Что такое мастер приемщик
Мастер-приемщик — важный сотрудник автосервиса, чьи функции чрезвычайно важны для эффективной работы сервиса. Вот что нужно знать о его работе:
- Мастер-приемщик осуществляет прием автомобиля в ремонт непосредственно у клиента и в его присутствии.
- При приеме мастер-приемщик проводит визуальный осмотр автомобиля на наличие повреждений и явных дефектов.
- Результаты осмотра заносятся в «лист приема» и фиксируются подписями клиента и мастера-приемщика.
Мастер-консультант: кто и что он делает
Мастер-консультант — это главный сотрудник автосервиса, который отвечает за прием и консультацию клиентов, а также координирует ремонтные работы. Вот что делает мастер-консультант:
- Принимает звонки клиентов и консультирует их по вопросам обслуживания и ремонта автомобилей.
- Записывает клиентов на прием и подписывает все необходимые документы.
- Принимает и выдает автомобиль после ремонта.
- Дает рекомендации клиентам по поводу обслуживания и ремонта, напоминает им о плановом визите.
Кому подчиняется мастер и его права и обязанности
Мастер участка подчиняется непосредственно начальнику производства или начальнику цеха. Если мастер отсутствует на участке, его права и обязанности переходят к другому сотруднику, как правило, ведущему мастеру. О такой переходе должно быть объявлено в приказе по организации.
Должность мастера: его функции и обязанности
На своем участке производства мастер является полноправным руководителем. Он решает важные вопросы, связанные с производством и ремонтом автомобилей, и выполняет следующие задачи:
- Организует ритмичное выполнение участком производственного плана и обязательств коллектива по заданной номенклатуре.
- Участвует в разработке новых и совершенствовании действующих технологических процессов и режимов производства.
- Проверяет качество выпускаемой продукции или выполняемых работ, осуществляет мероприятия по предупреждению брака и повышению качества продукции (работ, услуг).
- Осуществляет контроль за выполнением сроков ремонта и обслуживания автомобилей.
- Отвечает за безопасность и производственную дисциплину на своем участке.
Выводы и полезные советы
Чтобы автосервис работал эффективно, каждый мастер должен выполнять свои функции и обязанности в полном объеме. Подчиненность мастеров и продуманный контроль за процессом ремонта автомобилей — главные залоги успеха автосервиса. Кроме того, для повышения качества обслуживания клиентов и увеличения числа рекомендаций, мастер-консультант должен обладать высоким уровнем коммуникационных навыков и уметь убеждать клиентов в необходимости дополнительных услуг. Важно также обеспечить корректное взаимодействие между мастером-приемщиком и мастером-консультантом, чтобы все процессы по ремонту и обслуживанию автомобилей совершенствовались и улучшались постоянно.
Как называется фильм где женщина механик
«Любимая женщина механика Гаврилова» — это фильм, созданный режиссером Петром Тодоровским. Он рассказывает историю женщины, которая работает механиком — Галины Гавриловой. Она живет в маленьком городке, где ей приходится каждый день сражаться с предубеждениями и дискриминацией в отношении ее профессии и пола. Галина очень любит свою работу, но ее жизнь меняется после знакомства с новым приезжим, который помогает ей почувствовать себя женщиной, а не только механиком. Кроме того, они вместе решают проблемы, связанные с местным автосервисом. В фильме рассматриваются темы равенства полов и того, как уважение и понимание могут объединять людей, даже если у них разные профессии и жизненные ценности.
Как привлечь новых клиентов на сто
Для привлечения новых клиентов на автосервис необходимо использовать не только сарафанное радио, но и современные методы маркетинга. Важно создать уникальное предложение, которое будет привлекать внимание потенциальных клиентов. Для этого можно использовать различные специальные предложения, акции и программы лояльности для новых клиентов. Это может быть бесплатная диагностика, скидки на ремонт, бонусы за рекомендации друзей. Кроме того, стоит инвестировать в цифровую рекламу, которая сегодня уже является неотъемлемой частью маркетинга любого бизнеса. Это реклама в социальных сетях, контекстная реклама в поисковых системах, расширение сети партнеров и т.д. Основным принципом привлечения новых клиентов на СТО остается высокое качество обслуживания и умение находить индивидуальный подход к каждому клиенту.
Что входит в компьютерную диагностику двигателя
Компьютерная диагностика двигателя автомобиля — это процедура, включающая множество проверок различных систем транспортного средства. В рамках комплексной диагностики проводятся проверки двигателя, коробки передач (механических и автоматических), тормозной системы, оптики, подвески, электрообеспечения и систем безопасности. Для этого используется специальное оборудование, которое подсоединяется к разъему автомобиля. Среди них сканеры, стенды и переносные считыватели. После подключения оборудования проводится сканирование электронной системы автомобиля и считывание данных с компьютера. Оператор может увидеть все ошибки, возникшие в системе, и произвести необходимую корректировку. Компьютерная диагностика позволяет сократить время и устранить возможные неполадки в работе транспорта.
Как получить сертификат на авто
Для получения сертификата на автомобиль владелец должен заполнить специальную форму и предоставить её в орган сертификации вместе с копиями документов на авто. Заявление будет рассмотрено сотрудником, специализирующимся на данном типе автомобилей. Далее проводятся испытания и необходимые исследования, которые помогут убедиться, что транспортное средство соответствует всем требованиям безопасности и экологическим стандартам. Если все условия выполнены, владелец получит сертификат, который подтверждает соответствие автомобиля установленным нормам качества и безопасности. Получение сертификата позволит владельцу авто быть уверенным в том, что его транспортное средство пользуется доверием и безопасностью как со стороны государства, так и со стороны других участников дорожного движения.
Мастер-приемщик — это специалист, который принимает автомобиль в ремонт у клиента на месте и в его присутствии. Он осуществляет визуальный осмотр транспорта на предмет повреждений и дефектов. Результаты проверки заносятся в «лист приема», который подписывают клиент и мастер-приемщик. На основе этой информации, мастер-приемщик составляет план ремонта, подбирает необходимые запасные части и определяет длительность и стоимость ремонта. Он также консультирует клиента по вопросам ремонта, уточняет его требования и предпочтения. Коммуникабельность, профессионализм, внимательность и умение оперативно принимать решения — основные качества мастера-приемщика. Без его работы не было бы возможности начать восстановление транспортного средства, а покупательский опыт был бы гораздо менее приятным и эффективным.
Должностная инструкция мастера-приемщика автосервиса
Должностная инструкция мастера-приёмщика автосервиса входит в стандартный комплект трудовой документации. В ней перечислены функции сотрудника, требования к его квалификации и иные должностные характеристики.
Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
- Бланк и образец
- Онлайн просмотр
- Бесплатная загрузка
- Безопасно
Образец должностной инструкции мастера-приемщика автосервиса
1. Общий раздел
- Мастер-приёмщик автосервиса нанимается и увольняется приказом руководителя автосервиса.
- Мастер-приёмщик автосервиса подчиняется руководителю автосервиса.
- Кандидат на эту позицию должен подходить под следующие параметры:
- среднее профессиональное образование;
- профильные курсы повышения квалификации;
- опыт в сфере обслуживания автотранспортных средств (АТС) не менее трёх лет.
- Если мастер-приёмщик автосервиса временно отсутствует (заболевание, отпуск и пр.), то его обязанности приказом руководителя автосервиса передаются другому сотруднику.
- Мастер-приёмщик автосервиса должен разбираться в:
- нормативной базе, регулирующей отношения автосервиса с владельцами АТС и определяющей порядок оказания услуг;
- отраслевых нормативах;
- принципах обращения с технической документацией;
- организационной структуре и кадровом составе автосервиса;
- правилах проведения необходимых расчётов;
- требованиях по качеству выполняемых работ;
- принципах контроля выполняемых работ по сервисному обслуживанию АТС;
- временных и трудовых нормативах при выполнении профильных работ;
- нормах затрат материальных ресурсов при проведении работ с АТС;
- правилах взаимодействия с другими сотрудниками автосервиса;
- принципах работы с документами по вопросам обслуживания АТС;
- правилах общения с клиентами и работы с претензиями;
- основах работы с ПК и офисными программами;
- основных разновидностях АТС и их особенностях;
- услугах, оказываемых автосервисом, и их стоимости;
- параметрах охраны труда, стандартах производственной безопасности.
- Мастер-приёмщик автосервиса руководствуется:
- соответствующими законами и нормами;
- документацией нанимателя;
- положениями данной инструкции.
2. Функции
Мастер-приёмщик автосервиса выполняет следующие обязанности:
- Консультирует посетителей по вопросам сервисного обслуживания АТС.
- Проводит предварительный осмотр АТС и определяет необходимость сервисных мероприятий.
- Согласовывает временные рамки сервисных мероприятий и их стоимость с профильными специалистами и клиентами.
- Получает АТС от клиентов, передаёт его профильным специалистами и возвращает клиентам после сервисных мероприятий.
- Ведёт соответствующую документацию по обслуживанию АТС (заказ-наряд, журнал регистрации и пр.).
- Контролирует качество проводимых работ, их соответствие оговорённым временным рамкам и нормативам затрат материальных ресурсов.
- Отслеживает наличие запчастей, их качество и расход.
- Координирует взаимодействие специалистов автоцентра по обслуживанию АТС.
- Занимается урегулированием возможных претензий клиентов по итогам обслуживания АТС.
- Соблюдает в работе нормы трудовой дисциплины, пожарной безопасности и иные положения, определённые в соответствующей внутренней документации.
3. Ответственность
Мастер-приёмщик автосервиса привлекается к ответственности в следующих случаях:
- Причинение материального ущерба нанимателю – в размерах, определённых актуальным законодательством.
- Невыполнение (ненадлежащее исполнение) своих обязанностей – в соответствии с трудовым законодательством и правилами работодателя.
- Совершение правонарушений в ходе выполнения своей работы – в соответствии с нормами актуальных разделов законодательства.
4. Права
Должностные права мастера-приёмщика автосервиса:
- Выдвижение предложений для руководства по повышению качества деятельности автоцентра.
- Проставление своей подписи на документах в пределах должностной ответственности.
- Получение внутренних данных, необходимых для выполнения своей работы.
- Знакомство с проектами указаний руководства по своей сфере ответственности.
- Выдвижение требований к менеджменту по созданию условий, благоприятных для выполнения своей трудовой деятельности.
Нормы составления должностной инструкции
Стандартный формат должностной инструкции предусматривает следующую структуру:
- Общий раздел.
- Трудовые функции.
- Должностные полномочия.
- Принципы ответственности.
При составлении должностных инструкций для ответственных специалистов и топ-менеджеров к этому списку могут быть добавлены:
- Условия для трудовой деятельности.
- Требования к уровню подготовки специалиста.
- Принципы взаимодействия с другими работниками.
- Правила оценки эффективности (KPI).
- График работы.
Работодатели вправе включать и иные разделы, поскольку официальные документы по составлению должностных инструкций пока отсутствуют.
Внимание! Должностная инструкция является официальным внутренним документом, что требует соблюдения при её составлении стандартов делопроизводства: наличия и расшифровки подписей ответственных лиц, даты составления и пр.
Общий раздел
Вводная часть инструкции отведена под перечисление общих характеристик профессии. Например, здесь затрагиваются следующие вопросы:
- Порядок подчинения специалиста.
- Параметры его найма, временной замены, увольнения.
- На какие положения он обязан ориентироваться в своей деятельности.
- Каков желательный уровень подготовки специалиста: его навыки, образование, трудовой стаж.
Внимание! При написании должностной инструкции для мастера-приёмщика автосервиса можно ориентироваться на положения профстандарта 31.004 для специалиста по мехатронным системам автомобиля.
Функции
В этой части описывают должностные обязанности сотрудника. Они состоят из трёх частей:
- Профессиональные – относящиеся к профилю его должности.
- Вспомогательные – обязанности, дополняющие профильную нагрузку специалиста: работа с документами, помощь другим сотрудникам и т.д.
- Обязательные – соблюдение правил охраны труда, норм безопасности и иных параметров, обязательных для всего персонала.
Все эти обязанности должны соотноситься с разделом трудового договора, устанавливающим нагрузку специалиста, и не выходить за его рамки.
Ответственность
Если служащий допускает на работе какое-то правонарушение, то его наказание определяется в ходе соответствующих нормативных процедур, в том числе и в ходе судебных разбирательств. Степень наказания при этом может быть самой разной, поскольку на неё воздействуют конкретные обстоятельства, учёт и характеристика которых выходит за рамки должностной инструкции. Поэтому этот раздел имеет небольшой объём и составляется в общих выражениях.
Права
Статья 21 Трудового кодекса гарантирует набор прав для любого сотрудника. Но на практике большинство работодателей пополняет этот базовый список и дополнительными полномочиями, значимость которых зависит от ответственности должности, правил компании и прочих факторов. Также в этом разделе могут быть описаны и льготы, предоставленные сотруднику: получение образования за счёт нанимателя, компенсация расходов на связь/транспорт и т.д.
Принятие должностной инструкции включает следующие этапы:
- Составление чернового варианта с опорой на подходящие профстандарты, образцы, разделы ЕКС и других должностных справочников.
- Проверка качества черновика инструкции юристом, делопроизводителем, руководителем кадровой службы.
- Подготовка второго варианта с учётом их замечаний и его согласование со специалистами в той деятельности, для которой составляется инструкция.
- Внесение правок и представление окончательного варианта топ-менеджерам компании.
- Сбор подписей лиц, принимавших участие в согласовании документа.
Окончательную актуальность инструкции удостоверяет подпись руководителя компании. Сам сотрудник подписывает документ при своём трудоустройстве.
Внимание! Инструкция может создаваться как в индивидуальной форме, под конкретного специалиста, так и в типовой, предназначенной для массового набора сотрудников. Порядок составления и утверждения типовой инструкции описывается в специальном регламенте.
Мастер-приёмщик в автосервисе
Мастер-приёмщик в автосервисе играет главную роль при общении с владельцами автомобилей. Первым из персонала формирует точку контакта с сервисом. От знаний, харизмы и внешнего вида зависит совпадёт с реальностью картинка в голове клиента или нет. Например, на форумах создаётся образ дружелюбного, профессионального и честного автосервиса, а у порога клиента встречает грубоватый, замотивированный на максимальный оборот мастер. Ладно если профессионал, а если согласовать цену, просчитать возможные риски, проконтролировать работу цеха для него проблема? У клиента возникнет диссонанс, недоверие и скорее всего он больше не приедет. Сложно представить ошибку во время планового ТО, а вот расхождение во время более сложных работ — запросто.
Требования
Мастера-приёмщика ещё называют мастером-консультантом. Ведь он не только принимает и выдаёт автомобиль, но и консультирует клиента, даёт рекомендации. В маленьких сервисах дополнительно получает и выдаёт запчасти, задания в ремзону, загоняет и выгоняет автомобили, считает калькуляции, оформляет первичную документацию, контролирует ход ремонта. Ежедневно контактирует с клиентами, ремзоной и руководством автосервиса. Мастер-приёмщик в автосервисе должен помимо общих требований к персоналу, обладать следующими качествами:
- жизнерадостность
- честность
- целеустремлённость
- медленно уставать
- аналитический ум
- хорошая память
- важен как результат, так и процесс
- уважение к другим людям
- дружелюбность
- чувствительность к эмоциям других людей
- исполнительность
- техническая грамотность
- подбор запчастей
- этикет общения по телефону
- умение пользоваться специальными и офисными программами
Оборудование рабочего места
Для успешного выполнения своих обязанностей, мастер-приёмщик в автосервисе должен иметь рабочее место с установленными: учётной системой, мессенджером и рабочей почтой. Нужно настроить личные кабинеты поставщиков запчастей, каталоги запчастей и справочники с нормами работ. В его доступе трубка IP-телефонии, прослушивание телефонных звонков, видеонаблюдение, сейф, фискальный регистратор, эквайринг и доступ в интернет. Только так можно ожидать высокую скорость и эффективность работы.
Запись
Для достижения цели нужно не только знать её, но и руководствоваться ценностями компании и тремя китами автосервиса. Сначала мастер-приёмщик по телефону или мессенджеру консультирует клиента и планирует запись на ремонт. С хорошей учётной системой видно текущую загрузку и наличие запчастей, а приятная манера общения и профессионализм позволит записать больше клиентов, чем грубость и дилетантство. Правильно сделанная запись, это когда в учётной системе занесены и понятны:
- марка
- модель автомобиля
- год выпуска
- данные клиента
- причина обращения
- перечень предстоящих работ и их продолжительность
- перечень необходимых материалов
- дата и время записи
- возможность доставки недостающих материалов к дате записи
- какой специалист будет заниматься машиной
Клиент знает о цене услуг, возможных дополнительных расходах и как доехать, если путь специфичен.
Приём
Мастер-консультант принимает у клиента по записи автомобиль, повторно уточняет объём работ и персональные данные. Если появились дополнительные пожелания, сразу говорит о стоимости услуги и возможности её выполнения. Оговариваются изменившиеся сроки ремонта. Мастер-приёмщик вносит дополненные данные в заказ-наряд, выдаёт клиенту предварительный заказ-наряд со стоимостью работ и материалов, после чего оформляет акт приёма-передачи автомобиля. Загоняет автомобиль в ремзону, одевает на руль и водительское сиденье чехол.
Ремонт
Мастер-консультант отдаёт задание в ремзону и запчасти исполнителю, потом контролирует сроки ремонта и возникновение сложностей. При отклонении первоначальной стоимости ремонта, звонит клиенту и досогласовывает услуги и материалы. Тут и срабатывают «провидческие» способности мастера. Ведь если о вероятности возникновения дополнительных расходов клиент предупреждён заранее, всё в порядке. А вот если человек рассчитывал на одну сумму, а она внезапно увеличилась, могут возникнуть вопросы и недоверие. После проведения ремонта мастер-приёмщик проверяет устранение причины обращения и отметки механика в задании в ремзону. Относит лишние запчасти на склад и вносит данные из задания в учётную систему:
- пробег автомобиля
- уточнения по работам
- материалы
- исполнителя
- калькуляцию с рекомендациями для клиента
Выдача
Мастер-консультант звонит клиенту и сообщает об окончании работ и стоимости ремонта. При выдаче машины озвучивает объём выполненных услуг, рекомендации, выдаёт акт выполненных работ и калькуляцию. Если необходимо, показывает заменённые запчасти. Принимает деньги, выдаёт чек.
Заключение
Кажется просто, но в реальности все события происходят одновременно: запись, приём автомобиля, ремонт, досогласование, выдача, заказ запчастей. Машин несколько, у них разные конструкция и причины обращения. Тут важно не только помнить как устроена подвеска, устройство автомобиля, знать характерные поломки и способы их устранения, но и быстро пользоваться каталогами, искать качественные замены, размещать заказы у поставщиков, правильно наценивать запчасти. Цена ошибки — прибыль и рейтинг автосервиса. Чтобы мастер-приёмщик был на самом деле лицом сервиса, необходимо обучение, контроль и правильная мотивация.
Мастер приемщик это кто
На многих небольших автосервисах принимает автомобили в ремонт и общается с клиентом тот же самый человек, что и ремонтирует эти машины. То есть обязанности механика и мастера-приемщика совмещены. Понятно, что у мелких предприятий, возможно, нет другого выхода, они просто не могут себе позволить раздувать штат и выделять на приемку автомобилей отдельного сотрудника. Однако в целом такой подход не является правильным и прежде всего с точки зрения комфорта и удобства клиента.
Давайте разберемся для начала, кто такой мастер-приемщик, и чем он занимается.
- Всё общение с клиентом осуществляет мастер-приемщик.
- Мастер-приемщик – это посредник между клиентом и рем. зоной, он разговаривает на понятном для клиентов языке.
- Мастер-приемщик – это консультант по всем вопросам, связанным с ремонтом и эксплуатацией автомобиля.
- Мастер-приемщик должен быть экспертом в области автомобилей.
- Мастер-приемщик должен быть психологом, чтобы уметь находить подход к разным людям.
- Мастер-приемщик должен быть отличным коммуникатором, открытым и доброжелательным человеком.
- Иногда для выполнения заявки клиента необходимо скоординировать действия нескольких подразделений автосервиса – это значит, что мастер-приемщик должен быть хорошим организатором и отлично понимать все внутренние процессы СТО.
- Мастер-приемщик должен быть креативным, так как иногда для выполнения задачи требуются нестандартные действия.
- Мастер-приемщик «ведет» автомобиль клиента от начала обращения до полного завершения ремонта.
- Основная задача мастера-приемщика – выполнить заявку клиента и сделать так, чтобы клиент был доволен.
Вот видите, какая интересная жизнь у мастера-приемщика! И заметьте, что у механика совсем другие задачи: он должен уметь качественно ремонтировать автомобили, и все, по сути. Совершенно разный функционал у этих должностей. Именно поэтому сложно подобрать человека, который будет одинаково эффективно консультировать клиентов, и выполнять ремонт. Слишком разные качества и склонности требуются для этого, слишком разные сотрудники на эти должности номинируются.
Что произойдет, если две такие разные должности будет совмещать один человек? Скорее всего, пострадает либо та, либо другая часть деятельности. И в конечном итоге пострадает клиент. Именно поэтому в хороших автосервисах всегда есть мастер-приемщик. Это еще один признак того что с автосервисом можно иметь дело.
В заключение статьи давайте обсудим, как отличить хорошего мастера-приемщика от плохого. Итак, хороший мастер-приемщик:
- выглядит опрятно, хорошо пахнет;
- одет чисто и аккуратно;
- всегда устанавливает зрительный контакт и здоровается, даже если в данный момент занят;
- в процессе общения не прячет взгляд;
- ведет себя вежливо, доброжелательно, улыбается;
- говорит размерено, четко, грамотно;
- объясняет подробно и доходчиво, так что понятно даже чайнику;
- умеет слушать клиента, все пожелания фиксирует в документе;
- отлично разбирается в устройстве автомобиля и в технологиях ремонта;
- подробно объясняет клиенту, что именно нужно сделать в его случае и сколько это будет стоить;
- в случае выявления в процессе ремонта необходимости дополнительных работ обязательно согласовывает их с клиентом;
- при выдаче автомобиля разъясняет клиенту счет;
- озвучивает рекомендации по дальнейшей эксплуатации и ремонту автомобиля.
Таким образом, совет прост: обращайтесь на автосервисы, где есть мастера-приёмщики, с которыми приятно и эффективно работать!