Сколько горничных должно быть в гостинице

РАСЧЕТ ЧИСЛА ГОРНИЧНЫХ для отеля в 100 номеров

В идеальном случае планирование проходит в сотрудничестве отдела кадров и менеджеров соответствующих служб отеля. Для получения ожидаемых результатов в процессе планирования персонала гостиницы необходимо знать:

 число занятых комнат;

 среднюю продолжительность пребывания гостей;

 занятие комнат сверх имеющихся мест;

 принятые в гостинице стандарты (например, сколько времени нужно горничной, чтобы убрать комнату, которую освободили или в которой живет гость);

 фактическая работоспособность (например, горничной).

Все расчеты производят исходя из того, что в году 213 рабочих дней: из 365 вычитают 104 выходных дня, 10 дней больничных, 12 праздничных дней, 26 дней (средний отпуск в гостинице).

На основе указанной информации менеджер по персоналу может произвести планирование персонала (например, потребность в горничных для отеля со 100 комнатами).

Исходя из дневной выработки одной горничной в 16 комнат и прогнозируемой занятости комнат в 80% в рассматриваемый период (год) отель нуждается ежедневно в 5 горничных, чтобы справиться с объемом работ.

С учетом того, что горничная находится в распоряжении отеля 213 дней в году, рассчитываем необходимое число человеко-дней в год и делим его на фактическое число рабочих дней горничной:

5  365 дней = 1825 человеко-дней, 1825  213 = 8,5

или 365  213 = 1,7; 5  1,7 = 8,5

Для обслуживания гостей нашего условного отеля нужно 8,5 горничных, чтобы справиться с неизменно высоким объемом работ.

Для детального и более короткого периода (месяц или неделя) планирования делаются аналогичные расчеты. Для простоты расчетов можно использовать коэффициент 1,7. После того как все исходные величины известны, можно определить точную месячную потребность в горничных. Для расчета расходов на персонал для данного числа горничных в месяц необходимо учитывать:

 нынешнюю заработную плату горничных;

 действующий в настоящее время договор о тарифах вознаграждения и/или рамки зарплаты в отеле;

 ожидаемое повышение тарифов;

 запланированное повышение зарплаты;

 дополнительные расходы на содержание персонала (социальное страхование, пенсионный фонд и т.д.).

По этой схеме анализируется каждый отдел гостиницы и с учетом всех факторов влияния производится долгосрочное планирование персонала.

Долгосрочное планирование является базой для краткосрочного планирования персонала на текущий финансовый год.

В гостиницах планирование использования персонала осуществляется, как правило, на короткий срок (примерно на 1-2 недели). В его основе лежат служебное расписание (распорядок) и режим работы.

Служебное расписание регулирует работу персонала на текущий период в соответствии с тарифными и правовыми нормами и своевременно информирует сотрудников об их занятости. Оно учитывает применение различных моделей оформления рабочего времени, таких как дифференцированные смены, чередование коротких и долгих смен и/ или занятость сотрудников в отделах попеременно. Обязательной схемы для служебного расписания нет, так как избранная модель должна ориентироваться, с одной стороны, на потребности гостиницы, а с другой  на ситуацию с персоналом (готовность, образование, согласие с гибким графиком работы и т.п.).

При традиционном составлении служебного расписания планируются преимущественно жесткие неподвижные модели смен с 8-часовым ритмом, что приводит к пустой трате времени (в бездеятельном ожидании гостей) при слабом производственном объеме отеля или к сверхурочной работе при большом наплыве гостей. Поэтому подвижное служебное расписание имеет преимущество: благодаря гибкому распределению задач и использованию времени сотрудников и выравниваются нагрузки в часы пик в отдельных сферах (привлекают временных сотрудников из других фирм).

Составление оптимального плана занятости требует много времени и средств. Поэтому целесообразно разработать для всех отделов примерные планы для определенного уровня загрузки и по дням недели.

Расчёт необходимого количества персонала для разных категории гостиницы

Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей.

При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;
отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.

Численность

персонала

общее кол-во номеров в гостинице

* на кол-во работников

(зависит от звездности гостиницы)

Расчёт процента загрузки гостиницы (%)

Показатель загрузки гостиницы может изменяться по дням недели и месяцам в зависимости от колебания потребительского спроса на услуги гостиницы. Процент загрузки позволяет сравнить работу гостиницы в разные периоды времени (месяц, квартал, год, несколько лет). Выявить периоды с наиболее низкой загрузкой номерного фонда. Сделать выводы и разработать мероприятия по привлечению клиентов в периоды снижение спроса на гостиничные услуги. Процент загрузки не может достигать 100 % из-за того, что в продажу выставлены не все номера. Какая-то часть номерного фонда находится в текущем ремонте.

количество занятых номеров

Расчёт стоимости проживания и бронирования

На основании документа «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (утв. постановлением Правительства РФ от 09 октября 2015 г. N 1085):

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени.

Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Для проведения расчетов за проживание в данной курсовой работе принимаем следующие правила расчета за проживание:

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

· не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;

· от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

· от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Расчёт стоимости за несколько суток проживания (руб.)

Стоимость = Цена номера за сутки * количество суток

Расчёт почасовой стоимости (руб.)

Почасовая стоимость = Цена номера за сутки / 24 часа * кол-во часов

Расчёт стоимости бронирования (руб.)

Если в задании указана стоимость бронирования 25% от цены номера, то рассчитываем стоимость бронирования:

Стоимость бронирования	=	цена за номер	* 25
100

Образцы бланков для практической части

Образец — Заявка на бронирование – произвольная форма

ПАО «Мосстройинвест» ул. Мира, д. 13, г. Москва, 101395 тел/факс (8495)317-18-37 / (8495)317-18-36 E-mail: most@org.ru ОКПО 912546603, ОГРН 7632800194460 ИНН/КПП 0016067889/12356098 05.12.2019г. № 2099 на № _______ от «___» __________

ПАО Гостиница «Нептун» ул. Горького, д. 93, г. Вологда, 160014

Просим Вас забронировать номер для сотрудника нашей фирмы Макарова Андрея Петровича. Предполагаемая дата заезда 12.12.2019г. в 12:00, выезд 16.12.2019г. в 18:00. Номер бизнес класса. Трансфер с ж/д вокзала 12.12.2019г. в 11:00.

Директор _____________________ О.В. Вахрушева

Образец – подтверждение бронирования

ПАО Гостиница «Нептун»

ул. Горького, д. 93, г. Вологда, 160014

ОКПО 91254660, ОГРН 7632800194460

05.12.2019 г. № 16925 ПАО «Мостстройинвест»

На № 2099 от 05.12.2019г.

Спасибо, что Вы решили разместить гостей в нашей гостинице. Подтверждаем бронирование в гостинице «Нептун» номер «бизнес – класса» для Макарова Андрея Петровича с 12.12.2019г. по 16.12.2019г.

Подтвердил бронирование: менеджер службы бронирования Кустова И.В. Номер брони № 3452.

Директор гостиницы __________________ А.А. Петров

Образец – отказ в бронировании

ПАО Гостиница «Нептун»

ул. Горького, д. 93, г. Вологда, 160014

ОКПО 91254660, ОГРН 7632800194460

05.12.2019 г.№ 16925 ПАО «Мостстройинвест»

На № 2099 от 05.12.2019г.

Руководство гостиницы «Нептун» приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятостью номерного фонда гостиницы мы не сможем Вас разместить в период с 12.12.2019г. по 16.12.2019г. как было указано в Вашей заявке.

Мы зарегистрировали Вашу заявку и как только появятся свободные номера мы сразу сообщим Вам об этом.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

директор гостиницы _________________________ А.А.Петров

Образец – Гарантийное письмо

Вниманию г-на/ г-жи: _____________________________________________

Касательно: Оплата за проживание гостей

Настоящим письмом компания____________________________________

гарантирует оплату нижеперечисленных услуг, предоставляемых гостиницей «____________________», в связи с проживанием следующих гостей:

(имя, фамилия гостя)

(категория бронируемых номеров, даты проживания)

Услуги, оплачиваемые компанией:

□ стоимость проживания, налоги;

□ стоимость проживания, налоги, завтрак;
□ все расходы гостя;

□ другие услуги (просьба перечислить)____________________________ ________________________________________________________________

Оплату вышеуказанных услуг, а также выплату компенсации в случаях, предусмотренных вышеуказанным Договором, гарантируем. Просим выставить счет на оплату.

Расчет оптимального количества горничных для функционирования гостиницы

Приводим Вам пример расчета для отеля категории 5 звезд, где кроме ежедневной дневной уборки номеров, выполняется еще и вечерний сервис.
*Расчет взят из материалов, предоставленных школой гостиничного бизнеса (г. Вена, Австрия).

Обычно для дневных горничных устанавливается кредит уборки 12-16 условных комнат за 8-ми часовой рабочий день. За условную комнату, как правило, принимается однокомнатный, одноместный номер. Номера других категорий рассчитываются в условных комнатах, исходя из их площади, наличия дополнительных ванных комнат и других факторов. Для горничных, выполняющих вечерний сервис, обычно кредит уборки составляет 55 условных комнат.

Как пример рассчитаем необходимое количество горничных для гостиницы категории 5 звезд при условии выполнения вечернего сервиса. Количество номеров в гостинице – 130, из них:

• Однокомнатный, одноместный, Singl – 20 номеров;
• Однокомнатный, двухместный, Standart – 90 номеров;
• Двухкомнатный с ванной комнатой и гостевым туалетом Delux – 20 номеров.

Приведем количество номеров в гостинице к условным комнатам:

• Однокомнатный Singl и Standart – 1 усл. комната – итого 110 у. к.
• Двухкомнатный Delux — 2 усл. комнаты – итого 40 у. к.

Всего в номерном фонде 150 условных комнат.

Расчет проведем для среднемесячной загрузки – 75%.
Кредит горничной на дневную уборку принимаем – 13 у. к
Кредит горничной на вечерний сервис принимаем – 55 у. к.

Количество условных комнат, которое необходимо убрать за рабочий день (всего): 150 х 0,75=112 у. к.

Количество комнат, которое необходимо убрать за неделю: 112 х 7 = 784 у. к.

Количество комнат, убираемое одной горничной в неделю: 13 х 5 =65 у. к.

Количество комнат, убираемое одной горничной на вечернем сервисе в неделю: 55 х 5 = 275 у. к.

Необходимое количество дневных горничных:
784 : 65 = 12 человек

Необходимое количество вечерних горничных:
784 : 275 = 2,8 человека
Ночные горничные – 2 человека

Итого необходимое количество горничных:
12 + 2,8 + 2= 17 человек

Конечно, можно еще добавить 2 человека для подмены во время отпусков и больничных листов, но, к сожалению, руководство не очень охотно идет на это. В таком случае для стимулирования работы горничных желательно предусмотреть доплату за дополнительно убранные сверх кредита номера. Это позволит как стимулировать работу горничных, так и не снижать планку качества при их работе.

Хаускипинг в гостинице

Без преувеличения, важнейшим подразделением в сложном и многоплановом хозяйстве гостиницы является служба хаускипинга. Оно объединяет наибольшее число сотрудников, а от результатов его работы напрямую зависит впечатление, которое отель производит на постояльцев.

Содержание:

Хаускипинг — что это такое?

В разные годы это подразделение называли «службой хозобеспечения», «службой горничных», «службой эксплуатации номерного фонда» и т.д. Сегодня чаще всего употребляют английское слово «housekeeping», которое буквально переводится как «домоводство». Действительно, сотрудники этого департамента своими руками создают чистоту и уют в гостиничных номерах и других помещениях, т.е. выполняют работу домашней хозяйки в пределах отеля.

Постояльцы не всегда имеют возможность оценить профессионализм администратора или службы безопасности, но результат работы горничных у них всегда перед глазами. Безукоризненный порядок, сияющие поверхности, свежее хрустящее бельё, приятный ненавязчивый аромат — всё это дело рук сотрудников хаускипинга.

Структура и функции

Размеры и структура службы хаускипинга напрямую зависят от количества номеров и от «звёздности» отеля. Обычно в неё входят три направления:

• Уборка и обслуживание номеров, мытьё и дезинфекция санитарных помещений;
• Уборка коридоров, холлов, лобби и других мест общественного пользования, а также служебных помещений и прилегающей территории;
• Прачечная и химчистка.

В крупных отелях к ним добавляется служба флористов, ответственная за озеленение гостиницы, а также сотрудники оздоровительного либо спортивного центра.

Обязанности администратора гостиницы

Сотрудники и их обязанности

Штат службы гостиничного хозяйства формируется, исходя из текущих потребностей. В него входят руководитель службы, его заместители или руководители направлений, а также низовые сотрудники.

Хаускипинг-менеджер

В обязанности руководителя хозяйственной службы входит распределение работ между подчинёнными и контроль их выполнения, подбор и увольнение персонала, контроль закупок и расходования моющих средств и других материалов, разработка и внедрение стандартов уборки и других рабочих процедур. Иными словами, хаускипинг-менеджер полностью отвечает за качество работы своей службы. От того, насколько хорошо он справляется со своими обязанностями, зависит поддержание порядка в гостинице.

В его непосредственном подчинении находятся руководители перечисленных выше служб. Работа требует внимания и собранности, однако её существенно облегчают средства автоматизации — например, Модуль уборки TeamJet, который является частью системы Bnovo PMS. Он помогает чётко соблюдать график уборки номеров, отслеживать расход материалов, вести учёт рабочего времени горничных.

Старшая горничная

Этого сотрудника во многих отелях называют супервайзером. Он возглавляет в гостинице службу горничных, обслуживающих номерной фонд. Под его началом находятся простые горничные, которым он распределяет задания и контролирует качество уборки, выдаёт моющие средства и необходимое оборудование, следит за расходом материалов.

Горничные

Эффективность службы горничных в гостинице напрямую зависит от добросовестности и честности низового персонала. В их обязанности входит уборка номеров и санузлов, смена белья, пополнение гигиенических принадлежностей в номерах, проветривание и другие работы по наведению порядка. Кроме того, горничные могут выполнять мелкие поручения постояльцев — проглаживать одежду, приносить заказанную еду или напитки. Как правило, за горничной закрепляют определённые номера, которые она обслуживает на постоянной основе.

Что входит в обязанности горничной в гостинице

Хаусмен

Не всегда даже сотрудники гостиниц знают, кто такой хаусмен, поскольку эта должность обычно имеется только в штате крупных служб хаускипинга. Хаусменом в гостинице как правило становится мужчина, так как его работа сопряжена с физическими нагрузками. Это хозяйственный работник, который занимается ремонтом, расставляет и перемещает мебель, переворачивает тяжёлые матрасы, относит ковры в чистку, снимает и развешивает шторы, выносит тяжёлые мешки с мусором и т.д.

Батлер

Ещё одна должность, характерная только для крупных отелей высшего класса. Батлер, или дворецкий, подчиняется непосредственно старшей горничной и вышестоящим менеджерам. Он отвечает за обслуживание гостей из номеров люкс: отдаёт вещи в прачечную или химчистку и получает их оттуда, распаковывает чемоданы въезжающих постояльцев и складывает перед отъездом. Он выполняет поручения, следит за своевременностью уборки, приносит в номер цветы и сладости.

Менеджер прачечной

Старший сотрудник руководит работой прачек, обеспечивает их средствами для стирки, следит за сохранностью белья и одежды, контролирует сортировку белья.

Супервайзер бельевой (кастелянша)

Отдельный сотрудник отвечает за целостность постельного и столового белья. Он просматривает бельё перед стиркой, отправляет на глажку, складывает для хранения, выдаёт горничным чистые комплекты. В его обязанности входит своевременная починка белья и халатов.

Прачки

Сотрудницы прачечной и химчистки непосредственно занимаются стиркой и глажкой белья, одежды, гостиничной униформы.

Заместитель супервайзера по общественным зонам

Сотрудник на этой должности руководит уборщиками, поддерживающими в порядке холлы, лифты, вестибюль, конференц-зал и другие места, предназначенные для общественного доступа.

Уборщики общественных зон

Эти сотрудники поддерживают чистоту во всех зонах, не относящихся к номерам для постояльцев, как внутри, так и на прилегающей к отелю территории. Они чистят ковры, пылесосят, выполняют влажную уборку, регулярно опорожняют урны и пепельницы, чистят и полируют мебель в лобби, поддерживают чистоту входной группы и т.д.

Уборщик оздоровительного центра

Отдельный сотрудник следит за порядком в спортивном или оздоровительном центре, поддерживает в чистоте бассейн. Стандарты для этого вида работ отличаются от общих стандартов уборки, поэтому необходим подготовленный специалист.

Садовод

Нередко для этой должности требуется дипломированный специалист по выращиванию и уходу за растениями в зонах озеленения, зимнем саду, в летнее время — для ухода за клумбами, газоном и ландшафтными композициями.

Флорист

В крупных отелях сотрудник со специальной подготовкой занимается составлением букетов для общественных зон и гостевых номеров, составляет списки для закупки цветов.

Правила и стандарты обслуживания

Существуют определённые правила хаускипинга в гостиницах, которые регламентируют буквально все действия персонала, от порядка уборки до внешнего вида горничных.
Внешний вид горничных включает:

• скромную простую причёску без ярких заколок или лент;
• неброский естественный макияж;
• обувь без каблука;
• гладкие бежевые колготы для женщин, тёмные носки и туфли для мужчин;
• минимум украшений;
• допустимая длина юбки у женщин — 3 см выше колена.

В рабочее время горничным запрещено пользоваться резкими духами или дезодорантом. Запах пота недопустим, необходимо принимать душ перед и после смены, следить за чистотой волос. Запрещается яркий лак, длина ногтей не должна превышать 1-2 мм.

Порядок уборки

В крупных отелях каждая горничная во время уборки отмечает галочкой выполненные действия в чек-листе. Там указана последовательность действий, которой необходимо придерживаться. Как правило, зайдя в номер, горничная передвигается по часовой стрелке, чтобы не пропустить ни одной поверхности.

Порядок уборки будет примерно следующим:

1. Перед тем, как входить в номер, горничная стучит в дверь, чтобы убедиться в отсутствии постояльца.
2. Войдя, открывает окно для проветривания или включает вентиляционную систему.
3. Собирает мусор в мешок, подбирает и складывает разбросанные вещи.
4. Меняет бельё на кровати, убирает постель, моет руки.
5. Моет посуду или убирает её на тележку.
6. Убирает в санузле, передвигаясь от наиболее чистых зон к самым загрязнённым.
7. Закрывает окно, протирает везде пыль, перемещаясь от верхних предметов мебели к нижним.
8. Пылесосит мягкую мебель и пол.

Моющие средства, используемые горничными, должны быть максимально эффективными и при этом безопасными для человека. В первую очередь обработке подлежат номера, на которых висит табличка с просьбой об уборке. Затем убирают свободные и забронированные номера, после них — освобождённые гостями помещения. Занятые комнаты убирают в последнюю очередь.

Нормативные показатели

Обычно рабочий день горничной продолжается 8 часов, причём сотрудники службы работают в три смены. Количество горничных в штате отеля зависит от количества номеров и мест в гостинице, но чем выше класс отеля, тем более многочисленным будет департамент хаускипинга. Существуют специальные формулы для расчёта нормативных показателей, по которым вычисляют минимально допустимую нагрузку горничных с учётом особенностей номерного фонда, а также стандартные показатели количества персонала и продолжительности уборки для номеров разных размеров и категорий. Так, для гостиницы менее чем на 100 мест достаточно 2-4 горничных, а в крупном отеле от 5600 мест будет трудиться 161-185 работниц службы горничных.

Анализ цен конкурентов в Bnovo

В среднем, на одного человека в течение смены приходится от 11 до 18 номеров, продолжительность работы в одном номере составляет 20-30 минут. Однако каждая гостиница устанавливает собственные нормативы, которые могут существенно отличаться от общепринятых, так как учитывают нестандартную планировку и дизайн комнат, комплектацию санузла и другие особенности.

Заключение

В современной гостинице хаускипинг является ключевой службой, от которой напрямую зависит результативность деятельности всего персонала и удовлетворенность гостей. Поэтому огромное внимание уделяется повышению качества работы горничных. Помимо соответствия санитарным нормам, необходимо, чтобы внешний вид и стиль поведения сотрудников отвечали корпоративным стандартам отеля. Только в этом случае можно ожидать, что предприятие будет успешно работать в течение многих лет, радуя владельцев высокими итоговыми показателями.