Куда податься: Сбербанк убрал сервисных менеджеров из отделений
Решать самые запутанные и сложные проблемы клиентов Сбербанка теперь будут руководители офисов, сообщает ИА DEITA.RU со ссылкой на Banki.ru.
Ранее эту работу в отделениях выполняли специальные сервисные менеджеры, однако именно эта категория сотрудников попала под сокращение. В самом Сбербанке заявили о том, что это позволили сделать технологические изменения в компании, а также переход на новую сервисную модель обслуживания клиентов.
Её суть заключается в том, что теперь решать проблемы клиента может каждый сотрудник отделения и его непосредственный руководитель. Раньше сервисные менеджеры работали с теми, кто не смогли получить помощь у операциониста или консультанта.
Именно им приходилось решать самые нестандартные и даже конфликтные ситуации, которые не смогли решить сотрудники первой и второй линий. Сколько именно сотрудников попали под сокращение, в Сбербанке не уточнили.
17 октября 2023, 12:15
12 сентября 2023, 11:25
7 сентября 2023, 01:00
20 июля 2023, 02:30
12 июля 2023, 20:00
Потребители Почему в банке больше нет консультантов?
Почему в отделениях Сбера больше нет консультантов? Раньше подходили приятные женщины, мужчины, помогали оплатить счета, разобраться в квитанциях, документах. Мне, полуслепому человеку, не видно, на какие кнопки нажимать!
Здравствуйте. Консультанты работали в офисах Сбера на определенном этапе, когда активно внедрялись услуги в мобильном приложении Сбербанка. Основной целью консультантов было обучение клиентов пользованию мобильным приложением «Сбербанк Онлайн». Сегодня большинство клиентов используют приложение, поэтому необходимости в дополнительном обучении нет. Также в офисах была упрощена навигация, электронные очереди стали проще и содержат меньше пунктов.
В обслуживании людей с ограниченными возможностями ничего не изменилось. Клиент может взять талон и решить свой вопрос вместе с сотрудником банка. Любой свободный сотрудник поможет взять талон, если это будет нужно клиенту.
Поиск среди вопросов
Последние новости
Народный репортер
Мы публикуем самые интересные новости от наших читателей.
Присылайте: editor@penzainform.ru
Адрес редакции: 440026, Россия, г. Пенза,
ул. Кирова, д.18Б.
Тел: 8(8412) 238-001
E-mail редакции: editor @penzainform.ru
e-mail: reklama@penzainform.ru
Если ВЫ заметили ошибку или опечатку в тексте, выделите его фрагмент и нажмите Ctrl+Enter!
План продаж, от которого «выпадают волосы», и неоплачиваемые летучки: как работают клиентские менеджеры «Сбера» Статьи редакции
Главное из выпуска YouTube-шоу «Все работы хороши», где разбирают условия труда в разных компаниях.
- Собеседование, как правило, проходит в онлайне в три этапа — это самопрезентация, разбор банковского кейса и ответы на вопросы соискателя. «Сбер» не обещает работу в отделении рядом с домом, поэтому и распределяют новичков «как повезёт».
- Стажировка длится в среднем пять дней и состоит из теоретических онлайн-курсов, практики в банке и экзамена. Кандидат получит за неё 8000-9000 рублей — но только если в итоге трудоустроится. В противном случае выплаты не причитаются.
- Некоторые опрошенные менеджеры рассказали, что перед стажировкой кандидата могут попросить выполнить какую-нибудь задачу. «У меня был тестовый день: нужно было продать две SIM-карты (у «Сбера» есть свой оператор «СберМобайл» — прим. vc.ru). Справляюсь, начинаю пятидневное обучение. Не справляюсь — увы, день не оплачивается», — поделился один из них.
- Подготовительных материалов много, но они «часто не помогают», пишут сотрудники. По словам одного из них, курсы «не интегрированы с новыми программами»: они построены на старых презентациях, однако интерфейс современной системы банка выглядит иначе.
Что касается кредитов. У нас эта тема шла [в обучении] как редкие сервисы. При этом кредит — ни фига не редкий сервис. Клиенты начинают спрашивать: «Что с моим кредитом? У меня образовалась задолженность». Либо по платежам нужно что-то узнать.
Ты не знаешь, где это смотреть. <. > По факту сидишь и уже в режиме диалога пытаешься разобраться, что там с этими кредитами и что с ними делать.
- Трудовой договор «стандартный», но есть нюансы. Согласно ему, «Сбер» предоставляет «фирменную одежду», однако сотрудники говорят, что форму выдавали раньше. Теперь это только нашейный платок и бейдж, а одежду работники покупали сами. Для девушек это чёрная юбка не выше колена и белая рубашка, для мужчин — галстук, брюки и рубашка (если рукав короткий, нужно носить пиджак).
- Сотрудники из разных отделений и городов рассказали, что компания принимала их на декретную ставку. Если человек выходил из декрета, их либо переводили в другой офис, либо могли «уволить».
- Условия соцпакета нигде не прописаны, но в зависимости от ситуации можно получить ДМС, турпутёвки для многодетных семей, специальные условия по пенсионным программам, подписки на сервисы «Сбера», а также доступ к корпоративным тренажёрным залам.
- Зарплата состоит из оклада и премиальной части. Первый, по разным данным, составляет 32-36 тысяч рублей. Вторая зависит от плана по продажам: в среднем это 20 тысяч. Есть и «тринадцатая зарплата» — иногда в два и даже три оклада, но она также зависит от «нормативов».
- В «Сбере» существует понятие «условных продуктов» (УП) — из них складывается план продаж, от которого зависит премия: это кредитные и SIM-карты, автоплатежи, подписки и другое.
- У каждого УП есть коэффициент, который отличается от отделения к отделению и не всегда превышает 1 балл. Целью на день при этом могут поставить 3-4,5 балла. По словам автора, к УП также привязана цена: он может стоить 650 рублей, а может и 130 рублей.
- За выполнением плана следит интеллектуальная система управления, или ИСУ. Если она видит «отклонения», то «выставляет счётчик»: сперва только сотруднику, а потом и его руководителю. На каждое «отклонение» нужно писать объяснительную.
- УП могут не засчитать из-за технических сбоев, если клиент сначала согласился подключить услугу, а затем сразу её отключил, или если кредит выдан без страховки.
Люди с такими счётчиками сидят с выпадающими волосами от невроза, злости, страха — что их вместе с кредитами, ипотеками из-за счётчика сраного попрут с работы. Это страшно.
- Так как требования по плану часто завышают, сотрудникам приходится ухищряться: они пытаются подключить клиентам подписку на сервисы «Сбера» или автоплатежи без спроса, оформляют телеприставки под видом страхования, к которому те идут в подарок, а также предлагают услуги своим родным и знакомым.
Самый популярный способ, которому меня научил коллега, — подключать автоплатежи. Он, например, придумывал домашние телефоны и подключал бабушкам эти автоплатежи, чтобы оплачивать вымышленные телефоны.
- Помимо этого, на премии сказывается скорость обслуживания. Если клиент проводит в очереди больше десяти минут, его талон в системе загорается красным. 100 таких случаев за месяц — и выплаты урежут.
- В компании также проводят ежеквартальное ревью сотрудника, на основе которого его либо дополнительно поощряют, либо увольняют (это если он получает оценку «Е»). В основном сотрудники получают «С». Интересно, что вдобавок к этому они должны оценить сами себя: если их видение не совпадёт со мнением начальства, с ними проведут беседу.
- Клиентский менеджер работает 40 часов в неделю. Формально рабочий день начинается после входа в систему под учётной записью. Заранее этого делать нельзя, иначе программа засчитает это за переработку. В таком случае сотрудника либо отправят раньше домой, либо попросят прийти позже на следующий день.
- Обычно приезжать нужно за 15 минут до смены, но в остальном всё зависит от руководителя. Некоторые проводят часовые неоплачиваемые летучки — иногда ещё и вечером. «Так как это делают в помещении, где нет камер (например, на кухне) подтвердить произвол нельзя», — написал один из сотрудников.
Каждое утро ты приходишь на планёрку и 40 минут слушаешь крики и оры руководителя о том, какие плохие менеджеры не продают восхитительные продукты. Какие все плохие, что медленно обслуживают ([то есть] кучу предложений по технологии ты должен умудриться рассказать за 5 минут).
- Обеденных перерывов два — по полчаса. Если взять перерыв и отвлечься на клиента, время всё равно засчитают за обеденное. Когда разрешено отойти, зависит от отделения и начальства. Где-то нет ограничений, а кого-то отпускают только после продажи хотя бы одного УП.
Автор ролика посчитал справедливым показать отзывы специалистов «Сбера», которые работают в ИТ, так как у них условия лучше. Ниже — несколько историй от них.
Редакционные выжимки других выпусков программы Олега AsSa «Все работы хороши»:
А единственная перспектива у продвинутого парня в этой стране – работать клоуном у пидарасов. – Мне кажется, – ответил я, – есть и другие варианты. – Есть. Кто не хочет работать клоуном у пидарасов, будет работать пидарасом у клоунов. За тот же самый мелкий прайс.
«Empire V / Ампир «В»
эх, так мы видимо и не увидим экранизацию…
Уже на торрентах и на кинопабе, но не впечатлило.
Когда успели) Совсем плохо?
Алена Владимирская на днях сказала про эту тему всё (цитирую по FB):
"Обьяснюсь. В чем единственная задача hr в компании? Нет, не помогать людям. А в том, чтобы люди приносили максимальную пользу бизнесу. Причём, добровольно, то есть за минимальные деньги
Ровно поэтому, например, Google когда-то строил прачечные и детские сады и кормит бесконечно вкусно всех сотрудникрв бесплатно и даже наливает. Не потому что вас любит — хотя, конечно, заявляет именно так. А потому что: 1 так в компанию стремятся лучшие; 2 и они бесплатно перерабатывают 8 часов (а переработки в мире у итшников дико дороги).
То есть у hr задачи простые: к нам должны за минимально возможный прайс (тут и стоимость подбора, и стоимость ФОТа) приходить лучшие, они должны максимально эффективно работать, они должны приводить лучших сотрудников сами, они должны развиваться как нужно компании и они должны вовремя уходить, не требуя огромных отступных. Все.
Россиян стремительно отлучают от офисов Сбербанка под эгидой цифровизации. Банк играет против рынка
С начала 2023 г. Сбербанк закрыл почти 200 своих отделений по стране. Это происходит и в небольших населенных пунктах, и в крупных городах. В качестве альтернативы россиянам предлагают пользоваться банкоматами, которых тоже становится меньше, и «мобильными офисами». Другие финорганизации пример со Сбербанка не берут – они, напротив, активно развивают свое присутствие в офлайне, открывая десятки новых офисов.
Сбербанк растворяется в «цифре»
В России за первые четыре месяца 2023 г. закрылось более 180 отделений Сбербанка – крупнейшего банка в стране по числу клиентов. Как пишет «Коммерсант», Сбербанк стремительно сокращает свое присутствие в офлайне, в то время как его прямые конкуренты, напротив, пытаются упростить россиянам доступ к своим сервисам и открывают новые отделения.
К маю 2023 г. дошло до того, что суммарное число дополнительных офисов российских банков, без учета Сбербанка, превысило количество отделений самого Сбербанка – 12,09 тыс. против 12,07 тыс. соответственно. Об этом говорит официальная статистика Центробанка, и этот случай – первый с начала 2021 г.
Основных причин тут две: другие банки развивают свои региональные офисные сети, а Сбербанк интенсивно ее «оптимизирует». Темпы такой «оптимизации» впечатляющие – по информации издания, в последние месяцы Сбербанк закрывала по 40-60 отделений ежемесячно.
Впрочем, первым четырем месяцам 2023 г. не удалось потягаться в этом плане с началом осени 2022 г. Если первая треть 2023 г. ознаменовалась исчезновением 186 отделений, то только за один сентябрь 2022 г. их стало меньше на 527.
Давно забытая практика
В последний раз суммарный прирост отделений Сбербанка на территории России наблюдался сравнительно давно – почти три с половиной года назад, в декабре 2019 г. Как пишет «Коммерсант», их число тогда увеличилось на семь.
Новые офисы Сбербанк открывал и в начале 2023 г. – за отчетный период таковых набралось восемь, два из которых заработали в Крыму. Но на общей статистике это никак не отразилось – количество отделений ушло в минус на 186. Для сравнения, за те же январь-апрель 2023 г. другие банки сообща открыли 122 новых отделения.
Вхождение в состав России новых регионов в сентябре 2022 г. тоже позволило банкам расширить географию своего присутствия. Так, с начала 2023 г. в ДНР, ЛНР, Херсонской и Запорожской областях суммарное количество отделений банков подскочило на 136 – теперь их почти 350 (на начало мая 2023 г.).
«Цифра» нужна не всем
Уничтожение своей офлайн-сети тем или иным крупным всероссийским банком – это не стремление уйти с рынка, а показатель того, что он хочет стать более современным и цифровым. У некоторых банков, например, у «Тинькофф», и вовсе нет ни одного отделения – все вопросы клиент решает через мобильное приложение или звонок в техподдержку.
Но все же посещение офлайн-офиса любого банка – по-прежнему весьма востребованный способ взаимодействия россиян с выбранной ими финансовой организацией. Такого мнения, пишет издание, придерживается председатель правления ассоциации «Национальный платежный совет» Александр Линников. «Традиционные банковские сервисы, предполагающие личное общение с клиентами, остаются востребованными», – заявил Линников, подчеркнув, что офисы банков востребованы в населенных пунктах, где качество связи и доступа в интернет пока далеко от идеала. «Кроме того, есть еще прайвет-банкинг, где вне зависимости от качества связи значение личного общения крайне велико», – добавил он.
Также следует отметить, что далеко не все россияне могут освоить мобильное приложение банка. К примеру, людям с ограниченными возможностями может быть крайне тяжело взаимодействовать со смартфоном, и им удобнее посетить отделение банка.
Власти наблюдают за ситуацией
Государство в курсе того, что происходит в банковском сегменте, и осведомлено о стремительно закрывающихся отделениях крупнейших российских финорганизаций. В частности, на эту проблему еще в середине апреля 2023 г. обратила внимание спикер Совета Федерации Валентина Матвиенко. «Очень важно, чтобы этот процесс (закрытие отделений Сбербанка; – прим. CNews) не ударил по тем. клиентам. у которых нет ни смартфона, ни быстрого мобильного интернета, а значит, они просто физически не могут воспользоваться банковскими цифровыми сервисами», – сказала она.
Альтернативное обслуживание, которое работает не всегда
В Сбербанке сообщили «Коммерсанту», что в небольших населенных пунктах отказываются от классических офисов в пользу так называемых «альтернативных форматов обслуживания». К ним в банке отнесли банкоматы и мобильные офисы, а также возможность снять наличные деньги с карты на кассах в магазинах. Такое замещение происходит «в случае длительной невозможности подбора помещения или персонала».
Причина закрытия офисов в крупных городах, по версии Сбербанка, иная. Если то или иное отделение фиксирует небольшой поток клиентов, и если «в шаговой доступности» от него имеется более крупное представительство с хорошим клиентопотоком, и «в котором работает больший штат сотрудников и предоставляется больший набор продуктов и сервисов, услуги такого офиса переносятся в более крупный соседний», – заявили изданию представители банка.
Открытым остается вопрос, что именно считать «шаговой доступностью». В некоторых городах-миллионниках на юге России отделения Сбербанка находятся на расстоянии двух-трех километров друг от друга, что составляет несколько остановок общественного транспорта.
Подчеркнем, что количество банкоматов в России, как и число отделений Сбербанка, тоже постоянно стремится к сокращению. Для сравнения, на начало ковидного 2020 г. таких устройств в стране насчитывалось около 202,6 тыс., из которых 131,9 тыс. позволяли снимать наличные (статистика Банка России). На 1 января 2023 г. их осталось 179,7 тыс. и 114,3 тыс. соответственно. Другими словами, россиянам стало сложнее не только искать «альтернативные форматы» обслуживания, но и снимать деньги со своих счетов.