Как быть магазину, если покупатель недоволен качеством товара
Закон о защите прав потребителей работает в обе стороны. Рассмотрим, как действовать продавцу, когда покупатель требует возврат, обмен или снизить цену товара по закону.
Продавец обязан обменять или принять на возврат любой некачественный товар (Закон о защите прав потребителя). Начиная со следующего дня после закрытия чека, у покупателя есть две недели, чтобы вернуть товар. Если придёт позже, продавец уже ничего не должен. Исключение — когда срок возврата выпадает на выходной день: тут продавец должен пойти навстречу покупателю.
Если покупатель нашёл у купленного товара недостатки, может выбирать (ст. 18 ЗоЗПП):
— без доплаты обменять товар на такой же;
— обмен на такой же товар, но другой марки — с перерасчётом цены;
— соответствующее уменьшение цены*;
— потребовать починить товар или возместить расходы на починку;
— вернуть деньги за покупки и доставки (если были).
* «Сбить» цену на технически сложные и люксовые товары можно только при существенных недостатках (п. 28 Правил продажи товаров дистанц. способом № 612).
Покупателю нельзя возвращать или обменивать (Постановление Пр-ва от 19.01.1998 № 55):
- предметы личной гигиены;
- медикаменты и санитарные товары;
- косметику и духи;
- товары, которые продаются по метражу;
- швейные и трикотажные изделия;
- кухонную утварь;
- бытовую химию и химикаты;
- мебель для дома;
- книги и другие непериодические издания;
- сложную бытовую технику с гарантией;
- животных и растения;
- ювелирные изделия;
- машины, велосипеды, байки и другой транспорт;
- оружие.
И также нельзя возвращать или обменивать качественные продукты питания.
Остальные товары хорошего качества продавец обязан поменять, если они не подошли по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или комплектации (ст. 25 ЗоЗПП). Меняются товары на аналогичные, в случае чего идёт перерасчёт цены. Обратиться насчёт обмена покупатель может в течение 14 дней, не считая дня покупки. Если подходящего товара на обмен у продавца нет, покупатель может вернуть деньги. Возврат суммы не должен превышать 3 дней с момента обращения включительно.
Продавец может отказать покупателю, если (ст. 25 ЗоЗПП):
- товаром пользовались;
- товар плохо выглядит или барахлит;
- сорваны пломбы, фабричные ярлыки;
- нет доказательства покупки — чека или другого кассового документа.
Если нет чека, покупатель может доказать покупку свидетельскими показателями. Нужно минимум два человека, которые подтвердят, что в этот день, в этом месте был приобретён такой-то товар.
Если клиент хочет дождаться альтернативу, как только товар появится в магазине, продавец обязан сразу же сообщить покупателю. Часто для обмена достаточно просто договориться, но для безопасности продавца и покупателя лучше составить письменную претензию в двух экземплярах. На претензии нужно поставить отметку о принятии товара на обмен, подписи, и указать контакты сторон для связи.
Ситуация: Виктор купил пылесос, но через неделю привёз его обратно в магазин. «Хочу вернуть. Уже через две минуты работы пылесос стал слабо всасывать, а ещё загорелся индикатор заполнения».
Права и порядок действий продавца: первое, что должен сделать продавец, — предложить Виктору отдать товар на проверку качества, ведь недостатками пылесос мог обзавестись из-за неправильной эксплуатации. Если покупатель недоволен результатами проверки — предложить экспертизу.
Если и этот вердикт вызывает недовольство, решать дело через суд (ст. 18 ЗоЗПП). Результаты проверки, экспертизы и суда покажут, кто кому что должен:
- продавец покупателю — доставить за свой счёт новый товар;
- покупатель продавцу — возместить деньги за привлечение технического персонала, транспортировки товара, судебные издержки.
Ситуация: Лера купила булочку, но та оказалась невкусной, несвежей. На упаковке девушка прочитала, что этот продукт нужно хранить в холодильнике. Продавалась же булочка просто на прилавке и Лера хочет вернуть деньги.
Порядок действий продавца: Закон разрешает Лере вернуть некачественный продукт, обменять его или потребовать уменьшение цены (п. 32 Правил продажи отдельных видов товаров от 19.01.1998 № 55). Продавец должен вернуть деньги, чтобы Лера не написала жалобу, не подала на магазин в суд за причинение вреда гражданину РФ, не повлияла на внеплановую проверку магазина.
Администраторам и продавцам на заметку: возвращая покупателю деньги за некачественный продукт, нельзя удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара после покупки.
Ситуация: Юля купила дочери классные зимние ботинки, но уже через месяц носки с них сошла подошва. Расстроенная мать хочет вернуть деньги за обувь.
Права и порядок действий продавца: не изменились со времён случая с пылесосом, но также учитываем вот что. Если в договоре были прописаны условия о качестве товара, об агрессивной носке, то Юле нет смысла развивать тему возврата — после экспертизы всё равно выяснится, что она неправа.
Если пункт не прописан, продавец должен принять возврат ботинок — они не справились с обычным использованием (ст. 4 ЗоЗПП).
Ситуация: Женя и Маша купили карточную настольную игру. Распаковали её на выходе из магазина, а там не то издание, за которым они гонялись. Хотят вернуть, потому что «упаковка не нарушена».
Права и порядок действий продавца: Игра не подошла по комплектации, этот пункт входит в закон, поэтому отказать ребятам в возврате незаконно.
Отказать покупателю в возврате товара с нарушенной упаковкой или без неё можно в двух случаях:
— на упаковке написано, что покупатель должен сохранить её в целости;
— упаковка была частью товара, и без неё он считается повреждённым.
Есть случаи, когда продавать бракованные товары выгодно обеим сторонам. Например, мятая книга или пальто без одной пуговицы — изъяны не критичные, но цена будет со скидкой.
Но одной скидки мало: недостатки товара должны быть оговорены продавцом (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Если этого не происходит, после покупки дефектного товара клиент может потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.
— пожаловаться в Роспотребнадзор;
— составить и предъявить претензию;
— подать на продавца в суд.
Досудебную претензию составляет покупатель, в двух экземплярах: одна остаётся у него, другая отправляется в магазин. Если продавец считает, что претензия необоснована, он должен сообщить об этом покупателю в течение 30 дней. Последний может принять отказ магазина или отправить претензию в суд.
Совет продавцам. Если вы понимаете, что претензии покупателя законны, не доводите дело до суда и примите возврат / проведите обмен. Кроме суммы за сам товар, покупатель может потребовать и компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП). При этом на её размер не влияет стоимость возвращаемого товара — покупатель может купить на 500 ₽, а компенсацию запросить и подтвердить через суд на 10 000 ₽.
Чтобы не только вы, но и ваши продавцы разбирались в теме, вот чек-лист по работе с возвратами, обменами товаров. Можете адаптировать его под свой бизнес, распечатать и повесить рядом с кассой.
С чем недовольный качеством товара покупатель обращается к продавцу (см)?
В наше время просьба предъявить жалобную книгу при плохом качестве уже не актуальна. Продвинутый современный покупатель предъявляет продавцу недоброкачественного товара рекламацию. Ответ С.
Добросовестный продавец, который дорожит своей репутацией и имиджем, постарается удовлетворить рекламационные требования покупателя в кратчайшие сроки, не дожидаясь предъявления им исковых заявлений и судебных разбирательств по поводу возможных нарушений "Прав Потребителя".
Все эти перечисленные солидные словечки , очень просто расшифровываются без особых трудностей и без специальных поисков.
Апелляция — это обращение к вышестоящему органу или человеку за справедливым решением.
Петиция — подача жалобы или предложения в правящую структуру.
Прокламация — это листовка с призывом к чему-либо.
Для нашего случая подходит вариант — рекламация. С рекламацией покупатель может обратится к продавцу или изготовителя данного товара , на качество которого имеется претензия. Подобное обращение утверждено и защищено законодательно. Имеются специальные службы , уполномоченные принимать дефектный товар и проводить необходимые экспертизы.
С чем недовольный качеством товара покупатель обращается к продавцу
Технические критерии качества товара — соответствие документам, разработкам, стандартам — это объективные вещи, которые в случае споров можно проверить экспертизой.
И поскольку товар — всегда про удобство потребителя, нельзя исключать и эмоциональные критерии, которые иногда могут выступать вперед:
- Насколько клиент доволен продуктом. Оправдал он его ожидания или превзошел. Поэтому важно на площадках, где вы продаете, показывать продукт в представлении клиента, чтобы не было завышенных ожиданий, не соответствующих действительности.
- Насколько вы сами довольны продуктом. Для нас оценка качества очень простая: «Хотели бы мы, чтобы наши дети играли этой игрушкой?»
Поэтому если на товаре обнаружился брак или даже небольшое несоответствие критериям, его стоит отозвать и не пускать дальше в реализацию.
Как через уровень качества формируется лояльность к бренду
С психологической точки зрения человек очень легко привязывается к тому, где ему хорошо и о нем заботятся — то же самое происходит и с товарами.
Если потребитель видит в качестве товара, упаковке, сервисе заботу о себе, он готов покупать регулярно и рекомендовать другим.
В зависимости от категории товара следует делать упор на технические или эмоциональные критерии, по которым покупатели выбирают. Мало сделать просто качественно.
Покупая лекарства, еду, средства гигиены — люди чаще всего ищут рациональные доводы, почему нужно купить именно у этого бренда; декоративную косметику или украшения — еще и эмоциональные.
Сейчас покупательская способность снизилась: 41% россиян считает важным подходить к покупкам экономно. Покупая, клиент может выбирать между двумя сторонами «купить дешево» или «купить подороже, но, скорее всего, качественное».
При продажах важно подталкивать покупателя ко второму варианту:
- через понятное описание товаров,
- красивую упаковку, .
Показывайте качество продукта.
Последствия, если товар, не соответствующий стандартам, попадет в руки к потребителю
Бренд может потерять клиентов даже из-за малейшего недостатка в товаре/упаковке/доставке. Если бренд известен и человек привык к определенному уровню качества, то его снижение — это разрушение позиции бренда.
И клиент уже понимает, что товар не такой, как он ожидал. И готов пробовать альтернативы.
Неприятнее всего, когда именно постоянный клиент получает такой товар.
Любой недовольный покупатель, даже если это первое касание с брендом, способен нанести большой урон — как с финансовой точки зрения, так и с имиджевой:
- Плохой отзыв на всех площадках, анти рекомендации друзьям
82% будущих покупателей всегда смотрят плохие отзывы. Хорошие должны быть априори, мы уже привыкли их видеть. В плохих ищут недостатки и то, как компания работает над ними — большинство не будет покупать товар, если у него три и меньше звезд.
Как правильно реагировать на плохие отзывы клиента, чтобы это минимально отразилось на продажах другим людям: когда товар действительно бракованный и когда он просто не сошелся с ожиданиями?
На любой, даже самый эмоциональный и неприятный отзыв, компания должна реагировать адекватно:
- Поблагодарить, выяснить что случилось.
- Бывает, отзывы пишут не разобравшись или вообще не покупая товар — важно показать, что вы видите в своей системе конкретную покупку, чем она могла не понравится и как можно решить проблему.
Примерно 70% людей чаще всего обращают внимание на отзывы, оставленные за последние две-четыре недели максимум. Поэтому стоит уделять особое внимание постоянному притоку положительных отзывов.
- Требование вернуть деньги за товар
64% людей, вернувших товар, не купят повторно у этого бренда. Иногда компания совершает ошибку, предлагая возврат на любой негативный отзыв. Поэтому нужно выяснить причины недовольства, и если человек действительно не хочет пользоваться этим товаром или аналогами, то только тогда предложить возврат.
В нашей компании замена всегда за наш счет — даже если нужно отправить несколько фишек для детской игры в Хабаровск. Траты на это составляют меньше 0,5% от оборота.
Снизить процент возврата можно с помощью максимального погружения клиента в товар на сайте или в социальных сетях:
- грамотное описание,
- подробная размерная сетка или габариты,
- видео и фото, где видно, как другой человек взаимодействует с товаром.
Стоит спросить, почему клиент хочет вернуть товар — возможно, он не понял, как им пользоваться, или при сборке заказа положили не все комплектующие.
- Суд, требование возместить стоимость товара, моральный ущерб и другие судебные издержки
Наше законодательство хорошо защищает потребителей, суды обычно становятся на их сторону. Поэтому если этот товар по закону можно возвращать — всегда дешевле сделать это, чем судиться.
После возврата клиенты иногда приходят повторно, после суда — нет.
Например, покупательница заметила брак в купленной толстовке. Ей не были вовремя возвращены деньги, поэтому она провела экспертизу и подала в суд, потребовав 40 тыс. рублей у бренда. Суд согласился с покупателем, но сумму снизил до почти 30 тыс. рублей.
Экономика убытков — резюмируем
Главное, что теряет бренд при реализации некачественного товара — это имидж качественного производителя. Возвраты и судебные разбирательства могут дорого обойтись, особенно, если это станет чем-то постоянным.
Хорошая репутация выстраивается долго, теряется быстро.
Поэтому если партия оказалась неудачной и уже, возможно, отправилась на склады маркетплейсов или торговых центров — лучше отозвать товар и списать его в брак. Да, компания в этом случае несет финансовые убытки, но доверие покупателей всегда дороже.
Некоторые бренды сознательно идут на реализацию некачественного товара, если, например, он одноразовый и не подразумевается, что клиент будет делать повторные покупки.
Но если бренд работает в долгую, то качество обязательно должно быть на высоте.
Фото на обложке: Shutterstock / tommaso79
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!
База-ответов
Большая база ответов на различные вопросы викторин, интеллектуальных игр и других вопросов.
Если вы участвуете в викторине, где необходимо ответить на вопрос за короткий промежуток времени, то этот сайт для Вас! Быстрый поиск на сайте поможет вам в этом.
Все ответы на вопросы прошли тщательную проверку на истинность. Случай ошибки крайне маловероятен, но всё же, если вы обнаружили неправильный ответ или повторяющийся вопрос, нажмите кнопку «пожаловаться» рядом с неверным ответом. Будет подана заявка на дополнительную проверку и ответ будет исправлен. Оставить отзыв