2. Специфика деятельности офиса и виды офисных работ
Общие функции офиса совпадают с основными функциями менеджмента: планирование, организация,мотивация, координация и контроль.
Эти функции, которые выражают содержание процесса управления в любой организации, не зависят от особенностей объекта управления. Сложнее обстоит дело с выделением более конкретных функций, зависящих от специфики деятельности самой организации.
Поэтомувыделяют не все, а лишь самые основные специфические функции.
Основными специфическими функциями современного офиса являются:
. принятие и реализация решений;
Для эффективной реализации указанных функций выделяют следующие
виды офисной деятельности:
. формирование долговременной политики организации;
. работа с персоналом (надзор за выполнением работ, оценка производ-
ственных показателей, подбор кадров, их мотивация);
. прогнозирование (планирование, анализ, разработка бюджета);
. стимулирование действий (утверждение, санкционирование, одобре-
. сопоставление со стандартами (оценка, контроль, учет, проведение
. административные услуги (организация встреч, прием посетителей);
. организация совещаний и переговоров;
. организация обмена (реклама, продажа, формирование отношений по-
купателей и поставщиков);
. двусторонние коммуникации (консультирование, выдача рекоменда-
ций, инструктирование, решение проблем, установление связей);
. односторонние коммуникации (информирование, отчетность);
. переработка цифровых данных (бухгалтерия, учет, расчеты и др.);
. сортировка данных по алгоритму (заполнение форм, фиксация дан-
ных, их хранение);
. обработка заказов, счетов, запросов;
. перевод данных из одной среды в другую (машинопись, стенография,
Таким образом, функционирование офиса протекает в следующих трех
основных направлениях:
. организационно-административная деятельность (коммуникационная,
распорядительная, координационная), осуществляемая руководителем;
. аналитико-административная деятельность (подготовка принятия
решений), которая осуществляется специалистами;
. информационно-техническая деятельность (включает документаци-
онные, учетные, счетные, вычислительные и коммуникационные опе-
рации), которая выполняется техническими исполнителями, канце-
лярскими работниками и секретарями.
Функциональные службы офиса
Организационная структура офиса как административной службы орга-
низации зависит от масштабов и специфики ее деятельности. Так, если в не-
большой организации административные функции способен выполнять один
сотрудник или же они рассредоточены по разным ее подразделениям, то с раз-
витием организации появляется необходимость сгруппировать эти функции в
автономный организационно оформленный административный орган (офис).
Данный процесс, позволяющий стандартизовать и нормализовать администра-
тивную деятельность организации, называется процессом функционализации.
Для того чтобы не допустить подмены или дублирования административ-
ных и/или управленческих действий организации и ее органа управления, сле-
дует внимательно отнестись к формированию структуры офиса. К ее составным
элементам относятся подразделения (службы, отделы, департаменты или
управления – в крупных компаниях или в органах государственной власти и
местного самоуправления), должностные лица и связи между ними.
Условия создания эффективной структуры офиса:
. структура офиса и его масштабы должны в наибольшей степени спо-
собствовать целям, специфике и объемам деятельности предприятия;
. структура офиса должна включать в себя все необходимые для данно-
го предприятия подразделения;
. должна обеспечиваться гибкость структуры административной службы;
. в офисе должно быть рациональное и оптимальное разделение задач,
обеспечивающее ускорение цикла работ и повышение их эффективности;
. структура должна формироваться с учетом норм управляемости.
По назначению структурные подразделения делят:
. на функциональные (выполняющие основные функции управления);
. обслуживающие (обеспечивающие эффективную деятельность аппа-
. программно-целевые (создаваемые для решения особо важных, сроч-
ных проблем, требующих комплексного решения специалистами раз-
В соответствии со специализацией подразделений офиса разделение
функций между ними следует осуществлять по следующим признакам:
. функциональному – в подразделении реализуется одна или несколько
однородных функций для координации и решения определенных задач;
. технологическому – в одном подразделении концентрируется выпол-
нение технологически связанных между собой работ;
. отраслевому – в подразделении осуществляются функции, которые
относятся к определенному виду деятельности.
Регламентация организационной структуры, штатов и функций офиса
производится через уставы и штатные документы (о структуре и численности
персонала, штатное расписание), должностные характеристики, инструкции и
правила внутреннего трудового распорядка.
Информационно-документационная служба офиса
Информационно-документационная служба (канцелярия, общий отдел
и т. п.) офиса – это служба, осуществляющая документационное обеспечение
Информационно-документационное обслуживание – главная функция офиса, обеспечивающая управление, от которой зависит эффективность, оперативность и четкость деятельности предприятия.
Поэтому служба документационного обеспечения управления (ДОУ) является одной из наиболее важных и необходимых служб офиса.
Функции информационно-документационной службы:
. общие функции, выполняемые службой ДОУ любой организации, такие как регистрация и контроль исполнения документов, формирование дел и обеспечение их сохранности и т. п.;
. специальные функции, отражающие специфику деятельности организации, такие как организация работы с обращениями граждан (в органах государственного и муниципального управления), обслуживание
деятельности коллегиальных органов, организация работы приемной
Функции службы ДОУ можно разделить на несколько групп (табл. 1).
Контрольные
Контроль над организацией работы с документами в структурных под-
разделениях и подведомственных организациях, в т. ч. в филиалах, от-
Контроль над соблюдением норм в работе с документами.
Контроль над обеспечением сохранности документов и дел и др.
Формы документационного обеспечения управления (ДОУ):
. централизованная (предполагает наличие специализированного дело-
производственного подразделения, освобождающего все остальные
подразделения офиса от технических операций с документами и остав-
ляющего в их ведении только творческую работу с документами);
. децентрализованная (каждое подразделение самостоятельно ведет де-
лопроизводство, что оправдано только в случае территориальной раз-
общенности организации, а также для подразделений, работающих с
документами ограниченного доступа);
. смешанная (наиболее распространенная).
Организационная форма ДОУ организации зависит от объема документо-
оборота, степени технической оснащенности службы ДОУ, ее структуры и тер-
риториального размещения структурных подразделений.
Объем документооборота относится к числу факторов, от которых зависит структура службы ДОУ. Организация документооборота в зависимости от
его объема – не новый подход.
Он был сформулирован еще в ЕГСД (Единая государственная система делопроизводства) в 1974 г.
Все организации, учреждения, предприятия в зависимости от объема документооборота подразделяются на четыре категории:
. 1-я категория – имеющие объем свыше 100 тыс. документов в год;
. 2-я категория – от 25 до 100 тыс. документов в год;
. 3-я категория – от 10 до 25 тыс. документов в год;
. 4-я категория – до 10 тыс. документов в год.
Офисы небольших фирм первоначально могут обходиться без образования отдельного подразделения (канцелярии) по работе с документами, возлагая
эту функцию, например, на секретаря руководителя, но считается, что если
объем документооборота составляет в совокупности не менее 8–10 тыс. доку-
ментов в год, то целесообразно иметь отдельное делопроизводственное подраз-
Самостоятельное делопроизводственное подразделение необходимо даже при относительно небольшом объеме делопроизводства в том случае, если
организация относится к числу органов государственного управления или у нее
имеются дочерние предприятия и филиалы.
Если условно принять, что организация имеет большой объем докумен-тооборота и служба ДОУ выполняет все вышеперечисленные функции, то ее
структура может быть представлена следующим типовым набором подразделений, выполняющих технологические функции:
. экспедиция (прием, отправка, первичная обработка корреспонденции);
. группа регистрации и учета документов;
. группа контроля исполнения документов;
. группа по работе с обращениями граждан;
. протокольная группа (документирование деятельности коллегиальных
. группа изготовления документов;
. отдел совершенствования работы с документами и внедрения техни-
. отдел защиты информации – особый или первый отдел.
Финансово-бухгалтерская служба
Бухгалтерские и финансовые функции наравне с делопроизводственными
являются наиболее типическими конторскими видами деятельности.
Их выполняет (в зависимости от объемов работы) либо лично руководитель организации, либо штатный бухгалтер, либо отдельное структурное подразделение.
Финансово-бухгалтерская служба оказывается одной из ведущих служб офиса, которая осуществляет финансовые операции при строгом соблюдении действующего финансово-хозяйственного законодательства и ведет бухгалтерский учет и отчетность.
Функции финансово-бухгалтерской службы:
. составление финансового плана и необходимых расчетов к нему,
обеспечивающих финансовую устойчивость и платежеспособность
. осуществление финансовых, расчетных, кредитных операций;
. составление экономически обоснованных отчетных калькуляций себе-
стоимости продукции, работ, услуг;
. правильное начисление и перечисление установленных платежей в бюджет, отчислений на социальные нужды;
. погашение в установленный срок задолженности банкам по ссудам;
. отчисление средств в соответствующие фонды и резервы предприятия;
. организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии в соответствии с законодательством и действующими нормативно-правовыми актами;
. контроль над использованием материальных, трудовых, финансовых
ресурсов, сохранностью собственности и имущества предприятия;
. обеспечение своевременной разработки и представления бухгалтерской и статистической отчетности;
. осуществление контроля над соблюдением порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств, над расходованием фонда оплаты труда;
. принятие мер к предупреждению недостач, незаконного расходования
денежных средств и товарно-материальных ценностей, нарушений
. контроль над проведением инвентаризаций товарно-материальных
ценностей и денежных средств, оформление материалов по недостачам
и хищениям и передача их при необходимости в следственные органы;
. ведение работы по законности списания недостач, дебиторской за-
долженности и других потерь, по обеспечению сохранности бухгалтерских документов, оформлению и сдаче их в архив.
Кадровая служба (служба управления персоналом)
Кадровая служба – это служба, направленная на создание наиболее эф-
фективного кадрового потенциала, организация его развития и рационального
использования для достижения организационных целей.
Функции кадровой службы:
. определение потребностей фирмы в человеческих ресурсах;
. формирование персонала предприятия;
. нормирование и оплата труда персонала;
. взаимоотношения администрации и работников офиса (социальное
. режим труда и отдыха персонала;
. ведение кадровой документации.
Взаимодействует:
Служба охраны труда
Служба охраны труда – это служба, организующая работу по обеспече-
нию соблюдения требований охраны труда.
Данная служба должна создаваться в обязательном порядке работодателем, в том случае если численность работников его предприятия превышает 50 человек.
Юридическая служба
Юридическая служба – это служба, осуществляющая правовое обеспече-
ние и защиту интересов предприятия.
Функции юридической службы:
. создание базы данных законодательных и нормативных актов по всем
аспектам деятельности предприятия;
. оказание юридической помощи всем функциональным службам и ра-
ботникам предприятия, защита их интересов;
. проверка издаваемых в организации распорядительных документов на
соответствие их действующему законодательству;
. разработка проектов хозяйственных договоров и контрактов;
. юридический контроль и консалтинг деятельности финансовой и кад-
. представление интересов предприятия в судебных и арбитражных ор-
ганах и других инстанциях.
Юридическая служба может быть представлена отделами, отвечающими
за договорно-правовые вопросы, арбитражные вопросы и др.
Техническая служба
Инженерно-техническая (или служба материально-технического оснаще-
ния) предназначена для обеспечения и поддержания в надлежащем состоянии
материальных и технических ресурсов предприятия.
Может включать:
. отдел техники и инвестиций (проектирует развитие материально-
технической базы, обеспечивает техническую эксплуатацию оборудо-
вания, техническое обеспечение персонала);
. отдел снабжения (закупок);
. подразделение средств связи;
. отдел технического дизайна (проектирует размещение служебных по-
мещений, их оборудования и оформления).
Социально-бытовая служба
Социально-бытовая служба офиса направлена на создание для персонала
офиса комфортных условий труда и отражает степень заботы руководства о
своих служащих. Данная служба подчиняется одному из заместителей руково-
дителя офиса (офис-менеджера) и взаимодействует со службой охраны труда.
Может включать:
. АХЧ (административно-хозяйственную часть);
. группу питания персонала;
. группу организации досуга и отдыха.
Служба безопасности
Служба безопасности призвана обеспечить стабильные условия труда и
защиту деятельности офиса и его персонала от неправомерных посягательств.
все категории персонала;
финансовые и материальные средства;
информационные (прежде всего, секретные и конфиденциальные) ре-
средства и системы информатизации; технические средства и системы
Функции службы безопасности:
. защита прав предприятия, его структурных подразделений и сотрудников;
. сохранение финансовых, материальных и информационных ресурсов
. повышение имиджа и роста прибыли за счет обеспечения качества услуг и безопасности клиентов;
. обеспечение безопасности проведения конфиденциальных переговоров и совещаний.
. отдел охраны (контрольно-пропускная служба);
. оперативный отдел (информационно-аналитический, оперативно-
технический сектора и сектор оперативной работы и др.);
. отдел режима (сектор контроля документооборота, контроля использования технических средств);
Служба связей с общественностью
Служба, обеспечивающая связи с общественностью (public relations – PR),
имеет своей основной задачей создание для предприятия благоприятного кли-
мата со стороны собственных сотрудников, клиентов, партнеров по бизнесу и
Задачи PR-службы:
. заказ маркетинговых, социологических, политических и прочих исследований; разработка программ по формированию общественного мнения; организация тендеров;
. налаживание корпоративных связей с лидерами, создающими общественное мнение, формирование имиджа фирмы среди населения;
. взаимодействие со СМИ: организация пресс-конференций, радио- и
телепередач, подготовка пресс-релизов, статей, биографий и интервью
руководителей для СМИ;
. организация приемов и презентаций фирмы;
. организация внутреннего PR, направленного на создание благоприятного впечатления о своей фирме и ее руководстве у сотрудников.
В PR-службу могут включаться:
. группа по связям с государственными и общественными организациями.
Служба Reception
Reception – это служба, которая обеспечивает первый контакт офиса с
внешним деловым миром и представляет собой связующее коммуникационное звено между клиентами и сотрудниками организации.
Функции службы Reception:
. прием телефонных звонков;
. первый контакт с клиентом;
. представление «визитной карточки» (Reception – «лицо» компании);
. прием и передача информации;
. административная помощь сотрудникам.
Задачи службы Reception
В самом определении Reception содержатся три главные задачи службы:
1) создание корпоративного имиджа;
2) выполнение первого этапа работы с клиентами;
3) обеспечение эффективного взаимодействия «клиент – Reception –
Администратор Reception – первый сотрудник, с которым встречается по-
сетитель или клиент. Администратор обеспечивает первичное обслуживание клиентов по телефону либо «лицом к лицу».
Секретарская служба
Термин «секретарь» происходит от лат. secretaries и первоначально озна-
чало «доверенное лицо».
В современную эпоху понятие «секретарь» стало довольно широким, обозначающим специалистов различной квалификации.
Секретарь на телефоне, как правило, отвечает на телефонные звонки,
принимает и передает телефонограммы и факсимильные сообщения, организу-
ет селекторные совещания.
В наше время из этой традиционной должности выделилась новая должность – секретарь вечерней или ночной смены, который отвечает на поступающие после официального окончания рабочего дня звонки, принимает и обрабатывает корреспонденцию.
Такие сотрудники требуются в основном только тем компаниям, которые либо работают круглосуточно, либо имеют партнеров в другом часовом поясе.
Технический секретарь (секретарь-машинист) выполняет в основном печатные работы.
Секретарь-референт – это секретарь, в обязанности которого входит не
только выполнение технических работ, но и выполнение более ответственных
поручений и принятие решений.
Референт-помощник руководителя фирмы – это должностное лицо, которое является и докладчиком, и консультантом по определенным вопросам.
Он составляет проекты документов, устраивает переговоры, готовит программы пребывания иностранной делегации и др.
Персональный ассистент – элита административного персонала. Поэтому для претендентов на эту должность необходимы опыт работы от трех лет у первых лиц, высшее образование, свободное владение английским языком и,как правило, знание второго иностранного языка хотя бы на среднем уровне.
Корпоративный секретарь – это сотрудник, поддерживающий общение
между собственниками акционерного общества, его топ-менеджерами и сове-
Он должен обладать опытом работы, иметь высшее профессиональное (юридическое или экономическое) образование, обязан знать обо всех
внутрикорпоративных событиях, изменениях в законодательстве, которые спо-
собны повлиять на деятельность компании, о состоянии того сектора рынка, в
котором работает компания, а также обладать организационными навыками и
иметь опыт решения управленческих задач.
К общим и основным функциям секретарской службы относятся:
. документационное обеспечение управления: составление и изготовление документов, их регистрация, систематизация, контроль исполнения, организация хранения, рационализация и оптимизация документопотоков;
. информационное обеспечение управления: сбор, обработка, анализ и
предоставление информации по тематическому запросу руководителя
. организационное обеспечение управления: организация командировок
и конферентных мероприятий (собраний, совещаний, заседаний и т. п., включая пресс-конференции и презентации), прием посетителей (сотрудников, представителей фирм-партнеров, граждан), обеспечение фильтрации и селекции телефонных контактов, а также организация рабочего времени руководителя.
Формально секретарь выполняет только вышеперечисленные функции.
Неформально же его обязанности могут быть как расширены (до превращения
в обслуживающий персонал), так и сужены.
Тем не менее любому секретарю приходится осваивать несколько профессиональных ролей, чтобы применять их в зависимости от ситуации.
Умение расширять свой ролевой репертуар, компетентность и многозадачность – качества, наиболее ценимые руководителями в секретаре.
Подробнее о секретарских должностях в офисе, их основных функциях,
требованиях к уровню образования и квалификации см. в прил. 1 (табл. П.1.1.).
Офис-менеджмент в системе офисной деятельности
Офис-менеджмент – это комплекс организационных, информационных и
иных мероприятий, согласованных между собой по срокам и способам осу-
ществления и направленных на обеспечение эффективного функционирования
Целью офис-менеджмента как особой составляющей управленческой деятельности является обеспечение эффективного повседневного функционирования офиса как органа управления предприятия.
Достижение обозначенной цели становится возможным через реализацию офис-менеджером и его подчиненными ряда задач в рамках соответствующих функций (табл. 2).
Офис-менеджер (руководитель офиса) – это специально уполномоченное
должностное лицо, которое организует и направляет деятельность управленче-
ского коллектива по реализации задач, возложенных на него собственником, а
также несет персональную ответственность за своевременное решение основ-
ных проблем управляемой системы в целом, за организацию работы и контроль
Таким образом, офис-менеджер – это сотрудник, управляющий офисом – его информационными, техническими, материальными и человеческими ресурсами.
Отечественное трудовое законодательство официально еще не признало
и, как следствие, не закрепило юридически существование квалификационной
должностной категории «офис-менеджер».
Должность офис-менеджера отсутствует как в «Общероссийском классификаторе профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов» (ОКПДТР), так и в «Едином квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих» (ЕКС).
Неудивительно, что в российских реалиях нет четкого понимания полномочий и обязанностей офис-менеджера.
Нередко в современной практике понятия «секретарь» и «офис-менеджер» воспринимаются как слова-синонимы.
Но данные понятия не стоит путать, т. к. офис-менеджер относится к категории основного состава руководителей и подчиняется непосредственно главе фирмы, его статус – первый заместитель.
Оборудование и жизнеобеспечение деятельности офиса
Эффективная деятельность офиса невозможна без его оборудования ма-
териалами как повседневного назначения, так и длительного пользования
Запасы материалов
Основой бесперебойного снабжения офиса являются эффективное планиро-
вание запаса и постоянный контроль соотношения между текущими запасами и их расходом (особенно это относится к материалам повседневного назначения).
В данном случае материалы классифицируют по уровню спроса в офисе:
. материалы высокого спроса – необходим максимальный страховой
запас для покрытия любых скачков спроса со стороны сотрудников.
При этом следует проводить частый контроль остатка;
. материалы постоянного спроса – необходимы умеренный страховой
запас и периодический контроль запасов;
. материалы нерегулярного спроса – характеризуются низким или ну-
левым уровнем страховых запасов. Контроль запасов данной группы
достаточно проводить выборочно.
Пополнение запаса и страховые запасы можно рассчитать для каждого
наименования канцтоваров, расходных материалов, хозяйственных товаров,
используя данную формулу:
ЗС > ЗТ – О + ОП – СС,
где ЗС – запас страховой;
ЗТ – запас текущий;
О – отложенные, не исполненные заявки от сотрудников (если применимо);
ОП – ожидаемые поставки;
СС – спрогнозированный спрос (потребность).
При этом ЗТ = СП.ВИ,
где СП – спрос прогнозируемый;
ВИ – временной интервал.
Пополнение запасов производится на основе одной из следующих систем:
. система с фиксированным размером заказа – запас пополняется на одну и ту же величину, решение принимается только о моменте размещения заказа;
. система с фиксированным интервалом между заказами – фиксируется период между заказами, а решение принимается о количестве заказываемых материалов.
Аутсорсинг – вспомогательное средство для организации работы офиса
через привлечение сторонних фирм-подрядчиков для выполнения комплекса
работ на постоянной основе.
Аутсорсинг в России становится все более популярным, т. к. позволяет компаниям уделять больше внимания основным бизнес-процессам, которые приносят наибольшую отдачу и прибыль, а вспомогательные процессы передаются на аутсорсинг.
Прежде всего, на аутсорсинг передаются:
. клининговые услуги;
. кэтеринг (от англ. catering) – организация питания сотрудников, организация фуршетов, сопровождение длительных деловых встреч и совещаний;
. работа флористов;
. транспортные вопросы: нередко удобнее иметь договор с транспортной компанией с определенным парком машин, чем самостоятельно заниматься вопросами содержания транспортного парка;
. организация поездок: билеты (выписка и доставка), бронирование гостиниц;
. расчет заработной платы;
. службы IT (частично);
. вопросы логистики;
. юридические услуги;
. курьерские услуги;
. вопросы охраны и организации пропускного режима;
. уничтожение конфиденциальных документов.
Вопросы и задания для практического занятия
1. Охарактеризуйте понятие «офис».
2. Подумайте, каким образом изменились задачи и назначение офисной
деятельности по сравнению с конторской деятельностью советского времени.
3. Как различаются по назначениям структурные подразделения офиса?
4. Перечислите основные структурные подразделения офиса и укажите,
какие из них есть в вашем офисе, а какие отсутствуют.
5. Какие из структурных подразделений вашего (или какого-либо знако-
мого) офиса являются ведущими, а какие – второстепенными? Как это связано с
масштабом и спецификой деятельности организации? Поясните свой ответ.
6. Укажите, в чем состоит различие между секретарем и офис-
менеджером. В чем причины смешения данных понятий?
7. Какие работы в вашем офисе вы бы отнесли на аутсорсинг?
Ролевая игра: по жребию выберете «администратора Recep-
tion». Остальные должны разыграть разного рода посетителей и клиентов. По-
Основные функции управления
Выделение в управлении отдельных функций – объективный процесс, порождаемый сложностью производства и управления им. Возникновение функций управления – результат дифференциации целенаправленных воздействий, разделения и специализации труда в сфере управления.
Содержание производства всегда конкретно, но сущность процесса производства и управления им всегда остается одинаковой не зависимо от того, какие конкретные материальные или другие блага создаются в процессе этого производства. Сущность процесса управления раскрывается именно в функциях.
В общем виде под функцией управления понимается совокупность объективно необходимых, устойчиво повторяющихся, действий, объединенных одинаковостью содержания и целевой направленностью.
В настоящее время существует множество квалификаций функций управления. Однако управление – это всегда множество циклов, взаимосвязанных, во многих случаях повторяющихся, которые можно выделить в качестве общих функций управления. К ним относятся: планирование, организация, мотивация (в т.ч. подбор и расстановка кадров), контроль и координация. Причем работы, относимые к функции координации присущи работам по другим функциям в той или иной степени, как бы вплетены в них. Поэтому графически целесообразно перечисленные функции изобразить так, как это приведено на рис. 4.1.
В какой-то мере, обособляя эти функции, следует помнить о том, что:
— в процессе выполнения одной из них обязательно выполняются другие;
— без выполнения любой из них процесс управления оказывается нарушенным.
Рассмотрим подробно эти функции и работы, составляющие их.
| Рис. 4.1. Основные функции управления. |
Планирование – проектирование достижения целей организации в условиях существующих ограничений (определение того, что и когда должно и может быть сделано). Планирование обычно предполагает выполнение следующих работ:
1) прогнозирование – оценка перспектив развития ситуации, в которой находится управляемая организация и возможностей осуществления её деятельности в данной ситуации;
2) определение целей означает определение желаемых результатов деятельности управляемой организации, как определенной её реакции на воздействия внешней среды (вышестоящих, взаимодействующих и общественных организаций, а также социальных групп и отдельных членов общества), обусловленные действующими экономическими, политическими, научно-техническими, социальными и другими условиями развития общества. Определение характера и спектра работ на перспективу;
3) конкретизация целей – формулирование конкретных целей деятельности управляемой организации с уточнением необходимых для этого ресурсов;
4) разработка плана работ (программирование) – формирование плана действий по достижению целей, осуществляемое, как правило, на основании разработанной ранее стратегии. Оценка ресурсных и временных затрат на отдельные этапы работ. Определение временной последовательности работ по достижению цели. Расчет объема затрат и распределение ресурсов по этапам этих работ с увязкой по всем другим действующим планам.
Организация – определение форм, правил и методов выполнения работ по достижению целей, создание организационной среды. Организовывание обычно предполагает выполнение следующих работ (действий):
1) структуризация – разбивка (дифференциация) работ по достижению цели на элементы и соответствующая разбивка имеющихся ресурсов. Уточнение функций, выполняемых ими. Технологическая группировка этих ресурсов относительно подцелей и в соответствии с выполняемыми функциями;
2) формирование процедур – отработка целесообразных и систематизированных методов выполнения работ;
3) установление организационной политики – окончательное формирование структуры управления (проверка соответствия действующей структуры управления организацией, намеченному плану деятельности), установление общих правил действий, составление руководящих документов (формализация структуры управления).
Мотивация – создание условий для выполнения коллективами и отдельными работниками действий, необходимых для достижения целей организации, что обычно предполагает выполнение следующих работ (действий):
1) подбор и расстановка кадров. Анализ работ и определение требований к их исполнителям. Выявление и назначение на должности лиц, обладающих необходимой квалификацией;
2) подготовка кадров – обучение методам и приемам работы. Создание условий для повышения квалификации работников;
3) направленное воздействие на кадры заключается в организации рабочих мест и труда отдельных исполнителей с целью обеспечения требуемой эффективности их деятельности. Воздействие на людей с целью выполнения ими желаемых для организации действий;
4) формирование благоприятной внутренней культуры коллектива связано с развитием межличностных отношений, стереотипов поведения работников и их благоприятных неформальных взаимоотношений, единения относительно производственно-экономических и социальных целей.
Контроль – сопоставление фактического состояния или функционирования с заданными целями, выявление причин отклонений и вариантов их устранения. Обычно реализация функции контроля предполагает выполнение следующих работ (действий):
1) создание критериев оценки направлено на определение регистрируемых и оцениваемых параметров (показателей) деятельности организации и выполнения работ по достижению целей, на установление методов оценки и формирования шкалы измерения результатов этих работ;
2) измерение параметров работ – оценка соответствия фактических результатов работ тому, что установлено в плановых заданиях и иных регламентирующих документах;
3) корректирующие действия – выявление причин возникающих отклонений и разработка предложений по улучшению параметров работ по достижению целей.
Координация – установление гармонии между участниками выполнения работ, что обычно предполагает выполнение следующих работ (действий):
1) обеспечение коммуникаций – создание социально-психологического климата и условий обмена информацией для эффективной совместной работы взаимосвязанных организованных единиц;
2) распределение заданий – возложение на конкретных исполнителей ответственности за порученные им работы;
3) согласование – предупреждение диспропорций в работах, направленных на достижение групповых целей.
Функцию координации выделяют не все авторы (например, присутствует её понятие в учебнике В.Р.Веснина «Менеджмент»). Действительно, функция «координация» является как бы вспомогательной и, видимо, её роль и место правильнее отражать так, как приведено на рис. 4.1. Более того, в широко известном учебнике М.Мескона, М.Альберта и Ф.Хедоури «Основы менеджмента» речь идет только о четырех основных функциях управления, а один из самых популярных в США учебников С. Робинса и П. Коултера «Менеджмент» разбит на 6 частей, из которых 4 части посвящены функциям: планирования, организации, руководства («координация» в ней), контроля.
Функции управления
Business concept. Business people discussing the charts and graphs showing the results of their successful teamwork. Selective focus.
Функции управления — вид управленческой деятельности, выполняемый с помощью специальных приемов и методик, направленный на организацию и ведение хозяйственной деятельности предприятия. В теории менеджмента само управление определяется как процесс планирования, организации, мотивации, координации и контроля, направленный на формулировку, постановку и достижение целей организации.
Понимание функций управления вытекает из самого процесса управленческой работы, действий по решению запланированных или возникших конкретных задач в организации. Функция переводится с латинского как выполнение, деятельность, обязанность.
С ростом производства, развитием научной мысли в управленческой сфере, появилась необходимость в разделении управленческого труда. Одним из результатов этого разделения является теория функции управления.
В управлении бизнес-процессами используются методы психологии, педагогики, экономические, математические и многие другие методы из разных наук. Это привело появлению большого разнообразия управленческих функций. Делят их на два типа:
- Основные (общие) функции управления.;
- Конкретные функции управления.
Функции прописываются в трудовом договоре в соответствии со штатным расписанием предприятия.
Основные функции управления
При всем разнообразии классификаций функций управления выделяют пять групп: планирование, организация, мотивация, контроль и координация. Общие, основные, универсальные, классические функции управления присущи для любой организации.
Пример функция учета
По сути ведения учета основных средств, издержек, товарно-материальных ценностей (ТМЦ) относится к функции контроля. Но также сама функция учета должна быть: распланирована; организована; должна учитывать систему оценки и оплаты этого труда; налажена координация между структурными подразделениями, для получения и передачи информации; также должны быть определены точки контроля, которые дают информацию об необходимости привлечения, распределения ресурсов или изменения планов предприятия. При этом она может быть вписана в функцию контроля (помимо учета ТМЦ, также контроль исправности оборудования, укомплектованность согласно штатному расписанию, документооборот и т.д.) или быть отдельной конкретной функцией управления.
Функция планирования и прогнозирования
Планирование — это процесс создания плана, детальное описание необходимых действий, направленных на достижения конкретной цели. Понимание чего мы хотим достичь, какими затратами, с какими ресурсами, в конкретные временные периоды. Определиться с системой налогообложения. Чем больше сфера деятельности, тем более детальный и объемный план мероприятий нужно оценить, рассмотреть и включить в него.
Планирование – это вид управленческой деятельности, который включает систему оценок ресурсов и принятие управленческих решений, направленных на бизнес процессы организации (субъекта хозяйствования).
- Постановка целей;
- Определение задач;
- Разработку методов достижения целей (стратегий, программ и планов);
- Определение состава необходимых ресурсов (по качеству и количеству), их оценка и распределение;
- Доведение (информирование, обучение, разъяснение) планов до исполнителей.
Планирование – это процесс осмысления, обдумывания, взвешивание возможностей, оценка рыночной ситуации, определение целевых групп, подбор исполнителей по квалификации и опыту, согласование и координация структурных подразделений, оценка промежуточных и конечных результатов, увязка всего этого во времени, контроль и план мероприятий при отклонении от плана и многое другое.
- Стратегическое планирование – это процесс определения и распределение ресурсов организацией для реализации стратегии достижения цели в долгосрочной перспективе (обычно 3 — 5 лет);
- Текущее планирование (тактическое планирование) – это процесс определения внутренних задач организации и порядок достижения промежуточных целей. Оно уточняет, дополняет, то есть конкретизирует стратегию;
- Оперативное планирование – можно охарактеризовать как, процесс выполнения задач сотрудником для достижения нужного результата в данный момент. Можно сказать, что это единица стратегического планирования.
Также планирование можно разнести по уровням управление:
- Руководство компании (топ менеджеры) – стратегическое планирование;
- Руководители структурных подразделений (среднее звено управления) – текущее планирование;
- Работники (исполнительный, технический уровень) – оперативное планирование.
Сложность планирования на долгосрочный период является прогнозирование развития ситуации в будущем (метод сценариев, анализ временных рядов, причинно-следственное моделирование и др.). Нужно разработать план мероприятий на все случае жизни.
Функция организации
В данном контексте организация рассматривается как процесс организовывание, а не как явление (ИП, ООО и т.д.).
Организация – это процесс, сутью которого является задача формирование организационной структуры, обеспечение и распределение необходимых ресурсов (персонал, материалы, оборудование, рабочие места, денежные средства и т. д.). Можно определить следующий состав процесса организации:
- Создании структуры управления;
- Распределение задач по подразделениям;
- Установление подчиненности и взаимодействие между структурами;
- Подбор персонала;
- Распределение полномочий и ответственности.
Основные принципы организовывания:
- Принцип специализации – разделение управленческого процесса на группы (по конкретным функциям), это позволяет сделать управление более гибким, профессиональным, эффективным;
- Принцип пропорциональности – избегание узких мест, распределение нагрузки между подразделениями, которое создаст равномерное функционирование организации. Исключит простои одних и чрезмерную нагрузку других, что отрицательно скажется на эффективности трудового процесса;
- Принцип параллельности – возможность одновременного выполнения отдельных операций производственного процесса. То есть, совмещение во времени и одновременное выполнение сокращает производственный цикл, экономит рабочее время и уменьшает издержки;
- Принцип прямоточности – это кратчайший, оптимальный путь в процессе производства и передачи информации между структурами;
- Принцип непрерывности – это обеспечение постоянного обмена информацией, организация коммуникаций, исключение перерывов или простоев из-за технологических или организационных ошибок;
- Принцип ритмичности – всё, что возможно, должно быть форматизировано (повторяющиеся процессы должны занимать одинаковые промежутки времени). К примеру, закупка сырья не должна занимать лишнее складское пространство, но при этом процесс производства не должен простаивать из-за недостатка материалов.
Функция мотивации
Мотивация – это управленческая деятельность, направленная на сотрудников организации, для побуждения к действию. Это психофизиологический процесс, который управляет поведением сотрудника, определяющий его направленность, организацию, активность и устойчивость к достижению запланированного результата.
Основной функцией мотивации является построение эффективного управленческого механизма для достижения результата, стимулируя личные интересы сотрудника.
Сам процесс мотивации можно разделить на три этапа:
- Определение неудовлетворенных потребностей;
- Формулировка целей, которые должны быть ориентированы на удовлетворение выявленных потребностей;
- Планирование действий, направленных на устойчивую мотивацию к труду.
В процессе мотивации можно выделить ряд функций:
- определение направления действия;
- побудительная;
- поддерживающая;
- объяснительная;
- коммуникативная;
- регулятивная;
- корректирующая;
- социализирующая;
- контролирующая.
Для реализации функции мотивации разделяют два направления – это материальное и психологическое стимулирование. Прежде всего:
- Уход от монотонного труда;
- Поощрение проявления творческого потенциала и саморазвитие сотрудников;
- Привлечение к управлению организацией;
- Понятная, своевременная оценка труда;
- Формирование личного роста сотрудников;
- Возможность проявлять инициативу;
- И т.д.
Факторы, которые могут повлиять на увольнение сотрудников мы подробно описываем в статье «Заявление на увольнение».
Функция контроля
Контроль – это управленческая деятельность, задачей которой является создание оценки количественных и качественных показателей, а также учет результатов коммерческой деятельности предприятия. Важную функцию в бизнес-процессе является сопоставления фактически результатов с запланированными показателями. Это позволяет своевременно реагировать на изменение рыночной ситуации.
Главными методами (инструментами) в контроле являются:
- Наблюдение;
- Проверка работоспособности всех структурных подразделений;
- Учет, анализ экономической и финансовой эффективности предприятия.
На производстве часто контроль выделяют в отдельную структуру ОТК (отдел технического контроля). В процессе управления бизнес-процессами контроль дает необходимую обратную связь для корректировки планов, норм, нормативов, системы мотивации и многое другое.
Контроль ориентирован на результат, должен быть своевременным, информативным, адресным, конкретным и исчерпывающим.
Также контроль не должен тормозить бизнес-процессы организации, он должен быть гармонично встроен в систему управления.
Выделяют три вида контроля:
- Предварительный – на этапе планирования;
- Текущий (оперативный) – в процессе выполнения задач. Основная цель – своевременное обнаружение отклонений от плановых показателей и своевременное их устранение;
- Заключительный – анализ результатов деятельности предприятия за определенный период. Данная оценка служит анализу перспективы бизнеса и материальное вознаграждение, стимулирование сотрудников по результатам труда в отчетном периоде.
Функция координации
Координация – это обеспечение бесперебойного и непрерывного процесса управления. Обмен необходимой информацией, согласованность и коммуникация между структурными подразделениями. Спектр коммуникации достаточно большой, его можно сгруппировать в три большие группы:
- Документальный (отчеты, служебные записки, докладные, аналитические материалы);
- Совещательный (различные формы обсуждений: совещание, собрание, летучки, интервьюирование и т.д.);
- Технические (технические средства связи, видео, аудио и т.д.).
С развитием информационных технологий существенно повысилась скорость обмена информацией и соответственно принятие управленческих решений возросла. Это делает взаимосвязь между функциями управления более манёвренной, скоростной и эффективной.
В этих условиях самостоятельность организационных структур повышается, уменьшаются вертикальные связи. Но вместе с этим и возрастает ответственность исполнителей.
Важной частью координации является регулирование (выравнивание) управленческого процесса. Функция координации придает контролю осознанность реакции (как завершенность, так и цикличность процессов) на отклонение от плана.
Создания механизма координации на предприятии включает:
- Постановку общих, взаимосвязанных целей;
- Документооборот, обеспечивающий процессы управления;
- Внедрение и использование современных средств связи;
- Оптимизация производственной структуры;
- Определение наиболее эффективных методов коммуникаций;
- Создание и развитие организационной культуры.
Координационный механизм распространяется на все сферы, уровни управления и бизнес-процессы организации. Обеспечивает устойчивость. гибкость и оперативность в принятии решений развития бизнеса.
Именно постоянная обратная связь дает возможность собирать, группировать, анализировать информацию, вносить своевременные корректировки, эффективно управлять запасами и ресурсами.
Конкретные функции управления
Конкретные функции управления – это более узкие, конкретные обязанности, связанные с тонкостями производственного процесса функции. Основная задача конкретных функций – это обычно четко определённые бизнес-процессы, требующие особого внимания, их качественное взаимодействие с организационными структурами организации.
Таких конкретных функций может быть достаточно большое количество. Все они должны быть прописаны в трудовом договоре и указаны в штатном расписании предприятия.
Примером конкретных функций управления могут быть:
- общее руководство организацией;
- управление основным или вспомогательным производством;
- управление материальным обеспечением;
- управление качеством;
- управление маркетингом и рекламой;
- управление финансами;
- управление персоналом и делопроизводство;
- управление инновациями;
- и т. д.
Конкретные функции управления появляются при расширении производства. Тогда требуется большая управляемость и могут появляться отдельные структурные единицы (подразделения) под конкретный бизнес-процесс.
Также может возникнуть такая потребность в конкретных функциях при сокращении предприятия. Бизнес-процессы не уменьшаются (при уменьшении объёма выпускаемой продукции), а исполнители сокращаются. В такой ситуации функций распределяются на других сотрудников.
Но при всём этом конкретные функции всё равно носят признаки общих функций. Управляя любым бизнес-процессом менеджеру придется: планировать, организовывать, координировать, учитывать материальное вознаграждение (мотивация), координировать (взаимодействие с окружающей средой) и контролировать.
Функции управления в госслужбе
В государственной и муниципальной службе выделяют четыре основных функции управления: планирование, организация, координация и контроль. Считается, что при найме на государственную и муниципальную службу работник уже знает уровень заработной платы и стимулирующие выплаты. Они зависят от квалификации и трудового стажа. Работа госслужащего не может оцениваться от количества принятых граждан и т.п., что может привести к коррупции.
Современные технологии офисной автоматизации
Автоматизация офиса – это способ повысить эффективность деятельности фирмы за счет внедрения новых технологий из сферы ИТ в канцелярскую деятельность. Рассмотрим подробнее возможности.
Интеграция информационных продуктов не влечет за собой замену традиционной офисной структуры, она всего лишь дополняет существующий режим компании:
- во внутрифирменном взаимодействии персонала;
- в отношении различных методов коммуникаций с внешним миром и муниципальными департаментами.
Компьютерные сети, программное оборудование и прочие средства передачи, статистики и обработки информации помогают организовывать и поддерживать коммуникативные офисные процессы.
Главные задачи офиса
Офис компании – это связующее звено отделов в составе предприятия вне зависимости от его размера. Если кратко, то к главным конторским функциям относятся:
- профессиональное делопроизводство и документооборот (в случае применения IT-технологий и программных компонентов идет речь о системе автоматизированного делопроизводства OAS);
- контроль исполнения промежуточных (в т. ч. ежедневных) и генеральных целей фирмы;
- составление и оформление квартальных, годовых и прочих отчетов (например, для налоговой инспекции);
- поиск необходимых сведений и эффективного инструментария;
- контролирование бэк-офиса;
- обновление информации, замена старых идентификационных данных на новые;
- финансовое и производственное планирование;
- упорядоченность деятельности (САО – система автоматической оптимизации, структурирования и координирования);
- специализированная техническая поддержка производственных объектов в удаленном режиме;
- автоматическая организация совместного и синхронного функционирования подразделений (складов, магазинов и т. д.).
Компоненты генеральной системы комплексной автоматизации офиса
Единое информационное пространство, полученное в результате развития автоматизации фирмы, представляет собой базу:
- оперативных детальных сведений, получаемых в режиме реального времени по каждому конкретному процессу;
- накопленной аналитической информации о деятельности организации;
- личных дел персонала;
- разработок на производстве;
- данных о партнерах и клиентах.
Оно предназначено для повышения эффективности функционирования предприятия и автоматизации рабочего места (АРМ ) каждого сотрудника.
Классификация и функции базы данных
- сбор информации из разных источников, включая лаборатории об оценке качества и статей независимых аналитиков;
- интеграцию известных сведений в упорядоченные модели;
- структурирование, защита и хранение данных.
Поскольку сегодня в офисах приходится структурировать большое количество информации, работа с бумажными носителями сводится к минимуму, уступая место интегрированным автоматизированным информационным технологиям (АИТ).
Компьютерные средства
Технология автоматизации современного офиса базируется внедрение компьютерных сетей и IT-технологий в повседневную работу фирм. Именно они решают большинство проблем конторских служащих.
Виды компьютерных офисных средств для малого и крупного бизнесов:
- табличный и текстовый процессоры;
- электронная почта (внутренняя и расположенная на внешних почтовых сервисах);
- аудиопочта и видеотекст;
- хранение большого объема информации;
- программы для управленческой деятельности и т. д.
Некомпьютерные офисные средства
Современные информационные технологии автоматизации офиса предполагает использование различного некомпьютерного оборудования.
Предназначение конференц-связи заключается в поддержании коммуникации для территориально удаленных сотрудников одного предприятия. Осуществляется в форматах аудио и видео. А также важную роль в документообороте офиса играет оргтехника и различные элементы ремонта (к примеру, дополнительная звукоизоляция).
Характеристика программного обеспечения
Чтобы продуктивно и эффективно выполнять ежедневные задачи, офис должен быть оборудован только платными программами. В случае скачивания «пиратской» версии (бесплатно) может нарушиться деятельность всего сервера. Комплексная офисная автоматизация заключается в использовании только лицензионной IT-продукции.
К основным программам для бизнеса относятся:
- операционная система:
- Microsoft Windows (бюджетный вариант);
- Apple;
- Linux;
- Microsoft Office (в т. ч. для Mac);
- Siag Office для Unix;
- iWork и т. д.;
- Adobe Acrobat;
- Photoshop;
- LeaderTask (для составления планов для бизнеса);
- Autocad;
- Coreldraw;
- TestXML (полезна для строителей и кадастровых инженеров);
- Finereader;
- Brotherhood of Steel Compressed File (для открытия файлов типа bos)
- Expert-Ease;
- Eng-Lang-Trainer (и прочие программы для изучения английского языка);
- логистические программы системы ЭТРАН (актуально для оформления заявок по перевозкам грузов на железной дороге);
- Columbis (для турбизнеса);
- Ventura Publisher;
- Lexicon и т. д.;
- Kaspersky;
- Webroot;
- Norton;
- Avast;
- McAfee;
- Panda и т. д.
Далеко не каждый офис нуждается в специализированных программах из-за небольшого количества задач, но для ведения стандартной канцелярской деятельности (хотя бы для элементарного бухгалтерского учета) требуется иметь операционную систему Windows с пакетом стандартных офисных программ (Excel, Word).
Информационные облачные технологии автоматизации офиса. Сущность, методы и инструментарий
Возможность работы в дистанционном режиме характерна не только для творческо-креативных и технических профессий. Сегодня в удаленном режиме могут функционировать многие работники, в т. ч. менеджеры по продажам и PR-специалисты.
Набор полезных инструментов для успешной дистанционной работы автоматизированной системы управления (АСУП)
Облачные технологии позволяют оптимизировать финансовую составляющую офиса лишь в случае полной автоматизации и четкой структуры. Удаленная работа предполагает доступ к:
- корпоративной почте с домашнего компьютера;
- офисной сети CRM (обеспечивает продуктивное сотрудничество с клиентами);
- внутреннему комплексу ERP (ее главное назначение – построение отношений с коллегами).
Автоматизированные виртуальные офисы пользуются популярностью во всем мире, поскольку помогают привлекать к проектам профессионалов из разных стран, оптимизируя расходы на их перемещение в нужное место. Современные автоматизированные информационные технологии и программы управления позволяют обустроить рабочее пространство в удаленном режиме:
- виртуальная АТС на основе IP-телефонии помогает общаться с коллегами и клиентами вне зависимости от физического местонахождения (записываются телефонные разговоры и собирается аналитическая статистика об их продолжительности, игнорировании звонков сотрудником, а также об использовании рабочего номера в личных целях);
- технология автоматизированного облачного офиса типа Mango Office позволяют переключать звонки со стационарных телефонов на компьютерные номера без последствий для абонентов с моментальным оповещением удаленных специалистов;
- Remote Expert от Cisco – профессиональная альтернатива Skype, которая обеспечивает высокое качество изображения и звукового ряда;
- программа WebEx дает возможность провести совещание любого масштаба (конференция может содержать до 500 участников);
- Zoho Project и Wrike – примеры программ для совместной синхронной правки текстовых документов и графических изображений (картинок, схем, таблиц, графиков и т. д.) различными способами в режиме реального времени и закрепления промежуточного результата;
- Realtime Board – оцифрованная маркерная доска, необходимая для совещания в удаленном режиме;
- базовые программы учета рабочего времени (ОфисМетрика, ManicTime) для слежения за подчиненными (с элементами шпионского ПО), которые призваны контролировать персонал;
- Yaware.Online позволяет включать веб-камеры сотрудников, чтобы узнать, чем они занимаются в рабочее время;
- служба vPro от Intel обеспечивает круглосуточную техническую поддержку для удаленных сотрудников (ведь при неполадках с компьютером они не могут обратиться к штатному системному администратору);
- новая технология защиты данных от Intel «Я и есть пароль», которая сканирует биометрические данные пользователя и только после этого запускает компьютер (в 2018 году подобных информационных решений для идентификации пользователя по звуку голоса, особенностям мимики или рисунку сетчатки глаза в перспективе будет еще больше);
- GPS-трекеры относятся не напрямую к офисным разработкам, но позволяют отследить на карте передвижения сотрудника, выехавшего на какой-либо заказ.
Недостатки менеджмента виртуального офиса подразделения
К сожалению, пока невозможен полный переход деятельности всех компаний в удаленный режим, поскольку облачные технологии имеют ряд следующих недостатков:
- трудности в управлении и контролировании надомных работников (особенно если их число постоянно растет);
- возможность утечки коммерческой тайны вне зависимости от подписанных обязательств сотрудниками (списывается на некачественные электронные каналы связи);
- элементарное снижение оперативности, поскольку удаленный сотрудник может находиться не на рабочем месте, когда его понадобится вызвать при появлении новой заявки;
- снижение эффективности работы (не все способны трудиться вне коллектива из-за слабой самоорганизации, некоторые нуждаются в удовлетворении коммуникативных потребностей);
- актуальные законодательные ограничения для удаленной трудовой деятельности (особенно в случае необходимости сотрудничества с иностранными специалистами).
Информационные технологии автоматизации управления в режиме удаленного доступа будут успешны в том случае, если руководитель осознает, что структура виртуального офиса существенно отличается от традиционного. Эффективная управленческая деятельность предполагает иное координирование и функционирование: сейчас топ-менеджер должен ставить себя не начальником-распорядителем технических заданий, а заказчиком-координатором проекта.