Как провести аудит бизнес процесса правильно

Как провести аудит бизнес процесса правильно

Аудит позволяет беспристрастно увидеть все взаимосвязи внутри компании и понять, где ошибается бизнес, и на чем теряет клиентов и деньги. Качественно проведенный аудит показывает, как выглядят процессы «на земле».

Аудит — это всегда независимая внешняя оценка, от компании-заказчика потребуется только команда экспертов, которая понимает, как работает бизнес и знает всю внутреннюю «кухню». Анализ процессов можно провести вручную.

Что необходимо?

• опросить сотрудников;
• проверить документы;
• проследить путь каждого процесса;
• выявить узкие места.

Нужно помнить, что метод опроса часто не отражает всю суть и слишком часто люди на местах боятся жаловаться на сложности, понимая, что получат от руководства только еще больше проблем и обвинений в плохой работе. Ручной анализ не поможет собрать данные и найти закономерности в разрезе разных подразделений компании и тем более многочисленных филиалов.

Например, федеральный телеком-оператор с огромным числом клиентов должен видеть срез по всем процессам во всех регионах. По каким вопросам идут обращения в службу поддержки? На каких этапах уходят клиенты? Как быстро на запросы клиентов отвечает колл-центр? Оценить это вручную нереально.

Технологии беспристрастны, и чтобы провести аудит гораздо более продвинутого уровня, сделать его можно с использованием специального ПО.

Что для этого нужно

Для решения масштабных задач используют технологию process mining, которая позволяет строить граф процесса на основе цифровых следов и проводить его глубинный анализ. Например, когда клиент звонит провайдеру, информация об этом звонке фиксируется с точностью до секунды, а CRM-система получает данные о всех активностях этого клиента.

Когда клиент закрывает договор, можно восстановить и отрисовать весь его путь в компании: когда и с чем он обращался, и какие действия предшествовали закрытию договора. Что, если в определенный момент времени ушли сразу 100 клиентов? Process mining позволяет увидеть статистику сразу по всем и выявить закономерности.

Мы работали с компанией, которая предоставляла логистические услуги по всей стране — это сотни сотрудников, десятки подрядчиков и тонны документации. На определенном этапе стало понятно, что у бизнеса часто банально не сходится дебет с кредитом — пока на одном конце страны платили за доставку груза морем, в другом не хватало денег на его хранение или дальнейшую транспортировку.

Проведя аудит, мы поняли, что на проблему бухгалтерских нестыковок нужно смотреть шире, и сам процесс взаимодействия с клиентом начинается некорректно.

Это значит, что на практике клиентский менеджер часто, не заключив договор и не определив стоимость услуги, уже начинал перевозку груза.

Соответственно, далее сумма и условия могли измениться — например, груз оставался в порту на два дополнительных дня, но счет на эту услугу клиенту вовремя не выставлялся. Дальше начинались споры, согласования, и в конечном итоге компания теряла деньги.

Чтобы еще больше «заземлить» руководителя и показать, как устроены процессы в реальности, в дополнение к ПО отлично использовать японскую практику «гемба».

Секрет японской практики

В привычном понимании, при использовании этого метода руководитель приходит на место подчиненного и делает его работу. Во время аудита консультант делает то же самое — приходит на место сотрудника и пытается разобраться, что тормозит его производительность, где пресловутые узкие места, которые снижают эффективность.

Так, в одном из банков мы увидели, что персоналу в отделениях нужно сканировать документы и отправлять их на рассмотрение. При этом документы часто сшиты и их нельзя разделить, складывать бумаги неудобно, человек стоит и часами мучается, чтобы собрать пакет сканов, а потом ждет, пока эти нечеткие кривые версии документов рассмотрят при оформлении кредита.

Проблема опять же в том, что редкий сотрудник придет к руководству и скажет: мне так неудобно, нужно что-то менять, давайте оптимизируем процесс, а высший менеджмент абсолютно не в курсе ситуации и видит только, что заявки клиентов обрабатываются с черепашьей скоростью.

«Гемба», правда, может ухватить только одну ниточку — за каждого не поработаешь и сотню проблем на местах не проанализируешь, но это хорошо помогает продемонстрировать бизнесу реальное положение дел. Поэтому лучше всего работает комбинация: «гемба» на ключевых позициях, а полноценный анализ в масштабе лучше делать уже с применением process mining.

Объективно, инструментов классического аудита давно недостаточно. Опрос сотрудников и анализ документов все чаще не способен ухватить все нити «сломавшегося» процесса.

Прошли времена, когда можно было год проводить анализ бизнеса, еще год писать рекомендации и потом пару лет внедрять согласованные ИТ-решения. Замечая ошибки, аудит должен сразу предлагать возможные решения, в том числе технологические.

Корректно проведённый аудит — фундамент успешного проекта по автоматизации бизнес-процессов

Аудит представляет собой предпроектное исследование деятельности компании. Чтобы этот процесс показал максимально эффективные результаты, нужно учесть множество нюансов.

Грамотные аудиторы изучат картину в целом и предложат полезные инструменты для совершенствования бизнес-процессов и их автоматизации. После оптимизации деятельности компании улучшается качество работы сотрудников, сокращается влияние человеческого фактора, а все внутренние процедуры становятся прозрачными и удобными для всех участников.

Аудит или предпроектное исследование — это фундамент проекта по автоматизации бизнес-процессов в компании. К сожалению, многие недооценивают этот этап. И есть риски, если изначально неправильно спроектировать систему, то сотрудники, которые будут работать с внедренной CRM-системой или корпоративным порталом много лет, будут испытывать неудобства, или же проект не заработает совсем. И вложенные в автоматизацию средства не окупятся.

Многие интеграторы, чтобы разогреть потенциального клиента, предлагают этот этап провести бесплатно. Но мало кто из клиентов знает, что бесплатный анализ бизнес-процессов — это экспресс-аудит, состоящий из стандартных вопросов для всех клиентов. Наш многолетний опыт показывает, что даже у компаний, связанных одной сферой деятельности, существуют совершенно уникальные бизнес-процессы. Стандартные вопросы никак не решат их задачи.

Экспресс-аудит содержит формальные основные вопросы про воронки продаж, их этапы, матрицу прав, телефонию, согласование договоров и коммерческих предложений. Бриф заполняется как правило 1 сотрудником организации клиента, что даёт однобокое видение процессов (об этом ниже). Такой аудит не может похвастаться эффективностью, так как совершенно не помогает подрядчику понять нюансы бизнес-процессов компании.

Несомненно, даже такой аудит поможет частичной автоматизации существующего бизнес-процесса. Однако автоматизация одного процесса далеко не всегда выполняет такую задачу, как решение всех проблем компании.

Например, этапы продаж могут быть простыми и удобными, однако сопутствующие процедуры — оценка работ, согласование документов, утверждение сметы, взаимодействие с другими подразделениями организации могут быть запутанными и находиться под большим влиянием “негативного человеческого фактора”. В такой ситуации залогом повышения продаж будет упрощение сопутствующих бизнес-процессов, и лишь потом ставится следующая задача – их комплексная автоматизация.

Или же организация сосредоточена на дорогостоящем привлечении новых клиентов, упуская эффективность качественной работы с имеющейся клиентской базой. Экспресс-аудит не выявит эту потенциальную возможность увеличения продаж. Предлагаем вам ознакомиться с нашими лайфхаками, какие процедуры покажут эффективность во время проведения работ с текущей клиентской базой в статье «Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж».

Осознание того, что каждая компания уникальна, и ее деятельность нуждается в тщательном всестороннем изучении позволяет провести аудит бизнес-процессов компании максимально эффективно.

Или же организация сосредоточена на дорогостоящем привлечении новых клиентов, упуская эффективность качественной работы с имеющейся клиентской базой. Экспресс-аудит не выявит эту потенциальную возможность увеличения продаж. Предлагаем вам ознакомиться с нашими лайфхаками, какие процедуры покажут эффективность во время проведения работ с текущей клиентской базой в статье «Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж».

Осознание того, что каждая компания уникальна, и ее деятельность нуждается в тщательном всестороннем изучении позволяет провести аудит бизнес-процессов компании максимально эффективно.

Например, этапы продаж могут быть простыми и удобными, однако сопутствующие процессы — оценка работ, согласования документов, утверждение сметы, взаимодействия с другими подразделениями компании могут быть запутанными и под большим влиянием “негативного человеческого фактора”. В такой ситуации залогом повышения продаж будет упрощение сопутствующих бизнес-процессов, и лишь потом их автоматизация.Или же компания сосредоточена на дорогостоящем привлечении новых клиентов, упуская возможность качественной работы с имеющейся клиентской базой. Экспресс-аудит не выявит эту потенциальную возможность увеличения продаж. Предлагаем вам ознакомиться с нашими лайфхаками, как работать с текущей клиентской базой в статье «Работа с клиентской базой, секреты повторных продаж».

Осознание того, что каждая компания уникальна, и ее бизнес-процессы нуждаются в тщательном всестороннем изучении позволяет провести этап аудита максимально эффективно.

Зачастую у клиентов уже есть описание основных бизнес-процессов. К примеру, этим ранее занимался бизнес-консультант. И клиент не понимает, зачем платить деньги за то, что уже и так есть.

Описанные бизнес-процессы безусловно сокращают трудозатраты для подрядчика, однако не заменяют техническое задание на их автоматизацию. Подрядчику необходимо погрузиться в бизнес-процессы и подобрать наилучшие инструменты и решения для их автоматизации, спроектировать необходимые интеграции и выполнить написание технических задач на реализацию проекта.

Более того, бизнес-аналитики интегратора имеют богатый опыт автоматизации процессов в сотнях других компаний, знают на практике какие инструменты приживаются, а какие нет. Они смотрят на картину в целом и могут предложить полезные изменения для повышения эффективности текущих бизнес-процессов. Оптимизация бизнес-процессов положительно скажется на скорости работы сотрудников, сократит влияние человеческого фактора, а также сделает само выполнение процедур прозрачнее, а аналитику оперативной и доступной.

К сожалению, внутренний аудит бизнес-процессов ощущается как неосязаемый процесс, поэтому иногда теряет ценность. Однако, если взглянуть глубже, то он материализуется в ряд важных документов, имеющих общее название “Аудиторская документация”, и успех будущего проекта по внедрению, который связан с глубиной проработки процессов аналитиком.

Есть так называемая “вершина айсберга”, которую видит клиент. Для клиента проведение аудита бизнес-процессов выглядит следующим образом: приезд аналитика и проведение брифинга с топ-менеджментом, ключевыми сотрудниками на предприятии, с руководителями подразделений. Потом организация, проводящая аудит, куда-то удаляется на 2-3 недели, и потом ее аналитик презентуют готовое решение, как все будет работать; получают обратную связь, вносят корректировки. И на выходе у нас есть техническое задание на внедрение, ментальные карты бизнес-процессов, согласуется смета и начинается работа.

Как же этот процесс выглядит “под водой”, то, чего клиент не видит?Подготовка к брифингу начинается с детального изучения клиента: его сайта, отзывов и метрики. Этот этап — подготовки вопросов к брифингу, которые зависят от вида деятельности клиента и его специфики. Для достижения максимальной эффективности брифинг всегда готовится индивидуально.

После брифинга начинается этап прослушивания записей с брифинга. Сравнение результатов интервью от разных сотрудников — очень интересный этап. Чаще всего у руководства одна картина, у ключевых сотрудников бизнес-процесса — другая, порой даже противоречащая первой. Аудит помогает разобраться в том, как действительно предприятие работает. Чем компания крупнее, тем больше противоречивых моментов. Когда мы находим несоответствия, то направляем дополнительные вопросы заказчику. В процессе аудита есть много внутреннего общения для выработки решения: консультации с техническим отделом по возможности реализации того или иного функционала, брейн-шторм бизнес-аналитиков для выработки наиболее простых вариантов реализации бизнес-процессов, чтобы найти оптимальную логику работы с системой.

В каждом проекте рождается уникальный сценарий использования Битрикс24, и прежде, чем предлагать клиенту, его необходимо протестировать. Таким образом, перед тем, как включить в смету что-либо, с чем мы ранее не сталкивались, наши специалисты тщательно тестируют возможность реализации выбранного функционала в Битрикс24. У Битрикса24 есть маркетплейс готовых решений, и зачастую намного выгоднее использовать готовое решение, чем создавать функционал с нуля. Это экономит время и бюджет Заказчика. Однако такие решения обязательно должны быть предварительно протестированы.

Очень важный этап аудита — привязка KPI сотрудников к показателям Битрикс24. На нашей практике, одна из важнейших проблем внедрения CRM — это мотивация персонала в ее использовании. Конечно, в процессе аудита мы выясняем у сотрудников с какими сложностями, с какой рутиной они сталкиваются во время рабочего процесса, и решаем эти проблемы и автоматизируем рутину.

Помимо этого, мы объясняем во время обучения, как CRM поможет повысить продажи и заработок сотрудников. Но есть такая вещь, как привычка. Если специалист отдела продаж привык планировать в ежедневнике или в заметках в телефоне и звонить с собственного мобильного клиентам, то он будет сопротивляться изменениям. Так уж мы устроены. Именно поэтому важно привязывать показатели, которые влияют на его мотивацию к CRM. Например, если менеджер получает зарплату исходя из процента с продаж, то при расчете должна использоваться сумма оплаченных счетов по закрытым сделкам за определенный период в CRM. Если в CRM нет сделки, нет счета или они в не корректных статусах, то сумма не попадает в отчёт. Корректность заполнения всех полей при этом может анализировать сама CRM. Система не даст перевести сделку в успешный статус, пока не будут заполнены все необходимые поля. Это дополнительный стимул для сотрудников перейти в новую систему и работать в ней. И когда вопрос мотивации сотрудников в использовании системы прорабатывается с 2 сторон (донесение преимуществ CRM и ее прямое влияние на заработную плату) система начинает работать.

Помимо перечисленных выше, не всегда очевидных, этапов аудита, есть и более классические:

• Проектирование всех интеграций (с каналами коммуникаций, сайтами, учетными системами, маркетинговыми сервисами)
• Проектирование логики бизнес-процессов, воронок продаж, повторных продаж, смарт-процессов для реализации проектов, всей автоматизации. Этот этап обычно описывается в виде ментальных карт.
• Написание технического задания. К сожалению, не все можно показать визуально в виде ментальных карт и блок схем. В техническое задание попадают описание методов api для обмена данными с внешними сервисами, таблицы с полями, которые должны быть переданы/получены во время обмена с внешними сервисами, описание триггеров, при которых происходит обмен и так далее.

Отдельно стоит заметить, что перед презентацией результатов аудита клиенту, проводится внутренняя сдача работ руководителю отдела управления проектами. Он, как наиболее опытный бизнес-аналитик, даёт дополнительные рекомендации, вносит правки. Таким образом, до клиента доходит уже «отшлифованный» вариант. Результатом грамотно проведенного аудита становятся ментальные карты бизнес-процессов, техническое задание, смета и план внедрения.

Уже много лет наша компания придерживается принципа: система должна быть удобна для каждого, кто ей пользуется. Этот принцип можно реализовать через глубокую аналитику на всех уровнях компании, когда проводится аудит внедрения Битрикс24. Не стабильно работает интеграция, или же надо вводить много данных в систему, долго и не удобно формировать управленческую отчетность или приходится ежедневно тратить время на рутинную работу по формированию одних и тех же документов, долгие согласования или много времени тратится на звонки с напоминаниями клиентам — все данные влияют на то, какое предложение мы подготовим по конкретному проекту.

Второй принцип — любой проект мы доводим до конца. У нас нет “массового предложения”, каждый клиент для нас уникален. Если, проведя аудит внедрения CRM, система на практике не отвечает запросам компании, наши специалисты проводят доработки.

При проведении тщательного анализа “невзлетевших” проектов сформировывается наш третий принцип работы с клиентом — работа с мотивацией сотрудников. Даже самая продуманная система не будет работать, если сотрудники будут ее максимально игнорировать и работать в ней “для галочки”.

Мы изучаем текущую мотивацию сотрудников предприятия и привязываем KPI сотрудников к показателям в системе. И когда менеджер по продажам начинает видеть, как вырастает его зарплата, когда все сделки будут оформлены в CRM-системе, у него увеличивается мотивация работать по-новому. Или же мы разрабатываем в системе дополнительные модули, отражающие корпоративную культуру. Например, в корпоративном портале для УГМК-Здоровье мы создали раздел “Меню”, который позволял ознакомиться с актуальным меню в комбинате питания на день. Это мотивировало сотрудников работать в новой системе. Все эти решения создаются как раз благодаря тщательному всеохватывающему аудиту внедрения корпоративных порталов.

Успешное развитие компании зависит не только от трендов, но и от понимания насколько эффективно в компании реализуются все бизнес-процессы. Для этого существует аудит бизнес-процессов, который выявляет проблемы и предлагает пути их решения.

Если вы хотите создать автоматизированную систему, улучшающую ключевые показатели компании, и облегчающую работу сотрудникам, ждем вас в Digital-агентстве IPG. А начнем мы с грамотно организованного аудита бизнес-процессов!

Как самому провести аудит в компании

Когда слышишь про аудит, кажется: это что-то большое, сложное и трудное. Но на самом деле вы просто оцениваете, насколько эффективно работают все части компании.

Польза от аудита:

1. Вы понимаете, что идёт не так, и можете это исправить;
2. Вы начинаете видеть точки развития бизнеса, с которыми можно работать.

Если вы директор или собственник, у вас уже есть все возможности для аудита. Если — руководитель отдела или ответственный за развитие бизнес-направлений, пообщайтесь с директором, чтобы он дал нужные полномочия.

Расскажем о 8 этапах аудита, после которых вы получите полное представление о том, что происходит в компании, и как сделать её лучше. Некоторые могут показаться очевидными, но их тоже нужно сделать, иначе не будет картины целиком.

1. Список сотрудников

Самый простой этап: записываем, кто работает в компании и на какой должности.

2. Роли и обязанности

Пропишите обязанности каждого сотрудника, кто чем должен в идеале заниматься. А затем рядом, что этот работник делает по факту.

Это поможет оптимизировать рабочие обязанности и увидеть несоответствие между тем, что должно быть, и тем, что на самом деле. Иногда становится очевидно: работник занимается совсем не тем, что от него требуется.

3. Слабые места

Когда у вас есть все обязанности, посмотрите: нет ли такого, что один человек выполняет несколько ролей? Или выявились задачи, которые не делает никто?

• Действительно ли нужно регистрировать всю почту?
• Случилось ли что-то плохое, пока мы её не регистрировали?
• Почему на звонки отвечает заместитель?
• Зачем нам вообще секретарь?

4. Точки входа в компанию

Составьте список всех способов, как клиент может взаимодействовать с компанией:

• звонок,
• письмо,
• реклама,
• личный визит в офис,
• сообщение на сайте,
• заказ в корзине,
• .

Сравните список с ролями и обязанностями. Все ли они закрыты, или есть точки входа, за которые никто не отвечает?

5. Бизнес-процессы

Бизнес-процессы показывают, как нужно действовать в той или иной ситуации. Бизнес-процесс нужно составить к каждой операции, у которой есть чёткое начало и окончание с понятным результатом.

Например, бизнес-процесс для входящего звонка может выглядеть так:

1. Принять звонок.
2. Записать имя звонящего и его вопрос.
3. Если есть возможность — ответить сразу или перевести на нужного специалиста.
4. Если нет — взять номер из CRM и назвать время, когда ему перезвонят.
5. Перезвонить в выбранное время.
6. Поставить задачу на менеджера через два дня перезвонить и выяснить, решена или проблема у клиента.

6. Контроль и отчётность

Можно вводить любые параметры, которые помогут следить за работой всей системы: KPI, отчёты, время звонков, клики.

Эти простые действия помогут оптимизировать работу компании и выйти на новый уровень. При этом не нужно привлекать сторонний аудит — реально осуществить его собственными силами.

Как провести аудит бизнес-процесса правильно

Фото с сайта shanss.by

– Аудит – комплекс мероприятий, направленных на изучение и выявление возможностей для улучшения как конкретного бизнес-процесса, так и, возможно, некоторых других. Ограничения и несоответствия одного процесса могут быть вызваны проблемами в соседних.

Основная цель аудита – поиск путей повышения эффектности бизнес-процесса. Кроме того, возможны и дополнительные цели:

• выявление кандидатов на повышение в должности (и при необходимости – на понижение);
• поощрение инициаторов улучшений;
• управление отношениями в коллективе.

Аудит не проводится для выявления незначительных отклонений от регламентов или плановых показателей. Все это должно выявляться на уровне оперативного управления процессами. Аудит же определяет, как именно осуществлялось оперативное управление процессами.

Когда проводить аудит

1. Аудит после разработки и внедрения документации, регламентирующей бизнес-процесс. В этом случае он проводится для выявления ее соответствия реальности. Выясняется, есть ли возможность без негативных последствий выполнять действия по процессу. Проверяется соответствие бизнес-процесса требованиям документов.

Проводить аудит лучше не сразу после разработки регламентов, а через некоторое время, необходимое для тестирования и «обкатки» процесса.

Аудит следует провести в полном объеме, если регламент изменялся в связи с коренными преобразованиями (например, после установки нового программного обеспечения). А вот если в документацию внесли незначительные изменения, можно ограничиться и частичным аудитом. Все зависит от сложности и важности процесса для компании.

2. Плановый аудит. Проводится согласно графику проведения аудитов, не реже одного раза в год.

3. Внеплановый аудит бизнес-процесса. Проводится по требованию владельца бизнес-процесса либо его вышестоящего руководителя в случаях:

• крупного сбоя процесса;
• поступления периодических жалоб и нареканий со стороны клиентов процесса (как внутренних, так и внешних);
• при появлении предложений по улучшению процесса и т.д.

Как проводить аудит

Фото с сайта autoasia-kms.ru

Необходимо собрать как можно больше информации, при этом желательно релевантной и достоверной. Для чего необходимо провести следующие мероприятия:

• анализ документов, регламентирующих бизнес-процесс;
• сбор данных о значениях и показателях процесса (не только непосредственно количественные данные, но и информация, как осуществляется планирование целевых значений, как происходит реагирование на отклонения и т.д.);
• интервьюирование сотрудников, выполняющих бизнес-процесс;
• интервьюирование поставщиков и клиентов процесса;
• непосредственный мониторинг за ходом выполнения процесса.

В ходе этих мероприятий необходимо собрать следующую информацию:

1. Соблюдается ли порядок выполнения бизнес-процесса?

2. Проведено ли ознакомление и обучение участников бизнес-процесса?

3. Соблюдаются ли сроки, указанные в описании бизнес-процесса?

4. Подается ли отчетность вышестоящему руководителю?

5. Есть ли плановые значения показателей бизнес-процесса?

6. По каким методикам измеряются показатели? Обоснованы ли плановые значений показателей бизнес-процесса, какова их связь со стратегическими целями компании?

7. Какова степень удовлетворенности клиентов бизнес-процесса?

8. Есть ли утвержденные должностные инструкции, Положения о подразделении, знают ли владелец и участники процесса содержание этих документов?

9. Есть ли у владельца бизнес-процесса доступ ко всем нормативным документам, необходимым для выполнения процесса?

10. Все ли формы рабочих документов, задействованных в процессе, имеют описание?

11. Ведутся ли записи по процессу, если таковые предусмотрены?

12. Фиксируются ли предложения по изменению и улучшению бизнес-процесса?

Вся полученная информация должна документироваться. При необходимости можно вести аудио и видео запись. Черновые записи также желательно сохранять до окончания аудита, то есть до принятия решения по результатам аудита. Если в ходе аудита выявляются какие-то отклонения и несоответствия, постарайтесь на месте уточнить:

• каковы причины отклонений по мнению участников процесса;
• знали ли участники процесса об этих отклонений;
• случались ли такие несоответствия ранее;
• принимались ли какие-то меры;
• были ли какие-то предложения по этому поводу, какая и от кого была реакция на эти предложения.

Крайне важно, с точки зрения целей аудита, найти причину отклонений. Она может быть внутренняя или внешняя, объективная или субъективная. Даже если работник просто не выполнил какую-то часть процедуры, у этого есть причина: низкая мотивация, невозможность выполнить процесс в соответствии с регламентом, несовместимость «интерфейса» со стороны клиента, низкий уровень управления и т.д.

Важно найти причину и использовать для улучшений. При этом в ходе поиска важно сохранять объективность (насколько это возможно) и рассматривать любую проблемную ситуацию с различных точек зрения.

Что делать после сбора информации

Фото с сайта artofcare.ru

Завершающий и, наверное, самый важный этап. Необходимо упорядочить всю собранную информацию. Для этого удобно использовать контрольные листы аудита бизнес-процесса: специальную форма, содержащая поля для записи ответов на вопросы и дополнительной информации (ссылок на регламентирующие или распорядительные документы, мнение работников и клиентов и т.д.).

Контрольный лист (или другой документ, содержащий упорядоченную информацию об аудите) необходимо отправить основным заинтересованным лицам для получения от них обратной связи. С чем-то они согласятся, с чем-то нет. Что-то попросят дополнить, а что-то потребует дополнительной проверки. Процесс получения обратной связи и сбора дополнительной информации тоже должен быть упорядоченным по срокам и каналу передачи информации.

Итак, мы собрали информацию о процессе, выявили отклонения, определили их возможные причины, собрали предложения по улучшению, а также мнения заинтересованных лиц о данной информации. Дело остается за малым: для каждого несоответствия необходимо найти вариант его устранения – то есть, разработать предложение, которое повышает эффектность процесса.

Необходимо также оценить целесообразность, выявленных в ходе аудита предложений по улучшению. Делать это лучше всего не тайным закрытым «малым советом», а через совещание, с привлечением профильных специалистов, владельцев и участника процесса, специалистов по процессному управлению, возможно, поставщиков и клиентов процесса (внутренних и внешних).

Результатом такой работы должен стать план повышения эффектности процесса, который может включать:

1. Предложения по изменению хода процесса.

2. Меры по дополнительному обучению персонала.

3. Меры по доработке программного обеспечения.

4. Список дополнительного оборудования/ПО для закупки.

5. Административные распоряжения.

6. Предложения по поощрению персонала.

7. Предложения по кадровым изменениям.

Если в ходе обсуждения того или иного улучшения среди участников совещания не будет согласия, не стоит превращать его в политические и психологические поединки.

Во-первых, определите перечень лиц, имеющих право окончательного решения/право вето.

Во-вторых, мы имеем дело с процессным управлением. А это значит, что если показатели не продемонстрируют положительную динамику в течение установленного срока, изменение можно отменить.

Пробовать, изменять, проверять успешность, снова пробовать – это всегда лучше, чем ничего не делать.

Опыт работы на различных позициях в производственных, логистических и торговых компаниях.

С 2003 года занимается преподавательской и тренерской деятельностью. С 2008 года занимается консалтинговой деятельностью в области управления бизнес-процессами.

Специализация: системы управления бизнес-процессами, складская логистика, автоматизация бизнес-процессов, управление персоналом.