Что такое стандарты на работу

Что такое стандарты на работу

Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО »СБЕР А». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Программа разработана совместно с АО »СБЕР А». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Обзор документа

Рекомендации по применению профессиональных стандартов в организации (утв. Министерством труда и социальной защиты РФ)

1. Рекомендации по применению профессиональных стандартов (далее — Рекомендации) подготовлены в целях оказания практической помощи организациям различной формы собственности при применении профессиональных стандартов.

2. В Рекомендациях применяются следующие основные термины и их определения:

профессиональный стандарт — характеристика квалификации, необходимой работнику для осуществления определенного вида профессиональной деятельности, в том числе выполнения определенной трудовой функции (ст. 195.1 Трудового кодекса Российской Федерации (далее — Кодекс));

квалификация — уровень знаний, умений, профессиональных навыков и опыта работы работника (ст. 195.1 Кодекса);

вид профессиональной деятельности — совокупность обобщенных трудовых функций, имеющих близкий характер, результаты и условия труда (приказ Минтруда России N 170н от 29.04.2013 "Об утверждении методических рекомендаций по разработке профессионального стандарта" (далее — приказ Минтруда N 170н);

обобщенная трудовая функция — совокупность связанных между собой трудовых функций, сложившаяся в результате разделения труда в конкретном производственном или бизнес-процессе (приказ Минтруда России N 170н);

трудовая функция — система трудовых действий в рамках обобщенной трудовой функции (приказ Минтруда России N 170н);

Справочно. В Кодексе (ст. 57) трудовая функция определяется как "работа по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации", а также как "конкретный вид поручаемой работнику работы", таким образом, первая часть определения соответствует обобщенной трудовой функции, а вторая — трудовой функции в профессиональном стандарте.

трудовое действие — процесс взаимодействия работника с предметом труда, при котором достигается определенная задача (приказ Минтруда России N 170н).

3. Профессиональный стандарт — это актуальное детализированное описание конкретного вида профессиональной деятельности вне зависимости от того, в каких организациях (малых/средних/крупных; частных/государственных) и регионах страны он реализуется, как сформировано штатное расписание (проведено разделение труда) в конкретных организациях.

4. Профессиональный стандарт разрабатывается на вид профессиональной деятельности, где представленные обобщенные трудовые функции — это "модель" (типовое описание) профессии, должности, раскрывающая ключевой (основной) набор трудовых функций, имеющих близкий характер, результаты и условия труда.

5. Каждая обобщенная трудовая функция описывает профессиональную деятельность, которая может быть выполнена одним работником (в большинстве организаций, где реализуется данный вид профессиональной деятельности).

Иными словами, обобщенная трудовая функция корреспондируется с должностными обязанностями (типовое описание профессии, должности), но не тождественна должностной инструкции в конкретной организации.

6. При формировании должностной инструкции работника в конкретной организации может быть использован не весь набор трудовых функций в обобщенной трудовой функции или же набор трудовых функций может быть расширен исходя из специфики выполняемой работы. Допускается использовать несколько обобщенных трудовых функций, при этом требования к квалификации работника определяются по более высокому уровню квалификации.

7. Профессиональные стандарты применяются в организации в целях:

— определения трудовых функций работников;

— разработки штатных расписаний, должностных инструкций;

— независимой оценки квалификации;

— организации подготовки (профессиональное образование и профессиональное обучение) и дополнительного профессионального образования работников.

8. При применении профессиональных стандартов необходимо руководствоваться:

Трудовой кодекс Российской Федерации (далее — Кодекс):

— часть вторая статьи 57 — наименования должностей, профессий, специальностей и квалификационные требования к ним должны соответствовать наименованиям и требованиям, указанным в квалификационных справочниках или профессиональных стандартах, если в соответствии с Кодексом или иными федеральными законами с выполнением работ по этим должностям, профессиям, специальностям связано предоставление компенсаций и льгот либо наличие ограничений;

— статья 195.3: требования к квалификации работников, содержащиеся в профессиональных стандартах, обязательны для работодателя в случаях, если они установлены Кодексом, другими федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

постановление Правительства Российской Федерации от 27 июня 2016 г. N 584 "Об особенностях применения профессиональных стандартов в части требований, обязательных для применения государственными внебюджетными фондами Российской Федерации, государственными или муниципальными учреждениями, государственными или муниципальными унитарными предприятиями, а также государственными корпорациями, государственными компаниями и хозяйственными обществами, более пятидесяти процентов акций (долей) в уставном капитале которых находится в государственной собственности или муниципальной собственности";

нормативные правовые акты, регулирующие вид профессиональной деятельности;

информация Минтруда России по вопросам применения профессиональных стандартов

локальные акты организаций.

9. Обязательность применения требований в профессиональных стандартах устанавливается для случаев, предусмотренных Кодексом:

9.1. Согласно части второй статьи 57 Кодекса наименования должностей, профессий, специальностей и квалификационные требования к ним должны соответствовать наименованиям и требованиям, указанным в квалификационных справочниках или профессиональных стандартах, если в соответствии с Кодексом или иными федеральными законами с выполнением работ по этим должностям, профессиям, специальностям связано предоставление компенсаций и льгот либо наличие ограничений.

Справочно. Если работнику установлены льготы, компенсации или существуют ограничения на выполнение работ по должностям, профессиям, то ущемление прав работника в этом случае недопустимо. В случае несоответствия наименований должностей, профессий, указанных в профессиональных стандартах, наименованиям профессий и должностей, содержащихся в Списках производств, работ, профессий, должностей и показателей, дающих право на льготное пенсионное обеспечение, утвержденных постановлением Кабинета Министров СССР от 26 января 1991 г. N 10, для сохранения права работников на льготное пенсионное обеспечение рекомендуется использовать квалификационные справочники.

9.2. Согласно статье 195.3 Кодекса требования к квалификации работников, содержащиеся в профессиональных стандартах, обязательны для работодателя в случаях, если они установлены Кодексом, другими федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Справочно. К иным нормативным правовым актам относятся: указы Президента Российской Федерации; постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации; приказы Минтранса России, Минобрнауки России, Минтруда России (за исключением приказов об утверждении профессиональных стандартов), других федеральных органов исполнительной власти, которые специально устанавливают требования к работникам, выполняющим те или иные трудовые обязанности, и носят нормативный правовой характер.

10. В остальных случаях требования к квалификации работника носят рекомендательный характер и применяются работодателями в качестве основы для определения требований к квалификации работников с учетом особенностей выполняемых работниками трудовых функций, обусловленных применяемыми технологиями и принятой организацией производства и труда

11. При применении профессионального стандарта необходимо учитывать следующее.

11.1. Вступление в силу профессиональных стандартов не является основанием для увольнения работников.

11.2. Ответственность и полномочия по принятию кадровых решений являются полномочиями работодателей.

11.3. При отсутствии профессиональных стандартов рекомендуется пользоваться квалификационными справочниками.

11.4. Кодекс предоставляет работодателю право самостоятельно определять штатное расписание, наименования должностей, профессий рабочих и трудовых функций работников в соответствии с уставом организации, устанавливать категории (разряды, классы) с учетом сложности и объема выполняемой работы (трудовых функций).

11.5. Профессиональные стандарты применяются работодателями с учетом особенностей выполняемых работниками трудовых функций, обусловленных применяемыми технологиями и принятой организацией производства и труда и требований нормативных правовых актов, регулирующих вид профессиональной деятельности.

11.6. Профессиональный стандарт — не должностная инструкция. Профессиональный стандарт описывает профессиональную деятельность, но не стандартизирует должностные обязанности. Права и обязанности работника могут быть определены непосредственно в трудовом договоре либо в должностной инструкции на основе положений профессионального стандарта (пп. 5 и 6 Рекомендаций).

11.7. Работодатель вправе проводить аттестацию работников. Так, при применении квалификационных справочников и профессиональных стандартов лица, не имеющие специальной подготовки или стажа работы (если иное не установлено законодательством), но обладающие достаточным практическим опытом и выполняющие качественно и в полном объеме возложенные на них должностные обязанности, по рекомендации аттестационной комиссии назначаются на соответствующие должности так же, как и лица, имеющие специальную подготовку и стаж работы.

11.8. Порядок проведения аттестации устанавливается трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, локальными нормативными актами, применяемыми с учетом мнения представительного органа работников.

Запрещается расторжение трудовых договоров с работниками (увольнение работников) при выявлении несоответствия их квалификации профессиональному стандарту.

11.9. При подготовке документов для аттестации работников работодатель может использовать положения профессионального стандарта.

11.10. Необходимость подготовки работников (профессиональное образование и профессиональное обучение) и дополнительного профессионального образования, а также направления работников на прохождение независимой оценки квалификации для собственных нужд определяет работодатель (статья 196 Кодекса).

11.11. Перечень в позиции "Возможные наименования должностей, профессий" описания обобщенной трудовой функции профессионального стандарта не является исчерпывающим или закрытым. Введение в действие профессионального стандарта не обязывает работодателя переименовывать должности в штатном расписании.

11.12. При отсутствии в обобщенной трудовой функции профессионального стандарта наименований должностей заместителей руководителей, их должностные обязанности и требования к квалификации могут определяться на основе требований, содержащихся в обобщенных трудовых функциях соответствующих должностей руководителей.

11.13. В профессиональном стандарте могут указываться разные образовательные траектории, и работник может соответствовать требованиям одной из них. Это положение действует и в отношении требований к опыту практической работы, указанных в профессиональном стандарте.

11.14. В разделе "Дополнительные характеристики" приводится сопряжение описания обобщенной трудовой функции с действующими классификаторами и справочниками социально-трудовой, образовательной и научной информации. При этом перечень приведенных кодов общероссийского классификатора специальностей по образованию (ОКСО) определяет приоритетную направленность (профиль) профессионального образования в обобщенной трудовой функции и не является исчерпывающим.

11.15. Применение профессиональных стандартов не предусматривает пересмотра системы оплаты труда. Работодатель при установлении системы оплаты труда в организации опирается на установленную в организации градацию (ранжирование) всех должностей и профессий работников в зависимости, например, от сложности и напряженности труда, его условий, уровня квалификации работников, их ценности для организации. При этом работодателем может быть использована градация Уровней квалификации (от 12 апреля 2013 г. N 148н "Об утверждении уровней квалификаций в целях подготовки профессиональных стандартов") или градация, отраженная в конкретном профессиональном стандарте, на основе ее соотнесения с градацией (ранжированием), установленной в организации.

12. Алгоритм внедрения профессиональных стандартов в организации (рис. 1).

Организация работы по внедрению профессиональных стандартов

Рис. 1. Организация работы по внедрению профессиональных стандартов

12.1. Создание рабочей группы по внедрению профессиональных стандартов (рекомендуется утвердить локальными актами организации: создание рабочей группы, состав рабочий группы; положение о рабочей группе).

12.2. Составление плана-графика мероприятий по внедрению профессиональных стандартов с учетом мнения представительного органа работников (статья 372 Кодекса).

12.3. Анализ положений нормативных правовых актов, определяющих требования к квалификации, необходимой работникам для выполнения определенных трудовых функций, и категории работников, имеющих льготы, компенсации или ограничения.

12.4. Анализ реестра профессиональных стандартов (сайт Минтруда России http://profstandart.rosmintrud.ru/) с целью определения перечня профессиональных стандартов, необходимых для применения в организации (рекомендуется утверждение перечня профессиональных стандартов локальном актом организации и (или) протоколом рабочей группы).

12.5. Анализ соответствия должностей штатного расписания наименованиям должностей, содержащимся в профессиональных стандартах (важно учитывать пп. 9.1, 11.11, 11.12 и 11.14 Рекомендаций).

12.6. Установление соответствия уровня образования работников и их опыта практической работы требованиям, определенным в профессиональных стандартах, с учетом выполняемых трудовых обязанностей (необходимо учитывать пп. 9.2, 11.1-11.4 Рекомендаций) (рекомендуется утвердить список сотрудников, направляемых на прохождении аттестации).

12.7. Составление плана-графика проведения аттестации в соответствии с законодательством (необходимо учитывать пп. 11.7-11.9 Рекомендаций).

12.8. Составление плана-графика направления (при необходимости) на дополнительную подготовку, независимую оценку квалификации (в соответствии с законодательством (необходимо учитывать пп. 11.10 и 11.13 Рекомендаций).

12.9. Анализ локальных актов организации с целью формирования перечня документов для актуализации (разработки) в связи с внедрением профессиональных стандартов (изменения в локальные нормативные акты следует вносить в порядке, установленном трудовым законодательством; введение их в действие либо внесение в них изменений осуществляется на основании приказа (распоряжения) работодателя).

12.10. При необходимости: оптимизация системы оплаты труда сотрудников в связи с установленными уровнями квалификаций, актуализация штатного расписания (п. 11.15 Рекомендаций).

12.11. Подготовка годового отчета по итогам внедрения профессиональных стандартов.

12.12. Внесение изменений в план-график мероприятий по внедрению профессиональных стандартов в связи с утверждением новых и актуализацией действующих профессиональных стандартов, изменениями федерального законодательства, а также организационной структуры организации.

Справочно. Независимая оценка квалификации

1. Подготовка работников и дополнительное профессиональное образование работников, направление работников (с их письменного согласия) на прохождение независимой оценки квалификации осуществляются работодателем на условиях и в порядке, которые определяются коллективным договором, соглашениями, трудовым договором (статья 196 Кодекса).

2. Независимая оценка квалификации является добровольной для граждан, включая работников и работодателей, и не влечет за собой каких-либо обязательных последствий или требований, в том числе при приеме на работу (Федеральный закон от 3 июля 2016 года N 238-ФЗ "О независимой оценке квалификации").

3. При направлении работодателем работника на прохождение независимой оценки квалификации оплата прохождения оценки осуществляется за счет средств работодателя (статья 196 Кодекса).

При этом при направлении работодателем работника на прохождение независимой оценки квалификации с отрывом от работы за работником сохраняются место работы (должность) и средняя заработная плата по основному месту работы, с отрывом от работы в другую местность — производится оплата командировочных расходов в порядке и размерах, которые предусмотрены для лиц, направляемых в служебные командировки (статья 187 Кодекса).

4. В соответствии с Федеральным законом от 3 июля 2016 г. N 251-ФЗ "О внесении изменений в часть вторую Налогового кодекса Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "О независимой оценке квалификации" предполагаются меры:

для работодателей — включение в состав прочих расходов, связанных с производством и (или) реализацией, затрат на оценку квалификации работников;

для соискателей — право на получение налогового вычета.

Обзор документа

Минтруд представил рекомендации по применению профстандартов. Стандарты используются при определении трудовых функций работников, разработке штатных расписаний, должностных инструкций, аттестации работников, оценке квалификации, профобучении.

Должностная инструкция не обязана полностью соответствовать обобщенной трудовой функции профстандарта — последняя является типовым описанием профессии. Возможно использование нескольких обобщенных трудовых функций, при этом работник должен соответствовать более высокому уровню квалификации.

Требования к квалификации являются рекомендательными, кроме случаев, определенных в ТК РФ. Вступление в силу профстандартов не означают необходимость увольнения работников.

Профессиональные стандарты

Роструд осуществляет регулярные выезды специалистов инспекций труда и центрального аппарата в новые регионы для оказания методологической помощи коллегам из Юго-Западной межрегиональной территориально.

20 октября 2023

Роструд и Республика Венесуэла подписали Меморандум о взаимопонимании и сотрудничестве

В рамках Межправительственной Российско-Венесуэльской комиссии высокого уровня Федеральная служба по труду и занятости и Министерство народной власти по социальному процессу труда Боливарианской Респу.

19 октября 2023

Обращение в Роструд помогло работникам ставропольского завода восстановить трудовые права

Долг по оплате труда 20 работников ООО «СтавСталь» погашен в результате принятых инспекцией труда мер

18 октября 2023

Роструд помог вернуть около 30 млн рублей работникам «Мосэлектронпроект»

В результате принятых гострудинспекцией в г. Москве мер восстановлены права 229 работников АО «МОСЭП».

17 октября 2023

Более 10 тысяч человек уже скачали мобильное приложение «Онлайниснпекция.рф»

Мобильное приложение «Онлайнинспекция.рф» позволяет подать и отследить обращение в инспекцию труда, а также получить онлайн-консультацию прямо в смартфоне.

16 октября 2023

В карточках работодателей на «Работе России» появилась информация о выявленных нарушениях

Теперь при поиске вакансий через портал «Работа России» соискатели могут проверить сведения о соблюдении трудового законодательства в компании, что даст более широкое представление о работ.

12 октября 2023

С начала года восстановлены трудовые права 72 тысяч работников из новых регионов

При содействии Юго-Западной межрегиональной территориальной инспекции труда восстановлены трудовые права 72 тысяч работников из 338 организаций новых субъектов страны.

11 октября 2023

Более 50 тысяч работодателей присоединились к порталу «Работа России» с начала года

Более 50 тысяч работодателей присоединились к порталу «Работа России» с начала этого года. Общее число личных кабинетов работодателей сегодня уже составляет 1,1 млн.

10 октября 2023

Ян Талбацкий оценил работу модернизированных кадровых центров Республики Чувашия

Меняется не только внешний облик центров занятости, но и процессы оказания государственных услуг, они становятся более адресными. Об этом сообщил заместитель руководителя Роструда Ян Талбацкий во врем.

Московская производственная компания выплатила 10-миллионную задолженность перед работниками

В результате принятых инспекцией труда мер восстановлены трудовые права 117 работников АО «НПП «Интероко»

Разработка и внедрение корпоративных стандартов в организации

Преимущества внедрения корпоративных стандартов

Стандарты в виде процедур и регламентов детально описывают важные процессы, на которых это предприятие работает. Благодаря наличию этих документов:

• руководитель получает закреплённый набор требований к сотрудникам, карту зон их ответственности, и как результат — получает эффективный механизм управления предприятием
• каждый сотрудник знает и понимает процедуры, происходящие внутри компании, алгоритм своих действий,критерии оценки своей работы,кто и за что отвечает в компании, получает готовые решения стандартных и нестандартных задач, технологическую документацию, справочники, инструкции, бланки, формы отчёта и т.п.

Стандартизации подвергают сначала бизнес-процессы и работу персонала, взаимодействующего с конечным потребителем.

В основе построения системы корпоративных стандартов лежат следующие принципы:

• Каждый процесс необходимо детально описать и оформить в отдельный документ.
• Нельзя допускать противоречий документов друг другу
• Эффективность выполнения процедур зависит от выполнения отдельными работниками
• Необходимо проводить инструктаж служащих
• Документ утверждается руководством
• Общие стандарты адресованы обязательны для выполнения всеми подразделениями предприятия

Виды корпоративных стандартов

Карту документов, можно выстроить с учётом системообразующих связей, соблюдая вертикаль. Каждый документ занимает своё место в системе по отношению к другим документам. Необходимо соблюдать иерархию документов, описывающих стандарты, чтобы избежать нарушения соотношения (подчинённость) документов между собой.

Соблюдая вертикаль документов – разрабатываем от верхнего уровня к нижнему. Пример строения корпоративного стандарта:

Концепция — Положение — Инструкция — Трудовая функция

На верхней ступени –общая политика и цели предприятия

На второй ступени – положения

На третьей ступени – инструкция отдельного служащего.

Разработка регламентов и стандартов управления персоналом

Представим схему этих документов в виде пирамиды. Пирамида состоит из ступеней. На каждой ступени – документ. Принцип такой: документ на нижней ступени детализирует документ, находящийся ступенью выше.

Вершина пирамиды – это первая ступень — «Политика управления персоналом». В нём изложены общие моменты кадровой политики компании.

Уровнем ниже: Положение о кадрах и квалификации персонала – конкретизирует общие принципы кадровой политики и содержит перечень бизнес-процессов, порядок выполнения работ, зоны ответственности.

К третьей ступени относятся инструкции и трудовые функции сотрудников. Эти документы описывают конкретные трудовые действия, компетенции и критерии оценки работы каждого сотрудника.

Перечень документов, которые Вы также можете включить в структуру своих стандартов и конкретизировать:

• Методы оценки эффективности персонала
• механизм формирования кадрового резерва
• стандарты поиска, привлечения, работы с контрагентами
• стандарты мотивации
• знания по специфике, продукции, техникам продаж персонала

Рассмотрим, какие виды документов могут быть распределены по ступеням.

Создание структуры системы регламентов

Вне зависимости от рода деятельности компании, но основываясь на её специфике, документы классифицируются на группы в зависимости от объекта регулирования и исполнителей: общая структура управления (фиксирует общие правила для всего коллектива предприятия), функционал и ответственность отдельных подразделений, инструкции и функционал конкретных работников.

Документы распределяются по ступеням, в зависимости от:

• категории пользователей (руководство, подразделения предприятия, персонал, покупатели),
• содержания документа (общая политика компании, процедуры, рабочие инструкции, справочники)

1го уровня утверждаются руководителем предприятия.

2го уровня – руководителем и его заместителями.

3го уровня – руководителями подразделений.

1. Общие стандарты компании занимают высший уровень/менеджмент качества, концептуальная политика компании/ закрепляют:
2. Миссию, видение, ценности, стратегию и цели / корпоративный устав/кодекс/
3. Политику качества продукции/услуги
4. Критерии оценки качества продукта или услуги, политика ценообразования/
5. Правила обслуживания покупателей в компании

На этом уровне находится политика управления персоналом, техническая политика, политика качества продукции. Основные пользователи этих документов – весь трудовой коллектив компании и потребители.

Положения, регламенты, справочники

Эти документы адресованы определённым группам служащих предприятия. И детализируют они деятельность определённых групп объектов.

Описывают кадровую политику, систему оплаты труда, зоны ответственности подразделений компании, компетенции и умения для конкретной должностной позиции, требования и критерии оценки качества работы.

Например, положение о бюджете имеет отношение к тем работникам, которые занимаются разработкой бюджета компании. В эту группу документов также входят справочники, классифицирующие расходы и средства материального обеспечения предприятия.

• Функционал отдельных сотрудников
• Например, инструкция по ведению бухгалтерского учёта и контроля документов, технологическая и конструкторская документация.

Можно использовать и больше уровней в своей системе стандартов.

Однако есть риск заблудиться в собственном лесу. Ведь чем больше деталей в механизме, тем сложнее обеспечить его надёжную работу. Крайности в сторону сокращения количества уровней также опасны, потому что это неизбежно приводит к размытию границ между документами и в регламентах.

Что входит в услугу разработки корпоративных стандартов

Начать разработку документов стоит с ответа топ-менеджмента на следующие вопросы:

• какие цели стоят перед компанией,
• какие процессы на предприятии создают ценность для потребителей продукта компании
• какие проблемные зоны наиболее важны для детализации

Нужно задумываться о внедрении правил и стандартов в работе персонала когда планируете:

• увеличить стоимость бренда
• укрепить положительный имидж
• ускорить темп развития
• создать благоприятный климат в коллективе
• повысить лояльность клиентов
• улучшить качество работы и сократить время на выполнение шаблонных операций персоналом
• чтобы мои сотрудники не совершали ошибки и качественно обслуживали клиентов
• создать систему обучения новых сотрудников
• легко контролировать работу филиалов

После того, как ответы и цели разработки стандартов зафиксированы, необходимо выработать план действий и определить круг лиц, которые будут вовлечены в разработку стандартов (зона ответственности HR департамента и руководителей подразделений компании) Желательно в процесс разработки вовлечь всех сотрудников. Для этого необходимо разработать анкеты и собрать у них информацию. Либо на планерках сами руководители отделов собирают и сводят воедино.

Стандарты работы

Стандарты работы – это порядок и последовательность выполнения операций, обеспечивающих достижение запланированных показателей и результатов работы.

На определенном этапе развития компании стандартизация является необходимым условием организационного развития, обеспечивающее его устойчивость и конкурентоспособность. В управленческую практику парадигма стандартизации пришла из производственного сектора, в котором четкая организация работы лежит в основе высокой производительности.

В бизнесе стандартизации подлежат не только документооборот и технологические процессы, но и коммуникации между сотрудниками, отделами, дивизионными и региональными подразделениями, взаимодействие с клиентами и покупателями.

Мы профессионально занимаемся разработкой стандартов!
Заказать разработку и описание стандартов — позвонить по телефону +7 (495) 394-33-17
или заказать обратный звонок.
Мы Вас проконсультируем и предоставим кейсы наших проектов.
Заказать звонок

Для чего необходимы стандарты

По своей сути стандарты являются требованием руководства организации к выполнению бизнес-процессов определенным образом и в определенной последовательности

Целью разработки и внедрения стандартов является обеспечение эффективной работы организации в целом, а также максимально полное и правильное удовлетворение требований покупателей или заказчиков.

Так как стандарт носит строгий декларативный характер, разрабатывать и внедрять его стоит только для тех бизнес-процессов, нарушать которые строго запрещается.

Основными задачами разработки стандартов в бизнес-структурах и организациях являются:

• Повышение узнаваемости бренда или торговой марки на рынке.
  Этот фактор особенно актуален для стандартизации обслуживания клиентов, которые хотят получать одинаковое качество и уровень сервиса. При этом стандартизации подвергаются не только нормы общения продавцов или менеджеров, но даже такие нюансы, как оформление документов, использование однотипного шрифта, фона, корпоративного цвета и многое другое;
• Разработка правил и норма поведения для сотрудников в нетипичных или аномальных условиях.
  Такая стандартизация необходима для того, чтобы работники не максимизировали материальный или моральный ущерб в сложных ситуациях. Чаще всего такие нормы основаны на успешном опыте компании в прошлом или аналогичных случаях в практике других участников рынка. Сложность их практического использования состоит в том, что работа в нетипичных ситуациях требует определенных тренировок. В некоторых случаях целесообразным является поведение сотрудников, при котором они не обдумывают сложившуюся ситуацию, а просто делают то, что от них требуется;
• Стандартизация как ответ на поведение конкурирующих компаний.
  Зачастую действия конкурентов требуют адекватного ответа и реакции. Например, как вести себя с клиентом, который сравнивает ваш товар или услуги с новым товаром или услугой конкурента, как поступать в том случае, если подставной клиент пытается выведать сведения и данные, составляющие коммерческую тайну и многое другое;
• Построение системы ключевых показателей эффективности для персонала.
  Ключевые показатели эффективности и «привязанная» к ним система оплаты труда правильно работает только в связке с разработанными стандартами – каждый сотрудник должен знать, что он должен делать для максимально эффективной работы компании и чего ему делать ни в коем случае нельзя;
• Минимизация времени на обучение и ввод нового персонала.
  Набирая новых сотрудников, компания сталкивается с необходимостью их обучения специфике работы в условиях конкретной бизнес-модели. Разработанные стандарты для каждой штатной единицы позволяют минимизировать затраты времени и ресурсов, позволяя максимально быстро ввести сотрудника в режим нормальной работы;
• Формирование инструмента для оценки качества обслуживания клиентов.
  Стандартизация дает возможность сформировать свой сегмент рынка даже в том случае, если уровень цен на товары или услугу превышает показатели конкурентов. К сожалению, стандартизация не всегда приводит к линейному росту прибыли компании, но играет существенную роль в эффективности ее работы в долгосрочной перспективе;
• Формирование политики взаимодействия с клиентской базой после продажи продукта или услуги.
  Многие компании акцентируют собственные усилия на привлечении новых клиентов, в то время как повторные продажи обходятся гораздо дешевле и приносят больше прибыли. После первой покупки важно постоянно оставаться на связи с клиентом, так как эту нишу могут быстро заполнить конкуренты.

Система стандартов работы

Система стандартов работы – это совокупность и последовательность стандартизированных бизнес-процессов приводящих к запланированным показателям или результату. Рассмотрим несколько перечней стандартов представляющих из себя единую систему.

Стандарт качества работы

Под стандартами качества работы в компаниях и организациях понимается качественные или количественные показатели результатов деятельности каждого сотрудника за единицу времени.

Наиболее корректные показатели имеют числовое выражение – количество обслуженных клиентов, скорость обработки данных или печати, количество телефонных звонков, заказов, произведенной продукции, оказанных услуг или допущенных ошибок. Эти стандарты могут использоваться как средство оценки затрат и производительности каждого сотрудника или как инструмент применения системы стимулирования и материального поощрения работы.

Стандарт управления работами

Эта категория стандартов лежит в плоскости менеджмента организации и обеспечивает качество управления работами в организации.

Задачами разработки стандартов управления работами в компании являются:

• унификация взаимодействия «менеджер – сотрудник» в вертикальных и горизонтальных управленческих структурах на всех иерархических уровнях;
• сделать все управленческие процедуры максимально прозрачными и понятными для работников всех уровней;
• создание базы для объективной оценки качества и количества работы каждого сотрудника с применением системы материального поощрения.

Стандарт выполнения работ

Стандарты выполнения работы — это некоторая последовательность рабочих действий в бизнесе, которые обеспечивают наиболее рациональное достижение заданного результата.

Формирование стандартов компаний и организаций различных форм собственности осуществляется двумя основными способами:

1. Через анализ поведения самых успешных сотрудников
   Это дает возможность выделить их наиболее результативные модели поведения в качестве эталонных для других работников аналогичных должностей;
2. С помощью разработки экспертных моделей.
   Разрабатываются модели описывающие наиболее эффективное эталонное поведение работников схожих должностей. Например, распространенной практикой для закрепления позитивного корпоративного имиджа на рынке в поведенческие модели продавцов и менеджеров могут быть включены слоганы, ключевые слова или действия, которые вызывают положительные эмоции у клиентов и запоминаются.

Основными функциями стандартов выполнения работ являются:

• закрепление оптимальной технологию достижения целей каждым сотрудником;
• минимизация затрат времени и других ресурсов для выполнения работы;
• повышению производительности труда;
• обеспечение быстрой обучаемости новых кадров;
• автоматизация контроля и самоконтроля каждого сотрудника компании;
• унификацию действий работников одной должности;
• формирование уникальной корпоративной культуры и положительного имиджа компании в глазах клиентов.

РАЗРАБОТКА И ОПИСАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И СТАНДАРТОВ РАБОТЫ – ЯВЛЯЕТСЯ ОДНОЙ ИЗ КЛЮЧЕВЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ НАШЕЙ КОМПАНИИ! ДЛЯ ЗАКАЗА УСЛУГИ — ПОЗВОНИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ: +7 (495) 394-33-17 ИЛИ ЗАПОЛНИТЕ ФОРМУ.
Заказать звонок

Структура стандартов работы

Структура стандартов работ может отличаться и зависит от занимаемой должности и характера выполняемых сотрудником работ.

На примере продавца-консультанта, непосредственно работающего с клиентами, структура может выглядеть следующим образом:

Организация рабочего процесса:

• график работы, включая перерывы, врем общения с клиентами, трудовые собрания, ключевые показатели эффективности и система контроля;
• поведение и внешний вид – корпоративная форма или стиль одежды, желаемая прическа и макияж, манера общения с клиентами и прочее;
• порядок на рабочем мете – порядок хранения документов и канцелярских принадлежностей, доступ к информации, безопасность данных и прочее;

Правила продажи товара или услуги:

• контакт с клиентом – приветствие, форма общения, выявление оптимальных каналов восприятия информации;
• определение потребностей покупателя – анализ, выявление системы ценностей, определение мотивов совершения покупки;
• презентация товара или услуги;
• работа с возражениями – работа с сопротивлением цене, расходам, эмоциональному стрессу, негативному опыту и прочее;
• завершение сделки – сценарии возможного завершения сделки, оплата, выдача товара;

Послепродажная работа

• гарантийное обслуживание товара, стимулирующее общение, замер удовлетворенности.

Виды стандартов работ

Существует большое множество видов стандартов работ для различных отраслей. Ингода, у организаций работающих в одном сегменте стандарты могут отличаться по своему содержанию и качеству. Ниже рассмотрим лишь несколько видов стандартов работ.

Стандарты работы магазина

Стандарты работы магазина помогают создать имидж клиентоориентированного бизнеса, повышают эффективность работы продавцов и консультантов, снижают накладные расходы и, в конечном итоге, повышают объемы продаж товара.

Обычно в сферу стандартизации попадает необходимость структурировать внешнее и внутреннее пространство магазина:

• фасад с наружным оформлением;
• зона входа;
• торговый зал;
• места размещения товаров;
• зона касс;
• обслуживание покупателей;
• выход.

Каждая из этих зон должна иметь свои особенности, помогающие покупателю приятно, быстро и максимально эффективно совершить покупку, сформировав положительный образ магазина.

Стандарты работы отдела

Стандарт работы отдела компании или организации – это численные показатели эффективности деятельности каждого сотрудника, из которых складывается общая эффективность отдела. К таким показателям относятся стандарты, которые описывают оптимальную модель поведения работников.

Наиболее разрабатываемыми на практике являются стандарты отделов продаж, которые оперируют следующими категориями:

• количество обработанных телефонных звонков «холодного» типа клиентам и заказчикам;
• количество личных встреч с клиентами;
• количество отправленных коммерческих предложений и презентаций продукции или услуг;
• количество подписанных договоров на продажу или обслуживание;
• количество новых клиентов, привлеченных каждым менеджером и отделом в целом;
• количество постоянных клиентов;
• пройденные тренинги и обучающие курсы на тему продаж;
• скрипты общения с различными видами клиентов;
• стандарты взаимодействия сотрудников отдела друг с другом;
• стандарты взаимодействия сотрудников отдела продаж с сотрудниками других отделов компании.

Стандарты работы предприятия

Для большинства отечественных компаний характерным фактором является отставание уровня развития системы управления от объемов продаж и бизнеса в целом.

Наиболее характерными проявлениями такого явления являются нечеткость в разделении сфер ответственности между отделами, структурными подразделениями и сотрудниками, отсутствие четких правил в системе управления и постоянное перераспределение полномочий между центрами управления.

Эффективным путем решения этих проблем является разработка и внедрение стандартов работы предприятия.

Стандарты работы предприятия регламентируют:

• производственную технологию;
• качество сырья и входящих материалов;
• качество используемых инструментов;
• внутрикорпоративное взаимодействие;
• качество выпускаемой продукции;
• внутренние процессы – систему управления, менеджмент, технические регламенты и работы.

Стандарты работы персонала

Стандарты работы персонала охватывают весь спектр сотрудников организации, начиная с уборщицы и заканчивая генеральным директором. Они призваны обеспечить эффективное выполнение персоналом своих должностных обязанностей и бизнес-процессов.

Стандарт работы руководителя

Стандарт работы руководителя компании или организации – это некоторый кодекс поведения первого лица с подчиненными сотрудниками, который помогает организовать максимально эффективное взаимодействие.

Правильно сформированная система стандартов помогает четко ставить цели и задачи перед подчиненными, а также включает в себя ключевые показатели эффективности для каждого уровня иерархии. Кроме того, с их помощью строят эффективную команду, которая дает возможность руководителю управлять собственным рабочим временем и нагрузкой.

Стандарт работы администратора

Определяющее значение в работе администратора компании или организации имеют фирменные стандарты, регламентирующие нормы поведения с другими выше или нижестоящими сотрудниками.

Стандарты должны выстраивать сервис и внутренний документооборот, функциональные права и обязанности, сферу ответственности для максимально эффективной работы компании.

Стандарт работы сотрудника

Корпоративный стандарт работы каждого сотрудника – это не столько дань моде, сколько насущная необходимость для каждой компании в условиях острой конкурентной борьбы на рынке.

Особенно актуальной проблема внедрения стандартов стоит перед компаниями, в которых сотрудники меняются чаще, чем изменяются корпоративные правила ведения бизнеса. Они позволяют минимизировать риск ошибок, снизить затраты и расход ресурсов, повысить конкурентоспособность компании на рынке и лояльность клиентов, обеспечить максимально простой и безболезненный процесс замены кадров.

РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И СТАНДАРТОВ – ЯВЛЯЕТСЯ ОДНОЙ ИЗ КЛЮЧЕВЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ НАШЕЙ КОМПАНИИ! ДЛЯ ЗАКАЗА УСЛУГИ — ПОЗВОНИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ: +7 (495) 394-33-17 ИЛИ ЗАПОЛНИТЕ ФОРМУ НА САЙТЕ.

Пример стандарта работы

Расскажем о известном всем, достаточно простом, но эффективном решении по разработке и применения стандарта в работе. Речь пойдет о сети ресторанов быстрого питания компании Макдональдс.

Сначала они заменили название пирожка с «Жареный пирожок» на «Печеный пирожок», за счет чего увеличились объемы продаж пирожков в целом.

Следующим шагом было внедрение в стандарты работы оператора перед закрытием чека обязательной фразы: «Пирожок будете?». Эта не хитрая с виду фраза помогла увеличить средний чек покупателя и подняла выручку во всех ресторанах компании от 15 до 20%.

Результат внедрения стандарта:
Через 1-2 месяца, после внедрения фразы «Пирожок будете?», продажи компании Макдональдс выросли на 15%!

Разработка стандартов

Разработка стандартов работы – это комплексный процесс по детальному изучению существующих бизнес процессов и разработки наилучших вариантов их выполнения.

Разработка стандартов работы в большинстве случае требует привлечения сторонних экспертов-консультантов.

На первом этапе руководство компании совместно с экспертами формирует и утверждает рабочий план. Затем строится проектный офис или команда, в нее входят те сотрудники организации, которые непосредственно будут принимать участие в проекте, а также те менеджеры, которые будут отвечать за промежуточные и конечные результаты.

Руководителем проекта обычно назначается один из представителей высшего руководства, а текущий процесс работы курирует начальник службы кадров.

Разработки стандартов работы включает в себя следующие этапы:

1. Аудит существующих бизнес-процессов
   На этом этапе консультанты внимательно изучают существующие бизнес-процессы компании. Проводят собеседования и анкетирование сотрудников отвечающих за ключевые бизнес-процессы и регламенты. Проводится описание всех важных процессов в состоянии «как есть»
2. Моделирование и разработка новых стандартов
   Здесь происходит создание нескольких вариантов выполнения той или иной процедуры для достижения запланированных показателей и выбирается наилучший. При этом используется лучший опыт лидеров в данном сегменте, знания консультантов и видение собственников. Происходит разработка стандартов «как должно быть»
3. Внедрение стандартов.
   Внедрение включает в себя обучение сотрудников новым правилам работы. Вовлечение их в процесс изменений в корпоративной культуре организации. Разработку показателей качества выполняемых работ и формирование эффективной системы контроля. Построение системы обратной связи от сотрудников, а так же доработка и усовершенствование стандартов работы.

Услуги разработки стандартов

Компания «ПЕРВЫЙ ЭКСПЕРТ» предлагает свои услуги в области разработки и внедрения стандартов работы для учреждений, банков и коммерческих организаций. Мы имен огромный опыт работы в различных сегментах рынка от хорики до крупных производственных предприятий.

Мы внимательно отслеживаем все изменения на рынке касающиеся повышения эффективности работы сотрудников в различных отраслях. Мы внедряем стандарты, позволяющих эффективно организовать бизнес-деятельность предприятия, а также на регулярной основе осуществлять объективную оценку работы сотрудников и отделов компании:

• стандарты работ для сотрудников и руководителей;
• стандарты эффективной работы с клиентами В2B и B2C;
• стандарты внутренней коммуникации между службами и отдельными подразделениями;
• стандарты выполнения производственных процессов и многие другие.

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ И ОПИСАНИЕ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ/СТАНДАРТОВ РАБОТЫ ВЫ МОЖЕТЕ ПОЗВОНИВ ПО ТЕЛЕФОНУ +7 (495) 394-33-17 ИЛИ ЗАПОЛНИВ ФОРМУ НА САЙТЕ.
МЫ ВАС ПРОКОНСУЛЬТИРУЕМ И ПОКАЖЕМ КЕЙСЫ НАШИХ ПРОЕКТОВ.

ПОСМОТРЕТЬ ПРИМЕР: РАЗРАБОТКА И ОПИСАНИЯ БИЗНЕС ПРОЦЕССА