто.

13. Подтверждение заказа и отслеживание посылок

Большинство клиентов хотят быть в курсе информации о своей посылке и доставке. Неудивительно, что почти 70% покупателей говорят, что возможность отслеживать заказы — одна из трех главных вещей, которые они учитывают при совершении покупок в Интернете. Но не отнимет ли отслеживание заказов много времени у ваших представителей?

Нет, если вы используете для этого чат-ботов!

Боты могут помочь вашим клиентам с подтверждением заказа и отслеживанием доставки. Вы можете отправить номер подтверждения своему клиенту сразу после обработки его заказа. Позже им будет легче найти его.

Боты также могут отслеживать отправку посылки для вашего покупателя, чтобы держать его в курсе того, где находится его заказ и когда он дойдет до него. Все, что нужно сделать клиенту, это зайти на веб-сайт компании или страницу в Facebook и ввести идентификатор доставки своего продукта. Voilà! Обновление статуса отображается на их экране.

Самое приятное то, что у ваших агентов будет больше времени для обработки сложных запросов, а количество очередей в службу поддержки клиентов сократится.

Посмотрите, как Zalando и UPS используют своих чат-ботов для отслеживания заказов клиентов:

Zalando использует своих чат-ботов для обеспечения мгновенного отслеживания заказов сразу после совершения покупателем покупки. И чат-бот UPS получает информацию о доставке для клиента через чат Facebook Messenger, Skype, Google Assistant или Alexa.

Хорошо, но как использовать чат-боты в медицинских учреждениях?

Чат-боты: варианты использования в здравоохранении

Чат-боты могут помочь врачам, пациентам и медсестрам лучше организовать путь пациента к здоровой жизни. Ничто не может заменить консультацию реального врача, но виртуальные помощники могут помочь в организации приема лекарств и планировании встреч.

Точно так же, как Northwell Health. Он использовал чат-бота для устранения недоразумений и опасений по поводу колоноскопии и поощрения большего числа пациентов к выполнению процедуры. Это показывает, что некоторые темы могут быть неудобными для обсуждения пациентами лицом к лицу со своим врачом. Беседа с чат-ботом дает им возможность задавать любые вопросы.

Некоторые другие варианты использования чат-ботов в здравоохранении включают:

14. Напоминание о приеме лекарств

Чат-бот Florence может помочь вашим клиентам в этом, так что давайте посмотрим, как это работает:

У многих пациентов возникают проблемы с приемом лекарств в соответствии с предписаниями, потому что они забывают или теряют счет времени. Это может быть опасно для их здоровья, если они будут делать это в течение более длительного периода времени.

Напоминание пациентам об их лекарствах — важный вариант использования чат-бота. Это может побудить пользователей принимать противозачаточные таблетки, витамины или более тяжелые лекарства. Это мотивирует их соблюдать время приема лекарств и создавать здоровый режим приема лекарств.

Настройка бота также очень быстрая и простая, поэтому любой из ваших пациентов может сделать это менее чем за пять минут. Чат-бот инструктирует пользователя, как добавить свое лекарство, и предоставляет подробную информацию о времени и количестве приема. Сразу после того, как все будет установлено, пациент начнет получать дружеские напоминания о своих лекарствах в установленное время, чтобы его здоровье могло постепенно улучшаться.

15. Планирование встреч

Это один из вариантов использования чат-ботов в здравоохранении, который упрощает обслуживание пациентов и облегчает для них процессы.

Запись на прием в чат-боте может выглядеть примерно так:

Пациент может открыть окно чата и самостоятельно назначить визит к своему врачу с помощью бота. Просто помните, что чат-бот должен быть подключен к вашему календарю, чтобы указывать правильные даты и время для встреч. После того, как они назначат встречу, бот может отправить пациенту приглашение в календаре, чтобы он помнил о посещении.

Многие отрасли подключают чат-ботов с искусственным интеллектом к календарю компании, чтобы использовать автоматизацию и предлагать время приема для посетителей веб-сайта. Таким образом, ваши пациенты могут записываться на визиты 24/7 без помощи вашего помощника.

Некоторые из функций, которые предлагает чат-бот для встреч, включают:

• Самостоятельное планирование встреч
• Отправка приглашений в календаре
• Сбор информации о пациенте
• Отправка уведомлений руководителям учетных записей о посещении

Этот вариант использования чат-бота может помочь вам привлечь больше клиентов, расширить возможности ваших пациентов и освободить время вашего помощника, чтобы они могли сосредоточиться на высокоприоритетных задачах.

16. Сбор данных о пациентах

Чат-боты могут собирать данные пациентов для создания более полных медицинских профилей, с которыми вы можете работать. И это один из вариантов использования чат-ботов в здравоохранении, который может быть связан с некоторыми другими функциями медицинского чат-бота.

Например, если ваш пациент уже использует напоминание о приеме лекарств, вы можете добавить проверку симптомов для каждого из напоминаний. Просто имейте в виду, что это должно быть быстро и легко выполнить. Итак, для лечения диабета чат-бот может спросить, были ли у пациента какие-либо симптомы в течение дня. А для обезболивающих средств бот может отображать шкалу уровня боли и спрашивать, насколько сильно болит пациент в момент проведения опроса.

Для каждого лечения должен проводиться индивидуальный опрос для сбора медицинских данных пациента, чтобы они были актуальными и приносили наилучшие результаты.

Боты могут собирать информацию, такую как имя, профессия, контактные данные и медицинские условия, для создания полных профилей клиентов. Они также могут со временем узнавать о повторяющихся симптомах, различных предпочтениях и обычных лекарствах. И если человек хочет отслеживать свой вес, боты могут помочь ему записывать массу тела каждый день, чтобы со временем видеть улучшения.

Это поможет медицинским работникам увидеть долгосрочное состояние своих пациентов и разработать для них лучшее лечение. Кроме того, человек может запомнить больше деталей для обсуждения во время встречи с помощью заметок и показаний уровня сахара в крови.

Чат-боты могут собирать собранные данные и информировать ваших пациентов с помощью соответствующих статей о здравоохранении и другого контента. У них также могут быть установлены push-уведомления об изменении состояния человека. Таким образом, боты могут получить больше информации о причинах изменения состояния или записаться на прием к врачу для проверки симптомов.

17. Быстрая медицинская помощь

Разговорные консультации ИИ основаны на ранее записанной истории болезни пациента. После того, как человек сообщает о своих симптомах, чат-боты сверяют их с базой данных заболеваний для принятия соответствующих мер.

Представьте, что у пациента какие-то необычные симптомы, и он не знает, что не так. Прежде чем паниковать или звонить вам, чтобы навестить вас, они могут зайти в ваше приложение и попросить чат-бота о медицинской помощи.

Но если бот распознает, что симптомы могут означать что-то серьезное, он может посоветовать пациенту обратиться к врачу для некоторых осмотров. Чат-бот также может записаться на прием к пациенту прямо из чата.

Национальная система здравоохранения (NHS) Великобритании в партнерстве с Babylon Health предложила этот вариант использования чат-бота для британцев:

18. Психиатрическая помощь

Чат-боты для психического здоровья могут помочь пациентам почувствовать себя лучше, поговорив с человеком. Пациенты могут рассказать о своем стрессе, беспокойстве или любых других чувствах, которые они испытывают в данный момент. Это может предоставить людям эффективную возможность обсудить свои эмоции и лучше справляться с ними.

Боты также могут отслеживать эмоциональное здоровье пользователя с помощью персонализированных разговоров, используя различные психологические методы. Приложение-бот также включает персонализированные практики, такие как медитации, и узнает о пользователях при каждом общении, чтобы точно настроить работу в соответствии с их потребностями.

Один из лучших чат-ботов для этого — Wysa:

Этот вариант использования чат-бота также включает в себя бот, помогающий пациентам, практикуя с ними когнитивно-поведенческую терапию. Но вы должны помнить, что боты являются дополнением к специалистам в области психического здоровья, а не заменой им.

Чат-боты: варианты использования в банковской сфере

Хотите верьте, хотите нет, но только около 13% банков среднего размера предлагают чат-ботов на своих веб-сайтах и в приложениях. Это удивительно, поскольку наше исследование показало, что большинство клиентов и большинство компаний довольны чат-ботами. Будут ли ваши финансовые сервисы опережать конкурентов, когда дело дойдет до внедрения ботов? Давайте дадим вам лучшее представление о том, для чего вы можете использовать чат-ботов в сфере финансов.

19. Финансовые советы и идеи

Этот вариант использования чат-бота предназначен для консультирования людей по вопросам их финансового состояния и оказания им помощи в принятии некоторых решений относительно их инвестиций. Банковский чат-бот может анализировать привычки клиентов к расходам и предлагать рекомендации на основе собранных данных.

Чат-бот MyEva был разработан для этого:

Боты также могут помочь клиентам контролировать свои финансы и проводить быструю проверку финансового состояния клиентов. Чат-боты могут общаться с клиентом и давать наиболее актуальные советы, основываясь на ситуации человека и его финансовой истории. Они даже могут предоставлять кредитные баллы, устанавливать бюджеты и помогать управлять ими.

20. Анализ аккаунта

Это один из вариантов использования чат-ботов в банковской сфере, который помогает вашему банку быть прозрачным, а вашим клиентам оставаться в курсе своих финансов. Чат-боты могут проверять данные учетной записи, а также просматривать полные отчеты об учетной записи пользователя.

Это меняет банковский опыт для клиентов, и большинство из них хотят иметь возможность использовать цифровые каналы для взаимодействия с банком. Фактически, около 61% банковских потребителей еженедельно взаимодействуют со своими банками по цифровым каналам.

Вот пример этого варианта использования чат-бота в банке:

Этот чат-бот упрощает банковские операции и имеет большую ценность для пользователей. Бот выполняет банковские операции, такие как проверка баланса, переводы средств и оплата счетов. Он также может предоставлять информацию о тенденциях расходов и кредитных рейтингах для полного анализа аккаунта.

21. Отслеживание расходов

Еще один отличный вариант использования чат-ботов в банковской сфере заключается в том, что они могут отслеживать расходы пользователей и создавать отчеты по ним. Боты могут помочь пользователям добавлять транзакции и отправлять другие расходы.

Виртуальный помощник также дает вам возможность проверять подлинность подписей в режиме реального времени. Это может ускорить некоторые банковские процессы для пользователей.

Mastercard использует преимущества этой функциональности чат-бота:

Люди могут добавлять транзакции в созданный отчет о расходах непосредственно из бота, чтобы сделать отслеживание еще более точным. В зависимости от актуальности отчета пользователи также могут либо одобрить, либо отклонить его.

22. Уведомления о балансе и напоминания о счетах

Вы можете получать уведомления о балансе и напоминания о счетах прямо на свой телефон. Разве это не было бы полезно? Больше никаких пропущенных платежей или превышения вашего бюджета!

А некоторые банки даже предлагают чат-ботов, которые будут напоминать вам об оплате вашей кредитной картой, чтобы вам было легче увеличить свой кредитный рейтинг. Точно так же, как этот:

Чат-боты предлагают множество уведомлений, которые вы можете настроить, например, уведомления о минимальном балансе, напоминания об оплате счетов или оповещения о транзакциях. Вы можете улучшить свои привычки к расходованию средств с помощью первых двух и повысить безопасность своей учетной записи с помощью последнего.

Подумайте об этом.

Каждый раз, когда вы совершаете покупку, ваш телефон будет гудеть. Итак, если вы ничего не купили, а ваш телефон предупреждает вас о транзакции, вы можете немедленно связаться со своим банком и сообщить об этом. Таким образом, ваш банк сможет быстрее помочь вам с возникшей проблемой.

23. Предупреждения о подозрительных действиях

Конфиденциальность данных всегда вызывает большую озабоченность, особенно в сфере финансовых услуг. Это связано с тем, что любая аномалия в транзакциях может нанести большой ущерб клиенту, а также институту, предоставляющему финансовые услуги.

Вот почему чат-боты, отмечающие любую подозрительную активность, так полезны для банковского дела.

Чтобы остановить обычные случаи мошенничества, все больше и больше банков используют ботов для отслеживания операций со счетами своих клиентов. Это один из примеров того, как выглядит этот вариант использования чат-бота:

Финансовые боты могут эффективно отслеживать и выявлять любые предупреждающие признаки мошеннической деятельности. И если возникает проблема, чат-бот немедленно предупреждает банк, а также клиента.

Посмотрите это видео об использовании чат-ботов для дополнительного визуального представления:

Чтобы получить максимальную отдачу от своего чат-бота:

• Выберите подходящую платформу чат-ботов для ваших нужд

Точно так же, как мы говорили выше. Сколько бы вы ни пытались адаптировать бота, он не удовлетворит ваши потребности, если вы выберете неправильного поставщика.

Итак, сначала подумайте об этом. Будете ли вы использовать чат-бота в целях электронной коммерции, для финансирования или, может быть, для помощи своим пациентам в перерывах между посещениями?

Выберите чат-бота, функциональность которого соответствует потребностям вашего бизнеса. Таким образом, вы получите больше пользы от этого и снимете с себя больше задач. И в долгосрочной перспективе вы будете намного больше довольны своими инвестициями, видя отличные результаты, которые бот приносит вашей компании.

• Проверьте все доступные функции

После того, как вы выберете своего чат-бота и настроите его, обязательно проверьте все функции, которые предлагает бот.

Очевидно, что если вы не знаете о некоторых функциях, предоставляемых чат-ботом, вы не сможете их использовать. Но вы были бы удивлены количеством компаний, которые используют только основные функции своего чат-бота, потому что они не знают ничего большего. Итак, если вы хотите иметь возможность использовать своих ботов в полной мере, вам нужно знать обо всех функциях.

• Часто улучшайте чат-бота

Чтобы бот работал наилучшим образом, вам нужно продолжать его улучшать. Вы не можете просто настроить его и надеяться на лучшее.

Как и в случае с любой технологией, платформой или системой, чат-ботов необходимо поддерживать в актуальном состоянии. Если вы что-то меняете в своей компании или видите ошибку в отчете бота, быстро исправьте это и убедитесь, что информация, которую он предоставляет вашим клиентам, актуальна.

Кроме того, убедитесь, что вы проверяете отзывы клиентов, в которых покупатели сообщают вам, чего они хотят от вашего бота. Затем посмотрите, сможете ли вы это предоставить. Если ответ «да», внесите изменения в своего бота, чтобы повысить удовлетворенность пользователей.

Вывод

Это самые распространенные и лучшие способы использования чат-ботов. Но это не все способы, поскольку их сотни, в зависимости от потребностей вашей компании.

Убедитесь, что вы знаете потребности своего бизнеса, прежде чем забегать вперед и решать, для чего использовать чат-ботов. Кроме того, обязательно проверьте все функции, предлагаемые вашим провайдером, так как вы можете обнаружить, что вы можете использовать ботов для гораздо большего числа целей, чем ожидалось вначале.

Время начать и протестировать чат-ботов. Позвольте им работать на вас и ускорить рост вашего бизнеса, начиная с сегодняшнего дня!

Ну а мы готовы помочь вашему бизнесу. Для этого напишите нам в Телеграм или заполните форму обратной связи на нашем сайте.

Оригинал статьи опубликован на сайте tidio на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)